GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NĂNG lực tư vấn KHÁCH HÀNG tại GCO ADS – CHI NHÁNH đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NĂNG LỰC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG TẠI GCO ADS – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” Sinh viên: Trần Thị Thảo Linh Mã sinh viên: 2320225175 Giảng viên hướng dẫn: Trần Tuấn Đạt Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc anh/chị nhân viên GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng cho em hội thực tập Quý cơng ty tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô khoa Đào Tạo Quốc Tế chuyên ngành quản trị kinh doanh Đại học Duy Tân trang bị cho em tảng kiến thức để hoàn thành học kỳ doanh nghiệp này, tạo điều kiện để em phát huy hết khả hồn thành tốt học kỳ doanh nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Tuấn Đạt tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, giải thắc mắc khó khăn em để em hồn thành tốt chun đề Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, làm chun đề khơng tránh khỏi sai xót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý thầy, cô Quý công ty Một lần em xin cảm ơn kính chúc Q thầy,cơ Cán nhân viên GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng dồi sức khỏe thành công công việc Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Trần Thị Thảo Linh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CSDL Cơ sở liệu CSDLKH VND Cơ sở liệu khách hàng Việt Nam đồng TĨM TẮT Đi đơi với phát triển xã hội, đời sống người không ngừng nâng cao Để đáp ứng nhu cầu ngày cao mình, người ln địi hỏi đầy đủ, tiện nghi Một nhu cầu trao đổi thông tin ứng dụng công nghệ, từ yêu cầu tạo phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghệ truyền thơng Ngồi phục vụ đời sống người, cơng nghệ truyền thơng cịn công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ truyền thơng để đưa thương hiệu, sản phẩm đến gần với người tiêu dùng Vừa công cụ hỗ trợ doanh nghiệp, vừa thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp cần đến truyền thông nhằm quảng bá thương hiệu GCO GROUP phát triển dựa nhu cầu khách hàng Đối với công ty công nghệ truyền thơng, khơng phát triển gói dịch vụ, sản phẩm mà phận tư vấn đóng vai trò quan trọng việc kết nối với khách hàng Khách hàng hiểu kĩ gói dịch vụ công ty bạn? Hay họ biết dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp mình? Tư vấn người nói chuyện trực tiếp với khách hàng, người hiểu khách hàng cần gì, muốn từ có kế hoạch cho công việc khác Nếu lực phận tư vấn không đạt yêu cầu làm hạn chế nguồn khách hàng công ty Tư vấn chưa sâu, chưa hiểu khách hàng trình lên kế hoạch gặp vấn đề: khách hàng không hài lịng, chất lượng gói dịch vụ lựa chọn khơng phù hợp từ ảnh hưởng đến uy tín, phát triển cơng ty Chính vậy, đề tài “Giải pháp hoàn thiện lực tư vấn khách hàng GCO ADS - Chi nhánh Đà Nẵng” giai đoạn ngày nhiều công ty truyền thông cạnh tranh điều cần thiết để tăng lượng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến doanh thu cho công ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo Sara Cook, “khách hàng ngày nhóm phức tạp, có nhiều thơng tin; họ có mong đợi cao dịch vụ họ muốn Họ muốn nhiều lựa chọn hơn, tốc độ dịch vụ nhanh hơn, tiện lợi hơn, không muốn bị lợi dụng Những công ty khơng đáp ứng thách thức thị phần”.[Sara Cook.-Customer care excellence.-Kogan Page.-London.] Peters Drucker [17,tr21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại lực lượng - yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động Marketing doanh nghiệp Mỗi biến đổi nhu cầu, định mua sắm khách hàng buộc doanh nghiệp phải xem xét lại định marketing Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng Vì muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Khách hàng tài sản quan trọng dù giá trị họ khơng ghi sổ sách, doanh nghiệp xem khách hàng nguồn vốn, phải quản lý phát huy nguồn vốn khác Các doanh nghiệp ln tìm cách để trì tìm kiếm khách hàng mới, cách thức hiệu thực hoạt động Tư vấn khách hàng Doanh nghiệp nhận mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp thành công 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc xếp khách hàng có chung vài đặc điểm, đặc trưng vào nhóm Cơng việc giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh xác hiệu quả, giảm thiểu việc tư vấn cho khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả tương lai sử dụng dịch vụ công ty Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa dịch vụ doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai Khách hàng sử dụng dịch vụ lần: Là khách hàng ký kết hợp đồng với doanh nghiệp lần sau khơng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng này, quan tâm tìm cách để khách hàng trở thành loại khách hàng thứ hai – khách hàng sử dụng lặp lại Khách hàng sử dụng dịch vụ lặp lại: Là khách hàng sử dụng dịch vụ với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi cho lượng khách hàng Khách hàng ủng hộ: Là lượng khách hàng không phần quan trọng Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu Những khách hàng tiềm tin người thân họ nói tin vào doanh nghiệp quảng cáo 1.1.3 Vai trò khách hàng Đối với doanh nghiệp, khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ ký hợp đồng sử dụng dịch vụ khách hàng thực thành công thương vụ giao dịch Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mơ thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngoài việc sử dụng dịch vụ GCO chi nhánh Đà Nẵng, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thơng tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tun truyền thơng tin tốt doanh nghiệp vai trò khách hàng quan trọng nhân viên tư vấn Ngược lại, khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động tư vấn khách hàng 1.2.1 Khái niệm tư vấn khách hàng Tư vấn khách hàng (Customer Care) phận quan trọng doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Đây phận phục vụ trực tiếp với khách hàng, thu thập thông tin cần thiết để giữ khách hàng có Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắc khe tư vấn khách hàng cần thiết Không riêng công ty tài chính, bán hàng, cần đội ngũ tư vấn mà lĩnh vực công nghệ truyền thông xây dựng đội ngũ tư vấn để thu hút khách hàng nhiều Điều kiện cần đủ cho nhân viên tư vấn khách hàng: • Kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Thước đo để đánh giá sản phẩm/dịch vụ bạn phải hiểu chất sâu sản phẩm/dịch vụ công ty không hiểu sản phẩm • cách thấu đáo, bạn không giúp khách hàng giải vấn đề họ Khả đọc vị khách hàng: Ngày nay, việc gặp trực tiếp khách hàng khơng cịn q quan trọng, nhân viên tư vấn khách hàng qua điện thoại, bạn phải lắng nghe đốn ý mà khách hàng nói Quan trọng phải lắng nghe chi tiết, kiên nhẫn, • có kiến Bạn trở nên chuyên nghiệp tư vấn khách hàng Sự chủ động: Bạn chờ khách hàng hỏi A trả lời A, hỏi B trả lời B được, bạn phải chủ động cung cấp cần thiết để khách hàng nắm bắt Đôi bạn gặp phải tình khó xử nằm ngồi tầm kiểm sốt bạn Ngun tắc để chăm sóc khách hàng tồn diện ln cân trì cung cách phục vụ vui vẻ, hịa nhã với khách hàng • bất chấp trị chuyện tình xấu Thuyết phục khách hàng: Để thực lôi kéo khách hàng cơng ty, bạn cần có số kỹ để thuyết phục tốt, có kinh nghiệm để khách hàng hài lòng sản phẩm/dịch vụ công ty Không hẳn thuyết phục tốt tạo đơn hàng, khách hàng tiềm không rời bỏ công ty bạn 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động tư vấn khách hàng Hoạt động tư vấn khách hàng khơng có ý nghĩa khách hàng, mà cịn đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích Cụ thể sau: 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường Với phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ nay, doanh nghiệp có nhiều lợi việc cho đời dịch vụ tiện lợi, với chất lượng cao với giá tương đương Càng nhiều nhà cấp lại đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Bài toán hạ giá so với đối thủ cạnh tranh cũ, doanh nghiệp phải xây dựng sách linh hoạt, vừa đảm bảo tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi Trong điều kiện kinh doanh vô khắc nghiệt nay, bên cạnh yếu tố chất lượng giấ cả, doanh nghiệp ngày có xu hướng sử dụng kỹ Tư vấn khách hàng vũ khí lợi hại để thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường 1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn mong muốn khách hàng Hoạt động Tư vấn khách hàng mang lại cho khách hàng cảm giác tận hưởng nhiều giá trị vốn có sản phẩm dịch vụ họ dùng Số tiền họ bỏ để sử dụng dịch vụ đáp trả lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng, chí rẻ so với họ nhận 1.2.2.3 Tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp Công tác vấn: Để đảm bảo công tác tuyển chọn xác cơng bằng, việc vấn tuyển chọn thực nhiều lần tùy thuộc vào mức độ quan trọng công việc số lượng ứng viên tham gia Đặc biệt, việc vấn phải thực người có chuyên mơn cao có kỹ vấn định Riêng phận tư vấn cần xây dưng nội dung vấn cụ thể để tránh thời gian Đây đội ngũ quan trọng công ty nên đòi hỏi chất lượng ứng viên