Hoàn thiện dịch vụ tư vấn khách hàng về ứng dụng sản phẩm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội mb bank (2)

1. Xác định vấn đề Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực marketing đã tạo ra cơ hội cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình, song nó cũng tạo ra những thách thức lớn mà ngân hàng phải đối đầu. Một hướng đi mới mà các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã tìm ra và đang trong những bước đầu của quá trình thực hiện: Chiến lược tư vấn khách hàng, chủ yếu cung cấp các dịch vụ tư vấn trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân, với nhiều quy mô, bao gồm cung cấp mở tài khoản, tài khoản tiết kiệm và giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Với nguồn vốn sẵn có, nguồn nhân lực dồi dào, công nghệ ngày càng phát triển, các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nên phát triển hoạt động tư vấn khách hàng và coi đó là bước đi an toàn và hiệu quả trong chiến lược tư vấn khách hàng. 2. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các dịch vụ tư vấn khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của người mua. Với những tính năng ưu việt và ngày càng được cải tiến nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích. Việc phát triển tư vấn khách hàng đang là một lĩnh vực hấp dẫn và hầu hết các ngân hàng hiện nay đều tham gia. Hoàn thiện tư vấn khách hàng như một mũi nhọn chiến lược trong công cuộc hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Để có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành lợi thế trong công cuộc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng thương mại cổ phần đòi hỏi công cuộc phát triển tư vấn khách hàng phải có chiến lược rõ ràng, chặt chẽ nhằm hoàn thiện dịch vụ tư vấn khách hàng đầy tiềm năng này. Ngân hàng MB bank hiện cũng đang trên đà hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng để đem lại lợi nhuận cũng như lượng khách hàng lớn cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế. Là sinh viên hiện đang thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank, em đã lựa chọn đề tài: “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK “ 3. Đối tượng phạm vi của đề tài Đối tượng của đề tài: Hoạt động tư vấn khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng, phòng khách hàng doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng. + Thời gian: 3 năm gần đây (2020 2022) 4. Ý nghĩa chuyên đề Chuyên đề hoàn thiện hoạt động tư vấn khách hàng tại phòng khách hàng doanh nghiệp từ đó xác định những hạn chế còn tồn tại cần giải quyết, phát huy những điểm mạnh, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng giao dịch nói riêng và ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung. 5. Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng khách hàng doanh nghiệp đã giúp

đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốtnghiệp này

Đồng thời nhà trường đã tạo cho em cơ hội được thực tập tại nơi mà em yêuthích, cho em bước vào thực tiễn để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo

đã giảng dạy Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới và bổ íchtrong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiệnchuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ýkiến đóng góp của quý thầy cô và các anh chị trong ngành để củng cố kiến thức của

em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK” được tiến hành một

cách minh bạch, công khai Mọi thứ được dựa trên sự cố gắng cũng như sự nỗ lựccủa bản thân cùng với sự giúp đỡ từ phòng khách hàng doanh nghiệp của ngânhàng

Các số liệu và kết quả nghiên cứu được đưa ra trong chuyên đề là trung thực

và không sao chép hay sử dụng kết quả của bất kỳ đề tài nghiên cứu nào tương tự.Nếu như phát hiện rằng có sự sao chép kết quả nghiên cứu từ những đề tài khác bảnthân em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2 Phân loại về khách hàng 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 6

1.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ tư vấn khách hàng 9

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tư vấn khách hàng 9

1.2.2 Hoạt động của dịch vụ tư vấn khách hàng 10

1.2.3 Mục đích và yêu cầu của dịch vụ tư vấn khách hàng 10

1.2.4 Tầm quan trọng của dịch vụ tư vấn khách hàng 11

1.3 Nội dung của dịch vụ tư vấn khách hàng 13

1.3.1 Nội dung hoạt động của dịch vụ tư vấn khách hàng 13

1.3.2 Các hình thức dịch vụ tư vấn khách hàng 14

1.3.3 Phương thức dịch vụ tư vấn khách hàng 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK 21

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần quân đội MB bank và chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank 21

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank 21

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank chi nhánh Bắc Đà Nẵng 24

2.1.3 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của MB bank 27

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh MB bank Bắc Đà Nẵng trong 3 năm (2020 – 2021 – 2022) 31

2.3 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng tại Chi nhánh MB bank Bắc Đà

Nẵng……… 34

2.3.1 Giới thiệu bộ máy tư vấn khách hàng 34

2.3.2 Quản lý khách hàng 35

2.4 Chính sách tư vấn khách hàng doanh nghiệp 36

2.4.1 Các quy định về tư vấn khách hàng của chi nhánh MB bank Đà Nẵng 36

2.4.2 Quy trình tư vấn khách hàng 38

2.5 Nhận xét về hoạt động tư vấn khách hàng của Chi nhánh MB bank Đà Nẵng 41 2.5.1 Những mặt đạt được 41

2.5.2 Tồn tại, hạn chế 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44

3.1 Định hướng phát triển của MB bank Đà Nẵng 44

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách tư vấn khách hàng 44

3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách tư vấn khách hàng phù hợp 45

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 45

3.2.3 Xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng chuyên biệt 46

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tư vấn khách hàng 47

3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với ngân hàng 48

3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên tư vấn khách hàng 48

3.2.7 Tổ chức kiểm tra giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên 49

3.3 Một số khuyến nghị đối với MB bank 50

3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 50

3.3.2 Đối với nhân viên trong ngân hàng 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 52

