sử dụng qua dịch vụ”.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, đáp ứng.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như những thông tin được quảng cáo ban đầu sẽ làm cho cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bị sụt giảm.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là
THÔNG TIN TỚIKHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN THỨC CỦA CÔNG TY VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng khách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này thì phải rút ngắn khoảng cách trước, việc này cũng là việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như năng lực tư vấn. Trong khi cảm nhận bị ảnh hưởng bởi cách tư vấn của nhân viên và chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp, mà dịch vụ lại không hữu hình nên khách hàng khó đánh giá về dịch vụ mà thay vào đó sẽ đánh giá dựa trên thái độ và nội dung tư vấn của đội ngũ nhân viên tư vấn. Bảng dưới đây cho thấy một vái tiêu chí để khách hàng đánh giá về nhân viên tư vấn cũng như chất lượng dịch vụ:
ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN TƯ VẤN DÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Thái độ
Sự nhiệt tình, thân thiện trong việc tư vấn Tôn trọng khách hàng
Quan tâm đến khách hàng
Mức độ hiểu biết về khách hàng Cung cấp sự chăm sóc cá nhân
Mức độ đồng quan điểm, thấu hiểu khách hàng
Thông tin cung cấp cho khách hàng Giải thích về dịch vụ của công ty và chi phí của nó
Chú ý đến vấn đề cần giải quyết của khách hàng
Sự cam kết về những vấn đề phát sinh sẽ được giải quyết
Sự chăm sóc
Quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trả lời những cuộc gọi tới của khách hàng Giải quyết những thắc mắc của khách hàng nhanh và kịp thời
Sự tin cậy
Nổi tiếng vì những bằng, huy chương chứng nhận
Dẫn chứng thành công khi hợp tác với công ty khác
Có giấy bảo hành hoặc hợp đồng cam kết về chính sách hoàn trả
Sự thuận tiện trong các gói dịch vụ Có thể sử dụng gộp nhiều loại dịch vụ cùng một lúc
Gói dịch vụ đa dạng
Độ tin cậy
Tính chính xác trong việc lập báo cáo ngân sách thực hiện theo dịch vụ theo giờ cố định Tính chính xác trong các báo cáo danh số và chi phí của khách hàng
Nhân viên tư vấn đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong cách mà nhân viên của hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là kết quả sau cùng. Trong hầu hết các trường hợp, nhân viên tư vấn đều có ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng, sự hài lòng của họ xuất phát ở những lần tiếp xúc đầu tiên rồi mới đến sự hài lòng cuối cùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong tháng 3 năm 2021, Công ty GCO Đà Nẵng đã tiến hành cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về năng lực tư vấn của nhân viên GCO. Số lượng khách hàng được chọn
ngẫu nhiên để làm khảo sát là 100, trong đó có 78 khách hàng là các doanh nghiệp, 12 khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đây là kết quả:
Bảng 2.2.4.1. Bảng thể hiện thành phần khách hàng tham gia cuộc khảo sát
Khách hàng Số lượng Phần trăm (%)
Doanh nghiệp 78 78
Cá nhân, hộ gia đình 12 12
Tổng 100 100
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Câu 1: 3 tháng gần đây công ty của anh/chị hay cá nhân anh/chị có tham gia cuộc nghiên cứu nào hay không?
Bảng 2.2.4.2. Bảng thể hiện cơ cấu những khách hàng tham gia các cuộc khảo sát trong 3 tháng gần đây
Câu trả lời Số lượng Phần trăm (%)
Có 4 4.88
Không 68 95.12
Tổng 72 100
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Trong vòng 3 tháng kể từ trước tháng 3/2021 có 4 khách hàng đã tham gia vào các cuộc khảo sát, chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ 4.88%. Số còn lại là 68 khách hàng tương ứng tỷ lệ 95.12% tiếp tục tham gia trả lời các câu hỏi sau.
2.2.4.2. Thái độ của nhân viên tư vấn khách hàng
Đây là một yếu tố quan trọng, tác động đến sự thành công của hoạt động tư vấn. Thái độ của nhân viên tư vấn được đánh giá thông qua sự phản hồi của khách hàng. Nếu thái độ tư vấn tốt thì sẽ nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Thái độ tốt cũng thể hiện được độ chuyên nghiệp khi làm việc của bạn. Thái độ thường đi kèm với kết quả, bạn làm việc với khách hàng có thoải mái hay không, khả năng bạn chốt được hợp đồng hay không một phần lớn phụ thuộc vài thái độ.
