Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo thực tập này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo quý Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại với tri thức tâm huyết truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tự hào sinh viên chuyên ngành Quản trị Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương mại, học tập đào tạo sở lý luận kiến thức thương mại điện tử, giúp em nâng cao khả tư trình độ hiểu biết Song song với lý luận thực tiễn, trình thực tập giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệp thực tế, tích lũy tri thức, hiểu biết cách làm việc doanh nghiệp củng cố kiến thức học nhà trường, có thêm hành trang tốt cho sống công việc tới Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc cán công nhân viên Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel tạo hội cho em học hỏi làm việc cung cấp cho em thơng tin cần thiết để hồn thiện báo cáo thực tập tổng hợp Đặc biệt cảm ơn anh chị phịng marketing cơng ty tận tình trực tiếp hướng dẫn, bảo kiến thức, kỹ phục vụ công việc cho em Để hoàn thành báo cáo này, em hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo giúp đỡ, tạo điều kiện Ban lãnh đạo anh chị cán nhân viên phòng marketing Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Do kiến thức thực tế chưa nhiều, kiến thức chun mơn cịn hạn hẹp nên báo cáo thực tập tổng hợp tồn nhiều thiếu sót, mong góp ý thầy cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tên bảng Bảng cấu sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Trang 2.2 Cơ cấu nguồn vốn Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel từ năm 2017 đến năm 2019 27 2.3 Kết kinh doanh Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel từ năm 2017 đến năm 2019 27 26 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Những vấn đề khách hàng trao đổi sử dụng dịch vụ CSKH trực tuyến công ty 29 2.2 Cách thức khách hàng biết đến dịch vụ công ty 30 2.3 Mức độ sử dụng công cụ CSKH trực tuyến công ty 31 2.4 Mức độ hiệu công cụ CSKH trực tuyến 32 2.5 Đánh giá tốc độ phản hồi thư điện tử công ty 34 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Hình vẽ Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TNHH Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hàng TMĐT Thương mại điện tử FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp HTML Hyper Text Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn URLs Uniform Resource Locator Định vị tài nguyên thông PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đem lại chuyển biến mạnh mẽ tồn giới Việc ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động kinh tế mở “kỉ nguyên” cho thương mại, đem lại lợi ích to lớn cho toàn thể xã hội Hiện nay, thị trường TMĐT toàn giới ngày trở nên sơi động hết Nó trở thành xu hướng tất yếu thời đại Việt Nam khơng ngồi lệ Người ta khơng cịn phải thời gian, cơng sức, cho giao dịch kinh tế Các website TMĐT “nở rộ” thay cho hình thức kinh doanh truyền thống minh chứng tốt cho thấy nhìn nghiêm túc doanh nghiệp xu hướng toàn cầu Đồng thời khẳng định TMĐT đua khốc liệt, đòi hỏi mẫn cảm, khả thích ứng, tích lũy kiên thức, ứng dụng, giúp doanh nghiệp tồn phát triển Hoạt động CSKH yếu tố quan trọng khơng thể thiếu góp phần nâng cao sức mạnh, khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường kinh tế nói chung thị trường TMĐT nói riêng Dịch vụ CSKH, đặc biệt dịch vụ CSKH trực tuyến giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, qua gia tăng lượng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, qua cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ CSKH trực tuyến doanh nghiệp ứng dụng TMĐT, đặc biệt sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel, nhận thấy cơng ty cịn hạn chế chưa thực hồn thiện dịch vụ này, kết hợp với kiến thức truyền thụ từ thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, em định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Khi lựa chọn đề tài này, tác giả đọc nghiên cứu tài liệu nghiên cứu luận án Tiến sĩ, luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương Mại số sách liên quan Qua tìm hiểu, thấy nghiên cứu đề cấp số lý thuyết dịch vụ CSKH trực tuyến, nhiên chưa phản ánh đưa phướng hướng giải cách cụ thể xác thực Các cơng trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel” Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lắp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ CSKH trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel  Tình hình nghiên cứu nước - Luận án Tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay” tác giả Chử Bá Quyết giảng viên Trường Đại học Thương Mại năm 2013 PGS.TS Nguyễn Văn Minh PGS.TS Đỗ Trung Tuấn hướng dẫn Luận án trình bày số vấn đề lý luận thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam Đưa phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tiếp Việt Nam - Luận án Tiến sĩ: “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông Viettel” tác giả Trần Minh Phương thực năm 2014 trình bày số vấn đề lý luận quản trị đào tạo nhân viên CSKH cơng ty viễn thơng Phân tích thực trạng hoạt động đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên CSKH công ty viễn thông Viettel - Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình” tác giả Đặng Thị Ngọc Hoa năm 2018 trình bày số vấn đề lý luận thực trạng phát triển dịch vụ CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho ngân hàng - Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng nhân viên kĩ thuật chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty truyền hình Cab Việt Nam” tác giả Nguyễn Ngọc Trung năm 2016 đề cập đến sở lí luận chất lượng nâng cao chất lượng nhân viên kĩ thuật CSKH doanh nghiệp Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên kĩ thuật CSKH Tổng công ti truyền hình Cab Việt Nam - Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Babimart.com Công ty TNHH Quốc tế Minh Nam” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quốc Huy, trường Đại học Thương Mại năm 2017 Đề tài làm rõ vấn đề lý luận công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến  Tình hình nghiên cứu nước - Cuốn “A complaint is a gift” (Tác giả Janelle Barlow Claus Moller – Nhà xuất Trẻ) Trong A complaint is a gift, bậc thầy Janelle Barlow Claus Moller giới thiệu ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến lời phàn nàn, trích thành q Thật vậy, lời phàn nàn khách hàng thông tin phản hồi quý báu giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử người xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường cách nhanh chóng, hiệu tốn - Cuốn “Branded Customer Service” (Tác giả Janelle Barlow Paul Stewart - Nhà xuất Berrett Koehler) Tác giả khẳng định tảng tài sản thương hiệu không gồm việc quảng cáo quan hệ cộng đồng, mà gồm mối quan hệ người với thông qua Dịch vụ khách hàng Janelle Barlow Paul Stewart, chuyên gia mối quan hệ khách hàng bộc lộ đam mê giải thích với người đọc làm để có định vị thương hiệu rõ ràng, dễ nhận biết làm để thương hiệu sống thông qua dịch vụ Vấn đề đề cập cách thức củng cố cho thương hiệu thông qua mối quan hệ tương tác nhân viên khách hàng, làm cách để kết nối thương hiệu với phong cách bán hàng - Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Hai sách đưa lý luận dịch vụ CSKH theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam, đồng thời chưa sâu dịch CSKH trực tuyến - Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: Simple Ways to Thrive”: Cuốn sách chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động bán hàng công ty, đồng thời tác giả đưa cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU  Mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel” cần thực mục tiêu sau: Đưa giải pháp có luận khoa học thực tiễn để hồn thiện dịch vụ CSKH trực tuyến Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel  Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu đề ra, ta phải hoàn thành nhiệm vụ sau: 10 -   • • • Tìm hiểu, xây dựng hệ thống sở lý luận dịch vụ CSKH trực tuyến Tìm hiểu xác thực trạng dịch vụ CSKH trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Đưa nhìn tổng quan phương hướng phát triển dịch vụ CSKH trực tuyến năm tới Đưa đề xuất kiến nghị phù hợp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ CSKH trực tuyến ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ CSKH trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, giải pháp để hoàn thiện dịch vụ CSKH trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Phạm vi nghiên cứu thời gian Các liệu thu thập công ty phục vụ cho nghiên cứu giới hạn từ năm 2015 đến năm 2018, đề xuất phát triển dịch vụ CSKH trực tuyến cho công ty giai đoạn 2019 – 2021 Phạm vi nội dung Đề tài đề cập lý thuyết dịch vụ CSKH trực tuyến, phân tích thực trạng dịch vụ CSKH trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel đưa giải pháp để hoàn thiện dịch vụ  Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách trực tuyến Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel”, phạm vi nghiên cứu đưa đánh giá xác thực liên quan đến tình hình kinh doanh công ty hoạt động CSKH trực tuyến công ty Đối với phận CSKH cơng ty nói riêng nhân viên cơng ty nói chung, khóa ln coi tài liệu tham khảo để nắm bắt phần tình hình kinh doanh hoạt động CSKH trực tuyến cơng ty Nhà quản trị nhân viên tiếp cận lý luận sở nhìn nhận thêm góc cạnh khác dịch vụ CSKH trực tuyến công ty, nguồn liệu hữu ích cho định, chiến lược công ty tương lai PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp thu thập liệu • Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 40 Ngồi phát triển nhóm bảo vệ lợi ích cơng cộng yếu tố mơi trường trị pháp luật gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp Chẳng hạn, Hội bảo vệ người tiêu dùng, Hội bảo vệ sức khỏe buộc hoạt động marketing ngày phải quan tâm có trách nhiệm an tồn sản phẩm, quảng cáo trung thực có văn hóa… Mơi trường trị, pháp luật Việt Nam nhìn chung ổn định, khơng có mâu thuẫn tơn giáo, sắc tộc, khơng có chiến tranh, bạo loạn Điều điều kiện cho doanh nghiệp Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel thực tốt hoạt động nói chung hoạt động CSKH nói riêng Hiện có hệ thống văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động Marketing TMĐT như: - Luật giao dịch điện tử (hiệu lực từ ngày 1/3/2006); - Luật CNTT ( hiệu lực từ ngày 1/1/2007) cho thấy giao dịch điện tử Việt Nam pháp luật thừa nhận bảo hộ; - Hệ thống Nghị định hướng dẫn thi hành luật nghị định TMĐT(9/6/2006), Nghị định chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số; - Nghị định 97/2008/NĐ-CP Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet(28/8/2008); - Nghị định 90/2008/NĐ-CP(13/08/2008) chống thư rác giúp đưa việc quảng cáo môi trường điện tử vào khuôn khổ; - Nghị định số 57/ 2006/ NĐ-CP phủ thương mại điện tử quy định hành vi bị nghiêm cấm việc sử dụng email marketing - Mới gần Văn hợp 11/VBHN-BCT 2018 hợp Nghị định thương mại điện tử(12/02/2018) 2.2.3.2 Yếu tố môi trường nội  Nguồn nhân lực Hiện nay, Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel có tổng số nhân 100 người Trong đó, có nhân viên có trình độ đại học 40 nhân viên có trình độ đại học; 36 nhân viên có trình độ cao đẳng 20 nhân viên có trình độ trung cấp Số lượng nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khác hàng chiếm tỷ lệ cao cơng ty, bên cạnh nguồn nhân lực trẻ, động yếu tố tạo nên thành công đối cơng ty hài lịng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác phục vụ khách hàng Nhân viên kinh doanh có kỹ nghiệp vụ tốt thu hút đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 41 họ đánh giá cao khả làm việc, kỹ xử lý tình phát sinh cách linh hoạt Tuy nhiên, mức lưu chuyển nhân viên phận cao khiến cơng ty có thời điểm không đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho việc giải tới vấn đề liên quan tới khách hàng chậm trễ, địi hỏi cơng ty phải thường xun tuyển chọn, đào tạo nhân viên để đáp ứng nguồn nhân lực, tránh tải trình tiếp xúc làm việc với khách hàng  Nguồn tài Trong bối cảnh kinh tế nước thuận lợi vài năm trở lại đây, doanh thu công ty liên tục tăng từ năm 2015 đến năm 2018 thu lợi nhuận Điều tạo thuận lợi để công ty đầu tư vào nâng cao chất lượng sản phẩm, đầu tư vào chiến dịch quảng cáo, xúc tiến bán để nâng cao uy tín chi nhánh, ấn tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao, bổ sung thêm dịch vụ CSKH công ty Tuy nhiên công ty chi 3% ngân sách cho dịch vụ CSKH trực tuyến 2.3 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 2.3.1 Những thành công đạt Từ bắt đầu hoạt động đến công ty trì nhiều mối quan hệ với khách hàng trung thành thu hút lượng khách hàng tiềm Công ty cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ cách tốt Cung cấp đầy đủ chi tiết lời dẫn cách thức sử dụng dịch vụ, lợi ích mà khách hàng nhận hay sách cơng ty khách hàng Thông qua trang tin tức diễn đàn, thông tin doanh nghiệp quảng bá rộng rãi tới đối tác khách hàng tiềm Khách hàng công ty dễ dàng trình tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Tất giải đáp cách nhanh chóng xác thơng qua dịch vụ hỗ trợ cơng ty Nhờ đó, Công ty vừa củng cố mối quan hệ vốn có, vừa thu hút ý khách hàng tiềm 42 2.3.2 Những tồn chưa giải Bên cạnh thành công đạt Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel cịn tồn định Đội ngũ nhân viên hỗ trợ qua điện thoại chưa đào tạo chuyên sâu kỹ CSKH Số lượng nhân viên hỗ trợ giảm nên lúc cao điểm tiếp nhận trả lời hết thắc mắc khách hàng Hơn nữa, công cụ đáp ứng hành cịn khó khăn cho cơng tác CSKH Việc giao dịch cịn diễn thủ cơng bị động Ngồi khách hàng quen lâu năm, việc tìm kiếm khách hàng cịn chưa thực trọng Cơng ty trọng tìm kiếm đại lý, kho bán lẻ Cịn khách hàng muốn tìm đến công ty xem mẫu số điện thoại giao dịch để tư vấn tham khảo mẫu sản phẩm 2.3.3 Nguyên nhân tồn - Công ty quan tâm đến hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, nhiên hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu Marketing, CSKH nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng toàn diện hiệu môi trường cạnh tranh khốc liệt - Cơng ty chưa có chiến lược CSKH toàn diện hiệu quả, chiến lược chưa rõ ràng nên tập trung quan tâm khách hàng cũ mà quên tập khách hàng Mục tiêu đặt chung chung chưa cụ thể cho nhóm khách hàng - Hệ thống tổng đài điện thoại chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu hỏi trả lời khách hàng - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhiều hạn chế chưa doanh nghiệp trọng quan tâm nhiều Tập quán kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng 43 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BƯU CHÍNH VIETTEL 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 3.1.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trong năm gần đây, TMĐT Việt Nam có bước chuyển biến vô mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel mà cịn với website khác Các dịch vụ CSKH trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ CSKH qua website dần thay hình thức chăm sóc truyền thống Khi mà chất lượng dịch vụ khơng có khác biệt nhiều đối thủ cạnh tranh việc CSKH cơng cụ hữu ích để giữ vững khách hàng, mở rộng tập khách hàng, gia tặng khả cạnh tranh công ty khác lĩnh vực kinh doanh 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty Định hướng thời gian tới công ty không ngừng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ chất lượng, tiện ích mà cịn khẳng định uy tín thương hiệu công ty môi trường TMĐT cạnh tranh ngày cao Đối với Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel, định hướng phát triển hỗ trợ khách hàng gồm: - Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng nhằm cung cấp nhiều thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm hời gian chi phí cho doanh nghiệp - Xây dựng, hồn thiện website, xây dựng tính hỗ trợ CSKH trực tuyến để khách khơng tốn thời gian tìm thơng tin liên lạc với công ty.Đẩy mạnh phát triển thêm công cụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu mang lại hiệu CSKH nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên để có tác phong chuyên nhiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe,… 44 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BƯU CHÍNH VIETTEL 3.2.1 Đề xuất hồn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ CSKH muốn công ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc CSKH hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ CSKH đẩy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ CSKH công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ CSKH dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thủ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ CSKH họ nhiều hơn, khách hàng hài lòng u thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.2.2 Chăm sóc khách hàng fanpage Theo số lượng thống kê Facebook Việt Nam có khoảng 30 triệu người dùng thường xuyên Facebook, số tăng trưởng ngày Như với dân số 90 triệu dân 1/3 dân số Việt Nam biết đến mạng xã hội Facebook Với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin dịch vụ điện thoại di động việc kết nối Facebook qua internet điện thoại khơng cịn xa lạ với nhiều người Việt Nam Facebook ước tính 36% tổng dân số Việt Nam lướt Facebook điện thoại Facebook thống kê người việt dành ngày 2,5 tiếng để truy cập mạng xã hội cao nhiều so với thời gian dành cho truyền hình Độ tuổi trung bình người dùng vào khoảng 18 - 34 tuổi, theo dịch vụ mua sắm 45 Facebook tăng cao Chính việc CSKH g fanpage doanh nghiệp gần thiếu 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống câu hỏi thường gặp Trong thời gian tới cơng ty nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web-chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận CSKH tránh tình trạng tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chuyên môn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm công cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, công ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho cơng ty thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay kiện công ty triển khai,… giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khơng khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.2.4 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là cơng ty kinh doanh túy nên công ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức giao tiếp khách hàng Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu công ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT, quan hệ khách hàng cho nhân viên Với nhân viên CSKH Voso.vn bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp cịn phải có kỹ CSKH bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ công ty với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên CSKH chun nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân 46 viên CSKH, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc CSKH yêu cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, công ty cần ý trang bị cho nhân viên kĩ CSKH hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận CSKH doanh nghiệp - Ngồi cịn u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tịi sáng tạo để làm hài lịng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ CSKH quan trọng, cơng ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu tồn thể nhân viên 3.2.5 Cải thiện cơng cụ hỗ trợ trực tuyến thông qua nhiều kênh khách Để cải thiện cho dịch vụ CSKH trực tuyến công ty nên dựa vào xu phát 47 triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ CSKH muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc CSKH hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ CSKH đẩy mạnh Chính với xu ngày nay, cơng ty cần mở rộng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ trực tuyến qua kênh zalo,facebook,viber… 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC, HIỆP HỘI NGÀNH NGHỀ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Đẩy mạnh triển khai văn pháp luật TMĐT TMĐT lĩnh vực mẻ dựa tảng công nghệ tiên tiến Để văn quy phạm pháp luật TMĐT thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT Hệ thống luật TMĐT ban hành chưa thật hoàn chỉnh sâu vào thực tiễn hoạt động doanh nghiệp Vì vậy, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT để tạo hành lang pháp lý tốt cho phát triển TMĐT Chú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp hiểu thực quy trình ban hành Vấn đề an ninh mạng cần tập trung xử lý, với phát triển Internet nguy rủi ro ngày tăng Các vấn đề truy cập bất hợp pháp, an tồn liệu, rị rỉ thông tin, lỗ hổng hệ thống trở thành mối lo ngại cho doanh nghiệp người sử dụng Do đó, Nhà nước cần đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, xử lý nghiêm tội phạm công nghệ cao KẾT LUẬN 48 Có thể nói, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua q trình phân tích thực trạng thấy số vấn đề tồn cơng ty, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel mà tác giả thấy khả thi Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm , hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tơi tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đồn Mỹ Bình (2006), Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Thương mại Cimigo (2010), Báo cáo Netcitizen Việt Nam tình hình sử dụng tốc độ phát triển Internet Việt Nam Nguyễn Bách Khoa (2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, Nxb Thống kê Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội Philip Kotler (2016), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z - 80 Khái niệm nhà quản lý cần biết, Nhà xuất Trẻ Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động Xã hội TIẾNG ANH Marry Low Roberts (2002), Internet Marketing, McGraw Pubishing PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT& TMĐT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi tên Nguyễn Thị Hương Ly, sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập phận Marketing, Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Vì vây, tơi mong anh(chị) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu○: chọn MỘT A B câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… Thông tin điều tra khách hàng: Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty lần? ○ Chưa sử dụng ○ lần ○ 2-3 lần ○ Trên lần Câu 2: Anh (Chị) tìm thấy dịch vụ Công ty qua kênh thông tin nào? Qua mạng internet Qua người khác giới thiệu Qua sách báo Qua nhân viên gọi điện giới thiếu Khác: Câu 3: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Anh (Chị) trao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Hỏi sản phẩm, dịch vụ công ty Hỏi sách cơng ty Phản ánh chất lượng dịch vụ Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Khác: ………………………… Câu 4: Anh (Chị) đánh giá mức độ sử dụng cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty từ thấp đến cao theo thang điểm STT Công cụ Thư điện tử Trung tâm trả lời điện thoại Hỗ trợ trực tuyến Hệ thống câu hỏi thường gặp Mức độ Câu 5: Anh (Chị) đánh giá mức độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty từ thấp đến cao theo thang điểm STT Công cụ Thư điện tử Trung tâm trả lời điện thoại Hỗ trợ trực tuyến Hệ thống câu hỏi thường gặp Mức độ Câu 6: Anh (Chị) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? ○Có, khơng thường xun ○Rất ○Không Câu 7: Anh (Chị) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc qua thư điện tử từ nhân viên công ty? ○Nhanh (trong vịng giờ) ○Bình thường (trong vịng 24 giờ) ○Chậm (trên 24 giờ) Câu 8: Anh (Chị) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại không? ○Khá hài lịng ○Cũng tạm chấp nhận ○Khơng thấy hài lịng ○Tùy lần Câu 9: Anh (Chị) đánh giá mức độ đa dạng Hệ thống câu hỏi thường gặp mà cơng ty cung cấp ○ Rất ít, khơng đa dạng ○ Đa dạng ○ Rất đa dạng Câu 10: Anh (Chị) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty? Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Chỉ cần trả lời thắc mắc Khác: ……………… PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT& TMĐT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO CƠNG TY Tơi tên Nguyễn Thị Hương Ly, sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tơi làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel, với mong muốn giúp cơng ty tìm giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới quý vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Rất mong nhận hợp tác quý vị Tôi xin chân thành cám ơn ! Ông/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… A Câu hỏi vấn cán quản lý cấp cao Công ty xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dựa tiêu chí nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty sử dụng mang lại hiệu cao nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Công ty gặp phải khó khăn cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đến khách hàng ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm soát hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Những khó khăn mà Cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới giai đoạn 2019 – 2021 gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ... TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BƯU CHÍNH VIETTEL. .. 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu. .. bảng Bảng cấu sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel Trang 2.2 Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu Viettel từ năm 2017 đến