Củng cố văn hóa tổ chức tại ngân hàng GP bank

BÀI TẬP HẾT MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Bài làm: I Tổng quan ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GP.Bank) Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GP.Bank), tiền thân Ngân hàng TMCP nông thôn Ninh Bình, thức trở thành Ngân hàng TMCP đô thị, hoạt động Thủ đô Hà Nội từ ngày 07/11/2005 Từ Ngân hàng chuyển đổi mô hình hoạt động, tổ chức máy gọn nhẹ với đội ngũ cán bộ, nhân viên chưa đầy 10 người, đến nay, GP.Bank có phát triển mạnh mẽ, tăng mạnh qui mô hoạt động, tổ chức mạng lưới, cán GP.Bank nỗ lực phấn đấu để trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng cao bền vững, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Hệ thống mạng lưới: Mạng lưới kinh doanh GP.Bank không ngừng mở rộng với 01 Hội sở thành phố Hà nội 80 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm toàn quốc đội ngũ 1.400 cán nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Trong thời gian tới, GP.Bank tiếp tục phát triển mạng lưới nhằm đưa dịch vụ tài – ngân hàng chất lượng cao đến gần với khách hàng Sản phẩm – dịch vụ: GP.Bank cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ tài – ngân hàng tầm cỡ quốc tế như: tiết kiệm – tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, toán quốc tế, dịch bị tài – du học, kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ mobile banking nhiều dịch vụ ngân hàng khác Với sứ mệnh “cam kết thành công”, GP.Bank cung cấp nhiều dịch vụ tài - ngân hàng dựa tảng công nghệ tiên tiến nhằm tối đa hóa lợi ích khách hàng Đội ngũ cán nhân viên GP.Bank trọng thu hút xây dựng nguồn nhân lực mới, trọng tập hợp đội ngũ nhân lực trẻ đào tạo quy từ trường đại học nguồn lao động giàu kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng Hiện nay, 97% cán nhân viên GP.Bank có trình độ đại học, đại học thành thạo nghiệp vụ chuyên môn II Những vấn đề bản: Tôi bắt đầu làm việc GPBank từ năm 2009 Hiện nay, với vị trí Phó giám đốc Sở giao dịch Hà nội, chịu trách nhiệm việc phát triển hoạt động kinh doanh Sở giao dịch Hà nội Trong trình làm việc, nhận thấy số vấn đề sau: a Sự thụ động của nhân viên: Các nhân viên thụ động việc tìm kiếm khách hàng mà nguyên nhân do: từ phía chủ quan nhân viên, họ thường xuyên thẩm định khách hàng lãnh đạo giới thiệu mà chủ động việc tìm kiếm phát triển khách hàng; nguyên nhân GPBank chưa có chế rõ ràng hiệu công việc, ví dụ người làm vượt kế hoạch không thưởng, đó, người làm việc không đạt yêu cầu hưởng lương đầy đủ Điều dẫn đến việc: công việc dồn tập trung vào số nhân viên có lực, gây ảnh hưởng không nhỏ đến kết kinh doanh đơn vị Các nhân viên chưa thực có ý thức việc phải giữ gìn hình ảnh GPBank Điều ảnh hưởng tới hình ảnh GPBank b Chưa có chuẩn hóa sở vật chất, nhân của GPBank: Đây lý điểm giao dịch GPBank chưa thiết kế đồng bộ, chưa theo chuẩn thống Nguyên nhân dẫn tới sở vật chất điểm giao dịch chưa đạt chất lượng, chưa có thiết kế phù hợp không gian cho cán làm việc thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch thiếu ánh sáng, chỗ để xe, mạng thông tin, nhiều bất cập logo, đồng phục….Do khả hoạt động phát triển kinh doanh GPBank hạn chế c Chưa có chuẩn hóa quy trình xử lý nghiệp vụ: Nguyên nhân dẫn tới chất lượng giao dịch không bảo đảm Thời gian giao dịch lâu, kéo dài nên khách hàng phải chờ đợi nhiều dẫn tới việc nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ GPBank d Hiểu biết sản phẩm dịch vụ của đội ngũ nhân viên còn thấp: Khả tư vấn sản phẩm dịch vụ tới khách hàng yếu, dẫn tới việc khó chào sản phẩm dịch vụ tới khách hàng e Chế độ đãi ngộ chưa tốt, chính sách lương thưởng không hợp lý: Ngoài mức lương bản, nhân viên thưởng hay lương kinh doanh hoàn thành vượt mức tiêu giao đồng thời khen thưởng hoàn thành xuất sắc công việc giao Chính số lượng nhân viên nghỉ việc thời gian cao Và lý nhân viên việc họ cho nhận thấy ban lãnh đạo GPBank chưa có chế đãi ngộ tốt cán nhân viên f Chưa có định hướng chiến lược rõ ràng cho việc phát triển hoạt động kinh doanh: Đây nguyên nhân dẫn tới doanh số lợi nhuận GP.Bank chưa cao Việc chưa khai thác tối đa tiềm khách hàng để cung ứng gói sản phẩm trọn gói lý dẫn tới việc GP.Bank bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm nguồn khách hàng dồi ngân hàng tìm cách để lôi kéo nguồn khách hàng Khá nhiều nhân viên khỏi GP.Bank sau thời gian làm việc lý họ không truyền đạt rõ ràng cụ thể chiến lược kinh doanh , định hướng kinh doanh GPBank III Văn hoá tổ chức GPBank: GPBank bước hướng tổ chức tới văn hóa hợp tác, chia sẻ hướng tới khách hàng Tuy nhiên chưa tạo giá trị chung, chuẩn mực chung ngân hàng nên cán nhân viên GPBank chưa ý thức việc phải làm việc dựa nguyên tắc hướng tới giá trị, chuẩn mực chung Văn hóa tổ chức bao gồm yếu tố: a Lãnh đạo tổ chức: người định hướng văn hóa tổ chức b Hệ thống khen thưởng phù hợp với văn hóa: hệ thống khen thưởng làm tăng sức mạnh văn hóa doanh nghiệp chúng phù hợp với giá trị văn hóa c Duy trì lực lượng lao động ổn định: văn hóa doanh nghiệp phải khắc sâu vào tâm trí nhân viên Chính tổ chức phải phụ thuộc vào lực lượng lao động ổn định để truyền đạt củng cố niềm tin giá trị chi phối d Quản lý mạng lưới văn hóa: văn hóa tổ chức xây dựng phải dựa mạng lưới truyền đạt văn hóa để củng cố giá trị, giải thiết niềm tin e Chọn lựa xã hội hóa nhân viên: qua việc tuyển dụng nhân viên phù hợp với văn hóa doanh nghiệp - nghĩa thích hợp giá trị cá nhân giá trị tổ chức làm tăng hài lòng với công việc trung thành với tổ chức Như vậy, vấn đề mà GPBank gặp phải việc chưa củng cố tốt văn hóa doanh nghiệp thông qua hệ thống khen thưởng chưa phù hợp với văn hóa, quản lý mạng lưới văn hóa chưa tốt chưa trì lực lượng lao động ổn định a Hệ thống khen thưởng chưa phù hợp với văn hóa: thể việc nhân viên GP.Bank nhu cầu phát triển khách hàng họ cho có phát triển khách hàng hay không họ không hưởng quyền lợi đặc biệt nhân viên không làm việc chăm có trách nhiệm Ngoài mức lương ra, họ phụ cấp hay lương kinh doanh hoàn thành vượt mức tiêu giao đồng thời khen thưởng hoàn thành xuất sắc công việc giao Trong văn hóa GPBank định hướng hướng tới khách hàng lại không tạo cho nhân viên động lực, sáng tạo, lòng tin để hoàn thành tốt công việc phục vụ khách hàng tốt Khi nhân viên không cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu họ cần, họ phục vụ khách hàng tốt b Chưa trì lực lượng lao động ổn định: thể việc số lượng nhân viên nghỉ việc cao Văn hóa tổ chức củng cố tổ chức trì nhân viên làm việc thời gian dài để khắc sâu vào tâm trí nhân viên Khi nhân viên đi, đương nhiên văn hóa bị lung lay lại phải thời gian để tuyển dụng nhân mới, xây dựng lại giá trị niềm tin cho nhân viên Đây lý khiến cho văn hóa tổ chức GPBank thời gian qua chưa tốt c Quản