Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần đầu tư ReiKon

1 TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần đây, thương mại điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu tất yếu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp Sau trình học tập rèn luyện khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại dạy tận tình thầy, giáo thân em trang bị kiến thức, lý luận, kĩ nghiệp vụ thương mại điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty cổ phần đầu tư ReiKon, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon” Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử khái niệm, đặc điểm, lợi ích số cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ LỜI CẢM ƠN Khóa luận sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức trình học tập, nghiên cứu lâu dài trường đại học Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy, cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy TS.Chử Bá Quyết Thầy tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình em thực đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy hết lòng hướng dẫn để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho em thực đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty cổ phần đầu tư ReiKon nhiệt tình giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực tế hoạt động công ty Đặc biệt giúp đỡ nhận xét tận tình ông Lê Ngọc Thủy, giám đốc Công ty cổ phần đầu tư ReiKon đóng góp ý kiến thực tiễn khiến khóa luận có nhìn thực tế thị trường thương mại điện tử (TMĐT) non trẻ Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.1.2 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.1.4 Các công cụ sử dụng chăm sóc khách hàng điện tử .11 1.2 Bản chất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 17 1.2.1 Khái niệm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 17 1.2.2 Nội dung hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoàn thiện chăm sóc khách hàng điện tử 20 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22 1.3.1 Nghiên cứu giới 22 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ REIKON .25 2.1 Khái quát Công ty cổ phần đầu tư ReiKon 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần đầu tư ReiKon .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần đầu tư ReiKon 26 2.1.3 Cơ sở hạ tầng Công ty cổ phần đầu tư ReiKon 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư ReiKon từ năm 2018-2020 29 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư ReiKon 30 2.2.1 Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 2.2.2 Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng .35 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 39 2.3 Các kết tồn thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng 42 2.3.1 Các kết đạt .42 2.3.2 Các tồn .43 2.3.3 Nguyên nhân tồn 44 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ REIKON .45 3.1 Chiến lược phát triển Công ty cổ phần đầu tư ReiKon tương lai .45 3.1.1 Khái quát chiến lược phát triển thương mại điện tử Việt Nam .45 3.1.2 Chiến lược phát triển công ty 46 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon 48 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất công nghệ .48 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên .48 3.2.3 Tăng cường nguồn tài 50 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thơng dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 3.2.5 Giải hạn chế tồn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 51 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT 10 CMCN CNTT TMĐT CSKH FAQ hay FAQs CRM TNHH e-CRM GDP B2C GIẢI THÍCH Cách mạng cơng nghiệp Cơng nghệ thơng tin Thương mại điện tử Chăm sóc khách hàng Frequently Asked Questions Customer Relationship Management Trách nhiệm hữu hạn Electronic customer relationship management Gross Domestic Product Business to Customer DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số nhân công ty cổ phần đầu tư ReiKon 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư ReiKon từ 29 năm 2018-2020 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Logo thương hiệu Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon .25 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon 26 năm 2018-2020 29 Hình 2.3: Biểu đồ tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử theo đánh giá nhân viên công ty 31 Hình 2.4: Biểu đồ cơng cụ chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên sử dụng 32 Hình 2.5: Biểu đồ mức độ chun mơn hố nhân viên chăm sóc 34 khách hàng điện tử .34 Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên chăm sóc khác hàng 37 Hình 2.7: Biểu đồ mức độ đánh giá hài hịng thơng tin phản hồi/câu trả lời nhân viên chăm sóc khác hàng .38 Hình 2.8: Biểu đồ mức độ đánh giá thời gian phản hồi tổng đài điện thoại 39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cách mạng công nghiệp lần thứ (CMCN 4.0) xây dựng dựa cách mạng số, đặc trưng Internet ngày phổ biến di động, cảm biến nhỏ mạnh mẽ với giá thành rẻ hơn, trí tuệ nhân tạo học máy (machine learning) Các công nghệ số với phần cứng máy tính, phần mềm hệ thống mạng trở nên ngày phức tạp hơn, tích hợp nhiều làm biến đổi xã hội kinh tế toàn cầu Cùng với xu hướng CMCN 4.0, kinh tế số yếu tố quan trọng tác động ảnh hưởng lớn đến đời sống, xã hội cấu kinh tế Thương mại dần tồn cầu hóa, cơng nghệ cao mơ hình kinh doanh ngày phát triển Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) mở rộng, mơ hình TMĐT ngày đổi mới, chuỗi cung ứng truyền thống với hỗ trợ sức mạnh lan tỏa số hóa cơng nghệ thơng tin trở thành chuỗi cung ứngthông minh, đem lại hiệu cho kinh tế số nói chung TMĐT nói riêng Theo chuyên gia thương mại, năm 2018 thời điểm vàng TMĐT Việt Nam đa số người tiêu dùng trở nên quen thuộc với lĩnh vực mua sắm trực tuyến Theo số liệu Tổng cục Thống kê (thuộc Bộ Kế hoạch Đầu tư), quy mô thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2018 đạt 130 tỷ la Mỹ, TMĐT chiếm khoảng tỷ đô la, tương đương khoảng 3% (nguồn: Forbes Việt Nam) Nhìn sang nước khu vực, TMĐT Trung Quốc chiếm 20% tổng thị trường bán lẻ, Indonesia 5-6%, số Việt Nam 3% Điều cho thấy tiềm thị trường Việt Nam cịn lớn có điểm đột phá vòng 24 tháng tới dịch vụ vận chuyển, uy tín người bán nhận biết người dân TMĐT ngày nâng cao Cùng với phát triển TMĐT, doanh nghệp dần sử dụng công nghệ công cụ thiết yếu kinh doanh trực tuyến Trong lĩnh vực đó, dịch vụ CSKH có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Có thể nói, chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Nắm bắt vai trị quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại điện tử nói riêng ln nỗ lực cao để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng cách toàn diện để giữ khách hàng có thu hút khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp TMĐT làm tốt công tác CSKH môi trường kinh doanh TMĐT, mà vấn đề liên quan đến an tồn, bảo mật thơng tin cá nhân, giải đáp thắc mắc khách hàng chưa giải cách triệt để Từ phân tích qua trình thực tập Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon, em nhận thấy công tác CSKH điện tử vô quan trọng cần thiết Xác định tuyên bố vấn đề nghiên cứu Khách hàng sứ mạng mục tiêu công ty muốn khẳng định tồn tại, vững mạnh thị trường Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần đầu tư ReiKon cịn chưa thực hồn thiện cịn nhiều hạn chế, dịch vụ CSKH công ty dừng lại việc hỗ trợ qua điện thoại trả lời tin nhắn khách hàng, điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Từ thực tế đó, em định chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty Cổ phần đầu tư ReiKon” để làm đề tài khóa luận Đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Cơng ty, tìm ngun nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon Để thực mục đích trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ CSKH điện tử Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH điện tử Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH điện tử Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ CSKH điện tử Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng CSKH Công ty cổ phần đầu tư ReiKon giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thơng tin bên trong: Báo cáo tình hình kinh doanh công ty từ 2018 – 2020 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phịng kế tốn Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ phịng Marketing Thơng tin bên ngồi: Các báo, số liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp internet 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu từ nguồn sau: Thông tin phản hồi khách hàng chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng nhận định chủ quan cán nhân viên công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành thu thập sau: Phỏng vấn chuyên gia: cán cấp cao công ty giám đốc điều hành, trưởng phịng Marketing, trưởng phịng phịng chăm sóc khách hàng (CRM), chun viên chăm sóc khách hàng để tìm hiểu để xác lập mục tiêu chăm sóc khách hàng năm tới, công ty gặp khó khăn việc thiết lập mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng, ý kiến chủ quan tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty tại… Đánh giá hiệu kinh doanh nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Sử dụng bảng câu hỏi vấn chuẩn bị trước (phụ lục 3), hẹn lịch vấn trực tiếp công ty Đối tượng vấn: Số lượng 1, giám đốc công ty Cách thức điều tra: vấn chuyên sâu Điều tra nhân viên công ty: - Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên công ty - Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện - Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 2) - Số lượng mẫu: 60 Điều tra khách hàng: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp - Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện - Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1) - Số lượng mẫu: 100 5.2 Phương pháp phân tích liệu Trong q trình nghiên cứu khóa luận tác giả sử dụng cơng cụ xử lí phân tích liệu phần mềm Excel, bên cạnh cịn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đưa đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, kết luận, kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Lý luận hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon KẾT LUẬN Có thể nói, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài em nhận thấy ReiKon đạt thành công định doanh thu, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua q trình phân tích số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Công ty cổ phần đầu tư ReiKon Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai công ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất em tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Philip Kotler (2008), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất lao động Palmita Saha Yanni Zhao (2005), Nghiên cứu “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Join Egan, “Relationship marketing” Maziusz Cieply, “6 Tips for Providing Better Online Customer Care” Gregory Ciotti, “Improving Online Customer Service: Simple Ways to Thrive” EIU/Pyramid (2004), “Nghiên cứu mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT nước giới” TIẾNG VIỆT TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình “Marketing bản”, Học viện bưu viễn thông Ngu Thị Tuyết Hân (2008), “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink”, Luận án thạc sỹ Bùi Thị Thùy Vân (2009), “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vietnamairlines.com.vn”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế, “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ viễn thơng FPT miền Trung - Chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp ThS.Nguyễn Thị Thanh Nhàn, “Kết tìm hiểu người mua siêu thị Hà Nội”, Tạp chí khoa học Thương Mại số 45 TS.Nguyễn Hoàng, “Nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến khách hàng để xây dựng dịch vụ thương mại điện tử B2C”, Tạp chí khoa học Thương Mại số 56 Cục Thương mại điện tử Kinh tế số (2019), Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam Đại học Thương mại, Giáo trình “Marketing thương mại điện tử” INTERNET 1.https://text.123doc.net/document/6241522-hoan-thien-hoat-dong-cham-sockhach-hang-cua-cong-ty-co-phan-quang-cao-truyen-thong-thai-binh-duong.htm 2.https://text.123doc.net/document/2691603-hoan-thien-cac-dich-vu-ho-trokhach-hang-truc-tuyen-tai-cong-ty-tnhh-monotone-creative.htm https://www.slideshare.net/NgnKhang/cham-soc-khach-hang-cong-ty-van-tai 4.https://text.123doc.net/document/2691604-hoa-n-thie-n-di-ch-vu-ho-tro-khach-ha-ng-tru-c-tuye-n-tren-website-www-nhanh-vn-cu-a-cong-ty-tnhh-ba-n-lenhanh.htm https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/cham-soc-khach-hang-online.html https://www.cet.edu.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi 7.https://bqlkkt.laocai.gov.vn/1250/28226/39015/476009/tin-tuc-su-kien/chienluoc-phat-trien-thuong-mai-dien-tu-la-dinh-huong-tat-yeu PHỤ LỤC PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ông (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty… Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty… vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ông (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra: Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: ……………………Email:…………………… B Thông tin chung doanh nghiệp: Câu 1: Ơng (bà) thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử tìm hiểu thơng tin Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Chỉ dẫn website b Trung tâm trả lời điện thoại c Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) d Thư điện tử (Email) e Hỗ trợ trực tuyến f Diễn đàn thảo luận Câu 2: Ông (bà) đánh giá mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Rất đa dạng b Đa dạng c Khơng đa dạng Câu 3: Ơng (bà) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Rất thường xuyên b Thường xuyên c Thỉnh thoảng d Hiếm e Khơng Câu 4: Ơng (bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 5: Ơng (bà) có hài lịng với thông tin phản hồi/câu trả lời từ nhân viên hỗ trợ khách hàng Công ty không? a Rất hài lịng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lòng Câu 6: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website Reikon.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Thông tin dẫn rõ ràng, xác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu c Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng d Xây dựng thêm diễn đàn thảo luận PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra: Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp: Câu 1: Anh/chị đánh giá tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Câu 2: Anh/chị cho biết Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Chỉ dẫn website b Trung tâm trả lời điện thoại c Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) d Thư điện tử (Email) e Hỗ trợ trực tuyến f Diễn đàn thảo luận Câu 3: Anh/chị cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhất? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Chỉ dẫn website b Trung tâm trả lời điện thoại c Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) d Thư điện tử (Email) e Hỗ trợ trực tuyến f Diễn đàn thảo luận Câu 4: Anh/chị có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Công ty không? a Không đào tạo b Được đào tạo kiến thức dịch vụ CSKH c Được đào tạo kiến thức chuyên sâu dịch vụ CSKH Câu 5: Theo anh/chị Cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không, nên làm tốt dịch vụ mà công ty cung cấp PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương Mại Điện Tử Quý công ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có sthông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn: Họ tên: Lê Ngọc Thủy Đơn vị (bộ phận) công tác: Ban lãnh đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: > năm B Thông tin doanh nghiệp: Câu 1: Xin ông cho biết công ty phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nào? Trả lời: Hiện công ty sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: điện thoại, chat trực tuyến, email Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sử dụng hiệu tại? Trả lời: Công cụ điện thoai trực tuyến, đa phần khách hàng cần thông tin ngay, qua điện thoại thông tin phản hồi nhanh xác đáp ứng nhu cầu tìm thơng tin tức Câu 3: Nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Trả lời: Đối với nhận tố mơi trường bên ngồi nhân tố văn hóa – xã hội nhân tố có ảnh hưởng Các doanh nghiệp Việt Nam có xu hướng tìm khách hàng qua quen biết qua môi giới Đối với nhân tố mơi trường bên hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, trì thương mại điện tử Cơng ty đầu tư hạ tầng CNTT, hoàn thiện website dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Câu 4: Những hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần thưa ơng? Trả lời: Hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần marketing qua mạng xã hội, viết PR Câu 5: Có nhiều cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới ông tập trung vào công cụ Trả lời: Theo tơi dịch vụ chăm sóc khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiên đặc thù khách hàng bên khách hàng tìm kiếm thơng qua mạng xã hội facebook, zalo Vậy nên tập trung mạnh vào công cụ hỗ trợ trực tuyến Chat Messenger, áp dụng công cụ Chatbot để hỗ trợ khách hàng nhanh ... hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ReiKon Chương 3: Các giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. .. tử công ty cổ phần đầu tư ReiKon CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chăm. .. trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.1.1 Về tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Để có nhìn tổng thể dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty cổ phần đầu tư ReiKon, tiến