Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhtmcp bản việt pgd đặc thù chi lăng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT PHÒNG GIAO DỊCH ĐẶC THÙ CHI LĂNG Kon Tum, tháng 07 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP BẢN VIỆT PGD ĐẶC THÙ CHI LĂNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN TỐ NHƯ SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH LỚP : K915QT MSSV : 15152340101001 Kontum, tháng 07 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian năm học tập rèn luyện Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵg Kon Tum nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc chân thành nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵg Kon Tum với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gởi đến Ts.Nguyễn Tố Như, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Khoa Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài báo cáo tốt nghiệp Không thể không nhắc tới đạo Giám đốc PGD đặc thù Chi Lăng - Ngân hàng Bản Việt tạo hội để thực tập, học việc ngân hàng, nhờ có giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn Trân trọng Kon Tum, ngày 15 tháng 07 năm 2019 Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) Nguyễn Thị Quỳnh Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DOANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT III DANH MỤC BẢNG IV DOANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ V CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng thương mại .5 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết cơng tác khách hàng .9 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng NHTM CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VCCB ĐÀ NẴNG – PGD ĐẶC THÙ CHI LĂNG .13 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BẢN VIỆT 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VCCB- PGD đặc thù Chi Lăng: 13 2.1.2 Cơ cấu quản lý .14 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VCCB- PGD đặc thù Chi Lăng 15 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VCCB PGD đặc thù Chi Lăng 16 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VCCB – PGD ĐẶC THÙ CHI LĂNG 24 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VCCB- PGD Chi Lăng .24 2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng: 25 2.2.3 Kết hoạt động công tác chăm sóc khách hàng VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng 30 2.2.4 Đánh giá hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng 32 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VCCV- PGD ĐẶC THÙ CHI LĂNG .35 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA VCCB - PGD CHI LĂNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN .35 3.1.1 Định hướng kinh doanh .35 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng PGD đặc thù Chi Lăng 35 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .36 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng .36 i 3.2.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu .36 3.2.3 Ứng dụng CNTT để thu thập quản lý thơng tin khách hàng hợp lí, khoa học, hiệu nhằm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 36 3.2.4 Cải thiện yếu tố người nhằm nâng cao công tác CSKH .36 3.2.5 Tạo động lực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên 36 3.3 KIẾN NGHỊ .37 3.3.1 Kiến nghị với VCCB Hội Sở .37 3.3.2 Kiến nghị với VCCB Chi nhánh Đà Nẵng - PGD đặc thù Chi Lăng 37 KẾT LUẬN .39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN ii DOANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VCCB Ngân hàng TMCP Bản Việt DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TGTT Tiền gửi toán TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần CBCNV Cán công nhân viên VND Việt Nam đồng KH Khách hàng iii DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn tiền gửi 17 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tiền gửi theo kì hạn 19 Bảng 2.3 Tỷ lệ, cấu huy động tiền gửi theo mục đích 21 Bảng 2.4 Tình hình cho vay 23 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.6 Phân tích nhân tố khám phá cho chất lượng dịch vụ lần cuối 23-24 iv 29 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ SỐ HIỆU TÊN BIỀU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức PGD Chi Lăng 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình xử lý khiếu nại từ khách hàng 27 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách giao dịch tai ngân hàng 28 Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn tiền gửi 18 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn tiền gửi theo kì hạn 19 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ, cấu huy động tiền gửi theo mục đích 21 Biểu đồ 2.4 Tình hình cho vay 23 24 Biểu đồ 2.5 Kết hoạt động kinh doanh v MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Dịch vụ ngân hàng từ năm 2010 thực mở cửa hoàn toàn, bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép… tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi, tổ chức tín dụng nước với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hương kinh doanh hướng vào khách hàng xu hướng chung Vì sách chăm sóc khách hàng ngân hàng triển khai, nhiên việc phát triển thực dừng lại vấn đề nghiên cứu vận dụng với tốc độ chậm rãi chưa thật thúc trở thành vấn đề cốt lõi, sống ngân hàng Trong năm gần đây, bên cạnh mặt đạt Ngân hàng TMCP Bản Việt (VCCB) – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch đặc thù Chi Lăng nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, đầu tư tín dụng trung dài hạn tăng Tình hình nợ xấu cơng tác xử lý công nợ ngày tốt hơn, kiểm soát chặt chẽ Dù hoạt động kinh doanh gặp phải khó khăn nhiều hạn chế, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa trọng mức nên việc tiếp cận khách hàng giữ chân khách hàng chưa thật hiệu - thương hiệu hình ảnh thị trường chưa vận dụng triệt để Chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh vị ngân hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt - Phòng giao dịch đặc thù Chi Lăng Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển Ngân hàng thương mại - Hệ thống hóa vấn đề chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Đánh giá thành công hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt - Phòng giao dịch đăc thù Chi Lăng Đà Nẵng giai đọan 2015- 2018 - Đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả Ngân hàng TMCP Bản Việt - Phòng giao dịch đặc thù Chi Lăng Đà Nẵng nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian đến góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh VCCB Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp điều tra, Phương pháp so sánh, Phương pháp phân tích, Phương pháp thống kê mơ tả, Phương pháp khảo sát bảng câu hỏi (mẫu phiếu 350), suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web,… Vận dụng phương pháp nhằm sâu phân tích khía cạnh vấn đề liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu Đồng thời, từ rút hạn chế tồn tại, tìm nguyên nhân đề xuất ý kiến cá nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài cơng tác chăm sóc khách hàng Phịng giao dịch đặc thù Chi Lăng – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2015- 2018 để đưa giải pháp cho năm 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Báo cáo tập trung nghiên cứu tất vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt - Phòng giao dịch đặc thù Chi Lăng Đà Nẵng giao đoạn từ năm 2015- 2018 - Đến năm 2018, khách hàng Phòng giao dịch đặc thù Chi Lăng Đà Nẵng (chủ yếu khách hàng bên ngoài) để đưa giải pháp chi năm - Ngân hàng có thiết bị máy móc đại với 32% khách hàng đồng ý, 48% khách hàng bình thường khơng có khách hàng khơng đồng ý - Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết có 36% khách hàng hồn tồn đồng ý, 48% bình thường - Các dịch vụ hậu PGD đặc thù Chi Lăng tốt, đa dạng, phong phú phù hợp với sở thích nhu cầu khách hàng Với kết khảo sátcho thấy 35% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 33% khách hàng đồng ý, 27% khách hàng bình thường, 20% khách hàng đồng ý, 3% khơng đồng ý khơng có khách hàng hồn tồn khơng đồng ý Cho tháy chương trình chăm sóc sau bán hàng NH khách hàng đánh giá cao họ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đánh giá hồn tồn hài lịng giao dịch với ngân hàng, có 38% khách hànghồn tồn đồng ý 23% khách hàng đồng ý, 21% khách hàng bình thường 8% khách hàng không đồng ý 2.2.4 Đánh giá hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng VCCB - PGD Chi Lăng a Những thành công Chi nhánh thời gian qua ( 2016-2018) Đối với đội ngũ cán nhân viên PGD tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng tốt Về trang phục cán cơng nhân viên Phịng giao dịch Chi Lăng gây ấn tượng mạnh khách hàng Khai thác tối đa chương trình giao dịch với khách hàng Từ mặt thành công số lượng khách hàng doanh nghiệp với đủ loại hình kinh doanh, quan hệ PGD tăng từ năm 2016- 2018, nhờ tâm nỗ lực tất cán nhân viên toàn PGD Chi Lăng Đà Nẵng b Những hạn chế nguyên nhân cơng tác chăm sóc khách hàng PGD  Hạn chế Bên cạnh kết đạt PGD đặc thù Chi Lăng Đà Nẵng hạn chế sau: Đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thật định hướng đẻ phát triển mạnh mẽ, sản phẩm dịch vụ đại chưa nhiều tiện ích đa dạng Một số sản phẩm dịch vụ (thẻ liên kết, home banking - máy tính nhà kết nối với máy tính ngân hàng thông qua moderm thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê, Séc điện tử,…) PGD dừng lại mức thí điểm, chưa phát triển đồng diện rộng phần hạn chế sở hạ tầng công nghệ, nhân lực.Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng đề làm sở cho việc phân tích chất lượng phục vụ khách hàng Giá, phí chưa thật hấp dẫn với khách hàng đặc biệt khách hàng mong muốn lợi nhuận mang lại cao  Nguyên nhân bên 32 Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặc biêt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp Chính sách lãi suất huy động VCCB chưa thực linh hoạt VCCB nên có sách lãi suất hợp lý cho nhóm kháhc hàng doanh nghiệp, có số tièn gủi lớn, kỳ dài hạn  Nguyên nhân bên Trên địa bàn kinh doanh hiệc có tổ chức tín dụng có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động, đối tượng chủ yếu tổ chức tín dụng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn nước Những năm qua ngân hàng thương mại cổ phần mở thêm nhiều phòng giao dịch địa bàn Đà Nẵng , phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động cao, thủ tục cho vay tương đối nới lỏng,… thu hút lượng lớn khách hàng có khách hàng truyền thống VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG Cơng tác chăm sóc khách hàng cuat VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng năm qua đạt thỏa mãn số nhu cầu, mong đợi khách hàng, Nhưng công tác chăm sóc khách hàng trở nên hiệu cần có định hướng, chiến lược phương thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cụ thể, thiết thực tập trung thỏa mãn tối đa nhu cầu thực thiết thực khách hàng Thông qua việc phân tích đánh giá thựuc trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu tiềm lựoi VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng yếu tố cạnh tranh địa bàn để từ đưa số giải pháp thiết thực nhằm đưa cơng tác chăm sóc khách hàng PGD đặc thù Chi Lăng Đà Nẵng thành dịch vụ bật so với PGD khác địa bàn thành phố Đà Nẵng VCCB 34 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VCCV- PGD CHI LĂNG 3.1 Định hướng Của VCCB - PGD Chi Lăng thời gian đến 3.1.1 Định hướng kinh doanh Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hoàn thiện cấu điều hành hiệu Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ lực cao, nâng cao chất lượng tín dụng trì tỷ lệ nợ xấu ngân hàng mức thấp (dưới 3%) Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ đại nhằm hỗ trợ cho cơng tác tín dụng mở rộng dịch vụ phi tín dụng tảng công nghệ đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng xác, tạo vị cạnh tranh với ngân hàng bạn Duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý phát triển bền vững; tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu; tăng trưởng bứt phá hiệu thông qua quản trị tốt chất lượng tăng trưởng; tích cực chuyển dịch cấu kinh doanh cấu thu nhập; cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ đại, tăng thu dịch vụ thu lãi, cải thiện cấu thu nhập; quản trị tốt chi phí hoạt động, nâng cao hiệu sử dụng chi phí; đẩy mạnh thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nâng cao chất lượng tài sản; tiếp tục thực đồng biện pháp nhằm tăng lực tài chính, tăng vốn tự có Mục tiêu trung - dài hạn VCCB nói chung PGD Chi Lăng nói riêng trở thành ngân hàng có quy mơ lớn với hiệu hoạt động tốt Hệ thống Ngân hàng Việt Nam vào năm 2020 PGD đặc thù Chi Lăng xác định trọng tâm chiến lược giai đoạn là: Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh cấu khách hàng, cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trọng dịch vụ toán ứng dụng tảng công nghệ đại; nâng cao lực tài chính, tăng cường hiệu hoạt động ngân hàng công ty con, công ty liên kết; cải thiện suất lao động, quản trị hiệu chi phí 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng PGD Chi Lăng Nhằm khắc phục tồn phân loại khách hàng, chưa phân loại khách hàng theo thời gian trung thành mà quan tâm đến lợi nhuận,nên có sở liệu tiêu thức phân loại làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp KH Phát triển thị phần VCCB Đà Nẵng, giữ vững tiếp tục phát triển lượng khách hàng doanh nghiệp cách đưa sản phẩm dịch vụ mới, có tính đặc thù riêng có tính cạnh tranh cao dựa tảng công nghệ đại thời gian đến Thường xuyên thăm dị ý kiến, nhu cầu nhóm KH mục tiêu, từ nghiên cứu để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, hoàn thiện dịch vụ NH kháhc hàng tín nhiệm 35 Cần hồn thiện hệ thống thơng tin KH để ngân hàng dễ dàng quản lý, theo dõi chăm sóc khách hàng tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm hut động cho vay NH, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng sản phẩm VCCB 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng Qua việc phân tích nhóm khách hàng giúp ngân hàng hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng để có chương trình, sách hỗ trợ ưu đãi tương ứng cho nhóm khách hàng riêng biệt cách cụ thể, chi tiết sở để định mức độ hình thức chăm sóc khách hàng cách rõ ràng Đặc biệt để cụ thể hóa kế hoạch cách thức chăm sóc khách hàng để điều tra nhu cầu, tâm lý, thị hiếu tiêu dùng khách hàng nhóm khách hàng cách chi tiết 3.2.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu - Ưu tiên phục vụ đầu tiên, đón tiếp nồng hậu thân thiện - Phục vụ khách hàng phòng đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP … - Phân chia đối tượng khách hàng truyền thống theo vị trí địa lý để thực chăm sóc khách hàng PGD, chi nhánh cụ thể 3.2.3 Ứng dụng CNTT để thu thập quản lý thơng tin khách hàng hợp lí, khoa học, hiệu nhằm phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Có chế độ hỗ trợ đặc biệt lãi suất, phí khách hàng giao dịch trọn gói với ngân hàng: tiền gửi, tiền vay, thẻ… Đối với khách hàng doanh nghiệp sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng phần lớn khách hàng doanh nghiệp truyền thống trung thành với ngân hàng, ngân hàng cần tổ chức thêm kiện, hội nghị để tri ân khách ngồi ngân hàng nên miễn phí loại ấn khách hàng như: Miễn phí séc, ấn chỉ, uỷ nhiệm chi, phiếu thu chi tiền mặt, phiếu chuyển khoản 3.2.4 Cải thiện yếu tố người nhằm nâng cao công tác CSKH Để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tố nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, yếu tố tiên quyết, cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 3.2.5 Tạo động lực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên Thực tốt chế đãi ngộ: lương thưởng, trợ cấp, cho vay ưu đãi cán chuyên viên làm việc ngân hàng, du lịch dựa kết làm viêc kỳ/ quý, Khen thưởng: đánh giá xếp loại lao động hàng q, hàng tháng có sách khen thưởng kịp thời Trao quyền cho nhân viên: tham gia vào trình định cho ngân hàng, sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ điều chê trách trực tiếp cho người phụ trách 36 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với VCCB Hội Sở Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phát triển định hướng vào khách hàng hệ thống VCCB để vừa mục tiêu vừa định hướng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hìn ảnh VCCB thị trường ngồi nước Lựa chọn thơng điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động VCCB hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị VCCB ngân hàng nhà, người 3.3.2 Kiến nghị với VCCB Chi nhánh Đà Nẵng - PGD đặc thù Chi Lăng Ngân hàng cần tăng cường công tác dự báo dài hạn nhằm giúp PGD nắm bắt xu hướng phát triển thị trường để có biện pháp, giải pháp nghiệp vụ phù hợp Nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh chức năng, chế huy động vốn mang tính ổn định nhằm thực mục tiêu chiến lược phát triển, sở xây dựng nghiệp vụ phù hợp để hướng dẫn chuyên viên phòng giao dịch chủ động xây dựng thực kê shoạch kinh doanh thời kỳ Việc mở rộng mạng lưới hoạt động cần đơi với việc hồn thiện cơng nghệ ngân hàng, NH hoạt động hết công suất Hiện nay, NH dần chuyển từ hình thức bán tự động hồn tồn, từ giao dịch nhiều cửa sang giao dịch cửa, rút ngắn thủ tục, tiết kiệm thời gian KH đảm bảo mục tiêu an toàn KH Ngân hàng cần phát triển phần mềm đồng tương thích dựa công nghệ đại, sở liệu chuẩn, đảm bảo bí mật an tồn tuyệt đối, khắc phục tình trạng khơng tương thích phần mềm liệu, đảm bảo phù hợp với qui định NHNN, khắc phục tình trạng lãng phí hiệu đầu tư NH nên xây dựng sách lãi suất cơng tác điều hành vốn sở thực đầy đủ quy định ngân hàng Nhà nước (về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, ký quỹ bảo lãnh,…), đánh giá mức đóng góp PGD kết chung toàn ngành, thực hỗ trợ qua lãi suất, điều chuyển vốn nội nhằm phát huy tính động PGD Ngân hàng cần có thùng thư góp ý tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức nhiệm vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời, qua ý kiến khách hàng sở để lãnh đạo xét khen thưởng nhân viên thực tốt nhiệm vụ nhắc nhở trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt Từ đó, ln cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần trân trọng, tốt có thư cảm ơn khách hàng Đặc biệt, với ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong 37 muốn ngân hàng sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng nhu cầu phát sinh hiểu rõ nhu cầu cụ thể họ Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Nhưng xử lý giao dịch nhanh thơi chưa đủ mà cịn phải xác kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, chờ đợi lâu khiến cho khách hàng dễ khó chịu nhiều lần khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng 38 KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VCCB Đà Nẵng - Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thông, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà VCCB Đà Nẵng - Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Marketingn – Gs.Ts Trần Minh Đạo ( trang 16,17) [2] Các báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt- Chi nhánh Đà Nẵng - PGD Chi Lăng năm 2016,2017,2018 [3] PGS.TS Bùi Văn Trịnh ThS Trần Ngọc Nhan, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng đốiv ới dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP khu vực Hà Nội Tạp chí Phát triển Hội Nhập [4] Các website: - Ngân hàng TMCP Bản Việt: http://vietcapitalbank.com.vn/ - Ngành ngân hàng thành phố Đà Nẵng: http://danangbank.go.vn/ - http://vietcapital.nganhangbank.com/chi-nhanh/da-nang/pgd-chi-lang - https://viet-capital.ngan-hang.com/chi-nhanh/ho-chi-minh [5] Một số tài liệu khác PHẦN PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp:…… /10 điểm ... cơng tác chăm sóc khách hàng VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng: 25 2.2.3 Kết hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng VCCB - PGD đặc thù Chi Lăng 30 2.2.4 Đánh giá hoạt động cơng tác chăm. .. kinh doanh VCCB PGD đặc thù Chi Lăng 16 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VCCB – PGD ĐẶC THÙ CHI LĂNG 24 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VCCB- PGD Chi Lăng .24 2.2.2... cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng