1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các công ty dịch vụ du lịch nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của ngành du lịch để phát triển kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình. Các doanh nghiệp cần khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định rõ những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch” nói riêng cũng như các công ty trực thuộc “Tập đoàn Mai Linh” nói chung phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của các công ty dịch vụ hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công . Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên kết hợp với thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Mai Linh nói chung và Du lịch Mai Linh miền trung nói riêng, em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Đánh giá đúng được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch, từ đó thấy được điểm mạnh và điểm hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu :công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch. Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch trong giai đoạn năm 20132015. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong quá trình thực hiện chuyên đề là: • Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…để phân tích, so sánh, khái quát, suy luận và tổng hợp. • Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét. 5. Bố cục của đề tài Ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, chuyên đề được kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại “ Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung Chi nhánh Du lịch”. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch”.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ý nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên ĐH Đại học CĐ Cao đẳng TC Trung cấp DT Doanh thu CP Chi phí LN Lợi nhuận SPSS Phần mềm máy tính sử dụng cho mục đích thống kê, xử lí phân tích số liệu SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung Sự phân bổ nhân viên phận theo độ tuổi giới tính Trang 36 Trang 37 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn lực theo trình độ chun mơn Bảng 2.6 Bảng cân đối kế tốn rút gọn công ty từ năm 2013 -2015 Trang 40 - 41 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013- 2015 Chi phí quà tặng cho khách hàng Công ty năm 20112015 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 38 Trang 43 Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2 Ba yếu tố định thỏa mãn khách hàng Trang Hình 1.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Trang 16 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Cơng ty Du lịch Mai Linh Miền Trang 25 Hình 2.2 Hình 2.3 Trung Biểu đồ nơi sinh sống khách hàng Biểu đồ độ tuổi khách hàng Trang 53 Trang 54 Hình 2.4 Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng Trang 55 Hình 2.5 Biểu đồ thể Du Lịch Mai Linh Miền Trung thương Trang 56 hiệu lớn, có uy tín thị trường dịch vụ du lịch Miền Trung Hình 2.6 Biểu đồ thể Du Lịch Mai Linh Miền Trung có nhiều Trang 57 chương trình khuyến mại hướng đến khách hàng vào dịp Hình 2.7 đặc biệt Biểu đồ thể Du Lịch Mai Linh Miền Trung ln ln có Trang 58 sách ưu tiên đặc biệt dành cho Hình 2.8 khách hàng thân thiết, khách hàng VIP Biểu đồ thể thái độ, cử nhân viên công ty Du Trang 59 Hình 2.9 Lịch Mai Linh Miền Trung vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng Biểu đồ thể Du Lịch Mai Linh Miền Trung đáp ứng tốt nhu Trang 60 Hình cầu cần tư vấn, hỗ trợ sản phẩm, dịch vụ quý khách hàng Biểu đồ quý khách hàng hài lòng cơng tác chăm sóc Trang 61 2.10 khách hàng Du Lịch Mai Linh Miền Trung SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa nay, doanh nghiệp nói chung cơng ty dịch vụ du lịch nói riêng đã, phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ thị trường Điều đòi hỏi cố gắng nỗ lực lớn ngành du lịch để phát triển kinh doanh phát huy nội lực vốn có Các doanh nghiệp cần khẳng định chỗ đứng phải xác định rõ đạt được, chưa làm được; quan trọng phải biết xác yếu tố nội lực Chỉ có doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Doanh nghiệp tồn khách hàng Mà khách hàng lại với doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu họ Do để tồn phát triển “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch” nói riêng cơng ty trực thuộc “Tập đồn Mai Linh” nói chung phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách hiệu nhất, công tác mang ý nghĩa chiến