Hoàn thiện dịch vụ tư vấn khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: LÊ NGỌC HOÀNG LỘC CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: LÊ NGỌC HOÀNG LỘC CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Phạm Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập quãng thời gian vô ý nghĩa sinh viên chưa có kinh nghiệm Đây hội quý giá để sinh viên chúng em trải nghiệm thực tế cơng việc sau làm vạch định hướng phát triển riêng thân Môi trường làm việc thực tế đòi hỏi nhân lực với đầy đủ yếu tố lực hội tụ kiến thức, kỹ kinh nghiệm., Để có hội thực tập Công ty TNHH JOBTEST, em xin chân thành cảm ơn Quý công ty tạo điều kiện cho em thực tập cơng ty Tuy thời gian không dài tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận thực tế trình làm việc công ty Em đặc biệt sâu sắc cảm ơn đến chị Đào Thu Nga hỗ trợ, tạo điều kiện tốt cho em, nhiệt tình dẫn giúp em dễ dàng tiếp cận, hồn thành cơng việc báo cáo Trong trình thực tập, việc gặp phải khó khăn điều tất yếu nhờ giúp đỡ tận tình chị với quý anh chị nhân viên công ty giúp em tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá cọ xát thực tế chuyên ngành Chị tâm huyết suốt trình hướng dẫn, khơng kiến thức chun mơn mà cịn kỹ mềm cách làm việc Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quan trọng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em để hồn thành đợt thực tập lần Đặc biệt GVHD- Thầy Phạm Minh đồng hành theo sát em trình thực hành thực tế q trình hồn thành báo cáo Em xin kính chúc Q cơng ty thầy sức khỏe, bình an Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Lê Ngọc Hồng Lộc Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh Mục lục CHƯƠNG 1:LỜI MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU 1.5 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.6 BỐ CỤC CỦA BÀI BÁO CÁO CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH JOBTEST 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 2.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ 2.4 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 13 2.5.1 Quy mô hoạt động 13 2.5.2 Kết kinh doanh từ năm 2020 – 2022 14 2.5.3 Đánh giá kết kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 14 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 16 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 16 3.2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 17 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 26 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG 28 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG NĂM 2024 28 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN TƯ VẤN VÀ ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG 28 PHẦN KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 SVTH: Lê Ngọc Hoàng Lộc Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh Mục lục sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2 Biểu đồ báo cáo kết kinh doanh năm 2020 - 2022 .14 3.1 Biểu đồ số lượng khách hàng liên hệ năm 2022 16 3.2 Sơ đồ Quy trình dịch vụ tư vấn khách hàng 19 Mục lục hình ảnh Ảnh 2.1 Khung tự điển lực Ảnh 2.2 Khung lực cấp độ Ảnh 2.3 Succession Planning 10 Ảnh 2.4 Hoạt động online 10 Ảnh 2.5 Hoạt động offline 11 Ảnh 2.6 Các đánh giá lực 12 Ảnh 2.7 Tính AiHR 12 Ảnh 2.8 Khách hàng sử dụng dịch vụ 13 Ảnh 3.9 Minh hoạ kết test 21 Ảnh 3.10 Minh hoạ Proposal 23 Ảnh 3.11 Minh hoạ nghiệm thu hoạt động offline 24 Ảnh 3.12 Minh hoạ hoạt động online 24 SVTH: Lê Ngọc Hoàng Lộc Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh Danh mục viết tắt: TNHH: Trách nhiệm hữu hạn OCED: Organisation for Economic Co-Operation and Development (Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế) EVP: Employee Value Proposition CS: Client Solutions HR: Human Resources HRGA: Human Resources General Affairs TA: Talent Acquisition B2C: Business to Customer R&D: Research & Development Tech: Technology KOLs: Key Opinion Leaders PR: Public Relations MT: Management Trainee SVTH: Lê Ngọc Hoàng Lộc Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh CHƯƠNG 1:LỜI MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần tình hình kinh tế dần ổn định sau đại dịch covid - 19 Nhà nước làm tốt việc ngăn chặn mở cửa trở lại sớm so với nhiều quốc gia khác Nhưng năm 2023 lạm phát gia tăng thách thức lớn kinh tế Việt Nam với tình hình kinh tế giới dự báo từ OECD nguy giảm tốc, đánh dấu mức tăng trưởng hàng năm thấp kể từ khủng hoảng tài tồn cầu (2008-2009) Với tình trạng kinh tế nay, việc cắt giảm nhân số tiêu dùng giảm sút nghiêm trọng hầu hết lĩnh vực gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp Chính vậy, “từ tháng – 6/2023 ghi nhận Việt Nam 100 nghìn doanh nghiệp tuyên bố ngừng hoạt động, giải thể chờ giải thể” Intage Việt Nam công bố Đặc biệt ngành lĩnh vực sản xuất có chuyển biến tích cực cịn chậm, việc cắt giảm làm lực sản xuất giảm bù lại doanh nghiệp trì để vượt qua khó khăn Ví dụ điển hình doanh nghiệp Garmex Sài Gịn doanh nghiệp may xuất hàng đầu Tp.HCM cắt giảm từ 1.982 người lại 41 người tháng đầu năm 2023 Hay cơng ty cổ phần Tập Đồn Đất Xanh ghi nhận số lượng nhân 31/3/2023 2.389 người giảm 1.384 người so với cuối năm 2022 tháng cắt giảm gần 37,68% Có thể thấy việc cắt giảm nhân năm 2023 ngày tăng tình hình kinh tế giới Việt Nam Lý em chọn đề tài tốn cho doanh nghiệp bổ sung nhân lực, chọn người vị trí giúp cho doanh nghiệp giảm hao chi phí hiệu nguồn nhân lực Với dịch vụ từ công ty TNHH Jobtest góp phần hỗ trợ việc cắt giảm nhân tuyển người phù hợp bớt giảm phần chi phí thời gian tình hình kinh tế SVTH: Lê Ngọc Hoàng Lộc Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh Theo dự kiến quý năm 2023, tình hình kinh tế Việt Nam giữ ổn định, tạo niềm tin cho người đầu tư, phát huy hiệu tài khố – hỗ trợ doanh nghiệp người dân, sách tiền tệ - nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn tín dụng Tạo đà cho năm 2024 sở đề xuất khẩu, thị trường nước tăng trưởng mạnh Chính vậy, kinh tế khó khăn quý năm 2023 việc tuyển dụng - dự kiến doanh nghiệp có đơn hàng 37,4%, đơn hàng xuất dự kiến 30,9% - tăng mạnh có đơn hàng tín hiệu khởi sắc cuối năm Nên việc lựa chọn đề tài em cân nhắc kĩ qua thơng tin cuối năm tuyển dụng khởi sắc cho tạo đà cho năm 2024 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Phân tích trạng hoạt động dịch vụ cơng ty TNHH Jobtest sau ưu nhược điểm quy trình nhằm đề xuất giải pháp để cải thiện hiệu hoạt động Mục tiêu cụ thể: Phân tích hoạt động dịch vụ tư vấn khách hàng công ty TNHH Jobtest Đồng thời tìm nguyên nhân gây trạng Đề giải pháp nhằm cải thiện tư vấn, đáp ứng khách hàng tốt 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng 03 tháng, từ ngày 18/09/2023 18/12/2023 Phạm vi khơng gian: Phân tích hoạt động tư vấn dịch vụ khách hàng Công ty TNHH JobTest thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi lĩnh vực dịch vụ: Báo cáo ghi góc nhìn sinh viên có khía cạnh cịn chủ quan chưa phản ánh hồn tồn 100% thực trạng Với thời gian em chưa tham gia trực tiếp quy SVTH: Lê Ngọc Hoàng Lộc Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Phạm Minh trình thực tế tất loại dịch vụ công ty TNHH Jobtest thiếu sót vài khía cạnh Do đó, hạn chế báo cáo có không bao quát hết việc thiếu việc quan sát thực tế đề cập Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ tư vấn khách hàng Công ty TNHH JOBTEST 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thu thập thông tin, liệu thứ cấp: Thu thập thông tin, số liệu liên quan tới phòng Client Solutions (CS) Sẽ dựa vào bảng tổng kết số lượng sử dụng dịch vụ phòng nhân sự.đã tổng hợp lại năm 2022 Hơn xem xét kết mục tiêu đặt hàng quý xem đạt hiệu dựa vào liệu cho kết thơng tin cần tìm kiếm dịch vụ tư vấn khách hàng Ghi chép quan sát thực tế suốt q trình thực tập cơng ty, Dựa vào số lượng hợp đồng ký kết thời gian thực tập chứng kiến phòng Client Solutions (CS).thông qua buổi họp trực tuyến với khách hàng, nghe tư vấn khách hàng theo quy trình buổi có mặt tham gia Ghi chép lại vào sổ buổi họp để xem lại tự tìm hương theo phong cách thân để đáp ứng tốt cho khách hàng dịch vụ họ mong muốn Chủ yếu họp trực tuyến với khách hàng việc gặp mặt nên trọng vào liệu thu thập buổi họp buổi làm việc nhóm phịng ban với để Mục đích: so sánh, đối chiếu liệu nhằm tìm vấn đề, hội, thách thức, điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần khắc phục, đánh giá thực trạng… Không vậy, liệu thu thập xem xét kết linh hoạt, phối hợp phòng ban với để mang đến hài lòng, kỳ vọng khách hàng 1.5 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Bộ phận thực tập: Phòng Client Solutions (CS) SVTH: Lê Ngọc Hoàng Lộc