luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang com của công ty TNHH thiết kế và in ấn ng

TĨM LƯỢC Kể từ kinh tế hàng hóa xuất hiện, thương mại tự tốc độ lưu thơng hàng hố ln động lực chủ yếu thúc đẩy phát triển sức sản xuất từ định phương thức sản xuất Thế kỉ XX kết thúc để lại bùng nổ cơng nghệ thơng tin tồn giới, đưa nhân loại bước sang kỷ nguyên mới, kỷ nguyên giao thoa công nghệ thông tin kinh tế tri thức Công nghệ thông tin len lỏi vào lĩnh vực người, đem lại kết vô to lớn ngoạn mục Trong đó, internet ví dụ điển hình Cùng với phát triển bùng nổ Internet tồn giới, ngành cơng nghiệp Thương mại điện tử ngày trở thành vấn đề thời giới kinh doanh, thu hút không quan tâm giới doanh nghiệp kinh tế, tài mà kéo vào tập trung xem xét Chính phủ quốc gia, tổ chức quốc tế, giới công nghệ thông tin người tiêu dùng Tấy quan tâm nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển toàn diện Thương mại điện tử khắp giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu phát triển giới nước ta nằm top đầu nước có tỉ lệ tăng trưởng nhanh tỉ lệ số lượng người sử dụng internet Với việc mang lại lợi ích tiềm tàng giúp người tham gia thu thông tin phong phú thị trường đối tác, giảm chi phí, mở rộng quy mô doanh nghiệp, rút ngắn chu kỳ kinh doanh TMĐT áp dụng phổ biến hầu hết ngành phần thiếu kinh tế Sau trình học tập rèn luyện khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại dạy tận tình thầy, giáo thân em trang bị kiến thức, lý luận, kĩ nghiệp vụ Thương mại Điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu Cơng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề : “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Innguyenhoang.com Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng” i Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích số hình thức hỗ trợ khách hàng Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ website Inguyenhoang.com, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức trình học tập, nghiên cứu lâu dài trường đại học tác giả Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy, cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Chử Bá Quyết Thầy tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình tác giả thực đề tài khóa luận Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy hết lòng hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động công ty Đặc biệt giúp đỡ nhận xét tận tình Bà Nguyễn Thị Hạnh, giám đốc công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng đóng góp ý kiến thực tiễn khiến khóa luận có nhìn thực tế thị trường thương mại điện tử (TMĐT) non trẻ Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sang tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 02 năm 2017 Sinh viên Lê Thị Việt Mỹ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong năm gần TMĐT áp dụng phổ biến hầu hết ngành phần thiếu kinh tế TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Một yếu tố quan trọng thiếu hoạt động TMĐT có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cơng ty đồng thời thực kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không rào cản không gian thời gian Thông tin website truyền nhanh dịch vụ, sản phẩm doanh nghiêp đánh giá cao điều vơ quan trọng Để có đánh giá tốt từ khách hàng doanh nghiệp phải thỏa mãn tất yêu cầu khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo huyết mạch doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm Do vai trò dịch vụ chăm sóc khác hàng vô quan trọng kinh tế mở Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “http://innguyenhoang.com” Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng chưa thực hồn thiện nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng công ty dừng lại việc hỗ trợ qua điện thoại trả lời tin nhắn khách hàng điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, từ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân trình thực tập Cơng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng tơi định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Innguyenhoang.com Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước - Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide viết tác giả Marsha Collier năm 2011, giới thiệu cho bạn cách mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp nhỏ thực có lợi so với công ty khác họ biết tận dụng cơng cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook năm 2010 Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer xuất lần thứ năm 1998 Hai sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước ngồi viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam - Ngồi số tài liệu tác giả nước dịch sang tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải thượng đế” tác giả Rosenbluth năm xuất 2009 Ơng chủ tập đồn Rosenbluth International - Rosenbluth tạo môi trường làm việc vui vẻ hiệu nhân viên thích hợp với vị trí, phục vụ khách hàng hết lòng từ tim Rusendbluth coi dịch vụ kết hợp yếu tố Thái độ, Nghệ thuật Quy trình, tạo điều kiện để nhân viên thể hết khả mình, ln khuyến khích tạo dựng ni dưỡng ý tưởng, tìm kiếm hội, sử dụng cơng nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ sáng tạo tập trung chăm sóc khách hàng tốt - “Quản trị Marketing” tác giả Kotler Philip xuất năm 2013 hay “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” tác giả Howard Senter xuất tiếng Việt lần thứ vào năm 2002 Đây nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài dành riêng cho thị trường Việt Nam vị khơng thể vận dụng cách máy móc nghiên cứu Kết luận: Các cơng trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Innguyenhoang.com Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng” Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lắp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu cơng bố Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại thấy nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng website TMĐT Nếu có đề cập đến lại chưa phản ánh đưa phướng hướng giải cách cụ thể xác thực - Báo cáo “Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI) năm 2017” Hiệp hội TMĐT Việt Nam xây dựng sở khảo sát tiến hành vào cuối năm 2016 hàng nghìn doanh nghiệp nước.Cuộc khảo sát triển khai bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển nhanh kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm năm 2016 –2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn” sinh viên Ngơ Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại năm 2011 Luận văn đánh giá vai trò tầm quan trọng giao dịch website có phương hướng khắc phục khuyết điểm, yếu Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa quan tâm nhiều luận văn -Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: Vũ Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013 Đề tài làm rõ vấn đề lý luận công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến - Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Babimart.com Công ty TNHH Quốc tế Minh Nam” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quốc Huy, trường Đại học Thương Mại năm 2017 Đề tài làm rõ vấn đề lý luận cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” Sinh viên thực hiện: Tạ Đăng Mạnh, trường Đại học Thương Mại năm 2017 Đề tài giải số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website innguyenhoang.com Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng” thực mục tiêu đưa phân tích, đánh giá giải pháp để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website innguyenhoang.com công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng Với mục tiêu nghiên cứu tơi hy vọng khố luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ cần giải đề tài bao gồm: - Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, , dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đánh giá xác thức trạng việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng website innguyenhoang.com - Đưa nhìn tổng quan hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách năm tới - Đưa đề xuất kiến nghị giúp Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do hạn chế lực, thời gian để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng, tập trung xoay quanh chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giao dịch 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 4.2.1 Không gian Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng 4.2.2.Về thời gian Đề tài tiến hành nghiên cứu từ ngày 02/01/2018 đến ngày 24/04/2018 thu thập liệu, kết liên quan đến sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng năm gần 2015 - 2017 dự báo đến năm 2020 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thơng tin bên trong: • Báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty từ 2015 – 2017 • Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế tốn • Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ phòng Kinh Doanh Thơng tin bên ngồi: • Các báo, số liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp internet • Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen, Euro Monitor công bố 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu từ nguồn sau: Thông tin phản hồi khách hàng chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng nhận định chủ quan cán nhân viên công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành thu thập sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa công việc chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, công ty cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tòi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, cơng ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty TNHH Thiết kê In ấn Nguyễn Hoàng nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng mơi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 43 3.3.3 Phát triển thêm phần mền hỗ trợ khác hàng Công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport Kayako LiveSupport : Là khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương pháp chat Online qua mạng Internet Giải pháp Kayako Livesupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: - Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website - Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng - Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống - Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thơng tin gì, dừng lại thơng tin với thời gian Và họ xem thông tin chi tiết sản phẩm hay dịch vụ nhân viên hỗ trợ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát khách hàng Nhân viên hỗ trợ có kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ cảm thấy bất ngờ, cảm giác trân trọng hài lòng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời Hệ thống ghi lại tất thông tin khách hàng phiên hỗ trợ nhân viên khách hàng Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà giữ họ quay lại vào lần 44 3.3.4 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng Innguyenhoang.com sử dụng phát triển thêm số cơng cụ hỗ trợ trực tuyến khác • Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Innguyenhoang.com có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng cơng ty áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi công ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Đồng thời nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Thường xuyên có buổi trao đổi nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng để nhanh nhạy ứng biến nắm bắt tâm lý khách hàng Làm thỏa mản nhu cầu khách hàng mức cao • Hỗ trợ chat trực tuyến Hiện công cụ chat online cơng ty có chat trực tuyến qua facebook, mức độ hiệu chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport trình bày Đây phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng • Thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi • Hệ thống câu hỏi thường gặp Trong thời gian tới cơng ty nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web-chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web-chat triển 45 khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho cơng ty thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay kiện công ty triển khai,… giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới cơng cụ hỗ trợ khác 3.3.5 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Doanh nghiệp nên đánh giá dịch vụ hỗ trợ qua tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng : số khách hàng đăng ký tài khoản; số lần đăng nhập trở lại; số khách hàng ghé thăm lần đầu; số lượng khách hàng tăng hay giảm; - Sự hài lòng khách hàng : số lượng khách hàng phàn nàn; số lượng khách hàng quay trở lại website; 46 - Số lượng khách hàng mua hàng: sau viếng thăm lần đầu; sau nhiều lần ghé thăm; - Chất lượng công cụ hỗ trợ khách hàng: phản hồi khách hàng công cụ; hiệu phục vụ khách hàng theo đánh giá nhân viên; - Doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp: tăng doanh thu; giảm chi phí… Các tiêu chí nên đánh giá theo hàng quý năm  Một số giải pháp tăng cường kiểm tra đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau: - Gửi email phiếu điều tra cho khách hàng tuần/tháng/quý/năm có phát sinh hoạt động mua bán có nhiều giao dịch mua bán với công ty với nội dung mong khách hàng cho nhận xét đánh giá hoạt động hỗ trợ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty thỏa mãn mong muốn họ chưa, họ mong muốn ngồi dịch vụ hỗ trợ đó… - Thường xuyên xem xét thắc mắc, phản hồi khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty khiếu nại trình mua bán hàng, đặt đơn hàng, phản hồi sản phẩm, dịch vụ… 3.3.6 Các kiến nghị Trong năm gần đây, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp thương mại điện tử Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp thương mại điện Cơ quan nhà nước cần có sách pháp luật phù hợp vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng hồn thiện chế luật pháp giao dịch qua mang internet sách luật pháp liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ với ứng dụng phần mềm mang tính sáng tạo doanh nghiệp 47 48 KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng Trong thời điểm kinh tế khó khăn việc chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, mang lại cho khách hàng thông điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng tồn đồng hành họ vượt qua khó khăn thời buổi kinh tế thị trường, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, tơi đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô cán Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng để khóa luận hoàn chỉnh 49 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập phận Kinh Doanh, Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty Vì vây, tơi mong anh(chị) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin điều tra khách hàng: Ghi chú: Đề nghị Anh(Chị) tích vào lựa chọn tương ứng Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Câu 2: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty lần? lần lần 2-3 lần 4-6 lần Trên lần Câu 3: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Anh (Chị) chao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Hỏi sản phẩm Hỏi dịch vụ công ty cung cấp Phản ánh chất lượng dịch vụ Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Khác: ………………………… Câu 4: Anh (Chị) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin nào? (Có thể tích nhiều đáp án) Qua mạng internet Qua người khác giới thiệu Qua sách báo Qua nhân viên gọi điện giới thiếu Câu 5: Anh (Chị) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ công ty? (Có thể khoanh nhiều đáp án) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) FAQs Livechat Thư điện tử (Email) Câu 6: Anh (Chị) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán công ty nào? Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng Chưa phòng phú, phát huy hiểu cao Phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu Khác:…………………… Câu 7: Anh (Chị) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? Có, khơng thường xun Rất Không Câu 8: Anh (Chị) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty? Nhanh Bình thường Chậm Câu 9: Anh (Chị) có hài lòng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? Khá hài lòng Cũng tạm chấp nhận Khơng thấy hài lòng Tùy lần Câu 10: Q khách nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ công ty Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hoàng *Dịch vụ trước bán Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS Nhận gọi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ sau bán Nhận gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhận Email mời góp ý, đánh giá chất lượng dịch vụ Câu 11: Anh (Chị) mong muốn hỗ trợ thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty?(Có thể khoanh nhiều đáp án) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) Thư điện tử (E-mail) Hệ thống website Hỗ trợ trực tuyến Gọi điện tư vấn Câu 12: Anh (Chị) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng chúng tơi?(Có thể khoanh nhiều đáp án) Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc Khác: ……………… Câu 13: Quý khách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Công ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Hồng *Dịch vụ trước bán Khơng hài lòng Bình thường Rất tốt Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ sau bán Khơng hài lòng Bình thường Rất tốt Ý kiến đóng góp:…………………………………………… PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng A Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra: Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp: Câu 1: Anh chị đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Câu 2: Anh chị cho biết tai Công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoang nhiều đáp án) a Chỉ dẫn website b Trung tâm trả lời điện thoại c Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) d Thư điện tử (Email) e Hỗ trợ trực tuyến f Diễn đàn thảo luận Câu 3: Anh chị cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhất? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến d Câu hỏi thường gặp (FAQs) Câu 4: Anh chị có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Cơng ty khơng? a Có đào tạo b Đào tạo không chuyên sâu c Không đào tạo Câu 5: Theo anh chị Cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ Tôi sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tơi làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI thị trường Hà Nội, với mong muốn giúp công ty tìm giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho trình nghiên cứu xin gửi tới quý vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Rất mong nhận hợp tác quý vị Tơi xin chân thành cám ơn ! Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… A Câu hỏi vấn cán quản lý cấp cao Công ty xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán dựa tiêu chí nào? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước sau bán) gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cơng cụ chăm sóc khách hàng công ty sử dụng mang lại hiệu cao nhất? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Công ty gặp phải khó khăn cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng (trước sau bán) đến khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm soát hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Những khó khăn mà cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới giai đoạn 2018 – 2020 gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ... http:/ /innguyenhoang. com C ng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Ho ng CHƯ NG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH H NG 1.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ khách h ng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách. .. hỗ trợ khách h ng C ng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Ho ng năm gần Tìm hiểu kỹ hạ t ng c ng nghệ c ng ty quy trình hỗ trợ khách h ng mà c ng ty cung ng Chư ng 3: Các kết luận đề xuất với c ng. .. khách h ng Chư ng 2: Các kết phân tích thực tr ng dịch vụ hỗ trợ khách h ng website http:/ /innguyenhoang. com c ng ty TNHH Thiết kế In ấn Nguyễn Ho ng Chư ng chủ yếu phân tích thực tr ng dịch vụ