PHẦN KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MB bank Chi nhánh Bắc

- Đà Nẵng

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc TP.Đà Nẵng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Y

Bảng 2.1: Biz MB Bank 28

Bảng 2.2: Tài khoản số đẹp 28

Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng 29

Bảng 2.4: Nộp thuế điện tử với tổng cục thuế 29

Bảng 2.5: Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ 30

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020-2022 31

Bảng 2.7: Tổng tài sản, tổng nguồn vốn, tổng dư nợ 33

DANH MỤC HÌN

Hình 2.1 Logo ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 22

Hình 2.2 Giai đoạn năm 1994-2004: 22

Hình 2.3 Giai đoạn năm 2005 – 2009: 23

Hình 2.4 Giai đoạn năm 2010 – 2016: 23

Hình 2.5 Giai đoạn năm 2017 – Đến nay: 24

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quá trình mua hàng của khách hàng 4

Sơ đồ 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức vận hành của Chi nhánh đầy đủ các Phòng ban chức năng 25

Sở đồ 3: Lực lượng tư vấn khách hàng tại MB bank Bắc Đà Nẵng 34

Biểu đồ 1: Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và chi phí giai đoạn 2020-2021 32

Biểu đồ 2: Biểu đồ tăng nguồn vốn 33

Y

LỜI MỞ ĐẦU

1 Xác định vấn đề

Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực marketing đã tạo ra cơ hội chocác Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình,song nó cũng tạo ra những thách thức lớn mà ngân hàng phải đối đầu

Một hướng đi mới mà các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã tìm ra

và đang trong những bước đầu của quá trình thực hiện: Chiến lược tư vấn kháchhàng, chủ yếu cung cấp các dịch vụ tư vấn trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình

và các cá nhân, với nhiều quy mô, bao gồm cung cấp mở tài khoản, tài khoản tiếtkiệm và giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Với nguồn vốn sẵn có, nguồn nhân lực dồi dào, công nghệ ngày càng pháttriển, các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nên phát triển hoạt động tư vấnkhách hàng và coi đó là bước đi an toàn và hiệu quả trong chiến lược tư vấn kháchhàng

2 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các dịch vụ tư vấn kháchhàng ngày càng phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của người mua Vớinhững tính năng ưu việt và ngày càng được cải tiến nhằm cung cấp cho khách hàngthêm nhiều tiện ích

Việc phát triển tư vấn khách hàng đang là một lĩnh vực hấp dẫn và hầu hết cácngân hàng hiện nay đều tham gia Hoàn thiện tư vấn khách hàng như một mũi nhọnchiến lược trong công cuộc hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngânhàng Để có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành lợi thế trong công cuộccạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng thương mại cổ phần đòi hỏi công cuộcphát triển tư vấn khách hàng phải có chiến lược rõ ràng, chặt chẽ nhằm hoàn thiệndịch vụ tư vấn khách hàng đầy tiềm năng này Ngân hàng MB bank hiện cũng đangtrên đà hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng để đem lại lợi nhuận cũng như lượngkhách hàng lớn cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế

Là sinh viên hiện đang thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

MB bank, em đã lựa chọn đề tài: “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN

KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK “

3 Đối tượng phạm vi của đề tài

- Đối tượng của đề tài: Hoạt động tư vấn khách hàng tại Ngân hàng TMCPQuân đội – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng, phòng khách hàng doanh nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TƯ VẤNKHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

- CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ

TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền thị trường kinh tế khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng

là thượng đế Mục tiêu chính của tất cả các doanh nghiệp thương mại là thu hútkhách hàng và khiến khách hàng mua những sản phẩm mà công ty đang bán Họ cốgắng thúc đẩy, khuyến khích để khách hàng tiếp tục quay trở lại

Khách hàng là một cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ,sản phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân hoặc công ty để đổi lấy giá trị có thể là tiềnhoặc những gì có giá trị tương đương Khách hàng tạo thành xương sống của doanhnghiệp Thông thường, số lượng khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng pháttriển và ngược lại Một khách hàng có thể không mua sản phẩm ngay lập tức nhưng

có thể mua nó trong tương lai nhưng vẫn thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của công

ty Khách hàng có thể là người mua đơn lẻ hoặc là khách hàng doanh nghiệp muahàng với số lượng lớn Việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn mua,muốn sử dụng là rất quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng của các doanhnghiệp

Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợpvới các nhóm khách hàng khác nhau Nhưng trước hết chúng ta phân chia kháchhàng thành 2 nhóm Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên trong: Là các nhân viên, các cấp lãnh đạo, các cổ đông, các

bộ phận, các phòng ban, trong cùng một doanh nghiệp tạo thành một chuỗi cungứng nội bộ Chẳng hạn, bộ phận kế toán cung cấp các thông tin về tài chính cho bộphận quản lý, bộ phận sản xuất cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho bộ phận kinhdoanh Ở đó, mỗi bộ phận sẽ cung cấp sản phẩm, thông tin cho bộ phận tiếp theo đểhoàn thành một chuỗi cung ứng Nếu giữa các bộ phận không có sự liên kết, hợp tácthì doanh nghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình Việc quản lý vàtương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện qua các hoạt động như đào

tạo, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách phúc lợi, khuyến khích động viên, xây dựng mộtmôi trường làm việc tích cực và thân thiện tốt khách hàng nội bộ không chỉ giúp cảithiện sự hài lòng và năng suất của nhân viên, mà còn giúp tăng cường tinh thầnđoàn kết, sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

- Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệpkhông phải làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kếtquả kinh doanh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần xác định và phân tích cácyếu tố liên quan đến khách hàng bên ngoài doanh nghiệp như nhu cầu, mong muốn

và quan điểm của họ để có thể đưa ra các chiến lược tư vấn và tư vấn khách hàngphù hợp, từ đó tăng cường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tốt Nhómnày bao gồm:

- Người mua: Những người tìm kiếm thông tin và đi đến quyết định mua hoặc

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Người sử dụng: Những cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

- Người hưởng thụ: Những cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụngsản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

Doanh nghiệp phải quan tâm với 3 đối tượng trên vì quá trình quyết định muahàng theo sơ đồ mô tả từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương

án, quyết định mua, đánh giá sau khi mua

Sơ đồ 1: Quá trình mua hàng của khách hàng

1.1.2 Phân loại về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp đã và đang cung cấp và các doanh nghiệp thường phân loại kháchhàng như sau:

- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng, tổ chức có khả năng trở thànhkhách hàng thực tế của công ty trong tương lai Khách hàng tiềm năng thường được

Nhận biết

nhu cầu Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

xác định dựa trên các thông tin và dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu tiêu dùngcủa họ Các công ty thường sử dụng các chiến lược tư vấn để tiếp cận và thu hútkhách hàng tiềm năng, tạo ra sự quan tâm và tăng tỷ lệ chuyển đổi Việc phát hiện

và khai thác khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng trong chiến lược tư vấn

và phát triển doanh nghiệp

- Khách hàng phân loại theo đặc tính:

+ Phân loại khách hàng theo độ tuổi: Trẻ em, thanh niên, người trung niên vàngười cao tuổi

+ Phân loại khách hàng theo giới tính: Nam, nữ

+ Phân loại khách hàng theo thu nhập: Khách hàng có thu nhập thấp, trungbình và cao

+ Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý: Khách hàng trong thành phố, nôngthôn, khu vực đô thị hoặc ngoại ô

+ Phân loại khách hàng theo loại hình: Khách hàng cá nhân hoặc khách hàngdoanh nghiệp

+ Phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu tiêu dùng: Khách hàng thích

- Khách hàng trung thành: Là những khách hàng đã mua hàng hoặc sử dụngdịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian dài và có xu hướng mua hàngthường xuyên hoặc trung bình

- Khách hàng chưa quay lại: Là những khách hàng đã từng mua hàng, sử dụngdịch vụ của công ty nhưng không quay lại trong một khoảng thời gian dài Các công

ty cần phải tìm hiểu lý do tại sao khách hàng chưa quay lại và tìm cách khắc phục

để thu hút họ trở lại

- Khách hàng lần đầu mua hàng lớn: Là những khách hàng mới mua hàng với

số lượng lớn hoặc có giá trị đáng kể Nhóm khách hàng rất quan trọng đối vớidoanh nghiệp vì nó có thể ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận đáng kể

- Khách hàng quan trọng: Là những khách hàng có giá trị cao nhất đối vớicông ty, đóng góp đáng kể vào doanh số, lợi nhuận và thương hiệu của công ty

Để thực hiện tốt chính sách khách hàng thì doanh nghiệp cần có chương trìnhquản lý dữ liệu khách hàng:

Trên cơ sở về các thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp đã đưa racác tiêu chí cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chínhxác và hợp lý Dựa trên sự phân loại khách hàng các đơn vị, tổ chức sẽ có chươngtrình tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Các phân khúc Khách hàng doanh nghiệp và chỉ tiêu xếp

+ Khách hàng doanh nghiệp vừa: ≥500 tỷ

- Xếp hạng tín dụng Khách hàng doanh nghiệp theo quy định

MB bank từng thời lỳ, hiện tại XHTD từ D/C/CC/CCC/B/BB/BBB/A/AA/AAA căn cứ các chỉ tiêu như tài chính và phi tài chính (Lịch sử quan

hệ tín dụng, kinh nghiệm trong ngành, năng lực BLĐ,……)

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranhngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng là khối xây dựng của bất kỳdoanh nghiệp nào, khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanhnghiệp Nếu một doanh nghiệp không có khách hàng, thì không thể tồn tại và pháttriển Tất cả các doanh nghiệp đều nhắm đến việc tăng lợi nhuận bằng cách thu hút

ngày càng nhiều khách hàng vì khách hàng là nguồn thu nhập duy nhất của doanhnghiệp

Tầm quan trọng của khách hàng:

- Là huyết mạch của doanh nghiệp:

Khách hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụcủa một doanh nghiệp Nếu khách hàng không có nhu cầu, những người sản xuất,cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó sẽ không có lý do gì để kinh doanh

- Nguồn doanh thu:

Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ và trả giá cho nó bằng tiền hoặc mộtgiá trị tương đương Giá mà họ phải trả là doanh thu, một phần cần thiết để điềuhành doanh nghiệp Doanh thu cần thiết để trang trải chi phí điều hành doanhnghiệp và kiếm thêm lợi nhuận

- Mở rộng quy mô:

