Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv kiết tường vinh

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM TRẦN MINH HÙNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH Kon Tum, tháng 07 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S.PHAN THỊ THANH TRÚC SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN MINH HÙNG LỚP : K9TM MSSV : 15152340121007 Kon Tum, tháng 07 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Đà Nẵng Phân hiệu Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em có mơi trường học tập và nghiên cứu có hiệu Em xin cảm ơn khoa Kinh tế tạo hội cho chúng em học tập và tìm hiểu kĩ về môn học về kinh doanh Qua đó, em có thể nhận thức cách đầy đủ về các khía cạnh của ngành Kinh Doanh Thương Mại Em xin cảm ơn cô Phan Thị Thanh Trúc hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành bài báo cáo này Hy vọng thông qua nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu khoảng thời gian tháng thực tập dài không ngắn, em giúp các bạn hiểu rõ về “Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh” Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh, quý Anh/Chị công tác và làm việc công ty giúp đỡ em về mặt suốt trình thực tập Ban lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thiện báo cáo của Cuối cùng, cố gắng nổ lực việc thực hiện đề tài, luận văn chắn không thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong sự góp ý giúp đỡ của q Thầy để hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH i Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò của khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Mục đích, yêu cầu của cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4 Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 11 1.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 12 1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.3.5 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 16 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH 18 2.1 Tổng quan công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của công ty 18 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 19 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 19 2.1.4 Cơ cấu lao động của Công ty 21 2.1.5 Tình hình kinh doanh của cơng ty 21 2.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô 25 2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty 26 2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng 26 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện của công ty 26 2.3.3 Cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng 29 2.3.4 Đánh giá kiểm tra cơng tác CSKH ngồi 30 2.3.5 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội 32 2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty MTV Kiết Tường Vinh 33 2.4.1 Kết đạt 33 2.4.2 Hạn chế 34 2.4.3 Nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH 39 3.1 Định hướng phát triển công ty 39 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng 39 3.2.1 Đối với khách hàng bên 40 3.2.2 Đối với khách hàng nội 40 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 40 3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 40 3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội 44 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Chăm sóc khách hàng Khách hàng Văn hóa doanh nghiệp Cán nhân viên Kí hiệu viết tắt TNHH MTV CSKH KH VHDN CBNV DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Tên Số trang Biểu đồ 1.1 Lí khách hàng rời bỏ cơng ty Hình 1.1 Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012 10 Bảng 2.1 Ngành nghề kinh doanh 19 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý 20 Thực trạng lao động của công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017 – 2018 Biểu đồ 2.1 Thống kê số lương khách hàng các năm 2016 - 2018 Hình 3.1 Vịng trịn Deming Bảng 2.2 Hình 3.2 Mẫu đánh giá lực nhân viên theo tiêu KPI i 21 22 34 43 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: Maketting quảnq bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên bán hàng, sách về giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất….Và biện pháp vô quan trọng mà công ty không thể bỏ qua là chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược maketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực hiện Việc hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh lượng khách hàng lớn Đối với công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh doanh nghiệp non trẻ thành lập vào tháng 10/2016 công ty đạt thành kinh doanh tốt và có thị phần đinh.Trước áp lực cạnh tranh ngày gia tăng công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng của công ty Tuy nhiên, công tác CSKH của cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh cịn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với kiến thức học, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh, em chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Phạm vi nghiên cứu đề tài là: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thông kê, miêu tả, tổng hợp số liệu so sánh năm để thấy kết đạt hạn chế của công tác CSKH Ngồi đề tài cịn sử dụng thêm phương pháp thu thập liệu từ khách hàng và sử dụng dịch vụ của công ty để đánh giá và đưa hướng giải Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết cấu của đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ là người định mua sắm là đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Chúng ta sống nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết của việc sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường hiện thiếu người mua khơng phải thiếu hàng hóa “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định của nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dựa cách tiếp cận khác mà có nhiều cách định nghĩa về khách hàng khác nhau: Trong “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “khách hàng người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng người đến với với nhu cầu họ, công việc ( công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu đó” Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác về ngôn từ, cách diễn đạt, xong phản ánh tính chất của khách hàng Từ ta có thể rút khái niệm chung về khách hàng sau: “khách hàng của tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty mong muốn đáp ứng để thỏa mãn nhu cầu đó” 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khach hàng có thể dựa tiêu chí khác nhau, có thể kể đến số kiểu phân loại như: khách hàng củ - khách hàng mới, khách hàng bên – khách hàng bên ngoài, khách hàng hiện – khách hàng tiềm Ở đề tài phân loại khách hàng theo kiểu khách hàng bên khách hàng bên a Khách hàng bên Đây chính là khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu danh tiến cho doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người mua: Là người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, định mua toán + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quá trình định mua hàng từ khu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua đều có sự tác động của ba đối tượng người sử dụng, người mua, người hưởng thụ Do đó, để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày tốt có chất lượng thì doanh nghiệp cần phải quan tâm cố gắng thỏa mãn ba đối tượng b Khách hàng bên ( nội ) Đây chính là nhân viên của doanh nghiệp Nhân viên chính là người đại diện giới thiệu sản phẩm, ủy quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Các doanh nghiệp cần hiểu rõ thái độ cách ứng xử yếu tố có tính lây lan cách đối xử với nhân viên ảnh hưởng tới cách nhân viên đối xử với khách hàng Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, vấn đề phản hồi về sản phẩm dịch vụ Nhân viên vậy, chính khác hàng là người kiểm định nhân viên tận tâm trung thành Những nhân viên trung thành, sẵn sàng phục vụ thật sự tác động đến khách hàng xây dựng mối quan hệ khăn khít việc trì khách hàng vấn đề khác của công ty Chính vậy, mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết, nhà quản lý cần phải theo đuổi để dành mối quan hệ tốt đẹp lịng tin từ khách hàng nội 1.1.3 Vai trò khách hàng Trong điều kiện kinh tế phục hồi phát triển cịn nhiều khó khăn Khi mà sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên khốc liệt gay gắt vai trị của khách hàng doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển tồ của doanh nghiệp Trên thị trường, mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay rấ đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác mà đáp ứng nhu cầu của họ Một doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm không chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ cho thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Những