Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

LỜI CẢM ƠNHiện nay, với công nghệ ngày càng phát triển và yêu cầu về dịch vụ ngày càngcao hơn, thì ngoài giá cả, chất lượng sản phẩm thì dịch vụ Chăm sóc khách hàng làmột yếu tố quan trọ

LỜI CẢM ƠN

Hiện nay, với công nghệ ngày càng phát triển và yêu cầu về dịch vụ ngày càngcao hơn, thì ngoài giá cả, chất lượng sản phẩm thì dịch vụ Chăm sóc khách hàng làmột yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn mua sắm của khách hàng.Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng nhờ dịch vụ chămsóc khách hàng tốt, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn Chính vì vậy,doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến vấn đề phát triển dịch vụ chăm sóc kháchhàng, và hoạch định lại CSDL dịch cụ Chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệpđạt được mục tiêu nhanh chóng và bền vững hơn

Xuất phát từ tầm quan trọng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng đối với sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp và thực trạng ứng dụng quản lý Cơ sở dữ liệu củadịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

nên em đã lựa chọn đề tài “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhậnđược sự sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình Đặc biệt, em xin chân

thành cảm ơn T.S Nguyễn Thị Thu Thủy - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và

giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới khoa Hệ thống thông tin kinh tế- TrườngĐại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệpnày Do giới hạn về thời gian và hiểu biết nên nội dung bài khóa luận còn nhiều thiếusót, em rất mong nhận được những lời nhận xét và đánh giá của các thầy cô trong khoa

để bài khóa luận trở nên hoàn thiện hơn, có giá trị về lý luận và thực tiễn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của Khóa Luận 4

PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 5

1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.1.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.2 CSDL và Quy trình Hoạch định CSDL 8

1.2.1 Khái niệm Cơ sở dữ liệu (CSDL) 8

1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL 9

1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL 10

1.2.4 Quy trình Hoạch định CSDL 10

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI 11

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 11

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 11

2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp 12

2.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây: 13

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách

hàng của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 15

2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 15

2.2.2 Đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải 19

CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI 21

3.1 Xác định mục tiêu dự báo và nhu cầu 21

3.1.1 Xác định mục tiêu 21

3.2.2 Mô hình phân cấp chức năng hiện tại 24

3.2.3 Xây dựng mô hình thực thể liên kết – ER 25

3.3 Đánh giá CSDL hiện tại 31

3.3.1 Các đáp ứng hiện có của hệ thống hiện tại 31

3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại của hệ thống 31

3.4 Xây dựng kế hoạch, phương án 32

3.4.1 Xác định mục tiêu và yêu cầu của cơ sở dữ liệu mới 32

3.4.2 Mô tả bài toàn CSDL mới 33

3.4.3 Xây dựng phương án mới 34

3.4.2 Xây dựng mô hình thực thể liên kết – ER cho hệ thống mới 35

3.5 Xây dựng truy vấn CSDL 40

3.6 Thiết kế giao diện 43

3.7 Đánh giá tính khả thi 48

3.7.1 Về hiệu năng hoạt động 48

3.7.2 Về kết quả trong ngắn hạn và dài hạn 48

3.7.3 Về chi phí 48

3.8 Một số đề xuất, kiến nghị 49

3.8.1 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công ty 49

3.8.2 Đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 49

KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Sơ đồ, bảng

biểu, hình vẽ

Sơ đồ 1.1 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ - Thương

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của

công ty TNHH DVTM Hoàng Hải (2013 – 2015) 14

Hình 3.4 Truy vấn đưa ra danh sách KH ở cùng quận Hà Đông 42

Hình 3.10 Giao diện Form sao lưu và phục hồi dữ liệu 45

Hình 3.14 Giao diện Form quản lý phản hổi theo từng khách hàng 47

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay tại Việt Nam nói riêng và toàn thế giới nói chung, phát triển côngnghệ thông tin chính là một trong những định hướng mới không thể thiếu của quátrình phát triển kinh tế trong tình hình hiện nay Không chỉ là một trong những biệnpháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh nghiệp với quy mô khiêm tốn của chúng tathâm nhập vào thị trường thế giới mà phát triển Đồng thời ứng dụng vào các hoạtđộng quản lý của công ty đặc biệt là chăm sóc khách hàng giúp cho công ty pháttriển nhanh và bền vững hơn

Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp vàCông ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải cũng đã sớm nhận thức được điều

đó Tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là không hề

dễ dàng

Đối với các doanh nghiệp hay công ty thì sự thỏa mãn và hài lòng của kháchhàng sẽ mang lại thành công và cần được nhận thức đó là vấn đề chú trọng hàngđầu Mặc dù đã nhận thức được sớm hơn điều đó nhưng các dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Hoàng Hải hiện chưa được chú trọng nhiều, việc quản lý CSDLChăm sóc khách hàng cần phải được hoạch định lại để phát triển dịch vụ chăm sóckhách hàng còn rất mờ nhạt và chưa có mục tiêu cụ thể dài hạn như hiện nay Đócũng một phần là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt độngnày Công ty cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh hay cácđơn vị truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngcác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

Chính vì vậy việc hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng là vấn đềcấp thiết để Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải phát triển dịch vụ chămsóc khách hàng của mình

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Hoạch định CSDL đang là vấn đề cấp bách và cần thiết với việc quản lýCông ty nói chung và đặc biệt với quản lý dịch vụ Chăm sóc khách hàng nóiriêng Đây là việc làm rất quan trọng, đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiến hànhnhiều nghiệp vụ

Hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng đang là một vấn đề cấp bách và cầnthiết đối với việc quản lýchăm sóc khách hàng của công ty Vì đây là một việc làmrất quan trọng, đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiếnhành nhiều nghiệp vụ Quản lýthống nhất được hoạt động chăm sóc khách hàng không phải là việc đơn giản nếuchỉ chỉ sử dụng phương pháp thủ công, truyền thống

Thay vàođó, phải biết cách tổ chức, hoạch định CSDL để việc quản lý trở nên

dễ dàng và hiệu quả hơn Tuy vậy, qua thống kê, tìm hiểu về các tài liệu trong nướccũng như ngoài nước, vẫn chưa có nhiều các đề tài, công trình nghiên cứu về việchoạch định CSDL chăm sóc khách hàng

Vì vậy, qua khóa luận tốt nghiệp này, em cũng mong muốn đóng góp đượcmộtsố các giải pháp, thông tin, cũng như các kiến thức về hoạch định CSDL chămsóc khách hàng để từ đó góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt độngcho Công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài: “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHHDịch vụ thương mại Hoàng Hải” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc kháchhàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải bao gồm: các khái niệm,đặc điểm, nội dung, quy trình hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng.Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CSDL về dịch vụ chăm sóckhách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thựctrạng quản lý cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hoàng Hải, đề tài đưa ra

kế hoạch hoạch định cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Là cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụthương mại Hoàng Hải

b Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu quản trị cơ sở dữ liệu về dịch

vụ chăm sóc khách hàng, chủ yếu tập trung vào các khách hàng là các cá nhânsử dụng

Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thuthập trong thời gian từ 2014 – 2016.

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu của đề tài tác giả đã sử dụng cả 2 phươngpháp nghiên cứu định lượng và định tính Phương pháp định lượng đươc tác giả sửdụng để xử lý các phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thông tin sơ cấp chokhóa luận Phương pháp định tính được tác giả sử dụng khi đưa ra những phân tích,tổng hợp, các ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng đã cung cấp

Các phương pháp thu thập thông tin gồm:

 Phiếu điều tra khách hàng

 Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Công ty

 Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty, tài liệuliên quan từ các nguồn khác

Ngoài ra, em tham khảo gợi ý từ hai đề tài dưới đây để phân tích, bổ sung chobài khóa luận chi tiết và cụ thể hơn

Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Hoạch định cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng của hãng thời trang công sở cao cấp MOKARA” của Ngô Quang Đạo – Lớp Tin

46A – Khoa Quản trị hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Luậnvăn đã làm rõ một số lý thuyết và quy trình phân tích hệ thống hiện tại, đồng thờichỉ ra những hạn chế của hệ thống cũ để từ đó hoạch định lại hệ thống mới cho phùhợp với nhu cầu của công ty

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoạch định cơ sở dữ liệu quản lý Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Hưng Long” của Nguyễn Hoàng Đức, K55–Khoa

Máy tính, Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Luận văn có ưu điểm làthực hiện đầy đủ quy trình hoạch định CDSL chăm sóc khách hàng, đưa ra được những

ưu điểm và nhược điểm của CSDL cũ để có kế hoạch tái cấu trúc lại CSDL mới đầy đủ

và đáp ứng được các nhu cầu hiện tại hơn Đồng thời, đề tài đã đưa ra được các truyvấn cụ thể, cần thiết cho những hoạt động mới của CSDL mới Giao diện thân thiện,

dễ sử dụng, gần gũi với người dùng, lưu trữ hoàn toàn dữ liệu, đưa ra dữ liệu đượcxử lý chính xác và đáp ứng được phần nào của hệ thống thực tế

6 Kết cấu của Khóa Luận

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

PHẦN 2 : NỘI DUNG KHÓA LUẬN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CSDL DỊCH VỤ CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG

Nội dung trình bày một số khái niệm cơ bản về: Khách hàng, chăm sóc kháchhàng, quy trình chăm sóc khách hàng chung

Nội dung trình bày các khái niệm cơ bản của: CSDL, quản trị CSDL, hoạchđịnh CSDL và quy trình hoạch định CSDL

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CSDLDỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nội dung trình bày tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại HoàngHải và tình hình kinh doanh của công ty

Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàngcủa Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CSDL CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦACÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI

Hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên đánh giá ở chươngtrước và lý thuyết ở cơ sở lý luận

Từ đó, đưa ra một số đề xuất và kiến nghị cụ thể, phù hợp cho công ty về dịch

vụ chăm sóc khách hàng sau khi đã hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng

ở trên

PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

Khách hàng (KH) là một tập hợp những các nhân, nhóm người, doanh nghiệp,

… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thảo mãn nhu cầuđó

Chăm sóc khách hàng (CSKH) hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm

những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet vàcác phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhucầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàngnhững cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có

(John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội).

