Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khách hàng của công ty cổ phần đầu tư phát triển nhà thăng long – việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS.Nguyễn Việt Hưng Sinh viên thực : Đinh Trà My Mã sinh viên : 5093101365 Khóa :9 Ngành : Kinh tế Chuyên ngành : Kinh tế đầu tư Hà Nội, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Học viện, giảng dạy tận tình thầy với giúp đỡ ban lãnh đạo nhà trường em tích lũy nhiều kiến thức quý báu ngành kinh tế học nói chung ngành kinh tế đầu tư nói riêng Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, ngồi nỗ lực cố gắng thân, em nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Nhân dịp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, giáo khoa Kinh tế Đầu tư; đặc biệt quan tâm, dẫn tận tình thầy Nguyễn Việt Hưng, người trực tiếp hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ em trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn Qua đây, em xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt trình học tập nghiên cứu Với vốn kiến thức nhiều hạn chế nên đề tài em tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy đóng góp ý kiến để đề tài em tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn gửi lời chúc tốt đẹp đến quý thầy cô Sinh viên ĐinhTrà My i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH SÁCH KÝ HIỆU VIẾT TẮT v DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v LỜI MỞ ĐẦU 1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Mục tiêu cụ thể 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu Khóa luận Phương pháp nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khát quát khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Đặc điểm chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ 1.2.3 Mục đích u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4 Đặc điểm hoạt động CSKH số công ty khác thị trường 10 1.2.5 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.6 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 14 1.2.7 Các tiêu chí ảnh hưởng đến cơng tác CSKH 22 ii Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG- VIỆT NAM 25 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam 28 2.1.3 Cơ cấu lao động Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam 29 2.1.4 Tình hình tài sản – nguồn vốn công ty 30 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 34 2.2 Tổ chức nhân lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng 36 2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 37 2.3.1 Chăm sóc khách hàng nội 37 2.3.2 Chăm sóc khách hàng bên 38 2.4 Cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng 39 2.4.1 Quy trình xử lí khiếu nại 39 2.4.2 Tình hình xử lí khiếu nại Công ty CP đầu tư phát triển nhà Thăng Long Việt Nam 41 2.4.3 Quản lí chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 42 2.5.Kết cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long -Việt Nam 45 2.5.3 Những kết đạt 52 2.5.4 Những hạn chế 53 2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH công ty 55 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH CỦA CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam 58 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam 59 iii 3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 59 3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội 59 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 60 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội 65 3.4 Kết luận 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iv DANH SÁCH KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CP Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Tên Hình 2.1.Tổng thể dự án Ruby City Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Bảng 2.3 Tình hình lao động Cơng ty năm tính đến tháng 12/2021 Bảng 2.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 20202021 Bảng 2.5 Kết sản xuất, kinh doanh Công ty giai đoạn 2019 – 2021 Biểu đồ 2.6 Quy trình xử lí khiếu nại Cơng ty Bảng 2.7 Thống kê tình hình khiếu nại năm 2019-2021 Sơ đồ 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam 10 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng nội Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long –Việt Nam 11 Hình 3.1: Vòng tròn Deming v LỜI MỞ ĐẦU Chúng ta sống thời kì bùng nổ cơng nghệ, hình thức kinh doanh cơng ty muốn tìm phương hướng, lối riêng để phát triển mở rộng thị phần ngồi thị trường Vì cơng ty buộc phải ln tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp doanh nghiệp cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển cơng ty xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Chăm sóc khách hàng xem hoạt động then chốt mà doanh nghiệp cần thực để nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng tổ chức Doanh nghiệp triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thành công giúp cho thương hiệu họ tồn có chỗ đứng tốt thị trường Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng l vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam công ty hoạt động lĩnh vực đầu tư, xây dựng phát triển bất động sản Sau năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng công ty ngành thị trường, phịng khách hàng Cơng ty bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng phịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập phịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam để đề xuất số giải pháp thiết thực phù hợp giúp cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam giai đoạn từ năm 2019-2021 - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam 2.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hang Cơng ty Cổ Phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam - Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài thực nghiên cứu Công ty Cổ Phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Những thông tin, số liệu thu thập phục vụ đề tài nghiên cứu chủ yếu từ năm 2017 đến năm 2019; số giải pháp đề xuất cho năm tới Kết cấu Khóa luận Khóa luận có kết cấu sau:  Chương 1:Cơ sở lý luận vê khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng  Chương 2:Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phịng khách hàng Cơng ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam  Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu a.Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ nhiều nguồn Cụ thể: Các sách báo, cơng trình nghiên cứu có liên quan cơng bố; báo cáo tổng kết cuối năm, báo cáo tài cơng ty, tài liệu, …Thu thập thông tin từ loại sách báo, mạng Internet, trang Web có viết hoạt động chăm sóc khách hàng Các tài liệu gốc Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thu thập từ phịng ban, đơn vị tổng cơng ty b.Số liệu sơ cấp Thu thập số liệu sơ cấp thông qua vấn trực tiếp từ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam nhân viên kinh doanh công Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp thuận tiện với sô mẫu 400 khách hàng 52 nhân viên cơng ty Phương pháp phân tích số liệu a Phương pháp thống kê mô tả Đề tài sử dụng tiêu số tuyệt đối, dãy số biến động theo thời gian kết hợp với so sánh để làm rõ vấn đề tình hình biến động mức độ tiêu kinh tế qua giai đoạn, từ đưa kết luận có cơng tác chăm sóc khách hàng công ty b Phương pháp thống kê so sánh Đây phương pháp phân tích thực thông qua việc đối chiếu, so sánh số liệu chi tiết năm so với năm trước; doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác lĩnh vực Từ đưa đánh giá mức độ tiêu để có nhìn tổng qt, trung thực Nhà nước có chế, sách bình ổn thị trường bất động sản có biến động, bảo đảm lợi ích cho nhà đầu tư khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam muốn hoạt động mang lại hiệu cao cần quan tâm đến sách Nhà nước tuân thủ đầy đủ từ nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Yêu cầu khách hàng Do phát triển kinh tế dẫn tới cạnh tranh doanh nghiệp ngành trở nên mạnh mẽ Việc tổ chức hoạt động truyền thông, kiện cách để doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, tăng mức độ nhận biết với khách hàng Các khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam mà địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao Công ty đối mặt với áp lực buộc phải thay đổi, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cơng ty doanh nghiệp có loại hình kinh doanh bất động sản Cường độ cạnh tranh ngành khốc liệt, cạnh tranh chủ yếu dựa giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Xung quanh dự án công ty có xuất đối thủ cạnh tranh như: Chung cư Eco City – Việt Hưng, Long Biên, Chung cư Homeland Long Biên, Chung cư HC Golden City Long Biên Các dự án đối thủ mạnh công ty thị trường mua bán BĐS Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam từ phải nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng để khách hàng chọn dự án thay đối thủ khác 2.6.2 Yếu tố bên Định hướng phát triển Mặc dù có hình thức chăm sóc khách hàng định thời điểm song Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam chưa thực trọng xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn cho mảng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Hơn nữa, việc đưa hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thường cịn mang 56 tính chủ quan, chưa tập trung nghiên cứu, phân tích đối thủ để đưa hoạt động chăm sóc cách khoa học, hiệu Quy mô máy chăm sóc khách hàng Tại thời điểm tại, hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm Điều dẫn tới thiếu chun mơn hóa cơng tác chăm sóc khách hàng Thậm chí người đứng giải khiếu nại khách hàng thường ban quản lý Điều gây nên phụ thuộc lớn, lãnh đạo bận rộn, hay cơng tác việc giải khiếu nại có nguy bị gián đoạn, chậm chễ Trong ngắn hạn, quy mô doanh nghiệp mức độ định việc kiêm nhiệm giúp công ty tiết kiệm khoản chi phí Nhưng dài hạn quy mơ cơng ty lớn việc hình thành máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân viên đạt hiệu công việc cao kiêm nhiệm nhiều việc Ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp Công nghệ thơng tin diện đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu q trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Các hoạt động đầu tư CNTT doanh nghiệp nhằm phục vụ cho mục tiêu doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng chiến lược nhằm đạt lợi cạnh tranh… Tuy vậy, Công ty chưa áp dụng hiệu yếu tố công nghệ thông tin vào cơng tác chăm sóc khách hàng 57 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH CỦA CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NHÀ THĂNG LONG VIỆT NAM 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam Trong tương lai, để tồn phát triển vững mạnh nhịp tăng trưởng chung kinh tế đất nước giai đoạn mới, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam dần có thay đổi tích cực tìm cho đinh hướng phát triển mang sắc riêng Thời gian tới, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam thực số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị phần công ty Thứ quy mô kinh doanh, dựa tảng xây dựng sau năm, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh, triển khai thêm dự án Công ty hạn chế lực lượng đáp ứng tất khách hàng cách tốt Vì Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam dự định tương lai lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên để tránh việc đánh khách hàng cách đáng tiếc Thứ hai kiểm soát cải tiến chất lượng bán hàng ngày tốt Cơng ty cịn nhận khiếu nại phàn nàn khách hàng chất lượng đặn năm Điều chứng minh có vấn đề hạn chế cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ công ty Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo thành viên tiến hành số giải pháp để cải thiện hạn chế Thứ ba tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh cơng ty Khơng cịn năm trước, lúc số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xây dựng, bất động sản lớn, nên để giữ vững phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu để đưa chiến lược marketing hiệu Thứ tư tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng hình thức đào tạo cán phù hợp gắn với phát triển nghiệp vụ Xây 58 dựng đội ngũ cán có phẩm chất trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao có đủ lĩnh lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm Đổi phong cách phục vụ, với khơng khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong giao dịch cán nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam 3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi Thời gian tới, cơng ty cần thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hoá, lấy chất lượng bán hàng làm mũi nhọn cạnh tranh Trong chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với doanh nghiệp đối thủ Công ty cần tập trung thêm nguồn lực để phát triển mảng hoạt động Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp Ứng dụng hiệu yếu tố công nghệ thông tin đem lại cho công ty rút ngắn khoảng cách thời gian, tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều hội phát triển hồn thiện Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm giữ vững mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp động, sát cánh chung vai khách hàng, phục vụ nhu cầu dịch vụ truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá phù hợp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng 3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội Trên thực tế, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam khách hàng nội có vai trị quan trọng, góp phần lớn vào hiệu hoạt động kinh doanh chung Vì vậy, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nội yêu cầu mang tính chiến lược Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam Căn vào thực lực xu phát triển kinh tế 59 yêu cầu phát triển cơng ty, cơng tác chăm sóc khách hàng nội bộ, định hướng phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam đề sau: - Đẩy mạnh nghiên cứu, cải thiện sách phúc lợi cho cán cơng nhân viên Các sách cần đảm bảo thúc đẩy động lực làm việc nhân viên, qua giúp nhân viên làm việc hiệu tăng mức độ trung thành họ - Tiến hành nghiên cứu, triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp cơng ty Xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Xây dựng văn hố doanh nghiệp tốt góp phần tạo nên khác biệt Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam với doanh nghiệp khác 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi a Tăng cường ứng dụng CNTT doanh nghiệp Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho tăng trưởng kinh tế tồn cầu phần lớn doanh nghiệp, quan, tổ chức Việt Nam đứng ngưỡng cửa công nghệ thông tin Hiện tại, khả áp dụng yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam chưa tốt Trong công tác quản lí khách hàng, việc áp dụng phầm mềm quản lí chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian giảm tỉ lệ sai sót b Xây dựng fanpage , confession tảng xã hội Việc xây dựng fanpage , confession tảng xã hội Facebook, Instagram, tiktok…là bước tiếp cận tới khách hàng cách hiệu thời kỳ cơng nghệ Khách hàng nói lên cảm xúc , yêu cầu hay chí thắc mắc ,phàn nàn từ trải nghiệm dịch vụ sử dụng hộ Họ đăng tải để đưa 60 ý kiến đóng góp, mong muốn nhu cầu c Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty có mảng cần quan tâm: - Hỗ trợ phịng kinh doanh cơng tác quản lí khách hàng, nghiên cứu thực hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi khách hàng nội Trong năm vừa qua, phòng CSKH Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam phòng ban nhỏ kiểm nhiều việc Điều dẫn tới thiếu chun mơn hóa nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc lúc, hiệu công việc lí mà bị giảm sút - Việc thành lập phận chăm sóc khách hàng mang lại cho cơng ty nhiều lợi ích Hệ thống chăm sóc khách hàng vận hành cách có Các hoạt động chăm sóc khách hàng không đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo chiến lược, mục tiêu cụ thể công ty - Yếu tố người phận chăm sóc khách hàng nắm vai trị quan trọng Để thiết kế, tổ chức biện pháp chăm sóc khách hàng hay, vai trị nhân viên quan trọng Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần lựa chọn cách kĩ Hình thức tuyển dụng tổ chức qua vòng: nộp hồ sơ vấn Ứng viên dự tuyển ngồi việc cần có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn khả giao tiếp khả phản ứng, xử lí tình phải thật tốt Cơng ty dựa vào tiêu chí để xây dựng câu hỏi, tình vấn ứng viên Trong thời gian đầu, nhân phận chăm sóc khách hàng cần từ đến người bao qt cơng việc Các nhân viên có nhiệm vụ quản lí cơng việc liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Xây dựng kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới khách hàng bên khách hàng nội Các báo cáo tình hình, hiệu hoạt chăm sóc khách hàng định kì tới lãnh đạo Hợp tác phối hợp với phòng ban khác để hoạt động cơng ty nói chung, hay hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đạt hiệu tối đa 61 Kết mong đợi biện pháp: Giúp cơng ty có tảng ban đầu việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày lớn mạnh Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày lớn, công ty lại khơng mạnh mặt tài chính, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hồn tồn trở thành lợi giúp cơng ty cạnh tranh với đối thủ ngành d Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh - Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam trọng triển khai cách mực Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cơng ty gần chưa có điều tra, nghiên cứu để tìm hiểu hoạt động doanh nghiệp đối thủ vận hành Tiến hành điều tra nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh, công ty hiểu thực trạng chung thị trường để từ đưa thay đổi, định mang lại lợi ích cho cơng ty - Các phân phụ trách hoạt động nghiên cứu phịng CSKH phịng bán hàng cơng việc địi hỏi hiểu biết, chun mơn phận Để bắt đầu thực nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, cơng ty cần phải thiết lập vấn đề mục tiêu cụ thể nghiên cứu cho nhân viên Sau lên kế hoạch cho nghiên cứu, nhân viên tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua vấn trực tuyến… Sau thu thập liệu xong xong, tiến hành phân tích liệu sau tổng hợp thành báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc Ngoài ra, trường hợp khơng có đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam lựa chọn thuê đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường Cimigo, TNS, Nielsen… - Kì vọng giảp pháp kết thúc nghiên cứu, lãnh đạo đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam so với đối thủ cạnh tranh - Nắm bắt thực lực đối thủ, lãnh đạo chủ động 62 chiến lược, định marketing để dành lợi Hơn nữa, từ việc phân tích kết nghiên cứu, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam có hội học hỏi thêm điểm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải sai lầm mà họ mắc phải e Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng - Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam năm qua cao 36-50% Để giảm tỉ lệ khiếu nại, biện pháp Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam áp dụng kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách tốt Giải pháp làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua hỗ trợ, giảm tải khối lượng cơng việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng Với mục đích mang lại chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt cho khách hàng, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cần nỗ lực thực biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm sốt nội dung, quy trình cách thật hiệu - Để kiểm soát cải tiến chất lượng nội dung, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam áp dụng vịng trịn Deming để thực cơng việc Nội dung biện pháp quản lí chất lượng theo vịng trịn Deming bao gồm phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động Hình 3.1: Vịng tròn Deming 63 Hàng năm, phiên họp đầu năm, lãnh đạo công ty thảo luận, phân tích với nhân viên để đưa sách, mục tiêu chất lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm Sau đó, dựa sách mục tiêu này, cơng ty lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng Các yếu tố quan trọng cần thảo luận kế hoạch là: nội dung giải pháp, tiến độ, kết dự kiến Đây bước quan trọng kế hoạch ban đầu soạn thảo tốt tạo điều kiện thuận lợi cho công việc thực dễ dàng, đạt hiệu cao Thực Với kế hoạch xây dựng bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho nhân viên thuộc phòng bán hàng phòng CSKH Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đơn đốc nhân viên thực kế hoạch, đảm bảo quy trình tiến độ đề Kiểm tra Sau hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, nhân viên tiến hành hình thức nghiên cứu dùng bảng hỏi, vấn khách hàng để thu liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu kế hoạch Sau đó, nhân viên có nhiệm vụ tổng hợp kết qua ghi chép báo cáo Khi có báo cáo tổng hợp giai đoạn 2, nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ bóc tách, phân tích liệu Dựa kết thực tế phân tích, nhân viên so sánh đánh giá xem đạt kết kì vọng kế hoạch chưa Sau đó, nhân viên soạn thảo báo cáo gửi lên cho lãnh đạo công ty Hoạt Động Ở gian đoạn này, báo cáo phận chăm sóc khách hàng phù hợp đạt kết kế hoạch lãnh đạo không cần phải đưa điều chỉnh tiếp tục theo dõi hiệu kế hoạch Còn trường hợp kết thực tế thấp nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng đưa giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng Nếu khơng có tiến triển tích cực, cơng ty cần rút học kinh nghiệm thực lại quy 64 trình lần Và vậy, chu trình PDCA quay hết vịng trịn đến vòng tròn khác, hết cải tiến đến cải tiến khác làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ngày tốt hơn, hồn thiện 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội a Tạo động lực cho nhân viên mặt kinh tế Việc khen thưởng cơng cụ khuyến khích tốt doanh nghiệp Việc khen thưởng cách đắn có tổ chức củng cố nỗ lực dẫn tới thành công công ty Trái lại, khen thưởng khơng thỏa đáng gây bực cho người mong chờ khen thưởng họ cảm thấy thất vọng với mà họ nhận Như phân tích mục trên, hạn chế mà Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam gặp phải có liên quan tới sách phúc lợi, sách khen thưởng mà công ty áp dụng Đối với công ty, thành công dự án phụ thuộc nhiều vào khả phối hợp, làm việc nhóm thành viên, cơng ty cần đưa sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác tập thể Tuy vậy, thực tế, Công ty Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam lại xếp hạng nhân viên dựa hiệu làm việc định lượng cá nhân, sách lương bổng chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác thành viên Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, công ty nghiên cứu áp dụng bổ sung số sách khen thưởng tập thể Đối tượng nhận thưởng đơn vị, phịng ban hồn thành tốt đạt thành tựu đặc biệt công việc Các giải thưởng trao định kì theo quý, năm tùy vào tính chất giải Tuy vậy, dài hạn, để việc khen thưởng đem lại kết mong muốn, Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam cần gắn chúng vào mục tiêu rõ ràng Đầu năm thời điểm tốt để phận, nhân viên đề mục tiêu công việc Các mục tiêu khen thưởng cần phải cụ thể, không xa vời gắn liền với phát triển kinh doanh công ty Các bước thực sau giúp Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam lập mục tiêu khen thưởng đắn 65 Cùng với nhân viên xác định mục tiêu Nhân viên thường nguồn thông tin tốt mục tiêu gắn với công việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng suất chung, khả đáp ứng hay mục tiêu kinh doanh khác Nhờ tham gia vào trình xác định mục tiêu, họ gạt bỏ khơng hài lịng việc áp đặt mục tiêu từ phía người quản lý Ban lãnh đạo có ý kiến nhân viên mục tiêu công việc thông qua họp chung công ty hay đối thoại, trò chuyện đơn giản ngày Tiêu chuẩn mục tiêu Thứ đặt mục tiêu cụ thể đo Không nên đặt mục tiêu "Hãy làm việc tốt ", mục tiêu chung chung khơng hướng dẫn người lao động bước cần phải thực Các lãnh đạo nên đặt mục tiêu mang tính định lượng cho nhân viên Các mục tiêu định lượng có tính xây dựng hơn, ví dụ như: "Hãy tăng thêm phần ba thời gian trả lời gọi khách hàng " "Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại khách hàng xuống nửa " Thứ hai đảm bảo chắn người lao động đạt mục tiêu đề Nếu mục tiêu cao không phù hợp với lực khiến cho nhân viên nản lòng làm giảm động lực thúc đẩy, điều triệt tiêu giá trị mục tiêu đặt Do lãnh đạo cơng ty cần phải hiểu đánh giá xác lực nhân viên để gửi gắm niềm tin chỗ Nên tiến hành đánh giá hiệu công việc nhân viên