Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT

1 TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” Giáo viên hướng dẫn: TS Chử Bá Quyết Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nhằm đưa nhận xét kiến nghị hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Nội dung chính: Gồm Phần mở đầu chương Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần nêu lên tính cấp thi ết đề tài, giả thuyết câu hỏi nghiên cứu, tình hình khách th ể nghiên cứu cơng trình năm trước, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên c ứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng Trong chương trình bày lý thuyết liên quan đến dịch vụ h ỗ tr ợ tr ực tuyến, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, m ối quan h ệ gi ữa chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, s ố cơng c ụ c d ịch v ụ hỗ trợ trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng v ề cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn Công ty C ổ ph ần Cơng nghệ DKT Chương trình bày phương pháp nghiên cứu đề tài, giới thiệu Công ty Cổ phần Công nghệ DKT website bizweb.vn, tập trung tình bày kết thu dịch vụ sau bán hàng qua Website Chương 3: Các kết luận khuyến nghị dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Nội dung chương phân tích kết luận đưa từ kết nghiên cưu, sở tìm nh ững k ết đạt hạn chế, ngun nhân cịn tồn hạn chế Từ đưa khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty quan Nhà nước LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận lời em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Thương mại điện tử tạo điều kiện tốt cho chúng em thực hi ện khóa lu ận t ốt nghi ệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Chử Bá Quyết – Trưởng Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại dành thời gian tâm huyết hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn quý anh, chị Ban nhân phận kinh doanh Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ DKT tận tình bảo, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt q trình thực tập để em hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện khóa luận thiếu sót khơng thể tránh khỏi, em mong nhận góp ý, tư vấn q thầy giúp em hồn thiện khóa luận mình! Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu .9 2.2 Câu hỏi nghiên cứu TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 5.1 Đối tượng nghiên cứu .11 5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 6.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .11 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN SAU BÁN HÀNG .12 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng 12 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng 12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .15 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 16 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 16 1.2.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến .17 1.2.3 Vai trò vị trí dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 18 1.2.3.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến .18 1.2.3.2 Vị trí dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 19 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .20 1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 20 1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại 20 1.2.4.2 Hệ thống câu hỏi thường gặp 21 1.2.4.3 Thư điện tử 21 1.2.4.4 Những dẫn website .22 1.2.4.5 Những diễn đàn thảo luận 22 1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG QUA WEBSITE BIZWEB.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT 23 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 23 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.1.1.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 24 2.1.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 24 2.1.2.1 Phương pháp định lượng .24 2.1.2.2 Phương pháp định tính 24 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT VÀ WEBSITE BIZWEB.VN .25 2.2.1 Giới thiệu Công ty 25 2.2.1.1 Sự hình thành phát triển Công ty 25 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty kết hoạt động KD Công ty .26 2.2.2 Giới thiệu website www.bizweb.vn 28 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 29 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 29 2.3.1.1 Kết xử lý phiếu điều tra 29 2.3.1.2 Kết vấn chuyên gia 33 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp .34 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE WWW.BIZWEB.VN 36 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Những kết đạt 36 3.1.2 Những tồn chưa giải 36 3.1.3 Nguyên nhân tồn .37 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE BIZWEB.VN 38 3.2.1 Các đề xuất dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua webste bizweb.vn 38 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước 39 3.2.2.1.Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thi ện mơi 39 3.2.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 39 KẾT LUẬN viii TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x PHỤ LỤC xiii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động KD Công ty giai đoạn 2012 - 2014 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công ty DANH MỤC BIỂU Đ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng nội dung website bizweb.vn 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ Website 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể mức độ sử dụng loại dịch vụ Website 31 Biểu đồ 2.4: Sự đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Website .32 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng 32 Biểu đồ 2.6: Mong muốn khách hàng cải thiện chất lượng phục vụ 33 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Hình 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Hình 2.2: Trang chủ website bizweb.vn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KD DN TMĐT MBTT WTO DKT : : : : : Kinh doanh Doanh nghiệp Thương mại điện tử Mua bán trực tuyến World Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới Công ty Cổ phần Công nghệ DKT PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời đại bùng nổ thông tin, Internet ngày không th ể thi ếu đời sống hoạt động kinh doanh (KD) người th ương mại điện tử (TMĐT) ngày trở thành lựa chọn tối ưu nhiều cá nhân doanh nghiệp (DN) Nhờ ứng dụng TMĐT, DN có th ể dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin liên quan tới thị trường, s ản ph ẩm, tài chính, trì mối liên hệ với khách hàng đối tác hi ệu h ơn Cùng với phát triển Internet bên cạnh nhu c ầu v ề v ật ch ất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan tr ọng đ ời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ m ột v ấn đ ề r ất quan trọng DN tham gia vào môi trường KD Đây yếu tố s ống cịn DN, giúp cho DN có th ể chi ến th ắng cu ộc c ạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Không phải ch ỉ cung c ấp m ột s ản phẩm tốt lấy lòng tin khách hàng mà d ịch v ụ kèm theo sản phẩm có hồn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không Đối với DN nói chung DN TMĐT nói riêng, ch ất l ượng d ịch vụ sau bán hàng giúp giảm thiểu khó khăn cho khách hàng, gia tăng đ ộ tin c ậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó với DN góp ph ần thu hút khách hàng Theo Philip Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức đ ộ c trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ vi ệc so sánh k ết qu ả thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đ ầu c b ất c ứ m ột DN hoạt động lĩnh vực KD kinh tế muốn đạt tới Với Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, để trì ưu dẫn đầu công nghệ ứng dụng TMĐT so với Cơng ty khác ngành với chiến lược mở rộng thị trường thời gian tới dịch vụ h ỗ tr ợ sau bán hàng website tr ọng, đặc bi ệt website www.bizweb.vn GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu Từ vấn đề cấp thiết nêu có th ể thấy dịch vụ h ỗ tr ợ khách hàng sau bán hoạt động có vai trị ý nghĩa to l ớn đ ối v ới DN Trong trình thực tập thực tế Cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT, em nghiên cứu thực tế dịch vụ hỗ trợ Cơng ty nói chung website www.bizweb.vn nói riêng nhận thấy dịch vụ Cơng ty có thành cơng, hạn chế định Chính em chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung c ấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT ” làm đề tài nghiên cứu khố luận Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá giúp nh ận th đ ược m ối quan h ệ tương quan dương hoạt động KD DN với mức độ hài lịng d ịch v ụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng th ực hi ện t ốt đem lại hài lịng cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng; t đánh gía dịch vụ khách hàng hài lòng, dịch vụ khách hàng ch ưa hài lịng giúp tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng nh th ế cho phù h ợp với Công ty 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Một số câu hỏi nghiên cứu đặt trình nghiên cứu đề tài nh sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Cơng ty cung cấp gì? (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ ch ưa hài lòng v ới d ịch v ụ cung cấp Website bizweb.vn? (3) Khuyến nghị đưa để cải thiện chất lượng dịch vụ Cơng ty? TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Khá nhiều người nghiên cứu vấn đề hài lòng khách hàng v ề dịch vụ hỗ trợ mua bán nhiều năm trở lại Tuy nhiên, dịch vụ ện tử sau bán hàng hay nói cách khác dịch vụ hỗ tr ợ sau bán website l ại chưa nghiên cứu hay nhắc đến nhiều, tiêu biếu có liên quan số cơng trình nghiên cứu sau: - Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, Luận án tiến sĩ Nghiên cứu đưa định nghĩa mua bán trực tuyến (MBTT) dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch v ụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch v ụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ toán điện tử; dịch vụ thực đ ơn hàng logistics; dịch vụ khác, làm sở cho việc nghiên cứu thực tr ạng phát tri ển dịch vụ hỗ trợ MBTT quốc gia, kinh tế gi ới Vi ệt Nam.Đề xuất hai mơ hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (i) Mơ hình tích h ợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (ii) Mơ hình trung gian thông tin TMĐT.Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ tr ợ MBTT s ố qu ốc gia, DN ứng dụng TMĐT giới, từ rút h ọc cho Vi ệt Nam (nhất cho DN) vận dụng.Khái quát m ột s ố ều ki ện cho cung ứng sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Vi ệt Nam giai đoạn 2006-2011, rõ thành công tồn tại, nguyên nhân thành công tồn - Nguyễn Thị Hạnh (2009), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website www.vtic.vn”, Khóa luận tốt nghiệp Khoa TMĐT, Đại học Thương Mại Nghiên cứu nên kiến thức dịch vụ hỗ tr ợ TMĐT cho DN hoạt động lĩnh vực kinh tế, đặc biệt DN xuất nh ập để đưa đinh tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa l ợi nhuận, sử dụng phát huy tối ưu lợi nguồn nhân l ực, nh th ỏa mãn yêu cầu khác KD TMĐT Đồng thời nêu lên th ực tr ạng gi ải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho DN website www.vtic.vn - Phạm Thị Minh Hà (2008), đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành ph ố H Chí Minh”- Khoa Quản Trị KD – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ với mơ hình chất lượng dịch vụ Bên cạnh đề tài đánh giá th ực t ế v ề hàng khảo sát lựa chọn tính nhanh chóng tiết kiệm chi phí Như vậy, qua khảo sát cho thấy website bizweb.vn đưa công cụ quan trọng khách hàng sử dụng quan tâm Việc sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng nhiều hay ít, thường xuyên hay không biểu thị qua biểu đồ sau: 50% 45.00% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 42.50% 40.00% 30.00% 25.00% 22.50% 20.00% 25.00% 17.50% 12.50% 15% 10% 2.50% 5% 25.00% 22.50% 20.00% 17.50% 15.00% 22.50% 22.50% 20.00% 17.50% 12.50% 5.00% 10.00% 5.00% 2.50% ct uy ến trợ Hỗ Ch ỉd ẫn trự we bs ite tử ện Th câ u th ốn gc ác Hệ Tr un gt âm trả lờ i ện th oạ i hỏ it hư ờn gg ặp 0% Luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Không Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể mức độ sử dụng loại dịch vụ Website Qua biểu đồ cho thấy, tình hình sử dụng dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại với mức độ thường xuyên cao với 30%, hệ thống câu hỏi thường gặp sử dụng với tỉ lệ 40%, dịch vụ thư điện tử có mức sử dụng hiểm với tỉ lệ cao 45%, đến dịch vụ dẫn website, với dịch vụ có số khách hàng sử dụng chiếm tỉ lệ cao mức độ sử dụng với mức sử dụng với 42.5% cuối cùng, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến với mức độ sử dụng gần tương đương nhau, cao mức độ với 25% Biểu đồ sau xây dựng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng loại dịch vụ website bizweb.vn 60.00% 52.50% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 5.00% 0.00% g un Tr m tâ l đ ời n iệ i oạ th Hệ gc n ố th âu cc 30.00% 27.50% 25.00% 22.50% 22.50% 20.00% 20.00% 20.00% 17.50% 17.50% 17.50% 15.00% 12.50% 7.50% 5.00% 2.50% 2.50% 25.00% 22.50% 20.00% 17.50% 10.00% trả 37.50% 35.00% p gặ g ờn hư t i hỏ Rất hài lịng Khơng hài lịng Th ệ n tử ẫn ỉd h C Hài lịng Rất khơng hài lòng ite bs e w Hỗ trợ ến uy t c trự Bình thường Biểu đồ 2.4: Sự đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Website Qua biểu đồ cho thấy, dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại 35% khách hàng đánh giá hải lịng mức độ bình thường, hệ thống câu hỏi thường gặp đánh giá hài lòng với tỉ lệ cao 52.5%, dịch vụ thư điện tử có mức đánh giá cao mức độ bình thường với 30%, tiếp đến dẫn website với 37.5% khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng Cuối dịch vụ hỗ trợ trực tuyến có 27.5% khách hàng khơng hài lịng, Cơng ty cần quan tâm cải thiện dịch vụ + Về nhân viên chăm sóc khách hàng 17.50% 2.50% Thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ Quan tâm tới khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp Trả lời sơ sài với khách hàng 80.00% Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhân viên chăm sóc khách hàng bizweb.vn Cụ thể có 80% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ; có 17.5% khách hàng đánh giá nhân viên quan tâm tới khách hàng cịn thiếu tính chun nghiệp, 2.5% hay tổng số 40 khách hàng đánh giá nhân viên trả lời sơ sài 15.00% 20.00% Nhân viên lịch sự, giọng nói dễ nghe, chuyên nghiệp Đáp ứng nhanh yêu cầu, thắc mắc,giải đáp nhiệt tình Chỉ cần trả lời đầy đủ thông tin cần thiết 65.00% Biểu đồ 2.6: Mong muốn khách hàng cải thiện chất lượng phục vụ Qua biểu đồ 2.6 cho thấy, có 20% khách hàng mong muốn nhân viên lịch sự, nói dễ nghe, chuyên nghiệp; có tới 65% khách hàng muốn đáp ứng nhanh yêu cầu, thắc mắc, giải đáp nhiệt tình 15% khách hàng lại càn trả lời đầy đủ thông tin muốn biết Qua giúp cho Công ty hiểu rõ mong muốn khách hàng đào tạo nhân hiệu phù hợp 2.3.1.2 Kết vấn chuyên gia Kết thu từ vấn lãnh đạo nhân viên chăm sóc khách hàng website bizweb.vn Cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT nhằm thu thập thơng tin hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty hướng hồn thiện dịch vụ tương lai Công ty Cụ thể kết vấn cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty có vấn đề đáng ý sau: + Nhân viên chăm sóc khách hàng: Bizweb.vn có đội ngũ nhân viên hỗ trợ cho khách hàng đào tạo bản, chuyên nghiệp để phục vụ nhu cầu khách hàng đặt Tuy nhiên, số trường hợp chưa hiểu rõ ý khách hàng hay số lượng khách hàng có nhu cầu lớn dẫn đến khách hàng chưa hài lịng + Các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ: Hiện Công ty sử dụng công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng hỗ trợ qua điện thoại, skype, hỗ trợ trực tuyến, thư điện tử, hệ thống câu hỏi giúp khách hàng lựa chọn để sử dụng cần thiết Tuy nhiên công cụ thư điện tử hỗ trợ trực tuyến chưa hiệu sử dụng + Khuyến nghị hướng cải thiện cho dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website bizweb.vn Công ty trọng nâng cao công cụ thư điện tử hỗ trợ trực tuyến 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp - Phân tích Cơ cấu nhân lực Công ty Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công ty Đơn vị:Người 2014/2013 Năm Số lượng Hà Nội The o khu vực TP Hồ Chí Minh 013 014 2 00 50 The o trình độ Cao đẳng Khác 20 Sau đại học Đại học 80 64 4 2 31 3 Chên h lệch Tỷ lệ (%) 80 40 70 46,67 10 20 0 67 40,85 28 85,71 (Nguồn: Ban nhân Công ty Cổ phần Công nghệ DKT) Qua bảng cấu lao động thấy số lượng lao động Công ty tăng dần qua năm, năm 2014 tăng thêm 80 người tương ứng 40% so với năm 2013 Do quy mô hai khu vực khác nên số lượng lao động Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn so với TP Hồ Chí Minh, năm 2014 lao động Hà Nội chiếm 78,57% lao động TP Hồ Chí Minh chiếm 21,43% lao động tồn Cơng ty Lao động Cơng ty phần lớn có trình độ đại học cao đẳng Công ty Cổ phần Công nghệ DKT DN đánh giá có nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao động, mạnh lợi cạnh tranh Cơng ty Chính nhờ đội ngũ nhân viên góp phần cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt - Phân tích qua mạng Internet từ nhantaidatviet.vnpt.vn Bizweb trọng giúp khách hàng bán hàng th ực t ế không đơn cung cấp sản phẩm cơng nghệ Bizweb có đ ội ngũ chun gia tư vấn bán hàng online, đầu tư mạnh phận chăm sóc khách hàng Khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ Bizweb ln có m ột đội ngũ đồng hành, tư vấn cho khách hàng suốt trình s dụng d ịch vụ Đây điểm bật khác biệt lớn Bizweb so với đ ơn v ị khác Thời gian tới, xu hướng TMĐT lĩnh vực di động ti ếp tục tr thành xu phổ biến Trước hay nói nhiều đ ến toán trực tuyến, đến nay, TMĐT mobile giao nhận cho TMĐT gi ải pháp then chốt thị trường Sắp tới có xu cạnh tranh mơ hình điện tử thiết bị di động, cung cấp dịch vụ logistic cho TMĐT CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE WWW.BIZWEB.VN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Từ kết phân tích nguồn liệu sơ cấp thứ cấp có th ể th Công ty đạt thành công bước đầu xây dựng d ịch v ụ hỗ trợ khách hàng website, mang đến cho khách hàng s dụng đ ược công cụ hỗ trợ hiệu cao nhanh chóng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bizweb.vn Công ty đầu tư phát tri ển với việc cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ thư điện tử, h ỗ tr ợ tr ực ến, skype, trung tâm chăm sóc khách hàng Dịch v ụ ngày đ ược c ải thi ện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ tr ợ sau bán website số kết đạt là: + Dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại dẫn website nhi ều khách hàng sử dụng có thắc mắc, khó khăn cần giải quy ết v ới tỉ l ệ thu 75% 95% + Tần suất sử dụng dịch vụ nhiều dịch vụ trung tâm tr ả l ời ện tho ại hệ thống câu hỏi thường gặp + Về hài lòng sử dụng dịch vụ hỗ trợ dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại 35% khách hàng đánh giá hải lòng mức độ bình thường, hệ thống câu hỏi thường gặp đánh giá hài lòng với tỉ lệ cao 52.5% Hai công cụ hỗ trợ thực đạt hiệu việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Khách hàng đánh giá cao nhân viên chăm sóc khách hàng bizweb.vn Cụ thể có 80% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ Đây kết tốt cho Bizweb chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng 3.1.2 Những tồn chưa giải Bên cạnh kết đạt Cơng ty tồn vấn đề sau: + Trong số công cụ hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng bizweb.vn số cơng cụ đạt hiệu khách hàng đánh giá cao v ẫn t ồn công cụ chưa sử dụng hiệu thư điện tử hỗ trợ trực ến Qua điều tra cịn tới 7.5% khách hàng khơng hài lịng v ề d ịch vụ hỗ trợ qua thư điện tử 27.5% khách hàng khơng hài lịng v ề d ịch v ụ h ỗ trợ trực tuyến + Tỉ lệ khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng có 17.5% khách hàng đánh giá nhân viên quan tâm tới khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, 2.5% hay tổng số 40 khách hàng đánh giá nhân viên trả lời sơ sài 3.1.3 Nguyên nhân tồn Về phía Cơng ty, trình đọ lực số nhân viên ch ưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ cơng việc, đồn kết kỷ luật chưa cao, ý th ức trách nhiệm Công ty chưa xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng cụ th ể đ ể dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ weebsite ch ưa rõ rang, cụ thể Hiện đội ngũ điều hành website bizweb.vn tập trung cho việc phát triển tính website Cho ến l ược v ề chăm sóc khách hàng cơng cụ hỗ tr ợ khách hàng website ch ưa th ực đầu tư, quan tâm mức cấp lãnh đạo Về phía khách hàng, họ khơng mong đem lại giá tr ị gia tăng từ DN, mà cịn quan tâm đến việc họ liên hệ v ới Công ty d ễ dàng hay không, liệu cố gặp phải có gi ải cách nhanh chóng Khơng , khách hàng, họ đánh giá d ịch v ụ tốt theo cách phục vụ nhân viên phản ánh ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ chăm sóc khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải m ột “sản phẩm” trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho DN việc phải kết hợp b ộ phận công ty, từ phận nghiên cứu phát tri ển, marketing, bán hàng cho đ ến phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến dịch phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng chuẩn hóa, b ởi khách hàng khơng phải giống nhau, họ ln có nhu cầu đ ược quan tâm đặc biệt Đề có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn h ảo, có khách hàng trung thành, DN trước hết phải chấp nhận tính phức tạp việc triển khai dịch vụ, có chiến lược hi ệu nhằm phát huy lợi cạnh tranh củng cố uy tín thương hi ệu, xây dựng ni ềm tin lâu dài cho khách hàng 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE BIZWEB.VN 3.2.1 Các đề xuất dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua webste bizweb.vn Thứ nhất, hoàn thiện tính website bổ sung thêm tính gia tăng giá trị cho khách hàng Dịch vụ Công ty phải không ngừng đổi mới, tự hoàn thi ện Hoàn thiện đẻ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kíp với phát triển khoa học công nghệ th ị hi ếu người tiêu dùng Xây dựng mạng xã hội có số lượng người tham gia khơng có khó, khó thu hút đ ược đông đảo đ ối t ượng mà mạng hướng đến, gắn kết họ vớ chia sẻ Thứ hai, xác đinh rõ vấn đề nội dung gửi thông tin cho khách hàng Công ty cần quan tâm, trọng đến hai công cụ s d ụng thư điện tử hỗ trợ trực tuyến: Đối với công cụ thư điện tử, nhân viên chăm sóc khách hàng nên quan tâm đến tần suất gửi thông tin cho khách hàng ch ất l ượng thông tin lần gửi đi, tránh tình trạng gửi gửi l ại m ột thông tin cho khách hàng gây phiền toái phản cảm, spam hộp thư h ọ Cùng v ới đó, nhân viên hỗ trợ cần cải thiện tốc độ trả lời yêu cầu khách hàng, tránh gây cho khách hàng cảm chờ đợi lâu, gây khó ch ịu M ột s ố đ ịnh hướng cụ thể như: + Chỉ định người quản lý khách hàng thông qia phương ti ện liên l ạc Làm dịch vụ khách hàng phổ biến thông tin + Ghi địa thư điện tử khách hàng vào sở liệu bizweb.vn tạo list danh sách có phân loại rõ ràng + Phân loại khách hàng theo nhu cầu cụ th ể + Phát hành tin điện tử hàng tuần hàng tháng cho khách hàng Đối với công cụ hỗ trợ trực tuyến, nhân viên cần trả lời khách hàng có tính chun nghiệp hơn, thông tin trả lời cần vào trọng tâm n ội dung câu hỏi khách hàng Cần có sách phân công cụ th ể cho vi ệc tr ả l ời khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu đến lượt trả lời; quan tâm tới khách hàng thể thái độ chuyên nghiệp Thứ ba, đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Có thể nói, công ty kinh doanh trực tuyến tập trung n ỗ l ực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhi ều tr ường h ợp đáp ứng vượt địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù DN bán m ặt hàng d ịch v ụ cho Vì thế, để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng m ột cách t ốt nhất, DN cần phải xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo giữ nhân viên động, kinh nghiệm nhiệt tình Có khách hàng m ới hài lịng với dịch vụ DN 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước 3.2.2.1.Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2007 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho s ự phát triển TMĐT Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải ti ếp tục ban hành nhi ều văn b ản quy phạm pháp luật khách Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quy ền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh v ực công nghệ thông tin đặc biệt đầu tư phát tri ển phần mềm góp ph ần tích cực cho phát triển TMĐT 3.2.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, DN ph ải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp hoạt động giao dịch Để có th ể giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng DN cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến nh giao dịch trực tuyến khách toán điện tử tăng nhanh chóng v ề s ố lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng v ới đ ộ phức tạp cao Trong lực giải traanh chấp TMĐT Vi ệt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách ph ải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan tr ọng vi ệc tạo niểm tin tín nhiệm khách hàng vào DN, v ới s ự phát triển TMĐT làm cho việc ứng dụng dịch vụ h ỗ tr ợ vào website r ất c ần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơng q trình l ựa ch ọn mua bán hàng hóa, dịch vụ mà giai đoạn sau bán, dịch vụ h ỗ tr ợ website thật hữu ích cho khách hàng DN, hài lòng khách hàng m ục đích quan trọng DN hướng tới Website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT hình thành chưa lâu song nhiều khách hàng quan tâm bi ết đến, dịch vụ hỗ trợ website khách hàng đánh giá t ốt, bên cạnh không tránh khỏi tồn s ố v ấn đ ề c ần khắc phục Bài khóa luận nêu vấn đề dịch vụ h ỗ tr ợ khách hàng, dịch vụ sau bán website, khảo sát v ề đánh giá m ức đ ộ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp qua website Khóa lu ận đ ưa kết đạt được, khó khăn tồn dịch vụ nguyên nhân website www.bizweb.vn Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Từ đưa số khuyến nghị giúp khắc phục khó khăn Hi vọng rằng, khóa luận với nghiên cứu, phân tích đ ề xuất em giúp ích cho Cơng ty có dịch vụ hỗ tr ợ t ốt h ơn qua website bizweb.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Trần Văn Hịe (2008), “Giáo trình thương mại ện tử b ản”, Trường đại học Kinh tế quốc dân [2] Nguyễn Thị Hồng Lam (2012), " Nguyên nhân kết thái độ hướng đến Website bán lẻ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM [3] PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2011), “Giáo trình thương mại điện tử bản”, NXB Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), “ Giao dịch Thương mại điện tử Một số vấn đề bản”, NXB Chính trị Quốc gia [5] TS Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Thương mại [6] Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Tài liệu nội công ty (báo cáo hoạt động kinh doanh) Một số website tham khảo: www.vnexpress.vn, www.dkt.com.vn, www.bizweb.vn, www.nhantaidatviet.vnpt.vn, www.baomoi.vn 10 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện trạng cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website bizweb.vn (Dành cho đối tượng khách hàng) Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Lớp: K47I2 Khoa: Thương mại điện tử Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Phiếu điều tra nhằm mục đích thu thập thơng tin để thực đề tài khoá luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch v ụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công ngh ệ DKT” tơi Anh (chị) vui lịng trả lời câu hỏi tơi đ ể tơi hồn thành khố luận Tơi xin cam kết đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân Anh (Chị) Tôi xin trân thành cảm ơn Anh (chị) dành th ời gian giúp đỡ th ực nghiên cứu! Họ tên:…………………………………………………………………………… Giới tính: Số điện thoại:………………………………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh: Câu 1: Xin cho biết anh (chị) có truy cập vào website www.bizweb.vn khơng? Có Khơng (Nếu câu trả lời Khơng, vui lịng truy cập vào website ti ếp tục tr ả l ời) Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ website bizweb.vn chưa? Rồi Chưa Câu 3: Vui lòng cho biết đánh giá anh (chị) nội dung website www.bizweb.vn Giao diện đẹp, thông tin đầy đủ, dễ tìm kiếm Bình thường, nội dung sơ sài Thơng tin chất lượng kém, không phù hợp Câu 4: Các dịch vụ hỗ trợ anh (chị) sử dụng website www.bizweb.vn? Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website Hỗ trợ trực tuyến Câu 5: Mức độ sử dụng loại dịch vụ anh (chị) Đánh giá theo mức độ: 1: Luôn luôn; 2: Thường xuyên; 3: Thỉnh thoảng, 4: Hiếm khi; 5: Không 11 Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website Hỗ trợ trực tuyến Câu 6: Những dịch vụ website cung cấp đáp ứng nhu cầu anh (chị) mức nào? Đánh giá theo mức độ: 1: Rất hài lòng, 2: Hài lịng, 3: Bình thường, 4: Khơng hài lịng; 5: Rất khơng hài lịng Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website Hỗ trợ trực tuyến Câu 7: Đánh giá anh (chị) vể thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng? Thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ Quan tâm tới khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp Trả lời sơ sài với khách hàng Câu 8: Mong muốn anh (chị) cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ website bizweb.vn? Nhân viên lịch sự, giọng nói dễ nghe, chuyên nghiệp Đáp ứng nhanh yêu cầu, thắc mắc,giải đáp nhiệt tình Chỉ cần trả lời đầy đủ thông tin cần thiết 12 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU (Dành cho đối tượng cán quản lý) Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Lớp: K47I2 Khoa: Thương mại điện tử Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Trong q trình hồn thành khóa luận, có nhi ều vấn đề mà qua phi ếu điều tra chưa thể làm rõ được, xin phép tiến hành vấn với n ội dung sau, xin ơng (bà) vui lịng cho biết Câu 1: Thưa ông (bà), dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tạ website bizweb.vn c Công ty quan tâm phát triển chưa? Câu 2: Xin cho biết, dịch vụ hỗ trợ, công cụ sử dụng hỗ tr ợ khách hàng website bizweb.vn mà Công ty cung cấp? Câu 3: Xin cho biết Công ty đầu tư đào tạo cho đội ngũ nhân viên phận chăm sóc khách hàng nào? Câu 4: Theo thơng tin biết cơng cụ thư điện tử Công ty chưa sử dụng hiệu công cụ khác, ông (bà) cho bi ết s ố nguyên nhân? Câu 5: Ơng (bà) cho biết khó khăn cịn tồn dịch vụ h ỗ trợ sau bán website bizweb.vn nguyên nhân gì? Câu 6: Xin ơng (bà) cho biết định hướng mục tiêu đặt Công ty với dịch vụ hỗ trợ sau bizweb.vn bán gì? ... nghiên cứu đề tài nh sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Công ty cung cấp gì? (2) Khách hàng hài lịng với dịch vụ ch ưa hài lòng v ới d ịch v ụ cung cấp Website bizweb.vn?... tương quan dương hoạt động KD DN với mức độ hài lòng d ịch v ụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng th ực hi ện t ốt đem lại hài lòng cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng; t đánh gía dịch. .. kiến nghị hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ tr ợ sau bán hàng website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Để thực mục tiêu phải đạt mục tiêu cụ th ể sau đây: Một là, xác đinh dịch vụ điện