Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công Ty TNHH Waytoenglish Việt Nam

i TĨM LƯỢC Là doanh nghiệp có thời gian hoạt động năm địa bàn thành phố Hà Nội- thị trường tiềm với nhiều hội thách thức Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam ngày khẳng định vị tâm trí khách khẳng định vị thị trường Qua thời gian thực tập công ty, trước số thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty với hướng dẫn Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Hưng, em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công Ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” Qua q trình nghiên cứu, thực tập cơng ty, hồn thiện khóa luận em nhận thức rõ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam nói riêng Dựa tình hình hoạt động kinh doanh công ty, với lý thuyết chuyên ngành hướng dẫn tận tình giảng viên, khóa luận đạt kết sau: Thứ nhất: hệ thống hóa sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Các khái niệm, nội dung lý luận nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai: Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam từ điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Trên sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng lực cạnh tranh Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam để đưa đề xuất kiến nghị để hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Các kết đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực Mặc dù với cố gắng, song thời gian có hạn, với kiến thức thực tiễn chưa chuyên sâu nên khóa luận tồn nhiều thiếu sót Em mong thầy góp ý để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” em nhận nhiều giúp đỡ tận tình đến từ thầy doanh nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô khoa quản trị kinh doanh kiến thức thầy cô bảo em suốt trình học tập rèn luyện nhà trường Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Hưng hướng dẫn, bảo tận tình thầy q trình hồn thành khóa luận chỉnh sửa để giúp khóa luận em hoàn chỉnh Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Bà Trần Thị Tú Hạnh – Giám đốc Công ty waytoenglish Việt Nam tập thể nhân viên Công ty tạo điều kiện tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Cuối cùng, cho em gửi lời cảm ơn tới bạn lớp giúp đỡ động viên em nhiều trình học tập thực tốt khóa luận Sinh viên Phạm Thị Hường iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH WTE năm 2015- 2017 Error: Reference source not found v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH WTE Error: Reference source not found Hình 3.1 phần mềm quản lý customer Relationship Management (CRM) Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU: Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian vừa qua, môi trường kinh doanh Việt Nam đánh giá có cải thiện đáng kể với vào mạnh mẽ quan Chính phủ địa phương việc cắt bỏ sửa đổi điều kiện kinh doanh không cần thiết Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh công tác cần thiết trình kinh doanh để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc giữ khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành, tăng doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng, doanh nghiệp cần phải xây dựng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cách tốt để bảo vệ phát triển thị phần Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam công ty hoạt động lĩnh vực giáo dục công ty thành lập năm 2015 đạt thành kinh doanh tốt có thị phần định địa bàn Hà Nội trước áp lực cạnh tranh ngày tăng, công ty TNHH Waytoenglish triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng tạo nguồn khách hàng trung thành cho công ty Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng cơng ty tồn vấn đề gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề tồn tại, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau khoảng thời gian thực tập công ty, em định chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học đề cập giải như: Cơng trình nghiên cứu nước ngồi John E.G Bateson (2002): “Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay”, Nhà xuất Thống kê Đây sách chủ yếu đề cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng làm rõ tầm quan trọng vai trò chăm sóc khách