1. Xác định vấn đề Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực marketing đã tạo ra cơ hội cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình, song nó cũng tạo ra những thách thức lớn mà ngân hàng phải đối đầu. Một hướng đi mới mà các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã tìm ra và đang trong những bước đầu của quá trình thực hiện: Chiến lược tư vấn khách hàng, chủ yếu cung cấp các dịch vụ tư vấn trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân, với nhiều quy mô, bao gồm cung cấp mở tài khoản, tài khoản tiết kiệm và giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Với nguồn vốn sẵn có, nguồn nhân lực dồi dào, công nghệ ngày càng phát triển, các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nên phát triển hoạt động tư vấn khách hàng và coi đó là bước đi an toàn và hiệu quả trong chiến lược tư vấn khách hàng. 2. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các dịch vụ tư vấn khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của người mua. Với những tính năng ưu việt và ngày càng được cải tiến nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích. Việc phát triển tư vấn khách hàng đang là một lĩnh vực hấp dẫn và hầu hết các ngân hàng hiện nay đều tham gia. Hoàn thiện tư vấn khách hàng như một mũi nhọn chiến lược trong công cuộc hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Để có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành lợi thế trong công cuộc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng thương mại cổ phần đòi hỏi công cuộc phát triển tư vấn khách hàng phải có chiến lược rõ ràng, chặt chẽ nhằm hoàn thiện dịch vụ tư vấn khách hàng đầy tiềm năng này. Ngân hàng MB bank hiện cũng đang trên đà hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng để đem lại lợi nhuận cũng như lượng khách hàng lớn cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế. Là sinh viên hiện đang thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank, em đã lựa chọn đề tài: “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK “ 3. Đối tượng phạm vi của đề tài Đối tượng của đề tài: Hoạt động tư vấn khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng, phòng khách hàng doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng. + Thời gian: 3 năm gần đây (2020 2022) 4. Ý nghĩa chuyên đề Chuyên đề hoàn thiện hoạt động tư vấn khách hàng tại phòng khách hàng doanh nghiệp từ đó xác định những hạn chế còn tồn tại cần giải quyết, phát huy những điểm mạnh, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng giao dịch nói riêng và ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung. 5. Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK GVHD : TRẦN THANH HẢI SVTH : CHÂU QUANG HOÀNG NAM LỚP : K25QTH3 MSSV : 25212107037 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến thầy Trần Thanh Hải, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội MB bank – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng phòng khách hàng doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập ngân hàng Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng khách hàng doanh nghiệp giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước vào thực tiễn để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô anh chị ngành để củng cố kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK” tiến hành cách minh bạch, công khai Mọi thứ dựa cố gắng nỗ lực thân với giúp đỡ từ phòng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Các số liệu kết nghiên cứu đưa chuyên đề trung thực không chép hay sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Nếu phát có chép kết nghiên cứu từ đề tài khác thân em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG .3 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng tầm quan trọng dịch vụ tư vấn khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ tư vấn khách hàng .9 1.2.2 Hoạt động dịch vụ tư vấn khách hàng 10 1.2.3 Mục đích yêu cầu dịch vụ tư vấn khách hàng 10 1.2.4 Tầm quan trọng dịch vụ tư vấn khách hàng 11 1.3 Nội dung dịch vụ tư vấn khách hàng 13 1.3.1 Nội dung hoạt động dịch vụ tư vấn khách hàng 13 1.3.2 Các hình thức dịch vụ tư vấn khách hàng 14 1.3.3 Phương thức dịch vụ tư vấn khách hàng 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK 21 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần quân đội MB bank chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank .21 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank 21 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank chi nhánh Bắc Đà Nẵng 24 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ MB bank .27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh MB bank Bắc Đà Nẵng năm (2020 – 2021 – 2022) 31 SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải 2.3 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng Chi nhánh MB bank Bắc Đà Nẵng……… 34 2.3.1 Giới thiệu máy tư vấn khách hàng 34 2.3.2 Quản lý khách hàng .35 2.4 Chính sách tư vấn khách hàng doanh nghiệp 36 2.4.1 Các quy định tư vấn khách hàng chi nhánh MB bank Đà Nẵng .36 2.4.2 Quy trình tư vấn khách hàng 38 2.5 Nhận xét hoạt động tư vấn khách hàng Chi nhánh MB bank Đà Nẵng 41 2.5.1 Những mặt đạt 41 2.5.2 Tồn tại, hạn chế 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .44 3.1 Định hướng phát triển MB bank Đà Nẵng 44 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách tư vấn khách hàng 44 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách tư vấn khách hàng phù hợp 45 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 45 3.2.3 Xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng chuyên biệt .46 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tư vấn khách hàng .47 3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với ngân hàng 48 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên tư vấn khách hàng 48 3.2.7 Tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 49 3.3 Một số khuyến nghị MB bank 50 3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội .50 3.3.2 Đối với nhân viên ngân hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 PHẦN KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt MB bank MB bank Chi nhánh Bắc Chữ viết đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi - Đà Nẵng SME CIB PGD P.KHDN P.KHCN P.DVKH KHDN KH TS LN IVR VND BP BCTC NHNN VN NHCT VN nhánh Bắc TP.Đà Nẵng Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp lớn Phòng giao dịch Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng Tài sản Lợi nhuận Dịch vụ phản hồi giọng nói tự động Việt Nam đồng Bộ phận Báo cáo tài Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng công thương Việt Nam SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải DANH MỤC BẢNG BIỂU Y Bảng 2.1: Biz MB Bank 28 Bảng 2.2: Tài khoản số đẹp 28 Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng 29 Bảng 2.4: Nộp thuế điện tử với tổng cục thuế .29 Bảng 2.5: Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ 30 Bảng 2.6: Kết kinh doanh giai đoạn 2020-2022 31 Bảng 2.7: Tổng tài sản, tổng nguồn vốn, tổng dư nợ .33 SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải DANH MỤC HÌN Hình 2.1 Logo ngân hàng thương mại cổ phần quân đội .22 Hình 2.2 Giai đoạn năm 1994-2004: .22 Hình 2.3 Giai đoạn năm 2005 – 2009: 23 Hình 2.4 Giai đoạn năm 2010 – 2016: 23 Hình 2.5 Giai đoạn năm 2017 – Đến nay: .24 SVTH: Châu Quang Hoàng Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thanh Hải DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quá trình mua hàng khách hàng Sơ đồ 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức vận hành Chi nhánh đầy đủ Phòng ban chức 25 Sở đồ 3: Lực lượng tư vấn khách hàng MB bank Bắc Đà Nẵng .34 Biểu đồ 1: Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận chi phí giai đoạn 2020-2021 32 Biểu đồ 2: Biểu đồ tăng nguồn vốn .33 Y SVTH: Châu Quang Hoàng Nam