Với số lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh số vàlợi nhuận, đồng thời có thêm cơ hội để mở rộng sản phẩm và dịch vụ, quy mô, tăngcường quảng bá thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn Để mở rộng quy mô,doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, tạo mối quan hệ lâudài, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Nếu doanh nghiệp không đápứng được những yêu cầu này, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, gây thiệt hại cho quy mô kinh doanh của doanhnghiệp

- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ phù hợp:

Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằngcách đưa ra phản hồi và đánh giá Khách hàng là người sử dụng, trải nghiệm các sảnphẩm, dịch vụ, do đó, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về những ưu nhượcđiểm của sản phẩm, dịch vụ, các vấn đề về chất lượng, tính năng, thiết kế, Cácphản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốncủa khách hàng, đồng thời tìm ra những vấn đề và điểm cần cải thiện của sản phẩm,dịch vụ Đồng thời, việc lắng nghe và phản hồi lại cũng giúp doanh nghiệp tạo ramối quan hệ tốt hơn với khách hàng Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời

và khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán nếu không được nâng cấp thường xuyên

Điều này có thể khiến doanh nghiệp bị đối thủ bỏ xa với dòng sản phẩm hiện đại và

ưu việt hơn

Tuy nhiên, việc thay đổi sản phẩm cũng có thể gặp phải ý kiến phản đối từkhách hàng, gây phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp Do đó, để cải thiệnsản phẩm, doanh nghiệp cần phải có một cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường

và thị hiếu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát Từ đó, doanh nghiệp có thểbiết được những điểm cần cải thiện và lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sảnphẩm Việc lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cực kỳ quan trọng

để giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp

- Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn:

Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn bằngcách cung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn Khi đó, doanh nghiệp có thể tạo racác sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng Ngoài ra, kháchhàng cũng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanhthông minh hơn bằng cách cung cấp phản hồi và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ.Những phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu nhược điểmcủa sản phẩm, từ đó tìm ra những cách để cải thiện Điều này giúp doanh nghiệp giữđược sự cạnh tranh trên thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng

- Khách hàng là trung gian bán hàng tiềm năng:

Khách hàng thường có mối quan hệ với những người khác và có thể giới thiệusản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người này Hoặc tư vấn thôngqua trải nghiệm của bản thân, những chia sẻ, đánh giá trên các trang mạng xã hội, Khách hàng thường có sự tin tưởng với những người quen hoặc có những đánh giáchân thật, không mang tính thương mại Tuy nhiên, để khách hàng trở thành trunggian bán hàng tiềm năng của doanh nghiệp, cần phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụtốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời xây dựng mối quan hệ tốtđẹp, bền vững với họ

- Cải thiện và nuôi dưỡng mối quan hệ:

Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Họ có những quan điểm, phản hồi quan trọng về chất lượng sản phẩm Bằngcách lắng nghe và đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời những đánh giá đó,

doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ, duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bềnvững với khách hàng

- Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp:

Sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp làmột thước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường Sự gắn

bó này cũng giúp tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnhtranh và ghi điểm trong mắt đối tác Doanh nghiệp cần thường xuyên thực hiện cáchoạt động lấy ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vớidịch vụ, sản phẩm Việc quan sát cảm nhận của khách hàng giúp doanh nghiệpnhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất để cải thiện sản phẩmhoặc dịch vụ, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Điều này giúp doanh nghiệpduy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự ủng hộ và tạo sựkhác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường

1.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ tư vấn khách hàng

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tư vấn khách hàng

Trong bối cảnh cung cấp dịch vụ, tham vấn đề cập đến việcthu thập thông tin và phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ đượccung cấp Dịch vụ tư vấn khách hàng nhằm mục đích tìm hiểunhững gì đang hoạt động tốt, không tốt và những cải tiến có thểđược thực hiện cho các dịch vụ được chuyển giao Thông thường tưvấn được các chuyển viên tư vấn, nhân viên tư vấn tiến hành vớikhách hàng

Dịch vụ tư vấn khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cungcấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trước, trong vàsau khi trải nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mongmuốn của khách hàng Dịch vụ tư vấn khách hàng đóng vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Với xuhướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ tư vấnđóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế

cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnhtranh hàng hóa quyết liệt giữa các doanh nghiệp.

Dịch vụ tư vấn khách hàng là một cách liên quan đến kháchhàng trong dịch vụ và đánh giá chính sách Nó có thể được sử dụngkhi bắt đầu đánh giá, để xác định các câu hỏi và ưu tiên đánh giáhoặc có thể được truyền trong suốt quá trình bằng nhiều phươngpháp khác nhau Cũng như là một cách hữu ích để cho phép một

tổ chức có được những quan điểm khác nhau và hiểu biết sâu sắc

từ khách hàng của mình, xem xét một cách có hệ thống các sởthích và lợi ích của khách hàng có thể thêm uy tín để đánh giá.Không có được sự thấu hiểu khách hàng, sẽ có một lỗ hổng trong

sự hiểu biết của tổ chức về các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến

sự thành công hoặc thất bại của một dịch vụ hoặc sản phẩm

1.2.2 Hoạt động của dịch vụ tư vấn khách hàng

Dịch vụ tư vấn khách hàng là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn những mong muốn của khách hàngtrong quá trình sử dụng ứng dụng sản phẩm của doanh nghiệp Song song với mức

độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, các doanh nghiệp sẽ làm tất cảnhững gì có thể giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho các hoạtđộng dịch vụ tư vấn khách hàng Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiếnlược để thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh Trong giai đoạn thị trường hiệnnay, khách hàng thường coi dịch vụ tư vấn khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng

để quyết định sử dụng ứng dụng sản phẩm của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phícho dịch vụ tư vấn khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứuthị trường Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào dịch vụ tư vấn kháchhàng cần thỏa mãn 3 điều kiện:

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Tạo ra lợi nhuận

- Hiệu quả hoạt động cao

Dịch vụ tư vấn khách hàng là một hoạt động Marketing nhằm thỏa các nhu cầucủa khách hàng về ứng dụng sản phẩm và nó còn đem lại rất nhiều lợi ích chodoanh nghiệp.

1.2.3 Mục đích và yêu cầu của dịch vụ tư vấn khách hàng

Mục đích của dịch vụ tư vấn khách hàng nhằm:

- Tạo ra sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng sản phẩm

- Mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Phát triển, nâng cấp dịch vụ

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các dịch vụ tư vấn khách hàng, các nhàquản lý sẽ đưa ra chiến lược, chính sách tư vấn khách hàng phù hợp cho từng đốitượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngnâng cao của khách hàng

Yêu cầu của dịch vụ tư vấn khách hàng gồm:

- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác tư vấn khách hàng phải đượcchuyên môn hóa cho từng bộ phận, từng vị trí Khuyến khích sử dụng các nguồn lựcbên ngoài để thực hiện dịch vụ tư vấn khách hàng

- Bộ phận tư vấn khách hàng tại các đơn vị phải được tổ chức trên cơ sở quy

mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị

- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận tư vấn khách hàng phải được phâncông cụ thể rõ ràng

- Tư vấn khách hàng là nhiệm vụ của mọi nhân viên Nhằm nâng cao nhậnthức và trình độ của đội ngũ nhân viên về công tác tư vấn khách hàng là trách nhiệmcủa lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng nhân viêntrong doanh nghiệp

1.2.4 Tầm quan trọng của dịch vụ tư vấn khách hàng

Trong chiến lược kinh doanh, mọi vấn đề được thực hiện đều có nguyên docủa nó và đều hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là tạo ra nguồn doanh thu và lợinhuận cho doanh nghiệp Vì vậy dịch vụ tư vấn khách hàng được chú trọng do tầmquan trọng của nó tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp vớinhững tác động quan trọng như:

- Ảnh hưởng đến thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sự trung thành củakhách hàng:

Một trong những bí quyết kinh doanh của doanh nghiệp là chú trọng duy trìkhách hàng bởi việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm được chi phí và thờigian cho việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó việc giữ chân khách hàng hiện tạiluôn được chú trọng hơn là đi chinh phục các thượng đế mới Và dịch vụ tư vấnkhách hàng chính là bộ phận gánh vác trên vai trọng trách quan trọng được doanhnghiệp tin tưởng giao phó này

- Thu hút khách hàng tiềm năng:

Tuy chú trọng vào duy trì sự quan tâm của khách hàng hiện tại nhưng trongmục tiêu dài hạn, doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh thì không thế đểlực lượng khách hàng tiềm năng rơi vào tay doanh nghiệp khác Làm tốt dịch vụ tưvấn khách hàng, tư vấn tốt lực lượng khách hàng trung thành hiện tại, vô tình chung

họ sẽ là công cụ giúp bạn quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp, thu hút kháchhàng tiềm năng

Thực tế, việc doanh nghiệp thực hiện các chiến lược quảng bá thương hiệuchưa chắc hiệu quả hơn việc tư vấn theo cách truyền miệng từ khách hàng trungthành sang khách hàng tiềm năng Họ sẽ có tâm lý tin người đã dùng sản phẩm hơn

là cá chiêu trò quảng cáo với hiệu ứng hình ảnh, âm thanh đánh lừa vị giác, thị giáccủa con người Do đó dịch vụ tư vấn khách hàng cúng được đang thực hiện công tácMarketing rất hiệu quả không tưởng mà không gây tốn kém chi phí của doanhnghiệp

- Tăng hiệu quả cạnh tranh:

Bắt nguồn từ khi nền kinh tế phát triển danh sách doanh nghiệp mới gia nhậpthị trường kinh doanh trên hầu hết các lĩnh vực gia tăng đáng kể kéo theo là sự cạnhtranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ trên thị trường nhằm mục đích thu hút nhiềukhách hàng Đó là nguyên nhân dẫn tới sự phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động tư vấnkhách hàng như hiện nay

Cứ một lĩnh vực nào nhận được sự quan tâm của khách hàng, chỉ trong mộtthời gian ngắn lại nhận được sự quan tâm tham gia của hàng trăm doanh nghiệp Do

đó việc thu hút được nguồn khách là yếu tố sống đối với doanh nghiệp mà dịch vụ

tư vấn khách hàng lại là nhân tố để thu hút khách hàng tiềm năng và sự duy trì trungthành của khách hàng hiện tại Đây trở thành món vũ khí cạnh tranh lợi hại trênthương trường khốc liệt.