hàng kinh doanh Trên sở nghiên cứu lý luận chăm sóc khách hàng, tác giả vận dụng lý luận vào phân tích tình hình thực tế số doanh nghiệp để làm rõ vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng Bùi Thị Thanh(2012): “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp”, NXB Lao động Nghiên cứu tổng kết đánh giá lý thuyết chăm sóc khách hàng, khái quát chung kinh doanh siêu thị, phân tích đặc điểm kinh tế kỹ thuật kinh doanh siêu thị Khái quát hệ thống siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, đưa biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2020 Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động Xã Hội, Hà Nội Nghiên cứu đề cấp tới vấn đề lý luận, thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng doanh nghiêp thương mại kinh tế thị trường Nhấn mạnh đến cần thiết, tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh tế thi trường Đồng thời từ đưa phương hướng giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại thời gian tới TS Quách Thu Nguyệt (2003): “ Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất Trẻ TP.HCM, sách tác giả giúp tơi tìm hiểu sâu thêm khái niệm “khách hàng bên ngoài” “khách hàng nội bộ” lý doanh nghiệp phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng Trên sở xem xét yếu tố làm khách hàng thoả mãn xem khách hàng mong muốn từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, sách cung cấp số bước thực hành giúp tơi tham khảo thực để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đề tài:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam” Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Quang PhiK45A1- Trường đại học Thương Mại thực năm 2015 Khóa luận nêu khái niệm vấn đề liên quan đến khách hàng chăm sóc khách hàng cuả doanh nghiệp, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Khóa luận đưa giải pháp, kiến nghị giúp cho cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bảo hiểm bao gồm nhóm giải pháp tăng cường yếu tố cấu thành khả cạnh tranh giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng bên doanh nghiệp Qua tham khảo cơng trình nghiên cứu nêu trên, tơi thấy cơng trình nghiên cứu thể góc độ khác cơng tác chăm sóc khách hàng Vì đề tài khóa luận tơi : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” không trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Ba là, đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài là: “ Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Giới hạn nghiên cứu Hà Nội nói chung Cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam nói riêng Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam giai đoạn 2015- 2017 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp Để có liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn, em liên hệ với phòng Hành chính, phòng Kế tốn, phòng Kinh doanh để thu thập thông tin như: Báo cáo tài năm 2015, 2016, 2017 báo cáo đánh giá doanh nghiệp, tin nội kết hợp thu thập liệu từ sách, báo, tạp chí, website liên quan để làm cho việc phân tích, đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 5.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp - Phương pháp vấn trực tiếp: Thiết kế câu hỏi vấn tiến hành vấn giám đốc, phó Giám đốc, nhân viên cơng ty Phương pháp giúp thu thập nhiều thơng tin tìm hiểu sâu vào thông tin cần thiết công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Cách tiến hành: Bước 1: Xây dựng câu hỏi mẫu gồm câu hỏi liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng cơng ty, ý kiến người vấn việc hồn thiện cơng tác cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bước 2: Tới cơng ty để vấn trực tiếp Bước 3: Thu nhận lại ý kiến cách viết lại câu trả lời họ, sử dụng làm tài liệu nghiên cứu phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Thiết kế mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm tập trung điều tra công tác chăm sóc khách hàng cơng ty, em phát 30 phiếu thu 30 phiếu Các câu hỏi phiếu điều tra câu hỏi trắc nghiệm gồm mức lựa chọn: không tốt, không tốt lắm, trung bình, tốt, tốt; đối tượng khảo sát đánh dấu vào phương án mà lựa chọn phiếu điều tra thu lại để tồng hợp, xử lý phân tích thơng tin thu thập để phục vụ cho công