Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh tư vấn đầu tư và xây dựng bảo nguyên

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BẢO NGUYÊN KonTum, Tháng năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV :TH.S NGUYỄN TỐ NHƯ :NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH : K915QT : 15152340101003 KonTum, Tháng năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH iv MỞ ĐẦU .1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .3 1.1.3 Phân loại khách hàng .4 1.2 Khái quát chung chăm sóc khách hàng .4 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .6 1.3.1 Quản lý khiếu nại khách hàng 1.3.2 Quản lý thông tin khách hàng 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BẢO NGUYÊN 2.1 Tổng quan công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên .9 2.1.1 Vài nét công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .10 2.1.4 Tình hình sản xuất - kinh doanh công ty 12 2.2 Phân tích trạng chăm sóc khách hàng công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên .14 2.2.1 Một số quy định cơng tác chăm sóc khách hàng công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên .14 2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên .16 2.2.3 Chính sách khuyến khích khách hàng 17 2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên 18 i 2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua sở liệu khách hàng .18 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 20 2.3.3 Hoạt động hỡ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 22 2.3.4 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên 23 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BẢO NGUYÊN 25 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên 25 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung 25 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 25 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên .26 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 26 3.2.2 Một số sách khuyến khích khách hàng 27 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 28 3.2.4 Nâng cao ý thức trình độ cán cơng nhân viên công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên .29 KẾT LUẬN .31 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Diễn giải CSKH Chăm sóc khách hàng TVĐT-XD Tư vấn đầu tư xây dựng BB(Black Book) Sổ ghi nhận doanh số theo ngày nhân viên chăm sóc khách hàng TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn WI(walk in) Khách hàng vãng lai tự tới hỏi thăm mua sản phẩm PDI (Personal Daily Income) Quy định doanh số tính lượt Operation Manager Giám đốc nghiệp vụ CMND Chứng minh nhân dân OFF-LIST Khơng tính lượt tiếp khách cho lần lên lượt tiếp WI sau vi phạm 10 Appt (appointment) Khách có hẹn với nhân viên tư vấn 11 vnd Việt Nam đồng iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tên danh mục bảng Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty TNHH TVĐT - XD Bảo Nguyên giai đoạn 2016 -2018 Bảng chia lượt tiếp khách nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng tính hoa hồng dựa theo doanh số bán hàng tháng Bảng tính hoa hồng dựa theo doanh số bán hàng tháng đầu Tình hình giải khiếu nại cơng ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên tháng đầu năm 2018 Số trang 12 15 15 16 20 Bảng 2.6 Nguyên nhân khách hàng khiếu nại 20 Bảng 2.7 Các đợt chăm sóc khách hàng lớn cơng ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên năm 2019 21 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên danh mục biểu đồ Biểu đồ tổng doanh thu lợi nhuận công ty TNHH Biểu đồ 2.1 TVĐT - XD Bảo Nguyên giai đoạn 2016 -2018 STT Số trang 13 DANH MỤC HÌNH STT Hình 2.1 Hình 2.2 Tên danh mục hình Sơ đồ hoạt động cơng ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng Bảo nguyên Sơ đồ cấu tổ chức phịng tài kế tốn iv Số trang 10 11 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Hiện toàn giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ Xã hội ngày phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày khắc khe thị trường Với kinh tế phát triển nay, đòi hỏi doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ chất lĩnh vực, chuyên môn công ty để từ đề hướng phát triển tối ưu Bất kỳ công ty làm sản phẩm mong muốn sản phẩm khách hàng ưa chuộng, đáp ứng, thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng có vai trị quan trọng mỡi cơng ty yếu tố sống cịn ảnh hưởng đến tồn phát triển lâu dài công ty thị trường Vì vậy, tất cơng ty tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Các cơng ty ln vạch cho hướng đề chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm cơng ty Vì kinh tế chuyển sang chế thị trường, cơng ty nói chung cơng ty ngành xây dựng nói riêng bắt đầu ý đến vấn đề ngồi sản phẩm tốt họ cịn địi hỏi phải thực quan tâm đầu tư mức đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nó trở thành chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tư Dịch vụ tốt đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Mục tiêu nghiên cứu Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Với mục tiêu câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: - Cơ sở lý luận cho cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư xây dựng (TVDT-XD)? -Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên? Những điểm mạnh điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty? - Các yêu cầu thực tế khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng để từ đáp ứng phù hợp hơn? - Các hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến khách hàng cơng ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên nào? Từ phân tích đưa giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế công ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên + Về thời gian: Thực trạng hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng từ năm 20162018 công ty TNHH Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Và đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Báo cáo sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, diễn giải, so sánh, suy luận logic, nguyên tắc gắn lý luận thực tiễn Nguồn số liệu thu thập báo cáo từ công ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Ý nghĩa đề tài Đề tài nghiên cứu tác giả có ý nghĩa mặt thực tiễn: cung cấp nhìn tổng qt cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên thời gian gần đây, tổng kết thành đạt nêu số tồn cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, sở nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực TV-ĐTXD, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa sở số liệu thực tế công ty công tác chăm sóc khách hàng đơn vị nên có độ tin cậy cao Nên đề tài có khả áp dụng cao vào thực tế giúp cơng ty nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động phát triển công ty Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương : Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng công ty ai? Và làm để hiểu rõ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Một cách chung nhất, khái niệm khách hàng hiểu sau: - Theo Philip Kortler định nghĩa khách hàng (Customers) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào - Theo Tom Peters chia sẻ rằng: Khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Và dĩ nhiên tài sản quan trọng giá trị họ không ghi nhận báo cáo công ty Vậy nên công ty cần luôn xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý không ngừng huy động vốn Từ khái niệm ta hiểu khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, mà hình thức độc quyền kinh doanh dần bị xóa bỏ, hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Và ngược lại khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác tạo hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành cơng thương vụ mua bán Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tun truyền thơng tin tốt doanh nghiệp vai trò khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin Vì việc làm để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất thành viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán công nhân viên phải thay đổi theo tư “Hướng khách hàng” 1.1.3 Phân loại khách hàng Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai nhóm bao gồm: khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đó người mà có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng ơng chủ doanh nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty bạn trông cậy bạn dịch vụ/sản phẩm thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên ( Nguồn: www.slideshare.net/ongdong/sales-skills2-khach-hang) 1.2 Khái quát chung chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập hệ thống hóa)) Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, ngồi cơng tác cịn cần yếu tố khác Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chuyên nghiệp cơng ty Cụ thể nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Khi xác nhận có hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên tiến hành lưu cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, Lãnh đạo phịng ban có liên quan tiến hành phân tích thống kê đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng, nhân viên ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng có b Quản lý liệu khách hàng Trước đây, thông tin khách hàng cập nhật theo cách truyền thống thời gian tìm kiếm Từ nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng Zoho CRM việc quản lý sở liệu khách hàng phận CSKH phòng nhân trở nên chuyên nghiệp, xác nhanh trước nhiều, phần mềm cho phép cơng ty kiểm sốt chặt chẽ thông tin khách hàng, xếp lịch làm việc, chăm sóc kỹ lưỡng khách hàng công ty Nên việc theo dõi kiểm tra thông tin khách hàng trở nên đơn giản c Công tác giải khiếu nại Công tác giải khiếu nại phận quan trọng chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Ngun tổ chức đa dạng hoá kênh tiếp nhận khiếu nại khách hàng như: tiếp nhận trực tiếp khiếu nại văn gặp trực tiếp nhân viên điểm giao dịch chi nhánh điện, qua đường thư gửi Tổ CSKH công ty Kênh tiếp nhận khác: phận tiếp nhận khiếu nại đội ngũ bán hàng trực tiếp Bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng chuyển đến phận giải khiếu nại Bộ phận giải tiếp nhận khiếu nại Tổ CSKH công ty Bộ phận tiếp nhận trả lời khiếu nại có sở xác Khi nhận khiếu nại nhân viên tiến hành phân loại khiếu nại thành khiếu nại chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, giá sản phẩm loại khác Từ định tuyến khiếu nại gửi phiếu xác minh khiếu nại đến phịng ban khác vấn đề khơng thuộc quyền giải Khi nhận thông tin khiếu nại phịng ban có liên quan giải khiếu nại phản hồi Tổ CSKH Theo khảo sát cơng ty khách hàng nộp đơn khiếu nại sai xót nhân viên cơng ty có nhầm lẫn khách hàng Còn chất lượng sản phẩm uy tín cơng ty Bảo Ngun từ thành lập đến giữ vững d Đánh giá hài lịng khách hàng Với nỡ lực tập thể cán cơng nhân viên thời gian qua, đồng thời với nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng ty Bảo Nguyên bước đầu xây dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng Đây động lực điều kiện thuận lợi để giúp công ty tăng khả cạnh tranh ngày phát triển Do việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng đẩy mạnh nên số lượng đơn khiếu nại giảm đáng kể Số đơn khiếu nại tính đến tháng 12/2018 giảm 35% (tương đương đơn khiếu nại) so với thời gian kỳ năm trước 19 Bảng 2.5 Tình hình giải khiếu nại cơng ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên tháng đầu năm 2018 ĐVT: % Số đơn khiếu nại Số đơn khiếu nại chưa giải Tổng số đơn giải quyết Dịch vụ khiếu nại Số đơn Tỷ lệ Số đơn Tỷ lệ Xây dựng 17 15 88.2% 11,8% (Nguồn: phận chăm sóc khách hàng ) Bảng 2.6 Nguyên nhân khách hàng khiếu nại Dịch vụ Xây dựng Xác định nguyên nhân gây lỗi Do công ty Do khách hàng 67% 33% ĐVT: % Số tiền bồi thường (đồng) 48.000.000 (Nguồn: phận chăm sóc khách hàng) 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Trong trình khách hàng sử dụng sản phẩm cơng ty, hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành như: Giải đáp thắc mắc khách hàng; tổ chức buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận góp ý, thiếu sót cơng ty khắc phục nhanh Sau sử dụng sản phẩm hoạt động khác triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng sản phẩm khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào ngày lễ, sinh nhật… Dựa điều kiện tình hình kinh tế xã hội, nhu cầu khách hàng, khả đơn vị công ty Bảo Nguyên phân loại khách hàng thành cấp mức độ khác nhau, để có kế hoạch phương thức chăm sóc phù hợp cho đối tượng khách hàng Cụ thể là: Nhóm khách hàng đặc biệt Là khách hàng thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước từ tỉnh đến huyện, xã Các số máy đặc biệt phục vụ báo cháy, cứu thương, phòng chống bão lụt, hoả hoạn, thiên tai số máy phục vụ trường hợp khẩn cấp khác Nhóm khách hàng doanh thu không cao phải ưu tiên phục vụ Công ty tổ chức tặng hoa, tặng quà cho khách hàng Lễ, Tết, ngày kỷ niệm, ngày truyền thống… công ty Bảo Nguyên lên kế hoạch tặng quà cụ thể cho khách hàng theo tháng, kế hoạch nêu rõ tên khách hàng, nội dung quà tặng, chi phí tặng quà đơn vị chịu trách nhiệm tặng quà Đối với khách hàng đặc biệt cấp tỉnh, Huyện, Thị xã, lãnh đạo công ty trực tiếp tặng hoa, quà cho khách hàng Nhóm khách hàng lớn Là khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty đạt mức doanh thu bình quân từ 100 triệu trở lên Đối với khách hàng doanh nghiệp, cơng ty kinh doanh nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Phân công cho cá nhân cụ thể, cho nhóm nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc đối tượng khách hàng Các cá nhân, nhóm nhân viên có nhiệm 20 vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng để tìm hiểu khách hàng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Là cơng ty có tiềm sử dụng nhiều dịch vụ, phạm vi hoạt động toàn quốc Đạt mức doanh thu bình quân tháng từ triệu trở lên Được tặng quà vào dịp lễ tết, ưu tiên giải nhanh chóng yêu cầu khiếu nại, thắc mắc khách hàng Cụ thể : Được thực sách ưu tiên mềm dẻo, linh hoạt giải yêu cầu cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại, Nhóm khách hàng đại lý Là khách hàng ký làm cộng tác viên cho công ty Bảo Nguyên Họ ký kết hợp đồng bán nguyên vật liệu thiết bị xây dựng cơng ty, từ hưởng hoa hồng theo doanh số bán hàng Họ tặng quà 1lần/năm nhân ngày lễ, Tết, tổng kết cuối năm Nhóm khách hàng nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Đối với loại khách hàng này, cơng ty thực CSKH với hình thức tổ chức hội nghị khách hàng, phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò khách hàng nhận xét chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ loại dịch vụ Tất khiếu tố khiếu nại dịch vụ giải nhanh chóng, xác, kịp thời làm khách hàng hài lòng Vào dịp lễ tết công ty tiến hành tặng quà cho khách hàng Số lượng khách hàng nhận quà tương đối nhiều chủ yếu khách hàng lớn công ty Bảo Ngun Kinh phí chi mỡi đợt chăm sóc khách hàng lên đến hàng chục triệu đồng Điều cho thấy công ty trọng nhiều đến vấn đề chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn Bảng 2.7 Các đợt chăm sóc khách hàng lớn công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên năm 2019 STT Nội dung tặng quà cho khách hàng Số lượng khách hàng Tặng quà ngày lễ tết 470 Tổ chức hội nghị khách hàng 60 Ngày thành lập doanh nghiệp lớn 200 Mừng ngày lễ sinh nhật 100 Tổng cộng 830 (Nguồn:bộ phận chăm sóc khách hàng) 21 2.3.3 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng - Quảng cáo: loại hình quảng cáo cơng ty Bảo Ngun thực theo đợt có yêu cầu phát triển dịch vụ đưa sản phẩm nhiều loại phương tiện phong phú khác như: + Quảng cáo báo, tạp chí + Quảng cáo truyền thanh, truyền hình: chương trình quảng cáo chưa hấp dẫn, không gây ảnh hưởng lớn với khách hàng + Quảng cáo băng rôn + Quảng cáo tờ rơi đặt kênh phân phối - Quan hệ với công chúng: Trong năm qua ngành xây dựng nói chung cơng ty Bảo Ngun nói riêng quan tâm nhiều đến công tác Cụ thể hoạt động sau: + Xây dựng nhà tình nghĩa nuôi dưỡng bà mẹ Việt nam anh hùng địa bàn Tỉnh, thường xuyên thăm hỏi, gặp mặt tặng q cho gia đình sách, cho thương binh, gia đình liệt sĩ Qun góp tiền ủng hộ quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ chất độc màu da cam, quỹ người nghèo, quỹ trẻ thơ, quỹ người tàn tật, ủng hộ, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt với số tiền mỗi đợt lên tới hàng chục triệu đồng + Tham gia tài trợ cho hoạt động Văn hoá xã hội Tỉnh + Tham gia hoạt động công cộng địa phương tham gia phong trào phòng chống tội phạm, phòng chống ma túy, phong trào phòng chống cháy nổ, phong trào an ninh quốc phòng, phong trào thi đua xây dựng quan văn hoá… - Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức Hội nghị khách hàng công ty Bảo Nguyên diễn mỗi năm lần Do tính chất quy mơ tổ chức Hội nghị lớn nên với điều kiện tổ chức liên tục Tuy nhiên, với số lượng khoảng 100 khách hàng lớn sau mỡi hội nghị, công ty Bảo Nguyên thu ý kiến đóng góp bổ ích cho cơng tác chăm sóc khách - Tổ chức quản lý, theo dõi sở liệu khách hàng + Với khách hàng quan, doanh nghiệp có số thơng tin chủ yếu như: tên quan; doanh nghiệp; loại khách hàng; địa chỉ; điện thoại; tên người liên hệ; ngày thành lập; chức lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; thông tin cấp lãnh đạo + Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thơng tin chủ yếu: họ tên khách hàng; ngày tháng năm sinh; địa nghề nghiệp + Cơ sở liệu khách hàng chia làm mảng chính: khách hàng tiềm theo quy định công ty Việc quản lý theo dõi sở liệu khách hàng giúp cơng ty nắm rõ khách hàng có sách chăm sóc khách hàng hợp lý, thời điểm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 22 2.3.4 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên a Những kết đạt Trong giai đoạn nay, tình hình cạnh tranh dịch vụ xây dựng thị trường ngày trở nên gay gắt công ty Bảo Nguyên ngày trọng đến việc xây