1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuânthủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàngtheo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượtqua được sự mong đợi của họ

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theocác nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành nhữngkhách hàng rất trung thành.

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện

sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắngkhách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứanhững gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệpkhông chắc chắn hoặc không làm được

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùngvới chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóckhách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua

đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họgiới thiệu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò cơ bản là:

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanhnghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

1.1.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng

 1

2

3Nhân Viên

Hồi

Sơ đồ 1.1 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng

Hàng ngày nhân viên CSKH tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng dokhách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư email,…

Bước 2: Xử lý

Nhân viên CSKH căn cứ vào “ Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu,thắc mắc của KH Yêu cầu:

Nắm vững mọi thông tin liên quan đến dịch vụ

Bảo vệ uy tín của công ty

Thái độ lich sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng

Khéo léo từ chỗi những câu hỏi liên quan đến bí mật của công ty( Không trảlời nộ dung không thuộc thẩm quyền)

Nguồn dữ liệu thông tin ở đây là các quy trình, quy định, văn bản, tài liệu,…

do Trung tâm, Công ty, Tổng công ty, các Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn

áp dụng có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp Ngoài ra còn cócác thông tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Các thông tin này được nhân viên CSKH tại Hoàng Hải và quản lý CSKH cập nhậtthường xuyên và có trong “ Hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng”

Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KHngay khi tiếp nhận Nếu chưa có đủ thông tin phải hẹn thời gian trả lời Sau đóchuyển yêu cầu của KH và theo dõi, phối hợp cùng các bộ phận có liên quan vàquản lý CSKH để trả lời KH

Bước 3: Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của Khách hàng

Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của KH được ghi chép và lưu trong sổCSKH

Bước 4: Chăm sóc khách hàng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:

Gọi điện hỏi thăm

SMS chúc mừng sinh nhật tự động

Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)

Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đãnhập vào chương trình.

với nhiều mục đích khác nhau ( Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ

cơ sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội).

Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin có tính chất hệ thống, không phải là cácthông tin rời rạc, không có liên quan với nhau Các thông tin này phải có cấu trúc vàtập hợp các thông tin này phải có khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác của nhiềungười sử dụng một cách đồng thời

1.2.1.2 Ưu điểm

Giảm sự trùng lặp thông tin xuống mức thấp nhất và do đó đảm bảo được tính nhấtquán và toàn vẹn dữ liệu (Cấu trúc của cơ sở dữ liệu được định nghĩa một lần Phần địnhnghĩa cấu trúc này gọi là meta-data, và được Catalog của HQTCSDL lưu trữ)

Đảm bảo sự độc lập giữa dữ liệu và chương trình ứng dụng (Insulationbetween programs and data): Cho phép thay đổi cấu trúc, dữ liệu trong cơ sở dữ liệu

mà không cần thay đổi chương trình ứng dụng

Trừu tượng hoá dữ liệu (Data Abstraction): Mô hình dữ liệu được sử dụng đểlàm ẩn lưu trữ vật lý chi tiết của dữ liệu, chỉ biểu diễn cho người sử dụng mức kháiniệm của cơ sở dữ liệu

Nhiều khung nhìn (multi-view) cho các đối người dùng khác nhau: Đảm bảo dữliệu có thể được truy xuất theo nhiều cách khác nhau Vì yêu cầu của mỗi đối tượng sửdụng CSDL là khác nhau nên tạo ra nhiều khung nhìn vào dữ liệu là cần thiết

Đa người dùng (multi-user): Khả năng chia sẻ thông tin cho nhiều người sửdụng và nhiều ứng dụng khác nhau

Vấn đề cần giải quyết: Để đạt được các ưu điểm trên, CSDL đặt ra những vấn

đề cần giải quyết Đó là:

 Tính chủ quyền của dữ liệu: Do tính chia sẻ của CSDL nên chủ quyền củaCSDL dễ bị xâm phạm.

 Tính bảo mật và quyền khai thác thông tin của người sử dụng: Do có nhiềungười được phép khai thác CSDL nên cần thiết phải có một cơ chế bảo mật và phânquyền hạn khai thác CSDL

 Tranh chấp dữ liệu: Nhiều người được phép cùng truy cập vào CSDL vớinhững mục đích khác nhau: Xem, thêm, xóa hoặc sửa dữ liệu Cần phải có cơ chế

ưu tiên truy cập dữ liệu hoặc giải quyết tình trạng xung đột trong quá trình khai tháccạnh tranh Cơ chế ưu tiên có thể được thực hiện bằng việc cấp quyền (hay mức độ)

ưu tiên cho từng người khai thác

 Đảm bảo dữ liệu khi có sự cố: Việc quản lý dữ liệu tập trung có thể làmtăng nguy cơ mất mát hoặc sai lệnh thông tin khi có sự cố mất điện đột xuất hoặcđĩa lưu trữ bị hỏng Một số hệ điều hành mạng có cung cấp dịch vụ sao lưu ảnh đĩacứng (cơ chế sử dụng đĩa cứng dự phòng - RAID), tự động kiểm tra và khắc phụclỗi khi có sự cố Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ của hệ điều hành, để đảm bảo an toàncho CSDL, nhất thiết phải có một cơ chế khôi phục dữ liệu khi có sự cố xảy ra

1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL

Hệ quản trị CSDL (Management System Database) là một tập hợp các chươngtrình và dữ liệu cho phép người sử dụng tạo lập và cập nhật các tập tin, tuyển chọn

và lấy ra thông tin, dữ liệu cũng như lập được báo cáo dưới dạng thức khác nhau.Hiện nay có nhiều hệ quản trị CSDL trên thị trường như : Visual Foxpro, SQL

Server, Microsoft Acces,… (Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ cơ

sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội).

Lợi ích của việc sử dụng Quản trị CSDL:

Hạn chế dư thừa dữ liệu

Ngăn cản truy cập dữ liệu bất hợp pháp (bảo mật và phân quyền sử dụng)

Cung cấp khả năng lưu trữ lâu dài cho các đối tượng và cấu trúc dữ liệu

Cho phép suy dẫn dữ liệu (từ dữ liệu này suy ra dữ liệu khác) sử dụngRules

Cung cấp giao diện đa người dùng

Cho phép biểu diễn mối quan hệ phức tạp giữa các dữ liệu

Đảm bảo ràng buộc toàn vẹn dữ liệu (Enforcing Integrity Constraints)

Cung cấp thủ tục sao lưu và phục hồi.

1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL

Hoạch định CSDL : là việc xây dựng một bản kế hoạch phát triển một CSDL

mà chỉ rõ cách sử dụng CSDL đó khi nó được cài đặt Cụ thể hơn nó giống như mộtquyển cẩm nang khi cài đặt CSDL và chỉ ra các chức năng khi cài đặt CSDL sau khi

nó đã được cài đặt

Vai trò của hoạch định CSDL:

 Hoạch định là chiếc cầu nối cần thiết giữa hiện tại và tương lai

 Hoạch đinh còn có thể có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả cảu các nhân

- Lên kế hoạch: Thu thập thông tin về các ứng dụng đang sử dụng

- Nghiên cứu về tính khả thi: nghiên cứu tính khả thi của các kỹ thuật, cáchthức vận hành CSDL và tính khả thi về kinh tế của kế hoạch

- Xác định yêu cầu về CSDL: xác định tầm vực của CSDL, các yêu cầu vềthông tin để quản lý, các yêu cầu về phần cứng, phần mềm

- Thiết kế ở mức logic: thiết kế lược đồ CSDL ở mức logic

- Thiết kế ở mức vật lý: chuyển từ mức logic sang mức vật lý với hệ CSDLđược chọn

- Đánh giá và bảo trì CSDL: sau khi thiết kế ở dạng vật lý CSDL sẽ được đưavào sử dụng, đánh giá lại hiệu quả của CSDL và bảo trì, nâng caaso CSDL thực tế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ

SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

2.1.1.1 Lịch sử phát triển

Tên gọi: Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải ( Tên viết tắt là :

HO Co., LTD)

Tên giao dịch quốc tế: Hoàng Hải Trade - Service Co., Ltd

Điện thoại: 04.8256211/04.9341264 Fax: 04.9365559

Địa chỉ: Số 23D Hai Bà Trưng - Hoàn Kiếm - Hà Nội

Tháng 7 năm 1992 chuyển đến cửa hàng tại địa chỉ 23D Hai Bà Trưng Đếntháng 7 năm 1995 mở thêm cửa hàng tại địa chỉ 22 phố Hai Bà Trưng và đang duytrì đến bây giờ cùng lúc hai cửa hàng 23D Hai Bà Trưng và 22B Hai Bà Trưng vớidiện tích trên 400 m2

2.1.1.2 Mục tiêu hoạt động

Đứng vững trên vị trí là công ty đi đầu tại Việt Nam về kinh doanh sản phẩmAudio High-end, sản phẩm nghe nhìn Audio-Video của các hãng nổi tiếng thế giớinhư: ACUPHASE, B&W, DENON,

2.1.1.3 Loại hình doanh nghiệp

Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH)

2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải

(Nguồn: Phòng kế toán và hành chính)

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Kinh Doanh

Phòng Tài Chính – Kế Toán Phòng Kỹ Thuật

Phòng Kinh

Doanh và

Marketing

Phòng Hành Chính – Nhân Sự

Phòng Bảo Hành

Mô tả chức năng của các phòng ban:

2 Phòng Kinh Doanh –

Marketing

Có nhiệm vụ tìm kiếm các siêu thị, đại lý, cáccửa hàng bán lẻ, xây dựng mối quan hệ hợp táclâu dài, bền vững Bên cạnh đó còn có chứcnăng marketing, bán các sản phẩm của công ty

3 Phòng Tài chính - Kế toán Tổng kết các tình hình tài chính của công ty,

tính toán chi trả lương cho nhân viên công ty

4 Phòng Hành Chính – Nhân Sự Quản lý các thông tin về nhân sự, thông tin

triển khai các dự án của công ty

Nhân viên nữ: 23 (chiếm 53,5%)

Nhân viên nam: 20 (chiếm 46,5%)

Trình độ Đại học: 20

Trình độ Cao đẳng và Trung cấp: 23

2.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây:

2.1.3.1 Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH DVTM Hoàng Hải mạnh từ năm

2013 - 2015 thực sự chưa đạt hiệu quả , mặc dù doanh thu và lợi nhuận đều tăng Năm 2013, doanh thu đạt hơn 264 tỷ đồng, năm 2014 tăng hơn 39 tỷ đồng lêntới 304 tỷ đồng

Năm 2015, doanh thu tăng đột biến lên đến 384 tỷ đồng Doanh thu tăng, cáckhoản phải chi hợp lý kéo theo lợi nhuận cũng tăng theo

2.1.3.2 Báo cáo tài chính về thu chi và lợi nhuận của công ty TNHH Dịch vụ

- Thương mại Hoàng Hải trong 3 năm gần đây (2013-2014).

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại

Hoàng Hải ( 2013 – 2015)

ĐVT : VNĐ

Các chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013So sánh tỷ lệ (%)2015/20141) Tổng doanh thu 264.392.611.805 304.015.503.576 384.930.721.538 1.149863839 1.2661549072) Tổng chi phí 262.908.116.171 299.481.117.032 379.787.048.036 1.13910944 1.2681502323) Tổng lợi nhuận 1.175.329.200 3.264.758.312 5.143.673.502 2.777739472 1.575514329

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty TNHH DVTM Hoàng Hải)

Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây nhìn chung khá tốt.Chỉ tiêu tổng doanh thu qua các năm đều tăng so với năm trước Mặc dù lợi nhuậntrước thuế của các năm gần đây vẫn còn hơi thấp tuy nhiên vẫn đạt mức độ tăngtrưởng đều

Từ những số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh 3 năm liên tiếp (2013 –2015), Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hoàng Hải vẫn đang không ngừngphát triển về mặt quy mô tổ chức lẫn thị trường kinh doanh của công ty Từ báocáo kết quả kinh doanh qua các năm ở trên ta xây dựng Biểu đồ cột về doanhthu, chi phí và lợi nhuận trước thuế để thấy rõ được sự phát triển này

0 50,000,000,000

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty

là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để từ đó có thể ứng phó được với nhữngthay đổi trong môi trường và thu hút khách hàng, mở rộng thị trường.

Để cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, thì công ty cần

có những biện pháp để khẳng định mình trên thị trường bằng cách tạo cho mình mộthình ảnh riêng, đặc trưng, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, xây dựng mối quan

hệ với khách hàng về nhiều mặt và tăng cường nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

2.2.1.1 Ưu điểm

Hệ thống lưu trữ các thông tin cá nhân của khách hàng sẽ giúp cho công tácchăm sóc khách hàng sau bán và duy trì mối quan hệ tốt hơn Trong những dịp Lễ,Tết đặc biệt, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những chương trình ưu đãigiảm giá cho các Thượng Đế như: Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, Triển khai cáckhuyến mại tại các Đại lý, cửa hàng nhỏ lẻ…

Hệ thống đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của công ty, hệ thống đảmbảo được các tính năng, đồng thời có khả năng giải quyết được vấn đề quản lý riêngbiệt ở những khu vực địa lý khác nhau

Hệ thống quản lý được việc chăm sóc khách hàng theo chương trình Thôngqua mỗi đợt chăm sóc khách hàng có thể đánh giá được việc chăm sóc đó có tốt haykhông qua các báo cáo của hệ thống

Hệ thống giúp người bộ phận Maketing quảng bá sản phẩm đến những kháchhàng đã sử dụng dịch vụ

Hệ thống đã lưu lại được các phản hồi của khách hàng từ đó làm cơ sở choviệc đánh giá chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

Hệ thống có tính năng phân cấp, phân quyền, giúp quản lý tốt hơn các tàikhoản đăng nhập vào hệ thống

Sơ đồ phân cấp chức năng:

Sơ đồ 2.2 Biểu đồ phân cấp chức năng hiện tại

Mô hình thực thể liên kết – ER:

Sơ đồ 2.3 Mô hình quan hệ ER hiện tại

2.2.1.2 Nhược điểm

Qua sơ đồ phân cấp chức năng và mô hình thực thể ER ở trên, ta thấy rõ đượccông ty đang gặp một số những vấn đề hạn chế về các chức năng trong hệ thốngquản lý cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng như sau:

 Quản lý danh mục chưa thực sự hiệu quả, chưa phân cấp đa dạng theo nhiềuhình thức chăm sóc khách hàng

 Nhân viên chăm sóc khách hàng khó kiểm soát được việc quản lý chăm sóckhách hàng chưa tập trung giữa cơ sở dữ liệu trên giấy và trên hệ thống Đồng thời,việc tra cứu thông tin khách hàng theo nhiều tiêu chí còn hạn chế, chưa đa dạng tiêuchí dựa trên nhu cầu thông tin của khách hàng

 Việc quản lý phản hồi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ chưa được thựchiện một cách rõ ràng, cụ thể và chưa có kết nối với hồ sơ thông tin của khách hàng

 Đặc biệt là khi triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng

cụ thể theo tập khách hàng cần được phân loại, thì hệ thống chưa có cơ sở dữ liệuquản lý các chương trình chăm sóc khách hàng đó theo từng hình thức chăm sóc cụthể riêng biệt

 Vì vậy mà việc thống kê báo cáo chăm sóc khách hàng mới chỉ dựa trên haitiêu chí nghề nghiệp của khách hàng và thời gian thực hiện Và chưa có những báocáo theo chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể ứng từng hình thức Vì việc đócòn phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên chăm sóckhách hàng

 Ngoài ra, việc chỉ quản lý tài khoản như hiện tại là chưa đủ đáp ứng nhữngnhu cầu mới của công ty, với hệ thống thông tin ngày càng bị đe dọa và cần phải mởrộng quy mô thì đòi hỏi cần có những hoạt động: kiểm tra nhật ký, sao lưu, phục hồi

dữ liệu, kết nối mạng LAN và thực hiện phân quyền cho các nhân viên chăm sóckhách hàng thực hiện công việc chuyên biệt hiệu quả hơn

Hệ thống CSDL chăm sóc khách hàng chưa có module tương tác trực tuyếncho khách hàng: Các tình huống được đặt ra và xử lý trong hệ thống hiện nay chỉ lànhững tình huống đã phát sinh và được giải quyết trước khi cập nhật hệ thống, cáctình huống này được giải quyết cứng nhắc và thiếu linh hoạt Nếu khách hàng phátsinh một vấn đề mới, họ sẽ không có định hướng giải quyết phù hợp cho trường hợpcủa mình, điều này dễ gây ra sự không hài lòng trong khách hàng Mặt khác, nhân

viên quản trị hệ thống sẽ khó có thể kiểm soát được các vấn đề mà người dùng đanggặp phải

Hệ thống chưa thể đưa ra các hỗ trợ quyết định cho sản xuất, kinh doanh: Việc

tự động xử lý dữ liệu, trích xuất thông tin gặp nhiều khó khăn khi xử lý nhữngthông tin mang tính chất dự báo Số lượng các báo cáo chưa nhiều, chưa đa dang,chưa đáp ứng được việc phục vụ dự báo khách hàng trong tương lai

Về cơ bản hệ thống đã đáp ứng được nhu cầu của người dùng tuy nhiên khi có

sự cố xảy ra thì hệ thống không có cơ chế thông báo lại những hành động của ngườidùng để từ đó tìm ra lỗi và giải quyết

Hệ thống có tính năng gửi tin nhắn, email đến khách hàng tuy nhiện các email

và tin nhắn đều phải soạn thảo bằng tay, gây mất nhiều thời gian trong quá trìnhchăm sóc khách hàng Đồng thời hệ thống hiện tại không có tính năng gọi và lưucuộc gọi trực tiếp tại phần mềm, nhân viên CSKH phải sử dụng máy điện thoại cốđịnh của công ty để gọi Điều này ảnh hưởng đến việc quản lý đồng thới rất khó choviệc dự đoán xu hướng của khách hàng trong tương lai

Với khả năng phát triển ngày càng nhanh và mạnh của công ty số lượng kháchhàng và nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng tăng Chính vì vậy dữ liệu cầnphải tập trung Đồng thời phải có tính năng sao lưu và phục hồi dữ liệu Tuy nhiên

hệ thống hiện tại chưa đáp ứng được

2.2.2 Đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải

Công ty đã xây dựng được một hệ thống quản lý CSDL chung, tuy chưa thốngnhất và hoàn thiện cho toàn bộ hệ thống Quá trình kinh doanh ngày càng được mởrông và phát triển đòi hỏi công ty phải nhanh chóng thúc đẩy việc bán hàng, đồngthời phải chú hơn nữa việc chăm sóc khách hàng của mình

CSDL cho phép khai thác thông tin ở các thị trường mục tiêu để phân đoạn tốthơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước các phản ứng củakhách hàng Như vậy, CSDL tốt cho phép công ty dự đoán trước được nhu cầuphong phú của khách hàng, xác định những tập khách hàng có nhiều triển vọng vàtăng số lượng khách hàng trung thành Việc hoạch định CSDL chăm sóc kháchhàng sẽ giúp công ty kiểm soát tốt hơn vấn đề vướng mắc còn găp phải của công ty.

Hệ thống quản lý CSDL chăm sóc khách hàng chưa thực sự hoàn thiện và đápứng được đầy đủ các nghiệp vụ phát sinh Đồng thời chưa tối ưu được hiệu suấtcông việc ở mức tối đa nhất:

 Xuất phát từ việc lưu trữ dữ liệu bằng văn bản giấy, thì khi cần tìm kiếmthông tin, việc tra cứu sẽ mất thời gian do phải xem xét lại các hồ sơ, văn bản giấy

và đến trực tiếp từng bộ phân liên quan

 Các thủ tục còn rườm rà, chưa phản ánh được đầy đủ các nghiệp vụ liênquan đến quản lý chăm sóc khách hàng cụ thể

Nguyên nhân trực tiếp chính là do công ty chưa xây dựng được một CSDLchung và hoàn chỉnh cho toàn hệ thống, thông tin lưu trữ không đầy đủ, chưa tậptrung và rời rạc ở các bộ phận khác nhau

Đồng thời với nhu cầu của thị trường, sự phát triển của dịch vụ ngày càngnhanh thì việc chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết và quan trọng

Số lượng công việc tăng theo số lượng nhân viên, hệ thống CSDL cũ khôngthể đáp ứng được nhu cầu làm việc, xử lý, thu thập và lưu trữ cho công ty

Vì vậy do nhu cầu công việc cũng như quản lý CSDL một cách dễ dàng hiệuquả nhất, chúng ta cần phải hoạch định lại hệ thống CSDL chăm sóc khách hàng,

hệ thống phần cứng phải đáp ứng được quy mô, khả năng làm việc kèm theo tốc độxử lý và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh

CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI

3.1 Xác định mục tiêu dự báo và nhu cầu

3.1.1 Xác định mục tiêu

Trong nền kinh tế hiện nay, việc thành công hay thất bại của một doanhnghiệp không phải là tạo ra tối đa những sản phẩm, dịch vụ của mình có mà quantrọng nhất là tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,tạo hình ảnh riêng ghi sâu trong mỗi khách hàng như: thông tin cá nhân, tài khoản,nhu cầu… nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất

Mục tiêu dài hạn của công ty: là đáp ứng được kỳ vọng và thấu hiểu suy nghĩ củakhách hàng Đồng thời phải bắt kịp xu hướng phát triển của công nghệ hiện nay

Tất cả mọi nhân viên của công ty đều ý thức được rằng: “ tôn chỉ hành độngcủa chúng tôi được dựa trên lợi ích cao nhất của khách hàng Chúng tôi tận tâmtrong quan hệ với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu và kết quả cho 2 bên.”

Các doanh nghiệp đã và đang ngày càng nỗ lực hơn trong việc hiểu kháchhàng nhằm mang đến cho họ sự trải nghiệm cùng những dịch vụ được nâng cấp tốthơn Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt quá lớn giữa việc hiểu rõ các yêu cầu vớinhững mong muốn thực sự của khách hàng

Sự khác biệt này có thể do việc định hướng khách hàng sai, thất bại trong việcnắm bắt các yêu cầu thực sự của khách hàng, thiếu tuyên bố giá trị thuyết phục hoặcđơn giản là chọn sai kênh truyền thông Để quản lý được các thách thức do nhữngnguyên nhân trên, chúng ta cần tới sự thúc đẩy những mô hình chuẩn phù hợp nhằmgiúp hệ thống hỗ trợ quyết định nắm bắt chính xác tri thức của khách hàng màdoanh nghiệp đang sử dụng

Mục đích của kinh doạnh là phát triển và duy trì nguồn khách hàng mục tiêu.Điều này có nghĩa là mỗi công ty đều phải có dữ liệu khách hàng của mình Đểnguồn dự liệu này luôn được làm mới, công ty phải thường xuyên cập nhật tất cảmọi thông tin giao dịch liên quan đến khách hàng ấy trong suốt quá trình hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Vấn đề cấp thiết nhất của các doanh nghiệp là cần cómột hệ thống quản lý quy trình khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng với cácgiai đoạn được phân định rõ ràng Và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp cho

nhiệm vụ làm việc trực tiếp với khách hàng trở thành sự hỗ trợ quyết định hiệu quảnhằm cải thiện sâu sắc tình hình doanh thu, nhiệm vụ tiếp thị và dịch vụ trong cảdoanh nghiệp, bằng cách đó mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn cũng nhưgiữ vững mối quan hệ với khách hàng

