Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần mai linh miền trung chi nhánh du lịch

1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các công ty dịch vụ du lịch nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của ngành du lịch để phát triển kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình. Các doanh nghiệp cần khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định rõ những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch” nói riêng cũng như các công ty trực thuộc “Tập đoàn Mai Linh” nói chung phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của các công ty dịch vụ hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công . Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên kết hợp với thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Mai Linh nói chung và Du lịch Mai Linh miền trung nói riêng, em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Đánh giá đúng được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch, từ đó thấy được điểm mạnh và điểm hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu :công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch. Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch trong giai đoạn năm 20132015. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực hiện chuyên đề là: • Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…để phân tích, so sánh, khái quát, suy luận và tổng hợp. • Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét. 5. Bố cục của đề tài Ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại “ Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch”. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch”.

thống kê, xử lí và phân tích số liệu.

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.2 Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Trang 7

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Mai Linh Miền

Trung

Trang 25

Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung là một thương

hiệu lớn, có uy tín trên thị trường dịch vụ du lịch tại Miền Trung

Trang 56

Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung có nhiều

chương trình khuyến mại hướng đến khách hàng vào các dịp

đặc biệt

Trang 57

Hình 2.7 Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung luôn luôn có

những chính sách cũng như những ưu tiên đặc biệt dành cho

những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP

Trang 58

Hình 2.8 Biểu đồ thể hiện thái độ, cử chỉ của nhân viên tại công ty Du

Lịch Mai Linh Miền Trung rất vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng

Trang 59

Hình 2.9 Biểu đồ thể hiện Du Lịch Mai Linh Miền Trung đáp ứng tốt nhu

cầu cần tư vấn, hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của quý khách hàng

Trang 60

Hình

2.10

Biểu đồ quý khách hàng rất hài lòng về công tác chăm sóc

khách hàng của Du Lịch Mai Linh Miền Trung

Trang 61

MỤC LỤC MỤC LỤC

NỘI DUNG 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1.1 Các vấn đề liên quan đến khách hàng 1

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1

1.1.2 Phân loại khách hàng 1

1.1.3 Vai trò của khách hàng 3

1.2.Tổng quan về chăm sóc khách hàng 6

1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 6

1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 9

1.2.3.Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 10

1.2.4.Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng 11

1.2.5.Nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng 12

1.2.5.1.Nhân tố khách quan 12

1.2.5.2.Nhân tố chủ quan 15

1.3.Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 15

1.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng: 15

1.3.2.Những sai sót trong việc chăm sóc khách hàng 19

1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về công tác CSKH 20

1.4.Kết luận chương 1 21

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI “CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH DU LỊCH” 23

2.1.Giới thiệu về công ty 23

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung .24

2.1.2.1.Chức năng 24

2.1.2.2.Nhiệm vụ 24

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty 25

2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 25

2.1.3.2.Chức năng của từng bộ phận tại công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung 26

2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty 28

2.2.1.Môi trường vĩ mô 28

2.2.1.1.Môi trường kinh tế 28

2.2.1.2.Môi trường chính trị - pháp luật 29

2.2.1.3.Môi trường văn hoá – xã hội 29

2.2.1.4.Môi trường khoa học công nghệ 30

2.2.1.5.Môi trường tự nhiên 30

2.2.2.Môi trường vi mô 31

2.2.2.1.Đối thủ cạnh tranh 31

2.2.2.2.Khách hàng 34

2.2.2.3.Nhà cung cấp 34

2.2.2.4.Nhà phân phối 35

2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty 35

2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 35

2.3.2.Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 36

2.3.3.Tình hình về tài chính 39

2.3.3.1.Bảng cân đối kế toán của công ty từ năm 2013 – 2015 39

2.3.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013- 1015 42

2.4.Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng 44

2.4.1.Đặc điểm khách hàng của công ty Du Lịch Mai Linh Miền Trung 44

2.4.2.Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 45

2.4.2.1.Nhân sự phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng 45

2.4.2.2.Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 45

2.4.2.3.Tóm tắt hoạt động chăm sóc khách hàng 49

2.5.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 52

2.5.1.Phân tích kết quả khảo sát 52

2.5.2.Kết quả đã đạt được 62

2.5.2.1.Sử dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí: 62

2.5.2.2.Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thân thiện 63

2.5.3.Những vấn đề cần cải thiện 63

2.5.3.1.Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: 63

2.5.3.2.Trình độ, năng lực tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên 64

2.5.3.3.Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo được dấu ấn riêng cho công ty. 64

2.5.3.4.Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu 65

2.5.3.5.Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và công ty 65

2.6 Kết luận chương 2 66

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI “ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG- CHI NHÁNH DU LỊCH” 67

3.1.Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 67

3.1.1.Mục tiêu 67

3.2.Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 67

3.3.Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 68

3.3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 69

3.3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 70

3.3.3.Xây dựng chuẩn quy trình 70

3.3.4.Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 71

3.3.5.Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 72

3.3.6.Chế độ lương thưởng 72

3.3.7.Quản lý nhân viên 73

3.4.Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 73

3.4.3.Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 76

3.4.4.Hiểu thêm về cơn giận 77

3.4.5.Kỹ năng thuyết phục khách hàng 78

3.4.6.Chân dung người làm dịch vụ khách hàng 80

3.5.Kết luận chương 3 82

Các doanh nghiệp cần khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định rõ những

gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu

tố nội lực của mình Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhucầu của thị trường Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng Màkhách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứngđược nhu cầu của họ Do đó để tồn tại và phát triển “Công ty Cổ phần Mai Linh MiềnTrung – Chi nhánh Du lịch” nói riêng cũng như các công ty trực thuộc “Tập đoàn MaiLinh” nói chung phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạtđộng một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược vàđược định hướng một cách lâu dài của các công ty dịch vụ hiện nay là hoàn thiện hoạtđộng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trongviệc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Một doanh nghiệp có thểcung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tốthuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của ngườibán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ

đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội kháchhàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khôngnhững đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùngloại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp

lý Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duytrì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng

tiềm năng Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và

là chìa khoá của sự thành công

Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên kết hợp với thực tiễn về công tác chăm sóckhách hàng của Tập đoàn Mai Linh nói chung và Du lịch Mai Linh miền trung nóiriêng, em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp củamình

2 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá đúng được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổphần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch, từ đó thấy được điểm mạnh và điểmhạn chế còn tồn tại Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng tại Công ty trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu :công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MaiLinh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch

Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty.Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc kháchhàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch trong giai đoạnnăm 2013-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực hiện chuyên đề là:

Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứcấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…đểphân tích, so sánh, khái quát, suy luận và tổng hợp

Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng

để đưa ra các phân tích, nhận xét

5 Bố cục của đề tài

Ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc kháchhàng tại “ Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch”.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại “Công

ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch”

NỘI DUNGCHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Các vấn đề liên quan đến khách hàng

Khách hàng là những người đến với doanh nghiệp nhằm thoả mãn những đòi hỏi

và mong muốn của họ Khách hàng là người thực hiện công đoạn cuối cùng của quátrình tái sản xuất của doanh nghiệp, vì vậy cần phải tôn trọng họ và bằng mọi cáchthoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.(1,tr66)

Theo khái niệm của Wikipedia: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâmtheo dõi một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hànhđộng mua

Người mua ở đây có thể là cá nhân hoặc tổ chức, doanh nghiệp Theo khái niệmtrên đã mở rộng phạm vi của khách hàng không bó hẹp khách hàng chỉ là những ngườimua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn cả bộ phận người quan tâm theo dõi

Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại:

 Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan

hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận đểxếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi

là khách hàng siêu cấp

 Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong kháchhàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn cóthể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằngkhách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa, giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thếđòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận

ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trongtương lai.

 Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có được gọi là khách hàngvừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớnnhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

 Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàngnhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng kháchhàng thì lại lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không có giátrị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiềuđến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

 Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lạiđây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hóahoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanhnghiệp

 Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhucầu mua hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin

về sản phẩm của doanh nghiệp

Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

- Khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân

Trong đó, khách hàng tổ chức bao gồm:

 Các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùngcuối cùng

 Các doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

 Các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấpTrung ương, địa phương…

- Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua

và sử dụng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lýnguồn thông tin khách hảng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằmthỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

 Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàngngoại tỉnh và khách hàng quốc tế,

 Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, kháchhàng thị trấn và khách hàng nông thôn

Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩmhoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển cáchình thức kinh doanh trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọngduy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn Vì thế, doanhnghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng

để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin kháchhàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây

Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng đối với công ty

 Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công tynhưng khả năng bán hàng không lớn

 Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn

 Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công tynhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai

Căn cứ vào tình hình giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng có thể chia khách hàng thành mấy loại?

1 Khách hàng trung thành

2 Khách hàng tăng trưởng mạnh

3 Khách hàng không có tiềm năng

4 Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.(3,Tr26-30)

Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mối quan hệ giữa khách hàng và nhãn hiệu củamình khá đơn giản Đó là khách hàng chỉ có thể ở hai cực: là người mua hàng hoặc

không mua hàng, là khách hàng trung thành hoặc không trung thành Thế nhưng, theoMark Di Somma, một cây bút thường xuyên viết về đề tài xây dựng nhãn hiệu của tạpchí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác nhau trong quátrình tương tác với một nhãn hiệu Ở một thời điểm nào đó, khách hàng có thể đóngnhững vai trò khác nhau trong mối quan hệ đối với doanh nghiệp cũng như các đối thủcạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Theo Somma,khách hàng có thể đóng những vai trò sau đây:

mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động

xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa Doanh nghiệp có thể nhìnthấy hoặc không nhìn thấy sự ủng hộ ấy khi quan sát ngoài xã hội Nhưng Sommakhuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với những khách hàng này, công khaicảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thayđổi mà doanh nghiệp đã thực hiện

Người đối đầu

Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ Dưới mắt họ, bất cứđiều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là sai Họ có thể bất đồng với lý do tồn tạihay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanhnghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnhhưởng của doanh nghiệp… Họ thường rất “to tiếng” và kiên trì trong các cuộc tấncông doanh nghiệp Somma cho rằng, doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng đượcnhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói

Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu Thứ nhất, ghinhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức hoạt độngcủa doanh nghiệp Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và không nên đểchúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp Cuối cùng, liệt kê ra tất cả những

lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với bản chất, niềm tin củadoanh nghiệp.

Người quan sát

Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường Họ có thể đọc nhiều tintức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa hàng củadoanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh nghiệp Nhưng điềuđáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặcbiệt Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng lọc thông tin trong vô số nhữngthông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị trường Trừ khi những người quansát thấy hay nghe một điều gì đó có thể tác động mạnh đến nhận thức của họ về doanhnghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp cũng tương tự như bao đối thủ cạnh tranh khác

Nhiều nhà tiếp thị cho rằng có thể chuyển hóa những khách hàng quan sát thànhnhững khách hàng ủng hộ Nhưng theo Somma đây là một thách thức rất lớn, đòi hỏidoanh nghiệp phải tìm ra những cách có giá trị và thú vị để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng cũng như đánh thức mong muốn của họ trong những hoàn cảnh khác nhau

ra các nhận xét tiêu cực cũng không nên chỉ trích dẫn những lời nhận xét từ nhữngkhách hàng đang hài lòng

Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của kháchhàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã làm rất tốtviệc quan sát và phản hồi những người nhận xét Somma cho rằng chỉ cần phản hồi kịpthời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, sử dụng văn phong lịch sự,nhẹ nhàng pha một chút tính hài hước là doanh nghiệp đã có thể tạo ấn tượng rất tốt

trên những diễn đàn này, ngay cả đối với những khách hàng khó tính đã đưa ra nhữngnhận xét tiêu cực.

