Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

Chương này đưa ra một số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc kháchhàng, nội dung công tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngchăm sóc khách hàng.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty CP Công nghệ Sapo

Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về Công ty, kết quả hoạt động kinh doanhcũng như thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu các vấn đề liênquan đến chăm sóc khách hàng, đưa ra thực trạng chất lượng công tác chăm sóc kháchhàng trước, trong và sau bán của công ty, từ đó chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm vànguyên nhân

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công

ty CP Công nghệ Sapo

Nội dung của chương này đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của công

ty trong giai đoạn sắp tới, quan điểm giải quyết hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng Từ đó, đưa ra một số đề xuất về vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng cho Công ty CP Công nghệ Sapo

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo” Lời đầutiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanhĐại học Thương Mại đã giảng dạy tận tình và cung cấp cho em những kiến thứcchuyên môn cần thiết, để em có cơ hội xây dựng cho mình một nền tảng lý luận vữngchắc giúp em định hướng đề tài và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới cô Đào Thị Phương Mai, người trựctiếp hướng dẫn em làm Khóa luận Cô đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mọimặt, giúp em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất

Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty CP Công nghệ Sapo, cùngnhững anh chị nhân viên tại phòng Kinh doanh Pos 3 Hà Nội và các phòng ban khác

đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành kì thực tập cũng như cung cấpcho em những tài liệu cần thiết để em hoàn thành bài khóa luận

Em đã rất cố gắng hoàn thành bài khóa luận và cũng khó tránh khỏi những thiếusót Em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hoàn thiệnhơn

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn luônmạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7 1.1 Các khái niệm có liên quan 7

1.1.1 Khái niệm bán hàng 7

1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 7

1.1.3 Khái niệm khách hàng 7

1.1.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng 7

1.1.5 Sự kì vọng của khách hàng 8

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng 8

1.2 Nội dung vấn đề nghiên cứu 9

1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 9

1.2.2 Chăm sóc theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng 11

1.2.3 Các hệ thống và dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng 13

1.3.1 Yếu tố vĩ mô 13

1.3.2 Yếu tố vi mô 15

1.3.3 Yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp 16

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO 17

2.1 Khái quát về Công ty CP Công nghệ Sapo 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo 17

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty CP Công nghệ SAPO 18

2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Công ty CP Công nghệ Sapo 19

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Công nghệ Sapo 19

2.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo 23

2.2.1 Thực trạng nắm bắt nhu cầu khách hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo 23

2.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo 25

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo 32

2.3.1 Ưu điểm 32

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 33

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO 35

3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty CP Công nghệ Sapo 35

3.1.1 Mục tiêu của Công ty CP Công nghệ Sapo 35

3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo 35

3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo 36

3.2.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng phải đáp ứng mục tiêu và chiến lược kinh doanh của công ty 36

3.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng phải dựa trên nguồn lực của Công ty 37

3.2.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả 37

3.3 Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo 38

3.3.1 Giải pháp xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh chóng 38

3.3.2 Giải pháp chuyên môn hóa sâu sắc giữa các phòng ban 40

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo 41

KẾT LUẬN 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Danh mục bảng biể

Bảng 2.1: Số lượng nhân sự trong Công ty CP Công nghệ Sapo 22Bảng 2.2: Bảng báo cáo tài chính của Công ty CP Công nghệ Sapo 22Bảng 2.3 Kết quả đánh giá khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo 24Bảng 2.4: Kết quả đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng trước bán của Công ty CP Công nghệ Sapo 26Bảng 2.5: Kết quả đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng trong bán của Công ty CP Công nghệ Sapo 28Bảng 2.6: Kết quả đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng sau bán của Công ty CP Công nghệ Sapo 30

Danh mục sơ đồ, hình vẽ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Công nghệ Sapo 22Hình 3.1: Quy trình giải quyết khiếu nại đề xuất cho Công ty CP Công nghệ Sapo 42

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSKH Chăm sóc khách hàng

ASEM Viết tắt của The Asia-Europe Meeting (Diễn đàn Hợp tác Á – Âu)

APEC Viết tắt của Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh

tế Châu Á – Thái Bình Dương)

WTO Viết tắt của World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)

ASEAN Viết tắt của Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc

gia Đông Nam Á

FTA Viết tắt của Free Trade Agreement (Hiệp định thương mại tự do)

CPTPP Viết tắt của Comprehensive and Progressive Agreement for

Trans-Pacific Partnership (Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương)

EU Viết tắt của European Union (Liên minh châu Âu)

EVFTA Viết tắt của European-Vietnam Free Trade Agreement (Hiệp định thương

mại tự do Việt Nam – EU)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thời điểm hiện tại, Việt Nam đã là thành viên của các tổ chức thương mại lớntrong khu vực và trên thế giới như: ASEM, APEC, WTO, ASEAN,… Ngoài ra, ViệtNam còn tham gia rất nhiều những hiệp định thương mại tư do (FTA) thế hệ mới như:Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp địnhthương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh châu Âu (EU) – EVFTA, nhằm tạo ramột môi trường kinh doanh quốc tế rộng lớn và tự do Với việc ngày càng hội nhập,kinh tế Việt Nam đang dần xóa bỏ những rào cản trong kinh doanh cùng với đó lànhững chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm tạo ra cơ hội cho các công ty, doanh nghiệp từlớn đến vừa và nhỏ Tuy nhiên, việc hội nhập kinh tế cũng mang lại rất nhiều tháchthức, đặc biệt là với những công ty kinh doanh trong nước với quy mô vừa và nhỏ Do

đó, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, ngoài các điều kiện như vốn kinhdoanh, cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại,… thì doanh nghiệp cũng cần phải quan tâmtới các vấn đề liên quan khác nữa, trong đó có vấn đề chăm sóc khách hàng Vấn đềchăm sóc khách hàng ngày nay là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanhnghiệp, thậm chí nó còn ảnh hưởng tới sự tồn vong của doanh nghiệp

Đã rất lâu rồi từ cái thời sản xuất được bao nhiêu cũng tiêu thụ hết Kinh doanhngày nay yêu cầu phức tạp hơn rất nhiều Rất khó để tìm ra một loại sản phẩm màngười tiêu dùng không có nhiều hơn hai sự lựa chọn Hầu hết các mặt hàng trên thịtrường, từ các sản phẩm có giá trị lớn tới các sản phẩm tiêu dùng cơ bản, người tiêudùng luôn có ít nhất từ ba tới bốn sự lựa chọn Vậy câu hỏi lớn nhất của những chủdoanh nghiệp hiện nay là: Làm thế nào để khách hàng chọn sản phẩm của mình thay vìcủa đối thủ cạnh tranh? Câu trả lời phụ thuộc một phần rất lớn vào công tác chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp

Với hành trình phát triển kéo dài hơn 12 năm, từ tháng 8 năm 2008 đến nay,Công ty CP Công nghệ Sapo đã và đang từng bước khẳng định thương hiệu của mìnhvới việc đã có mặt ở 44 tỉnh thành trên cả nước với sản phẩm là những phần mềm quản

lý bán hàng, quản lý kho, quản lý thu chi, website, cho các cửa hàng online vàoffline Hiện Công ty CP Công nghệ Sapo đã và đang phục vụ cho hơn 67.000 kháchhàng Trước đây, Công ty CP Công nghệ Sapo là công ty cung cấp giải pháp bán hàng

online, phần mềm hỗ trợ bán hàng lớn nhất Việt Nam Tuy nhiên, thời gian gần đây, họđang bị những đối thủ cạnh trạnh của mình bắt kịp mà điển hình là sản phẩm KiotVietcủa Công ty CP Phần mềm Citigo với số thị phần hiện tại đã ngang ngửa số thị phầncủa Công ty CP Công nghệ Sapo Câu hỏi đặt ra là: Lý do tại sao Công ty CP Côngnghệ Sapo lại bi bắt kịp nhanh đến như vậy? Để trả lời câu hỏi này, trong quãng thờigian thực tập ở Công ty CP Công nghệ Sapo, em đã có những quan sát và phát hiện ramột số vấn đề với khâu chăm sóc khách hàng của công ty Hệ thống chăm sóc kháchhàng của công ty chưa hoạt động thực sự hiệu quả và có sự chồng chéo giữa các phòngban vì những lý do liên quan tới việc giải quyết khiếu nại Nó ảnh hưởng rất lớn tớiquyết định sử dụng tiếp sản phẩm của khách hàng và ảnh hưởng xấu tới hình ảnh công

ty Vì thế em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty CP Công nghệ Sapo” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp

2 Tổng quan nghiên cứu

Chăm sóc khách hàng từ lâu đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọngtrong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định hình ảnh cũng như mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Thực tế hiện naycũng đã có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu, đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng

ở cả Việt Nam và trên thế giới, trong đó phải kể đến:

- “Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009.

Cuốn sách này được đánh giá là một trong những cuốn giáo trình hay nhất, kinh điểnnhất về tiếp thị hiện nay Cuốn sách đã cung cấp cho người đọc gần như toàn bộ nhữngkiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng và khách hàng nhằm tạo sự kếtnối giữa người bán và người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp;

- “Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 và David Jobber and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng

và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Đây là những cuốn sách được viết ra với mục

đích nhằm cung cấp một hệ thống các nguyên lý trong việc Quản trị bán hàng Khi đọccuốn sách này, độc giả sẽ nắm bắt được những kiến thức cơ bản về quản trị bán hàngtrong doanh nghiệp như: Khái luận về bán hàng và quản trị bán hàng; Xây dựng kếhoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng; Tổ chức các hoạt động hỗ trợbán hàng, chăm sóc khách hàng và một số kỹ năng quản trị bán hàng cơ bản như: Kỹnăng lập kế hoạch bán hàng; Kỹ năng tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ năng tổ chức

và phát triển lực lượng bán hàng; Kỹ năng kiểm soát bán hàng; Kỹ năng tổ chức cáchoạt động hỗ trợ bán hàng.

- “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn Hải, NXB Thống Kê, 2010 Sách giáo trình này cung cấp các kiến thức và kỹ năng về

dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình và ngân sách bán hàng;Lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạtđộng bán hàng và đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng; Xâydựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng; Xâydựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá công tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quytrình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ

Những tài liệu trên sẽ đem lại nguồn thông tin quý báu giúp em hoàn thiện bàikhóa luận tốt nghiệp

Từ những nghiên cứu về Công ty CP Công nghệ Sapo 3 năm gần đây, cùng vớinhững tìm kiếm trên thư viện của Trường Đại học Thương mại, thì em thấy có một số

đề tài có đề cập tới việc hoàn thiện công tác bán hàng cũng như những đề tài liên quantới Công ty CP Công nghệ Sapo như:

Nguyễn Thị Ánh (2019), khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website inhanoi.vn của công ty CP In Hà Nội”, Trường

Đại học Thương mại Đề cập tới những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc kháchhàng; nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên websiteinhanoi.vn của công ty CP In Hà Nội; đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ chămsóc khách hàng trực tuyến trên website inhanoi.vn của công ty CP In Hà Nội

Hòa Thị Tươi (2020), khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo”, Trường Đại học Thương Mại Đề cập tới những lý

luận cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng; nêu lên được thực trạng vấn đề quản trịlực lượng bán hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo; cuối cùng là đề xuất giải phápgiúp quản trị lực lượng bán hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo

Nguyễn Đức Chiến (2019), khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty CP Quảng cáo – Truyền thông Thái Bình Dương”, Trường

Đại học Thương mại Đề cập tới những lý luận cơ bản về hoàn thiện công tác chămsóc khách hàng; nêu lên được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty

CP Quảng cáo – Truyền thông Thái Bình Dương; cuối cùng là đề xuất giải pháp giúp

hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty CP Quảng cáo – Truyền thôngThái Bình Dương.

Tuy nhiên, chưa có một công trình nào của sinh viên liên quan đến công tác chămsóc khách hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo và khẳng định đề tài nghiên cứu

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” là

duy nhất và không trùng lặp với các đề tài đã có

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất ra được một số giải pháp nhằmhoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Một là, hệ thống hóa lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Hai là, phân tích làm rõ thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Về không gian: Khóa luận nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công

ty CP Công nghệ Sapo

Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm quản lý bán hàng của Công ty CP Công nghệ Sapo và đề xuất một sốgiải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm quản lý bánhàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Dữ liệu sơ cấp

5.1.1.1 Phương pháp quan sát

Phương pháp này được áp dụng trong thời gian thực tập tại công ty Em tiến hànhquan sát các hoạt động, các giấy tờ, các sản phẩm, môi trường làm việc và hoạt độngchăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo.

5.1.1.2 Phát phiếu điều tra nhân viên

Phát phiếu điều tra cho 50 nhân viên phòng kinh doanh, trưởng phòng, nhà quảntrị của Công ty CP Công nghệ Sapo

Phiếu điều tra được thiết kế gồm 15 câu hỏi dành cho 50 nhân viên và những nhàquản trị của Công ty CP Công nghệ Sapo Mỗi câu hỏi có nhiều phương án trả lời khácnhau cho người được hỏi có câu trả lời phù hợp nhất về thực trạng công tác chăm sóckhách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

Tổng kết kết quả điều tra, sẽ tiến hành phân tích và rút ra những kết luận về tìnhhình công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo qua góc nhìn củanhững người trong công ty

5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập các thông tin từ các báo cáo tài chính hàngnăm, những tài liệu mà em có thể tiếp cận được của công ty từ năm 2017 - 2019,những bài khóa luận trên thư viện trường Đại học Thương Mại, những bài viết vềchăm sóc khách hàng và quản trị bán hàng trên Internet, giáo trình của trường Đại họcThương Mại, các ấn phẩm liên quan khác,

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

5.2.1 Phương pháp thống kê

Tiến hành thu thập những báo cáo, giấy tờ mà em có thể tiếp cận được trong quátrình làm thực tập sinh tại Công ty CP Công nghệ Sapo Thống kê lại những số liệu cóliên quan tới đề tài khóa luận nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu

5.2.2 Phương pháp tổng hợp

Đối với dữ liệu sơ cấp: Dựa trên cơ sở thu thập các phiếu điều tra trắc nghiệm,

em sẽ tiến hành tổng hợp mô tả các thông tin thu được, từ đó tiến hành xử lý đánh giácác thông tin để hiểu được lý do họ đưa ra ý kiến, qua đó hiểu được những gì doanhnghiệp còn đang thiếu sót

5.2.3 Phương pháp so sánh, đối chiếu

Từ những số liệu thu thập được thông qua phỏng vấn và phát phiếu điều tra cùngvới những số liệu thống kê được từ những báo cáo và giấy tờ của công ty, em sẽ tiến

hành so sánh, đối chiếu để tìm ra những thiếu sót, những sai lệch Từ đó, đưa ra đượcnhững đề xuất phù hợp.

- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng tạiCông ty CP Công nghệ Sapo

- Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty CP Công nghệ Sapo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1 Khái niệm bán hàng

Theo James M Comer (1995), giáo trình “quản trị bán hàng”: Bán hàng là mộtquá trình, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầuhay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng

Có nhiều cách tiếp cận quản trị bán hàng, đó là những cách tiếp cận theo quản trịtác nghiệp, theo chức năng của quản trị, theo thương vụ, theo quy trình bán hàng Dovậy cũng có nhiều khái niệm về quản trị bán hàng theo mỗi cách tiếp cận khác nhau.Với đề tài khóa luận là: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

CP Công nghệ Sapo” Em sẽ lựa chọn tiếp cận khái niệm quản trị bán hàng theo cáchtiếp cận chức năng của quản trị Theo bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018),với cách tiếp cận chức năng của quản trị thì: Quản trị bán hàng là một quá trình baogồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soát côngtác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu về bán hàng, qua đó góp phầnđạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018) thì: “Chăm sóc khách hàng

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm tất cả những việccần thiết đề giữ khách hàng hiện có”

Một số cách hiểu khác về chăm sóc khách hàng:

- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việcdành cho khách hàng đúng những gì họ mong muốn và yêu cầu

- Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự, chophép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc đượcgiải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵnsàng được tiếp cận.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các công việc mà nhà cung cấp hànghóa và dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

Mặc dù có rất nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật của các khái niệm đó làluôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng, làm hài lòng khách hàng

Với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệSapo”,chúng ta sẽ hiểu chăm sóc khách hàng như sau: Chăm sóc khách hàng là phục

vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãnmong đợi của khách hàng, đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng vàlàm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng bạn đang có

1.1.5 Sự kì vọng của khách hàng

Kỳ vọng khách hàng là những gì mà khách hàng mong muốn về sản phẩm vàdịch vụ của doanh nghiệp và xuất hiện trước khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ trảinghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ bạn bè.Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng

Theo bộ môn quản trị tác nghiệp kinh doanh (2018): Sự hài lòng của khách hàng

là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng

sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết củamình đối với sản phẩm hay dịch vụ từ trước mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàngđược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinhnghiệm đặc biệt, được tích lũy từ những lần mua sắm và sử dụng sản phẩm trước đây.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳvọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn cứ

vào những kinh nghiệm trong quá khứ thì khách hàng khó có thể đưa ra được cảmnhận vừa ý hay không vừa ý về sản phẩm hay dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng lại tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm,dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng Từ đó, ta có thể phân

ra những cấp độ hài lòng khác nhau của khách hàng :

- Nếu hiệu quả mà sản phẩm và dịch vụ mang lại thấp hơn kỳ vọng của kháchhàng thì họ sẽ không hài lòng;

- Nếu hiệu quả mà sản phẩm và dịch vụ mang lại như kỳ vọng của khách hàngthì họ sẽ hài lòng;

- Nếu hiệu quả mà sản phẩm và dịch vụ mang lại vượt kỳ vọng của khách hàngthì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng và cực kỳ thỏa mãn

Do đó, doanh nghiệp phải biết thận trọng trong việc đưa ra các kỳ vọng đúng Ví

dụ nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp thì có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không đủsức thu hút khách hàng và ngược lại, nếu đưa ra mức kỳ vọng cao thì có thể thu hútđược nhiều khách hàng nhưng khách hàng sẽ không hài lòng và không tiếp tục quay lại

sử dụng sản phẩm

Việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnhtranh Do đó, các doanh nghiệp phải tìm hiểu khả năng làm hài lòng khách hàng củamình lẫn của đối thủ cạnh tranh Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàngvừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của doanh nghiệp

1.2 Nội dung vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng là để gia tăng giá trị cho sảnphẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự hiệu quả khi nó là cần thiết đối với khách hàng.Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủquan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ mong muốn đượcphục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định haivấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể để doanh nghiêp tiếnhành để phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ.Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra để nắm bắt nhu cầu và mongmuốn của khách hàng

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện ở các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy mô và tần xuất tiến hành các hoạt động trên Ví dụ, một hội nghị khách hàng cóthể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần haymột năm một lần; quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể là một tấpthiệp, tấm lịch, hoặc cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàngcàng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng cònphụ thuộc vào một số khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhânlực, ) Có nghĩa là phải đảm kế hoạch chăm sóc khách hàng là có khả thi

Thông thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóckhách hàng theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng;

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh;

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chiphí bỏ ra

Doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau, vì thế phải phân loại để nhucầu của khách hàng được nắm bắt hiệu quả hơn Việc phân chia khách hàng theo từngnhóm sẽ giúp cho công tác nắm bắt nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp đạt được sự

cụ thể hơn rất nhiều

Việc phân chia khách hàng thành từng nhóm cũng giống như việc phân đoạn thịtrường như ở trong Marketing Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sựkhác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất

mà doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trêntiêu chí này ta có thể chia thành những nhóm khách hàng sau đây:

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như về cách thức phục vụ rất phongphú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ mất một khoảnchi phí không hề nhỏ Ta nên tập trung vào những nhu cầu chính của mỗi nhóm kháchhàng để giúp chi phí được tối ưu hơn mà mức độ đáp ứng lại tốt hơn.

1.2.2 Chăm sóc theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng

1.2.2.1 Giai đoạn trước bán

Ở giai đoạn này nhu cầu không cần thiết phải phát sinh từ phía khách hàng ngay

từ đầu mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn củakhách hàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, quaemail, internet để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung của chăm sóc kháchhàng giai đoạn này là khai thác thông tin của khách hàng, nắm bắt những mong muốn

và nhu cầu của họ, gợi ý cho họ về giải pháp giúp đáp ứng mong muốn và nhu cầu đó

1.2.2.2 Giai đoạn trong bán

Nội dung của giai đoạn này là cung cấp cho khách hàng những thông tin vềnhững lựa chọn, giá sản phẩm để khách hàng quyết định Sau khi đánh giá, lựa chọn,khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua tới mua sẽ có nhữngcản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, cácdịch vụ hậu mãi, Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần phải xóa bỏ cáccản trở đó bằng cách: bố trí những địa điểm bán hàng thuận tiện cho việc đi lại, đadạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi hấp dẫn và phong phú, Một cản trở nữa với việc mua hàng là tiêu chuẩn của khách hàng quá cao, kháchhàng khó tính Khi đó, việc nắm bắt tâm lý khách hàng để làm hài lòng họ là rất quantrọng

1.2.2.3 Giai đoạn sau bán

Bất cứ khách hàng nào khi mua hàng cũng quan tâm tới chính sách chăm sóckhách hàng sau bán của doanh nghiệp, có khi nó còn là một tiêu chí để lựa chọn sảnphẩm Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả năng trở lại mua hàng củakhách hàng

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tương đối đa dạng, bao gồm: hướngdẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản

phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc Trong nhiều trường hợp, các dịch vụsau bán còn bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng hàng hóa đókhông phù hợp với nhu cầu của họ Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ saubán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào.

b Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật

Với hệ thống này, công ty sẽ chi một phần vốn đầu tư với những điều kiện phứctạp như: địa điểm, thiết bị cần có, thiết kế của cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độcquyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng Cách này có chi phí ít hơn và khả năng mởrộng cao hơn

c Hệ thống ủy quyền

Công ty tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyểnchọn Thậm chí, các cửa hàng được làm các dịch vụ sau bán Công ty chỉ tiến hànhviệc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn luyện cho nhân viên của bên được ủyquyền Cách làm này chỉ hiệu quả với các sản phẩm đơn giản Khách hàng sẽ rất khótin tưởng sản phẩm với cách làm này Ngoài ra, việc kiểm soát các cơ sở được ủyquyền cũng là rất khó khăn

d Đội cơ động

Là hình thức được nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và

có thể giải quyết những trường hợp khẩn cấp Ví dụ như hai hãng xe BMW vàMercedes có những phương tiện chuyên dụng để đi đến điểm có xe hỏng cần được sửachữa thay vì chủ xe phải kéo về gara

1.2.3.2 Các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng

Đây là những dịch vụ cơ bản, thường được khách hàng xem xét rất kỹ trước khiđưa ra quyết định mua sản phẩm Với một số sản phẩm, muốn khách hàng mua thì bắtbuộc phải có các dịch vụ đó đi kèm Ví dụ như: Điện tử, xe máy, điện lạnh, các thiết bị

công nghệ, Vì vậy, xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán rộng khắp, hoạt động cóhiệu quả là việc làm rất quan trọng.

b Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng

Nếu coi dịch vụ sau bán là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm, thì quá trình bánhàng vẫn chưa kết thúc sau khi giao nhận và thanh toán Doanh nghiệp cung ứng cótrách nhiệm theo dõi quá trình vận hành của sản phẩm, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.Nếu phát hiện những lỗi hỏng do quá trình sản xuất, doanh nghiệp có thể phải thu hồisản phẩm để khắc phục Trường hợp này không phải là hiếm, ví dụ như trong kinhdoanh sản xuất xe hơi

c Giải quyết khiếu nại, đổi trả lại, thu thập thông tin phản hồi

Trong một số trường hợp, khách hàng có thể có những thắc mắc, không hài lòngvới sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí có thể yêu cầu đổi trả hànghóa Bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng tiếp thu phản hồi của khách hàng.Qua đó, giúp khách hàng giải quyết khúc mắc

e Thay thế tạm thời sản phẩm

Trong trường hợp sản phẩm bị hỏng, có thể do sản xuất hoặc do quá trình sửdụng, các doanh nghiệp có thể cung ứng dịch vụ cho mượn tạm thời trong quá trìnhchờ khắc phục sản phẩm

f Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ sau bán phổ biến nêu trên, các doanh nghiệp có thể sáng tạothêm nhiều những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán nữa để giúp thu hút kháchhàng mới và gia tăng độ trung thành của khách hàng cũ với sản phẩm của mình

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng

1.3.1 Yếu tố vĩ mô

1.3.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Cơ chế điều hành của Chính phủ quyết định trực tiếp đến tính hiệu lực của phápluật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước Do vậy, cơ chế điều hành củaChính phủ tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một Chính phủmạnh, trong sạch sẽ khuyến khích thúc đẩy kinh doanh lành mạnh, khuyến khích kinh

tế phát triển Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng về dịch vụ cũng như chấtlượng đã được Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản

lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tếquốc tế, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng các sản phẩm dịch

vụ đi kèm Chính phủ luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luậtpháp, cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp.Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp phải điều chỉnh các hoạt động dịch vụ sao chođáp ứng được quyền lợi người tiêu dùng

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

Kinh tế nước ta đang ngày một phát triển, mức sống của người dân đang từngbước được cải thiện Nhu cầu hằng ngày về tiêu dùng của mọi người cũng vì thế mà cónhững thay đổi rất nhanh Nước ta đang có một nền kinh tế thị trường theo định hướng

Xã hội Chủ nghĩa nên người dân có rất nhiều sự lựa chọn khi đi mua sắm Vì thế khảnăng chiều lòng khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh của bất kỳ doanh nghiệpnào

1.3.1.3 Môi trường văn hóa, xã hội

Để chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất thì yếu tố quan trọng nhất làphải hiểu được khách hàng mà mình đang phục vụ Vì chỉ khi hiểu được khách hàngcủa mình muốn gì thì mới đưa ra được những phương án phục vụ phù hợp Từ đó,những dịch vụ chăm sóc mới đạt hiệu quả như mong đợi

Môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam hiện tại đang ở trong giai đoạn giao thoa.Trong giai đoạn hội nhập này, ngày càng có nhiều những nét văn hóa mới từ khắp nơitrên thế giới hội nhập vào nước ta và giới trẻ đang tiếp cận chúng rất nhanh Bên cạnh

đó, vẫn còn giữ lại được những nét văn hóa rất Á Đông, rất Việt Nam Chính việc cómột môi trường văn hóa, xã hội đa dạng và phong phú như vậy, các dịch vụ chăm sóckhách hàng của những doanh nghiệp lại cần phải hoạt động mạnh mẽ và chuyênnghiệp hơn Môi trường văn hóa, xã hội đa dạng như vậy chính là khó khăn lớn nhất

của công tác chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp khi phải tiếp xúc với nhiều kiểukhách hàng khác nhau.

1.3.1.4 Môi trường công nghệ

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin với những ứng dụng, nhữngcông cụ cho phép việc giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên nhanhchóng và thuận tiện hơn bao giờ hết Ngoại trừ những mặt hàng yêu cầu phải chăm sóctrực tiếp như các thiết bị điện tử, xe cộ, thì hầu hết những mặt hàng còn lại, doanhnghiệp đều có thể chăm sóc khách hàng rất tiền lợi chỉ với một cuộc gọi hay một thanhchat

Công nghệ phát triển chính là một điều kiện thuận lợi giúp cho các doanh nghiệpcải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Bởi vì, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng cởi mở hơn vớinhững sản phẩm công nghệ và những sản phẩm ứng dụng công nghệ Đây chính là mộtđiểm đáng quan tâm cho những công ty trong giới công nghệ

1.3.1.5 Môi trường tự nhiên

Ảnh hưởng của môi trường tự nhiên lên công tác chăm sóc khách hàng chủ yếunằm ở yếu tố vị trí địa lý, địa hình Những nơi vùng sâu vùng xa, rừng núi, những nơigiao thông khó khăn thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ khó khăn hơn rất nhiều, nhất

là với những mặt hàng phải yêu cầu tới tận địa chỉ khách hàng như điều hòa, điệnlạnh,

1.3.2 Yếu tố vi mô

1.3.2.1 Khách hàng

Đương nhiên khách hàng chính là trung tâm của quá trình dịch vụ khách hàng.Mọi hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đều xuất phát từ mong muốn củakhách hàng, nên đây là yếu tố quan trọng nhất của công tác chăm sóc khách hàng Sựhài lòng của khách hàng chính là thước đo duy nhất để kiểm chứng khả năng chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp sẽ phải luôn luôn theo dõi động thái tới từ đối thủ cạnh tranh,qua đó có những cải tiến hoặc thay đổi phù hợp để dịch vụ khách hàng của mình đápứng được nhu cầu của khách hàng lớn hơn của đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên khôngnên làm một cách quá vượt trội không cần thiết, có thể gây lãng phí tiền và nhân lựccủa doanh nghiệp Chỉ cần tạo được khác biệt và giải quyết hiệu quả, đúng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng là được.

1.3.3 Yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp

1.3.3.1 Nguồn nhân lực

Một doanh nghiệp có nguồn nhân lực dồi dào sẽ có khả năng chăm sóc cho kháchhàng tốt hơn là một doanh nghiệp có nguồn nhân lực ít ỏi Đây chính là lý do, khilượng khách hàng của một doanh nghiệp tăng lên thì doanh nghiệp cũng sẽ tìm cáchtăng nguồn nhân lực của mình mình lên, thậm chí còn nhanh hơn Ngoài việc phục vụcho khách hàng một cách tốt nhất ở thời điểm hiện tại, doanh nghiệp còn tính toán tớiviệc phục vụ cho số lượng khách hàng lớn hơn trong tương lai

1.3.3.2 Nguồn tài chính

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, tiền luôn là thứ doanh nghiệp hướng tớicuối cùng, và cũng chính là thứ mà doanh nghiệp phải có đầu tiên Nếu có được nguồnlực tài chính dồi dào, doanh nghiệp đương nhiên sẽ muốn có được dịch vụ chăm sóckhách hàng tốt nhất Nhưng nếu tài chính eo hẹp, doanh nghiệp đương nhiên chỉ có thểđáp ứng những mong muốn cơ bản nhất của khách hàng mà thôi

Từ đó ta có thể thấy, yếu tố tài chính chính là một trong những chiếc chìa khóaquan trọng trong kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng Doanhnghiệp nào có nguồn lực tài chính lớn sẽ nắm lợi thế gần như tuyệt đối với nhữngdoanh nghiệp có tài chính kém hơn

1.3.3.3 Văn hóa của tổ chức

Mỗi một công ty có một nét văn hóa riêng biệt và những nét văn hóa đó đượckhách hàng cảm nhận rõ nét nhất qua cách nhân viên chăm sóc khách hàng Văn hóacủa doanh nghiệp được thể hiện rõ nhất qua những gì doanh nghiệp làm được chokhách hàng Vậy yếu tố văn hóa của doanh nghiệp chính là thứ quyết định cách thức,hình thức mà doanh nghiệp lựa chọn để đem đến cho khách hàng những trải nghiệmtốt nhất về sản phẩm và dịch vụ của mình

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO

2.1 Khái quát về Công ty CP Công nghệ Sapo

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo

- Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Công Nghệ Sapo

- Tên giao dịch: DKT TECHNOLOGY., JSC

- Tên viết tắt: Sapo JSC

- Địa chỉ: Tầng 6 - Tòa nhà Ladeco - 266 Đội Cấn - Phường Liễu Giai - Quận

- Sứ mệnh kinh doanh: “Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn”

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - gọi tắt là SAPO - là công ty chuyên cung cấpcác phần mềm quản lý bán hàng và xây dựng website cho các doanh nghiệp Trải quahơn 12 năm thành lập và phát triển, công ty đã có được những thành tựu và chỗ đứngnhất định trong lĩnh vực giải quyết các vấn đề liên quan tới quản lý bán hàng và xâydựng Website cho các shop bán hàng

Dưới đây là những cột mốc đáng nhớ trong quá trình phát triển và hình thành củaCông ty CP Công nghệ Sapo:

- 20/08/2008: Công ty CP Công nghệ Sapo chính thức được thành lập

- Năm 2010: Công ty CP Công nghệ Sapo cho ra mắt giải pháp bán hàngBizweb

- Năm 2012: Bizweb được trao tặng danh hiệu Sao Khuê năm 2012 với hơn

- Tháng 1/2014: Quỹ đầu tư Cyberagent Ventures đầu tư vào Bizweb

- Tháng 10/2014: Công ty CP Công nghệ Sapo cho ra mắt phần mềm quản lýbán hàng thông minh Sapo.vn

- Năm 2015: Công ty CP Công nghệ Sapo được trao tặng giải thưởng Sao Khuêvới hơn 5000 khách hàng

- Tháng 4/2018: Bizweb và Công ty CP Công nghệ Sapo chính thức hợp nhấttrở thành nền tảng quản lý bán hàng đa kênh SAPO với hơn 43000 khách hàng

- Tháng 6/2019: Công ty CP Công nghệ Sapo ra mắt phần mềm quản lý nhàhàng, quán cà phê SAPO FNB

- Tháng 8/2019: Công ty CP Công nghệ Sapo ra mắt phần mềm quản lý bánhàng online SAPO GO

- Tháng 4/2020: Công ty CP Công nghệ Sapo nhận đầu tư từ quỹ SmilegateInvestment Hàn Quốc và Teko Ventures

(Nguồn: Website https://www.sapo.vn/)

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty CP Công nghệ SAPO

2.1.2.1 Chức năng của Công ty CP Công nghệ Sapo

Công ty cổ phần Công nghệ Sapo là một trong những doanh nghiệp đầu tiên đặtnền móng trong việc sáng tạo ra các phần mềm quản lý bán hàng trên nền tảng ứngdụng khoa học công nghệ, giúp việc quản lý bán hàng trở nên dễ dàng hơn

Cùng với việc sáng tạo ra các phần mềm quản lý bán hàng, Sapo luôn cải thiệncác tính năng mới ở các phần mềm quản lý bán hàng, giúp khách hàng thao tác trênphần mềm một cách đơn giản nhưng đạt được mục đích quản lý hàng hóa, nhân viên,công nợ, doanh thu, … như họ mong muốn.

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty CP Công nghệ Sapo

Với khách hàng: Giúp khách hàng giải quyết các khó khăn trong việc quản lý bánhàng một cách hiệu quả nhất

Với người lao động: Công ty cam kết tạo dựng cho cán bộ, nhân viên một môitrường làm việc tốt, năng động, có cơ hội phát triển năng lực, thăng tiến

Với cộng đồng: Công ty cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính với ngân sáchNhà nước, luôn quan tâm, chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ khó khăncùng cộng đồng Công ty góp phần vào sự tăng trưởng, phát triển nền kinh tế đất nước

2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Công ty CP Công nghệ Sapo

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty CP Công nghệ Sapo là lĩnh vực công nghệ Cụthể là công ty chuyên cung cấp những sản phẩm, dịch vụ và giải pháp công nghệ giúp

hỗ trợ quản lý bán hàng trực tiếp, quản lý hàng tồn kho và quản lý bán hàng online, hỗtrợ bán hàng live stream, làm website bán hàng cho những khách hàng là doanhnghiệp, nhà hàng, cơ sở kinh doanh, quán cà phê,

Những sản phẩm phần mềm, dịch vụ, giải pháp công nghệ giúp quản lý bán hàngcủa Công ty CP Công nghệ Sapo mang tới thị trường bao gồm: Sapo Pos, Sapo Go,Sapo Web, Sapo FnB, Sapo Omnichannel, Sapo Enterprise

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Công nghệ Sapo

Cơ cấu tổ chức của Công ty CP Công nghệ Sapo chia theo từng chức năng riêngbiệt Bộ máy tổ chức công ty chia làm từng ban ngành và đứng trên các ban ngành làBan trợ lý, ban Tổng Giám đốc mà đứng đầu là Tổng Giám đốc

- Ban Tổng Giám đốc: Ban Tổng Giám đốc có nhiệm vụ thiết lập chính sáchcho công ty và giám sát các quản lý của công ty Ban giám đốc có nhiệm vụ vạch rachiến lược cho toàn công ty, giám sát các hoạt động kinh doanh của công ty cũng nhưgiải quyết các rủi ro xảy ra

- Khối kinh doanh: Tiếp cận và nghiên cứu thị trường, giới thiệu sản phẩm và

mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng mới Tổ chức thực hiện kế hoạchkinh doanh, tính giá và lập hợp đồng với khách hàng

- Khối công nghệ và phát triển sản phẩm: Nghiên cứu và triển khai các đề tài,

dự án khoa học công nghệ; sản xuất và kinh doanh

- Khối tăng trưởng: Thu thập thông tin thị trường để xác định nhu cầu thịtrường, thị trường mục tiêu, thị trường mới Xác định phạm vi thị trường cho nhữngsản phẩm hiện tại và dự báo nhu cầu của sản phẩm hàng hóa mới, hướng tiêu thụ sảnphẩm, bán hàng, nghiên cứu xu hướng phát triển của khối lượng và cơ cấu nhu cầu,xác định những đặc thù của các khu vực và các đoạn của thị trường

- Khối dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ phòng kinh doanh trong việc sắp xếp và lưutrữ dữ liệu khách hàng, các chương trình xúc tiến, khuyến mãi bán hàng

- Ban trợ lý giám đốc: Tham mưu và giúp việc cho Ban Tổng Giám đốc trongviệc điều hành hoạt động của Công ty Hỗ trợ việc phối hợp giữa các phòng ban, đơn

vị trực thuộc trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao

- Các dự án kinh doanh: Đây là nơi đưa ra ý tưởng và tiến hành triển khai những

ý tưởng mới cho công ty

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Công nghệ Sapo

(Nguồn: https://www.sapo.vn/)