vấn đề như: Mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả,… doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả của và đáp ứng nhu cầu của thị trường “Doanh nghiệp giữ tiền, khách hàng là người trả lương cho nhân viên” nhận định của nhà sáng lập Ford Motor Ông Henry Ford cho thấy vai trò của khách hàng hoạt động kinh doanh Trong lúc khó khăn, vai trị của khách hàng hiểu hoạt động doanh nghiệp đối thủ vận hành Tiến hành điều tra nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh, công ty hiểu thực trạng chung của thị trường để từ đưa thay đổi, định mang lại lợi ích cho cơng ty Các phân phụ trách hoạt động nghiên cứu phòng kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng cơng việc địi hỏi hiểu biết, chun mơn của phận Để bắt đầu thực hiện nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, cơng ty cần phải thiết lập vấn đề mục tiêu cụ thể của nghiên cứu cho nhân viên Sau lên kế hoạch cho nghiên cứu, nhân viên có thể tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua vấn trực tuyến… Sau thu thập liệu xong xong, tiến hành phân tích liệu sau tổng hợp thành báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc Ngoài ra, trường hợp khơng có đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể lựa chọn thuê đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường Cimigo, TNS, Nielsen… Kì vọng của giảp pháp kết thúc nghiên cứu, lãnh đạo có thể đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh so với đối thủ cạnh tranh Nắm bắt thực lực của đối thủ, lãnh đạo chủ động chiến lược, định marketing của để có thể dành lợi Hơn nữa, từ việc phân tích kết nghiên cứu, Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có hội học hỏi thêm điểm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải sai lầm mà họ mắc phải Kiểm sốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Để có thể giảm tỉ lệ khiếu nại, biện pháp Công ty TNHH MTV Kiêt Tường Vinh có thể áp dụng kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách tốt Giải pháp làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng Với mục đích mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt cho khách hàng, Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh cần nỗ lực thực hiện biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm sốt nội dung, quy trình cách thật hiệu Để kiểm soát cải tiến chất lượng nội dung, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể áp dụng vịng trịn Deming để thực hiện cơng việc Nội dung của biện pháp quản lí chất lượng theo vịng trịn Deming bao gồm phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động 42 Lập kế hoạch Hoạt động Vòng tròn Deming Thực Kiểm tra Hình 3.1 Vịng trịn Deming Lập kế hoạch Hàng năm, phiên họp đầu năm, lãnh đạo của cơng ty thảo luận, phân tích với nhân viên để đưa sách, mục tiêu chất lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm Sau đó, dựa sách mục tiêu này, công ty lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng Các yếu tố quan trọng cần thảo luận kế hoạch là: nội dung của giải pháp, tiến độ, kết dự kiến Đây bước quan trọng kế hoạch ban đầu soạn thảo tốt tạo điều kiện thuận lợi cho công việc thực hiện dễ dàng, đạt hiệu cao Thực Với kế hoạch xây dựng bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho nhân viên thuộc phòng kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đơn đốc nhân viên thực hiện kế hoạch, đảm bảo quy trình tiến độ đề Kiểm tra Sau hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, nhân viên tiến hành hình thức nghiên cứu dùng bảng hỏi, vấn khách hàng để thu liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu của kế hoạch Sau đó, nhân viên có nhiệm vụ tổng hợp kết qua ghi chép báo cáo Khi có báo cáo tổng hợp của giai đoạn 2, nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ bóc tách, phân tích liệu Dựa kết thực tế phân tích, nhân viên so sánh đánh giá xem đạt kết 43 kì vọng kế hoạch chưa Sau đó, nhân viên soạn thảo báo cáo gửi lên cho lãnh đạo công ty Hoạt động Ở gian đoạn này, báo cáo của phận chăm sóc khách hàng phù hợp đạt kết kế hoạch lãnh đạo không cần phải đưa điều chỉnh tiếp tục theo dõi hiệu của kế hoạch Còn trường hợp kết thực tế thấp nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng đưa giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng Nếu khơng có tiến triển tích cực, công ty cần rút học kinh nghiệm thực hiện lại quy trình lần Và vậy, chu trình PDCA quay hết vịng trịn đến vòng tròn khác, hết cải tiến đến cải tiến khác làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty ngày tốt hơn, hồn thiện 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt kinh tế Việc khen thưởng cơng cụ khuyến khích tốt doanh nghiệp Việc khen thưởng cách đắn có tổ chức có thể củng cố nỗ lực dẫn tới sự thành công của công ty Trái lại, khen thưởng khơng thỏa đáng gây bực cho người mong chờ khen thưởng họ có thể cảm thấy thất vọng với mà họ nhận Như phân tích chương 2, hạn chế mà Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh gặp phải có liên quan tới sách phúc lợi, sách khen thưởng mà hiện công ty áp dụng Đối với ngành thương mại bán lẻ, để thành công phụ thuộc nhiều vào khả phối hợp, làm việc nhóm của thành viên, cơng ty cần đưa sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác tập thể Tuy vậy, thực tế, Công ty TNHH MTV Kiết Tường vinh lại xếp hạng nhân viên của dựa hiệu làm việc định lượng của cá nhân, sách lương bổng chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác thành viên Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, cơng ty có thể nghiên cứu áp dụng bổ sung số sách khen thưởng tập thể Đối tượng nhận thưởng đơn vị, phịng ban hồn thành tốt đạt thành tựu đặc biệt công việc Các giải thưởng trao định kì theo q, năm tùy vào tính chất của giải Tuy vậy, dài hạn, để việc khen thưởng đem lại kết mong muốn, Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh cần gắn chúng vào mục tiêu rõ ràng Đầu năm thời điểm tốt để phận, nhân viên đề mục tiêu công việc Các mục tiêu khen thưởng cần phải cụ thể, không xa vời gắn liền với sự phát triển kinh doanh của công ty Các bước thực hiện sau giúp Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể lập mục tiêu khen thưởng đắn: Cùng với nhân viên xác định mục tiêu Nhân viên thường nguồn thông tin tốt về mục tiêu gắn với cơng việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng suất chung, khả đáp ứng hay mục 44 tiêu kinh doanh khác Nhờ tham gia vào trình xác định mục tiêu, họ gạt bỏ sự khơng hài lịng việc áp đặt mục tiêu từ phía người quản lý Ban lãnh đạo có thể có ý kiến của nhân viên về mục tiêu công việc thông qua họp chung của công ty hay đối thoại, trò chuyện đơn giản ngày Tiêu chuẩn của mục tiêu Thứ đặt mục tiêu cụ thể có thể đo Không nên đặt mục tiêu "Hãy làm việc tốt ", mục tiêu chung chung khơng hướng dẫn người lao động bước cần phải thực hiện Các lãnh đạo nên đặt mục tiêu mang tính định lượng cho nhân viên Các mục tiêu định lượng có tính xây dựng hơn, ví dụ : "Hãy tăng thêm phần ba thời gian trả lời gọi của khách hàng " "Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng xuống nửa " Thứ hai đảm bảo chắn người lao động có thể đạt mục tiêu đề Nếu mục tiêu cao không phù hợp với lực khiến cho nhân viên nản lòng làm giảm động lực thúc đẩy, điều triệt tiêu giá trị của mục tiêu đặt Do lãnh đạo cơng ty cần phải hiểu đánh giá xác lực của nhân viên để có thể gửi gắm niềm tin chỗ Thường xuyên đánh giá lại mục tiêu Tối thiểu nửa năm lần phải làm việc để đảm bảo mục tiêu ý nghĩa nhân viên hướng Các lãnh đạo của Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh cần lưu ý điều trình điều hành để có thể mang lại điều có lợi cho hoạt động kinh doanh của cơng ty Qua báo cáo định kì về việc thực hiện mục tiêu của nhân viên, lãnh đạo có thể tiến hành phân tích đưa nhận xét, điều chỉnh họp Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tiến hành khen thưởng Giám đốc trưởng phịng của cơng ty có thể thảo luận để thiết lập tiêu để đánh giá hiệu làm việc của nhân viên của phận Ngồi cơng ty có thể tham khảo, áp dụng cơng cụ đánh giá lực, hiệu công việc của nhân viên Balanced Scorecard (BSC) hay Key Performance Indicator (KPI) … Nên tiến hành đánh giá hiệu công việc của nhân viên công bố buổi họp tháng, thời điểm nhân viên lãnh đạo có thể thảo luận mục tiêu vấn đề cần cải thiện Cuối cùng, nhân viên thỏa mãn lương bổng khoản thưởng đánh giá thường kì Và đó, họ làm việc tốt cảm thấy hưởng xứng đáng về mặt tài 45 Hình 3.2 Mẫu đánh giá lực nhân viên theo tiêu KPI Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt tinh thần Lý thuyết “X” của Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo tiếng, giả định rằng: “Con người lười biếng, ghét