luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website giadungeus com của công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM

TÓM LƯỢC Trong thời buổi cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp khơng tìm cách đưa thị trường sản phẩm dịch vụ tốt mà phải để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt mở triển vọng làm tăng khách hàng mục tiêu gìn giữ khách hàng hữu Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động thu hút, trì phát triển khách hàng Tạo lòng trung thành từ phía khách hàng, tạo lập trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa nâng cao hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải tốt kêu ca phàn nàn từ phía khách hàng nhằm trì phụ thuộc khách hàng vào doanh nghiệp Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tế, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề : “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website giadungeus.com công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM ” Với mục tiêu xác định, khóa luận nghiên cứu giải vấn đề sau: - Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng điện tử - Phân tích thực trạng thực cơng tác chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM định hướng kinh doanh thời gian tới công ty - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng điện tử website giadungeus.com công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập, tìm hiểu, nghiên cứu cơng ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực thương mại điện tử Sau trình thực tập, hướng dẫn thầy cô khoa Ban giám đốc cơng ty em có nhìn thực tế vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Qua tìm hiểu nghiên cứu công ty em lựa chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website giadungeus.com công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM” làm đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy Nguyễn Minh Đức, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin cảm ơn thầy cô khoa Ban giám đốc anh chị nhân viên Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM giúp đỡ tạo điều kiện cho em thời gian thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Linh Phạm Thị Thùy Linh ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .11 1.2.4 Các công cụ chủ yếu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HANGGIADUNGEUS.COM CỦA CÔNG TY TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 16 2.1.1 Tổng quan Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM .16 iii 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus.com Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM .18 2.1.3.Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus.com Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM .22 2.2 Kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus.com công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 26 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 -2018 26 2.2.2 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 26 2.2.3 Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 28 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website hanggiadungeus.com CÔNG TY TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 29 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CƠNG TY VỀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN .33 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 33 3.1.1 Những kết đạt 33 3.1.2 Những tồn chưa giải 34 3.1.3 Nguyên nhân tồn 35 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu .36 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải (thực hiện) vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 37 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới .37 3.2.2 Định hướng phát triển công ty .37 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải .38 3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM .38 3.3.1 Đối với Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 38 KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Thứ tự Bảng 2.2 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh công ty năm Trang gần 26 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.3 Nội dung Logo Công ty Cơ cấu tổ chức Công ty Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến So sánh hiệu hoạt động công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giadungeus.com Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng Lượng người sử dụng internet Việt Nam từ năm 2013-2017 v Trang 16 23 27 30 31 41 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT TNHH TMDV Nghĩa tiếng Anh XNK TMĐT B2B FAQs e-CRM Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ xuất nhập Thương mại điện tử Mối quan hệ buôn bán Business to business doanh nghiệp với doanh Frequently asked questions nghiệp Các câu hỏi thường gặp Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng management điện tử vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, thương mại điện tử trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Một nhân tố quan trọng thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh đồng thời thực việc kinh doanh thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian thời gian Ở Việt Nam hầu hết doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Qua phân tích, tổng hợp liệu thu thập q trình thực tập Cơng ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM, thấy việc nâng cao hiệu hoạt động tính website mối quan tâm hàng đầu Một tính quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website : hanggiadungeus.com nói điểm yếu cơng ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM nói riêng công ty hoạt động thương mại điện tử nói chung Vì vậy, việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website : hanggiadungeus.com vấn đề cần thiết công ty để tăng tính hấp dẫn website người dùng internet tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo quan trọng tạo tin tưởng, an tâm nhà đầu tư tài Vì em chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website : hanggiadungeus.com công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Theo mạng Visa, Việt Nam nước đứng thứ ba tốc độ phát triển TMĐT khu vực châu Á-Thái Bình Dương, sau Trung Quốc Ấn Độ Có thể nói cách vài năm, TMĐT khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Thế đến bây giờ, tranh TMĐT Việt Nam có nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng doanh nghiệp quan tâm ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu công bố Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại thấy nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng website TMĐT Nếu có đề cập đến lại chưa phản ánh đưa phướng hướng giải cách cụ thể xác thực - Đề tài luận văn: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -Trường Đại Học Thương Mại thực năm 2011 Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn Luận văn tập trung giải vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng website chưa sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” Nguyễn Thị Thu sinh viên trường Đại học Ngoại Thương năm 2007 Bài luận văn đề cập đến ECVN sàn giao dịch điện tử B2B , dịch vụ hỗ trợ trực tuyến ngoại tuyến Nhưng chưa làm bật vai trò dịch vụ khách hàng trực tuyến - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn” sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011 Luận văn đánh giá vai trò tầm quan trọng giao dịch website có phương hướng khắc phục khuyết điểm, yếu Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa quan tâm nhiều luận văn - Luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website http://www.dtsoftvn.com Công ty phát triển chuyển giao phần mềm DTSoft” Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên hướng dẫn : PGS TS Nguyễn Văn Minh Đề tài giải vấn đề mặt lý thuyết mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán doanh nghiệp 2.2 Tình hình nghiên cứu giới - Janice Reynolds, the complete E-Commerce Book : design, build and maintain a successful web-bases business;2008 Cuốn sách từ việc lập kế hoạch , thực thi đến chi tiết nhỏ phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần thiết Đồng thời đưa lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho trường hợp cụ thể - Cuốn sách The Ultimate Online customer service Guide viết tác giả Marsha Coller, giới thiệu cho bạn cách mạng đến dịch vụ hoàn hảo khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng,các doanh nghiệp nhỏ thực có lợi so với công ty khác họ biết tận dụng công cụ trực tuyến có sẵn phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Bài viết “ improve your customer service” đăng trang enterpreneur.com thực Perekl Gehl- giám đốc điều hành internet marketing centerđã đưa nhận định quan trọng dịch vụ khách hàng trực tuyến nêu lên bước để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho doanh nghiệp - Thương mại điện tử nói chung marketing điện tử nói riêng giới phát triển từ năm 1998,1999 Chính vậy, nghiên cứu giới marketing điện tử chuyên sâu khoa học Một số sách tài liệu marketing điện tử : Electronicmarketing – intergrating electronic Resources into the marketing process-Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmermen 2000 - Bài viết : “ Exploring the use of E-CRM Elements and efective website design as tools for Reducing consumer post –purchase cognitive dissonance” Paul W.Clark học Indiana State University Nội dung viết khám phá ứng dụng yếu tố E-CRM thiết kế website hiệu việc giảm yếu tố gây cản trở cho việc xây dựng lòng trung thành khách hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus.com công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM thực mục tiêu cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website hanggiadungeus.com - Thứ ba,căn vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus.com Với mục tiêu nghiên cứu em hy vọng khóa luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus.com Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 4.2 Phạm vi nghiên cứu thời gian Quá trình thực nghiên cứu từ ngày 28/12/2018 đến ngày 19/04/2019 Những liệu công ty thu thập từ năm 2016 đến năm 2018 4.3 Phạm vi nghiên cứu nội dung Phạm vi nghiên cứu nội dung đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM mà tập trung xoay quanh chủ yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giao