lược định hướng cách lâu dài công ty dịch vụ hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành cơng doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ trình độ người bán hàng, hành vi nhân viên không tốt làm giảm hài lòng khách hàng, từ dần giảm lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ loại mà dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng giá phải hợp lý Như làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà thu hút khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương tiềm Chăm sóc khách hàng, vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khố thành công Xuất phát từ sở lý luận nêu kết hợp với thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Mai Linh nói chung Du lịch Mai Linh miền trung nói riêng, em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch” làm chun đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch, từ thấy điểm mạnh điểm hạn chế tồn Trên sở đề số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu :cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch Đối tượng điều tra: Tất khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch giai đoạn năm 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu thực q trình thực chun đề là: • Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng liệu thông tin thứ cấp công bố nhiều nguồn sách, báo, internet, tài liệu cơng ty…để phân tích, so sánh, khái qt, suy luận tổng hợp • Phương pháp xử lý thơng tin: sử dụng phương pháp định tính định lượng để đưa phân tích, nhận xét Bố cục đề tài Ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, chuyên đề kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng “ Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch” Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng “Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch” SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Các vấn đề liên quan đến khách hàng Khái niệm khách hàng Khách hàng người đến với doanh nghiệp nhằm thoả mãn đòi hỏi mong muốn họ Khách hàng người thực cơng đoạn cuối q trình tái sản xuất doanh nghiệp, cần phải tôn trọng họ cách thoả mãn tốt nhu cầu họ.(1,tr66) Theo khái niệm Wikipedia: Khách hàng người mua có quan tâm theo dõi loại hàng hố, dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Người mua cá nhân tổ chức, doanh nghiệp Theo khái niệm mở rộng phạm vi khách hàng khơng bó hẹp khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà phận người quan tâm theo dõi có khả dẫn đến hành động mua Còn có nhiều định nghĩa khách hàng, hiểu khách hàng theo nghĩa rộng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người mua, chưa mua người không mua hàng bạn phải phục vụ”.(2,tr34) Phân loại khách hàng • Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại: • Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dịch với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp • Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, nữa, giá trị thực tương lai Vì đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương • Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp • Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng khơng có giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ khơng trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường • Khách hàng phi tích cực: Là khách hàng vòng năm trở lại không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp trước mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng tương lai doanh nghiệp • Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hóa doanh nghiệp, ví dụ: khách hàng hỏi giá thông tin sản phẩm doanh nghiệp • Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Trong đó, khách hàng tổ chức bao gồm: • Các cửa hàng bán bn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối • Các doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ • Các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp Trung ương, - địa phương… Khách hàng cá nhân người nhóm người đã, mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân họ Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hảng khác doanh nghiệp để đưa định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống doanh nghiệp • Phân loại khách hàng theo khu vực sở • Căn vào khu vực sở chia thành: khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế, • Căn vào vùng trực thuộc chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn khách hàng nơng thơn • Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống khách hàng bên có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ, với coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng phát triển SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương hình thức kinh doanh thị trường, doanh nghiệp trọng trì khách hàng vốn có mở rộng khách hàng tiềm ẩn Vì thế, doanh nghiệp vào khác giai đoạn trước, sau bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng trước • Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng cơng ty • Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm cơng ty khả bán hàng khơng lớn • Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả bán hàng lớn • Khách hàng khơng có tiềm năng: Là khách hàng vốn có cơng ty bán hàng chậm không thấy phát triển tương lai • Căn vào tình hình giao dịch doanh nghiệp với khách hàng chia khách hàng thành loại? Khách hàng trung thành Khách hàng tăng trưởng mạnh Khách hàng tiềm Khách hàng cần quan tâm chăm sóc.(3,Tr26-30) Vai trò khách hàng Doanh nghiệp nghĩ mối quan hệ khách hàng nhãn hiệu đơn giản Đó khách hàng hai cực: người mua hàng không mua hàng, khách hàng trung thành không trung thành Thế nhưng, theo Mark Di Somma, bút thường xuyên viết đề tài xây dựng nhãn hiệu tạp chí Branding Strategy Insider, khách hàng nhiều vị trí khác trình tương tác với nhãn hiệu Ở thời điểm đó, khách hàng đóng vai trò khác mối quan hệ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, từ ảnh hưởng đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Theo Somma, khách hàng đóng vai trò sau đây: Người ủng hộ Những khách hàng người cởi mở sẵn sàng ủng hộ tất doanh nghiệp làm Họ thể điều với bạn bè, mạng truyền thông xã hội mạng internet Dù cho khách hàng có mua hàng doanh nghiệp hay khơng, họ khơng thay đổi vị trí người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng” Họ ủng hộ doanh nghiệp giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay nhiều lý khác Doanh nghiệp nhìn SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương thấy khơng nhìn thấy ủng hộ quan sát xã hội Nhưng Somma khuyên doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với khách hàng này, công khai cảm ơn họ họ ủng hộ doanh nghiệp làm bảo vệ cho thay đổi mà doanh nghiệp thực Người đối đầu Đó khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ Dưới mắt họ, điều doanh nghiệp làm sai Họ bất đồng với lý tồn hay sứ mệnh doanh nghiệp, khơng thích sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay ảnh hưởng doanh nghiệp… Họ thường “to tiếng” kiên trì cơng doanh nghiệp Somma cho rằng, doanh nghiệp chắn khó thắng nhóm khách hàng nên cân nhắc kỹ họ nói Theo Somma, có ba hướng ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu Thứ nhất, ghi nhận lời trích hợp lý, từ thay đổi giá trị phương thức hoạt động doanh nghiệp Thứ hai, bỏ qua lời trích cực đoan không nên để chúng ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Cuối cùng, liệt kê tất lời trích để xác định rõ khơng với chất, niềm tin doanh nghiệp Người quan sát Những khách hàng chiếm số đơng thị trường Họ đọc nhiều tin tức doanh nghiệp từ nguồn khác nhau, ghé thăm cửa hàng doanh nghiệp bên ngoài, truy cập vào trang web doanh nghiệp Nhưng điều đáng nói họ dừng lại vị trí người quan sát mà chưa có phản ứng đặc biệt Nói cách khác, họ q trình sàng lọc thơng tin vơ số thơng điệp, hình ảnh mà họ nhận biết từ thị trường Trừ người quan sát thấy hay nghe điều tác động mạnh đến nhận thức họ doanh nghiệp, họ xem doanh nghiệp tương tự bao đối thủ cạnh tranh khác Nhiều nhà tiếp thị cho chuyển hóa khách hàng quan sát thành khách hàng ủng hộ Nhưng theo Somma thách thức lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm cách có giá trị thú vị để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đánh thức mong muốn họ hoàn cảnh khác Người nhận xét Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp ngày bịảnh hưởng nhiều lời nhận xét mang tính cá nhân khách hàng có trải nghiệm thực SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương D đại diện cho Đội ngũ nhân viên tận tuỵ (Dedicated staff), tập thể nhân viên thực gắn kết với công ty, số lượng khách hàng trung thành tăng tối thiểu 60% E đại diện cho Sự trao quyền (Empowerment), đồng nghĩa với việc bạn tin tưởng đào tạo đội ngũ nhân viên làm điều để gây thiện cảm với khách hàng F đại diện cho Tình cảm (Feelings) Như quảng cáo hãng Scottish Life nói: “Hãy khiến cho khách hàng cảm thấy bạn sẵn lòng mở rộng