- Làm gia tăng doanh số:

Khách hàng chính là nguồn doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp bởi họ chính

là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra Vì vậynên lập kế hoạch tăng doanh số bán hàng và nâng cao việc phục vụ nhu cầu cungcấp sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng quyết định doanh thu tăngtrưởng của doanh nghiệp Bộ phận dịch vụ tư vấn khách hàng sẽ đảm nhận chínhcông tác tư vấn vấn khách hàng, duy trì và kích thích hành vi sử dụng sản phẩm,dịch vụ thường xuyên của họ

Có thế thấy dịch vụ tư vấn khách hàng có tầm quan trọng hàng đầu trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, nhân viên trong bộ máy, những người trực tiếpthực thi các chiến lược phục vụ tư vấn khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng phải là những người có trình độ quan trọng là kỹ năng ứng phó với mọi trườnghợp khi giải quyết vấn đề cho khách hàng

1.3 Nội dung của dịch vụ tư vấn khách hàng

1.3.1 Nội dung hoạt động của dịch vụ tư vấn khách hàng

Với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường,hoạt động dịch vụ tư vấn khách hàng mà các doanh nghiệp ngàynay đưa ra ngày càng phong phú, đa dạng Dịch vụ tư vấn kháchhàng gồm các nhóm sau:

- Liên quan đến yếu tố con người:

Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhânviên Sự am hiểu về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụngcủa sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độniềm nở, thân thiện khi tiếp xúc,… Tất cả các hoạt động đó củanhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm chokhách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

và cảm thấy được coi trọng điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng

- Sự thuận tiện:

Chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mởcửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhàcho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhậnnhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để kháchhàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng mộttrang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanhtoán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà, công nghệ thông tin hóa cáchoạt động tư vấn khách hàng Tất cả các hoạt động này đều tạođiều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cungcấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện vàcác hoạt động liên quan tới yếu tố con người, tư vấn khách hàngcũng có rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn: tặng quà, hỏi thămnhân những dịp đặc biệt, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng để

tỏ lòng cảm ơn từ doanh nghiệp đến khách hàng, tổ chức hội nghịkhách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàngdùng thử Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thânthiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng được doanh nghiệpquan tâm mọi lúc, mọi nơi

1.3.2 Các hình thức dịch vụ tư vấn khách hàng

Cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng là điều quan trọng đối vớicác doanh nghiệp muốn phát triển lòng trung thành với thươnghiệu và duy trì khách hàng của họ Các công ty thành công tạo ramột môi trường mà khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến các đại

lý dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ Khi khách hàng tin tưởngrằng họ sẽ nhận được sự trợ giúp cần thiết Nhiều khả năng họ sẽquay lại chính công ty để mua hàng trong tương lai Mà thươnghiệu của bạn đưa ra với khách hàng trong quá trình sử dụng sảnphẩm

-Hình thức tư vấn khách hàng trực tiếp:

Hiện nay đang có các hình thức phổ biến như là trực tiếp tưvấn khách hàng tại các cửa hàng đại lý, nơi bán và trưng bày cácsản phẩm,…Nhiệm vụ bán hàng sẽ được nhân viên tư vấn kháchhàng thực hiện cũng như là kiêm luôn việc tư vấn khách hàng quacách cung cấp, tư vấn các thông tin về dịch vụ,sản phẩm trực tiếptới khách hàng.

Ngoài ra, tư vấn khách hàng trực tiếp còn có một hình thứckhác là tại những trung tâm hỗ trợ khách hàng và thậm chí khikhách hàng sử dụng dịch vụ,sản phẩm của doanh nghiệp bạn, bạn

có thể tư vấn trực tiếp tại nhà

Hình thức tư vấn khách hàng trực tiếp này có ưu điểm lớnchính là công ty và khách hàng xử lý được những vấn đề một cáchnhanh chóng, tiết kiệm được thì giờ giữa hai bên và thêm phầntiện lợi hơn trong quá trình ghi nhận, phân tích, giải quyết

-Hình thức tư vấn khách hàng gián tiếp:

Hình thức gián tiếp tư vấn khách hàng chính là hình thức tưvấn khách hàng online nhờ vào những phương tiện hỗ trợ khácnhau Từ đó, khoảng cách được thu hẹp lại nhờ vào sự hiện đạicông nghệ hiện giờ và kết hợp, liên kết với trang mạng xã hội,những thông tin về sản phẩm,dịch vụ sẽ được người dùng tìm kiếmnhanh và dễ dàng thông qua những bài tương tác và quảng cáotrực tiếp

Với nhiều con đường khác nhau để chúng ta có thể lựa chọncho việc tiếp cận và tư vấn khách hàng, những hình thức tư vấnkhách hàng online được kể đến nhiều như là: qua tin nhắn SMS,Gmail, các tin nhắn trả lời trực tuyến, các trang mạng xã hội, cuộcgọi trực tiếp hay là tư vấn khách hàng qua các diễn đàn, vậy quanhững con đường gián tiếp này có rất nhiều hình thức để dễ dànglựa chọn và sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ giúp ích rất nhiều,thêm sự đa dạng cho quá trình tư vấn khách hàng online

1.3.3 Phương thức dịch vụ tư vấn khách hàng

Nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng đã và đang là mộttrong những khía cạnh được doanh nghiệp đầu tư và chú ý nhấthiện nay Các phương thức tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, hiệnđại không chỉ giới hạn ở một kênh duy nhất Trên thực tế, các công

ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ đã giúp doanh thu hàng năm tăng so với cùng kỳ năm trước

Bên cạnh đó, một số người thậm chí không tiện gọi dịch vụ tưvấn khách hàng vì quá trình xử lý mất quá nhiều thời gian Vì vậy,doanh nghiệp của phải kết hợp nhiều phương pháp tư vấn kháchhàng khác nhau, cụ thể là thông qua các kênh kỹ thuật số để đápứng nhu cầu của khách hàng