2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng"(CSKH) thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH củadoanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết,CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp

độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụCSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thịtrường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tạinhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Mộttrong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản

phẩm Còn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộnghơn Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng Chăm sóc kháchhàng không chỉ là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách hàng màngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi Đầu tư chocông tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường có thể thu lợinhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựatrên nền tảng văn hóa doanh nghiệp

Một vấn đề nữa mà ta cũng phải lưu ý, khách hàng của doanh nghiệp không chỉ

là thị trường khách bên ngoài mà còn có cả khách hàng bên trong Đó là những ngườitrực tiếp thực hiện các công việc giao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cho công

ty Bằng cách hiểu rõ bản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ có thể tạo ra cácdịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự quan tâm

đúng mức tới nhân viên của mình, xây dựng được lòng trung thành, có bầu không khí,môi trường làm việc tốt thì doanh nghiệp mới có thể làm việc đạt hiệu quả, có nhữngsản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao.

Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanhcủa mỗi doanh nghiệp Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều

Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tậntình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng Chăm sóckhách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công tác chăm sóckhách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng Có ba yếu tố then chốt quyết định tới

sự thỏa mãn của khách hàng là:

Hình 1.2: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng

Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân Sản phẩm hàng hóa dịch vụphải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấpnhận được Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mongmuốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩmcủa doanh nghiệp Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng nhucầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng thuộc đạihọc Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà họ muốn một cái

lỗ khoan ¼ inch” Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõkhách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ

Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ

phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sựmất công sức để có được sản phẩm Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách sử

hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hàilòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường tậptrung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sángkiến cho taxi đến đón khách tại nhà Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại,ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạnthanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, haytrừ tự động vào tài khoản…Khi các công ty cũng có cùng sản phẩm có chất lượng, giá

cả, phương cách phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiện lại có tác động mạnh tớihành vi mua của khách hàng nhất

Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động chính

để dạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợp đồng dulịch, tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch Với nội dung trên cóthể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cánhân Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp? Ngàynay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu quả đó là nguyên tắcđịnh hướng khách hàng Chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ xây dựngdựa trên nguyên tắc ấy Việc làm thế nào để có thể luôn luôn lằng nghe luôn luôn thấuhiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng được xem như là bí quyết thành công vàkhông thể thiếu trong bất kỳ khâu nào của hoạt động chăm sóc khách hàng Nhữngnhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được nói ra Do đó người bán hàngcần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ.Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với khách hàng bằng chính "ngônngữ" của khách hàng

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bánrộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố conngười trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đếnmua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọnsản phẩm nào có công tác CSKH tốt hơn

Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch

nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàngnhưng được tất cả các khách hàng mong đợi Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhậnđược một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lanh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảmtình và thoải mái, dễ chịu hơn Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tậntình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục

vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó Vì nó chứng tỏ bạn là người quantrọng nhất Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin, sự an tâmtới khách hàng Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao tác quy trình mà

cả về kiếm thức cũng như thời gian Trong một thế giới bận rộn như ngày nay thờigian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khôngđạt tiêu chuẩn Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền vớimột sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hànghay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trongdoanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trongdoanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trongcủa doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳnghạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vậtchất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bêntrong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần

để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bênngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác CSKH phải được mọi thành viêntrong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thươnghiệu Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại và cho

họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã cóvới doanh nghiệp.

Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằngdoanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý doanhnghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình Trên thực

tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc kháchhàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họcũng rất cần được quan tâm, chăm sóc Hoặc các doanh nghiệp chỉ thực hiện việcchăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline của phòngchăm sóc khách hàng Đây là hình thức chăm sóc khách hàng một cách thụ động Điềunày khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưa thực sự

có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hiện

có Từ đó, doanh nghiệp tạo mối quan hệ gắn bó mật thiết lâu dài thể hiện tính chuyênnghiệp của công ty, tạo niềm tin và an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp mình

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quantrọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biếtđược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóckhách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất

3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng

có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự

tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanhnghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Những khách hàng nàyhoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảmcủa doanh nghiệp và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàngtiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ

Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hàilòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng

của bạn Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ lànhững khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửahàng Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽrời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thànhmột kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn.Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việcnâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.Để làm hài lòng khách hàng, doanhnghiệp cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch

vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi Cùng một loại hình sản phẩm, dịch vụ, chỉ cầndoanh nghiệp tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng là doanh nghiệp có thểthu hút khách hàng từ đối thủ đến mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

4 Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng

Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :

 Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanhnghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận cấuthành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường Theo một nghiên cứu cho thấy:

- Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi

- Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng bỏ đi

- Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể lại những điều không vui cho người thânbạn bè

- Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra

- Thông qua việc giải quyết tương đối tốt những phàn nàn của khách hàng sẽ kéotrở lại 75% khách hàng đó

Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc khách hànghiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp Khikhách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho doanh nghiệp.Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp còn có khả năng tăng doanh thu

từ các nối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng TrongMarketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% kháchhàng của trung thành của doanh nghiệp mang lại

 Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác

Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải dùng

số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với kháchhàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300%

 Đầy đủ thông tin về khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn vềnhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho quátrình lưu giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn Nhân viên công ty có thểphát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng Đây cũng là cơ sở choquá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạokhác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường

Về phía khách hàng

Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàng đềuđược lợi Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảokhách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lýthông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậumãi Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí

đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi đượcđáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”

5 Nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng

1 Nhân tố khách quan

Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiềunhân tố khách quan khác nhau Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: nhóm nhân tốthuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô

 Môi trường vĩ mô:

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chungcũng như hoạt động CSKH nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kểđến như: môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môitrường tự nhiên; môi trường công nghệ

 Môi trường chính trị, pháp luật: bao gồm hệ thống luật và các văn bản dướiluật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều

hành của Nhà nước Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôngiáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệpthực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động CSKH nói riêng

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: tốc độ tăng trưởng kinh tế,chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất tong nền kinh tế Nền kinh tế cótốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư, đồng thờinhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực

để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thuhút khách hàng

 Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xãhội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm vềđạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống,những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân

tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc,hình thức

 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiênbiển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với doanh nghiệp, môitrường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Vì vậy môi trường

tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho công tác CSKH được thực hiện tốt

 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện chocông tác CSKH, được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thờicũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầukhông ngừng tăng cao của khách hàng

❖ Môi trường vi mô:

 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ảnh hưởng rất nhiều đến công tác CSKH củadoanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩydoanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và pháttriển được trên thị trường

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: bao gồm các đối thủ tiềm ẩn (sẽ xuất hiện trongtương lai) và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây cũng là những đối thủ gây nguy

cơ đối với doanh nghiệp Để đối phó với những đối thủ này, doanh nghiệp cần nâng

cao vị thế cạnh tranh của mình, cần có những yếu tố mới lạ và sáng tạo để tạo sự khácbiệt trong công tác CSKH của doanh nghiệp Đồng thời doanh nghiệp nên sử dụngnhững hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như: duy trì lợi thế dosản xuất trên quy mô lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năngchuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưuthế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được và sự chống trả mạnh mẽ của các đốithủ đã đứng vững.

 Nhà cung cấp: các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị …) củamột doanh nghiệp được quyết định bởi các nhà cung cấp Để cho quá trình hoạt độngcủa một doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi, thì các yếu tố đầu vào phải đượccung cấp ổn định với một giá cả hợp lý, muốn vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra mốiquan hệ gắn bó với các nhà cung cấp hoặc tìm nhiều nhà cung cấp khác nhau cho cùngmột loại nguồn lực

 Khách hàng: doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây cóthể xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp Muốn vậy, phải xem “khách hàng làthượng đế”, phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnhtranh Muốn đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đề sau:

+ Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.+ Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích cácđặc tính của khách hàng thông qua các yếu tố như : yếu tố mang tính điạ lý (vùng,miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, tínngưỡng….); hoặc phân tích thái độ của khách hàng qua các yếu tố như : yếu tố thuộc

về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn hoá…), yếu tố mangtính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, tính trung thành trong tiêuthụ…)

 Doanh nghiệp: trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự tồn tại vàphát triển của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác CSKH Do đó, cácdoanh nghiệp cần thực sự chú trọng và quan tâm đúng mức tới công tác này Vì nếudoanh nghiệp xây dựng công tác CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết những kháchhàng hiện tại, biến họ trở thành khách hàng trung thành và còn thu hút những khách

hàng mới, từ đó sẽ nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu và sức cạnh tranh của doanhnghiệp để rồi từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường.

2 Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến công tác CSKH của doanh nghiệp là: Cơ sởvật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóckhách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức

 Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng CSKH của doanh nghiệp Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhậnthức tốt về vai trò của khách hàng và CSKH thì công tác CSKH mới được thực hiệntốt và có hiệu quả

 Chính sách đối với nhân viên: mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phùhợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thựchiện công tác CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viênkhen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhânviên

 Bộ máy chăm sóc khách hàng: nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH mộtcách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do khôngphải kiêm nhiệm nhiều công việc

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng gópphần hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH

 Công tác phân công lao động: doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân cônglao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả Việcphân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốtcông việc của mình, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng

là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởngbởi công tác phân công lao động

3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

1 Quy trình chăm sóc khách hàng:

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:

Hình 1.3: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng

Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp

với công ty Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin Do đó cácdịch vụ bao gồm:

- Dịch vụ tư vấn

- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm

- Cung cấp thông tin về sản phẩm, thông tin về công ty

- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…

Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giaiđoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:

- Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ Thực tế nhiềukhách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các tuyếnđiểm Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chươngtrình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy Ví dụ

có một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa hè cho

cả gia đình trong hai ngày” Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình đượcnhu cầu của mình Nhưng do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịchnên có lẽ chị khách hàng này còn băn khoăn một số điểm Và nhân viên chăm sóckhách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trảinghiệm Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ vềkhách hàng như gia đình thích đi nghỉ ngơi vui chơi giải trí hay đi nghỉ biển hay nghỉnúi? Gia đình có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nếu gia đình chưa đi nghỉbiển thì chị có thể lựa chọn đi Hạ Long hoặc Đồ Sơn, Cát Bà, Sầm Sơn…Nếu có con

nhỏ thì có thể lựa chọn vui chơi trên đảo Tuần Châu…Nắm bắt đầy đủ các thông tin làcông cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lýkhách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng đểđạt hiệu quả cao

- Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này baogồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ đi kèm trong tuyếnđiểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, lưu trú…

- Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing

về công ty Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệpnhư thế nào…

- Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọngnhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế” Chính vì vậy, cácdịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, kháchhàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn tượngsâu đậm cho khách hàng Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng trongchăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau Để đạt hiệu quảdoanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụngày đầu tiên hiệu quả

Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các

dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển và gửihàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc cáckhuyến mãi khác

Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trình chotới khi khách kết thúc tour Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi raquyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợthanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiệnchuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịchcủa khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượngdịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách Làm tốtcông tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm dulịch – sản phẩm cốt lõi.

Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực

hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thôngtin về sản phẩm mới

Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm cáccác ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách,gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kếtquả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới.Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của sảnphẩm Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩmdịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý Đây là cũng là một công cụ định vị vị trídoanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trườngmới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanhnghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hŕng chỉ từ bỏ doanh nghiệpcung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm)

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiều đặcđiểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác Vì nó là sản phẩmdịch vụ nên mọi hoạt động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phốicủa quy luật tâm lý cá nhân Để thành công trên con đường kinh doanh các doanhnghiệp ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng Trong bagiai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quantrọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau Như hình vẽ ởtrên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình Giaiđoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp.(4)

2 Những sai sót trong việc chăm sóc khách hàng

Sai sót thứ 1: Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp

Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật củadoanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng

họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục kháchhàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ Không chỉ vậy, doanh nghiệp còncần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có đượcmối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan

hệ làm ăn thông thường Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việcđáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau

Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, khôngxem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợpvới công nghệ đó hay không Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phầnmềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệpvới khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng nhưnhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với côngnghệ mới

Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽrất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như vănhoá làm việc Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho cácnhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRMphù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành côngkhi triển khai CRM càng lớn

Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể

nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàngmột cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thờixây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng Điều đó cũng có

nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàngbởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

3 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về công tác CSKH

 Sự tin cậy

Công ty phải luôn luôn nghiên cứu và tiếp thu những tiến bộ khoa học trong quátrình cung cấp các dịch vụ của mình Công ty không được thoả mãn với hiện tại, vì nếuthoả mãn với hiện tại tức là tự làm hại chính mình Nhu cầu của con người luôn luônđổi mới, trong cuộc sống “không ai muốn ăn mãi một món ăn” Bởi vậy, để cạnh tranhđược với đối thủ thì phải luôn cải tiến, hiện đại hoá dịch vụ hay đưa thêm những tínhnăng mới vào dịch vụ hiện tại Bổ sung cho dịch vụ của mình những lợi ích không chỉthoả mãn khách hàng mà còn làm cho họ thật sự hài lòng nữa Cách làm hài lòng là tạothêm cho dịch vụ những điều có thể làm cho khách hàng ngạc nhiên, bất ngờ Luônluôn sáng tạo, đổi mới các dịch vụ của công ty, cập nhật theo những xu hướng hiện đại

và được ưa chuộng Tất cả những điều đó góp phần tạo nên sự tin cậy của khách hàngđối với dịch vụ của công ty

 Sự đáp ứng

Giá cả là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi mua một sản phẩm hay sử dụngmột dịch vụ nào đó Để thu hút và giữ được khách hàng thì công ty phải nghiên cứu kỹvấn đề về giá Nếu việc đổi mới dịch vụ khiến cho giá thành tăng cao thì sẽ làm chongười tiêu dùng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và công ty sẽ bịmất thị phần vào đối thủ cạnh tranh Vì vậy, việc đổi mới sản phẩm, dịch vụ cần đảmbảo giá cả không biến động mạnh Hơn nữa, giá cả phải phù hợp với giá trị người tiêudùng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Khi công ty chủ động thay đổi giá, cần phảixem xét thận trọng những phản ứng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh

cho vừa đạt hiệu quả kinh doanh, tăng khối lượng tiêu thụ, vừa tạo được lợi thế cạnhtranh cho công ty Ngoài ra công ty cần phải kết hợp rất nhiều yếu tố để tạo thành ưuđiểm lớn mà đối thủ cạnh tranh khó có thể thực hiện được Chỉ cần nhiều điểm tốt sẽtạo ra hình ảnh tốt về công ty và duy trì được mối quan hệ, tạo dựng lòng trung thànhcủa khách hàng đối với công ty.

 Sự tiếp cận

Khi có sản phẩm, dịch vụ mới hoặc được cải tiến thì công ty phải quảng cáo vớimục tiêu là thông báo cho người tiêu dùng biết về sản phẩm, dịch vụ mới đó Qua đónêu ra những tính năng, công dụng mới của sản phẩm Hoặc là có thay đổi về giá cũngphải thông báo cho người tiêu dùng biết bằng các quảng cáo để họ thấy được họ đanglợi hay được ưu đãi khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Vớinhững sản phẩm mới phải chi ngân sách quảng cáo lớn để sản phẩm của công ty có cơhội được khách hàng biết đến và kích thích họ dùng thử

 Phương tiện hữu hình

Công ty cần lập ra một tổ chăm sóc khách hàng gồm 3 đến 4 người, có thể trựcthuộc quản lý của giám đốc hoặc phòng kinh doanh Tổ này cung cấp cho Ban lãnhđạo công ty những thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh để từ đó Ban lãnh đạo

đề ra các chiến lược, kế hoạch thực hiện của công ty Chính vì vậy, bộ phận CSKHnày rất quan trọng, khi những thông tin của bộ phận này cung cấp không chính xác thì

sẽ ảnh hưởng đến các chiến lược, kế hoạch của Ban lãnh đạo, từ đó ảnh hưởng đếncông tác CSKH của công ty

4 Kết luận chương 1

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự tồn tại và phát triển của cácdoanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào công tác CSKH Do đó, các doanh nghiệp cầnthực sự chú trọng và quan tâm đúng mức tới công tác này Vì nếu doanh nghiệp xâydựng công tác CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết những khách hàng hiện tại biến

họ trở thành khách hàng trung thành, thu hút những khách hàng mới; từ đó sẽ nâng cao

uy tín, hình ảnh, thương hiệu và sức cạnh tranh của doanh nghiệp để rồi từng bước tiếpcận và chiếm lĩnh thị trường.Toàn bộ chương đã trình bày các nội dung về công tácCSKH trong kinh doanh dịch vụ du lịch Dựa trên lý thuyết này Chương 2 sẽ đi sâu

phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động kinhdoanh khác của Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch.

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI “CÔNG TY CỔ PHẦN MAI

LINH MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH DU LỊCH”.

1 Giới thiệu về công ty

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch(Công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung)

- Logo thương hiệu:

- Địa chỉ: 92 đường 2/9, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

- Người đại diện: Ông Nguyễn Viết Trãi – Giám đốc chi nhánh

- Phương châm hoạt động: “Chuyên nghiệp – An toàn – Uy tín – Chất lượng”

1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch là công ty lữ hành

có quy mô vừa phải, được thành lập năm 2002, thuộc tập đoàn Mai Linh Công ty Dulịch Mai Linh Miền Trung là đơn vị tổ chức lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhânviên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lòng mến khách, chắc chắn sẽ làm bạn hàilòng với tất cả những yêu cầu Với nhiều năm kinh nghiệm trọng ngành du lịch, ôngNguyễn Viết Trãi – Giám đốc điều hành công ty đã đưa thương hiệu công ty Du lịchMai Linh Miền Trung trở thành một trong những công ty du lịch uy tín, có chất lượngdịch vụ vượt trội và được nhiều người biết đến

Công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung tự hào mang lại những chuyến du lịch,tham quan và kỳ nghỉ đầy thú vị với sự uy tín, chất lượng đã được khách hàng khẳng

định từ nhiều năm qua cùng phương châm “ Chuyên nghiệp – An toàn – Uy tín – Chấtlượng”.

 Đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực

2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung

Tìm hiểu, nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài nước,

tổ chức tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng

Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế.Trực tiếp tìm hiểu khách hàng, các đối tác giao dịch và ký hợp đồng với các hãng

lữ hành trong và ngoài nước

Đón tiếp và tổ chức khách du lịch tham quan du lịch, tổ chức vui chơi giải trí,hướng dẫn khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan du lịch

Cung cấp một số dịch vụ khác như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé máy bay.Xây dựng, củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ

Căn cứ vào các chủ trương, chính sách phát triển kinh tế - xã hội của Đảng vàNhà nước, chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty và chịutrách nhiệm với khách hàng khi đã ký kết hợp đồng

Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tuyên truyền và quảng cáonhằm thu hút khách du lịch và ký kết hợp đồng quốc tế với các tổ chức, đại lý du lịch

và hãng du lịch

Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa, khai thác tổ chức cho người nước ngoài đang

cư trú tại Việt Nam, Việt kiều đi tham quan du lịch

Bộ phận

tài chính

– kế toán

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận hành chính - nhân sự

Bộ phận điều hành Giám đốc

Bộ phận

vé xe,

máy bay

Bộ phận nội địa

Bộ phận Inbound

Bộ phận Outboun d

Bộ phận hướng dẫn

Đội xe

Tổ chức quản lý và sử dụng hợp lý lực lượng lao động, phát triển nguồn lực vốn

có của công ty một cách hiệu quả, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng nguồnlao động

Thực hiện ký kết giao dịch với các tổ chức ngoài để đón khách quốc tế vào ViệtNam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Được phép huy động trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật

Ra quyết định về tổ chức kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷluật cán bộ và công tác khác

3 Cơ cấu tổ chức của công ty

1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

(Nguồn: Bộ phận hành chính – Nhân sự)

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung tổ chức theo mô hìnhtrực tuyến – chức năng, phân chia thành 4 bộ phận là: kinh doanh, kế toán – tài chính,hành chính – nhân sự, điều hành Tất cả các bộ phận đều nằm dưới sự điều hành, quản

lý của giám đốc công ty Chính nhờ vào mô hình này, công ty đã quy định rõ chứcnăng của từng bộ phận Bên cạnh đó, mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì

và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấptrên Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của công ty là hợp lý, nó phát huy tính sáng tạo vàlinh động của các thành viên trong từng bộ phận với nhau.Giám đốc là người phải đưa

ra các quyết định cho mọi hoạt động của công ty, do đó nhấn mạnh vào vai trò củangười giám đốc Cơ cấu quyền hành được tổ chức rõ ràng từ trên xuống dưới, qua cáccấp độ từ ban giám đốc đến các bộ phận, cuối cùng là nhân viên và ngược lại Nó làmcho các quyết định được thực thi một cách rõ ràng, thống nhất Giữa các bộ phận cũng

có được sự hỗ trợ, cung cấp thông tin trong quá trình hoạt động

2 Chức năng của từng bộ phận tại công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung

Bao gồm Giám đốc và 4 bộ phận chính như sau:

a) Giám đốc chi nhánh

Là người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm cao nhất trong việckinh doanh, có nhiệm vụ điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh của công ty tuânthủ theo đúng pháp luật, nội quy, quy chế của công ty

Triển khai thực hiện các kế hoạch, chiến lược, mục tiêu kinh doanh do Tổngcông ty giao xuống

Giám đốc làm việc trực tiếp với các trưởng phòng và là phát ngôn chính củacông ty

b) Bộ phận tài chính - kế toán

Tổ chức tốt công tác tài chính kế toán theo đúng pháp luật của Nhà nước

Cập nhật các chứng từ về các khoản doanh thu, chi phí của các chương trình dulịch Trên cơ sở đó, xác định kết quả kinh doanh của công ty và các khoản thuế phảinộp

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo

và thực hiện các tuor mới

Có kế hoạch bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên vànhân viên trong công ty

Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng, chính quyền địaphương tại các điểm đến mà công ty khai thác trong các chương trình du lịch củamình

Tổ chức bán vé và thực hiện các chương trình du lịch

Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hìnhkinh doanh mới

d) Bộ phận điều hành

Trực tiếp quản lý hướng dẫn viên và đội xe

Thực hiện đặt phòng khách sạn, đặt nhà hàng, vé tham quan Đảm bảo chươngtrình được thực hiện xuyên suốt, không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng phục vụcủa công ty

Thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với đối tác kinh doanh

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kếtoán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp

Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiệncác chương trình du lịch

Giữ mối quan hệ khăng khít với bộ phận điều hành, kinh doanh, tài chính – kếtoán để thực hiện tốt các chương trình du lịch và phục vụ tốt du khách.

Ngoài ra còn có các bộ phận nhỏ như: bộ phận vé xe, máy bay, bộ phận nội địa,

bộ phận Inbound, Outbound, bộ phận hướng dẫn và đội xe… tất cả đều chịu sự quản lý

và điều hành của Giám đốc và những bộ phận chính

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty

Các nhà quản trị dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào đều phải xét đến các yếu

tố môi trường xung quanh Trong khi họ có thể thay đổi chút ít hoặc không thể thayđổi các yếu tố này, thì họ không có sự lựa chọn nào khác, mà phải phản ứng thích nghivới chúng Họ phải xác định, ước lượng, phản ứng lại đối với các yếu tố bên ngoài tổchức có thể ảnh hưởng đến sự hoạt động của nó Môi trường doanh nghiệp là các yếu

tố bao gồm cả bên ngoài lẫn bên trong, ảnh hưởng đến sự hoạt động, thành công haythất bại của doanh nghiệp

Là tất cả các lực lượng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp du lịch Mặc dù không

có liên quan trực tiếp và rõ ràng đến doanh nghiệp, nhưng lại có ảnh hưởng rất mạnh

mẽ Bao gồm các yếu tố: kinh tế, chính trị, văn hoá – xã hội, kỹ thuật – công nghệ, tựnhiên,…

1 Môi trường kinh tế

Theo tìm hiểu, tháng 12 năm 2015, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt760.798 lượt, tăng 2,6% so với tháng trước và tăng 15% so với cùng kỳ năm 2014.Tính chung năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách, tăng 0,9% so với cùng kỳ năm

2014 Khách nội địa năm 2015 là 57.000.000 lượt khách, tốc độ tăng trưởng 48% sovới cùng kỳ năm 2014.Trong đó, tổng lượng khách đến Đà Nẵng tham quan, du lịchtrong năm 2015 ước tính đạt 4,6 triệu lượt, tăng 20,5% so với năm 2014 Tổng doanhthu từ du lịch ước tính đạt 12.700 tỉ đồng, tăng 28,7% so với năm 2014

Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng, hoạt động du lịch tạiđịa phương trong năm qua phát triển mạnh cả đường biển, đường bộ và đường hàngkhông Ngoài ra, trong năm 2015, Đà Nẵng cũng đã tham gia nhiều chương trình đểgiới thiệu quảng bá hình ảnh du lịch của thành phố; đồng thời đẩy mạnh truyền thôngcác dự kiện, du lịch Đà Nẵng trên các trang mạng du lịch dưới nhiều hình thức; tổ

chức chương trình kích cầu du lịch năm 2015; đưa vào hoạt động nhiều trung tâm giảitrí lớn như các phố chuyên doanh, khu giải trí phức hợp Helio Center, các trò chơi tạiCông viên châu Á, tổ hợp khách sạn nghỉ dưỡng làng Pháp trên đỉnh Bà Nà, tổ chứcCuộc đua thuyền buồm quốc tế Clipper race 2015-2016; khu nghỉ dưỡngIntercontinental đóng tại Bán đảo Sơn Trà đạt giải thưởng Khu nghỉ dưỡng sang trọngbậc nhất thế giới…(5)

Tất cả những yếu tố đó đã tạo cơ hội cho Du Lịch Mai Linh Miền Trung pháttriển Nhưng đây cũng chính là thách thức mà công ty phải đối mặt vì sẽ có nhiều công

ty gia tăng cạnh tranh và mở rộng quy mô theo xu hướng kinh tế Để đảm bảo thànhcông hoạt động của công ty trước biến động về kinh tế, công ty phải theo dõi, phântích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, về nguồn khách… để đưa

ra các giải pháp, các chính sách tương ứng từng thời điểm cụ thể Nhằm tận dụng, khaithác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe doạ

2 Môi trường chính trị - pháp luật

Hiện nay Việt Nam là nước có nền kinh tế và chính trị ổn định nhất thế giới Nhànước cũng tạo ra nhiều điều kiện cho doanh nghiệp trong và ngoài nước có cơ hội đầu

tư và phát triển ở các lĩnh vực Các hàng hoá, dịch vụ có cơ hội cạnh tranh công bằng,lành mạnh trên thị trường mang lại sự đa dạng chọn lựa và lợi cho người tiêu dùng Hệthống pháp luật thì luôn được cũng cố để tạo ra môi trường trong sạch, an ninh chínhtrị - trật tự xã hội trong nước Hệ thống pháp luật hoàn thiện như vậy là hành lang antoàn, chỗ dựa cho các doanh nghiệp hoạt động và vạnh tanh lành mạnh Thừa hưởngtất cả các ưu điểm đó, lại được các cấp chính quyền trong thành phố quan tâm giúp đỡ

về phát triển doanh nghiệp Công ty Du Lịch Mai Linh Miền trung cũng sẽ chịu ảnhhưởng các yếu tố khách quan và chủ quan đó

3 Môi trường văn hoá – xã hội

Môi trường văn hoá – xã hội là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểuhành vi tiêu dùng của khách du lịch Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hoá, ngônngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hoá đến tiêu dùng dulịch Môi trường văn hoá – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhómdân cư, từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường

Như chúng ta đã biết, Đà Nẵng một thành phố trẻ, đô thị loại I và là trung tâmkinh tế của cả khu vực miền Trung, những nỗ lực tạo ra một thành phố có môi trườngvăn hoá trong sạch ổn định là trách nhiệm chung của toàn dân và các cấp lãnh đạo.Trong những năm vừa qua Đà Nẵng đề ra chính sách "5 không" đã thực hiện khá tốtgiảm thiểu được tệ nạn xã hội và giảm được nạn thất nghiệp.

Môi trường văn hoá - xã hội ở Đà Nẵng ổn định như vậy là cơ hội cho cácdoanh nghiệp an tâm sản xuất, kinh doanh Công ty Du Lịch Mai Linh Miền Trungcũng nắm bắt được cơ hội này để mở rộng quy mô kinh doanh, tiếp cận được nhiềukhách hàng hơn Đã tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho những người có chuyên môn cao,các sinh viên trẻ mới ra trường - góp phần vào sự phát triển chung của thành phố

4 Môi trường khoa học công nghệ

Hiện nay, môi trường khoa học công nghệ ngày càng phát triển một cách nhanhchóng Điều đó đã tạo ra nhiều cơ hội cho Công ty Du Lịch Mai Linh Miền Trung hoạtđộng và phát triển Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, Du Lịch Mai Linh MiềnTrung đã có thể áp dụng những công nghệ mới vào quá trình cung ứng sản phẩm vànâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chẳng hạn như Facebook, instagram, website,

… những công cụ đó giúp cho công ty dễ dàng trao đổi thông tin, tiếp cận với kháchhàng dễ dàng và thuận lợi hơn Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh bại đối thủ cạnh tranhcủa mình và kiếm được lợi nhuận nhanh chóng

Nhưng bên cạnh đó nó cũng tạo nhiều thách thức cho doanh nghiệp Khi đối thủcạnh tranh áp dụng thành tựu khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh làmtăng chất lượng sản phẩm và thu hút khách hàng Lúc đó, doanh nghiệp sẽ gặp rấtnhiều khó khăn và nhanh chóng tụt lại phía sau nếu doanh nghiệp không áp dụngchúng trong hoạt động kinh doanh của mình

5 Môi trường tự nhiên

Đà Nẵng ở vị trí trung độ của Việt Nam, phía bắc giáp tỉnh Thừa Thiên Huế, phíanam và tây giáp tỉnh Quảng Nam, phía đông giáp biển Đông Đà Nẵng có vị trí thuậnlợi về các tuyến đường biển, đường hàng không quốc tế Đà Nẵng còn là cửa vào củacác di sản văn hoá và di sản thiên nhiên thế giới Đà Nẵng nằm ở trung tâm của “Conđường di sản thế giới” kết nối các di sản thế giới ở miền Trung - Việt Nam, bao gồm:

thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế; tỉnh Quảng Nam với hai di sản là:Thánh địa Mỹ Sơn và đô thị cổ Hội An Cùng với hai di sản thế giới khác là cố đôLuang Prabang và quần thể Angkor Wat, chương trình này kết hợp thành một chươngtrình hợp tác du lịch lớn hơn là "Lào, Campuchia, Việt Nam: 3 quốc gia, một điểmđến”.

Ngoài ra, Đà Nẵng còn có bờ biển dài 92 km, biển Đà Nẵng có nhiều bãi tắm đẹp

và cảnh quan kỳ thú như: Non Nước, Mỹ Khê, Thanh Khê, Nam Ô, trong đó bãi biển

Mỹ Khê - Non Nước được tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp

và quyến rũ nhất hành tinh Đặc biệt, quanh bán đảo Sơn Trà là vòng cung bờ biểntuyệt đẹp trải dài hàng chục km với những bãi san hô lớn, thuận lợi trong việc pháttriển các loại hình kinh doanh du lịch biển Với những ưu đãi thiên nhiên ban tặng và

nỗ lực không ngừng của chính quyền thành phố trong việc nâng cao chất lượng phục

vụ khách du lịch, Đà Nẵng đã và đang trở thành 1 trong những điểm hẹn du lịch hấpdẫn nhất trong khu vực

Các yếu tố tự nhiên nêu trên có ảnh hưởng rất lớn đến nguồn lực đầu vào củacông ty, tạo nhiều điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch cho công ty và cần thiếtcho hoạt động kinh doanh của Du Lịch Mai Linh Miền Trung

1 Đối thủ cạnh tranh

Ngành dịch vụ - du lịch là ngành có chiều hướng phát triển nhất trong giai đoạnnày Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty du lịch lớn nhỏ Với sự vươn lênmạnh mẽ của những đối thủ cạnh tranh trong thị trường Tuy nhiên, hầu hết thị phầncủa ngành nằm trong tay một vài công ty lớn Hiện nay, các đối thủ lớn nhất của Công

ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung - Chi Nhánh Du Lịch tại thị trường Đà Nẵng làCông ty Du lịch Vietravel Đà Nẵng và Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Đây làhai đối thủ cạnh tranh hiện tại chính của công ty với cùng những dịch vụ, chương trìnhtương tự

Ngoài ra còn có những đối thủ cạnh tranh hiện tại khác như: Công ty CP TM &

DV Du lịch Đà Nẵng xanh, Công ty Lữ hành quốc tế xanh, Chi nhánh Công ty Cổphần Du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Chi nhánh Công ty Du lịch – Thương mại Thanh niên