dựng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với nỡ lực không ngừng công ty đạt số kết định sau: - Có đội ngũ CSKH thực lưu động đến khách hàng có nhu cầu khách hàng Do dã tạo ấn tượng tốt khách hàng dịch vụ xây dựng - Thiết lập hệ thống đường dây nóng CSKH qua số điện thoại 02603.855390 Mọi thắc mắc khách hàng gọi trực tiếp giải đáp cách nhanh chóng tạo tâm lý thoải mải cho khách hàng - Việc giải khiếu nại khách hàng ngày nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều khâu quản lý chặt chẽ đồng Và với sách chăm sóc khách hàng tại, thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhiều khách hàng lớn tỉnh Những kết bước đầu trở thành động lực, nguồn cổ vũ lớn cho cán công ty tiếp tục hồn thiện thêm cơng tác chăm sóc khách hàng b Những tồn Ngồi thành cơng mà cơng ty Bảo Ngun đạt bên cạnh tồn hạn chế mà cơng ty cần khắc phục, cụ thể sau: - Văn hóa cơng ty chưa thực đồng Nhân viên CSKH có trình độ chun mơn khơng đồng nhau, cịn nhiều vấn đề chưa sử lý linh hoạt - Việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị chưa thực rộng rãi cho người sử dụng, nên chưa tận dụng hết khách hàng có nhu cầu sử dụng vụ Bên cạnh đó, sách khuyến mại cơng ty thiếu tính chiến lược nên chưa thực khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài - Các hoạt động CSKH công ty nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động CSKH cơng ty cịn đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến mại Qua kết điều tra khách hàng, công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên nhận số phản ánh sau: + Việc tiếp nhận khách hàng địa giao dịch vào cao điểm chậm + Các kênh giao dịch với khách hàng cịn ít, chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch với khách hàng với công ty + Thủ tục, quy trình dịch vụ phức tạp Chính mà có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh với thủ tục đơn giản - Chăm sóc khách hàng chưa thống nhất, thiếu đôn đốc kiểm tra công ty, vi phạm thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng không hài lịng 23 - Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, công ty TVĐT-XD Bảo Ngun chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dị, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ - Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp c Nguyên nhân hạn chế Những tồn hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Nguyên thấy nguyên nhân sau: - Nhân viên chưa nhận khích lệ vật chất tinh thần thỏa đáng chăm sóc khách hàng tốt - Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng cán có chun mơn công tác Maketing CSKH công ty chưa tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh rộng khắp - Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo khơng hiệu chưa thực trọng kênh thơng tin ít, nhiều thơng tin khuyến mại hay quảng cáo không đến người tiêu dùng đến nơi mà không đầy đủ - Các nhà quản lý chưa thực trọng vấn đề chi phí lợi nhuận dẫn đến khơng đủ nhân viên để phục vụ khách hàng, chưa kịp thời đầu tư trang thiết bị đáp ứng nhu cầu công việc thực tế - Các sản phẩm thay mang lại tiện lợi, chất lượng cao, theo nhu cầu sở thích nhóm đối tượng khách hàng cịn Do thiếu đội ngũ chuyên viên trình độ cao CSKH khiến cho công tác nghiên cứu thị trường chưa thực chuyên sâu nên chậm đưa sản phẩm sản phẩm thay đưa có số lại khơng thực phù hợp với thị hiếu khách hàng - Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Tuy nhiên việc chưa hoàn thiện quan tâm mức, xây dựng sở liệu khách hàng cịn thơ sơ 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BẢO NGUYÊN 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập, công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên đề cho định hướng phát triển sau: - Cung cấp dịch vụ Cụ thể giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ chấp hành nghiêm chỉnh thể lệ, thủ tục quy định, không để sảy sai sót nghiệp vụ, tích cực nghiên cứu để phát triển thêm dịch vụ đề biện pháp để giành lại thị trường doanh thu cao - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bám sát đạo cơng ty Cơ chế giao khốn phù hợp - Giao khoán sản lượng, doanh thu, đơn giá tiền lương đến Đơn vị để tiến tới giao khoán đến cá nhân - Rà soát định mức lại lao động toàn tỉnh Các đơn vị phải tổ chức cho cán công nhân viên tự thu cước Giám đốc trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm công tác thu nợ Giao thu nợ kiêm nhiệm cho tổ khoán quản bên xây dựng, giao dịch viên… - Việc mua sắm công cụ dụng cụ phải kiểm soát chặt chẽ, mua thực cần thiết Các loại công cụ dụng cụ giấy, mực in, văn phòng phẩm,… cấp vật để giảm chi phí, quản lý thời gian sử dụng - Quy định lại chế độ sử dụng toán cước điện thoại, định mức sử dụng, văn phịng phẩm… - Rà sốt lại cơng tác đạo tạo, việc đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn thực nguyên tắc chức danh cần trình độ đào tạo đến đâu đào tạo đến - Khẩn trương ban hành quy định, quy chế để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động công tác quản lý Quy chế phân phối thu nhập phải dựa nguyên tắc: làm việc nhiều, kết cao hưởng nhiều, làm việc ít, kết thấp lương thấp - Kịp thời phát nhân tố tích cực để động viên khen thưởng, đồng thời phát vi phạm sai sót để phối hợp với chun mơn có hình thức xử lý phù hợp 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên thực tiêu kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử 25 dụng dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Trung tâm viễn thông công ty xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: - Khảo sát, phát triển thêm Cộng tác viên, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên Từ ngun nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng định hướng phát triển công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên em xin đề xuất số giải pháp để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TVĐT-XD Bảo Ngun 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng khơng tốt phải hiểu rõ khách hàng có thật biết khách hàng cần phải cung cấp phục vụ khách hàng cho họ hài lòng Do vậy, công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên cần phải xây dựng, cập nhật sở liệu khách hàng Sau vấn đề cần thực : Hiện phận chăm sóc khách hàng cơng ty quản lý sở liệu khách hàng với liệu đơn giản như: tên , địa chỉ, sản phẩm sử dụng,… chưa xây dựng sở liệu với đầy đủ thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin khách hàng tạo thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng Các thơng tin giúp thị trường cần hướng tới khách hàng cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt - Các bước việc xây dựng sở liệu khách hàng Bước một: Xây dựng thông tin, liệu khách hàng là: tên, tuổi, địa liên lạc, sản lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Bước hai: Sau xây dựng sở liệu thô cần thực xếp phân loại khách hàng Bước ba: Khi phân loại khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ sung thêm thông tin chi tiết Thơng tin chi tiết giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng Bước bốn: Có sở liệu cần phải thường xuyên cập nhật thông tin theo khoảng thời gian định, tuỳ theo đặc điểm doanh nghiệp cập nhật theo tuần, q… 26 - Nhóm thơng tin cần thu thập khách hàng + Nhóm thơng tin khách hàng + Dữ liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng + Mối quan hệ công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên khách hàng + Dữ liệu khiếu nại khách hàng + Một số liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết - Đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thơng tin: Để có thơng tin khách hàng cần tham gia tất nhân viên giao dịch, nhân viên khai thác,…đã có điều kiện tiếp xúc vài lần với khách hàng Thực giải pháp giúp cho công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên hiểu rõ khách hàng hơn, sở trì lịng trung thành khách hàng tranh thủ khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Ngồi ra, cơng ty TVĐT-XD Bảo Ngun cần phải trang bị thêm số hệ thống phần mềm quản lý liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập Nguồn nhân lực có cần đào tạo thêm kỹ phân tích thống kê liệu Và việc quản lý lại thực máy tính nên khơng tốn nhiều nhân cơng Chi phí đầu tư không tốn quan tâm cấp lãnh đạo nhân viên thực dễ dàng 3.2.2 Một số sách khuyến khích khách hàng a Cung cấp số lượng lớn hàng họ mua lần đầu tính tiền sản phẩm khách hàng sử dụng Rất nhiều người không dám làm cách lo sợ cho sản phẩm nghĩ xem, bạn cung cấp với số lượng bạn phải kiểm tra hàng tồn họ hàng tuần, chí đơi họ hết hàng đột xuất mà bạn chưa cung cấp kịp dễ dẫn đến việc họ tìm đến nhà cung cấp khác Việc bạn cung cấp số lượng lớn phải lâu họ sử dụng hết gọi cho bạn họ muốn đổi loại giấy khác Đồng thời cung cấp kiểu giúp họ có mức chiết khấu lớn cho số lượng lớn phải trả thực sử dụng, tiết kiệm nhiều cho họ chắn cơng ty khách hàng bạn vào năm sau b Có nhiều mức chiết khấu theo số lượng Đây điều hiển nhiên cơng ty bán sản phẩm, có lẽ Bảo Nguyên nên xem xét kĩ vấn đề bạn cung cấp dịch vụ c Khoá giá Công ty nên tâm đến việc bán sản phẩm phải đối mặt với vấn đề tăng giá, chi phí đầu vào bạn tăng lên (ví dụ giá nhiên liệu, chi phí nguyên vật liệu …) Hãy cố gắng dự báo tình hình để đưa tăng giá lần giai đoạn, đừng tăng giá nhiều lần giai đoạn ngắn dễ gây niềm tin khách hàng 27 d Tạo tưởng thưởng điểm chương trình Đưa mức thưởng dễ hiểu cụ thể trường hợp: “mua sản phẩm 16 lần tặng lần miễn phí mức giá cho phép” hấp dẫn “ Với mỡi lần mua hàng tặng cho bạn điểm tích luỹ, số điểm cộng dồn tăng theo số tiền bạn mua, số điểm đạt đến mốc tặng q tương ứng với số điểm tích luỹ được” Cơng ty nên tính tốn áp dụng sách cho người bán lẻ Họ tích luỹ số điểm từ việc bán sản phẩm công ty công ty thống kê lại gia tăng mức lợi nhuận dành cho người bán lẻ Điều khuyến khích họ ln bày biện tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty trước tiên Một điều nguồn ý tưởng cho việc khuyến khích bán hàng nên đến từ khách hàng đối tác doanh nghiệp Hỏi họ điều để làm cho trình mua hàng họ diễn dễ Hỏi họ điều nên làm để khuyến khích họ tiến hành bước tiến trình mua hàng kể có liên quan hay không liên quan đến công ty Chẳng công ty thu ý tưởng lớn mà đơi ý tưởng sát thực với tình công ty Công ty lãng phí tiền cho ý tưởng đơn giản khơng làm việc Thay vào đó, cơng ty biết xác điều mà họ nên làm Khách hàng đối tác - người đưa ý tưởng – đồng thời người mua sản phẩm công ty, kể người bán lẻ nghĩ “Tuyệt, họ hiểu mà thực muốn họ tính tốn để làm hài hài lịng mình” Điều khuyến khích, thúc đẩy họ tiến kinh doanh với cơng ty Bảo Ngun 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty Bảo Ngun khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Công ty nên thành lập phận chuyên CSKH Hiện cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động, chưa hoàn toàn tốt cịn chưa có phận CSKH rõ ràng, nằm phịng kế tốn- tài Nên cịn gây nhiều hạn chế cho doanh nghiệp Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy - Tổ chức tổ, nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân cơng - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, 28 qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận - Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Trung tâm viễn thông đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng - Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ người lao động Những lớp tập huấn cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Đồng thời họ chở thành cán đào tao đơn vị mình, để biến kiến thức thu thập trở thành kiến thức hành động chung toàn đơn vị Kết hợp với công tác đào tạo học tập, rút kinh nghiệm qua hoạt động cụ thể đơn vị, xin đơn vị thí điểm, điển hình sau sử dụng tồn đơn vị Kết cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chun, tạo nên mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng - Việc tố chức máy CSKH theo hướng nêu giảm bớt gánh nặng cho phận CSKH, đồng thời tạo máy chăm sóc khách hàng chuyên sâu Trên thực tế, với điều kiện nguồn lực nguồn vốn đơn vị, với tâm lãnh đạo, cán cơng nhân viên cơng ty TVĐT-XD định giải pháp thực 3.2.4 Nâng cao ý thức trình độ cán cơng nhân viên công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên Ban lãnh đạo công ty nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tầm nhìn họ định quy mô phương thức kinh doanh doanh nghiệp, nhân tố chủ chốt dẫn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi thị trường, kiên đạo đạt kế hoạch đặt Ngoài việc nâng cao sản phẩm: Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thỏa thuận hợp đồng Tăng cường sở vật chất kỹ thuật máy móc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Thì yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác CSKH Cơng tác chăm khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức lao động tham gia Riêng khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, công nhân viên trực tiếp, ) cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều 29 cơng ty cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sống gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ cơng nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lực cần thiết Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hóa loại hình đào tạo sau: - Luôn phiên cử nhân viên CSKH đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ tham dự trương trình hội thảo, hội nghị CSKH - Tiến hành kiểm tra đội ngũ cán cơng nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố chí lao động cho phù hợp với phận Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ kỹ thuật chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc - Đối với lao động quản lý: kinh doanh điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngồi việc biết chun mơn nghiệp vụ họ phải phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến chủ trương sách nhà nước, ngành - Đối với lao động kỹ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng vơi cơng nghệ mới, từ làm chủ cơng nghệ kỹ thuật mạng lưới, giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng - Đối với nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng: cần đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp sử lý tình Ngồi cịn phân lao động trực tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với độ đội ngũ nên bổ sung trương trình đào tạo kiến thức maketing, làm cho mỗi người hiểu rõ nguy cơ, thách thức trình cạnh tranh, để từ thay đổi cách phục vụ để mỡi nhân viên nhân viên tiếp thị cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách hàng Thực giải pháp tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho khó khăn thách thức Là tiền đề cho việc phát triển công ty TVĐT-XD Bảo Nguyên lâu dài 30 KẾT LUẬN Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển nghành dịch vụ điều kiện hội nhập Trong tình hình cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ TV-ĐTXD diễn ngày mạnh mẽ, gay gắt nay, nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng để cạnh tranh phát triển tốt Cơng ty cịn cần cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển nâng cao vị công ty ngành xây dựng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho cơng ty xây dựng lịng trung thành với khách hàng Chính Ban lãnh đạo cơng ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm khách hàng mà cơng ty thực Từ công ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh công ty Cuối sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải báo cáo: Thứ nhất, hệ thống số vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thứ hai, nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TVĐT-XD Bảo Ngun Thứ ba, kết nghiên cứu thực trạng cho thấy thành tựu mà công ty TNHH TVĐT-XD Bảo Nguyên đạt hoạt động chăm sóc khách hàng từ phát huy lợi chăm sóc khách hàng, bên cạnh cịn nhiều hạn chế công ty cần cải thiện Từ kết nghiên cứu đề kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH TVĐT-XD Bảo Nguyên Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vây em mong nhận góp ý từ giảng viên để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn THS Nguyễn Tố Như tận tính hướng dẫn em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn cán nhân viên phận chăm sóc khách hàng quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập tìm hiểu đề tài 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Sách nghiên cứu Marketing, Nguyễn Thị Hoàng Yến, Nhà xuất bản: Nxb Thông tin & truyền thông, Ngày phát hành: 12/2016 [2] Sách Marketing bản, Nguyễn Thị Như Liêm, Nhà xuất bản: Nxb GD [3] Paul R Timn, Ph.D (2004) " 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng" NXB Thống kê [4] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên năm 2016, 2017, 2018 [5] Trang web: http://kinhtetuanminh.vn/marketing-moi-quan-he-marketing-duatren-nen-tang-moi-quan-he/ [6] Trang web: https://kilopad.com/ky-nang-song-c68/doc-sach-truc-tuyen-de-duoctrong-dung-va-dai-ngo-b2829/chuong-21-thoa-man-nhu-cau-cua-khach-hang-ti21 [7] Trang web: https://khoinghieptre.vn/cach-tot-nhat-de-giam-chi-phi-tiep-thi-lacham-soc-khach-hang-cu/ [8] Trang web: http://azsoft.vn/1280-dinh-nghia-khai-niem-khach-hang-cung-azcrm.html ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KON TUM Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp:…… /10 Kon Tum, ngày… tháng… Năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) ... TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BẢO NGUYÊN 2.1 Tổng quan công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên 2.1.1 Vài nét công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên Công ty TNHH. .. SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG BẢO NGUYÊN 2.1 Tổng quan công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên .9 2.1.1 Vài nét công ty tư vấn đầu tư xây dựng Bảo Nguyên ... cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Tư Vấn Đầu Tư Và Xây Dựng Bảo Nguyên Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tư Vấn Đầu