lao động tìm cách lẩn tránh làm việc nên cách để bắt họ làm việc đưa cảnh báo về hình phạt ” Đây triết lý "cây gậy củ cà rốt" quản lý Theo lý thuyết này, có thể nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên của bầu khơng khí ngột ngạt, áp lực mà hai - người quản lý người bị quản lý – gần khơng có hội cho sự thành công hay sáng tạo… Hoặc, nhà quản lý làm với nhân viên biết an phận thủ thường, tuân thủ kỷ luật, cố gắng làm việc hết chưa cố gắng cho mục tiêu cơng việc, chưa toàn tâm toàn lực cho nhiệm vụ giao thiếu hẳn khát khao phát triển hồn thiện thân? Phương pháp thơng thường có thể là: xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng, bố trí cơng việc với hướng dẫn cụ thể về cách thức quy trình thực hiện, cố gắng việc cải thiện lương bổng, sách phúc lợi, điều kiện làm việc… Không thể phủ nhận phần tính đắn của luận thuyết cách thức trên, nhiên, với sự đời phát triển của nghiên cứu về quản trị, nhiều luận thuyết khác về tạo động lực làm việc cho nhân viên xuất hiện ngày chứng tỏ tính thuyết phục hiệu Ngồi khoản thưởng tiền bạc, hiện vật cơng ty 46 có thể khơi dậy động lực làm việc cho nhân viên việc tác động vào yếu tố tâm lí Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể nghiên cứu tổ hợp biện pháp sau để cải thiện động lực làm việc giúp nhân viên trở nên hạnh phúc trung thành với tổ chức Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho cơng ty Cách đầu tiên để khuyến khích nhân viên, lãnh đạo cần làm cho họ cảm thấy họ thực sự đóng góp cho sự phát triển chung của cơng ty Xây dựng tầm nhìn mục tiêu của công ty, đặc biệt kéo theo sự tham gia của nhân viên việc tạo lập chúng, thúc đẩy họ đạt mục tiêu giúp họ cảm thấy thân làm việc có ý nghĩa Ngồi ra, Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể tổ chức thi “Giải pháp sáng tạo” định kì tháng Các chủ đề của lần tổ chức có thể khác liên quan tới nhiều khía cạnh hoạt động kinh doanh của công ty về “Các giải pháp tăng doanh số”, “Khắc phục tồn của chất lượng dịch vụ”, “ Biện pháp hiệu chăm sóc khách hàng”… Người thắng nhận khoản thưởng tiền hiện vật Các giải pháp hay, hữu ích lãnh đạo công ty lựa chọn để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Chính sân chơi, thi nội giúp nhân viên cảm giác góp sức, cơng ty thừa nhận, lãnh đạo thu về giải pháp hay hết góp phần làm thành viên cơng ty trở nên đoàn kết Tạo thêm hội cho nhân viên phát triển thân Theo kết khảo sát nội của Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh, có 30% số nhân viên cho cơng ty cần tăng cường khóa học nâng cao chun mơn Đây dấu hiệu đáng tích cực cho thấy nhân viên của cơng ty có sự cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện thân Hơn nữa, nhân viên có hội để phát triển kỹ chuyên môn tự hào về công việc, lãnh đạo của công ty nên khuyến khích nhân viên tổ chức đạt kỹ Cơng ty có thể thực hiện điều nhiều cách, chẳng hạn cung cấp chương trình đào tạo hội khác để phát triển kỹ Về công tác đào tạo, cơng ty có thể th diễn giả hay mua khóa học của tổ chức đào tạo bên ngồi để tăng cường chun mơn cho nhân viên Các đối tượng nhân viên chọn tăng cường đào tạo phải nhân viên có thể gắn bó với cơng ty khoảng thời gian dài Ngồi ra, để tiết kiệm chi phí, cơng ty có thể tận dụng cán có chun mơn cao của cơng ty Giám đốc, Trưởng phịng để soạn thảo số chuyên đề định để đào tạo cho nhân viên Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngày nay, để đánh giá doanh nghiệp, thị trường, cấu tổ chức người ta cịn quan tâm đến giá trị cốt lõi của Đó văn hố doanh nghiệp Một doanh nghiệp xây dựng thành cơng văn hố của tức sở hữu tài sản 47 đặc trưng, điều làm nên sự khác biệt với đối thủ giúp cho trường tồn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm tháo gỡ toán về chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội mà Cơng y TNHH MTV Kiết Tường Vinh hiện mắc phải, giúp nâng cao hiệu công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực hiện theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc hiện Đây toán để thay đổi nhận thức của tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu của biện pháp Kế hoạch xây dựng văn hóa doanh nghiệp của Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể tiến hành thực hiện gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Phổ biến kiến thức chung (Thời gian dự kiến:6 tháng) Đây bước chuẩn bị tinh thần quan trọng cho trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Nếu cấp lãnh đạo hiểu về văn hố doanh nghiệp điều chưa đủ Một tất nhân viên đều hiểu thấy rõ lợi ích của văn hố doanh nghiệp, công xây dựng thành công Giai đoạn tập trung vào việc phổ biến kiến thức chung về văn hoá doanh nghiệp, yếu tố cấu thành, ý nghĩa của văn hoá doanh nghiệp cho thành viên Cơng ty có thể tổ chức buổi thảo luận, khoá học về văn hoá, phát động thi tìm hiểu, xây dựng sở liệu về văn hố để nhân viên tự tìm hiểu Các lãnh đạo Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh chuẩn bị trước nội dung cần phổ biến xuyên suốt giai đoạn này, từ đến nâng cao Mục đích của việc làm giúp cho thành viên hiểu kiến thức về văn hố doanh nghiệp ý thức lợi ích của sự phát triển của thân doanh nghiệp Cơng ty có thể th đơn vị, tổ chức chuyên nghiệp hỗ trợ đào tạo kiến thức mảng VHDN Best, BGM… Giai đoạn 2: Định hình văn hố doanh nghiệp (Thời gian dự kiến: tháng) Ở giai đoạn này, lãnh đạo của cơng ty có vai trị lớn Giám đốc trưởng phịng cần thảo luận để có thể xác định yếu tố của văn hố cơng ty, bao gồm: Hệ tư tưởng (hoài bão sứ mệnh của doanh nghiệp), hệ giá trị (triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi); chuẩn mực hành vi biểu trưng nhận dạng của doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp "linh hồn" của công ty, giai đoạn này, "linh hồn" dần hiện rõ Chính giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận biết khác biệt của Để giai đoạn diễn thuận lợi hơn, cơng ty có thể tổ chức, đơn vị chuyên nghiệp lĩnh vực tư vấn hỗ trợ Tuy vậy, việc thuê đối tác vào tư vấn phương tiện để yếu tố của văn hố cơng ty hình thành, khơng thể định yếu tố Giai đoạn 3: Triển khai xây dựng (Thời gian dự kiến: năm) Giai đoạn này, việc xây dựng văn hố cần cơng ty tiến hành bước đồng kiên trì, từ tuyên truyền quan điểm, hệ giá trị việc 48 thực hiện chuẩn mực hành vi phải tổ chức cách khéo léo Cơng ty có thể tổ chức phong trào, phương thức tôn vinh hành vi văn hố, góp phần xây dựng văn hố theo định hướng giai đoạn Giai đoạn này, Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh có thể phải đối mặt với số thay đổi, bước đầu có thể ban hành quy chế để bắt buộc thực hiện Sau thời gian, từ vị bắt buộc, nhân viên thực hiện cách tự nguỵên Đây dấu hiệu của thành công Song song với việc điều chỉnh yếu tố vơ hình, cơng ty cần tiến hành thay đổi yếu tố hữu kiến trúc, màu sắc, nội thất văn phòng, nghi thức cho phù hợp với văn hố của Kết của giai đoạn dần hình thành đặc trưng văn hố của cơng ty, giúp thành viên nhận biết giá trị văn hóa của cơng ty Giai đoạn 4: Ổn định phát triển văn hoá (Thời gian dự kiến: năm) Bất yếu tố văn hố hình thành xong, cơng ty cần bắt tay vào việc trì, cập nhật để khơng bị lạc hậu mai Lãnh đạo người định văn hoá doanh nghiệp, "sống" hay khơng nhờ sức mạnh của thành viên Các hoạt động văn hoá lúc phát huy tác dụng tich cực công cụ việc quản lý điều hành công ty Công ty cần thường xuyên tổ chức hoạt động tuyên truyền nội bộ, quảng bá bên ngoài, tôn vinh cá nhân, tập thể, hành vi phù hợp với văn hố cơng ty, mục đích của hoạt động để thành viên thấy ý nghĩa khơng có yếu tố của văn hoá doanh nghiệp 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau tìm hiểu lý thuyết phân tích tình hình hoạt động của Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh, vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng định hướng của cơng ty thời gian tới, chương của đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng để cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty diễn ngày hiệu Ngồi mục đích tháo gỡ bế tắc, hạn chế thời gian vừa qua, giải pháp kì vọng giúp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh 50 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến quá trình tăng trưởng phát triển của doanh nghiệp thương mại điều kiện hội nhập hiện Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn doanh nghiệp tất doanh nghiệp hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng có thể coi chìa khóa thành cơng giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh phát triển bền vững Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên, bên cạnh có điểm hạn chế và chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế của thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên báo cáo khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô cán Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh để báo cáo hoàn chỉnh 51 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên của Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, chuyên nghành Kinh doanh Thương mại Hiện thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh” Tôi mong nhận sự hỗ trợ từ anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tất thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu của tôi, xin cam kết thông tin riêng của Anh/Chị giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận sự giúp đỡ của Anh/Chị! Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của anh chị! Hướng dẫn: Xin anh chị vui lòng đánh dấu X vào trống thích hợp Điểm Mức độ Rất hài lòng Hài Lòng Bình thường Đánh giá chất lượng chun mơn STT Tiêu chí đánh giá 11 Về công tác tổ chức sự kiện 23 Về công tác truyền thông cho sự kiện 24 Về việc lựa chọn địa điểm STT Mức độ đồng ý Về tiến độ triển khai cơng việc Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Tiêu chí đánh giá 11 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên 12 Thái độ làm việc của nhân viên Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Chủ động liên lạc với khách hàng, hổ trợ khách hàng trình làm việc Xin trân trọng cảm ơn quý khách! 33 Rất khơng hài lịng Rất Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất Rất Khơng Hài Bình khơng lượng nội dung chương trình Cơng ty TNHH hài hài Lòng thường hài MTV Kiết Tường Vinh thực hiện lịng lịng lịng 22 55 Khơng hài lịng Mức độ đồng ý Rất tốt Rất T Bình Khơng không Tốt thường tốt tốt PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH Kính gửi: Trong năm vừa qua, Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh triển khai số sách phúc lợi số hoạt động nội để thúc đẩy hiệu công việc của nhân viên Anh (chị) đưa đánh giá, nhận xét để công ty tiếp tục hồn thiện sách, hoạt động nội năm tới: Câu 1: Trong Văn hóa doanh nghiệp của Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh hình thành yếu tố hữu hình (kiến trúc văn phịng, hiệu ) yếu tố vơ hình (tác phong làm việc của thành viên, văn hóa hợp tác, hoạt động văn hóa ) Đánh giá chung của anh (chị) về văn hóa doanh nghiệp Cơng ty TNHH MTV KIết Tường vinh (Có thang điểm với tốt, không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Câu 2: Theo anh(chị) phương thức đánh giá khen thưởng công ty hợp lí chưa? (Có thang điểm với hợp lí, khơng hợp lí) Rất hợp lí Hợp lí Bình thường Khơng hợp lí Rất khơng hợp lí Câu 3: Đánh giá chung của anh (chị) về hệ thống sở vật chất hiện của Công ty TNHH dịch vụ 179 (Có thang điểm với tốt, không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Câu 4: Trong thời gian vừa qua Công ty thực hiện hoạt động truyền thông nội gửi ”Bản tin tuần” tới nhân viên thông qua email Nội dung của tin giúp nhân viên nắm rõ diễn biến kế hoạch công ty hàng tuần Đánh giá chung của anh (chị) về mức độ hiệu của hoạt động (Có thang điểm với tốt, không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Câu 5: Trong năm tới công ty dự định đưa số thay đổi, cải thiện sách phúc lợi cho nhân viên nhằm khuyến khích thúc đẩy hiệu cơng việc Theo anh (chị) đâu sách phúc lợi của doanh nghiệp cần ưu tiên thay đổi thời điểm này? Anh (chị) vui lòng đánh số từ đến theo thứ tự ưu tiên (với quan trọng nhất, quan trọng nhất) Các sách phúc lợi Mức độ ưu tiên Chính sách khen thưởng Chính sách văn nghệ – thể thao Chính sách nâng cao trình độ cho nhân viên Câu 6: Anh chị cịn có góp ý, nhận xét khác cho hoạt động nội của công ty không? Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức, tr19 [2] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội [3] Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ [4] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh 2017, 2018 [5] Technical Assistance Research Program- TARP (2006), pg 65 [6] Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá về trình thực tập ./10 điểm Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... số giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH. .. tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh đề cập Chương 17 CHƯƠNG TÌNH HÌNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV KIẾT TƯỜNG VINH 2.1 Tổng quan công ty TNHH MTV. .. chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV Kiết Tường Vinh