Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty tnhh tiếng vang việt nam

1 LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học khoa Hệ thống thông tin kinh tế TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ tâm huyết nhiệt tình thầy khoa trường, em có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện kỹ khơng lĩnh vực chun ngành mà biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh khoa tạo điều kiện cho em nhiều bạn sinh viên khác tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển kỹ mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, để áp dụng cách có hiệu kiến thức học vào thực tế cơng ty cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể Bởi vậy, trình thực tập tốt nghiệp nghiên cứu đề tài khóa luận cần thiết giúp sinh viên hiểu sâu việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp bước đầu hình dung cơng việc làm bước khỏi cánh cổng trường Đại học Sau trình thực tập Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, nhờ hướng dẫn tận tình giám đốc, phòng ban nhân viên cơng ty giúp em hiểu rõ công ty lĩnh vực mà công ty theo đuổi Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa TMĐT anh chị Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cho em kiến thức bổ ích đặc biệt hướng dẫn, góp ý tận tình TS Chử Bá Quyết giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Thị Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới .3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .5 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Các phương pháp định lượng: 5.2.2 Phương pháp định tính: Kết cấu khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 1.1.4 Lợi ích hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12 1.1.5 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.2 Bản chất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 14 1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 14 1.2.2 Các yêu cầu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 14 1.3 Mơ hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 18 1.3.1 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 18 1.3.2 Tăng cường sở vật chất để hỗ trợ khách hàng trực tuyến .21 1.3.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cơng ty 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG .23 VIỆT NAM 23 2.1 Tổng quan công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam ……………… 23 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 23 2.1.3 Giới thiệu website công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 23 2.1.4 Đánh giá website http://www.echovietnam.vn/ 24 2.2 Đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 25 2.2.1 Thực trạng triển khai công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .25 2.2.2 Cơ sở vật chất công ty 28 2.2.3 Trình độ nguồn nhân lực công ty 29 2.3 Kết phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 29 2.3.1 Thực trạng hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 29 2.3.2 Trình độ đội ngũ ngồn nhân lực 34 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG VIỆT NAM 37 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 37 3.1.1 Những kết đạt 37 3.1.2 Những tồn chưa giải 38 3.1.3 Nguyên nhân tồn 39 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 40 3.2.1 Dự báo tình hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thời gian tới 40 3.2.2 Định hướng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam .41 3.3 Các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam 42 3.3.1 Tích hợp cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 42 3.3.2 Nâng cao trình độ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến .44 3.3.3 Chuẩn hóa quy trình, quy định hỗ trợ khách hàng trực tuyến 46 3.3.4 Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin phương tiện truyền thông .47 3.4 Những hạn chế vấn đề nghiên cứu 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty 35 Bảng 2.2 Báo cáo lưu lượng truy cập website www.echovietnam.vn tháng đầu năm 36 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Giao diện website http://www.echovietnam.vn/ Hình 2.2 Vchat tích hợp westie www.echovietnam.vn Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Hình 2.4 Mức độ hiệu Call center Hình 2.5 Mức độ hiệu Skype Hình 2.6 Mức độ hiệu Email Hình 2.7 Mức độ hiệu Vchat Hình 2.8 Thái độ nhân viên hỗ trợ Hình 2.9 Thời gian phản hồi nhân viên hỗ trợ Hình 2.10 Yêu cầu khách hàng dịch vụ hỗ trợ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMĐT DN Giải thích Thương mại điện tử Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn MBTT Mua bán trực tuyến B2B Business - to – Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs ĐH Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Đại học CNĐH Cử nhân đại học CNCĐ Cử nhân cao đẳng VNĐ Việt Nam Đồng PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần TMĐT trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Một nhân tố quan trọng thiếu hoạt động TMĐT việc tồn website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh mình, đồng thời thực việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian, thời gian Trên website thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thỏa mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt tạo nên lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp thị trường Đối với Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam hoạt động lĩnh vực ngày nhiều doanh nghiệp muốn tham gia.Thì việc tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, gia tăng khách hàng trung thành lại quan trọng Trên thực tế, website www.echovietnam.vn Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam vào hoạt động từ năm 2014 website dừng lại việc giới thiệu công ty, dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, đối tác mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa đầu tư nhiều Do chất lượng hiệu việc chăm sóc khách hàng chưa cao, bên cạnh thời gian chi phí cơng ty trả lớn Vì việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam cần thiết thời điểm Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Cho đến chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập cách đầy đủ, rõ ràng hệ thống hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Chỉ có số cơng trình tài liệu nước đáng ý sau: - Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.Luận án hệ thống khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT), khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT giới, xác định ngun nhân thành cơng, thất bại từ rút số học kinh nghiệm cho Việt Nam vận dụng Luận án khái quát trạng phát triển TMĐT MBTT Việt Nam, sở hạ tầng môi trường kinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Luận án khơng trực tiếp phân tích vấn đề liên quan tới chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam nhiên luận án cung cấp nhìn khái quát thực trạng phát triển TMĐT MBTT Việt Nam, sở quan trọng việc xây dựng đề xuất giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam thời gian tới - Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất Lao động Xã hội Sách đề cập đến quan niệm truyền thống nói tới dịch vụ chất lượng phục vụ ngành kinh doanh dịch vụ.Điều lên đầu cảnh phục vụ không tốt, công ty, khách sạn, nhà hàng có chất lượng phục vụ Do vậy, cơng ty cho dù có 99 lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, cần lần phục vụ chất luợng khách hàng nhớ - Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội Dựa vào thực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hố, căng thẳng nhất, nhiều công ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến đề cập tới vấn đề quan trọng đưa giải pháp đổi cho vấn đề để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ Cơng ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.Cơng ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng - Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014 báo cáo TMĐT Việt Nam 2014”, xây dựng sở đánh giá kết tổng thể phát triển TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Đánh giá chung hoạt động ứng dụng TMĐT doanh nghiệp bán hàng, báo cáo đánh giá ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên sở đó, Báo cáo đề xuất khuyến nghị nhằm thực thành cơng kinh doanh TMĐT 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới - Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.Cuốn sách giới thiệu cách mạng đến dịch vụ hồn hảo cho khách hàng thơng qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp nhỏ thực có lợi so với cơng ty khác họ biết tận dụng công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Từ phát triển thêm nhiều kênh hỗ trợ khách hàng online cách linh hoạt hiệu - Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất Thống kê Cuốn sách chia sẻ bí giành thắng lợi sân chơi bình đẳng mang tính tồn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực cách toàn diện vật chất lẫn tinh thần họ đem tồn giá trị phục vụ lại khách hàng doanh nhiệp Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố người chắn “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ đáng ngạc nhiên - Nhóm tác giả Business Edge (2008), “How to sustain your competitive advantages”, Nhà xuất Trẻ Ý nghĩa sách giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng giành cho khách hàng Thực khơng Bởi đáp ứng phận khách hàng tiếp cận trực tiếp đối tượng khách hàng cần hỗ trợ trực tuyến chưa có Vì phương pháp để tiếp cận chăm sóc khách hàng trực tuyến thêm hiệu Điều đạt biết công cụ từ cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu nước nước chủ yếu khái