cao, phải biết số kiến thức việc tư vấn khách hàng Bước đầu tuyển dụng vô quan trọng, bước đầu lựa chọn ứng viên có khả đáp ứng yêu cầu công ty, khâu đầu hiệu việc đào tạo dễ dàng chất lượng nhân viên làm việc tương lai cao 3.2.2 Đối với công tác đào tạo Đối với nhân viên tư vấn, ngồi buổi tranning lý thuyết cần có buổi thực hành thực tế để việc đánh giá chất lượng nhân viên tốt Hiện GCO Ads vừa tuyển dụng thêm 16 nhân viên cho phận tư vấn Mỗi nhân viên trước vào làm việc thức cần trải qua lộ trình thử việc cụ thể sau: Bước 1: Tranning tuần bao gồm nội dung sau: • • • Tìm hiểu chung cơng ty Tập trung giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cơng ty Tập xử lý tình tư vấn khách hàng Bước 2: Tổ chức buổi kiểm tra bao gồm: lý thuyết xử lý tình Bước 3: Lựa chọn ứng viên đạt yêu cầu để tiếp tục thử việc tháng tới Bước 4: Giao việc đề mục tiêu cụ thể cho ứng viên (thời gian tháng, mục tiêu tìm kiếm khách hàng có doanh số) Bước 5: Đánh giá lần cuối sau tháng thử việc chọn ứng viên đạt yêu cầu tốt giữ lại làm việc Trong bước 5, doanh nghiệp sử dụng mơ hình ASK để đánh giá tổng qt lực ứng viên Mơ hình ASK đóng vai trị khung tham chiếu, giúp q trình sàng lọc ứng viên diễn nhanh chóng, khách quan công Nếu nhân viên đáp ứng đầy đủ yêu cầu mà doanh nghiệp đưa nhận vào làm thức ASK (viết tắt Attitude – Skill – Knowledge) mơ hình tiêu chuẩn nghề nghiệp sử dụng phổ biến giới Từ ý tưởng tảng Benjamin Bloom (1956), ASK chuẩn hóa thành mơ hình đánh giá lực nhân đầy đủ Hình 3.2.2: Mơ hình ASK Benjamin Bloom (1956) Các tiêu chí đánh giá nhân viên mơ hình ASK gồm nhóm chính: • Knowledge (Kiến thức): Thuộc lực tư duy, hiểu biết, kiến thức mà cá nhân có sau trải qua trình đào tạo, đọc hiểu, phân tích ứng dụng Những kiến thức tích lũy từ sách có q trình làm việc Vì thế, đừng nên đánh giá ứng viên qua cấp mà xem cách họ giải vấn đề liên • quan đến chun mơn Ví dụ: Kiến thức chun mơn, trình độ ngoại ngữ, Skill (Kỹ năng): Đề cập đến kỹ công việc Đây khả hồn thành cơng việc cách thục Kỹ giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào công việc thực tế Việc đánh giá kỹ giúp nhà tuyển dụng có nhìn xác lực thật ứng viên Ví dụ: Kỹ tạo ảnh hưởng, kỹ quản trị rủi ro, kỹ giải vấn đề, Thơng thường, quy trình tuyển dụng ngày sử dụng kết đánh giá lực để kiểm tra thấu hiểu ứng viên Ngoài ra, nhà tuyển dụng nên xem xét kỹ mềm ứng viên kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, để có • nhìn tồn diện Attitude (Phẩm chất / Thái độ): Thuộc phạm vi cảm xúc, tình cảm, cách cá nhân tiếp nhận phản ứng lại với thực tế, đồng thời thể thái độ động với cơng việc Điều khó xác định buổi vấn, tùy thuộc vào trình làm việc Thông qua cách thể quan sát, cơng ty xếp vị trí phù hợp với tính cách ứng viên Điều tạo điều kiện tốt để nhân phát huy hết khả Ví dụ: Thái độ tích cực, trung thực, có tinh thần cầu tiến, Ứng dụng cụ thể tuyển dụng nhân cho phận tư vấn GCO: Dựa nhóm tiêu chí mơ hình ASK, cơng ty đánh giá tổng quát lực ứng viên Cụ thể sau: - Knowledge (Kiến thức): chuyên môn tư vấn khách hàng kiến thức CSKH nói - chung Skill (Kỹ năng): kỹ thấu hiểu khách hàng, kỹ thuyết phục, tư phân tích, Attitude (Thái độ): Cẩn thận, chu đáo chun nghiệp Ngồi ra, cơng ty sử dụng mơ hình ASK để đánh giá nhân viên trình làm việc để dễ dàng sàng lọc đánh giá nhân viên có thành tích xuất sắc, có hoạt động tích cực cho công ty nhân viên cần nhắc nhở, cố gắng nhiều 3.2.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng công việc quan trọng hàng đầu sở định hướng chương trình tư vấn, giúp trình tư vấn khách hàng có hiệu tiết kiệm chi phí a Khách hàng tiềm Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Công ty GCO Đà Nẵng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty khác ngành, đội ngũ tư vấn khách hàng cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo dịch vụ công ty phương tiện thông tin đại chúngđể thu hút khách hàng, tư vấn qua điện thoại, gửi thông tin tư liệu qua facebook, zalo để họ tham khảo dịch vụ công ty Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ công ty, cần tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đơn vị Trường hợp nguyên nhân chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, phận tư vấn gọi điện cho khách hàng để thuyết phục đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ b Khách hàng có Khách hàng có khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty GCO Đà Nẵng, bao gồm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Đội ngũ chuyên viên tư vấn khách hàng phụ trách mảng liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng, doanh thu khách hàng mang lại Hàng tháng công ty định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng lực tư vấn công ty sở ý kiến khách hàng, công ty thực giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng, khắc phục điểm yếu tồn đọng hoạt động tư vấn khách hàng giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng, công ty cần linh hoạt ưu tiên giải với khách hàng có mức giao dịch lớn trước - Khách hàng đặc biệt Khách hàng đặc biệt tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với cơng ty (từ 50 triệu VND trở lên) Bộ phận tư vấn khách hàng cần làm nhiệm vụ CSKH, phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu , thắc mắc khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lịng nhóm khách hàng đại diện Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ khách hàng; sách tốn dành riêng cho khách hàng lớn (chiết khấu tốn, gói ưu đãi) cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty - Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 10-30 triệu VND Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty nói chung dịch vụ tư vấn cưa phận tư vấn khách nói riêng tiến hành số khách hàng tiêu biểu Những khúc mắc khách hàng cần phải giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại công ty Cơng ty thực biện pháp giảm phí quản trị khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng c Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với cơng ty từ 15 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thời gian dài, tốn thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp dụng cho khách hàng lớn Công ty chọn khách hàng đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng gói ưu đãi, giảm % dịp đặc biệt Các khiếu nại khách hàng cần giải cách hợp lý, nhân viên tư vấn khách hàng cần có thái độ hịa nhã, mực Bảng 3.2.3: Một số chương trình ưu đãi, khuyến áp dụng chung cho khách hàng GCO Đà Nẵng GÓI Áp dụng cho tất khách hàng Fb Ads + C COMBO Content We Google Ads Google Ads SEO Thiết kế we DỊCH VỤ LẺ Landing pa Content we Content fac Thiết kế (Nguồn: Bộ phận Marketing công ty GCO Đà Nẵng) Ngồi ra, GO cịn có số ưu đãi dành riêng cho dịch vụ Bảng 3.2.3.1: Chương trình khuyến Brity cơng ty GCO Đà Nẵng GIÁ NIÊM YẾT GIÁ SAU GIẢM 20% HẠNG MỤC TỔNG HẠNG MỤC Logo Đồng phục, thẻ nhân viên Card visit (Danh thiếp) Voucher Member card (Thẻ thành viên) Thư cảm ơn/ Thiệp chúc mừng Giấy mời Tờ rơi Brochure/Catalogue Poster Standee Túi giấy, túi nilong Móc treo Tag Chăn, Khăn Túi đựng cốc Cốc take away Khăn giấy, Khăn ướt Khăn trải bàn, khăn ăn Hóa đơn bán lẻ Menu để bàn, menu điện tử Menu treo tường Biển hiệu Background Event Biển phòng ban / chức vụ Biển dẫn Vé gửi xe Hệ thống hình ảnh Social Media (Tặng) Bộ ảnh chụp thực tế NDTH (Tặng) Bài PR NDTH (Tặng) 15.000.00 12.000.00 12.000.000 12.000.000 15.000.000 15.000.000 9.600.000 12.000.000 THỜI SPA/ TMV TRANG 17 23 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 CAFE NHÀ HÀNG 24 1 1 1 1 26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 Email MKT (Tặng) 3.2.4 1 1 (Nguồn: Bộ phận Marketing cơng ty GCO Đà Nẵng) Hồn thiện hệ thống có sở liệu CSDLKH nguồn thông tin nội quan trọng sở để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn khách hàng Để khắc phục hạn chế hệ thống CSDL này, công ty cần thực số giải pháp sau đây: Trước hết, nhân viên tư vấn khách hàng có nhiệm vụ cập nhật thơng tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, thơng tin số liệu liên quan đến khách hàng lớn cần có riêng mẫu để nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên tư vấn nắm rõ khách hàng thường xun sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược tư vấn chăm sóc khách hàng phù hợp Xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên tư vấn khách hàng chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với công ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược tư vấn chăm sóc tương lai co phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để tư vấn họ trở thành khách hàng quyen thuộc công ty cụ thể hoạt động tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.5 Xây dựng phận tư vấn khách hàng chuyên biệt Hiện cơng ty trì phận tư vấn khách hàng khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động tư vấn khách hàng nhân viên tư vấn khách hàng ngồi nhiệm vụ tư vấn họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận tư vấn khách hàng chuyên biệt điều cấn thiết mà công ty phải làm để hoạt động tư vấn khách hàng công ty chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên tư vấn khách hàng công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ tư vấn khách hàng nhân viên nghiệp vụ tư vấn khách hàng họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên tư vấn cơng ty cịn ít, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên tư vấn khách hàng Số lượng nhân viên tư vấn khách hàng cẩn tuyển khoảng 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên tư vấn cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tieespdeex tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên tư vấn khách hàng nói chung sách tư vấn khách hàng nói riêng cơng ty Tổ chức máy tư vấn khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động tư vấn khách hàng, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng để máy haojt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để kooxi vị trí linh hoạt xử lý tình Bảng 3.2.5: Bảng mô tả công việc nhân viên tư vấn khách hàng Công ty công nghệ truyền Bộ phận TƯ VẤN KHÁCH HÀNG thông GCO Đà Nẵng Chức danh công việc Nhân viên Tư vấn khách hàng Mã số cơng việc I/ Mục đích cơng việc Hoạt động tư vấn khách hàng nhằm cung cấp thông tin cần thiết dịch vụ công ty cho khách hàng, làm thỏa mãn hài lòng họ với dịch vụ công ty, giúp công ty tăng khả cạnh tranh ngành II/ Nhiệm vụ cụ thể - Xây dựng kênh thông tin (Facebook, website, email, điện thoại, instagram ) để khách hàn dễ dàng tiếp cận thông tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức toán - Cung cấp thơng tin, giải thích cụ thể để khách hàng hiểu dịch vụ mà công ty cung cấp - Đầu mối nhận thông tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp để xin ý kiến, thảo luận họp giao ban - Thực lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn khách hàng công ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến - Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn Tố chất sở thích - Thơng minh, động, nhạy bén - Giọng nói chuẩn, rõ ràng Kiến thức & kỹ - Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh - Có kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ trình bày rõ ràng, kỹ lắng nghe, thấu hiểu khách hàng - Sử dụng thành thạo máy tính IV/ Điều kiện làm việc - Phòng làm việc phận Tư vấn khách hàng trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho cơng việc như: máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax - Trường hợp nhân viên phải công tác, công ty hỗ trợ hồn tồn chi phí ăn ở, lại, sinh hoạt Ngồi ra, phịng Tư vấn khách hàng phải thỏa mãn số yêu cầu như: Luôn phải đảm bảo có người nhận điện gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phòng ban khác cơng ty; có đầy đủ dụng cụ lao động máy tính, kết nối mạng, điện thoại 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên Tạo động lực cho nhân viên Tư vấn khách hàng để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm a Mơi trường làm việc Quan hệ nhân viên Tư vấn khách hàng nhân viên phận khắc với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phòng ban Tư vấn khách hàng cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư duy, sáng tạo Bộ phận Tư vấn khách hàng trang trí với áp phích quảng cáo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào b Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát làm tự docura nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết khơng phải hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người lên bảng tin công ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc c Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán Tư vấn khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên Tư vấn khách hàng làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim d Thu nhập nhân viên tư vấn Thu nhập nhân viên Tư vấn khách hàng bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thương nhân viên phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, tiền ăn trưa, chí phí cơng tác e Thực chế độ phúc lợi Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn; chế độ bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng gắn bó lâu dài họ với công ty 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo GCO Đã Nẵng Quản lý cơng ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc, kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khách 3.3.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lịng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ họ Ngồi ra, nhân viên Tư vấn khách hàng cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Nhân viên Tư vấn khách hàng cần nắm rõ đối tượng khách hàng cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình Tư vấn cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt hay khơng để từ tự hoàn thiện nghiệp vụ Tư vấn khách hàng đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách Tư vấn khách hàng cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường KẾT LUẬN Quan tâm khách hàng, thực tốt công tác Tư vấn khách hàng phương châm hành động Công ty GCO Đà Nẵng Tư vấn khách hàng đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng Tư vấn khách hàng tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh Tư vấn khách hàng công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, chuyên đề “ Giải pháp hoàn thiện lực tư vấn khách hàng nhân viên GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Tư vấn khách hàng công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động Tư vấn khách hàng Chuyên đề phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ Tư vấn khách hàng doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc Tư vấn khách hàng, số hình thức Tư vấn khách hàng doanh nghiệp tổ chức máy Tư vấn khách hàng Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động Tư vấn khách hàng đề cập đến Thứ hai, chuyên đề trình bày khái niệm trình hình thành phát triển cơng ty GCO Đà Nẵng, đồng thời phân tích cấu tổ chức công ty thực trạng kinh doanh giai đoạn 2018-2020 Quan trọng chuyên đề phân tích thực trạng Tư vấn khách hàng cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động Tư vấn khách hàng, đội ngũ Tư vấn khách hàng, hình thức nội dung Tư vấn khách hàng, số tiêu đánh giá hoạt động Tư vấn công ty Bộ phận Tư vấn khách hàng công ty GCO Đà Nẵng thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động kinh doanh cơng ty Tuy nhiên cịn số hạn chế chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ Tư vấn, chất lượng khâu quản lý mà hoạt động Tư vấn khách hàng công ty chưa thực phát huy hết vai trị Thứ ba, chun đề nêu khai quát định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề giai đoạn Dựa vào ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động Tư vấn khách hàng công ty, chuyên đề đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động Tư vấn khách hàng: giải pháp hoàn thiện CSDLKH, xây dựng phận Tư vấn chuyên biệt, tạo động lực cho nhân viên Tư vấn khách hàng, phân loại khách hàng để có sách tư vấn, chăm sóc phù hợp Đồng thời, chuyên đề đưa số kiến nghị với lãnh đạo công ty dối với nhân viên Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần nhỏ cơng sức vào phát triển Công ty GCO Đà Nẵng Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía Cơng ty GCO Đà Nẵng hướng dẫn nhiệt tình thầy Trần Tuấn Đạt thầy cô giáo khoa Đào Tạo Quốc Tế chuyên ngành quản trị kinh doanh Đại học Duy Tân, em hoàn thành chuyên đề Tuy nhiên hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên bà chuyên đề tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy bạn bè để chủ đề nghiên cứu hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY GCO ĐÀ NẴNG Chào Anh/Chị! Bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng lực Tư vấn đội ngũ nhân viên GCO Đà Nẵng Rất mong anh/chị dành chút thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng tối hoan nghênh cảm ơn cộng tác giúp đỡ anh/chị Hãy yên tâm ý kiến trả lời anh/chị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Tên công ty (Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức): Họ tên đáp viên (Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình): Địa Số điện thoại Ngày khảo sát Lưu ý: Anh/chị vui lòng đánh dấu X trước câu trả lời chọn Câu 1: tháng gần cơng ty anh/chị hay cá nhân anh/chị có tham gia nghiên cứu hay không? ... chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN NĂNG LỰC TƯ VẤN CỦA TẠI CÔNG TY GCO ADS – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu nâng cao lực tư vấn nhân viên GCO Ads – Chi nhánh Đà Nẵng Đi vào hoạt động... nhân viên tư vấn GCO Đà Nẵng 2.2 Thực trạng lực tư vấn khách hàng Công ty GCO ADS – Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.1 Hình thức tư vấn công ty Tư vấn trực tiếp (gặp mặt trực tiếp khách hàng – Face to face)... Khái niệm lực tư vấn khách hàng Năng lực tư vấn khách hàng kỹ cần có nhân viên tư vấn Năng lực tư vấn phần lớn đào tạo, kinh nghiệm làm việc nhân viên Phần nhỏ khả vốn có họ Tư vấn khách hàng bước