Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Cầu Giấy trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI (Phần dành cho sinh viên học viên) Bài kiểm tra môn Phương pháp nghiên cứu khoa học Ngày nộp 27062022 Số trang 08 Lớp CH28AQTKD Họ và tên Trần Thị Mai Phương Ngày sinh 14121992 Mã học viên 22AM0101039 Bài kiểm tra Câu 1 Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh họa cho mỗi loại hình nghiên cứu? Bài làm Khái niệm “ Nghiên cứu khoa học” Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI (Phần dành cho sinh viên/ học viên) Bài kiểm tra môn: Phương pháp nghiên cứu Lớp: CH28AQTKD Họ tên: Trần Thị Mai Phương khoa học Ngày sinh : 14/12/1992 Ngày nộp: 27/06/2022 Số trang: 08 Mã học viên: 22AM0101039 Bài kiểm tra Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh họa cho loại hình nghiên cứu? Bài làm: Khái niệm “ Nghiên cứu khoa học” Nghiên cứu khoa học hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra, thử nghiệm kiến thức mới, lý thuyết tự nhiên xã hội Dựa số liệu, tài liệu, kiến thức đạt từ thí nghiệm NCKH để phát chất vật, giới tự nhiên xã hội Những kiến thức hay lý thuyết này, tốt hơn, phù hợp hơn, thay dần cho kiến thức cũ, khơng cịn phù hợp với thực tế Nghiên cứu khoa học dựa vào việc ứng dụng phương pháp khoa học, khai thác trí tị mị để cung cấp thơng tin lý thuyết khoa học nhằm giải thích chất tính chất giới Nó giúp tạo ứng dụng thực tiễn giúp cải thiện hoạt động người Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Phân biệt dựa vào chất liệu: Đã có nhiều tác giả phân biệt chất lượng số lượng nghiên cứu dựa vào chất liệu Theo Miles Huberman (1984), “dữ liệu định tính mang hình thức từ khơng phải số” Theo Yin (2013), “dữ liệu số”cung cấp chứng mặt số lượng, “dữ liệu số”cung cấp chứng có tính chất định tính Tuy nhiên, chất liệu không buộc nhà nghiên cứu phải sử dụng cách xử lý giống Ví dụ nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp xử lý số liệu thống kê thường mang tính định lượng để xử lý biến số danh nghĩa Thực tế, chất số liệu không định việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng Evrard cộng (1993) khơng nên nhầm lẫn liệu định tính với liệu định Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 1/08 lượng với nghiên cứu đối tượng Do dó, để phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng cần phải đánh giá thêm tiêu chí khác - Phân biệt dựa vào định hướng nghiên cứu: Trong nghiên cứu có hai định hướng, xây dựng lý thuyết kiểm định lại đối tượng lý thuyết Nếu nghiên cứu hướng tới việc kiểm tra lại vấn đề, nhà nghiên cứu có ý tưởng rõ ràng xây dựng dựa nhà nghiên cứu muốn nghiên cứu Ngược lại, nhà nghiên cứu muốn hướng nghiên cứu tới việc khám phá, xây dựng lý thuyết không trọng đến nội dung cần cập nhật Evrard ctg (2003) cho vấn đề nhà nghiên cứu việc xác định nghiên cứu để có hiểu biết cần nghiên cứu hay nghiên cứu để tìm hiểu vấn đề Trên thực tế, vai trị nghiên cứu định tính khơng phải xây dựng lý thuyết tổng quát cho lý thuyết tồn Stake (1995) nhấn mạnh đến việc nghiên cứu trường hợp nhằm sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện lý thuyết tổng quát Sự bổ sung hoàn thiện nội dung lý thuyết xây dựng lên, hạn chế giới hạn trường hợp cụ thể Và việc phân tích nhiều trường hợp làm mở rộng thêm giá trị nghiên cứu định tính Chính hạn chế nghiên cứu định tính khiến cho nhà nghiên cứu phải sử dụng thêm phương pháp định lượng để chứng minh mở rộng lý thuyết trường hợp bên Việc lựa chọn phương pháp định tính hay phương pháp định lượng cịn định tiêu chuẩn hiệu định hướng nghiên cứu Việc xác định giá trị nghiên cứu nằm trường hợp cụ thể hay mở rộng phạm vi nghiên cứu bên phải xem xét cho dù nghiên cứu xây dựng lý thuyết hay kiểm định lý thuyết có, để từ đó, nhà nghiên cứu lựa chọn ưu tiên phương pháp định tính hay định lượng Và lý tưởng việc thu kết tiến hành đồng thời kết hợp hai phương pháp - Phân biệt dựa vào tính chất khách quan hay chủ quan kết nghiên cứu: Nhìn chung, nghiên cứu định lượng thường đảm bảo tính khách quan nhiều đặc trưng phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu định tính thường mang tính chủ quan nhiều Tính khách quan địi hỏi phải lập đối tượng nghiên cứu tách biệt người quan sát đối tượng quan sát Nhà nghiên cứu phải đặt vị trí bên ngồi để đảm bảo tính khách quan q trình quan sát, phương pháp sử dụng thường mang tính chất định lượng Trong đó, với tính chủ quan, đối tượng nghiên cứu khơng cịn thực thể riêng Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 2/08 biệt có mối liên hệ tương quan với nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu tham gia đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu thường sử dụng mang tính chất định tính nhiều Về bản, tính chất giúp phân biệt nghiên cứu định tính nằm cách thức giải thích vấn đề Việc phân tích, giải thích phải dựa vị trí đối tượng nghiên cứu nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu giải thích với tính chủ quan đánh giá nhà nghiên cứu tượng có giá trị tham gia trực tiếp vào phạm vi nghiên cứu (Lincoln Guba, 1985) Như vậy, việc thu thập phân tích liệu phải dựa vị trí nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cho phép đưa vào yếu tố chủ quan nhiều so với nghiên cứu định lượng vậy, phù hợp với nghiên cứu mang tính chất tìm tịi, xây dựng lý thuyết - Phân biệt dựa vào tính linh hoạt nghiên cứu: Đây yếu tố quan trọng việc lựa chọn phương pháp định tính hay định lượng Trong q trình nghiên cứu, nghiên cứu lĩnh vực quản lý tổ chức, thường xuyên có yếu tố, vấn đề bất ngờ xuất làm thay đổi kế hoạch nghiên cứu định ban đầu đó, rõ ràng nhà nghiên cứu phải biết nắm lấy hội mà tình phát sinh q trình quan sát khơng tn thủ chặt chẽ kế hoạch nghiên cứu định hướng ban đầu Trong nghiên cứu định tính, vấn đề nghiên cứu thay đổi trình thực để cho kết đảm bảo sát với thực tế quan sát (Stake, 1995) Hiển nhiên khó để thay đổi vấn đề nghiên cứu nghiên cứu định lượng kèm với yếu tố phát sinh chi phí Trong nghiên cứu định tính, nhà nghiên cứu linh hoạt việc thu thập liệu, đó, với nghiên cứu định lượng việc khó có lịch trình cụ thể, chặt chẽ khó để thay đổi bảng hỏi, đưa thêm vào phân tích, giải thích mẫu điều tra lớn, trừ phải thực lại kế hoạch nghiên cứu Tóm lại, khác biệt nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính sau: Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Yếu tố Dữ liệu thu Định tính Dữ liệu “mềm” (tính chất) Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương Định lượng Dữ liệu “cứng” (số lượng) - MHV: 22AM0101039 Trang 3/08 Phương pháp thu Chủ động giao tiếp với đối Thụ động giao tiếp với đối thập liệu Số lượng mẫu (đối tượng nghiên cứu tượng nghiên cứu Nhỏ Lớn tượng nghiên cứu) Thu thập liệu Mối quan hệ Trực tiếp qua quan sát hay vấn Trực tiếp tiếp xúc với người Bối cảnh nghiên cứu vấn Không kiểm sốt Phân tích liệu Phân tích nội dung Phải qua xử lý Gián tiếp Có kiểm sốt Phân tích số liệu với hỗ trợ trình xử lý liệu -Tính khách quan khoa học: -Vấn đề nhìn nhận Dữ liệu định lượng góc nhìn người giải thích phân tích cuộc, giúp làm rõ thống kê thống kê dựa yếu tố hành vi, thái độ nguyên tắc toán học, đối tương nghiên cứu nên phương pháp định lượng -Sử dụng Phương pháp xem phương pháp Ưu điểm nghiên cứu không cấu trúc khoa học hợp lý nên tính linh hoạt cao, phát -Độ tin cậy cao kết thông tin hữu nghiên cứu ích cách nhanh chóng -Phân tích nhanh chóng: Các -Thời gian