TẠI CÔNG TY GCO ADS – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1Mục tiêu nâng cao năng lực tư vấn của nhân viên tại GCO Ads – Chi nhánh Đà Nẵng
Đi vào hoạt động từ ngày 22/06/2019, hiện công ty GCO Ads – Chi nhánh Đà Nẵng đang từng bước phát triển. Ngày nay, hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều cần đến dịch vụ truyền thông vì thế khả năng phát triển của ngành công nghệ và truyền thông được dự đoán sẽ còn tiến xa hơn nữa.
Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh về ngành này cũng ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi GCO GROUP nói chung và GCO Ads nói riêng phải không ngừng nỗ lực, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. GCO Ads phải bám sát mục tiêu đề ra: Phát triển trở thành công ty Công nghệ - Truyền thông hàng đầu cả nước, vươn tầm khu vực. Đồng thời, GCO Ads phải không ngừng nỗ lực, hoàn thiện về mọi mặt và đặc biệt là đặt ra mục tiêu cao hơn đối với đội ngũ nhân viên tư vấn.
Mỗi nhân viên tư vấn phải có trách nhiệm hoàn thiện bản thân, đặt ra mục tiêu phấn đấu để nâng cao năng lực tư vấn của bản thân, góp phần đem lại doanh thu và giúp đóng góp vào mục tiêu phát triển của công ty.
3.2Giải pháp cụ thể
Dựa trên cơ sở lý thuyết về năn lực tư vấn khách hàng đã được đề cập ở chương 1, căn cứ vào thực trạng năng lực tư vấn khách hàng đã được phân tích ở chương 2 và những định hướng phát triển, mục tiêu cụ thể của công ty GCO Đà Nẵng, tác giả xin đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi nhằm chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế còn tồn đọng và nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn khách hàng.
3.2.1 Đối với công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng phải được xây dựng dựa trên cơ sở có nghiên cứu, nhu cầu về kế hoạch và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. GCO Ads chỉ mới lập chi nhánh tại Đà Nẵng nên không thể điều động lại nhân sự ngay trong công ty mà phải tuyển dụng bên ngoài.
Công tác phỏng vấn: Để đảm bảo công tác tuyển chọn chính xác và công bằng, việc phỏng vấn tuyển chọn có thể được thực hiện nhiều lần tùy thuộc vào mức độ quan trọng của công việc và số lượng ứng viên tham gia. Đặc biệt, việc phỏng vấn phải được thực hiện bởi người có chuyên môn cao và có kỹ năng phỏng vấn nhất định.
Riêng đối với bộ phận tư vấn cần xây dưng một nội dung phỏng vấn cụ thể để tránh mất thời gian. Đây là đội ngũ quan trọng của công ty nên đòi hỏi chất lượng ứng viên cao, phải biết một số kiến thức cơ bản trong việc tư vấn khách hàng.
Bước đầu tuyển dụng vô cùng quan trọng, đây là bước đầu lựa chọn ứng viên có khả năng đáp ứng được những yêu cầu của công ty, nếu ở khâu đầu hiệu quả thì việc đào tạo sẽ dễ dàng và chất lượng nhân viên làm việc trong tương lai sẽ cao hơn.
3.2.2 Đối với công tác đào tạo
Đối với nhân viên tư vấn, ngoài những buổi tranning về lý thuyết thì cần có những buổi thực hành thực tế để việc đánh giá chất lượng của từng nhân viên tốt hơn.
Hiện nay GCO Ads vừa mới tuyển dụng thêm 16 nhân viên cho bộ phận tư vấn. Mỗi nhân viên trước khi vào làm việc chính thức cần trải qua một lộ trình thử việc cụ thể như sau:
Bước 1: Tranning 1 tuần bao gồm những nội dung sau:
• Tìm hiểu chung về công ty
• Tập trung giới thiệu sản phẩm/dịch vụ chính của công ty
• Tập xử lý tình huống khi tư vấn khách hàng
Bước 2: Tổ chức một buổi kiểm tra bao gồm: lý thuyết và xử lý tình huống Bước 3: Lựa chọn ứng viên đạt yêu cầu để tiếp tục thử việc trong 1 tháng tới
Bước 4: Giao việc và đề ra những mục tiêu cụ thể cho ứng viên (thời gian 1 tháng, mục tiêu tìm kiếm khách hàng và có doanh số)
Bước 5: Đánh giá lần cuối sau 1 tháng thử việc và chọn ứng viên đạt yêu cầu tốt nhất giữ lại làm việc
Trong bước 5, doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình ASK để đánh giá tổng quát năng lực ứng viên. Mô hình ASK sẽ đóng vai trò như một khung tham chiếu, giúp quá trình sàng lọc ứng viên diễn ra nhanh chóng, khách quan và công bằng hơn. Nếu nhân viên nào đáp ứng đầy đủ những yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra sẽ được nhận vào làm chính thức.
ASK (viết tắt của Attitude – Skill – Knowledge) là mô hình tiêu chuẩn nghề nghiệp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới. Từ những ý tưởng nền tảng của Benjamin Bloom (1956), hiện nay ASK đã được chuẩn hóa thành một mô hình đánh giá năng lực nhân sự đầy đủ.
Hình 3.2.2: Mô hình ASK của Benjamin Bloom (1956)
Các tiêu chí đánh giá nhân viên trong mô hình ASK gồm 3 nhóm chính:
• Knowledge (Kiến thức): Thuộc về năng lực tư duy, là những hiểu biết, kiến thức mà cá nhân có được sau khi trải qua quá trình đào tạo, đọc hiểu, phân tích và ứng dụng. Những kiến thức này có thể tích lũy từ sách vở hoặc có được trong quá trình làm việc. Vì thế, đừng nên đánh giá ứng viên qua bằng cấp mà hãy xem cách họ giải quyết vấn đề liên quan đến chuyên môn. Ví dụ: Kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ,...
• Skill (Kỹ năng): Đề cập đến kỹ năng trong công việc. Đây là khả năng hoàn thành công việc 1 cách thuần thục. Kỹ năng sẽ giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào công việc thực tế. Việc đánh giá kỹ năng sẽ giúp nhà tuyển dụng có cái nhìn chính xác hơn về năng lực thật sự của ứng viên. Ví dụ: Kỹ năng tạo ảnh hưởng, kỹ năng quản trị rủi ro, kỹ năng giải quyết vấn đề,...
Thông thường, quy trình tuyển dụng ngày nay sẽ sử dụng kết quả của những bài đánh giá năng lực để kiểm tra và thấu hiểu ứng viên. Ngoài ra, nhà tuyển dụng cũng nên xem xét
về các kỹ năng mềm của ứng viên như kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp,... để có cái nhìn toàn diện hơn.
• Attitude (Phẩm chất / Thái độ): Thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm, là cách cá nhân tiếp nhận và phản ứng lại với thực tế, đồng thời thể hiện thái độ và động cơ với công việc. Điều này rất khó xác định trong buổi phỏng vấn, tùy thuộc vào quá trình làm việc. Thông qua cách thể hiện và sự quan sát, công ty có thể sắp xếp những vị trí phù hợp với tính cách của ứng viên. Điều này sẽ tạo điều kiện tốt nhất để nhân sự phát huy hết khả năng của mình. Ví dụ: Thái độ tích cực, trung thực, có tinh thần cầu tiến,...
Ứng dụng cụ thể khi tuyển dụng nhân sự cho bộ phận tư vấn tại GCO: Dựa trên các nhóm tiêu chí trong mô hình ASK, công ty sẽ đánh giá tổng quát năng lực ứng viên.
Cụ thể như sau:
- Knowledge (Kiến thức): chuyên môn về tư vấn khách hàng và kiến thức về CSKH nói chung
- Skill (Kỹ năng): kỹ năng thấu hiểu khách hàng, kỹ năng thuyết phục, tư duy phân tích,... - Attitude (Thái độ): Cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp
Ngoài ra, công ty vẫn có thể sử dụng mô hình ASK để đánh giá nhân viên trong quá trình làm việc để dễ dàng sàng lọc và đánh giá được nhân viên nào có thành tích xuất sắc, có hoạt động tích cực cho công ty và những nhân viên nào cần nhắc nhở, cố gắng nhiều hơn.
3.2.3 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu bởi nó là cơ sở định hướng các chương trình tư vấn, giúp quá trình tư vấn khách hàng có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.
a. Khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Công ty GCO Đà Nẵng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khác cùng ngành, đội ngũ tư vấn khách hàng cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúngđể thu hút khách hàng, tư vấn qua điện thoại, gửi thông tin tư liệu qua facebook, zalo để họ tham khảo về dịch vụ của công ty.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của công ty, cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị. Trường hợp nguyên nhân do chất lượng của dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp
nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra, bộ phận tư vấn có thể gọi điện cho khách hàng để thuyết phục và đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
b. Khách hàng hiện có
Khách hàng hiện có là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty GCO Đà Nẵng, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đội ngũ chuyên viên tư vấn khách hàng phụ trách mảng dữ liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu do khách hàng mang lại. Hàng tháng công ty định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng năng lực tư vấn của công ty. trên cơ sở ý kiến của khách hàng, công ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động tư vấn khách hàng. khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.
- Khách hàng đặc biệt
Khách hàng đặc biệt là những tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty (từ 50 triệu VND trở lên). Bộ phận tư vấn khách hàng cần làm luôn nhiệm vụ CSKH, phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu , thắc mắc của khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện. Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp cho công ty có mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ khách hàng; các chính sách thanh toán dành riêng cho những khách hàng lớn (chiết khấu thanh toán, gói ưu đãi) cũng là cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
- Khách hàng vừa và nhỏ
Khách hàng vừa và nhỏ là những tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với công ty có giá trị từ 10-30 triệu VND. Lượng khách hàng này chiếm số đông trong tổng số khách hàng của công ty vậy nên việc thực hiện điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty nói chung và dịch vụ tư vấn cưa bộ phận tư vấn khách nói riêng chỉ được tiến hành trên một số khách hàng tiêu biểu. Những khúc mắc của khách hàng cũng cần phải được giải quyết khéo léo, không để kéo dài quá thời gian quy định của quyết định khiếu nại của công ty. Công ty có thể thực hiện biện pháp giảm một ít phí quản trị đối với khách hàng mới; tặng quà trong các dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
c. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với công ty từ 15 triệu đồng trở xuống. Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài, thanh toán đúng thời hạn, công ty nên áp dụng những chính sách giá thích hợp và ưu đãi, tuy nhiên không vượt quá giá trị áp dụng cho khách hàng lớn. Công ty chọn ra những khách hàng đem lại doanh thu cao nhất để tổ chức tặng các gói ưu đãi, giảm % trong các dịp đặc biệt. Các khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết một cách hợp lý, nhân viên tư vấn khách hàng cần có thái độ hòa nhã, đúng mực.
Bảng 3.2.3: Một số chương trình ưu đãi, khuyến mãi áp dụng chung cho khách hàng GCO Đà Nẵng