LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước.
2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
4. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.2.2. Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.3. Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.5. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP.
2.1. Tổng quan về Công ty và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip
2.1.1. Tổng quan về công ty.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
2.1.3. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.5. Giới thiệu website https://ichip.vn của Công ty Cổ phần Truyền thông và Công nghệ Ichip.
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip.
2.2.1. Môi trường bên ngoài công ty
2.2.2. Môi trường bên trong công ty.
2.3. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Những kết quả đạt được
3.1.2. Vấn đề còn tồn tại
3.1.3. Nguyên nhân của tồn tại
3.1.4. Những hạn chế của đề tài và những đề tài cần nghiên cứu tiếp theo
3.2. Dự báo triển vọng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
3.2.1. Dự báo tình hình trong nước thời gian tới
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
3.3. Các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip.
3.3.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.3.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
3.3.3. Phát triển thêm mới phần mền chăm sóc khác hàng trực tuyến.
3.3.4. Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng Ichip.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác
3.3.5. Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1