tiến hành dự phần mềm phân tích giúp việc án nghiên cứu ngắn tốn xử lý lượng lớn liệu chi phí Nhược điểm cách nhanh chóng xác -Hạn chế độ tin cậy kết -không làm rõ nghiện cứu tượng người ( nghiên -Thời gian cần thiết để thu cứu hành vi) thập phân tích liệu cho - Yếu tố chủ quan người lần nghiên cứu dài khảo sát: Nhà nghiên cứu có Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 4/08 thể bỏ lỡ chi tiết giá trị khảo sát tập trung vào việc kiểm định khó khan người giả thiết đặt nghiên cứu khơng có kỹ -Những sai số ngữ cảnh có lấy thơng tin thể ảnh hưởng đến nội dung -Tính minh bạch thấp ( khảo sát phải giữ kín danh tính -Sử dụng Phương pháp người trả lời) nghiên cứu phức tạp nên tồn nhiều thời gian để thiết kế quy trình nghiên cứu Ví dụ minh họa: Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu mức độ hài lịng người dân chương trình tiêm chủng trung tâm tiêm chủng VNCC phương án cải thiện dịch vụ để thu hút người dân lựa chọn VNCC Nghiên cứu định lượng: Điều tra số % người dân quận Cầu Giấy hài lòng dịch vụ tiêm chủng trung tâm tiêm chủng VNCC Cầu Giấy Câu 2: Hãy đề xuất đề tài nghiên cứu khoa học (có thể liên quan tới doanh nghiệp/tổ chức/địa phương/ngành mà anh chị công tác biết) Hãy thực yêu cầu sau: a Hãy nêu cụ thể mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập xử lý số liệu nghiên cứu đề tài nghiên cứu b Hãy xây dựng bảng hỏi vấn (định tính) để tiến hành điều tra cho đề tài nghiên cứu khoa học c Hãy thiết kế bảng hỏi khảo sát (định lượng) nhằm thu thập liệu sơ cấp cho đề tài nghiên cứu khoa học Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 5/08 Bài làm: a Đề tài: Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu Giấy năm qua nhằm đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Mục tiêu : - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quốc Tế - Cầu Giấy - Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Câu hỏi nghiên cứu: Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thuyết nghiên cứu: Nguyên nhân lượng khách hàng đến Ngân hàng thay đổi chất lượng phục vụ lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Quốc Tế - Cầu Giấy Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách khách hàng Ngân hàng Quốc Tế địa bàn quận Cầu Giấy Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn khảo sát khách hàng từ tháng 01/530/05/2022 Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp vấn thu thập thông tin từ khách hàng Ngân hàng + Điều tra hình thức vấn trực tiếp Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 6/08 + Điều tra hình thức phát phiếu bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua phận hỗ trợ khách hàng lúc khách hàng chờ giao dịch Phương pháp thu thập liệu: tài liệu thu thập thông qua phiếu khảo sát, trao đổi trực tiếp vấn khách hàng đến giao dịch Phương pháp xử lý liệu: sau thu thập liệu, tiến hành kiểm tra, tổng hợp, phân tích, xử lý tài liệu theo định hướng nghiên cứu đề tài Các phương pháp sử dụng bao gồm: thống kê, lấy ý kiến, phương pháp đối chiếu so sánh b Bảng câu hỏi vấn (định tính) Câu 1: Qúy khách có thường xuyên thực giao dịch Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu Giấy không ? Anh/chị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi? Câu 2: Qúy khách có đánh lãi suất tiền gửi lãi suất cho vay ngân hàng chúng tôi? Theo anh/chị cần cải thiện lãi suất để đảm bảo tính cạnh tranh với ngân hàng khác Câu 3: Qúy khách thấy đánh giá sở vật chất vị trí địa lý chi nhánh ngân hàng Cầu Giấy? Câu 4: Qúy khách có cảm thấy hài lịng cách làm việc giao dịch viên bên ngân hàng chúng tơi khơng? Anh/chị cho thêm góp ý để chi nhánh chúng tơi hồn thiện hơn? Câu 5: Các phát sinh sau giao dịch dịch vụ giao dịch online quý khách có nhân viên bên chúng tơi đáp ứng nhiệt tình khơng? Anh/ chị có góp ý thêm khơng? c Bảng hỏi khảo sát (định lượng) Xin chào quý khách hàng Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu Giấy chúng tơi lập phiếu nhằm tìm hiểu ý kiến quý khách hàng cá nhân hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Từ đó, đưa số giải pháp để phục vụ quý khách hàng tốt Tôi mong nhận thông tin xác từ phía quý khách hàng phiếu điều tra Xin chân thành cảm ơn (Vui lòng đánh dấu  vào ô mà quý khách hàng lựa chọn) Câu 1: Quý khách thực giao dịch với ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy thời gian bao lâu? Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 7/08  Dưới tháng  Từ 3-6 tháng  Từ – 12 tháng  Trên năm Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết số lần quý anh/ chị giao dịch ngân hàng tháng:  Không xác định  lần  lần  lần  Nhiều lần Câu 3: Quý khách hàng cho biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy mà anh/chị sử dụng là: ( Có thể chọn nhiều đáp án)  Thẻ ( thẻ đa năng, thẻ Visa,… )  Tiền gửi tiết kiệm (tiết kiệm tương lai, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng kỳ hạn,…)  Tiền gửi tốn (tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,…)  Tín dụng cá nhân (vay tiêu dùng, vay sinh hoạt, vay kinh doanh,….)  Dịch vụ khác……………… Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết quý khách biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy qua phương tiện nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)        Truyền thanh, truyền hình Báo chí, tạp chí Bạn bè, đồng nghiệp Người thân gian đình Nhân viên bán hàng/tiếp thị Tự tìm đến dịch vụ Thơng tin khác: ………………………… Câu 5: Q khách vui lịng cho biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy mà anh/chị sử dụng có đáp ứng nhu cầu anh/chị? Rất Kém Trung bình Tốt Các tiêu chí đánh giá Rất tốt Thẻ đa Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 8/08 Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng cá nhân Dịch vụ khác Câu 6: Quý khách hàng đánh địa điểm giao dịch ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy Rất Kém Các tiêu chí đánh giá Trung bình Tốt Rất tốt Địa điểm PGD Cơ sở vật chất Nhân viên giao dịch Thời gian giao dịch Câu 7: Quý anh/chị vui lòng cho biết mức lãi suất ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy với ngân hàng khác: Thấp Vừa Bình thường Cao Các tiêu chí đánh giá Rất cao Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng cá nhân Tiền gửi toán Thẻ đa Câu 8: Theo quý khách quy trình xử lí thắc mắc, khiếu nại ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy nào? Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Các tiêu chí đánh giá Tổng đài giải đáp thắc mắc Trực tiếp điểm giao dịch Thời gian xử lí Câu 9: Q khách có nhận ưu đãi từ hoạt động chăm sóc khách hàng?  Tặng hoa ( 8/3, sinh nhật, lễ, tết,kỷ niệm,… )  Gọi điện hỏi thăm Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 9/08  Tặng quà tri ân khách hàng Hết - Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương - MHV: 22AM0101039 Trang 10/08 ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quốc Tế - Cầu Giấy - Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Đưa giải pháp nhằm nâng... hàng Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu Giấy năm qua nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Mục tiêu : - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố có liên quan đến... quý khách hàng Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu Giấy chúng tơi lập phiếu nhằm tìm hiểu ý kiến quý khách hàng cá nhân hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Từ đó, đưa số giải pháp để phục vụ