Với sự trợ giúp của một hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả,doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạngtiềm năng và thân thiết Từ đó, định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năngmang lại và phân loại nhóm khách hàng theo các giá trị thị trường mục tiêu nhằm cóchính sách chăm sóc hợp lý hơn Ở một phương diện khác, hệ thống còn hỗ trợ đắclực cho doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống trongsuốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

3.1.2 Dự báo nhu cầu về CSDL của doanh nghiệp

Hiện nay, với quy mô của doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi phí đầu tư cho hệthống thông tin là chưa được chú trọng và quan tâm đúng mực Tuy nhiên, nhậnthức được vấn đề hiện tại và tầm quan trọng của dự án, Ban lãnh đạo doanh nghiệpvẫn xác định các nhu cầu về cơ sở dữ liệu quản trị khách hàng cho hàng, bao gồmcác vấn đề:

Hệ thống được sử dụng trong bộ phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kinhdoanh nghiệp đồng thời kết xuất các báo biểu, báo cáo về nhu cầu chăm sóc kháchhàng để Ban giám đốc có kế hoạch điều chỉnh sản suất, kinh doanh

Những đối tượng được quản lý trong hệ thống bao gồm: Thông tin khách hàng(các thông tin liên lạc cá nhân), Thông tin về sản phẩm, Thông tin về các đại lý củacông ty, Thông tin về nhân viên, Hợp đồng mua bán hàng hóa, Các tình huốngkhách hàng thường trao đổi với hệ thống

Phần mềm cần được cài đặt trên webserver vì công ty có rất nhiều cửa hàng,đại lý trên toàn quốc Mỗi người quản lý tại mỗi cửa hàng, đại lý có thể truy cập vào

hệ thống, quản lý dữ liệu khách hàng của cửa hàng mình

Một điểm đặc biệt là hệ thống chạy websever nên yêu cầu bảo mật cần đượcđặt lên hàng đầu Nếu hệ thống khách hàng bị mất hoặc bị mất hoặc bị đối cạnhtranh lấy được công ty sẽ bị thiệt hại lớn

3.2 Xác định, phân tích CSDL hiện tại

3.2.1 Mô tả bài toán quản lý CSDL Chăm sóc khách hàng

Do đặc thù các đại lý và cửa hàng phân bố tại nhiều địa bàn có khoảng cách vềđịa lý (các thành phố, quận huyện khác nhau) nên việc tập trung phân tích và xử lý

dữ liệu thông tin khách hàng thiếu tính nhất quán và kịp thời

Ngoài những chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống như: Chúcmừng sinh nhật, Nhắn tin chúc mừng ngày 8/3, ngày 20/10… thì trong các chươngtrình maketing của công ty sẽ có các chương trình chăm sóc khách hàng kèm theonhư thông báo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới

Để đáp ứng với nhu cầu của thực tế, việc chăm sóc khách hàng được thực hiệnthông qua nhiều hình thức như gửi email và nhắn tin cho khác hàng vì vậy hệ thốngcũng cần có các chức năng đó, đồng thời phải hiển thị tất các các tính năng đó trongmột khách hàng để thuận tiện trong việc quản lý Các tin nhắn và email cũng phảiđược lưu lại để đáp ứng nhu cầu phân tích hoặc kiểm tra khi cần thiết

Việc lưu trữ các thông tin cá nhân của khách hàng sẽ giúp cho công tác chămsóc khách hàng và duy trì những mối quan hệ tốt hơn Trong những dịp Lễ, Tết đặcbiệt, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những chương trình chăm sóc ưuđãi cho các Thượng đế như: Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, Triển khai cáckhuyến mãi tại các khu vực thị trường riêng biệt…

Khi chăm sóc khách hàng thì nhân viên sẽ nhận được các phải hồi từ kháchhàng về sản phẩm, dịch vụ của mình Các phản hồi đó tốt hoặc xấu hoặc đóng góp

để công ty có thể phát triển hơn Các phản hồi này đều phải được hệ thống lưu lại rõràng theo từng khách hàng

Hệ thống có tính năng đăng nhập, đăng xuất, cần được phân quyền rõ ràng,đồng thời phải có nhật ký hệ thống để quy trách nhiệm khi có sự cố xảy ra

Các báo cáo của hệ thống cũng phải đa dang nhằm đáp ứng được việc phântích dữ liệu thông qua việc chăm sóc khách hàng như: Báo cáo khách hàng theonhiều tiêu chí (Theo thành phố, quận huyện, độ tuổi, nghề nghiệp, loại kháchhàng…), báo cáo các chương trình chăm sóc khách hàng (Số khách hàng đã đượcchăm sóc), báo cáo theo số cuộc điện thoại đã gọi, tin nhắn và email đã gửi…Với những yêu cầu cấp thiết của công ty như đã nói ở trên, cần thiết phải triểnkhai một hệ thống đảm bảo được các tính năng, đồng thời có khả năng giải quyếtđược vấn đề quản lý các đại lý riêng biệt ở những khu vực địa lý khác nhau