-Hỗ trợ tư vấn trực tiếp với khách hàng:

Có thể nói, đây là loại hình đang dần trở nên phổ biến nhấttrong số các hình thức tư vấn khách hàng, hình thức tư vấn trựctiếp để tư vấn khách hàng có chi phí rẻ hơn so với một cuộc gọiđiện thoại Lý do đơn giản chính là điện thoại không cho phép bạnquản lý nhiều khách hàng

Tư vấn trực tiếp với khách hàng sẽ cung cấp thời gian phảnhồi nhanh nhất cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, hình thức nàycòn giúp nhân viên chủ động hơn, có thể đưa ra sự trợ giúp củamình trước khi người tiêu dùng yêu cầu Do vậy, tư vấn trực tiếp có

tỷ lệ hài lòng cao lên và mức độ hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi đượctăng lên

Nhược điểm:

+ Các câu trả lời tư vấn thường có thể cảm thấy theo kịch bản

và rô bốt đối với khách hàng

+ Bạn được yêu cầu đưa ra giải pháp cho khách hàng ngay lậptức

+ Các đại lý trở nên khó khăn trong việc đọc cảm xúc củakhách hàng

Việc khách hàng sử dụng các biểu tượng cảm xúc hoặc tiếnglóng có thể ngăn cản một cuộc trò chuyện có ý nghĩa

-Tư vấn khách hàng qua email:

Có thể nói, email là một trong số các hình thức kỹ thuật sốđầu tiên trong việc tư vấn khách hàng và nó vẫn là một cách tuyệtvời để các công ty cung cấp hỗ trợ Trong số các phương thức tưvấn khách hàng online hiện nay, khách hàng coi email là một kênhchuyên nghiệp và đáng tin cậy

Một thách thức lớn với dịch vụ tư vấn khách hàng qua email làsau một thời gian, việc theo dõi từng email trở nên khó khăn Trongtrường hợp như vậy, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý email

để chuyển email thành ticket và đảm bảo chúng không bao giờ bị

bỏ rơi

Ưu điểm:

+ Ghi lại cuộc trò chuyện của khách hàng

+ Thông báo email tự động có thể được sử dụng để cập nhậtcho khách hàng về trạng thái của vấn đề hoặc quá trình giải quyếtvấn đề cho họ

+ Dễ dàng đính kèm hình ảnh, video, tài liệu hoặc các tệpkhác có liên quan

Nhược điểm:

+ Thời gian trả lời email có thể chậm khiến trải nghiệm tiêudùng sản phẩm bị giảm đi

+ Theo dõi các email có thể trở nên khó khăn khi nhân viên tưvấn nhận được hàng trăm email mỗi ngày.

+ Việc nhập các câu trả lời dài có thể tốn nhiều thời gian

+ Thiếu tương tác giữa người với người trong thời gian thực

-Sử dụng Chatbot tư vấn khách hàng:

Chatbots là một trong những loại hình tư vấn với kháchhàng dựa trên việc có thể truy cập vào dữ liệu người mua đã lưutrữ và xử lý dữ liệu đó trong vài giây để mang lại trải nghiệm được

cá nhân hóa, chẳng hạn như tìm thông tin chi tiết về đơn đặt hàngcuối cùng Đối với người tiêu dùng, lợi ích đáng kể nhất củachatbots là họ có thể nhận được hỗ trợ 24/7

Ưu điểm:

+ Luôn sẵn sàng giải đáp nhu cầu của khách hàng

+ Tự động chia sẻ liên kết đến các bài báo, video tự trợ giúp

+ Không thể giải quyết các vấn đề phức tạp

+ Câu trả lời sai, trả lời theo form tạo sẵn có thể khiến ngườitiêu dùng thất vọng

+ Thiết kế hội thoại yêu cầu tư duy logic

+ Công nghệ AI và dịch vụ khách hàng tự động thường bị hiểunhầm

-Tư vấn qua điện thoại:

Bất chấp sự phát triển nhanh chóng của các công cụ tư vấnkhách hàng kỹ thuật số, mọi người vẫn sử dụng điện thoại để liên

hệ với các doanh nghiệp Khi cần giải quyết các tương tác phức tạphơn, chẳng hạn như tranh chấp thanh toán, thì khách hàng thíchnói chuyện với một người thực qua điện thoại Đây là một hìnhthức tư vấn khách hàng hiệu quả kể cả trong quy trình tư vấnkhách hàng sau bán hàng cũng như khi thực hiện các hoạt độngcung cấp sản phẩm mới đến khách hàng.

+ Chi phí để mở rộng quy mô và thuê ngoài

+ Các phòng dịch vụ khách hàng không thể xử lý nhiều cuộcgọi cùng một lúc

+ Các vấn đề về nhân sự

+ Phí cao có thể xảy ra đối với khách hàng quốc tế

-Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội:

Ngày nay, mọi doanh nghiệp cần phải có một chiến lượctruyền thông xã hội mạnh mẽ vì chỉ một dòng tweet thôi cũng cóthể phá hủy danh tiếng của một thương hiệu Tuy nhiên, doanhnghiệp có thể cải thiện nó bằng cách chú ý theo dõi các tin nhắn,bài đăng, nhận xét và thảo luận nhóm, bạn có thể tiếp cận kháchhàng trước khi quá muộn

Ưu điểm:

+ Tích hợp với các ứng dụng trò chuyện trực tiếp

+ Chủ động thông báo để cập nhật cho khách hàng về thời gianngừng hoạt động

+ Cho phép khách hàng giúp đỡ lẫn nhau bằng cách tạo trợ giúphoặc trang cộng đồng

+ Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa

+ Trợ giúp giữa khách hàng với khách hàng

Nhược điểm:

+ Các đánh giá và nhận xét tiêu cực có thể bị khách hàngkhác quan sát được

+ Kỳ vọng của khách hàng cao

+ Có thể làm ảnh hướng tới hình ảnh thương hiệu của tổ chức

-Dịch vụ tư vấn phản hồi bằng giọng nói tự động (IVR):

Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ tư vấn của bạn,

họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn Tất cả những gì họphải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngaylập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ

+ Không thể giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàngbằng IVR và chỉ những truy vấn rất cơ bản của người mua mới cóthể được giải quyết.

+ Những thay đổi thường xuyên trong menu IVR có thể khiếnngười dùng bối rối

-Dịch vụ tư vấn khách hàng tại chỗ:

Dịch vụ tư vấn khách hàng này thường được cung cấp dưới địađiểm ngay tại nhà hoặc nơi làm việc của khách Dịch vụ này có thểbao gồm các công việc như lắp đặt sản phẩm tại địa điểm, bảo trìhàng năm hoặc sửa chữa sản phẩm

Thông thường, dịch vụ này thường có phi phí cao bởi bạn sẽphải lo lắng về các khía cạnh như thuê các chuyên gia từ xa, đàotạo của họ, chi phí đi lại,… Do đó, hầu hết các doanh nghiệp chỉ cóthể cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng cao cấp chứ khôngphải cho khách hàng tiêu chuẩn

Ưu điểm:

+ Một lựa chọn thuận tiện hơn cho khách hàng giúp tăng trảinghiệm tiêu dùng của khách hàng

+ Giúp giải quyết vấn đề tốt hơn trong thời gian thực

+ Đây là phương án cuối cùng khi tất cả các hình thức tư vấnkhách hàng khác không thành công

+ Khách hàng có thể kiểm tra tính xác thực của các bộ phậnđược thay thế

+ Các nhân viên có thể cảm thấy thất vọng do thời gian làmviệc và vị trí không thể đoán trước.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề về khách hàng vàvai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp đồng thời đưa ra kháiniệm về dịch vụ tư vấn khách hàng, tầm quan trọng của dịch vụ tưvấn khách hàng Dựa vào những nội dung đó MB bank sẽ có nhữngbiện pháp cải thiện nhằm nâng cao hơn hiệu quả của công tác tưvấn khách hàng hiện tại

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG DỤNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB BANK

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần quân đội MB bank và chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB bank

2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank

MB bank là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý,minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấpdịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, mộtđối tác vững vàng, tin cậy

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnhđạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàngnhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan,đơn vị trong và ngoài quân đội, Ngân hàng Thương mại cổ phầnQuân Đội (MB bank) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống

vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế, đoàn kết, chủđộng, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chấtlượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhấtđến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắpcác tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh côngcuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệuquả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng

Trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB bank ngàycàng phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đanăng với ngân hàng mẹ MB bank tại Việt Nam & nước ngoài (Lào,Campuchia) và các công ty thành viên (trong lĩnh vực chứngkhoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản,bảo hiểm nhân thọ) Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả,

MB bank đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch

vụ tài chính tại Việt Nam MB bank có các hoạt động dịch vụ và

sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầngcông nghệ thông tin hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạtđộng trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyềnthống của một Ngân hàng thương mại Sau hơn 25 năm xây dựng

và trưởng thành, hiện nay MB bank được đánh giá là một định chếtài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an toàn bền vững, có uy tíncao

Hình 2.1 Logo ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Quá trình hình thành và phát triển:

Hình 2.2 Giai đoạn năm 1994-2004:

Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụdoanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳtiền hội nhập.

Hình 2.3 Giai đoạn năm 2005 – 2009:

Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạonền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong nhữngnăm tiếp theo

Hình 2.4 Giai đoạn năm 2010 – 2016:

Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB bank ghi dấu ấntrở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này

Hình 2.5 Giai đoạn năm 2017 – Đến nay:

Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới,trong đó MB bank định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàngthuận tiện nhất" với mục tiêu sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngânhàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn.

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB bank chi nhánh Bắc Đà Nẵng

Sự hình thành & phát triển, bộ máy tổ chức vận hành của MBbank Bắc Đà Nẵng:

- MB bank chi nhánh Bắc Đà Nẵng được thành lập và đi vàohoạt động từ ngày 21/11/2005, tiền thân là PGD Hòa Khánh thuộc

MB bank Đà Nẵng, đến ngày 01/06/2022, MB bank Bắc Đà Nẵngđược tách khỏi Chi nhánh Đà Nẵng, nâng cấp thành Chi nhánhphát triển Ngày 10/4/2023 MB bank Hòa Khánh đổi tên thành MBbank Bắc Đà Nẵng, địa điểm trụ sở tại 563 Tôn Đức Thắng, P HòaKhánh Nam, Q Liên Chiểu, TP Đà Nẵng

- Bộ máy tổ chức vận hành của Chi nhánh đầy đủ các Phòngban chức năng như sau:

Sơ đồ 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức vận hành của Chi nhánh đầy

đủ các Phòng ban chức năng