lòng đặt áo jacket ngang qua vũng nước sau cứu mèo họ từ cành cây” G đại diện cho Vượt khỏi đường bạn (Going out of your way), giống kỹ sư chấp nhận xa 50 dặm đường nhà để gửi điện thoại cho khách hàng, người chờ đợi ngày hơm H đại diện cho Công nghệ cao, Tiếp xúc tiện lợi (Hi-Tech, Hi-Touch), việc trở nên phức tạp, khách hàng mong đợi lần tiếp xúc cá nhân I đại diện cho Ichiban, từ Nhật Bản có nghĩa “mong muốn trở thành người tốt nhất” J đại diện cho Cuộc hành trình khách hàng (customer Journey), theo bạn phải biết rõ ly tý khách hàng K đại diện cho Kaizen, từ Nhật Bản khác có nghĩa “sự tiến triển khơng ngừng” L đại diện cho Lòng trung thành (Loyalty), theo bạn có lòng trung thành khách hàng việc sâu vào trái tim khách hàng gắn kết tâm trí họ với công ty bạn M đại diện cho Khoảnh khắc lẽ phải (Moments of Truth), có hàng trăm hội ngày để khiến khách hàng gắn kết với công ty bạn N đại diện cho Đến lúc dành cho yếu tố phụ thêm (Now For Something Extra), điều mà chấm dứt phàn nàn khách hàng O đại diện cho Quan sát (Observing) nhu cầu khách hàng trước thân họ biết đến nhu cầu P đại diện cho Niềm kiêu hãnh (Pride), theo đội ngũ nhân viên cảm thấy họ nghề nghiệp đáng giá Q đại diện cho Chất lượng (Quality) sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ, lịch nhã nhặn R đại diện cho Quy tắc vàng (golden Rule): khách hàng đúng, chí họ sai S đại diện cho Những nụ cười thân thiện (sincere Smiles), không giả tạo làm tan chảy trái tim băng giá SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương T đại diện cho Ứng xử khéo léo (Tact), điều mà khách hàng nhận bạn phải giả vờ không U đại diện cho Dưới lời hứa Trên giao nhận (Under promise and Over deliver), cách đơn giản để tạo ngày vui thực cho khách hàng V đại diện cho Giá trị (Value) khơng q giá thời gian, chăm sóc, quan tâm bạn với khách hàng W đại diện cho Nhân tố ấn tượng mạnh mẽ (Wow Factor), bạn chấm dứt hay thay đổi đột ngột X đại diện cho dịch vụ độc đáo khác thường (eXtraordinary service) giới Y đại diện cho Mẹ bạn ln (Your mum was right), tơn trọng thiết yếu Z đại diện cho Lời chúc ngủ ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau ngày làm việc thành công 3.5 Kết luận chương Chương số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Du lịch Mai Linh Miền Trung Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 81 KẾT LUẬN Qua chuyên để nhận thấy việc kinh doanh dịch vụ du lịch mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng kinh tế đất nước nói chung Và việc kinh doanh để công ty ngày phát triển tất ban lãnh đạo nhân viên công ty quan tâm, yếu tố kĩ quản lý cấp lãnh đạo, đường lối sách cơng ty, kinh nghiệm làm việc nhân viên… việc coi trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách vơ cần thiết Thương hiệu cơng ty có khẳng định thị trường hay không phần lớn chất lượng dịch vụ công ty cung cấp định tới Chăm sóc khách hàng khâu ngày quan trọng kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng Nó khơng dịch vụ khách hàng sau bán mà quy trình diễn liên tục từ lúc trước khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, khách sử dụng sau khách sử dụng Ngày này, xu tồn cầu hóa hội nhập, sản phẩm có xu đồng hóa tiến khoa học, kỹ thuật Vậy đâu lợi cạnh tranh doanh nghiệp? Không điều khác dịch vụ chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp có xu lựa chọn, đầu tư cho chiến lược chăm sóc khách hàng – điều tạo khác biệt cho sản phẩm Vì theo chất dịch vụ, mà đặc điểm dịch vụ khó bắt chước Thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên trọng đầu tư cho trang thiết bị, môi trường làm việc kỹ đội ngũ nhân lực Đó khơng phải khoản đầu tư ngắn hạn mà đầu tư cho tương lai, mang lại lợi nhuận lâu dài Bài làm có nhiều thiếu sót thời gian tiếp cận công ty không lâu chất lượng dịch vụ ln yếu tố khó để đánh giá, tài liệu để giúp cơng ty tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt động mình, tham khảo phương pháp chiến lược đề để đưa công ty ngày phát triển SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY Đối với lãnh đạo công ty - Thường xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo - Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho cơng ty - Chính sách khen thưởng, phạt lúc kịp thời Đối với nhân viên công ty - Các nhân viên phải ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ khách hàng - Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, biến động thị trường, thời tiết… để kịp thời có điều chỉnh thích hợp khơng làm cho khách hàng phải phiền lòng - Thường xuyên trau dồi khả ngoại ngữ khả giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường - Nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai? Nhu cầu họ nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy khác biệt cơng ty khơng? DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên ThS Trần Thị Như Lâm, Th Sái Thị Lệ Thuỷ (2015), Bài giảng “ Tiếp thị bản”, Trường Đại học Duy Tân Th.S Trần Thị Như Lâm (2015), Tập giảng “ Quảng cáo chiêu thị”, Trường Đại học Duy Tân Viện Nghiên cứu đào tạo Quản lý (2008), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng: 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội – Hà Nội http://www.slideshare.net http://vietnamtourist.gov.vn http://kynangsong.xitrum.net https://vi.wikipedia.org TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ Thành Phố Hồ Chí Minh Đinh Kim Quốc Bảo (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, Nhà xuất Đồng Nai 10 Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội – Hà Nội 11 Timm Paul R (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Tài liệu Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch số tài liệu khác… BẢNG PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách hàng! Tôi sinh viên năm cuối Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân, thực tập CTCP Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch ( Du lịch Mai Linh Miền Trung) Để phục vụ cho việc nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp, tơi có nghiên cứu thu thập thơng tin “Sự hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng CTCP Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch” Rất mong quý khách hàng giúp đỡ cách cung cấp số thông tin phiếu điều tra Tôi xin cam đoan thông tin mà quý vị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nói Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Câu 1: Quý khách hàng vui lòng cho biết quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch: Có Khơng (Nếu khơng ngừng vấn Xin cảm ơn quý khách hàng) Câu2: Điều khiến cho quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Du lịch Mai Linh Miền Trung cung cấp? Quý khách cho điểm số cách đánh dấu (X) vào yếu tố sau theo thang điểm từ đến theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ( Xin chọn số thích hợp cho phát biểu) 1 Du Lịch Mai Linh Miền Trung thương hiệu lớn, có uy tín thị trường dịch vụ du lịch miền Trung Du Lịch Mai Linh Miền Trung cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú Du Lịch Mai Linh Miền Trung có nhiều chương trình khuyến mại hướng đến khách hàng vào dịp đặc biệt Du Lịch Mai Linh Miền Trung ln ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP Thái độ, cử nhân viên công ty Du Lịch Mai Linh Miền Trung vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng Du Lịch Mai Linh Miền Trung vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng Du Lịch Mai Linh Miền Trung cung cấp kịp thời thông tin cần thiết đến cho quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Du Lịch Mai Linh Miền Trung đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ sản phẩm, dịch vụ quý khách hàng Du Lịch Mai Linh Miền Trung thường xử lý yêu cầu, khiếu nại khách hàng đơn giản, nhanh chóng 10 Kết xử lý khiếu nại thoả đáng với nhu cầu mong muốn khách hàng 11 Thời gian chờ đợi để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng để giải thắc mắc nhanh chóng 12 Q khách hàng hài lòng cơng tác chăm sóc khách hàng Du Lịch Mai Linh Miền Trung 13 Du Lịch Mai Linh Miền Trung lựa chọn hàng đầu quý khách muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch 14 Du Lịch Mai Linh Miền Trung đối tác lâu dài mà quý khách hàng muốn hợp tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch 15 Du Lịch Mai Linh Miền Trung công ty du lịch mà quý khách hàng muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp họ muốn sử sụng sản phẩm, dịch vụ du lịch Câu 3: Quý khách sinh sống Quận (huyện) nào: Hải Châu Ngũ Hành Sơn Liên Chiểu Thanh Khê Cẩm Lệ Hoà Vang Sơn Trà Câu 4: Quý khách thuộc độ tuổi nào: Dưới 18 Từ 18 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Câu 5: Công việc quý khách là: Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Nội trợ Hưu trí Thất nghiệp Nghề khác Cảm ơn quý khách hàng dành thời gian hồn thành bảng câu hỏi Những đóng góp ý kiến quý vị động lực để tơi hồn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Câu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent RAT KHONG DONG Y 1.0 1.0 1.0 KHONG DONG Y 1.0 1.0 2.0 BINH THUONG 36 36.0 36.0 38.0 DONG Y 40 40.0 40.0 78.0 RAT DONG Y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Frequency Valid KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 BINH THUONG 33 33.0 33.0 36.0 DONG Y 41 41.0 41.0 77.0 RAT DONG Y 23 23.0 23.