dịch Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu sưu tập sẵn, cơng bố, số liệu nội công ty Nguồn liệu thứ cấp gồm : văn bản, khảo sát, sách, báo chí, báo cáo số liệu quan chức thuộc nhà nước Ưu-khuyết điểm liệu thứ cấp: Ưu điểm: - Tiết kiệm thời gian tiền bạc, công sức so với việc thu thập liệu sơ cấp - Có thể cung cấp liệu so sánh liệu theo bối cảnh - Có thể dẫn đến khám phá bất ngờ - Tính đặn liệu Khuyết điểm : - Được thu thập cho mục đích khơng phù hợp nhu cầu bạn CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 3.1.1 Những kết đạt Kể từ thành lập, đến cơng ty có phát triển rõ rệt Cơng ty ln hồn thành xuất sắc tiêu đề ra, mang lại công ăn việc làm cho hàng trăm lao động Để đạt kết ban lãnh đạo cơng ty đưa đường lối phát triển đắn, với đạo tích cực phòng ban cố gắng lỗ lực toàn thể cán cơng nhân viên cơng ty Chính điều tạo lên ổn định phát triển bền vững nhờ vào cửa hàng, trang web giới thiệu sản phẩm, hệ thống phân phối rộng rãi, nhà kinh doanh làm cho sản phẩm tiếp cận với khách hàng cách nhanh chóng thúc đẩy doanh thu Cơng ty ln cố gắng làm hài lòng khách hàng khó tính với sản phẩm gia dụng thiết kế tinh tế, thoải mải, tiện dụng sách chăm sóc khách hàng tận tình Khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm truy cập website giadungeus.com Không dừng lại ghé thăm website bạn giới thiệu công dụng, cách sử dụng sản phẩm qua tin đăng giadungeus.com hội mua cho sản phẩm phù hợp với mức giá ưu đãi Hơn khách hàng ghé thăm website khách hàng có thắc mắc thắc mắc phận hỗ trợ trực tuyến giải đáp cách nhanh chóng Với xu hướng phát triển thành giới trực tuyến cho người trẻ tuổi có am hiểu cơng nghệ thơng tin Internet, có tỷ lệ thói quen sử dụng Internet cao Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác Khách hàng công ty dễ dàng trình tìm hiểu sản phẩm cần mua, giá tất giải đáp cách nhanh chóng xác thơng qua dịch vụ hỗ trợ cơng ty Nhờ đó, giadungeus.com vừa củng cố mối quan hệ vốn có, vừa thu hút ý khách hàng tiềm Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành công cụ e- CRM hiệu với chi phí thấp Thơng qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, 33 đặc biệt tiết kiệm chi phí thời gian Với hệ thống đa dạng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, công ty khơng q nhiều thời gian chi phí để gặp gỡ, tư vấn, hỗ trợ trước thắc mắc khách hàng Sau thời gian hoạt động ngày phát triển, công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM đạt thành tích đáng mừng Khơng đem lại nguồn doanh thu cho cơng ty mình, mà nhân tố góp phần to lớn xây dựng kinh tế nước nhà Giadungeus.com thực điểm sáng kinh doanh trực tuyến 3.1.2 Những tồn chưa giải Bên cạnh thành cơng đạt Cơng ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM tồn định Thứ : Đội ngũ nhân viên hỗ trợ qua website thiếu chưa đào tạo chuyên sâu kỹ chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên hỗ trợ nên lúc cao điểm tiếp nhận trả lời hết thắc mắc khách hàng Hơn nữa, công cụ đáp ứng hành khó khăn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai : Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa giadungeus.com sử dụng linh hoạt, đa dạng Do chưa phát huy hiệu tổng hợp cơng cụ Hiện nay, giadungeus.com sử dụng dịch vụ hỗ trợ : Điện thoại, Chat, thư điện tử , hệ thống câu hỏi thường gặp, công cụ giao tiếp khách hàng với nhân viên công ty, mà chưa có cơng cụ khách hàng trao đổi, chia sẻ cho Thứ ba : giadungeus.com chưa xây dựng tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường đánh giá hiệu ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, hiệu công cụ chủ yếu đánh giá cảm tính người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, công ty chưa xác định công cụ hiệu phù hợp từ có hướng đầu tư hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ Những dịch vụ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính chưa quan tâm đầu tư 3.1.3 Nguyên nhân tồn 3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan 34 - Hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật công ty chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu cao hỏi trả lời khách hàng - Thơng tin liên lạc nội bộ: Nếu tính mắt chương trình marketing vừa triển khai mà không truyền thông tốt nội gây khó khăn cho chăm sóc khách hàng khơng biết giải thích với khách hàng - Cơng ty có chiến lược kinh doanh rõ ràng với hàng loạt ứng dụng phần mềm quản lý, điều hành doanh nghiệp Tuy nhiên chiến lược e – CRM công ty chưa hoạch định rõ ràng, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng cách rời rạc chưa linh hoạt, chưa thu hút tham gia khách hàng đối tác - Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng định đến thành công việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhân công ty đảm nhận công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa thực đào tạo chuyên môn kỹ - Công ty quản lý điều hành , kiểm sốt đánh giá q trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến gặp nhiều khó khăn chưa có phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng - Nguồn tài đầu tư cho phận hỗ trợ khách hàng hạn chế dẫn đến chưa đầu tư phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính 3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhiều hạn chế chưa doanh nghiệp trọng quan tâm nhiều - Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực kinh doanh nhiều Tại thị trường nước giadungeus.com gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ từ doanh nghiệp TMĐT - Tập quán kinh doanh truyền thống ,thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng - Hạ tầng viễn thông Internet nước ta so với giới thấp sốkết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích TMĐT - Hệ thống tốn trực tuyến gặp nhiều khó khăn q trình triển khai thực 35 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Một cơng ty ln có nhiều vấn đề tồn vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung của cơng ty Vì nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất khố luận vào thực tế cơng ty khơng cao Vì vậy, tác giả xin đề xuất số vấn đề quan trọng cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giadungeus.com Thứ vấn đề hoạch định chiến lược e- CRM doanh nghiệp Chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng dịch hỗ trợ trực tuyến, chưa có chiến lược e-CRM rõ ràng, khoa học việc triển khai ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khó khăn Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM thiếu chiến lược Thứ hai chiến lược nguồn nhân lực Tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thơng tin Internet, có hiểu biết định kinh doanh CNTT vấn đề quan trọng giadungeus.com cần giải để có nguồn nhân đủ lực triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Muốn cơng ty cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, động, sách tuyển dụng phù hợp, sách đãi ngộ thỏa đáng để gia tăng trung thành nhân viên Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Hạn chế cố kỹ thuật xảy ảnh hưởng tới tình tiếp nhận trả lời câu hỏi cho khách hàng 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải (thực hiện) vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trong năm gần đây, Thương Mại Điện Tử Việt Nam có bước chuyển biến vơ mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM mà với website khác Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ngày ưa 36 chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trờ thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua website dần thay hình thức chăm sóc truyền thống Khi mà chất lượng dịch vụ khơng có khác biệt nhiều đối thủ cạnh tranh việc chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu ích để giữ vững khách hàng, mở rộng tập khách hàng, gia tặng khả cạnh tranh công ty khác lĩnh vực kinh doanh Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Có thể nguồn cung ứng hàng hóa chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Định hướng thời gian tới công ty không ngừng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng, tiện ích mà khẳng định uy tín thương hiệu công ty môi trường TMĐT cạnh tranh ngày cao Đối với website giadungeus.com , định hướng phát triển hỗ trợ khách hàng gồm: - Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng nhằm cung cấp nhiều thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm hời gian chi phí cho doanh nghiệp - Xây dựng, hồn thiện website, xây dựng tính hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để khách khơng tốn thời gian tìm thơng tin liên lạc với cơng ty.Đẩy mạnh phát triển thêm công cụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên để có tác phong chuyên nhiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, … 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 37 Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải đề tài khóa luận tập trung đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website giadungeus.com thời gian tới Vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng chiến lược phát triển giadungeus.com trở thành nơi mua sắm thiết bị gia đình Nếu việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giadungeus.com thực thành cơng góp phần đem lại kết tích cực cho hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp 3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 3.3.1 Đối với Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 3.3.1.1 Phát triển sơ hạ tầng CNTT doanh nghiệp Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thứ ba, giadungeus.com cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng không hỗ trợ kịp thời 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là cơng ty kinh doanh có hoạt động TMĐT nên cơng ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức TMĐT Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu cơng ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng giadungeus.com bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ giadungeus.com với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: 38 Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng yêu cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, giadungeus.com cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hang - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tòi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, giadungeus.com