luận văn hệ thống thông tin kinh tế phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods com vn của công ty CP smart wood việt nam

Vì vậy em xin đề xuất đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn của Công ty CP Smart Wood Việt Nam” giúp cho quá trình kinh doanh của công t

+LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại Khoa HTTT Kinh Tế & TMĐT, Trường Đại họcThương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa cũng nhưtrong trường, người viết đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyệnđược những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được biết thêmnhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho người viết cùngnhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, pháttriển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinhnghiệm thực tế

Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vàothực tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụthể Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sứccần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh nghiệp

và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh cổng trườngĐại học Sau quá trình thực tập tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam, nhờ sự hướngdẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong công ty đã giúpngười viết hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các anhchị trong Công ty CP Smart Wood Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho người viếtnhững kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của Thầy NguyễnMinh Đức đã giúp người viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Đặng Thị Yến

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm chung 6

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 7

1.2 Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 9

1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 9

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 10

1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử 11

1.2.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 14

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN 16

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới vẫn đề nghiên cứu 16

2.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 16

2.1.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 19

2.1.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại 21

2.2 Khái quát về Công ty CP Smart Wood Việt Nam và tình hình kinh doanh của công ty 23

Công ty CP Smart Wood Việt Nam 23

2.3 Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website

smartwoods.com.vn 26

2.4 Kết quả phân tích các dữ liệu 29

2.4.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu phỏng vấn 29

2.4.2 Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 31

2.4.3 Thực trạng nhận thức của nhân viên về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn 31

CHƯƠNG III CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN 33

3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên smartwoods.com.vn 33

3.1.1 Những kết quả đạt được 33

3.1.2 Những tồn tại và hạn chế 34

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 35

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng 36

3.2.1 Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian tới 36

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 37

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 37

3.3 Các đề xuất, kiến nghị cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website smartwoods.com.vn 37

3.3.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng 37

3.3.2 Đội ngũ nhân lực 38

3.3.3 Giải pháp hoàn thiện các tính năng của website smartwoods.com.vn 38

PHẦN KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC PHỤ LỤC

Công nghệ thông tin vàtruyền thông

9

IDI Information

Development Index

Chỉ số phát triển công nghệthông tin và truyền thông10

Language

Một trong các loại ngônngữ được sử dụng trong lậptrình web

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

1 Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

Công ty những năm gần đây

22

2 Bảng 2.2 Thông tin cơ bản của công ty CP Smart

Wood Việt Nam

5 Hình 2.3 Giao diện website của Công ty CP Smart

Wood Việt Nam

9 Hình 3.1 Khách hàng đánh giá tốc độ phản hồi của

nhân viên hỗ trợ trực tuyến

39

10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty cổ phần

Smart Wood Việt Nam

25

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Các nghiên cứu mới đây cho thấy người tiêu dùng trên toàn cầu đang thay đổithói quen mua sắm với việc dành nhiều thời gian và tiền bạc cho hoạt động mua hàngtrực tuyến

Trong bối cảnh người tiêu dùng mất dần hứng thú với việc mua sắm tại các cửahàng truyền thống, thị trường thương mại điện tử đang chớp lấy thời cơ để bước vàothời điểm phát triển mạnh Theo thống kê, năm 2016, có 1,61 tỷ người trên toàn cầumua hàng trực tuyến Dự kiến, doanh thu bán lẻ trực tuyến trên toàn thế giới sẽ tăng từ1.900 tỷ USD năm 2016, lên 4.060 tỷ USD năm 2020

Đi cùng với xu thế của thời đại số hóa, các doanh nghiệp Việt Nam cũng nhanhchóng tiếp cận Thương mại điện tử và xây dựng cho mình website của doanh nghiệp.Theo số liệu mới nhất từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số phát hành vào cuốitháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử trong năm 2017 của Việt Nam đã đạt 6,2

tỉ USD, tăng trưởng 24% so với cùng kỳ năm ngoái

Trong 3 năm từ 2015 đến 2017, số lượng người mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

đã tăng khá mạnh Nếu như năm 2015, cả nước có khoảng 30,3 triệu người mua sắmtrực tuyến, thì đến năm 2016, con số này đã tăng lên 32,7 triệu người và đến năm

2017, thống kê đã có tới 33,6 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến, tăng 3,3 triệungười so với năm 2015

Nhận thấy được những lợi ích của một website mang lại cho hoạt động kinhdoanh của công ty, hơn nữa để có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh với cácdoanh nghiệp khác, Công ty cổ phần Smart Wood Việt Nam đã xây dựng website đểtham gia vào thị trường TMĐT

Công ty với website smartwoods.com.vn trong khoảng thời gian đầu đưa websitelên mạng internet cũng đã gặt hái được một số kết quả như: tăng doanh thu, thị trường

mở rộng, tập khách hàng của công ty hướng đến lớn hơn, lượng khách hàng trungthành với công ty nhiều hơn…

Tuy nhiên thì website của công ty vẫn còn một số tồn tại, hạn chế do còn thiếu

hàng Do vậy website của công ty hoạt động chưa hiệu quả, website công ty chủ yếugiới thiệu về dịch vụ của bản thân công ty, hay nói cách khác thì khách hàng lênwebsite chỉ xem các dịch vụ, thôn tin về công ty, các đơn vị doanh nghiệp công ty hợptác Như vậy công ty đã không tận dụng được lợi ích từ website cũng như chưa chỉ racho khách hàng thấy được lợi ích cũng như những đáp ứng nhiều nhu cầu của họ khi

họ vào xem website

Hiện tại Công ty CP Smart Wood Việt Nam đưa website vào trong quá trình kinhdoanh, đã được triển khai từ năm 2015 đến nay Bên cạnh những lợi ích to lớn manglại cho công ty thì website này cũng chưa được hoàn thiện, còn gặp phải một số hạnchế

Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận thấy được những nhược điểm đó

của website Vì vậy em xin đề xuất đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn của Công ty CP Smart Wood Việt Nam”

giúp cho quá trình kinh doanh của công ty hoạt động hiệu quả hơn

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

2.1.1 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa

- Trường Đại học Thương Mại

Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing TMĐT và cuốn sách cũng

đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

2.1.2 Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn

Đây là một tài liệu tham khảo về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trịhoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệpTMĐT B2C

2.1.3 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội.

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳngnhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng đượccạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sáchlược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cầnphát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách

hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công tycàng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốthơn mối quan hệ với khách hàng

2.1.4 Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006

Luận văn này tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bánhàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách

2.1.5 “Báo cáo TMĐT 2012, 2013” của Bộ công thương Việt Nam

Đánh giá kết quả triển khai hoạt động phát triển TMĐT Báo cáo được xây dựngtrên cơ sở đánh giá tổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chínhtại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanhnghiệp trong năm Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyến nghị nhằm triển khaitốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT đến năm 2015 được Thủ tướng Chính phủ banhành

2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

2.2.1 Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội.

Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ” sẽ chia sẻ với người đọcnhững kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra

từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng Cho dù bạnmới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽmang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụkhách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình

Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phảingạc nhiên như:

- Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là côngty

- Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên

- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy

- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng

- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo

- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.

- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình

- Khách hàng ở khắp mọi nơi - Bên trong và bên ngoài

- Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng

2.2.3 Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats Multimedia Productions

Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về TMĐT.Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc

am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐT trong mộtdoanh nghiệp…

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Đánh giá thực trạng việc áp dụng tính năng website trong hỗ trợ khách hàng củaCông ty CP Smart Wood Việt Nam Từ đó rút ra những kết quả đạt được, những tồntại và những nguyên nhân ảnh hưởng

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website choCông ty CP Smart Wood Việt Nam để cải thiện những tồn tại và giúp công ty pháttriển hơn

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite smartwoods.com.vn

- Phạm vi không gian: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênWebsite smartwoods.com.vn

- Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên

dễ dàng thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập, nhưng là loại tàiliệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiêp thị cũng như các ngành khoa học xã hộikhác

+ Sưu tầm các báo cáo, bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp

+ Sưu tầm các thông tin từ internet

-Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn, được thu thập lần đầu, do chínhngười nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêucầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứuphải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp

Cách tiến hành: các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận quản trị webitesmartwoods.com.vn và lãnh đạo của công ty

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông

qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu

- Phương pháp định lượng: sử dụng Microsoft Excel 2010 để hỗ trợ thống kê,

phân tích dữ liệu, vẽ biểu đồ

KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chương 1: cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của websitesmartwoods.com.vn

Chương 2:Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của websitesmartwoods.com.vn

Chương 3:Các kết luận và đề xuất cho phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng củawebsite smartwoods.com.vn

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chung

a Khái niệm về dịch vụ

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao

đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung

cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

b Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩmhàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hànghóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinhdoanh

Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt

- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩmdịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

c Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đế khi sản phẩm đượcgiao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu dịch vụ hỗ trợkhách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanhnghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài long những khách hàng khótính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách hàng,

là việc tạo cho khách hàng sự hài long, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồngthời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắcchắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấpdịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu

a Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông quawebsite và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễnđàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu

tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện naynhư:

- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng;

- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)

- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trảlời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấpdịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác

b Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên website TMĐT

Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng sẽ

đổ xô đến Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thể đạtđược thông qua một trang web Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn cónhu cầu với lời chào hàng từ web của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho những sảnphẩm đó? Là nhóm gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh để tạo

ra thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được một thịtrường thích hợp tốt Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường để hiểuđược hành vi của khách hàng, những người đang hướng chúng

Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình lànhững người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm vàchính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp Sai lầm phổ biến nhất xảy rabởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lý đơnhàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng Nhưng các dịch vụ này đều được coi lànền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ qua những khu vựckhác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh Để giúp đỡ trong việc theo dõi tiếntrình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tình trạng của mỗigiao dịch Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh doanh TMĐT , tuynhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cần thiết này

Một điều "bắt buộc" khác đó là để đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằngkinh doanh dựa trên web của bạn sẽ không chỉ cung cấp một giá trị trực tuyến màkhông thể tìm thấy khi mua theo truyền thống, mà nó còn đáp ứng với các vấn đề dịch

vụ khách hàng tốt như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống

Bằng cách giữ vững dịch vụ khách hàng và thực hiện sản phẩm như là một ưutiên thì trước mắt bạn sẽ xây dựng được một mối quan hệ có giá trị với khách hàng của

bạn Khi làm như vậy, bạn không những sẽ chiếm được lòng trung thành của kháchhàng mà còn giúp ngăn chặn dòng tiêu hao tự nhiên như những khách hàng theo đuổicác mức giá thấp nhất thấy rằng thương mại truyền thống là một khoảng trống trong bộphận kinh doanh dịch vụ cắt giảm lãi suất

Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Website.Đúng như vậy, một trang web với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng có thể tự động giao dịch.Tuy nhiên , sức mạnh thực sự của Web là nó đóng vai trò như một nam châm, thôngqua mối quan hệ để xây dựng khả năng của mình nhằm cung cấp các cơ hội cho tínhtương tác Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thế rất thực sự này sẽ biến mất

Sử dụng trang web của bạn để cung cấp không chỉ thông tin hữu ích và thú vị vềsản phẩm/dịch vụ của bạn, mà còn về toàn bộ thị trường thích hợp của bạn Nhóm tạonên một thị trường thích hợp và luôn cố gắng cung cấp thêm thông tin tại đó Họ sẽ trởlại trang web của bạn một lần nữa trên cơ sở lợi ích đặc biệt của họ - đó là các bài báo

và quảng cáo chi tiết, nội dung phong phú đặc biệt nhắm mục tiêu vào cá nhân họ.Những vụ phá sản hàng loạt trong sự kiện “dot-com” năm 2000 chính là sự thấtbại trong kế hoạch kinh doanh; nhưng quan niệm đã không thất bại Và trong khi vô

số các bài báo trong vài năm gần đây đã nêu ra chi tiết rằng các trang web khác nhau

đã mất doanh số bán hàng như thế nào và quá tự tin về khách hàng do không chuẩn bị

kĩ lưỡng kế hoạch trước khi tung sản phẩm ra, bên cạnh đó cũng đã có nhiều thành

công, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh vừa và nhỏ (Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds)

c Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đốivới sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối vớidịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp…

1.2 Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng

Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh nghiệpnhư hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theothời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành

Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sựthỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xãhội

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Điều này bao hàm

sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin đócủa khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiếnthức của nhân viên giao dịch Trong môi trường internet thì việc tạo ra sự tin tưởng làrất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạt động đều diễn ra trên cácphương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống.Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐT cần chiếm được ởkhách hàng của mình

Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan

hệ này Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những kháchhàng mới

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích

nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giácông bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, đượcnhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịchcủa doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi chokhách hàng

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức

hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyềnthông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng vàhiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràngbuộc xã hội này còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rấtcao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này tạo lập theo thời gian

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nóichung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệtcủa nó so với các dịch vụ trong truyền thống Đối với dịch vụ nói chung thì người tiêudùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùng được dịch vụ

đó Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhậnđược lợi ích thực sự của nó Đối với một dịch vụ thông thường thì khi nó được tiêudùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợ khách hàngcũng thế Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì do đặc tínhkhông gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitecũng có tính chất “ảo” đó Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách hàng có thể sửdụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời lạc hậu đi màthôi Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi thế so với dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trong truyền thống

1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử

Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triển về chất lượng dịch vụ vàxây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó

- Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cầncung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt số lượng sao chovới mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền chọn lựa được dịch vụ

hỗ trợ mà họ thoải mái nhất

- Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vìcung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hútđược quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ

về tài chính Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứngđược kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội

- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: tìm những nguồn cung ứng dịch vụ hợp

lý cho doanh nghiệp mình

a Cung cấp thông tin trên website

Chính phủ đã ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP trong đó có quy định về việc

sử phạt hành chính trong hoạt động TMĐT, áp dụng từ ngày 1/1/2014 Theo nghị địnhnày các tổ chức, cá nhân khi thiết lập website bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ TMĐTphải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương Tại bước 3 trong quy trình thông báocủa website có ghi rõ :

Sau khi được cấp tài khoản đăng nhập hệ thống, thương nhân, tổ chức, cá nhântiến hành đăng nhập, chọn chức năng Thông báo website TMĐT bán hàng và tiến hànhkhai báo thông tin theo mẫu

Lưu ý: Các thương nhân, tổ chức sở hữu website TMĐT bán hàng cần cung cấpđầy đủ các thông tin quy định tại Điều 29 đến Điều 34 trên trang chủ của website, cụthể:

- Điều 29 Thông tin về người sở hữu website

- Điều 30 Thông tin về hàng hóa, dịch vụ

- Điều 31 Thông tin về giá cả

- Điều 32 Thông tin về điều kiện giao dịch chung

- Điều 33 Thông tin về vận chuyển và giao nhận

- Điều 34 Thông tin về các phương thức thanh toán

(*): Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, cần cung cấp các giấy tờhợp pháp liên quan

b.Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trongquá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phươngthức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanh nghiệp cũng nên

giải thích cho khách hàng xem làm ách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàngđược gửi đi.

c Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thôngtin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đển sẽ cólời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thôngtin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trựctiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc kháchhàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họnghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bị tìnhtrạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

d Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thưởnggặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet Tiện íchnày nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡtốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch

vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình.FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặccuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người

xem về sản phẩm – dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiệngửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…đến doanh nghiệp.

e Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng cới chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, email không những

có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khách nhưhình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm Thư điện tử kiểu mới còn cóthể hiển thị các email dạng sống động tương thich với kiểu tệp HTML

f Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất

kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàngkhác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thờigian thực hiện công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này mộtcách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đốivới những mục tiêu khác, chẳng hạn : để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ

g Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật,bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàngkhác như:

- Thiết kế , hình thức giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng

- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Cóthể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức đượcwebsite youtube sử dụng rất hiệu quả

- Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp

1.2.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

a Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ nhất là tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí nhân sự.Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ Theonghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việcduy trì một khách hàng hiện tại Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cungcấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn Vì vậy, nguồn lựcđầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tưvào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

Thứ hai là gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câuhỏi thường gặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp Tựđộng hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản

lý Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịch điện tử, điều đóđồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi tiến hành tácnghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng vớidoanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thịtrường

Thứ ba là gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiết vớikhách hàng nếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyến đơngiản hơn, thuận tiện hơn mua sắm truyền thống Đây là tài sản vô giá trong kinhdoanh Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc họ

có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không Những khách mua hàng trực

tuyến không thể thấy được nụ cười rạng rỡ và những giọng nói ấm áp đáng tin cậy haynhững cái bắt tay thân thiện từ phía nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làmmọi thứ có thể để tạo cho sản phẩm, dịch vụ trên website của mình mang đậm tính chấtcủa con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh càngtốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điệnthoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

b Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hạn chế thứ nhất, mối quan hệ khó được tính nhân hóa bởi bản chất mua sắmtrực tuyến Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến tận tay khách hàng quá lâu Sựchậm chễ trong viện chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mấtlòng tin vào công, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới

Hạn chế thứ hai, chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trựctuyến sẽ cao hơn rất nhiều Để làm hài lòng khách hàng thế giới ảo, không được gặp

gỡ, không được thể hiện qua thiện chí ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó,không phải khách hàng nào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng Kháchhàng dễ dàng bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà họmuốn để đăng nhập vào website của đối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

TRÊN WEBSITE SMARTWOODS.COM.VN

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới vẫn đề nghiên cứu

2.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

a Nhân tố kinh tế

Năm 2017 khép lại, cùng với xu thế chung của kinh tế toàn cầu, kinh tế ViệtNam tiếp tục ổn định về mặt vĩ mô Theo “Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF)” công bốBáo cáo Năng lực cạnh tranh Toàn cầu 2017-2018 Việt Nam tăng 5 bậc so với năm

2016, với xếp hạng 55 trên 137 quốc gia Chỉ số này được xây dựng dựa trên các tiêuchí như thể chế pháp luật; cơ sở hạ tầng; y tế và giáo dục; môi trường kinh tế vĩ mô;giáo dục và đào tạo bậc cao; thị trường hàng hóa; thị trường lao động; thị trường tàichính; quy mô thị trường; mức độ sẵn sàng về công nghệ; cải tiến; kinh doanh

Ở một phương diện khác, theo Chỉ số Môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thếgiới xây dựng cho 189 nước, Việt Nam đứng vị trí thứ 82/190, với số điểm 63,83 trênthang 100; tăng 9 bậc so với năm 2016 Chỉ số này được đánh giá dựa trên mười tiêuchí, bao gồm thành lập doanh nghiệp, cấp phép xây dựng, tiếp cận điện năng, đăng kýtài sản, vay vốn tín dụng, bảo vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương mại quốc tế, thực thi

hợp đồng, xử lý doanh nghiệp phá sản

b Môi trường công nghệ thông tin

Về lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), Liên minh Viễn thôngQuốc tế đã xây dựng Chỉ số Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông (ICTDevelopment Index - IDI) IDI tổng hợp từ ba nhóm chỉ tiêu để đánh giá và so sánh sựphát triển công nghệ thông tin và truyền thông của các nước trên thế giới Nhóm chỉtiêu thứ nhất đo mức tiếp cận ICT bao gồm năm tiêu chí về điện thoại cố định, điệnthoại di động, băng thông Internet quốc tế, hộ gia đình có máy tính, hộ gia đình tiếpcận tới Internet Nhóm chỉ tiêu thứ hai đo mức độ ứng dụng ICT bao gồm ba tiêu chí

về tỷ lệ người sử dụng Internet, thuê bao Internet băng rộng cố định hoặc thuê baoInternet không dây Nhóm chỉ tiêu thứ ba đo kỹ năng sẵn sàng cho ICT bao gồm batiêu chí về tỷ lệ người lớn biết chữ, tỷ lệ học sinh trung học và tỷ lệ sinh viên đại học.Theo Báo cáo Định lượng Xã hội Thông tin (Measuring the Information Society) công

bố, IDI của Việt Nam năm 2017 đứng thứ 108 và giảm ba bậc so với năm 2016 Vềchính phủ điện tử, Liên hiệp quốc (UN) tiến hành khảo sát và công bố hai năm một lầnxếp hạng về chính phủ điện tử Xếp hạng này dựa trên ba yếu tố là dịch vụ công trựctuyến, cơ sở hạ tầng viễn thông và nguồn nhân lực Theo báo cáo mới nhất của Liênhợp quốc về Chỉ số Chính phủ điện tử 2018, Việt Nam đã tăng 1 hạng lên vị trí 88 sovới lần xếp hạng trước vào năm 2016.

Với phương pháp tiếp cận từ chiều “cầu”, Chỉ số Thương mại điện tử (EBI eBusiness Index) được xây dựng dựa trên khảo sát thực tiễn ứng dụng TMĐT củahàng nghìn doanh nghiệp trên cả nước.2 Do đó, EBI có thể phản ảnh được mức độ ứngdụng các dịch vụ công trực tuyến ở chiều “cầu” Cụ thể, gần 50% số doanh nghiệptham gia khảo sát đã có website, gần như cập nhật thông tin trên website hằng ngày,25% cập nhật theo tuần Đáng ghi nhận hơn nữa là có 32% website có quảng cáo hoặcbán hàng qua mạng xã hội, tăng 8% so với năm 2014 Ngoài ra, có đến 39% doanhnghiệp nhận đơn đặt hàng qua website thương mại điện tử, tăng so với mức khoảng4% vào năm 2013 Đặc biệt, tỷ lệ website thương mại điện tử có phiên bản tương thíchvới thiết bị di động tăng từ 15% năm 2014 lên 72% năm 2017

-Các doanh nghiệp đã chú ý hơn tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụngnhiều phương tiện khác nhau cho hoạt động này Xét về chỉ số hạ tầng ICT và nguồnnhân lực năm 2017, Hà Nội và TP Hồ Chí Minh dẫn đầu với chỉ số lần lượt là 93,7 và85,5 Cà Mau và Lạng Sơn là 2 địa phương có Chỉ số Thương mại điện tử thấp nhấtvới cùng chỉ số là 21,2 Điểm bình quân của chỉ số hạ tầng ICT và nguồn nhân lựcnăm 2017 là 17,7 Kết quả này phản ảnh nguồn nhân lực của Việt Nam đã sẵn sàngcho việc ứng dụng TMĐT Đồng thời, hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông đã

cơ bản đáp ứng nhu cầu triển khai TMĐT ở hầu hết các địa phương

(Nguồn: Theo Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2017, Hiệp hội TMĐT Việt VECOM)

Nam-c Nhân tố chính trị - pháp luật

Năm 2017 môi trường pháp luật cho TMĐT tiếp tục được hoàn thiện theo hướngtăng cường sự quản lý nhà nước, quy định chi tiết hơn các hành vi kinh doanh bị cấm,các hoạt động kinh doanh cần thông báo, đăng ký hay có giấy phép Hai văn bản quyphạm pháp luật có tác động lớn nhất tới lĩnh vực TMĐT là Nghị định số 52/2013/NĐ-

CP về TMĐT và Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ

Nhìn nhận sự tăng trưởng của hoạt động thương mại điện tử, phía Bộ CôngThương cho biết hành lang pháp lý về thương mại điện tử đã được xây dựng khá chitiết, đáp ứng yêu cầu về quản lý thương mại điện tử hiện tại, nhưng với tốc độ pháttriển nhanh trong thời gian tới, e rằng sẽ có nhiều vấn đề phát sinh và dự báo công tácquản lý sẽ gặp nhiều khó khăn hơn.

Do vậy, việc điều chỉnh hành lang pháp lý về thương mại điện tử cho phù hợpvới thực tiễn là cần thiết Bởi lẽ hiện nay, các mô hình hoạt động, chủ thể tham giathương mại điện tử không chỉ giới hạn ở hai mô hình thương mại điện tử phổ biến làwebsite thương mại điện tử và website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Nhiều môhình thương mại điện tử mới liên tục xuất hiện, có tính chất xuyên biên giới, đa dạng

về chủ thể tham gia, phức tạp về cách thức hoạt động

d Nhân tố văn hóa – xã hội

Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xãhội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ởmỗi khu vực đó Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể,nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của ngườidùng cuối Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơnthông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với cácyếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dânViệt Nam

Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng Thu được kết quả:

vì tôi không được xem hàng trước

Tôi không mua hàng trên mạng bao giờ

Hình 2.1: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng,

vì không được xem hàng trực tiếp, 35% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiếtkiệm thời gian, 15% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng Như vậy, thói quenmua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợkhách hàng trực tuyến

Tuy nhiên, trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng đượcnâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến Theo Dammio,tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53%dân số, tăng 6% so với năm 2016 Và tỉ lệ người dùng thường xuyên tìm kiếm thôngtin sản phẩm trước khi mua là 48%, truy cập các trang bán lẻ là 43%, giao dịch sảnphẩm là 39% và cùng 29% người dùng giao dịch sản phẩm bằng laptop và mobile Qua đó có thể thấy TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực tạo điều kiệncho Smart Wood phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hơn.Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều hết sức cần thiết, bởi TMĐT vẫn chưa thaythế được thói quen mua sắm truyền thống sẽ khiến khách hàng gặp khó khăn khi thamgia vào hình thức mua sắm trực tuyến còn khá mới mẻ này, làm tốt khâu hỗ trợ kháchhàng trực tuyến, hướng dẫn và trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng sẽ thu hútđược khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh

2.1.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành

Tư Thương Mại Chế Biến Lâm Sản Hải Lâm,…

Chính vì vậy để có thể thành công đòi hỏi công ty phải xây dựng được nhữngchiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt và năng lực cạnh tranh so với

các đối thủ Cùng với đó là chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến trên website để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, thu hút khách hàng ghéthăm và mua hàng

Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng,

vì không được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiếtkiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng Như vậy, thói quenmua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợkhách hàng trực tuyến

b Nhân tố khách hàng

Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giátrị của một công ty Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ kháchhàng của mình Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng vớidịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giábằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cungcấp cho họ Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi Nhữngmong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng vớinhững thay đổi của thị trường Vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng vàngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khácsau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi cùng với thời gian và mong đợingày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vì vậy,việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độhạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại Do đó việccung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầucủa khách hàng

Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thông tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là25%, thông tin tham khảo dồi dào là 25%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theodõi thông tin vận chuyển hàng hóa là 20% Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàngmong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải nhanhchóng, chính xác và kịp thời Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thuthập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ

thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Có như thế thì doanh nghiệpmới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa.

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả)

2.1.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội tại

a Nhân lực

Thành lập từ năm 2015 với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động , sángtạo được đào tạo bài bản, luôn đem lại cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất Độingũ nhân viên có trình độ, hiểu biết và đặc biệt có khả năng giao tiếp tốt và có thểlàm các dự án lớn cho các tập đoàn trong và ngoài nước Công ty CP Smart Wood tựhào vì có đội ngũ nhân viên trẻ đầy tâm huyết và nhiệt tình với nghề, hiểu được tâm lýcủa khách hàng Đây là bí quyết đạt được sự thành công cho Công ty trong suốt nhữngnăm vừa qua Tuy nhiên, số lượng nhân viên của Công ty còn hạn chế do vậy chưa cóđội ngũ nhân viên chuyên sâu hiểu rõ các vấn đề liên quan tới việc phát triển dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến gặp rất nhiều khó khăn

b Tài chính

Tài chính luôn là yếu tố quan trọng quyết định xem kế hoạch có thực hiện đượchay không Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty CP

Smart Wood cũng bị ảnh hưởng rất lớn từ vấn đề tài chính Tuy Công ty thành lậpcũng khá lâu nhưng do kinh tế của nước ta cũng đang gặp khó khăn nên cũng ảnhhưởng đến vấn đề tài chính của Công ty Vì thế Công ty cần cân nhắc kỹ phương ánkhi đưa ra lựa chọn công cụ quảng cáo trực tuyến sao cho hiệu quả và tối ưu nhất, chiphí bỏ ra thấp nhất.

Đơn vị: triệu đồng

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty những năm gần đây

( Nguồn: Báo cáo tài chính phòng KT-TC năm 2015-2017)

c Cơ sở vật chất

Số máy tính kết nối vào mạng nội bộ là 24 máy, số máy tính kết nối Internet là

24 máy, hệ điều hành sử dụng cho các máy tính hiện tại là windows XP, windows7,windows8, window10

Hệ thống mạng được kết nối bởi nhà mạng FPT và VNPT đảm bảo đường truyềnInternet tốc độ cao cho các nhân viên có thể làm việc được hiệu quả và tăng năng suấttrong quá trình làm việc của mình

Trong quá trình làm việc, Công ty còn có chế độ bảo mật máy tính và bảo mậtmạng rất hiệu quả như:

- Bảo mật máy tính cao: lưu giữ các thông tin của Công ty một cách an toàn ,tránh sự xâm nhập của các hacker xâm nhập vào hệ thống để đánh cắp dữ liệu quantrọng của Công ty.

- Bảo mật mạng an toàn phòng tránh được các vấn đề về an ninh mạng đảm bảocác thông tin, dữ liệu cho Công ty luôn được giữ an toàn

Công ty đã và đang sử dụng các phềm mềm như Office 2007, Office2010,Office2013… tại các phòng ban công ty Các phần mềm này đều đã được công ty muabản quyền sử dụng nên có thể tùy ý nâng cấp

Công ty đang sử dụng Teamviewer 11 – phiên bản mới nhất để điều khiển cácmáy tính trong cùng một phòng ban, giúp phòng kỹ thuật có thể điều hành, giám sát,kiểm tra được hoạt động của các máy tính trong công ty, tránh trường hợp xuất dữ liệucấm của công ty ra ngoài

Công ty sử dụng phần mềm tích hợp VOSS bao gồm: các phần mềm kế toán, bánhàng - điều hành, hệ thống, tính lương Phần mềm này có sự phân quyền người dùngrất hiệu quả, được dành cho tất cả các nhân viên văn phòng trong công ty theo từngnhiệm vụ được định sẵn, nó phản ánh và hệ thống được mọi hoạt động của công ty đi

từ tìm kiếm khách hàng đến thanh toán doanh thu

2.2 Khái quát về Công ty CP Smart Wood Việt Nam và tình hình kinh doanh của công ty

Giới thiệu về Công ty CP Smart Wood Việt Nam

Tên công ty Công ty CP Smart Wood Việt Nam

Tên đăng kí kinh giao

Địa chỉ Số 62, phố Trương Công Định, Phường Yết Kiêu, Quận Hà

Đông, Thành phố Hà NộiLĩnh vực kinh doanh - Sản xuất các cấu kiện kim loại (chính)

- Phá dỡ

- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác

- Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệpv.v

Luôn đặt chữ TÂM lên hàng đầu, Smart Wood nhận được rất nhiều sự tin tưởng

và tình cảm tốt đẹp từ phía quý khách hàng Đây là nguồn động lực to lớn để SmartWood nỗ lực hơn nữa, cải tiến hơn nữa trong việc mang tới mỗi công trường nhữngsản phẩm ván ép coffa chất lượng nhất, mang tới mỗi khách hàng những chính sáchhữu nghị nhất, tiến tới xây dựng Nhà máy sản xuất riêng với quy mô lớn, ứng dụngcông nghệ cao

Smart Wood luôn trú trọng nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, nâng cao năng

lực tổ chức và sự tận tụy trong phục vụ khách hàng để từng bước nâng cao chất lượngsản phẩm và dịch vụ, khẳng định uy tín trên thị trường Smart Wood quan niệm rằng :

“Mức độ hài lòng của khách hàng” là tiêu chí đánh giá sự thành công của công ty.

Cũng với tinh thần đó, Smart Wood đã tích cực tham gia các hoạt động xã hội,mong muốn được đóng góp một phần nhỏ bé để “cải thiện và nâng cao chất lượngcuộc sống” Có thể kể đến một số hoạt động thiện nguyện nổi bật đã trở thành phongtrào có sức lan tỏa mạnh mẽ trong tập thể Smart Wood như “Cho đi là còn mãi”,

“Bánh mì tình thương”, “Trung Tâm Thiên Phước”…

Smart Wood có đội ngũ đông đảo các kỹ sư có kinh nghiệm với trình độ chuyênmôn cao, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi Smart Wood tạo ra môi trườngthuận lợi để phát huy tối đa sức mạnh của mỗi cá nhân trong một tập thể đoàn kết và

đó chính là nền tảng dẫn dắt tới sự thành công của công ty

b Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty cổ phần Smart Wood Việt Nam

(Nguồn: phòng HC-NS Công ty CP Smart Wood Việt Nam)

Như vậy, người trực tiếp lãnh đạo điều hành doanh nghiệp là giám đốc, dướigiám đốc là phó giám đốc, dưới nữa là các phòng ban, mỗi phòng ban có nhiệm vụ cụthể

Khái quát về website smartwoods.com.vn

Việc ứng dụng TMĐT của Công ty được thể hiện qua việc Công ty đã thành lậpwebsite và sự ra đời của tên miền smartwoods.com.vn vào năm 2015 Đây cũng là nơigắn kết các đối tác và công ty, giúp Smart Wood tạo dựng hình ảnh thương hiệu cũngnhư mối quan hệ thân thiết với khách hàng Việc ra đời website giúp công ty có thểquảng cáo và giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ như: phân phối ván ép coffa phủphim lớn nhất của Tekcom …Ngoài ra website còn giới thiệu những sản phẩm màcông ty đã làm để có thể cho khách hàng thấy được khả năng hay năng lực làm việccủa công ty Website ra đời giúp các nhân viên trong công ty có thể gặp gỡ, trao đổivới khách hàng thông qua các thông tin liên hệ trên website Đồng thời cũng giúp chokhách hàng dễ dàng tìm kiếm được thông tin cũng như hiểu sâu hơn về các lĩnh vực,sản phẩm mà công ty đang cung cấp

kinh doanh

Hình 2.3 Giao diện website của Công ty CP Smart Wood Việt Nam

( Nguồn: http://smartwoods.com.vn)

So với các website TMĐT khác, website của công ty vẫn còn nhiều điểm thiếusót do vậy công ty cần có chiến lược để có thể hoàn thiện hơn về các tính năng website

để có thể phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng hiện nay

Trong việc thiết kế website smartwoods.com.vn, công ty đã kết hợp được cácmàu sắc cũng như bố cục hài hòa, tạo nên phong cách trẻ trung, sáng tạo và mới mẻ,chuyên nghiệp Tuy nhiên, để cho website thân thiện cũng như hữu ích hơn thì công tyvẫn còn một số điểm thiếu sót và chưa được hoàn thiện Hiện tại website của công tymới chỉ cung cấp các tính năng về giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của công ty nhưngchưa thực sự phong phú cũng như chưa cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết chocác khách hàng Do vậy việc hoàn thiện các tính năng, nội dung cho website cũng nhưcác mô hình ứng dụng về TMĐT trên website là rất cần thiết

2.3 Thực trạng việc triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website smartwoods.com.vn

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp.Làm việc trong lĩnh vực truyền thông và thiết kế đồ họa nên hơn ai hết, Smart Woodhiểu rằng việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ thu hút những khách hàng trực tuyến mớiđến mới website của doanh nghiệp và khiến họ quay trở lại vào lần sau Tuy mới triển