Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Công nghệ Sapo

1 TÓM LƯỢC Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty CP Công nghệ Sapo, em hồn thành khóa luận với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo” Và tóm lược số vấn đề khóa luận: Phần mở đầu: Nêu lên tính cấp thiết đề tài; tổng quan nghiên cứu; mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu, phương nháp nghiên cứu; kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương đưa số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng, nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo Nội dung chương tập trung giới thiệu Công ty, kết hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa thực trạng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán cơng ty, từ ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo Nội dung chương đưa phương hướng mục tiêu phát triển công ty giai đoạn tới, quan điểm giải hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Từ đó, đưa số đề xuất vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Công ty CP Công nghệ Sapo LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo” Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Đại học Thương Mại giảng dạy tận tình cung cấp cho em kiến thức chun mơn cần thiết, để em có hội xây dựng cho tảng lý luận vững giúp em định hướng đề tài hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới cô Đào Thị Phương Mai, người trực tiếp hướng dẫn em làm Khóa luận Cơ tận tình hướng dẫn giúp đỡ em mặt, giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty CP Công nghệ Sapo, anh chị nhân viên phòng Kinh doanh Pos Hà Nội phòng ban khác hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tập cung cấp cho em tài liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận Em cố gắng hồn thành khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy bảo giúp đỡ để khóa luận hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.3 Khái niệm khách hàng .7 1.1.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng .7 1.1.5 Sự kì vọng khách hàng 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng .8 1.2 Nội dung vấn đề nghiên cứu .9 1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 1.2.2 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 11 1.2.3 Các hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Yếu tố vĩ mô 13 1.3.2 Yếu tố vi mô 15 1.3.3 Yếu tố nội doanh nghiệp 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO 17 2.1 Khái quát Công ty CP Công nghệ Sapo 17 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty CP Công nghệ Sapo .17 2.1.2 Chức nhiệm vụ kinh doanh Công ty CP Công nghệ SAPO 18 2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Công ty CP Công nghệ Sapo 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty CP Công nghệ Sapo 19 2.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo 23 2.2.1 Thực trạng nắm bắt nhu cầu khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo 23 2.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo 25 2.3 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo 32 2.3.1 Ưu điểm 32 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO 35 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty CP Công nghệ Sapo .35 3.1.1 Mục tiêu Công ty CP Công nghệ Sapo 35 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty CP Công nghệ Sapo 35 3.2 Quan điểm giải vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo 36 3.2.1 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đáp ứng mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty 36 3.2.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải dựa nguồn lực Cơng ty 37 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo tính linh hoạt hiệu 37 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo 38 3.3.1 Giải pháp xây dựng quy trình giải khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh chóng 38 3.3.2 Giải pháp chuyên môn hóa sâu sắc phịng ban .40 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo .41 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Danh mục bảng biể Bảng 2.1: Số lượng nhân Công ty CP Công nghệ Sapo .22 Bảng 2.2: Bảng báo cáo tài Cơng ty CP Công nghệ Sapo 22 Bảng 2.3 Kết đánh giá khả nắm bắt nhu cầu khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo 24 Bảng 2.4: Kết đánh giá khả chăm sóc khách hàng trước bán Cơng ty CP Công nghệ Sapo 26 Bảng 2.5: Kết đánh giá khả chăm sóc khách hàng bán Công ty CP Công nghệ Sapo 28 Bảng 2.6: Kết đánh giá khả chăm sóc khách hàng sau bán Cơng ty CP Công nghệ Sapo 30 Danh mục sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Công nghệ Sapo 22 Hình 3.1: Quy trình giải khiếu nại đề xuất cho Công ty CP Công nghệ Sapo 42 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CSKH CP ASEM APEC Ý nghĩa Chăm sóc khách hàng Cổ phần Viết tắt The Asia-Europe Meeting (Diễn đàn Hợp tác Á – Âu) Viết tắt Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh WTO ASEAN tế Châu Á – Thái Bình Dương) Viết tắt World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) Viết tắt Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội quốc FTA CPTPP gia Đông Nam Á Viết tắt Free Trade Agreement (Hiệp định thương mại tự do) Viết tắt Comprehensive and Progressive Agreement for TransPacific Partnership (Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái EU EVFTA Bình Dương) Viết tắt European Union (Liên minh châu Âu) Viết tắt European-Vietnam Free Trade Agreement (Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU) PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời điểm tại, Việt Nam thành viên tổ chức thương mại lớn khu vực giới như: ASEM, APEC, WTO, ASEAN,… Ngoài ra, Việt Nam tham gia nhiều hiệp định thương mại tư (FTA) hệ như: Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định thương mại tự Việt Nam Liên minh châu Âu (EU) – EVFTA, nhằm tạo môi trường kinh doanh quốc tế rộng lớn tự Với việc ngày hội nhập, kinh tế Việt Nam dần xóa bỏ rào cản kinh doanh với sách hỗ trợ phù hợp nhằm tạo hội cho công ty, doanh nghiệp từ lớn đến vừa nhỏ Tuy nhiên, việc hội nhập kinh tế mang lại nhiều thách thức, đặc biệt với công ty kinh doanh nước với quy mơ vừa nhỏ Do đó, doanh nghiệp muốn tồn phát triển, điều kiện vốn kinh doanh, sở hạ tầng, công nghệ đại,… doanh nghiệp cần phải quan tâm tới vấn đề liên quan khác nữa, có vấn đề chăm sóc khách hàng Vấn đề chăm sóc khách hàng ngày vấn đề quan trọng doanh nghiệp, chí ảnh hưởng tới tồn vong doanh nghiệp Đã lâu từ thời sản xuất tiêu thụ hết Kinh doanh ngày yêu cầu phức tạp nhiều Rất khó để tìm loại sản phẩm mà người tiêu dùng khơng có nhiều hai lựa chọn Hầu hết mặt hàng thị trường, từ sản phẩm có giá trị lớn tới sản phẩm tiêu dùng bản, người tiêu dùng ln có từ ba tới bốn lựa chọn Vậy câu hỏi lớn chủ doanh nghiệp là: Làm để khách hàng chọn sản phẩm thay đối thủ cạnh tranh? Câu trả lời phụ thuộc phần lớn vào công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Với hành trình phát triển kéo dài 12 năm, từ tháng năm 2008 đến nay, Công ty CP Công nghệ Sapo bước khẳng định thương hiệu với việc có mặt 44 tỉnh thành nước với sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng, quản lý kho, quản lý thu chi, website, cho cửa hàng online offline Hiện Công ty CP Công nghệ Sapo phục vụ cho 67.000 khách hàng Trước đây, Công ty CP Công nghệ Sapo công ty cung cấp giải pháp bán hàng online, phần mềm hỗ trợ bán hàng lớn Việt Nam Tuy nhiên, thời gian gần đây, họ bị đối thủ cạnh trạnh bắt kịp mà điển hình sản phẩm KiotViet Công ty CP Phần mềm Citigo với số thị phần ngang ngửa số thị phần Công ty CP Công nghệ Sapo Câu hỏi đặt là: Lý Công ty CP Công nghệ Sapo lại bi bắt kịp nhanh đến vậy? Để trả lời câu hỏi này, quãng thời gian thực tập Công ty CP Công nghệ Sapo, em có quan sát phát số vấn đề với khâu chăm sóc khách hàng cơng ty Hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty chưa hoạt động thực hiệu có chồng chéo phịng ban lý liên quan tới việc giải khiếu nại Nó ảnh hưởng lớn tới định sử dụng tiếp sản phẩm khách hàng ảnh hưởng xấu tới hình ảnh cơng ty Vì em định lựa chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu Chăm sóc khách hàng từ lâu trở thành yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, định hình ảnh mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế có nhiều sách nghiên cứu, đề cập đến cơng tác chăm sóc khách hàng Việt Nam giới, phải kể đến: - “Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009 Cuốn sách đánh giá giáo trình hay nhất, kinh điển tiếp thị Cuốn sách cung cấp cho người đọc gần toàn kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng khách hàng nhằm tạo kết nối người bán người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân doanh nghiệp; - “Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 David Jobber and Geoff Lancaster ( dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Đây sách viết với mục đích nhằm cung cấp hệ thống nguyên lý việc Quản trị bán hàng Khi đọc sách này, độc giả nắm bắt kiến thức quản trị bán hàng doanh nghiệp như: Khái luận bán hàng quản trị bán hàng; Xây dựng kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng; Tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng số kỹ quản trị bán hàng như: Kỹ lập kế hoạch bán hàng; Kỹ tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ tổ chức phát triển lực lượng bán hàng; Kỹ kiểm soát bán hàng; Kỹ tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng - “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn Hải, NXB Thống Kê, 2010 Sách giáo trình cung cấp kiến thức kỹ dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình ngân sách bán hàng; Lựa chọn tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt động bán hàng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng; Xây dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực đánh giá công tác mua hàng; Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực đánh giá cơng tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy trình chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn bán lẻ Những tài liệu đem lại nguồn thơng tin q báu giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Từ nghiên cứu Công ty CP Công nghệ Sapo năm gần đây, với tìm kiếm thư viện Trường Đại học Thương mại, em thấy có số đề tài có đề cập tới việc hồn thiện công tác bán hàng đề tài liên quan tới Công ty CP Công nghệ Sapo như: Nguyễn Thị Ánh (2019), khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website inhanoi.vn công ty CP In Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại Đề cập tới lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng; nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website inhanoi.vn công ty CP In Hà Nội; đề xuất giải pháp giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website inhanoi.vn công ty CP In Hà Nội Hịa Thị Tươi (2020), khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo”, Trường Đại học Thương Mại Đề cập tới lý luận quản trị lực lượng bán hàng; nêu lên thực trạng vấn đề quản trị lực lượng bán hàng Công ty CP Công nghệ Sapo; cuối đề xuất giải pháp giúp quản trị lực lượng bán hàng Công ty CP Công nghệ Sapo Nguyễn Đức Chiến (2019), khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP Quảng cáo – Truyền thơng Thái Bình Dương”, Trường Đại học Thương mại Đề cập tới lý luận hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; nêu lên thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP Quảng cáo – Truyền thơng Thái Bình Dương; cuối đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP Quảng cáo – Truyền thơng Thái Bình Dương Tuy nhiên, chưa có cơng trình sinh viên liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo khẳng định đề tài nghiên cứu “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” không trùng lặp với đề tài có Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, hệ thống hóa lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Hai là, phân tích làm rõ thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo thời gian 2017 – 2019 Từ đó, đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo đến năm 2023 Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm quản lý bán hàng Công ty CP Công nghệ Sapo đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm quản lý bán hàng Công ty CP Công nghệ Sapo Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Dữ liệu sơ cấp 5.1.1.1 Phương pháp quan sát 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ SAPO 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty CP Công nghệ Sapo 3.1.1 Mục tiêu Công ty CP Công nghệ Sapo 3.1.1.1 Mục tiêu dài hạn Công ty xây dựng kế hoạch năm, từ năm 2018 đến năm 2023 để tiến hành theo đuổi mục tiêu: Chiếm lĩnh mảng thị phần lớn dịch vụ phần mềm hỗ trợ bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ thuộc tỉnh toàn quốc 3.1.1.2 Mục tiêu ngắn hạn Trong lộ trình phát triển năm từ 2018 - 2023, Công ty phấn đấu đạt mục tiêu sau: - Không ngừng nghiên cứu công nghệ để đón đầu xu thế, bước trở thành công ty công nghệ cung cấp tảng quản lý bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng Đơng Nam Á trì tốc độ tăng trưởng 95% năm - Cung cấp thêm gói tính mở rộng hơn, hỗ trợ kinh doanh nhanh chóng hơn, gọn lẹ với chi phí ngày thấp, đem đến cho khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch vụ - Mở rộng hoạt động cơng ty, đa dạng hố loại hình dịch vụ cung cấp thông qua hoạt động đầu tư, mua bán, khẳng định vị số thị trường 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty CP Công nghệ Sapo Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng mà Công ty CP Công nghệ Sapo ln phải quan tâm tới Nó giúp cơng ty thực định hướng đặt Định hướng hoạt động Công ty CP Công nghệ Sapo là: - Về hoạt động kinh doanh Hoàn thành mục tiêu chiến lược phát triển mà công ty đề ra: Không ngừng nghiên cứu công nghệ để đón đầu xu hướng, trở thành cơng ty cơng nghệ cung cấp tảng quản lý bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng Đơng Nam Á Muốn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách cơng ty phải quan tâm đến mục tiêu, chiến lược phát triển mà Cơng ty đề trước đó, giúp cho Công ty đạt mục tiêu, chiến lược đề hoạt động kinh doanh ngày phát triển - Về phát triển nguồn lực 36 Tập trung nguồn lực để phát triển công ty: Ban quản trị Công ty CP Công nghệ Sapo mong muốn xây dựng thương hiệu mạnh mẽ ghi dấu ấn tâm trí người tiêu dùng Vì vậy, việc tập trung nguồn lực nhằm phát triển công ty vấn đề đáng quan tâm Tập trung nguồn lực nhằm tạo sức mạnh lớn, đồng lịng phấn đấu mục tiêu, chiến lược phát triển mà doanh nghiệp lựa chọn trước Nâng cao lực quản trị ban quản trị công ty: Với nhà quản trị việc thường xuyên bồi dưỡng trình độ, kinh nghiệm hoạt động thực tiễn ln ln trọng hàng đầu Môi trường kinh doanh ln biến đổi Nếu nhà quản trị khơng có kinh nghiệm hoạt động thực tiễn khó đối phó với biến đổi bất thường mơi trường, từ gây ảnh hưởng đến việc hoạt động kinh doanh công ty 3.2 Quan điểm giải vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo 3.2.1 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đáp ứng mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty Chiến lược kinh doanh yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty Để đảm bảo thực thành công chiến lược kinh doanh, mang lại hiệu tối ưu bán hàng cơng ty cần có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo thiện cảm niềm tin khách hàng Trong giai đoạn phát triển Công ty CP Công nghệ Sapo, ban quản trị đề mục tiêu chiến lược kinh doanh cụ thể, từ dễ dàng phát triển cách hiệu tối đa hóa lợi nhuận Trong giai đoạn 2015-2018, ban quản trị đề mục tiêu: “Luôn nỗ lực đem đến cho khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch vụ giải pháp công nghệ giúp hỗ trợ quản lý bán hàng quản lý hàng tồn kho” Công ty xác định rõ mục tiêu năm 2023 "Trở thành công ty công nghệ cung cấp tảng quản lý bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng Đơng Nam Á" Với phương hướng chiến lược mà Công ty đề thời gian tới, việc mở rộng phạm vi hoạt động nước, nâng cao tốc độ tăng trưởng đạt mục tiêu lợi nhuận sau thuế dương Do đó, cơng ty khơng ngừng tập trung vào chất lượng phần mềm dịch vụ, đồng thời đưa mức giá phù hợp, thu hút khách hàng Kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng lại khó Vì thế, cơng tác chăm sóc 37 khách hàng cần phải trọng tính chun nghiệp hiệu mang lại Làm để hình ảnh uy tín công ty mắt khách hàng lúc đảm bảo 3.2.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải dựa nguồn lực Công ty Nguồn lực công ty bao gồm: sở vật chất, nguồn nhân lực, nguồn vốn kinh doanh,… Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo phối hợp phận liên quan Sự hợp tác, trí phối hợp phận liên quan cơng ty đóng vai trị quan trọng q trình đến thành cơng cơng ty Vì vậy, Công ty CP Công nghệ Sapo cần phải đề cao liên kết, phối hợp, hỗ trợ lẫn phận, phòng ban để đạt hiệu tốt Khi đó, Cơng ty đạt hiệu tính chuyên nghiệp cao Ngồi ra, cơng ty cần phân quyền rõ ràng nhiệm vụ quyền hạn nhân viên để tránh gây chồng chéo cơng việc, vừa lãng phí nguồn nhân lực vừa không đạt hiệu cao Việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo phải dựa quy mô cơng ty Điều góp phần làm cho việc kinh doanh doanh nghiệp tiến hành cách hiệu đảm bảo tối ưu hóa hài lịng khách hàng 3.2.3 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải đảm bảo tính linh hoạt hiệu Một hệ thống chăm sóc khách hàng khoa học, hợp lý giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty trở nên chun nghiệp, từ nâng cao hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Do đó, hệ thống chăm sóc khách hàng mà cơng ty xây dựng phải đảm bảo chức nhiệm vụ phân định rõ ràng, tránh chồng chéo, thông tin trao đổi hiệu quả, phận liên quan hợp tác nhịp nhàng Ngoài đặc điểm đó, hệ thống cịn đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh với chi phí vận hành tương xứng Việc đảm bảo hiệu cao công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời khẳng định việc hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý giúp cho việc vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng đạt tối ưu giúp thắc mắc, phản hồi, khiếu nại khách hàng giải đáp nhanh Sự phát triển bền vững doanh 38 nghiệp dựa vào tin tưởng bền vững khách hàng, nên hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề đáng quan tâm 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo Từ nguyên nhân dẫn tới hạn chế liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán Công ty CP Công nghệ Sapo em phần 2.3.2 Em xin phép đưa giải pháp giúp điều chỉnh nguyên nhân trên, góp phần cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo sau: 3.3.1 Giải pháp xây dựng quy trình giải khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh chóng Khách hàng muốn khiếu nại họ giải nhanh chóng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm phần mềm để quản lý bán hàng tức số liệu kinh doanh họ hết hệ thống sản phẩm, nên khách hàng không muốn nhiều thời gian cho vấn đề trục trặc sản phẩm Nếu công ty tạo quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp, nhanh chóng khách hàng cảm thấy cơng ty trách nhiệm chuyên nhiệp Từ khách hàng tin dùng sản phẩm công ty Ngồi ra, quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp giúp cơng ty lắng nghe góp ý khách hàng nhiều Hệ thống quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần tuân thủ vấn đề sau: - Nhân viên chăm sóc khách hàng có quyền giải phần lớn khiếu nại nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng - Tất thông tin khiếu nại nhận từ khách hàng không xử lý giải cần thông báo xác nhận cho khách hàng email liên hệ trực tiếp Thời gian xử lý khiếu nại từ nhận thông tin không làm việc - Khi có vấn đề liên quan đến thay đổi hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cần nhanh chóng gửi thơng báo cho khách hàng Để khách hàng nắm bắt có cách xử lý kịp thời tránh gián đoạn q trình kinh doanh họ 39 - Tồn thông tin khiếu nại khách hàng cần giải đầy đủ, thời gian nhanh Cùng với đó, cần tránh tình trạng bỏ sót khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng - Trong q trình giải khiếu nại khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng khéo léo tạo điều kiện để khách hàng có đóng góp cho sản phẩm Cơng ty cần thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn khách hàng có trao đổi với cơng ty  Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng em xin đề xuất: Hình 3.1: Quy trình giải khiếu nại đề xuất cho Công ty CP Cơng nghệ Sapo  Giải thích quy trình: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại, tư vấn dịch vụ Đối tượng khiếu nại, cần tư vấn dịch vụ: Là khách hàng sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty CP Công nghệ Sapo Phạm vi yêu cầu: Dịch vụ mà khách hàng bị ảnh hưởng cần tư vấn Nơi tiếp nhận: Khiếu nại yêu cầu tư vấn dịch vụ thực qua hình thức sau: - Trụ sở công ty chi nhánh gần công ty - Hotline: 1800 6750 - Email: Support@sapo.vn Khi tiếp nhận yêu cầu: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm tư vấn trực tiếp, chưa thể giải gửi thơng tin xác nhận việc tiếp nhận yêu cầu 40 Khách hàng phải cung cấp thơng tin, giấy tờ tài liệu có liên quan theo yêu cầu Bộ phận hỗ trợ khách hàng Bước 2: Phân tích, đánh giá để đưa hướng hỗ trợ Các bước tiến hành: 1) Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng 2) Bộ phận chăm sóc khách hàng phân tích nội dung u cầu 3) Tiến hành trao đổi theo với khách hàng để nắm rõ vấn đề cần giải 4) Gửi vấn đề khách hàng tới phận liên quan để giải 5) Bộ phận liên quan phân tích vấn đề tiến hành tìm giải pháp sau cung cấp thơng tin cho Bộ phận chăm sóc khách hàng 6) Bộ phận khách hàng tiếp nhận giải pháp từ phận liên quan tiến hành xử lý Bước 3: Trả lời khách hàng Thời hạn trả lời: vòng tiếng, kể từ tiếp nhận khiếu nại Trường hợp sản phẩm, chương trình, dịch vụ có quy định thời hạn giải khiếu nại riêng áp dụng theo quy định Phương thức trả lời tùy thuộc trường hợp trả lời theo hình thức khác nhau: email, văn bản, điện thoại hay trả lời trực tiếp cho khách hàng Công nghệ luôn thay đổi để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Vì cơng ty cần phải u cầu phịng chăm sóc khách hàng ngồi việc giải khiếu nại, họ cịn có trách nhiệm thay mặt cơng ty lắng nghe góp ý khách hàng Hơn hết, khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm vào công việc kinh doanh thực tế họ Họ người hiểu xác cần tính sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng Vì thế, cơng ty nên khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm đóng góp ý kiến cho sản phẩm cơng ty 3.3.2 Giải pháp chun mơn hóa sâu sắc phòng ban Vấn đề phòng chăm sóc khách hàng thường xun khơng thể giải khiếu nại khách hàng cách kịp thời khiến cho họ phải gọi lại cho nhân viên kinh doanh bán sản phẩm cho họ để khiếu nại phàn nàn Điều khiến cho khơng nhân viên kinh doanh cảm thấy xúc khó chịu, gây ảnh hưởng nhiều tới xuất làm việc nhân viên kinh doanh làm tiêu cực 41 cảm nhận khách hàng khâu chăm sóc khách hàng cơng ty Chun mơn hóa sâu sắc phịng ban làm tăng tính chun nghiệp quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng cơng ty Để chun mơn hóa sâu sắc phịng ban ta cần làm công việc sau: Thứ nhất, số lượng nhân viên phòng ban phải đảm bảo đầy đủ cho cơng việc phịng ban Những nhà quản lý cần xem xét xem với số lượng nhân viên phịng chăm sóc khách hàng, có đáp ứng đầy đủ yêu cầu từ phía khách hàng hay chưa Từ đó, Ban tổng giám đốc đưa định phù hợp để điều chỉnh số lượng nhân cho phịng chăm sóc khách hàng Thứ hai, sau có số lượng nhân phù hợp, nhà quản lý cần đánh giá xem tốc độ phản hồi khiếu nại phịng chăm sóc khách hàng thực đáp ứng thỏa đáng u cầu từ phía khách hàng hay chưa Từ đó, Ban tổng giám đốc đưa điều chỉnh quy trình giải khiếu nại cho hợp lý Thứ ba, nhà quản lý phải theo dõi đánh giá chất lượng nhân viên phịng tư vấn khách hàng xem họ có gặp vấn đề kiến thức chun mơn, nghiệp vụ hay thái độ hay không Đây công việc quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng người thay mặt cho công ty tiếp xúc trao đổi trực tiếp với khách hàng Chỉ cần nhân viên có thái độ khơng tốt hay họ thể kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ không vững dễ làm xấu hình ảnh cơng ty Nếu thực có phát sinh vấn đề nhân viên, Ban giám đốc cần phải đạo phòng đào tạo kết hợp quản lý phịng ban mở lớp đào tạo nâng cao trình độ niềm tin nhân viên, từ Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo có hình ảnh tốt lòng khách hàng 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo Theo đánh giá ban quản lý độ tuổi nhân viên cơng ty trẻ Có người chưa có kinh nghiệm bán hàng chăm sóc khách hàng trước Chính thế, cơng ty cần có chương trình tuyển dụng đào tạo kỹ lưỡng Ngoài ra, cần liên tục nâng cao chất lượng, trau dồi kiến thức cho nhân viên lên thức để đáp ứng tình hình thực tế công ty nhu cầu thị trường 42 Để giải vấn đề trên, công ty cần có giải pháp cụ thể cho khâu tuyển dụng đào tạo 3.3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng Do Công ty CP Công nghệ Sapo công ty lớn ngành nên việc giữ hình ảnh cho cơng ty điều vơ quan trọng Hơn hết, nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng người thay mặt cho công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng nhân viên phụ thuộc phần lớn vào khâu tuyển dụng Vì thế, khâu tuyển dụng khâu quan trọng việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Nhân viên ứng tuyển vào Công ty CP Công nghệ Sapo cần đáp ứng đủ tiêu chí sau: - Tốt nghiệp Cao đẳng – Đại học loại trở lên; - Có giọng nói dễ nghe, truyền cảm, khơng nói giọng địa phương; - Có thái độ làm việc tích cực, tích cực tham gia hoạt động nhóm; - Có tinh thần cầu tiến, có trách nghiệm với cơng việc, u thích cơng việc văn phịng; - Có khả chịu áp lực cao công việc; - Khả giao tiếp tiếng Anh tốt Sau tuyển vào công ty, nhân viên tham gia vào lớp đào tạo cơng ty, sau thức vào thử việc 3.3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo Thứ nhất, nhân viên nhân viên lâu năm phải thường xuyên đào tạo lại kỹ thái độ, phẩm chất cá nhân cần thiết trách nhiệm với cơng việc Phần lớn nguyên nhân việc thiếu động lực làm việc, hiệu công việc không cao đến từ nhận thức nhân viên vai trò cơng ty cịn chưa rõ ràng Chính thế, cần phải liên tục tạo động lực cho nhân viên qua chương trình đào tạo nâng cao Những chương trình đào tạo thái độ, phẩm chất cá nhân cần thiết trách nhiệm cần đảm bảo thực đủ tiêu chí sau: - Nhân viên phải thấu hiểu sứ mệnh công ty biết tầm quan trọng thân việc thực sứ mệnh Có vậy, nhân viên có trách nhiệm cao việc thực q trình chăm sóc khách hàng Sứ mệnh mà công ty hướng tới là: “Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn” 43 nhiệm vụ nhân viên mang đến cho chủ doanh nghiệp, sở kinh doanh, nhà hàng, giải pháp quản lý bán hàng hiệu - Giúp cho nhân viên nhận thức lực thân, từ đưa cho họ giải pháp để họ nâng cao lực qua chương trình đào tạo góp ý để họ tự cải thiện lực - Giúp nhân viên có thêm tự tin cơng việc, để nhân viên tin tưởng vào công ty hơn, tạo tinh thần đồn kết tồn cơng ty, giúp nhân viên hịa nhập vào văn hóa cơng ty Thứ hai, phận đào tạo công ty cần thường xuyên trau dồi kiến thức để có chương trình đào tạo chất lượng Thêm từ góp ý khách hàng, phận đào tạo cần ngồi lại để tìm giải pháp đào tạo giúp cho nhân viên trang bị thêm kiến thức nâng cao cần thiết cho chun mơn Từ đó, cơng tác chăm sóc khách hàng công ty bước cải thiện 44 KẾT LUẬN Trong giới nay, mà chất lượng sản phẩm công ty ngành khơng cịn q khác biệt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành điểm quan trọng tạo lợi kinh doanh cho doanh nghiệp Với kinh tế thị trường bây giờ, quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm hầu doanh nghiệp áp dụng Vì việc phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề vơ quan trọng chí cịn mang tính chất sống cịn doanh nghiệp Trước tình hình đó, Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn, trước cạnh tranh gay gắt tới từ đối thủ ngành Từ nghiên cứu thực tế, khóa luận vấn đề gặp phải hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo, như: Công việc phòng ban chồng chéo khiến áp lực dành cho nhân viên tương đối lớn, thắc mắc khách hàng bị phản hồi chậm, Từ đó, em đưa số giải pháp đề xuất cho Công ty CP Công nghệ Sapo nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng như: Giải pháp chun mơn hóa sâu sắc phịng ban; giải pháp xây dựng quy trình giải khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh chóng giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng đào tạo Hy vọng rằng, với phân tích giúp cơng ty có hướng đắn việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đem lại kết hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin với khách hàng hết thực sứ mệnh 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Thị Ánh (2019), “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website inhanoi.vn công ty CP In Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương mại; 2) Nguyễn Đức Chiến (2019), “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP Quảng cáo – Truyền thơng Thái Bình Dương”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương mại; 3) James M Comer (1995), Giáo trình Quản trị bán hàng – NXB Thống kê; 4) David Jobber Geoff Lancaster (2005), Bán hàng quản trị bán hàng (bản dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải), NXB Thống Kê; 5) Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing - NXB Lao động – Xã hội; 6) Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại – NXB Thống Kê; 7) Hòa Thị Tươi (2020), “Quản trị lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại; 8) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo; 9) Bộ môn Quản trị Tác nghiệp kinh doanh (2018), Giáo trình quản trị bán hàng Website tham khảo: https://www.sapo.vn/ve-chung-toi.html 46 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Định Khoa: Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Thương mại Đơn vị thực tập: Công ty CP Công nghệ Sapo Địa chỉ: Tầng - Tòa nhà Ladeco - 266 Đội Cấn - Phường Liễu Giai - Quận Ba Đình - TP Hà Nội Kính gửi anh (chị): Chức danh: Điện thoại liên hệ: DĐ: Cố định: Câu trả lời Quý vị quan trọng giúp thu thập liệu xác đáng phục vụ trình nghiên cứu Xin Q vị vui lịng trả lời câu hỏi sau: Anh (chị) đánh dấu “√” vào cột tương ứng: – không tốt, – khơng tốt, – trung bính, – tốt, – tốt STT Tiêu chuẩn đánh giá 1 Phản hồi khách hàng độ khả dụng sản phẩm Mức độ phù hợp hình thức phân loại khách hàng công ty Mức độ hiệu cách tiếp cận khách hàng Đánh giá thái độ khách hàng tiếp cận theo cách thức công ty Mức độ thuận lợi khai thác thông tin nhu cầu khách hàng Khả nắm bắt thông tin sản phẩm khách hàng Mức hiểu biết khách hàng sản phẩm trước tư vấn Thái độ tiếp nhận thông tin sản phẩm khách hàng Khả nắm bắt thông tin sản Đánh giá 47 phẩm khách hàng tư vấn Mức độ hữu ích chương 10 trình khuyến mại tới khả bán 11 hàng Đánh giá hệ thống chăm sóc sóc 12 khách hàng sau bán công ty Mức độ ảnh hưởng hệ thống chăm sóc sóc khách hàng sau bán cơng ty tới hoạt động nhân viên kinh doanh Mức độ hiệu 13 chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng tới cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán Mức độ đánh giá khách hàng 14 hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty 15 Anh chị có đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng công ty nay? 48 PHỤ LỤC Bảng kết xử lý phiếu khảo sát khách hàng Tóm tắt kết khảo sát: - Tổng số phiếu phát ra: 60 - Tổng số phiếu thu về: 60 - Tổng số phiếu hợp lệ: 52 - Lựa chọn ngẫu nhiên 50/52 phiếu làm kết khảo sát ST T Tiêu chuẩn đánh giá Đánh giá Phản hồi khách hàng độ khả 0/50 0/50 13/50 21/50 16/50 dụng sản phẩm (0%) (0%) (26% (41% (32% ) 20/50 ) 22/50 Mức độ phù hợp hình thức phân 0/50 0/50 ) 8/50 loại khách hàng công ty (0%) (0%) (16% (40% (44% ) 13/50 ) 11/50 Mức độ hiệu cách tiếp cận 0/50 3/50 ) 23/50 khách hàng (0%) (6%) (46% (26% (22% ) 12/50 ) 5/50 Đánh giá thái độ khách hàng 4/50 14/50 ) 15/50 tiếp cận theo cách thức (8%) (28% (30% (24% (10% công ty Mức độ thuận lợi khai thác thông 2/50 ) 14/50 ) 23/50 ) 9/50 ) 2/50 tin nhu cầu khách hàng (4%) (28% (46% (18% (4%) Khả nắm bắt thông tin sản 4/50 ) 9/50 ) 19/50 ) 13/50 5/50 phẩm khách hàng (8%) (18% (38% (26% (10% Mức hiểu biết khách hàng sản 2/50 ) 2/50 ) 31/50 ) 15/50 ) 0/50 phẩm trước tư vấn (4%) (4%) (61% (30% (0%) ) 12/50 2/50 Thái độ tiếp nhận thông tin sản phẩm 0/50 3/50 ) 33/50 khách hàng (0%) (6%) (66% (24% (4%) 5/50 ) 19/50 ) 20/50 5/50 Khả nắm bắt thông tin sản 1/50 49 phẩm khách hàng tư vấn 10 11 12 13 14 (2%) (10% (38% (40% (10% Mức độ hữu ích chương trình 0/50 ) 0/50 ) 18/50 ) 25/50 ) 7/50 khuyến mại tới khả bán hàng (0%) (0%) (36% (50% (14% Đánh giá hệ thống chăm sóc khách 5/50 16/50 ) 21/50 ) 7/50 ) 1/50 hàng sau bán công ty (10% (32% (42% (14% (2%) ) Mức độ ảnh hưởng hệ thống chăm 10/50 ) 11/50 ) 25/50 ) 4/50 0/50 sóc khách hàng sau bán công ty (20% (22% (50% (8%) (0%) tới hoạt động nhân viên kinh ) ) ) doanh Mức độ hiệu chương 0/50 0/50 14/50 21/50 15/50 trình ưu đãi, tri ân khách hàng tới (0%) (0%) (28% (42% (30% ) 15/50 ) 4/50 (8%) cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán Mức độ đánh giá khách hàng 0/50 0/50 ) 31/50 hoạt động chăm sóc khách hàng (0%) (0%) (62% (30% ) ) sau bán công ty ... sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo - Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG... muốn khách hàng, làm hài lịng khách hàng Với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Cơng nghệ Sapo? ??,chúng ta hiểu chăm sóc khách hàng sau: Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng. .. chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo 23 2.2.1 Thực trạng nắm bắt nhu cầu khách hàng Công ty CP Công nghệ Sapo 23 2.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Công nghệ Sapo 25 2.3