có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng mơi trường làm việc tốt thúc đẩy 39 hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 3.3.1.3 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng website giadungeus.com sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác Để cải thiện cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh Chính với xu ngày ,cơng ty cần mở rộng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ trực tuyến qua kênh zalo,facebook,viber… Hình 3.3: Lượng người sử dụng internet Việt Nam từ năm 2013-2017 40 Với dân số 90 triệu người, chủ yếu hệ Millennials (những người sinh năm 1980 đến 2000, sống gắn liền với internet), chiếm 30% dân số Việt Nam, xấp xỉ 28 triệu người Nền kinh tế internet Việt Nam nắm giữ tiềm phát triển lớn Chính phát triển cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cần trọng phát triển Theo số lượng thống kê Facebook Việt Nam có khoảng 30 triệu người dùng thường xuyên Facebook, số tăng trưởng ngày Như với dân số 90 triệu dân 1/3 dân số Việt Nam biết đến mạng xã hội Facebook Với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin dịch vụ điện thoại di động việc kết nối Facebook qua internet điện thoại khơng xa lạ với nhiều người Việt Nam Facebook ước tính 36% tổng dân số Việt Nam lướt Facebook điện thoại Facebook thống kê người việt dành ngày 2,5 tiếng để truy cập mạng xã hội cao nhiều so với thời gian dành cho truyền hình Độ tuổi trung bình người dùng vào khoảng 18 - 34 tuổi, theo dịch vụ mua sắm Facebook tăng cao Chính việc chăm sóc khách hàng fanpage doanh nghiệp gần thiếu - Trung tâm điện thoại : Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại giadungeus.com có mức độ sử dụng cao cơng cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng giadungeus.com áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời - Chat : Hiện công cụ chat website chưa thực đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức cơng ty nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến khách hàng nhân viên cách tiện dụng 41 - Thư điện tử : Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi - Hệ thống câu hỏi thường gặp : So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng.Trong thời gian tới giadungeus.com nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chuyên môn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống webchat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng Diến đàn tạo cộng đồng thực chi khách hàng,bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho , diễn đàn giúp cho giadungeus.com thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp 42 thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cấn thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat điện thoại vv Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung 43 KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website tất yếu khách quan cơng ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà giới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 44 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Anh/chị …………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vậy, tơi mong Anh/chị giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Anh/chị khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Anh (chị) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo Câu 2: Anh (chị) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website giadungeus.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Chat d Thư điện tử (Email) Câu 3: Anh (chị) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website giadungeus.com nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao b Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng c Chưa phòng phú, phát huy hiểu cao Câu 4: Anh (chị) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Không Câu 5: Anh (chị) nhận thư phản hồi công ty ? a b vòng ngày c ngày Câu 6: anh (chị) có hài lòng chuyện với nhân viên khơng ? a hài lòng thấy thú vị b bình thường, hỏi trả lời c khơng hài lòng d khác Câu 7: Anh(chị) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hanggiadungeus.com? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến Câu 8: Anh (chị) thường làm nhận thư điện tử ? a khơng thích cho ln vào hạn chế b thích muốn thường xun nhận c bình thường có đọc Câu 9: Anh (chị) đánh giá tính đa dạng câu hỏi hệ thống câu hỏi thường xun ? a khơng đa dạng b đa dạng c đa dạng Câu 10 : Anh (chị ) thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ? a quan trọng b quan trọng c Không quan trọng Câu 11: anh(chị) cảm thấy chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có tốt khơng ? a Tốt b Không tốt ... xuất để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus .com Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN... kiến nghị giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM .38 3.3.1 Đối với Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM 38 KẾT LUẬN ... hanggiadungeus .com Công ty TNHH TMDV XNK EUS VIỆT NAM .18 2.1.3.Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website hanggiadungeus .com Công ty TNHH TMDV XNK EUS