Cũng trong đợt khảo sát vào tháng 3/2021, với câu hỏi “Dưới đây là một số tiêu chuẩn của nhân viên Tư vấn khách hàng trong Công ty GCO Đà Nẵng, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với mỗi tiêu chuẩn dưới đây”, công ty đã thu lại được kết quả sau:
Câu 2: Phía anh/chị đánh giá như thế nào về năng lực tư vấn của đội ngũ nhân viên GCO Đà Nẵng.
Bảng 2.2.4.2. Bảng thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chuẩn của nhân viên Tư vấn trong Công ty GCO Đà Nẵng.
Stt Tiêu chuẩn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 1 Giọng nói chuẩn, rõ ràng - 2 - 70 13 93 2 Trang phục lịch sự, kín đáo - - - 66 13 79 3 Nhân viên tư vấn hiểu rõ các dịch vụ của công ty - - 5 62 10 77 4 Nhân viên tư vấn tận tình cho KH - 6 2 59 12 77 5 Các khiếu nại, thắc mắc được giải quyết nhanh gọn 3 2 1 61 7 82 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Từ bảng khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng đều đồng ý các nhân viên tư vấn của công ty GCO Đà Nẵng đạt được những tiêu chuẩn đề ra trong bảng khảo sát. Tiêu chí được thực hiện tốt nhất đó là nhân viên tư vấn GCO có giọng nói chuẩn, rõ ràng (có 70 khách hàng đồng ý), tiêu chí được ít số lượng đồng ý nhất là nhân viên tư vấn tận tình cho khách hàng (có 59 khách hàng đồng ý), đồng thời đây cũng là tiêu chí làm cho nhiều khách hàng không hài lòng nhất (có 6 khách hàng). Một số khách hàng chưa hài lòng với giọng nói khi tư vấn của nhân viên bên GCO, nhưng với số lượng rất ít ( có 2 khách hàng), và chưa hài lòng với cách giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (có 5 khách hàng). Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là bộ phận tư vấn đều là những nhân viên còn rất trẻ (từ 20-26 tuổi), chưa có quá nhiều kinh nghiệm đồng thời họ còn phải xử lý thêm một số công việc khách của một chuyên viên tư vấn nên đôi khi dẫn đến công việc quá tải, không kịp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.4.3. Khả năng giải quyết vấn đề
Không phải khách hàng nào cũng dễ tính, họ luôn ưu tiên quyền lợi của doanh nghiệp lên trên nên có thể đòi hỏi, mặc cả với ngân sách họ bỏ ra. Hay muốn nhân viên tư vấn phải đảm bảo về lợi ích nào đó thì họ mới chịu hợp tác, hay gần tới ngày ký hợp đồng thì bảo muốn suy nghĩ lại,...Vô số những tình huống, vấn đề đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nhanh trí, đồng thời phải thông minh tìm ra hướng giải quyết tốt nhất để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
2.3. Nhận xét về hoạt động Tư vấn khách hàng của Công ty GCO Đà nẵng
Việc nhận xét hiệu quả hoạt Tư vấn khách hàng của Công ty GCO Đà Nẵng sẽ chỉ ra những ưu điểm, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân, để từ đó đề ra những giải pháp duy trì điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
2.3.1. Ưu điểm
Bà Loan Nguyễn (Công ty Dược phẩm Lâm Hạnh): “Chính sự phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp và luôn theo sát tiến trình của các bạn đã giúp chúng tôi triển khai công việc được thuận lợi”.
Ông Vũ Bảo (Chủ chuỗi nhà hàng Vũ Bảo): “Chúng tôi đã nhận được những ý kiến tư vấn sâu sắc và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ do GCO cung cấp. Cảm ơn các bạn rất nhiều”.
Bà Ngọc Lan (Quản lý Nhà hàng Pizza IL Forno): “Chất lượng dịch vụ với chi phí phù hợp tới sự tận tâm trong công việc là điều tôi nhận được từ các dịch vụ do GCO cung cấp”.