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent RAT KHONG DONG Y 2.0 2.0 2.0 KHONG DONG Y 7.0 7.0 9.0 BINH THUONG 36 36.0 36.0 45.0 DONG Y 37 37.0 37.0 82.0 RAT DONG Y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Câu Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 7.0 7.0 7.0 KHONG DONG Y 10 10.0 10.0 17.0 BINH THUONG 34 34.0 34.0 51.0 DONG Y 37 37.0 37.0 88.0 RAT DONG Y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent RAT KHONG DONG Y 2.0 2.0 2.0 KHONG DONG Y 8.0 8.0 10.0 BINH THUONG 15 15.0 15.0 25.0 DONG Y 39 39.0 39.0 64.0 RAT DONG Y 36 36.0 36.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 KHONG DONG Y 14 14.0 14.0 20.0 BINH THUONG 29 29.0 29.0 49.0 DONG Y 29 29.0 29.0 78.0 RAT DONG Y 22 22.0 22.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Câu Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 KHONG DONG Y 14 14.0 14.0 20.0 BINH THUONG 36 36.0 36.0 56.0 DONG Y 28 28.0 28.0 84.0 RAT DONG Y 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 8.0 8.0 8.0 KHONG DONG Y 18 18.0 18.0 26.0 BINH THUONG 34 34.0 34.0 60.0 DONG Y 27 27.0 27.0 87.0 RAT KHONG DONG Y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 KHONG DONG Y 12 12.0 12.0 18.0 BINH THUONG 28 28.0 28.0 46.0 DONG Y 34 34.0 34.0 80.0 RAT DONG Y 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Câu 10 Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 8.0 8.0 8.0 KHONG DONG Y 12 12.0 12.0 20.0 BINH THUONG 35 35.0 35.0 55.0 DONG Y 28 28.0 28.0 83.0 RAT DONG Y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu 11 Cumulative Frequency Valid KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 3.0 3.0 3.0 BINH THUONG 33 33.0 33.0 36.0 DONG Y 41 41.0 41.0 77.0 RAT DONG Y 23 23.0 23.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu 12 Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 KHONG DONG Y 11 11.0 11.0 16.0 BINH THUONG 33 33.0 33.0 49.0 DONG Y 34 34.0 34.0 83.0 RAT DONG Y 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Câu 13 Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 KHONG DONG Y 13 13.0 13.0 18.0 BINH THUONG 35 35.0 35.0 53.0 DONG Y 29 29.0 29.0 82.0 RAT DONG Y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu 14 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent RAT KHONG DONG Y 5.0 5.0 5.0 KHONG DONG Y 8.0 8.0 13.0 BINH THUONG 39 39.0 39.0 52.0 DONG Y 30 30.0 30.0 82.0 RAT DONG Y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Câu 15 Cumulative Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Percent 8.0 8.0 8.0 KHONG DONG Y 14 14.0 14.0 22.0 BINH THUONG 38 38.0 38.0 60.0 DONG Y 28 28.0 28.0 88.0 RAT DONG Y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Công việc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent HOC SINH, SINH VIEN 13 13.0 13.0 13.0 CONG NHAN, VIEN CHUC 51 51.0 51.0 64.0 NOI TRO 14 14.0 14.0 78.0 HUU TRI 13 13.0 13.0 91.0 THAT NGHIEP 4.0 4.0 95.0 NGHE KHAC 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent DUOI 18 12 12.0 12.0 12.0 TU 18 DEN 35 38 38.0 38.0 50.0 TU 36 DEN 50 38 38.0 38.0 88.0 TREN 50 11 11.0 11.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nơi sống Cumulative Frequency Valid HAI CHAU Percent Valid Percent Percent 27 27.0 27.0 27.0 LIEN CHIEU 8.0 8.0 35.0 CAM LE 5.0 5.0 40.0 SON TRA 26 26.0 26.0 66.0 NGU HANH SON 13 13.0 13.0 79.0 THANH KHE 14 14.0 14.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 HOA VANG Total NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên ... TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI “CƠNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH DU LỊCH” Giới thiệu công ty - Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung – Chi nhánh Du lịch (Công ty Du. .. cơng tác chăm sóc khách hàng “ Cơng ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung - Chi nhánh Du lịch Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng “Cơng ty Cổ phần Mai Linh Miền. .. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Mai Linh Miền Trung- Chi nhánh Du lịch làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách