Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vinamax com vn của công ty cổ phần VINAMAX

1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử loại hình kinh doanh xuất Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử nước ta non trẻ, nhiên thực tế chứng minh thương mại điện tử có ảnh hưởng vơ quan trọng tới thành cơng, mang lại tính hiệu hoạt động kinh doanh trực tuyến đa số doanh nghiệp vừa nhỏ, thể qua việc cắt giảm khoản chi phí vận hành,chi phí bảo quản, quản lý kinh doanh đồng thời nâng tính hiệu quả, khả cạnh tranh doanh nghiệp nước nước Qua thời gian tích lũy kiến thức tác giả ghế giảng đường đại học, đào tạo cách quản trị hệ thống thương mại điện tử, giới thiệu nhiều mơ hình, kiến thức thương mại điện tử toàn cầu, đặc biệt việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp Việt Nam Tìm hiểu hoạt động ứng dụng thương mại điện tử Công ty Cổ phần VINAMAX, nhận thấy doanh nghiệp triển khai hệ thống thương mại điện tử bước đầu ổn định với đầy đủ tính xem thơng tin, mua hàng, tốn Cơng ty ty Cổ phần VINAMAX đưa nhiều gói dịch vụ kinh doanh nhằm đáp ứng cầu ngày cao khách hàng dịch vụ website, SEo với giá gói dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Các gói dịch vụ, sản phẩm công ty không khác biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh cần tạo khác biệt qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đây hoạt động quan trọng nhằm thiết lập, trì cố mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua thời gian thực tập doanh nghiệp kiến thức thương mại điện tử mà thân có, tác giả nhìn nhận thấy tầm quan trọng vấn đề cấp bách cần triển khai cơng ty, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn công ty Về mặt lý thuyết, tác giả hệ thống hóa kiến thức liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, khách hàng điện tử trung thành điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề cụ thể dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ hỗ 2 trợ trực tuyến website vinamax.com.vn Cơng ty Cổ phần VINAMAX, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty 3 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, lần em hệ thống lại kiến thức, vận dụng, so sánh lý thuyết học vào nghiên cứu thực tế triển khai ứng dụng thương mại điện tử vào Công ty CP Vinamax Việt Nam Trong khoảng thời gian em nhận giúp đỡ tận tình thầy cô, nhân công ty Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất thầy cô Trường Đại học Thương mại trao cho em kiến thức làm tiền đề cho khóa luận tốt nghiệp thầy Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo em suốt thời gian học tập làm khóa luận để em hồn thành cách tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Trần Hoài Nam, Khoa Thương mại điện tử, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng cho em cách vận dụng kiến thức học suốt thời gian sinh viên vào thực tế doanh nghiệp, vừa để thực khóa luận tốt nghiệp cách hồn hảo nhất, vừa hồn thiện thân, tích lũy kiến thức thực tế phục vụ cho nghiệp tương lai Đồng thời em xin cảm ơn ban giám đốc Công ty tồn thể nhân phịng marketing, phịng hành kế tốn, phận bán hàng, phận chăm sóc khách hàng, trưởng phận thương mại điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu vấn đề, giúp đỡ nhiệt tình em suốt trình thực tập Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, người ln bên cạnh, động viên em suốt trình học tập thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Tất Thắng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU 4 Bảng 2.1: Bảng kết kinh doanh Công ty VINAMAX Bảng 2.2: Báo cáo lưu lượng truy cập website www.vinamax.com.vn Bảng 2.3 Báo cáo doanh thu tháng đầu năm 2016 DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo cơng ty 29 Hình 2.2 Tỷ lệ doanh nghiệp có website Hình 2.3 Tỷ lệ ứng dụng phần mềm doanh nghiệp Hình 2.4 Các tiện ích cơng cụ hỗ trợ cung cấp website Hình 2.5 Các tiện ích website bán hàng Hình 2.6 Tỷ lệ nguồn nhân lực website bán hàng Hình 2.7 Tổng đài chăm sóc khách hàng westie www.vinamax.com.vn Hình 2.8 Chỉ dẫn cách tốn westie www.vinamax.com.vn Hình 2.09 Vchat tích hợp westie www.vinamax.com.vn Hình 2.10 Lý người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến Hình 2.11 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty VINAMAX Hình 2.12 Mức độ hiệu Call center Hình 2.13 Mức độ hiệu Skype Hình 2.14 Mức độ hiệu Email Hình 2.15 Mức độ hiệu Vchat Hình 2.16 Thơng tin cần cung cấp rõ ràng xác Hình 2.17 Thái độ nhân viên hỗ trợ Hình 2.18 Thời gian phản hồi nhân viên hỗ trợ Hình 2.19 Yêu cầu khách hàng dịch vụ hỗ trợ Hình 2.20 Đánh giá nội dung website Hình 2.21: Xếp hạng website www.vinamax.com.vn alexa.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5 Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần GDP Tổng sản phẩm quốc nội MBTT Mua bán trực tuyến B2B Business - to – Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs CT Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Công ty PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trước chuyển thay đổi mạnh mẽ kinh tế toàn giới, thương mại điện tử (TMĐT) trở thành lựa chọn tất yếu nhiều cá nhân doanh nghiệp Thương mại điện tử tạo nhiều hội thách thức lớn cho doanh nghiệp, mở hướng mới, góp phần nâng cao khả cạnh tranh, quảng bá hình ảnh thương hiệu, hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tăng lên, đồng thời dễ dàng tiếp cận với thông tin thị trường, pháp lý, đối thủ cạnh tranh, tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác hiệu Trong ứng dụng kinh doanh TMĐT website yếu tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp tới thành công doanh nghiệp áp dụng TMĐT Sử dụng website để doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ, hình ảnh tới gần khách hàng hơn, đồng thời thực giao dịch cách liên tục 24/7 với khách hàng TMĐT có ưu điểm lớn giới hạn khơng gian thời gian bị phá vỡ, xóa nhịa khoảng cách địa lý, biên giới quốc gia, mở thị trường phẳng cho các nhân doanh nghiệp Website mặt doanh nghiệp, nơi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trưng bày nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng cách sử dụng đa dạng hình thức quảng cáo, doanh nghiệp đưa khách hàng đến với website, khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, tạo dựng thích thú cho khách hàng ghé thăm website, từ thuyết phục họ ủng hộ doanh nghiệp kinh doanh Trước nhu cầu ngày cao khách hàng, địi hỏi doanh nghiệpphải khơng ngừng cải tiến, đổi cập nhật hoạt động website nhằm thu hút lượng truy cập nhiều giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng mục tiêu, hoạt động định giải vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hoạt động đầu tư phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến biện pháp gia tăng vị cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Thật hoạt động Internet, thông tin sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh trở nên tương đồng, khách hàng có yêu cầu cao so với kinh doanh thương mại truyền thống Thời gian trình định mua khách hàng từ khâu xác định nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa chọn, hành động mua phản ứng sau mua kéo dài Muốn dành tin cậy khách hàng, doanh nghiệp phải thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng website giúp doanh nghiệp thực kết nối trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp khách hàng trở nên gần hơn, việc tư vấn cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng họ gặp vấn đề tạo nên dịch vụ website tối ưu, đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hang từ khách hàng tiếp tục tin dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chìa khóa cho thành cơng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thị trường Internet Hiện để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hoàn hảo, doanh nghiệp khơng đầu tư tài cho công cụ hỗ trợ, đầu tư thời gian công sức thiết kế website với nội dung đầy đủ mà đội ngũ nhân lực phận hỗ trợ chiếm vị trí quan trọng, họ người tương tác trực tiếp với khách hàng khách hàng gặp vấn đề, với tác phong, thái độ nội dung tư vấn nhân viên hỗ trợ định việc khách hàng có tiếp tục quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp hay không Điều phụ thuộc lớn vào chiến lược doanh nghiệp Từ q trình phân tích thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần VINAMX, thấy việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website mối quan tâm hàng đầu Website vinamax.com.vn thương hiệu điện tử hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ liên quan tới dịch vụ thiết kế website, marketing online dịch vụ SEO ., có khơng đối thủ cạnh tranh mạnh, lĩnh vực yêu cầu dịch vụ hỗ trợ cao, khách hàng chủ yếu công ty đối tượng doanh nghiệp, có điều kiện mặt tài nhu cầu họ cao, địi hỏi cơng ty phải đáp ứng cách tối ưu lúc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website hoạt động cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nội dung quan trọng chiến lược ứng dụng phát triển thương mại điện tử doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung Cơng ty Cổ phần VINAMAX nói riêng Qua q trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh Vấn đề đặt VINAMX phải làm để hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực tiễn đó, em lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: " Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX" Đề tài tập trung giải vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn.Phân tích thực trạng triển khai đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực với mục tiêu sau: - Thứ nhất, hệ thống nghiên cứu lại số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khách hàng trực tuyến - Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn - Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn Với mục tiêu trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho website vinamax.com.vn nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo niềm tin trung thành từ khách hàng mình, từ nâng cao hiệu kinh doanh đóng góp vào thành cơng cơng ty PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU - Không gian nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX - Thời gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực khoảng thời gian tháng từ trình học tập nghiên cứu giảng đường đại học trình thực tập cơng ty Các liệu thu nhập liên quan đến công ty khoảng thời gian năm, từ 2011 đến 2016 - Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn cách tối ưu hiệu - Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt lý luận: Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website doanh nghiệp Về mặt thực tiễn: Phát mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp qua website Đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX ” tác giả kết cấu theo chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX Chương 3: Kết luận đề xuất hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn Công ty Cổ phần VINAMAX 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết mang lại từ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.[1] Trong kinh tế học: “Dịch vụ hiểu là thứ tương tự hàng hóa là phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình và sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số là sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ”.[2] C Mác cho : "Dịch vụ là đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi mợt lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao người dịch vụ 65 kiếm lợi cạnh tranh sản phẩm chất lượng giống nhau, trọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt Thứ hai, tăng cường tuyên truyền phát triển TMĐT tới cộng đồng mạnh mẽ hơn, đối tượng cần tuyên truyền không doanh nghiệp vừa nhỏ mà cá nhân tổ chức đơn lẻ xã hội, tuyên truyền tới người tiêu dùng có nhu cầu lĩnh vực dịch vụ, tạo điều kiện tổ chức buổi hội thảo, buổi chia sẻ cho khách hàng biết Như thúc đẩy kinh doanh TMĐT phát triển, thúc đẩy kinh tế phát triển 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU Trong khn khổ khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty CP VINAMAX” Tuy nhiên, cơng ty có nhiều vấn đề tồn vấn đề kéo theo nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung, tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất khóa luận vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì vậy, tác giả xin đề xuất số vấn đề cần giải nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Thứ việc hoạch định chiến lược e-CRM doanh nghiệp chưa triển khai Một chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, doanh nghiệp cần xây dựng cho chiến lược rõ ràng, khoa học Thứ hai phát triển nguồn nhân lực Đối với nhân lực phận TMĐT nói riêng cơng ty nên tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận, sử dụng CNTT để họ thực hoạt động phát triển TMĐT công ty, đặc biệt cần đảm bảo đủ nhân lực cho phận để giảm việc điều động đan xen nhân lực Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh trực tuyến nói chung làm tiền đề cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website vinamax.com.vn nói riêng 66 KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập triển khai làm khóa luận tốt nghiệp, thân tự nhận thấy học hỏi nhiều điều, từ trải nghiệm kiến thức giảng đường đại học lý thuyết thương mại điện tử, đến việc nghiên cứu sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thời gian nghiên cứu không nhiều em khẳng định việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website quan trọng Nó khơng giúp doanh nghiệp thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng, đối tác mà cịn yếu tố định tới việc có bán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp hay khơng, bên cạnh cịn định tới việc khách hàng có tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp sở mua hàng họ không Với website vinamax.com.vn Công ty CP VINAMAX, website chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ web, SEO, Marketing Online, dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động hàng đầu mà công ty nên quan tâm Qua điều tra, vấn nhân lực quan trọng công ty, họ khẳng định việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp công ty tiếp xúc gần với khách hàng, thoả mãn nhanh nhu cầu khách hàng đến với website, sản phẩm cơng ty, tạo dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng nhanh hiệu Website tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, q trình hồn thiện nhằm tăng hiệu hoạt động mua bán qua mạng, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty đầu tư hồn thiện phát triển website, trọng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website, q trình triển khai cịn hạn chế tồn định Trong thời gian tới tác giả mong với giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đưa khóa luận, websitevinamax.com.vn Cơng ty Cổ phần VINAMAX tham khảo ứng dụng để tìm thấy kết khả quan hoạt động kinh doanh công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 [1] Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống Kê – Hà Nội [2] Cục TMĐT CNTT (2014), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014 [3] Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội [4] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động [5] Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT, Bài giảng học phần marketing TMĐT Trường Đại Học Thương Mại [6] Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business [7] Bob E.Hayes (2008), Measuring Customer Satisfaction and Loyalty [8] Diane McFerrin Peters (2007), How to build customer loyalty, Nhà xuất Thống kê PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc 68 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty Cổ phần VINAMAX Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ông (Bà) đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng Dấu : chọn MỘT câu trả lời; Dấu O: chọn NHIỀU câu trả lời A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên: ……………………………………………………………………… Công ty: ………………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1:Ông/Bà đánh giá nào việc sử dụng dịch vụ Internet nói chung và website vinamax.com.vn nói riêng? Rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian Khơng tin tưởng lắm, tơi không trực tiếp trải nghiệm dịch vụ công ty Tôi không mua hàng mạng Câu 2:Ơng/Bà đánh gía nào nội dung website vinamax.com.vn? Mức độ Tính Tính sẵn có, thuận tiện Tính thẩm mỹ Yếu Kém Trung bình Khá Tốt 69 Tính chi tiết Câu 3: Ơng/Bà thường sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào website vinamax.com.vn? Ông/Bà đánh giá mức độ hiệu quả mà công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn? Mức độ hiệu Yếu Kém Công cụ Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Skype Thư điện tử (E-mail) Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) Trung bình Khá Tốt Câu 4: Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn nào? Rất chu đáo niềm nở Bình thường Kém Câu 5: Ơng/Bà đánh giá tính rõ ràng thông tin website vinamax.com.vn Mức độ hiệu Yếu Kém Trung Khá Tốt bình Thơng tin sách Chính sách bán hàng Chính sách tốn Chính sách bảo hàng Chính sách giá Chính sách gói dịch vụ Câu 6: Yêu cầu dịch vụ Ông/Bà mong muốn hỗ trợ website vinamax.com.vn? Օ Thông tin dẫn rõ ràng, xác Օ Thơng tin tham khảo dồi Օ Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Օ Dễ dàng theo dõi thơng tin gói dịch vụ Câu 7: Ông/Bà đánh giá nào thời gian giải đáp thắc mắc 70 nhân viên hỗ trợ khách hàng cơng ty? Nhanh Bình thường Chậm Câu 8:Ông/Bà thường nhận email VINAMAX với nội dung gì? Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Giới thiệu chương trình khuyến mà công ty áp dụng Nội dung khác Câu 9: Ơng/Bà có cảm thấy phiền cơng ty gửi thơng tin khuyến đến email cá nhân? Có Bình thường Khơng Câu 10: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình trước giao dịch nào? Tốt Bình thường Chưa hài long Câu 11: Ơng/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch nào? Tốt Bình thường Chưa hài long Câu 12: Ông/Bà đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình sau giao dịch nào? Tốt Bình thường Chưa hài long 71 Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi : Ơng Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website vinamax.com.vn Q cơng ty Vì vậy, tơi mong Ơng giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn Họ tên: ……………………………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………………………… 72 Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp Câu 1: Xin Ông cho biết hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn triển khai nào? Có trọng phát triển hay không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 2: Ơng cho biết công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua công cụ nào không ạ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Trên website vinamax.com.vn khách hàng có thường xun u cầu hỗ trợ khơng? Và quan tâm đến vấn đề nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Theo Ông việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn gặp khó khăn vấn đề nào ạ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 5: Trong tương lai công ty dự định phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax.com.vn nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! 73 ... dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax. com. vn Công ty Cổ phần VINAMAX Chương 3: Kết luận đề xuất hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax. com. vn Công. .. hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vinamax. com. vn Công ty Cổ. .. dung, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website để thu hút quan tâm khách hàng, tăng thỏa mãn khách hàng vấn đề vinamax. com. vn trọng Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp vinamax. com. vn