035 giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www taichinhthegioi net của công ty CP tư vấn đầu tư thiên phúc

kế toán chi phí sản xuất, marketing xúc tiến thương mại, kế toán tính giá sản phẩm, nâng cao hiệu quả quảng cáo, luận văn du lịch, luận văn thương mại

Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Diễn đàn thảo luận, chỉ dẫn website, FAQs, . Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài chuyên đề đã đi sâu vào nghiên cứu giải pháp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Thiên Phúc, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. LỜI CẢM ƠN SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 1 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Để hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www.taichinhthegioi.net của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc ” em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo trong bộ môn Quản trị Chiến Lược, trường Đại học Thương Mại Hà Nội, các nhân viên trong Ban Tài Chính Thế Giới của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc Em xin cảm ơn sự giúp đỡ này, đặc biệt là cảm ơn cô Lưu Thị Thùy Dương – Bộ môn Quản trị Chiến Lược – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, ông Nguyễn Quang Học – Giám đốc Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận các tài liệu chuyên ngành để hoàn thành việc làm luận văn tốt nghiệp của em. Tuy nhiên, trong bài Luận văn này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót, em mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đồng môn đóng góp thêm ý kiến để đề tài em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này. Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2011 Sinh viên Vũ Văn Hải MỤC LỤC SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 2 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Bảng 2 : Quy trình thu thập và xử lý thông tin dữ liệu khách hàng Bảng 3 : Tập khách hàng mục tiêu của công ty Bảng 4: Thị trường mục tiêu của công ty Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Thiên Phúc Bảng 6 : Ngân sách đề xuất cho ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Thiên Phúc Bảng 7 : Về việc có thu thập thông tin khách hàng hay không SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 3 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2004 – 2009 Hình 2 : Tăng trưởng GDP theo Quý giai đoạn 2008-2010 Hình 3: Diễn biến lạm phát hàng tháng năm 2010 Hình 4 : Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2010 Hình 5 : Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của M.Porter Hình 6 : Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hình 7 : Cách thức thu thập thông tin khách hàng Hình 8. Mục đích sử dụng thông tin của Thiên Phúc Hình 9: Các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website Thiên Phúc Hình 10. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng Hình 11. Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hình 12. Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Hình 13.Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp Hình 14. Nâng cao chất lượng đối với đội ngũ nhân sự trong hoạt động dịch vụ khách hàng Hình 15. Hoàn thiện nguồn nhân lực Hình 16. Hoàn thiện hạ tầng CNTT Hình 17 . Thông tin khách hàng mà công ty thu thập Hình 18. Cách công bảo vệ thông tin khách hàng Hình 19. Vị đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 4 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT - VT Công nghệ thông tin – Viễn thông TMĐT Thương mại Điện tử FAQs Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp CRM E.CRM ( CRM – Online) Quản trị Quan hệ khách hàng Quản trị Quan hệ khách hàng trực tuyến CP Cổ phần WTO Tổ chức Thương mại thế giới UNICITRAL VNNIC Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế Trung tâm internet Việt Nam SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 5 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG I . TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.TAICHINHTHEGIOI.NET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ THIÊN PHÚC 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia Thương mại điện tử. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc (6/6 phiếu điều tra ), có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu. Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại www.taichinhthegioi.net. Đây có thể nói là một trong những điểm yếu của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc nói riêng và các công ty hoạt động về SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 6 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Thương mại điện tử nói chung.Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên www.taichinhthegioi.net là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo, và quan trọng nhất chính là tạo sự tin tưởng, an tâm hơn của các nhà đầu tư tài chính. 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ Đề tài “ Giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www.taichinhthegioi.net của Công ty CP Tư vấn đầu tư Thiên Phúc ” có khả năng nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:  Thế nào là khách hàng trực tuyến ?  Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ?  Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng ?  Mục tiêu chương trình chăm sóc khách hàng trực tuyến ?  Thực trạng hoạt động và đề xuất một số giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này. 1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề :  Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng trực tuyến, dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến,…  Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.taichinhthegioi.net  Đề xuất một số giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ này. Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động trong việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 7 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trong chuyên đề này đó chính là các nhân tố, lực lượng thuộc môi trường bên trong và môi trường bên ngoài là điều kiện ảnh hưởng và ràng buộc tới việc ứng dụng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Thiên Phúc như thư điện tử, hỗ trợ trực tuyến,… 1.4.2. Thời gian nghiên cứu Bắt đầu từ ngày 10 tháng 7 năm 2008, Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc giới thiệu website www.taichinhthegioi.net . Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 7/2008 cho đến tháng 4/2011 và giải pháp hoàn thiện đến năm 2012 1.4.3. Không gian nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tới dịch vụ tư vấn khách hàng là các nhà đầu tư vàng, tiền tệ và dầu mỏ tại Thiên Phúc  Thị trường mục tiêu là Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh và 1 số tỉnh thành phố phát triển khu vực phía Bắc  Khách hàng mục tiêu chủ yếu là các nhà đầu tư có tài chính tốt : chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,…  Nội dung nghiên cứu chỉ tập trung vào nhưng hoạt động dịch vụ khách hàng là : • Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng • Lực lượng hỗ trợ trực tuyến :Thư điện tử, diễn đàn thảo luận,… • Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến  Bên cạnh đó cần đưa ra được giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của Thiên Phúc. 1.5. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.5.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản. 1.5.1.1. Khái niệm TMĐT SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 8 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Trong luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNICITRAL), Thương mại điện tử có nghĩa là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch. Vậy “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác” 1.5.1.2. Khái quát về website, website TMĐT Website là một tập hợp các trang web bắt đầu bằng một tệp với địa chỉ tên miền. Một trang web có thể bao gồm chữ, hình ảnh, video, âm thanh và đường kết nối (links).Trang web bao giờ cũng bao gồm trang chủ (homepages) và các trang nội dung (main pages). Website thương mại điện tử cũng là website động với các tính năng mở rộng cao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán qua mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng .vvv. 1.5.1.3. Khái niệm khách hàng trực tuyến, khái niệm dịch vụ khách hàng • Khái niệm khách hàng trực tuyến : Khách hàng trực tuyến là những người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua qua các phương tiện điện tử như internet,… • Khái niệm dịch vụ khách hàng : Dịch vụ khách hàng là một hệ thống hoạt động được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 1.5.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một hệ thống hoạt động được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 9 Chuyên đề tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua internet. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến bao gồm: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử là internet. A. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để một người có thể là khách hàng của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội. Bảng 1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng ( Nguồn : Theo Tạp trí Marketing ) B.Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 2 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ và phát triền về chất lượng dịch vụ. SV: Vũ Văn Hải GVHD: Lưu Thị Thuỳ Dương 10 . chuyên đề “ Giải pháp ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website www. taichinhthegioi. net của Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Thiên Phúc ” em đã. PHÁP ỨNG DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW. TAICHINHTHEGIOI. NET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ THIÊN PHÚC 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA