KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG á – CHI NHÁNH KON TUM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRUNG TÂM ĐTTTBẰNG 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM GVHD ThS VÕ THỊ THAN.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRUNG TÂM ĐTTT&BẰNG  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH KON TUM GVHD : ThS VÕ THỊ THANH THƯƠNG SVTH : TRƯƠNG VĂN TUẤN LỚP : X25DNG1-QTH-T - Hệ Từ xa KHÓA :X.25 (2019-2022) MSSV :2529211697 Đà Nẵng,tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kon Tum” Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn khóa học ThS Võ Thị Thanh Thương tận tình giúp đỡ tơi hồn thành ln văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Duy Tân tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường, không nền tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn kiến thức cho công việc sau Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, động viên trình học tập thực luận văn Lần làm khóa luận, sai sót khơng thể tránh khỏi Vì đóng góp q báu từ quý thầy cô giúp khắc phục sai sót hồn thiện đề tài nghiên cứu tốt Tôi xin cảm ơn quý thầy cô! Trân trọng! Kon Tum, ngày tháng 05 năm 2022 Học viên thực LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CBNV CSKH ĐVCNT KH KHDN DONGABANK NHNN NSNN PGD Sacombank Techcombank SPDV TMCP TP Vietinbank YKKH DIỄN GIẢI Cán nhân viên Chăm sóc khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đông Á Ngân hàng nhà nước Ngân sách nhà nước Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Sản phẩm dịch vụ Thương mại cổ phần Thành phố Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ý kiến khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong thành tựu chung đất nước có đóng góp quan trọng NHNN Việt Nam ngành ngân hàng nói chung “Ngành ngân hàng có vai trị quan trọng, dẫn dắt kinh tế đất nước” Đất nước ta nỗ lực phát triển kinh tế hội nhập quốc tế cách toàn diện Trước bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng, tồn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh kế, sân chơi bình đẳng cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt Ngành tài ngân hàng, ngân hàng nước phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi hùng mạnh về tài công nghệ Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài mà sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc qùn dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững môi trường phát triển tương lai Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kon Tum thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong q trình làm việc Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Kon Tum, tơi tìm hiểu nghiên cứu về sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng, tơi chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Dong A– Chi nhánh Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Kon Tum ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum 2.2 Mục tiêu cụ thể: Một là, hệ thống hoá lý luận về liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Ba là, đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum Phạm vi đối tượng nghiên cứu: 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân tích giai đoạn từ 2019-2021 - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn đề tài nghiên cứu số nội dung về chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum 3.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp, công cụ nghiên cứu định tính Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hố, khái qt hố thơng tin thu thập để làm sáng tỏ sở lý luận Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài luận văn Trong đó, bao gồm: - Phương pháp thống kê: Thông qua thu thập thông tin, số liệu tài liệu sơ cấp, thứ cấp từ Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tu, từ số ngân hàng thương mại địa bàn, NHNN chi nhánh KT, nghiên cứu sách, công văn, quy trình ngành, báo chí, internet, thơng tin thống kê nhằm trình bày q trình hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh từ giai đoạn năm 2019- 2021, thiết lập bảng thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xác định tốc độ tăng trưởng về dư nợ , huy động vốn, lợi nhuận chi nhánh Dựa vào nguồn tài liệu sơ cấp thứ cấp để xây dựng sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng theo tiêu chí cụ thể, xác định nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau xác định đề tài nghiên cứu, thu thập thông tin, liệu, thiết kế bảng câu hỏi, trực tiếp khảo sát thực tế 50 phiếu khảo sát, bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp ngẫu nhiên với khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh Qua kết quả, tác giả đưa vào phân tích nội dung liên quan đến đề tài luận văn - Phương pháp chuyên gia: Thu thập thông tin, liệu qua quan sát trực tiếp q trình cơng tác Tham gia vào chương trình tọa đàm, hội nghị với quan ban ngành buổi hội nghị khách hàng Qua đó, thu thập thông tin, tài liệu nhận ý kiến đóng góp từ chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng, lãnh đạo chi nhánh trưởng phận, phòng ban - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Từ thơng tin, số liệu khảo sát thực tế, tiến hành so sánh, phân tích, tổng hợp hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện cụ thể Qua đánh giá thực trạng tìm ngun nhân hạn chế cần khắc phục hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Kon Tum CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI” 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: Khách hàng ngân hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tùy theo nhu cầu mà khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ định Việc định vị rõ khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: - Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không - Khách hàng người gửi gắm cho ta mong muốn họ Nhiệm vụ ta thỏa mãn mong muốn cho có lợi cho họ cho thân Rất nhiều người thiếu sót nghĩ khách hàng người mua hàng ngân hàng Nhưng thực chất khách hàng không thiết người mua hàng ngân hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên ngân hàng… Căn vào đặc điểm, khách hàng ngân hàng bao gồm: Một là, khách hàng cá nhân: Bao gồm cá nhân nước; người có lực pháp luật dân lực hành vi dân Khách hàng cá nhân thường có đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường khơng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản 10 tạp chí chuyên ngành, báo đài địa phương Thành lập hịm thư góp ý câu hỏi vấn gửi tới khách hàng thông báo cho khách hàng biết khách hàng có góp ý về hoạt động Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum, khách hàng có hội nhận phần thưởng ngân hàng gửi thư cảm ơn Khi nhận ý kiến đóng góp khách hàng, lãnh đạo ngân hàng phải nói lời cảm ơn có văn cảm ơn gửi khách hàng Gửi bưu thiếp, thư chúc mừng quà cho khách hàng khách hàng vừa đề bạt, nhân kỷ niệm ngày cưới, tốt nghiệp, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp hay kiện đặc biệt khác Việc cần thực thường xuyên khách hàng hữu mở rộng khách hàng tiềm chưa có quan hệ với Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum Trường hợp tặng khách hàng q tặng u cầu q tặng phải có in hình logo Dongabank Tạo lập quỹ từ thiện định để tham gia đóng góp cho tổ chức phi lợi nhuận, nhân kiện đặc biệt để tham gia đóng góp Có thể đóng góp tiền, mua q vật có in hình ảnh Dongabank, tài trợ miễn phí việc sử dụng số sản phẩm dịch vụ ngân hàng định Nghiên cứu loạt dịch vụ cũ khả miễn phí dành cho khách hàng kết hợp với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần tăng doanh số bán hàng Hàng năm Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum cần tham gia tài trợ đồng tài trợ cho số kiện quan trọng tổ chức địa bàn tỉnh Định kỳ tổ chức giao lưu thể thao cán Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum với khách hàng giải tenis, bóng đá, cầu lơng nhằm tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Tham gia đầy đủ thi về nghiệp vụ, thi tìm hiểu ngành, đảng uỷ khối doanh nghiệp, tỉnh uỷ, uỷ ban, đoàn khối doanh nghiệp địa bàn tổ chức cố gắng giành giải cao thi 3.2.4 Giải pháp khai thác khách hàng 72 Để khai thác phát triển khách hàng, Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum cần thành lập tổ CSKH chuyên trách về công tác quản lý khai thác theo nhóm khách hàng Nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp tự tìm tới hay tổ CSKH tìm kiếm thơng qua mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum giới thiệu Để thu hút CSKH tốt, Dongabank cần có sách đặc biệt chăm sóc nhóm khách hàng riêng biệt chuyên sâu cho nhóm khách hàng Cụ thể: * Chính sách về dịch vụ: - Được mời tham dự hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm - Cung ứng tất sản phẩm dịch vụ áp dụng ngân hàng - Được ưu tiên toán nước - Được đáp ứng đầy đủ kịp thời về nhu cầu ngoại tệ thời điểm - Có sách mua bán ngoại tệ, phí toán quốc tế ưu đãi thời kỳ - Chính sách ưu đãi cho Ban lãnh đạo, nhân viên doanh nghiệp: - Miễn phí cấp loại thẻ Dongabank phát hành: ATM, VISA… người thân vợ chồng lãnh đạo doanh nghiệp - Đối với doanh nghiệp trả lương qua thẻ miễn phí phát hành thẻ ATM cho toàn cán nhân viên doanh nghiệp - Khi có sản phẩm khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ QHKH gửi thư chào tư vấn cách trang trọng - Tặng hoa, bánh sinh nhật, quà vào dịp sinh nhật lãnh đạo - Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng: Hiện hệ thống Dongabank có trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tập trung hội sở hệ thống, để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách 73 hàng gặp cố sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhiên để chăm sóc khách hàng tốt chi nhánh nên xây dựng phận chuyên nghiệp chăm sóc giải đáp thắc mắc cho khách hàng sau: Một là, bố trí cán chun trách tiếp nhận thơng tin khách hàng qua điện thoại Chi nhánh điểm giao dịch 24/24 để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Hai là, nhận thông tin từ khách hàng: Đối với thông tin có sẵn từ hệ thống liệu xử lý trả lời khách hàng ngay, thơng tin chun biệt gửi cho phận có liên quan xử lý sau trả lời khách hàng Ba là, bố trí phận chuyên trách thường xuyên 24/24 để kiểm tra tình trạng hoạt động điểm lắp đặt máy ATM, máy POS phòng máy hết tiền, giấy in hóa đơn, đảm bảo đường truyền hệ thống hoạt động thông suốt để tránh cho giao dịch khách hàng bị lỗi hệ thống dễ gây bực tức khơng đáng có cho khách hàng 3.2.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng ưu tiên: Hiện lượng khách hàng ưu tiên chi nhánh chiếm tỷ lệ chưa nhiều song chuyên gia ngành lẫn nhà quản lý ngân hàng lại cho phân khúc thị trường đầy tiềm theo logic, đời sống ngày phát triển số người giàu nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng ngày tăng Thơng thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường phục vụ theo nguyên tắc quy định ngân hàng, với khách hàng cao cấp địi hỏi điều nằm ngồi quy định Vì vậy, chi nhánh cần có sách cho nhóm khách hàng sau: Một là, làm quầy riêng biệt để đón tiếp khách hàng ưu tiên đến giao dịch trụ sở chi nhánh Hai là, bố trí cán có nghiệp vụ giỏi, có khă chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ nhóm khách hàng giao dịch phịng giao dịch hay trụ sở chi nhánh Ba là, có chương trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm đối tượng khách 74 hàng ưu tiên Bốn là, thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt, đa dạng, phong phú để đáp ứng khắt khe khách hàng 3.2.7 Giải pháp phát triển công nghệ: Một là, tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, nâng cấp thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn nội ngân hàng Hai là, nghiên cứu áp dụng công nghệ tốn đại với chi phí hợp lý, tốc độ toán nhanh, đơn giản, tiện dụng chất lượng cao, khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa năng, thẻ phi vật lý, thẻ không tiếp xúc (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội, thu học phí ) Ba là, đẩy mạnh phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình toán/chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nơng thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Bốn là, về mặt dịch vụ, tăng cường đầu tư công nghệ tin học để tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành toán LC, chuyển tiền kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro hoạt động Năm là, tăng cường nghiên cứu, áp dụng phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế báo cáo thống kê thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp cán quan hệ khách hàng có nhiều thời gian để tiếp thị tư vấn sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 3.2.8 Giải pháp đảm bảo cạnh tranh giá: 75 Một là, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin về biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng về tính cạnh tranh về giá ngân hàng Hai là, xây dựng chế điều hành lãi suất phí dịch vụ phù hợp, thời gian qua công tác điều hành lãi suất huy động vốn chưa tốt nên gần không chủ động mà chạy theo ngân hàng khác chậm nên ảnh hưởng đến mức độ tín nhiệm hài lịng khách hàng, khách hàng truyền thống, lâu năm Ba là, xây dựng mức lãi suất huy động vốn linh động theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn Tránh trường hợp phản ứng bị động, thấy khách hàng rút tiền gửi khỏi ngân hàng nhiều điều chỉnh tăng lãi suất thay đổi thái độ, chuyển từ thờ sang “cầu cạnh” khách hàng Bốn là, triển khai thường xuyên sách thu hút ý nguời người gửi tiền quay số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành đơn giản triển khai lúc, đối tượng khách hàng có tiền gửi lớn, ổn định thực trân trọng, chân thành đến khách hàng mang đến hiệu vừa nhanh vừa lâu dài Năm là, phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Dongabank chi nhánh Kon Tum nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng 3.2.9 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị: - Hiện trụ sở của chi nhánh sử dụng lâu năm, số phòng 76 ban xuống cấp Vì để tiếp tục hoạt động tốt chi nhánh cần nâng cấp, tu bổ thường xuyên để tạo không gian, cảnh quan cho hoạt động kinh doanh, hệ thống bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng cần phải chỉnh sửa, treo điểm mà khách hàng dễ quan sát để nhận diện thương hiệu - Cần hoàn thiện sớm hồ sơ để trình trung ương cho xây dựng lại trụ sở để xứng tầm với biểu bên chi nhánh ngân hàng cấp I trực thuộc Trung ương - Đầu tư, xây dựng trụ sở chính, cần bố trí khu vực để phương tiện cho khách hàng đến giao dịch, tránh để phương tiện giao dịch vừa mỹ quan ảnh hưởng đến cản trở giao thông địa bàn chi nhánh hoạt động - Bố trí phịng làm việc phận cách khoa học hơn, tiện lợi cho khách hàng giao dịch, thiết kế lối hợp lí cho khách hàng, thiết kế sơ đồ phòng làm việc chi nhánh, treo bảng dẫn tạo dễ dàng cho khách hàng việc định hướng khu vực dịch vụ cần đến, biển hiệu, thông tin sản phẩm quầy giao dịch cần treo dễ quan sát để khách hàng dễ nhìn thấy để nắm bắt sản phẩm dịch vụ dễ dàng - Thiết kế lại quầy giao dịch, đặc biệt trọng đến chỗ ngồi khách hàng giao dịch phải thoải mái, ngang tầm thể bình đẳng nhân viên vớikhách hàng - Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, ti vi, chương trình giải trí, báo, tạp chí, có phịng uống nước, tiếp khách để khách hàng quên cảm giác phải chờ đợi đến lượt giao dịch - Các loại giấy tờ, chứng từ giao dịch nên in hình logo ngân hàng, có thơng tin ngắn gọn dễ hiểu - Khu vực vệ sinh phải tạp vụ ngân hàng dọn dẹp nhằm tạo cảm giác tôn trọng cho khách hàng 77 - Thay máy máy ATM sử dụng hết khấu hao mà hay thường xuyên hư hỏng để việc phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh gặp cố thường xuyên ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch khách hàng 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nướccác cấp: Chính phủ địa phương cần đẩy mạnh giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẳng đối xử với thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nước, tham gia thị trường khu vực quốc tế… Thực giải pháp ổn định sách kinh tế, giảm thiểu rủi ro về môi trường kinh doanh: ổn định kinh tế vĩ mơ, sách lãi suất, tiền tệ, thuế quan; giảm thấp lạm phát; cân ngân sách, cán cân xuất nhập khẩu; chống gian lận thương mại, bảo vệ thương hiệu; cải cách thủ tục hành cách có hiệu Đẩy nhanh q trình hồn thiện hệ thống pháp luật: tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, co hiệu lực minh bạch Phát triển thị trường kinh tế bình đẳng cho đối tượng kinh tế Theo lộ trình sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng quy định chặt chẽ để hoạt động ngành an tồn hiệu Cần kiểm sốt chặt chẽ hoạt động ngân hàng thương mại nay, nhằm chấn chỉnh lại hoạt động ngân hàng nhằm tránh tượng ngân hàng chạy đua về lãi suất không minh bạch, phá vợ thị trường lãi suất bình thường gây ổn định nền kinh tế Hiện NHNN không cho mở rộng mạng lưới, thành lập phòng giao dịch, chi nhánh để đảm bảo cho an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng, lại rào cản cho phát triển chi nhánh muốn mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh 78 Kon Tum Vì vậy, nhằm góp phần mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả kiến nghị NHNN nên nới lỏng điều kiện pháp lí cho vừa đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng mạng lưới 3.3.2 Kiến nghị với DongA Bank-Hội sở chính: Để ngân hàng dẫn đầu địa bàn tỉnh Kon Tum đạt kết kinh doanh kỳ vọng cần phải có giải pháp đồng từ hội sở đến chi nhánh Dongabank cần cải tiến sách, quy trình, chế bố trí nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đề Dongabank cần nghiên cứu, tiếp thu đề xuất cải tiến từ Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch khách hàng với ngân hàng cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng với Dongabank Để phù hợp thực tế với khu vực Chi nhánh, định kỳ Dongabank cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kinh tế trị, tiềm phát triển địa phương, dự báo kinh tế địa phương thời gian tới làm sở cho việc giao tiêu kế hoạch đến Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho Chi nhánh khó việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: Việc an tồn ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lòng khách hàng, từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Vì dự án nhằm nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống phải Dongabank ưu tiên triển khai trước Nâng cao chất lượng giảng dạy đội ngũ cán có sẵn hệ thống Dongabank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ hệ thống nên liên kết với trường đại học nước để hỗ trợ vấn đề giảng dạy, nhằm ngày nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng đội ngũ cán hệ thống Dongabank 79 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo mơi trường văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Dongabank chi nhánh Kon Tum Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao quát toàn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm thực hóa mục tiêu kinh doanh chi nhánh cần tâm tồn thể cán cơng nhân viên Dongabank chi nhánh Kon Tum Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phải đo lường đánh giá thường xuyên để có điều chỉnh kịp thời để phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh cách hiệu 80 KẾT LUẬN Dựa kết đạt sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất chín nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Ngân hàng TMCP Dong A – Chi nhánh Kon Tum Nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng toàn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả đưa bao qt tồn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Nhưng quan trọng nhất, theo tơi, việc xây dựng tầm nhìn diện mạo cho thương hiệu Dongabank, để thay đổi nếp nghĩ khắc sâu tâm trí khách hàng về hình ảnh Dong a bank nền văn minh nông nghiệp 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP Đà Nẵng 2.Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết về Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện 4.Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích khách hàng bạn ,Nhà xuất Lao Động xã hội 5.DongA bank chi nhánh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019-2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 ... 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Dong A–CN Kon Tum: 2.3.1 Nhân tham gia công tác chăm sóc khách hàng cá nhân: Việc thực chăm sóc khách hàng Chi nhánh thực theo... nhánh Kon Tum CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI” 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng: 1.1.1 Khái... thức về hoạt động chăm sóc khách hàng, tơi chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Dong A– Chi nhánh Kon Tum? ?? làm luận văn tốt nghiệp để nghiên cứu