tác nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Chương 3: Đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng hàng công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng Chúng ta sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand: “Không có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trò lớn lao khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Dựa nhiều cách tiếp cận khác mà có nhiều cách định nghĩa khách hàng: Trong “Customer” [6, tr 119], giám đốc điều hành tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng người đến với nhu cầu họ, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu đó” Tuy định nghĩa khách hàng có khác ngơn từ, cách diễn đạt, song phản ánh tính chất khách hàng Từ ta rút khái niệm chung khách hàng sau: “ Khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng” 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày cơng tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành cơng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hiện thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách quán, nhiên hiểu cách tương đối sau: “chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” Có số cách hiểu khác chăm sóc khách hàng sau: - Chăm sóc khách hàng việc tiến hành cơng việc cách có trình tự cho phép vướng mắc sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả; thắc mắc giải đáp lịch sự,các lo lắng nhanh chóng giải tỏa, tài nguyên dịch vụ sẵn sàng tiếp cận 22 Khi hỏi hoạt động chương trình khách hàng trung thành, bà Trần Thị Tú Hạnh (Giám đốc công ty) cho biết công ty thực hoạt động tạo lập nhóm online qua cơng cụ zalo, Facebook, lớp mà ổn định, học sinh theo học hai năm để kết nối PHHS, công ty giáo viên nhằm giải thắc mắc khách hàng cách công khai minh bạch; sau buổi học công ty gửi điểm nhận xét học sinh cho PHHS, Tuy nhiên, quy mơ chương trình có giới hạn,không rộng rãi đến PHHS, tập trung vào nhóm khách hàng lớn cơng ty Trong thời gian tới công ty phát triển quy mơ để tiếp cận với tất khách hàng Trong chương trình khách hàng trung thành, công ty quan tâm vào việc tìm hiểu lý khách hàng Hàng năm số lượng khách hàng công ty nằm khoảng 29% đến 35% cụ thể như: năm 2016 34.8%; năm 2017 32%; năm 2018 29.4% Lượng khách hàng chấm dứt hợp đồng với cơng ty qua năm có xu hướng giảm dần chiếm tỷ lệ cao lượng khách hàng hồn thành chương trình học thpt chưa tìm thấy nhu cầu sử dụng tiếp dịch vụ nên chấm dứt hợp đồng, phần dịch vụ công ty chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty chưa thực trọng vào lý chấm dứt hợp đồng khách hàng Đối với học sinh lớp 12 chấm dứt hợp đồng, công ty mặc định cho họ lý hoàn thành chương trình học thpt mà khơng đề cập với khách hàng để tìm hiểu lý họ Đối với học sinh lớp dưới, dù trình vấn để tìm hiểu lý cơng ty có diễn với số lượng khách hàng nhỏ chưa đưa giải pháp để hướng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Phương thức phục vụ toán công ty Về phương thức phục vụ, trình bán hàng cơng ty WTE ln có thái độ tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo Đối với khách hàng đến với công ty tất thành viên công ty tôn trọng, chưa xảy trường hợp khiếm nhã, thiếu tôn trọng khách hàng Do tất nhân viên cơng ty người có trình độ học vấn bậc cao đẳng trở lên, số lượng lớn nhân viên giáo viên trường thcs, thpt địa bàn Hà Nội nên việc lễ nghĩa, đạo đức đặt lên hàng đầu Vì phương thức phục vụ cơng ty chưa lần bị khách hàng phản ánh khơng tốt Có thể thấy hoạt động cơng ty góp phần tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng môi trường giáo dục tốt Về phương thức tốn cơng ty áp dụng phương thức thủ công, gây bất tiện cho khách hàng, tiền học phí học sinh hầu hết tốn hình thức tiền mặt, buộc PHHS phải trực tiếp đến trung tâm 23 tốn Cơng ty có hình thức tốn qua số tài khoản cơng ty chưa hệ thống nên khách hàng sử dụng hình thức tốn 1% tổng số khách hàng sử dụng độ tin cậy chưa cao, dễ nhầm lẫn gây tranh cãi thời gian nhiều lần khách hàng Vì vậy, họ thường chọn đến cơng ty tốn lần xong Với hình thức tốn thủ cơng này, cơng ty gặp phải nhầm lẫn trọng việc thu học phí học sinh Vì khơng có độ xác cao máy móc, nên đơi lúc nhân viên kế tốn cơng ty gặp phải rắc rối như: khách hàng khẳng định toán đủ nhân viên kế tốn cơng ty kiểm đếm lại số tiền chưa đủ tốn Vì phương thức tốn cơng ty gặp nhiều hạn chế, công ty cần phải cải cách phương thức tốn, cần bổ sung thêm hình thức toán để thuận tiện cho khách hàng toán qua số tài khoản, qua momo, … Chất lượng dịch vụ kênh giao tiếp công ty Về chất lượng dịch vụ, cơng ty TNHH WTE Việt Nam cơng ty có uy tín Quận Ba Đình quận lân cận địa bàn thành phố Hà Nội Với đội ngũ giáo viên giỏi, đầy nhiệt huyết với nghề giáo viên hàng đầu trường THCS, THPT địa bàn Thành phố Hà Nội công ty đảm bảo đem đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt Nó khẳng định qua tin tưởng gửi gắm em theo học công ty bậc PHHS Khách hàng công ty đến từ tất quận địa bàn Hà Nội Công ty dự kiến mở rộng thêm huyện tỉnh lân cận để đem dịch vụ chất lượng tốt đến khách hàng Về kênh giao tiếp, công ty cố gắng đa dạng hóa kênh giao tiếp là: Fanpage, Web, Zalo, edu.vn Tuy nhiên tính hiệu chưa cao nguyên nhân công tác quản lý vấn đề chưa xếp cách hợp lý, tồn đọng nhiều thắc mắc khách hàng thơng qua kênh giao tiếp chưa giải đáp đến với công ty khách hàng đặt câu hỏi để tìm hiểu dịch vụ công ty từ vấn đề nhỏ 2.2.3.3 Giai đoạn sau mua hàng Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trò quan trọng việc trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm cho cơng ty Vì cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn công ty đẩy mạnh thực hiện: Hướng dẫn khách hàng cách tính thời gian ca học cho xác để tránh việc đến muộn khiến việc tiếp thu kiến thức buổi học bị gián đoạn, xác định thời gian kết thúc buổi học để phhs đưa đón em Cơng ty thường có nhân viên lại sau buổi học từ 30-45 phút để đảm bảo không học sinh phải lại chờ đợi phụ huynh đến đón mình, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho tất học sinh 24 Đối với đề thi thử công ty cấp thêm cho học sinh tự làm nhà, công ty chủ yếu gửi mềm qua email, facebook cho phhs Đối với phhs chưa sử dụng thành thạo việc tải file về, cơng ty có hướng dẫn sử dụng chi tiết để họ dễ dàng việc tiếp cận Vào dịp cuối năm công ty WTE tổ chức tặng lịch treo tường cho khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty Một lịch treo tưởng giá trị nhỏ ý nghĩa lớn, công ty gửi gắm lời chúc tốt đẹp đến tồn thể gia đình khách hàng năm an khang thịnh vượng Bên cạnh đầu năm cơng ty khơng qn tặng phong bao lì xì đỏ cho em học sinh, chúc em sang năm chăm ngoan học giỏi đạt nhiều thành tích cao học tập Cơng ty WTE có triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng qua thư trực tiếp chưa phong phú hình thức cơng ty nên có thư cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ, hay quà bất ngờ dành tặng khách hàng trung thành từ củng cố thêm niềm tin họ công ty Đây hoạt động cần thiết giai đoạn sau mua hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty WTE tổ chức thực hiệu quả, nâng cao mối quan hệ khách hàng công ty đồng thời giúp khách hàng có hội tìm hiểu thêm tiện ích đời sống 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WTE doanh nghiệp nhỏ với ngành nghề kinh doanh dịch vụ giáo dục Hiện tại, công ty thành lập chưa lâu, nhân lực công ty hạn chế nên chưa có máy chăm sóc khách hàng riêng Vì đặc thù ngành nghề kinh doanh công ty luôn phải tiếp xúc với khách hàng, nên cơng tác chăm sóc khách hàng công ty đặt lên hàng đầu Chưa tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty dược thực tốt Mỗi nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng có nhiệm vụ thực cơng tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo làm hài lòng từ khách hàng khó tính nhất, giữ chân khách hàng trung thành gia tăng lượng khách hàng cho công ty Trong tương lai gần, công ty mở rộng thị trường tạo lập thêm nhiều chi nhánh khắp quận,huyện thành phố Hà Nội tỉnh thành lân cận, từ cơng ty xây dựng máy chăm sóc khách hàng để phục vụ tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 2.3 Kết luận thực trạng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE Việt Nam 2.3.1 Ưu điểm 25 Do trình độ chuyên môn,học vấn nhà quản trị cao hoạt động ngành giáo dục thâm niên vài chục năm nên hiểu biết nhu cầu khách hàng dịch vụ công ty họ nắm bắt rõ Vì việc xác định nhu cầu khách hàng nhà quản trị dễ dàng Bên cạnh đó, việc nhân viên cơng ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tìm hiểu nhu cầu họ cách xác kèm theo thu thập thơng tin liên lạc cần thiết để khiến họ thành khách hàng cơng ty Các nhóm khách hàng cơng ty chia rõ ràng, chia thành nhóm khách hàng chính, khơng chia nhỏ q dễ khiến việc quản lý khó khăn Việc phân chia rõ ràng, giúp công ty dễ dàng việc tư vấn lộ trình học cho học sinh, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho PHHS vấn đề liên quan đến học sinh Trường THCS & THPT địa bàn thành phố Hà Nội công tác chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng Do đội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ từ cao đẳng trở lên, phần lớn giáo viên trường thcs, thpt địa bàn Hà Nội nên thái độ cuả họ tiếp xúc với khách hàng trang nhã, lịch sự, tôn trọng, tạo cho khách hàng thoải mái, gần gũi Khách hàng đến với công ty WTE tỏ hài lòng cách phục vụ 2.3.2 Hạn chế Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty có số ưu điểm trội, bên cạnh tồn đọng hạn chế : Nắm bắt nhu cầu khách hàng mang tính định tính, chủ quan thân nhà quản trị mà tính xác chưa cao, có nhu cầu cơng ty khơng nắm bắt kịp với nhu cầu thị trường hội kinh doanh Việc phát tờ rơi trực tiếp cổng trường thcs, thpt địa bàn Hà Nội chi phí cao, tốn nhiều thời gian, công sức, số lượng thông tin thu không đầy đủ thiếu thông tin buổi họp phụ huynh số trường nên xác định xác thời gian thu thập thơng tin, dẫn đến bỏ sót thơng Cơng ty hoạt động với phương thức truyền thống, chưa áp dụng công nghệ khoa học kĩ thuật đại vào cơng tác chăm sóc khách hàng gây số bất tiện cho khách hàng Trong thời gian tới công ty nên đổi phương thức, nên áp dụng cơng nghệ khoa học vào q trình chăm sóc khách hàng nhiều để khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí từ tăng hài lòng họ dịch vụ cơng ty mình, gia tăng thêm lượng khách hàng trung thành công ty Công tác quản lý kênh giao tiếp chưa hợp lý dẫn đến hiệu đạt khơng cao Khách hàng khó khăn việc tìm kiếm thơng tin từ kênh giao tiếp dẫn đến 26 lượng khách hàng xa kịp cập nhật thông tin từ công ty họ dễ dàng thay đổi tìm kiếm doanh nghiệp khác thay thế, khiến công ty khách hàng từ ban đầu Công ty chưa thực trọng vào lý chấm dứt hợp đồng khách hàng Đối với học sinh lớp 12 chấm dứt hợp đồng, công ty mặc định cho họ lý hoàn thành chương trình học thpt mà khơng đề cập với khách hàng để tìm hiểu lý họ Đối với học sinh lớp dưới, dù trình vấn để tìm hiểu lý cơng ty có diễn với số lượng khách hàng nhỏ chưa đưa giải pháp để hướng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Các nhà quản trị công ty giáo viên giỏi, công tác làm việc lâu năm trường thpt địa bàn Hà Nội Dựa vào kinh nghiệm thân nên họ có đưa ý kiến chủ quan thân làm cho công tác chăm sóc khách hàng cơng ty chưa đạt hiệu cao Các biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng cơng ty WTE thủ cơng truyền thống Cơng ty có áp dụng khoa học công nghệ chưa triệt để thật trọng Yếu tố tâm lý, khoảng cách, phương tiện tạo nên cản trở việc lựa chọn khách hàng Nó yếu tố khiến cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên khó khăn phức tạp Nhân viên chưa nhận thức rõ tầm quan trọng lí kết thúc hợp đồng khách hàng Lí họ khiếm khuyết cơng tác chăm sóc khách hàng mà cơng ty cần tìm hiểu hồn thiện 27 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM 3.1 Phương hướng hoạt động công ty TNHH WTE thời gian tới Trong thời gian tới, để tồn phát triển vững mạnh đà tăng trưởng chung kinh tế đất nước giai đoạn tới, công ty TNHH Waytoenglish có thay đổi tích cực tìm cho định hướng phát triển mang sắc riêng Công ty thực số hoạt động trọng tâm nhằm cải thiện hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị phần công ty: Thứ quy mô kinh doanh, dù hoạt động năm công ty xây dựng cho tảng vững Dựa vào tảng đó, cơng ty TNHH Waytoenglish kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh Trong năm qua có nhiều khách hàng huyện ngoại thành tỉnh lân cận thành phố Hà Nội quan tâm đến dịch vụ công ty Nhưng hạn chế lực đáp ứng tất khách hàng cách tốt công ty TNHH Waytoenglish dự định tương lai gần mở rộng thị trường huyện ngoại thành Hà Nội tỉnh Nam Định, Hà Nam, Thanh Hóa… để đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, tránh đánh khách hàng cách đáng tiếc Thứ hai, kiểm soát cải tiến chất lượng ngày tốt Công ty nhận phản ánh chưa hài lòng chất lượng dịch vụ điều cho thấy công ty hạn chế cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Trong thời gian tới, công ty tiến hành số giải pháp nhằm cải thiện tình hình Thứ ba, tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động maketing, tăng cường khả cạnh tranh công ty Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực giáo dục ngoại ngữ ngày nhiều, để giữ vững phát triển thị phần, công ty cần nghiên cứu có chiến lược maketing hiệu Thứ tư, tăng cường đào tạo kĩ năng, nâng cao nghiệp vụ xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất trị, đạo đức nghề nghiệp,có ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần trách nhiệm cao có đủ lực chun mơn để hồn thành tốt công việc Đổi phong cách phục vụ, với khơng khí làm việc vui tươi, thân thiện Thường xun kiểm tra, chấn chỉnh tác phong giao dịch cán nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty 28 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WTE Việt Nam Trong thời gian tới, công ty cần thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh Trong chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với doanh nghiệp đối thủ Cùng với phát triển quy mô, mở rộng thị trường, công ty nên phát triển máy chăm sóc khách hàng để phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu triển khai ứng dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Ứng dụng hiệu thành tựu khoa học công nghệ giúp công ty dễ dàng cơng tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian khoảng cách, tạo điều kiện phát triển hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nhằm giữ vững mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu, phục vụ khách hàng với dịch vụ giáo dục có chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng Nhân viên trực tiếp tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng phải đào tạo chuyên sâu kiến thức, kĩ phù hợp với hoạt động công tác tổ chức Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tách riêng phận để hồn thiện tốt phần cơng việc Các nhà quản trị công ty đưa đạo cần thiết việc hoạch định chiến lược, bước cho phận sở cung cấp nguồn nhân lực, nguồn tài cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng diễn Mặt khác, quan điểm đạo phải nâng cao vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn nay, công cụ mũi nhọn phát triển công ty giai đoạn phương thức giúp công ty nâng cao lực cạnh tranh nghành Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm nhằm giữ vững mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu, phục vụ khách hàng với dịch vụ giáo dục có chất lượng tốt nhất, giá phù hợp nhất, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng 3.3 Các đề xuất, kiến nghị để giải vấn đề hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE Việt Nam Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp: Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho 29 tăng trưởng kinh tế toàn cầu phần lớn doanh nghiệp Việt Nam đứng ngưỡng cửa CNTT Hiện nay, khả áp dụng yếu tố công nghệ vào cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish hạn chế Trong cơng tác quản lý khách hàng, việc áp dụng phần mềm quản lý chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian, tối thiểu tỉ lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lý, cơng ty TNHH Waytoenglish tham khảo phần mềm customer Relationship Management (CRM) phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người sử dụng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu môi trường internet Phần mềm giúp nhân viên quản lý khách hàng cách hiệu qua việc nắm rõ thông tin chi tiết khách hàng để dễ dàng liên hệ chăm sóc, giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng dễ dàng đạt hiệu cao Hình 3.1 phần mềm quản lý customer Relationship Management (CRM) Tại Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình năm cơng ty phải bỏ mức chi phí từ 5-7 triệu đồng sử dụng phần mềm Bên cạnh bắt đầu sử dụng phần mềm cơng ty thêm khoản chi phí đào tạo, hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm Với mức chi phía trên, cơng ty vừa nhỏ Việt Nam hồn tồn đáp ứng Với hiệu mà phần mềm mang lại, công ty TNHH WTE nên cân nhắc đưa phần mềm vào hoạt động kinh doanh thời gian tới 30 Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng: Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty có đề cập đến hai đối tượng khách hàng người mua hàng người sử dụng dịch vụ công tác tập trung vào đối tượng “ người mua hàng” ( nói cách khác PHHS) Vì cơng ty cần trọng việc chăm sóc đối tượng “người sử dụng dịch vụ” ( học sinh) để nhằm tăng cao mối quan hệ công ty với khách hàng Đối với đối tượng “người sử dụng dịch vụ” công ty cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn trước sau mua hàng Vì giai đoạn công ty tiếp xúc với họ nhiều nhất: - Giai đoạn trước mua hàng, thay việc công ty phát tờ rơi, xin thông tin khách hàng mà khơng có kèm công ty nên cân nhắc đến việc tặng quà cho khách hàng trình tiếp xúc tạo ấn tượng ban đầu tặng kèm đồ chơi, bóng bay nhiều màu sắc kèm để thu hút ý đối tượng người sử dụng dễ dàng việc tiếp cận, vừa để họ không cảm thấy bị lỗ q trình cung cấp thơng tin Nhu cầu khách hàng phần đến từ phía người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà - giai đoạn sau mua hàng, người mà cơng ty trực tiếp tiếp xúc đối tượng “người sử dụng dịch vụ”.Vì thay việc chăm sóc đối tượng “người mua hàng” cơng ty nên có hoạt động chăm sóc đồng thời đối tượng Hàng năm, công ty có hoạt động chăm sóc đối tượng người sử dụng dịch vụ tặng phong bao lì xì vào dịp đầu năm để lấy may mắn Công ty cần có thêm nhiều hoạt động chăm sóc là: tặng quà khen thưởng cho học sinh đạt điểm cao top lần thi thử cơng ty; tổ chức trò chơi ngắn thời gian nghỉ giải lao để giảm bớt căng thẳng, giúp cải thiện khơng khí lớp học; … Tổ chức máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong thời gian tới, với việc mở rộng quy mô thị trường công ty nên xây dựng máy chăm sóc khách hàng riêng biệt Nhân viên phận chuyên trách phụ trách mảng chăm sóc khách hàng thay chưa có máy chăm sóc khách hàng cơng ty phải chịu trách nhiệm nhiều phần cơng việc khác Khi có máy chăm sóc khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng dễ dàng, hiệu hoàn thiện Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Muốn hồn thiện trước phải biết đối thủ có ưu điểm hạn chế gì, từ phát huy thân Trên địa bàn Hà Nội số lượng công ty kinh doanh nghành nghề với công ty TNHH WTE ngày gia tăng Để nhận yếu so với họ cơng ty cần đẩy mạnh việc nghiên cứu, phân tích hoạt động doanh nghiệp đối thủ, tìm điểm mạnh 31 họ mình, từ xác định nghun nhân hạn chế cơng ty hồn thiện cho phù hợp với khách hàng vượt trội đối thủ Vì chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nên hoạt động cần phối hợp nhiều phận, cá nhân, người đảm nhận cơng việc chăm sóc khách hàng Các phận cá nhân cần phải phối hợp nhịp nhàng, đồng nhât phương thức thực hiện, tránh việc phân tán lực lượng vào hoạt động không cần thiết để mang lại hiệu cao Kì vọng hoạt động kết thúc kì nghiên cứu ban lãnh đạo cơng ty đưa đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE so với đối thủ cạnh tranh Nắm bắt thực lực đối thủ cạnh tranh, ban quản trị công ty chủ động chiến lược để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời tránh sai lầm mà doanh nghiệp cạnh tranh mắc phải 32 KẾT LUẬN Qua liệu thực tế tình hình kinh doanh kết hợp với đánh giá phân tích, khóa luận trình bày cách khái qt thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam để từ nắm bắt thành tựu vấn đề hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Từ đó, dựa kiến thức tại, em tổng hợp xây dựng giải pháp nhằm giúp Cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn tới Tuy nhiên trình độ, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến góp ý định hướng nhằm hồn thiện đề tài Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Hưng-giảng viên hướng dẫn khóa luận lời cảm ơn đến toàn thể thầy trường giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận 33 Danh mục tài liệu tham khảo Bùi Thị Thanh(2012) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, NXB Lao động Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam (2018) báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh (2011) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động Xã Hội, Hà Nội TS Quách Thu Nguyệt (2003) Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TP.HCM 34 Các phụ lục( bảng số liệu, mẫu phiếu điều tra…) Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Đề tài: “hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” Sinh viên thực hiện: phạm Thị Hường Lớp: K51A2 – Khoa Quản trị Kinh doanh Kính gửi: Ơng (Bà)…………………………………………………………… Tơi tên là……………………… thực tập q cơng ty Để giúp tơi hồn thành tốt khóa luận “hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” mình, kính mong Ơng (Bà) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài không dùng cho mục đích khác Sự giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp lớn đến thành cơng Khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên:…………………………………………………………………………… Tuổi:………… Giới tính: ☐Nam ☐Nữ Lĩnh vực chun mơn:……………………………………………………………… Thâm niên công tác:………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………………… Ngày điền phiếu:…………………………………………………………………… 35 B PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Ghi chú: Ơng (Bà) vui lòng đánh dấu x điền đáp án thích hợp Một số câu hỏi: Câu hỏi 1: Công ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng hay khơng? ☐Có ☐ Không Câu hỏi 2: công ty tổ chức khóa đào tạo cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty khơng? ☐Có, thường xun ☐Có không thường xuyên ☐không Câu hỏi 3: công ty khảo sát nhu cầu khách hàng lần năm? ☐1 lần/năm ☐2 lần/ năm ☐3 lần/ năm ☐>3 lần/ năm Câu hỏi 4: trình mua hàng gồm giai đoạn, công ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn nào? ☐Giai đoạn trước mua hàng ☐Giai đoạn định mua hàng ☐Giai đoạn sau mua hàng ☐Cả giai đoạn Câu hỏi 5:cơng ty có máy tổ chức chăm sóc khách hàng chưa? ☐Có ☐Chưa có Câu hỏi 6:theo anh/ chị cơng ty cần có biện pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 36 Phụ lục 2: PHIẾU PHỎNG VẤN Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hường Lớp hành chính: K51A2 – Khoa Quản trị Kinh doanh Đơn vị thực tập: Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Ông(Bà): ……………………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………………… Với mong muốn tìm hiểu sâu cơng ty nhằm phục vụ cho việc viết khóa luận để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” Kính mong Ơng (Bà) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Ơng (Bà) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài khơng dùng cho mục đích khác Sự giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp lớn đến thành cơng Khóa luận Kính mong nhận giúp đỡ Ơng(Bà) Câu 1: Ơng (Bà) cho biết cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng hay khơng? (Nếu có xin Ơng (Bà) vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên dưới) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Ơng (Bà) cho biết quy trình thực cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty? Ơng (Bà) đánh tầm ảnh hưởng (quan trọng) cơng tác chăm sóc khách hàng thời buổi ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Ơng (Bà) vui lòng cho biết người trực tiếp tham gia vào cơng tác chăm sóc khách hàng, họ thuoccj phận nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 4: Ơng (Bà) cho biết biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty có đa dạng khơng? Bao gồm viện pháp có mang lại hiệu khơng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 5: Ơng (Bà) có đánh cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty nay? Theo ơng bà cơng ty nên có giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... ích công ty 18 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE Việt Nam 2.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WTE Việt Nam. .. cận, từ cơng ty xây dựng máy chăm sóc khách hàng để phục vụ tốt công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 2.3 Kết luận thực trạng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WTE Việt Nam 2.3.1... thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Ba là, đề xuất kiến nghị để hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Đối tượng phạm