Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công t tnhh đầu tư phát triển thương mại dịch vụ hà trung

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Ệ GIẢI PHÁP Ể Giáo viên hướng dẫn : Ths Sinh viên thực : Mã sinh viên : 5093401035 Khóa :9 Ngành : n inh o nh Chuyên ngành : n o nh n hiệ HÀ NỘI – 2022 n Th Hạnh Vân Th inh BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ Ọ Ệ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Í Ể Ậ Ố Ệ iáo viên hướng dẫn : Ths g n h ạnh ân inh viên thực : Ngô Thùy Linh Mã sinh viên ớp : 5093401035 n t nh nghiệp Hà Nội, năm 2022 LỜI CẢ Đ iên in ửi lời c n h n h nh đến quý th y gi ng viên h Học viện Chính sách Phát triển n n dạy cho em kiến thứ ho n h nh i hó ho nn on Đặc biệ ình hự Em xin ửi ời há i hó in ửi ời ại nhiệ ình on iệ hự ế iú hó ho n h nh i hó v h i để đư hự học hỏi, tiế h đư n việ n T on ướ đệ ình nhiề iện h n n n đư nh h án iv n iú đỡ ấ nhữn nhấ Thời i n hự đ i với m việ hự h ên n hiệ n n hiệ v v ến o i n ọn inh viên h ế Thời i n iú ấ nhiề on inh n hiệ Em xin chân thành c i hó n hó ánh hỏi thiếu sót ất mong nh n đư c bỏ qua quý công ty mong nh n đư c đón đư nv T HH Đ i ình hự hi đánh iá v n, h n iến h ên n việ n i ườn nhiề ực tiếp thực nhưn ại n nh đạo C n n đán n với n đến Th n hiệ n n ạo điề ình t p cơng ty m t tr i nghiệ iú n hv H T n n nh n viên cơng ty ó hể ẫn đ nhiệ ình iú đỡ em n h n h nh đến iển hư n inh o nh đ n ọng c n ó để n Th Hạnh V n - iáo viên hướn nhiề n ó iú iú đỡ quý th on h nh ình n n! i để i họ ới LỜI C T i in àn đo n i n nv n i i NHH Đ àn i n i n n ăm n m i Hà n ” cơng trình nghiên cứu riêng Các s liệ on đề in đư c thu th p sử d ng m t cách trung thực Kết qu nghiên đư c trình bày lu n v n n lu n v n n o v công trình nghiên n o há n h n o hư đư c trình bày hay cơng b ướ đ inh viên hự Linh Th ii inh LỜI CẢM Ơ i LỜI CAM ĐOA ii MỤC ỤC iii DA H MỤC CH VIẾT T T vi DA H MỤC BẢ G BI U vii M ĐẦU o họn đề i 1 Đ i n n hiên ứ hạ vi n hiên ứ M iê n hiên ứ hư n há n hiên ứ Kế ấ khóa lu n CHƯƠ G CƠ U HÀ G TẠI DOA H GHI T n V HOẠT ĐỘ G CH M C KHÁCH n há h h n 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng T n n hoạ đ n Khái niệ 1.2.2 M h M i ó đí h việ 1.2.3 Vai trị việ h ó há h h n h ó h n hệ iữ há h h n ó h ại o nh n hiệ há h h n há h h n ó ại o nh n hiệ ại o nh n hiệ ại o nh n hiệ há h h n v h v há h h n 12 iii M i n hệ iữ h M n h ên há h h n v M ó in 13 há h h n 14 nh hưởn đến hấ n hoạ đ n 1.3 Các nhân t h n ó h ó há h ại o nh n hiệ 17 CHƯƠ G TẠI C Cá nh n ên n o i 17 Cá nh n ên on 19 TH C T Ạ G HOẠT ĐỘ G CH M G T T HH ĐẦU TƯ HÁT T I C KHÁCH HÀ G THƯƠ G MẠI D CH VỤ HÀ T U G 22 Khái Khái n Hoạ đ n Thự Đ há ó n ạn hoạ đ n iển hư n ại inh o nh ủ n 22 22 inh o nh ủ h n h v hoạ đ n h n ó 28 há h h n ại n T HH h v H T n 38 ủ án nh n viên on n n há h h n 38 h n oại há h h n ủ n H T n 39 2.2.3 Chính sách h ó há h h n h o nhó 39 2.2.4 Hoạ đ n ó há h h n h o i i đoạn ủ h ình mua h n 41 Cá đ nh h ó há h h n ại n H T n 43 Tình hình h iến đánh iá ủ ình h C ữ iệ hiế nại 46 há h h n 49 Đánh iá h n hoạ đ n T HH Đ há há h h n 45 iển hư n ại iv h ó há h h n ại n h v H T n 49 hữn ế M CHƯƠ G đạ đư điể 49 hạn hế n ại 49 CÁC GIẢI HÁ HOÀ THI KHÁCH HÀ G TẠI C C G TÁC CH M G T T HH ĐẦU TƯ HÁT T I C THƯƠ G MẠI D CH VỤ HÀ T U G 52 Đ nh hướn hư n ại há iển ủ n n há iển h v H T n 52 n 3.2 M c tiêu việc hoàn thiện Đề T HH Đ ấ T HH Đ n i i há ho n há n iển hư n o nh n ủ h ại ó h há h h n 53 ó há h h n ại h v H T ng 53 án nh n viên h ó há h h n 53 Ho n T iư hế hính h h hư n C i ình hình h h ó ó há h h n 55 há h h n 55 iến đánh iá ủ há h h n 55 Ho n ình h Ho n hệ h n Cá KẾT U i i há i i ữ iệ ế hiế nại 56 há h h n 57 há 57 60 TÀI I U THAM KHẢO 61 v C n T HH C n T h nhiệ vi hữ hạn Ả Ể i d ng STT B n Báo áo ế hoạ đ n inh o nh n B n Báo áo ế hoạ đ n inh o nh n B n Báo áo ế hoạ đ n inh o nh n B n Chính h há h h n ệ hiế hấ nh ho há h h n ệ hiế hấ nh ho há h ớn o nh n hiệ B n Chính h B n Tình hình Hình C Hình ấ ình hiế nại ại ủ n H T n o nh n hiệ hiế nại ại vii n H T n n đại ch n t i hế o n iới nhiề n họ n n hệ ứn n ại đ doanh, đ d i n đ n i ự n ọn n ọn hú đ đá ứn nh n h i hiể n n hiệ v n hấ ủ n hiến ho họ n đ i với n ấ inh o nh n hiệ ì ọi n h h n ại v há iển n há ho n nh vự ình đ n hoạ đ n nhữn đ nh hướn ủ o ớn ủ nhữn n để ên o n hế ạnh ó nhấ nh inh ế n o nh n hiệ ó hể đư iển iển nhờ ự đón n i i há nh T on h ên há h in hính ườn n ự há i n n n hệ đại Do việ n h để đư inh ế đ v đ n n với h in ho họ n hệ v o đời h hó v h i nh ủ inh o nh inh o nh T iển i ho o nh n hiệ T ên hự n h ế h n v ình hướn nh iên ự hể h n để ó hể Tại n há h h n h v đư i o nh n hiệ n để ó hể đư in n hú ọn đến ế ì ự há n ại v n n n h h n Th n ủ ườn v há h iển h h v đ inh o nh h nh hưởn đến ự o nh n hiệ há h n vạ h ho hiến iế đến v n ọn i o nh n hiệ n inh o nh đư n h họn Do há h h n đón v i i o nh n hiệ s đ on đí h h hú ườn v o nh n hiệ n o hi inh o nh ấ h v n o đề h n h ấ ó há h h n hiến D ch v h ó há h h n t ại nhiều l i ích cho doanh nghiệp D ch v h ó há h h n hỉ thực phát triển kinh tế đ Dự há h h n ên nhữn h ển n hế th ường việc phân tích hoạ đ ng d ch v ại o nh n hiệ h ó nh n thấy việc phân tích hoạ đ ng d ch nh 1.2 guồn t nh hi nại cơng ty ng ộ phận hăm sóc khách hàng c ng ty rung - Khách hàng gửi u n i qua kênh ti p nhận: Gọi điện ự iế h n … để h n ánh vấn đề - Ti p nhận phân lo i thông tin: vấn đề, phân loại vấn đề củ h i ự iế n há h h n n i i ửi M i đến ế ười tiếp nh n ghi lại đ ửi email/tin nh n hoặ h n ho há h - Xác minh vấn đề: Nhân viên xử lý khiếu nại làm việc với n nh n iên đủ n để xác minh vấn đề ủ 47 há h h n h n đ nh nguyên nhân vấn đề h đ ặ ặp lại nhiều l n - Đề xuất giải pháp: Nhân viên xử lý khiếu nại ế h h ên n để đư i i pháp xử lý khiếu nại v với h n n h nh đ n è để tránh vấn đề lặp lại - Phản hồi khách hàng: Nhân viên xử lý khiếu nại ph n h i hướng xử lý với há h h n đ m b o khách hàng hiểu hài lòng ế hú há h h n đ n hiế nại ại ế i i há đ đư há h h n ình ướ iế nh n v h n đ n h n oại h n ữ ại hiế nại đ ho n h nh v đư v 2019, n ó hư ho n h nh đư ê ng nh h nh hi há h h n n 107 101 89 n T on ộ phận hăm sóc khách hàng c ng ty rung H T n nh n đư n % hiế nại đ ho n h nh h n n o hư ho n h nh v hờ hiế nại nh n đư n n on ó 01 ườn h n hiế nại ó n đọn hư ho n h nh ình hỏ h n để đư ng Chư ho n h nh guồn Có hể hấ nại c ng t Ho n h nh 2021 ế ế in ế h n nại với i i há đư Về ình hình i i n hiế nại n iến h nh hự v hiế nại ó ườn h nh n đư n hư ho n h nh ườn h nhữn hư n án i i hiế nại 48 n hư ho n h nh ườn h đ n ế hoặ đ n on hữn on hiế á ình i i i 2.2.8 C ữ iệ ại v nhó B há h h n đư há h h n iề hi h nh Đ i với há h h n in hủ ế iá i o nhó nhó ữ iệ n Tên hứ đ h Hiện ng khách hàng lớn h nh há h h n n n h n inh o nh hự h o hán h n àn iên o nh n hiệ hỉ n há h h n ó điện hoại ới hỉ t i oại n v o nhó n đ i há h h n đặc biệt, khách hàng doanh nghiệ đặ iệ ánh giá chung hoạt 2.3 ng chă tư phát t i n thư ng N 2.3 n đ T on nhữn n nhìn nh n ại d ch v ng đ nđ n sóc hách h ng c ng t n đánh iá đún h ó há h h n đư ứ nên đ đạ đư nh đạo nhữn hiệ đán ể - h n ủ đại đ há h h n đư h n n -C n ính v hườn n đ hự h hi hiế h n đ in hấ 2.3 ự h ến h Bên ạnh nhữn ớn n hệ iến h n ánh ủ n ế n h ó đến nh n viên iữ đư h n ó há h h n nhó há h há h h n hự ớn hự ửi há h h n đ há h h n v ấ n hv ại ho nh n viên C n m nh hính h h i v n ạnh n h ựn iế nh n ộ đ in iệ ới há h h n ên … để n ườn hấ đặ - Kế h ể n n n ặn v o n nh n viên o đán viên … Điề n h n ại hiế án n há h h n với há h h n ại n in h ó há h h n n h h ến ại ó há h h n ại há h h n i đạ đư hoạ đ n 49 h n T HH H T n n - Cá nh n viên iế hư n ại hạn hế h nh n viên h hó đ o ạo hính h in T ình đ hế hư đạ đư hự ựh i -C hỉ ứ đ nh n viên ó h há h h n n hái đ hon n hiế đ i hi hư h n ớn iến h h h ên v n hạn hiến há h h n hấ n ữ iệ o nh h n hiệ h ên n hú há h h n ại hỉ h o n ựh i n h n ủ h hệ h n - Chư in nh há h h n hỉ ự để hự hoạ đ n ó hoạ đ n hế hi há h h n hi ên inh n hiệ h ó há h h n h ó há h h n n ì i iế n h n ên đ n n đề oại hình o nh hư đư Do v hiế n v h n in n ữ iệ điề n hạn n h ự ến - Chư hú ọn iển h i hoạ đ ng h n hái đ hàng s n ph m, d ch v h ự hài lòng khách v ủ nh n viên với há h h n - Chỉ có m t s điện thoại chung nhân viên làm h hư n nên hỉ có cu c gọi vào củ há h h n hi đ ng ngoại n hiếu nại c n vấn mà khơng có cu c gọi củ nh n viên để hủ đ n khách hàng nên việc lấy ý kiến củ há h h n n n ặ h ó h i nhiều khó h n - Nhiều khách hàng gọi đến nhưn đường dây liên t c b n o i khơng có nhấc máy làm cho khách hàng bực họ s nh n xét r ng d ch v sau bán hàng công ty không t t, khách hàng s n h n h n n tín cơng ty t v h ó há h h n đến khách hàng nữ n hi đ ng án đư c hàng Uy i m xu ng m t khách hàng d ch ủ n hư đư c t t l m 50 - h n viên i o hư n ình n h h n đ n hể n m hế đặc tính s n ph m, hực nên khách hàng liên hệ th c m c in để chuyển đến b ph n khác nhân viên ph i ghi nh n lại thôn gi i đá hi ó h n in hính hì liên hệ lại với há h h n để tr lời thông tin mà khách hàng yêu c u Vì nhân viên h i kiêm nhiệm, làm hai việc nên thời gian dành cho việ nhiều thông tin khách hàng u c hính hó h n ho h ó đ há h h n h ng nhiề o bỏ qn, thơng tin truyền h n ph n khác làm khách hàng không hài lịng - Hiện cơng ty khơng có báo cáo hệ th n khiếu nại tình hình gi i khiếu nại củ mà có s ghi chép m t s khiếu nại nhưn ràng, hi h n h n đại hái Do h n n há h h n ữ n hi ết qu gi i rõ hư hể phân loại đánh giá khiếu nại khách hàng - Việc hoàn thiện hoàn thiện v o nhó n h liệ ó há h h n há h h n đ i ng khách hàng lớn doanh nghiệ đặc biệt m n Hiện điều kiện kiên quyế để n ới hỉ t p trung há h h n đặc biệt, khách hàng liệu khách hàng v a nhỏ hư đư c quan tâm c p nh t qu n lý theo dõi 51 Ả Ệ Ể nh hướng phát t i n củ c ng t 3.1 thư ng ại d ch v tư phát t i n ng Hiện nay, n n hoạ đ ng kinh doanh chủ yếu công ty n chuyên ấ hv hữ hiế đặ on ựn điện ( há điện đ n điện điện) há đặ hệ h n v đ n hí n í h n ho ựn n án T on n ấ ạnh h n n o n ườn n n hí há on hữ n n hiệ n điện h n ấ điề h n ho n h hiế điề h ựn iệ ình n n ình n đ i n hấn đ u trở h nh đ n v on nướ inh h nh đ i in ấ ạnh tranh th ường b ng việ đ h đ i công viên nh m nâng cao chấ ng s n n hiên ứu phát triển hồn thiện d ch v để i n hiệ ủ há h h n Kh o sát mở r ng th khách hàng tiề điện v há oại đ nh hướn n nh hv ph n n o h n hiế điện v inh iện điện vi n h n hời i n ới h n n ó h n h i h i nướ nướ nón hiế ình n hiế nghệ n n ựn nh há h h n T n n án n án hiế điện v hiế doanh có ch đứng vững ch c th ủ điện ưởi v điề h ấ ủ ạnh hoặ nhiệ đ ựn i đình hiế n n hi n hv ủ n ường, trì khách hàng tại, tìm kiếm T p trung khai thác thêm nhiều th ường V n d ng triệ để điều kiện thu n l i doanh nghiệp, c g ng kh c ph hó h n để ngày ph c v khách hàng t h n ạo niềm tin uy tín doanh nghiệp tâm trí khách hàng C i thiện nâng cao mức s ng cho cán b công nhân viên chức 52 3.2 M c tiêu việc hoàn thiện c ng tác chă -M ó sóc hách h ng iê h n đ u nhóm gi i pháp hồn thiện há h h n hỏa mãn nhu c n h há h h n để giữ khách hàng Bởi họ nhữn n ười quan trọn v ó n h đ i với doanh nghiệp, góp ph n hú đ y phát triển doanh nghiệp - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng - Tạo m i quan hệ g n bó thân thiết lâu dài với khách hàng - Thể tính chuyên nghiệp - Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử d ng s n ph m n - Thể đến ý kiến c m nh n khách hàng s n ph m, công ty t gi i pháp ho n thiện c ng tác chă c ng t tư phát t i n thư ng Đ lâu học t m quan trọn đư c doanh nghiệ n ình n hiên ứ h ó hú ại N n n ại d ch v ủ việ i i há n h ng ó há h h n đ T nhữn hạn hế đú ưới đ há h h n sóc hách h ng T HH Đ ế đư iú ho n há iển hư n ại on n hv H T n n ủ n ộn n i n ề ăm àn - ựn m t ý thức đ y đủ giá tr khách hàng đ i với t n thành công kinh doanh củ o nh n hiệ n ph i trở thành ý thức chung, n sâu vào tư tưởng t ng người lao đ ng Trên c sở nh n thức đ y đủ, cán b cơng nhân viên chuyển nh n thức thành hành đ ng, tự nguyện tích cực q trình ph c v khách hàng -T n hiệ v đ o ạo h ó i n ho ấ há h h n đ in ạo nên ự đ n 53 án n nh n viên về ình đ iữ án v nh n viên h ó há h h n - Để h n nhiệ ại n i i h hiế nại … ho n +K n n việ nhó n n h +K n n +K n n i o iế o i on n ó í h ự H T n +K n n n n n n h ó há h hó họ nh n hó họ điề h nh i hính iến nh ho đ i n nh đạo inh h n inh o nh T on nh ho đ i n n ạnh v hời i n ới án n n i i ế vấn đề ế hoạ h v +K n n đ n việ hán + K n n đặ n n việ án h n Cá n hiệ v +K n n - n n n đ ự n h i nhữn n i o hiệ n việ hiệ n n n n hời i n +K n n há h h n nh n nh n viên +K n n - ó n nhữn ế iến v iê việ o ình đ củ nh n viên h ó há h h n để phù h p với nhu c u ngày cao khách hàng qua trình nghiên cứu, khách hàng yêu c u cao việ - Thườn iê h ó há h h n ên hự iể đ nđ ấ h ó há h h n inh o nh - Tạo điều kiện thu n l i mà nh n viên ó điều kiện kinh nghiệ - C n có chế đ on ình h n hưởng h o đ i với việ đ i với cán b công nhân viên 54 đ i với nhân viên trực tiế n h ó há h h n hưởn để đ ng viên nhân viên có nhiều sáng kiến on Kh n o đ ng, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc hưn đ i với nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc khơng nhiệ ình hái đ khơng t đ nh on với khách hàng, vi phạ n h ó đ i há h h n n ph i có biện pháp xử phạt đí h đán H àn i n ựn nh ủ n -Đ i ới hính h ăm n há h h n hoặ n ấ n h n ó ự v nhỏ h n nên ỏ đến há h h n i hv … h h há h h n n với há h n đ i với đ i n nhó đ i n há h h n n ớn n ăm àn - Phân côn nh n ự hự nhiệ h n để ó hể h àn n đ i n hế hính h há h h n v hỉ ín há h h n v ự n đ i h hời T ánh ườn h ó há h há h h n ọi đến nhưn đường dây liên t c b n khơng có nhấc máy làm cho khách ình nh hưởn hàng bự - h n viên h ph hư n h n n ó ình hàng liên hệ th c m ấ đến ín ủ há h h n o ình đ nn hính h để ó hể đư n n đư hế đặc tính s n đ n i i đá hực để hi há h hời hính vấn củ nh n viên án h n để giúp cho khách ó đư c s n ph m v a ý với giá tiền thấp nhấ hư v y, khách hàng s có thiện c m với cơng ty s trung thành với công ty - Chủ đ n ặ ỡ iế nh ủ há h h n h ền hì hủ đ n i -C n T on ú iế h ự ườn h nh iế để ì o đ i với ấ ên để ì n ăm i n, đ n nên iến h nh i n n ủ hiể ủ iển h i hoạ đ n nh 55 n há h h n vư h i i i on ế àn h hái đ v đánh iá hi n để ó hể đú nhữn n n hiệ v há h h n h n ánh hoặ h n viên ủ iến ủ h ên n hiệ nhữn i i há i v hv h n hỉ iên iên h há h h n nh ho đ hỉ n n h ó hể hủ đ n hự h h n Thể đư hv ó hể iên i i đá há h h n v n đ Khá h h n ó n h inh n hiệ i n đư h n h để ấ há h h n điện hoại ó để hiế nại ủ o hấ ng s n ph h n ế đư ặ hạn hế n n -B ọi ứ đ h i ó hv hự há h h n đư ự quan tâm củ n đ i với c m nh n khách hàng s n ph m, d ch v công ty - Đ nh điề vấn đề há h h n H àn hỏn vấn há h h n để ì hư h i i n n để i i n ế hiể nh v hời , i i i n i - Thường xuyên c p nh t khiếu nại khách hàng tiến hành gi i quyế đún - Ư hườn hời hạn iên i i ế hiế nại nh nh hón ho há h h n nế -B n i h áo áo v hệ th n khiếu nại củ hời h hoặ n ữ khiếu nại tình hình gi i há h h n n hi ết qu gi i rõ n để ó hể h n oại đánh iá hiếu nại khách hàng hiế nại ủ iệ há h h n n h i đư hời i n hiế nại hời i n i o nại on ế n ủ hiế nại iến ủ hi iế n đú n n hoặ i ó ự on việ hi v n h vấn đề há h h n há h h n ế đư nhữn ó nhữn h n ứn ê h oại hình há h h n n h i hiế nại inh n hiệ đ i để n – 56 hv – i dung ữ hi iế hv hiế nại hiế h i i T nhữn n i đ i với ườn h ho n h n ới há h h n n ánh H àn i n n n ủ ấ á nhó ình hấ h h ó há h h n há h h n hỉ àn liệu há h h n - Việc hoàn thiện hoàn thiện i n ể ên hú ọn đến nhó đến h n điều kiện kiên quyế để há h h n ữ iệ ó o nh h in ủ nhó há h h n n ó o nh thu cao - Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng thành nhó há nh h o hàng với công ty, s n khách hàng với đ nh iê hí hời gian h n h n hoá h o o đ i, kh n n ặ h n v nh ủ n khách inh ời, g n bó há h h n hi h n oại nhóm khách hàng cơng ty s có cách ph c v h h với m i nhóm, khách hàng t h n há đư c cung cấp nhiều l ií hh n i i 3.3.7 - Nghiên cứu ứng d ng chu i công thức chấ ng (CASCADE) vào hoạ đ n h ó há h h n + Cam kết (Commitment): Khách hàng s công ty t cấ n h n hi iết r ng toàn nh đạo cao nhấ đến h nh viên tỏ rõ cam kết thực thỏa mãn khách hàng + Kh n n (A i i i ) T on biệ hú đến k n n ình n thiết cho t ng chức v công việ để đạ đư c chu n mực Nhân viên ngoại hư n đ ngoại ngữ, tin họ ển d ng nhân viên ph i đặc héo n héo nói v hán ó ính h ết h đ ng ph i giỏi ết ph c cao, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh ngồi u c u giỏi chun mơn nghiệp v ph i nhanh nh n, hoạt bát + Các chu n mực (Standard): Công ty ph i đặt chu n mực c thể đ m b o thực đún điều kho n đ ết h đ ng, nh n khiếu nại khách hàng s tiến hành xử lý tr lời khiếu nại 57 khách hàng thời gian ng n có thể, thời hạn t i đ t ngày nh n đư c khiếu nại Các chu n mự đ đư ườn c n ph i ọi n ười s nh n thấy nhữn ìđ n kể đặt c n ph i đo đư c, nế hư đạt ì để đạt chu n mực +T ođ i h n mự đ nê in (Co ên hì việ ni ion) Khi đề cam kết, chu n o đ i thông tin nhà qu n lý với nhân viên ph i đư c thực m t cách thỏ đán để tránh hiểu l m sai phạm nh đạo n đư ý kiến đạo, nhân viên cấ ưới nêu n điểm n ười th o lu n để đến gi i pháp cu i + n (A n ion) B n nh đạo cơng ty c n có n đ ng viên k p thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt nhữn n ười nói nhữn n ười thực đún công Qua cu c họp hàng tháng, hàng quý củ n é n h ó mãn khách hàng, biể há h h n n ế để thành nên đánh iá nh n ựa vào kết qu phiế đánh iá hỏa p thể v nh n đạt thành tích xuất s c + Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu c u khách hàng đư c b đ u t nhu c u nhỏ, chẳng hạn việc tr lời khách hàng qua điện thoại ho đến lời xin l i đún ú ất c tạo nên ấn ng há h h n đ i với cơng ty góp ph n hình h nh v n hố h ó há h hàng công ty + Xuất s c (Excellence): Nếu thực đ nêu công ty s đạ đư c kết qu t on đủ v n h nh h ó - Nhóm gi i pháp nghiệp v kinh doanh, xúc tiến hư n n ước há h h n ại: + Nghiên cứu triển khai ứng d ng công nghệ thông tin việc mua bán, ký kết h h đ ng Khách hàng tìm kiếm thông tin, tho thu n ký đ ng với công ty qua mạng Internet, thực đư giúp khách hàng tiết kiệ đư c thời gian chi phí 58 điều cơng ty + Đ i với khách hàng mua s n ph m với s h nh ốn nh nh hì đư hưởng chiết khấ ng nhiều, thời hạn hư n mại chiết khấu tốn + Thơng báo k p thời đến khách hàng s n ph m h đ i giá c - Nhóm gi i pháp s n ph m – hv + Đ m b o chấ ng s n ph ườn v t chấ h đ ho : hệ th ng kho chứa, trung chuyển, nh m nâng cao chấ ng s n ph m – +Đ n đ ng thu n h + T n há h h n v ạng hóa s n ph ường nhiều mẫ nh hv đá ứng nhu c u h h n h n 59 đư h Ậ T on C n i nh inh ế h T HH Đ ước nhữn há há h ườn iển hư n on ạnh tranh ngày gay g t, ại h v H T n đ n đứng ình há riển Hiện nay, công ty c n c i tiến v đ i nhiều mặ để phát triển nâng cao v công on nh vự n yếu t n ấ inh o nh v ấu t chức, hệ th ng pháp lu thiện vấn đề cịn lại cơng ty c n vữn n ủ ế n ọn o nh n hiệ thành tích đư c, xây dựn n sóc khách hàng T hàng tiề n n ó Khi n v n inh o nh điều kiện mặt b ng nhà ưởng, trang thiết b k thu h n đặ hiế đ n đến hính on việ ì ự Do đ i hỏi n h ó n n n đư c hoàn há h h n n ại v há h h n y s giữ đư iển ền nh đạo công ty c n phát huy n h nh đ n v có kết qu xuất s c n há Khá h há h h n v đ hực n h hú h há h ại hiệu qu kinh tế hoạ đ ng kinh doanh doanh nghiệp in ưởng r ng với điều hành củ B n nh đạo công ty với đ ng lòng t p thể nh n viên ại hv H T n n T HH Đ há thành công việc chinh ph c th Nam 60 iển hư n ường Việt Ệ ê T n Tiến ( ) Đề Ả i n hiên ứ sóc khách hàng củ c ng ty àn thiện c ng tác chăm giày hing uh iệt m Peter F Drucker (1954) The Practice of Management New York Harper Brothers TS Hà Nam Khánh Giao (2004) h n h ấ rketing dịch vụ khách hàng tốt n Th n Kê Tom Peters (1987) Thriving on Chaos Alfred A Knopf T V n n hiê uản trị (2000) ođ n 61 rketing dịch vụ h ấ ... n t n ph? ?t triển bền vững c n ph i có khách hàng, c n trì, ph? ?t triển khách hàng ph i ì ọi h để ó hể đá ứng, thỏ n đư nhữn ê u khách hàng T? ? ?t c doanh nghiệ t? ?m cách giữ thu h? ?t thêm khách hàng. .. ngày ph? ?t triển 1.1.2.2 Phân lo i theo mức độ trung thành - Khách hàng tiề n n ( hư n n Khách hàng tiề i o khách hàng có kh n n s mua hàng doanh nghiệp Nhữn on nghiên ch): ình đư há h h n n thức... mức t i đ 13 ạo điều kiện cho khách hàng có đ i hỏi thể tiếp c n d ch v d dàng v n h ó há h hàng ph i th t t t Hay khâu bán hàng trực tiếp, nhân viên tiếp xúc n trực tiếp với khách hàng ph i thực