lý mạng lưới văn hóa chưa tốt: đưa định hướng văn hóa tổ chức, GPBank lại chưa tạo mạng lưới văn hóa tốt để truyền đạt củng cố giá trị niềm tin GPBank chưa có quy chuẩn chung quy tắc giao dịch với khách hàng, chưa có quy chuẩn quy định nội chưa làm cho nhân viên hiểu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ vấn đề mà nhìn nhận được, đề xuất với cấp lãnh đạo để triển khai 01 kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ áp dụng thí điểm GPBank - Sở giao dịch Hà nội Tại thời điểm triển khai, theo nhu cầu cấp thiết việc cần phải thay đổi số vấn đề làm cản trở tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên sau học môn quản trị hành vi tổ chức, hiểu đề xuất mà đưa vấn đề liên quan tới việc làm để củng cố văn hóa tổ chức doanh nghiệp IV Giải pháp: Trong thời gian làm việc đồng nghiệp đề xuất với Ban lãnh đạo số giải pháp việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng GPBank, qua củng cố văn hóa tổ chức GPBank sau: a Chuẩn hóa sở vật chất: xây dựng chuẩn Phòng giao dịch sở vật chất, nhân để đảm bảo khách hàng tới giao dịch đơn vị kinh doanh GPBank thấy có thiết kế thống trí theo phong cách GPBank b Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: thể việc xây dựng quy trình hệ thống giao dịch tiêu chuẩn, đảm bảo rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ GPBank c Chuẩn hóa quy tắc giao dịch: thể qua quy tắc ứng xử, chuẩn hóa kỹ giao tiếp quy định tới nhân viên GP.Bank d Tăng cường đào tạo cho cán nhân viên sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng, chuyên môn giúp họ hiểu kỹ cần thiết trao đổi với khách hàng e Tăng cường giao tiếp lãnh đạo nhân viên để nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh ngân hàng thông qua hội thảo chuyên ngành, buổi giao lưu thành viên Ban điều hành với cán nhân viên phòng/ban/chi nhánh/ phòng giao dịch f Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên GPBank thông qua hình thức gửi nội dung sản phẩm dịch vụ GPBank tới địa email hệ thống g Đề xuất chế tính điểm hoàn thành nhiệm vụ riêng cho cán kinh doanh theo hình thức tính điểm rõ ràng Sau việc xây dựng chế thưởng phạt công minh Có nghĩa cán hoàn thành vượt mức thưởng cao, vi phạm liên tiếp vài tháng không hoàn thành tiêu, cán phải chịu phạt theo quy định cụ thể Việc nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán kinh doanh để phát triển khách hàng Đây phần sách trì ổn định nhân viên GPBank h Khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh: yếu tố chế lương, thưởng, phạt, phải đề cập tới yếu tố tự khẳng định Muốn khích lệ nhân viên, phải hiểu rõ nhu cầu động lực làm việc họ Theo học thuyết Abraham Maslow, có cấp bậc từ thấp tới cao là: sinh lý, an toàn, phụ thuộc, mong muốn, tự khẳng định Như việc nhân viên làm việc tốt việc nhận chế thưởng rõ ràng, họ phải trao cho hội thăng tiến tốt GPBank việc thu hút người tài nhiều nơi, trọng tới vấn đề thúc đẩy nhân nội làm việc để có hội thăng tiến lên vị trí cao ngân hàng Để đưa biện pháp trên, phải thực nghiên cứu, khảo sát nhiều thái độ nhân viên, sở vật chất, chất lượng phục vụ đơn vị kinh doanh, việc hoàn thành tiêu kinh doanh đơn vị …và đưa số thống kê cụ thể Từ tiến hành phân tích, đưa nguyên nhân đề xuất giải pháp cụ thể để giải tồn diễn V Kết quả: Sau nỗ lực phát triển áp dụng dự án, thu nhận kết khả quan mô hình triển khai áp dụng thí điểm Sở giao dịch Hà nội : a Hình ảnh, mặt Sở giao dịch Hà Nội cải thiện đáng kể Hầu hết điểm giao dịch thiết kế, bày trí theo quy chuẩn Đội ngũ nhân viên ý thức hình ảnh tới khách hàng nên nhân viên mặc đồng phục đầy đủ đeo biển tên theo quy định ứng xử với khách hàng theo quy chuẩn b Quy trình giao dịch có cải thiện: Chất lượng phục vụ cải thiện thời gian phục vụ rút ngắn đáng kể c Các cán nhân viên cảm thấy thoải mái, gần gũi với cấp lãnh đạo Họ hiểu tất người làm việc dựa mục tiêu chung ngân hàng Khi nhân viên hiểu rõ chiến lược kinh doanh ngân hàng, có động lực thúc đẩy làm việc, có hội thăng tiến nghĩa họ hiểu giá trị niềm tin, hiểu văn hóa tổ chức mong muốn làm việc lâu dài cho tổ chức, từ tạo nên lực lượng lao động ổn định d Cán nhân viên hiểu rõ nội dung sản phẩm dịch vụ ngân hàng, biết cách tư vấn cho khách hàng tối ưu hóa nhu cầu khách hàng e Số lượng nhân viên nghỉ việc giảm xuống đáng kể nhân viên có động lực làm việc, có chế độ khen thưởng hợp lý có hội thăng tiến nghề nghiệp f Kết kinh doanh Sở giao dịch Hà nội có tăng trưởng tốt Tuy kết bước đầu việc triển khai dự án thấy giải triệt để vấn đề nêu văn hóa doanh nghiệp, GPBank thực có văn hóa doanh nghiệp vững bền để phát triển hoạt động kinh doanh cách tốt VI Kết luận: Trong tập này, đưa vấn đề tình cụ thể tổ chức công tác Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GPBank) thấy vấn đề văn hóa tổ chức vấn đề cần phải thay đổi Và bước đầu đồng nghiệp triển khai số giải pháp góp phần hoàn thiện văn hóa tổ chức GPBank Việc củng cố văn hóa tổ chức phải thực liên tục, lâu dài, với tồn phát triển GPBank văn hóa tổ chức yếu tố định thành công hay thất bại tổ chức Sau phân tích tình hình văn hóa tổ chức GPBank nói chung Sở giao dịch Hà nội nói riêng gắn với lý thuyết mà học qua môn học Quản trị hành vi tổ chức, nắm lý thuyết xây dựng phương án hoàn thiện văn hóa tổ chức đơn vị nơi công tác Đồng thời qua đúc rút nhiều kinh nghiệm tiền đề giúp ứng dụng thực tế công việc tương lai 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài tập sử dụng thông tin tổng hợp từ báo cáo nguồn thông tin nội GPBank Sách: Tư chiến lược – Tác giả: Avinash K.Dixit -Bary J.Nalebuff - Dịch giả: Nguyễn Tiến Dũng - Lê Ngọc Liên Giáo trình: Quản trị hành vi tổ chức – Tài liệu nội Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh – Đại Học Griggs Đại từ điển Bách khoa toàn thư mở : http://en.wikipedia.org Bài “Cảm xúc tâm trạng” – Giáo sư Tiến sĩ Vũ Dũng đăng ngày 16/9/2008 http://www.tamly.com.vn/News.aspx? Ne D=5&NewsID=472 trang Web Viện Tâm lý học - Viện Khoa học Xã hội Việt nam Bài “Bài học từ CEO thành công nước Mỹ” đăng ngày 23/10/2011 trang web: http://www.nhantai.org.vn/news/44/919/bai-hoc-tu-7-ceo-thanhcong-nhat-nuoc-my-.aspx - chuyên mục: Các nhân tài 11 ... toàn cầu (GPBank) thấy vấn đề văn hóa tổ chức vấn đề cần phải thay đổi Và bước đầu đồng nghiệp triển khai số giải pháp góp phần hoàn thiện văn hóa tổ chức GPBank Việc củng cố văn hóa tổ chức phải... doanh GPBank III Văn hoá tổ chức GPBank: GPBank bước hướng tổ chức tới văn hóa hợp tác, chia sẻ hướng tới khách hàng Tuy nhiên chưa tạo giá trị chung, chuẩn mực chung ngân hàng nên cán nhân viên GPBank... chuẩn hóa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng GPBank, qua củng cố văn hóa tổ chức GPBank sau: a Chuẩn hóa sở vật chất: xây dựng chuẩn Phòng giao dịch sở vật chất, nhân để đảm bảo khách hàng