công bố buổi họp tháng, thời điểm nhân viên lãnh đạo thảo luận mục tiêu vấn đề cần cải thiện Cuối cùng, nhân viên thỏa mãn lương bổng khoản thưởng đánh giá thường kì Và đó, họ làm việc tốt cảm thấy hưởng xứng đáng mặt tài  Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho cơng ty Cách để khuyến khích nhân viên, lãnh đạo cần làm cho họ cảm thấy họ thực đóng góp cho phát triển chung cơng ty Xây dựng tầm nhìn mục tiêu công ty, đặc biệt kéo theo tham gia nhân viên việc tạo lập chúng, thúc đẩy họ đạt 66 mục tiêu giúp họ cảm thấy thân làm việc có ý nghĩa Ngồi ra, Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam tổ chức thi “Giải pháp sáng tạo” định kì tháng Các chủ đề lần tổ chức khác liên quan tới nhiều khía cạnh hoạt động kinh doanh cơng ty “Các giải pháp tăng doanh số”, “Khắc phục tồn chất lượng”, “Biện pháp hiệu chăm sóc khách hàng” Người thắng nhận khoản thưởng tiền vật Các giải pháp hay, hữu ích lãnh đạo cơng ty lựa chọn để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Chính sân chơi, thi nội giúp nhân viên cảm giác góp sức, cơng ty thừa nhận, lãnh đạo thu giải pháp hay hết góp phần làm thành viên cơng ty trở nên đoàn kết  Tạo thêm hội cho nhân viên phát triển thân Theo kết khảo sát nội năm 2019 Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam, có 30% số nhân viên cho cơng ty cần tăng cường khóa học nâng cao chuyên mơn Đây dấu hiệu đáng tích cực cho thấy nhân viên cơng ty có cầu tiến, nỗ lực để hồn thiện thân Hơn nữa, nhân viên có hội để phát triển kỹ chuyên môn tự hào công việc, lãnh đạo công ty nên khuyến khích nhân viên tổ chức đạt kỹ Cơng ty thực điều nhiều cách, chẳng hạn cung cấp chương trình đào tạo hội khác để phát triển kỹ Về công tác đào tạo, cơng ty th diễn giả hay mua khóa học tổ chức đào tạo bên ngồi để tăng cường chun mơn cho nhân viên Các đối tượng nhân viên chọn tăng cường đào tạo phải nhân viên gắn bó với cơng ty khoảng thời gian dài Ngồi ra, để tiết kiệm chi phí, cơng ty tận dụng cán có chuyên môn cao công ty Giám đốc, Trưởng phòng để soạn thảo số chuyên đề định để đào tạo cho nhân viên b Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Hiện nay, để đánh giá doanh nghiệp, thị trường, cấu tổ chức ta quan tâm đến giá trị cốt lõi Đó văn hố doanh 67 nghiệp Một doanh nghiệp xây dựng thành cơng văn hố tức sở hữu tài sản đặc trưng, điều làm nên khác biệt với đối thủ giúp cho trường tồn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội mà Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam mắc phải, giúp nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc 3.4 Kết luận Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng ngành nghề, loại dịch vụ Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao doanh nghiệp Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng cách chu đáo, nhiệt tình lợi lớn mang đến cho doanh nghiệp nhiều hội việc nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ Đề tài đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài sản, nguồn vốn cơng ty Thời gian công ty trọng vào dự án lớn dự án chung cư RubyCity CT3 Phúc Lợi, cần phải tập trung vào hoạt động bán hàng cơng tác chăm sóc khách hàng ngồi khách hàng nội công ty để mang đến lựa chọn tốt dành cho khách hàng Công ty nên trọng vào khách hàng nội bắt đầu nhận thức tầm quan trọng nhóm khách hàng Các nội dung chăm sóc khách hàng bên đầu tư mang lại hiệu tốt công việc Đặc biệt, công ty xây dựng quy trình giải khiếu nại khoa học, linh hoạt giúp nhân viên xử lý chủ động, bản, nâng cao hiệu hoạt động mang đến tin tưởng cao từ khách hàng Mặc dù đạt kết đáng ghi nhận công ty gặp phải số hạn chế định như: chưa có hệ thống sở liệu khách hàng cụ thể, công ty chưa trọng việc nghiên 68 cứu đối thủ thị trường, chưa chăm sóc kỹ cho khách hàng nội cơng ty Bài khóa luận đưa số nội dung liên quan đến ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng phận chăm sóc khách hàng phịng khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Hy vọng đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty có ý nghĩa phát triển thành công Công ty 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hang – Phát huy lợi cạnh tranh, nhà xuất Trẻ Các trang tài liệu mạng như: cafeland, tailieu.vn, doc123.org Phòng bán hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam từ năm 2017-2019 Các tài liệu khóa luận khóa trước trường Học Viện Chính sách phát triển https://chungcurubycityct3.net/ 70 ... phịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng. .. ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam giai đoạn từ năm 2019-2021 - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển nhà Thăng Long. .. cơng tác chăm sóc khách hang Cơng ty Cổ Phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long – Việt Nam - Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài thực nghiên cứu Công ty Cổ Phần đầu tư phát triển nhà Thăng Long –