Đó là những ý kiến tích cực từ một số khách hàng của GCO, họ hài lòng về dịch vụ của công ty nói chung và đội ngũ tư vấn nói riêng. Một số ưu điểm về năng lực tư vấn khách hàng tại GCO:
• Đội ngũ tư vấn trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản
• Có trách nhiệm với công việc
• Luôn học hỏi, sáng tạo để đem đến chất lượng tư vấn tốt nhất
• Luôn tôn trọng khách hàng, làm việc với phương châm: “ khách hàng là thượng đế”
2.3.2. Nhược điểm
GCO chi nhánh Đà Nẵng mới chỉ đi vào hoạt động khoảng hơn 2 năm gần đây nên đội ngũ nhân viên tư vấn vẫn chưa hoàn thiện, vẫn còn gặp một số nhược điểm cần khắc phục, cụ thể như sau: Nhược điểm:
• Đội ngũ nhân viên trẻ chưa thật sự có nhiều kinh nghiệm
• Việc xử lý các tình huống khi tư vấn khách hàng vẫn còn gặp khó khăn (đa số liên quan đến vấn đề kỹ thuật, đẩy top,...)
• Chưa thực sự thuyết phục được khách hàng khi họ vướng mắc về ngân sách (khách hàng đủ tiền chi nhưng vẫn còn e ngại về dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu mong muốn)
• Chưa cho khách hàng thấy được những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ của công ty
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi ký vẫn còn chưa thật sự tốt
• Khi tư vấn, khách hàng vẫn chưa thực sự hiểu rõ bản chất của việc chạy Facebook Ads, SEO Web
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả mà công ty đã đạt được, vẫn tồn động một số vấn đề cần phải tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục để hoạt động Tư vấn khách hàng của công ty trở nên hoàn thiện hơn. Công việc này không hề đơn giản, nó đòi hỏi sự nỗ lực từ phía các nhà lãnh đạo, nhân viên phụ trách hoạt động Tư vấn khách hàng nói riêng và tờn thể nhân viên công ty nói chung.
Thứ nhất, công tác khai thác dữ liệu khách hàng tại công ty hoạt động chưa hiệu quả. Các hoạt động liên quan đến khai thác nguồn dữ liệu khách hafngmowsi chỉ dừng lại ở khâu cập nhật thông tin. Việc sử dụng thông tin chưa chủ động và chưa diễn ra thường xuyên. Hiện tại, DLKH chưa có những thông tin về loại hình doanh nghiệp, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích và mong muốn riêng của khách hàng...mà chỉ dừng lại ở thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại của khách hàng. điều này gây khó khăn cho việc thực hiện đa dạng hóa các hoạt động tư vấn. Nguyên nhân dẫn đến sự thiếu sót này là phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng của công ty còn hạn chế, chử thể tự động sao chép dữ liệu khách hàng đối với khách ahfng là doanh nghiệp.
Thứ hai, kỹ năng tư vấn của nhân viên còn nhiều hạn chế, vẫn xảy ra tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ Tư vấn khách hàng có những ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lòng khách hàng. nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên đó là họ một lúc phải đảm nhận quá nhiều công việc nên áp lực công việc gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó có thể giữ thái độ luôn niềm nở khi Tư vấn khách hàng. Ngoài ra, nhân viên trong công ty còn quá trẻ, chưa được đào tạo bài bản và không có quá nhiều kinh nghiệm trong việc Tư vấn khách hàng. Thêm vào đó, chính sách đãi ngộ và dộng viên chưa thực sự thu hút, tương xứng với những nhân viên đảm nhận nhiệm vụ này trong khi con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của hoạt động Tư vấn khách hàng.
Một sô nguyên nhân khách quan phải kể đến đó là thị hiếu khách hàng ngày càng tăng và biến động phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngày càng phải chất lượng, tiên tiến hơn, mang tính chuyên nghiệp kèm theo cac chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, doanh nghiệp khác nhau. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường luôn tìm cách thu hút khách hàng bằng chiêu thức tập trung vào haojt động Tư vấn khách hang. Nếu công ty không chủ động, không nhạy bén và linh hoạt trước tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh thì hoạt động của công ty sẽ bị ảnh hưởng và công tác Tư vấn khách hàng sẽ không còn phù hợp và đủ để thu hút, giữ chân khách hàng của mình.
Kết lận chương 2
Nội dung chương 2 bao gồm việc giới thiệu chung về Công ty Tập đoàn GCO GROUP và GCO chi nhánh Đà Nẵng, trình bày cụ thể chức năng nhiệm vụ của Ban lãnh đạo cũng như các phòng ban công ty. Bên cạnh đó, tình hình kinh doanh và thực trạng Tư vấn khách hàng của công ty cũng đã được phân tích rõ ràng. Kết thúc chương 2, tác giả chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những điểm còn tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động Tư vấn khách hàng của công ty. Các tồn tại đó là căn cứ để đề ra một số giải pháp và kiến nghị với công ty ở chương 3.