B. Thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin
Muốn thực hiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, công ty cần
phải có hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông tốt, máy tính các thiết bị kết nối, các phần mềm ứng dụng,các công cụ liên quan tới hỗ trợ kỹ thuật,…. Đây là những yếu tố không thể thiếu trong hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Thiên Phúc đã nỗ lực phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các bộ phận phòng ban của công ty, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng được rất chú trọng, bằng cách đầu tư thêm phần mềm, thiết bị viễn thông để tăng cường hiệu quả quản lý, sâu sát hơn. Mỗi năm Thiên Phúc chi cho công nghệ thông tin (vừa đầu tư và vận hành) khoảng 0,5 – 0,6 % doanh số. Thiên Phúc dự kiến đến năm 2012 tất cả các khách hàng đều sử dụng hết dịch vụ E.Banking không chỉ ở mỗi ngân hàng Techcombank mà là tất cả các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay và khách hàng sử dụng tốt phần mềm JaVa của HIG để có thể khớp lệnh nhanh.
2.2.3.2 Trình độ nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp khi ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực đang trở thành bài toán nan giải đối với Thiên Phúc. Việc thiếu hụt nhân lực gây nhiều khó khăn cho công ty, nhất là trong thời điểm hiện tại thị trường tài chính gặp rất nhiều bất ổn nên các nhà đầu tư đánh dễ bị thua lỗ. Bên cạnh đó “chảy máu” nhân sự cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ngày một nhiều khi các công ty cùng ngành khác lôi kéo họ sang đó. Việc “ chảy máu ” nhân sự thực sự là một việc rất đáng sợ và công ty cần có hướng giải quyết tốt để giữ chân nhân viên của mình. Trong vài năm trở lại đây, Thiên Phúc đã rất chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực nhưng quả thực chưa theo kịp được tốc độ phát triển và nhu cầu thực tế.
Hiện Công ty có hơn 70 cán bộ công nhân viên, trong đó nhân viên cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chỉ chiếm khoảng 12% - một con số hơi nhỏ so với thực tại lượng khách hàng tại công ty đang có.
Chính yếu tố nhân sự thiếu, yếu và ngày một mất dần do “ chảy máu ” nhân sự ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động công ty trong tương lai để phát triển Ban Tài Chính Thế Giới thành một thế lực mạnh tại Việt Nam.
2.2.3.3. Tài chính
Dưới sự dìu dắt của tập đoàn Fxpro ( Fxpro.com ) – một tập đoàn Forex lớn nhất tại Mỹ và thế giới bây giờ nên vấn đề tài chính với công ty cũng không gặp mấy khó khăn. Chính vì lĩnh vực tài chính rất mạnh của mình nên công ty đang mua rất nhiều trang thiết bị hiện đại để có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng được tốt nhất có thể.Các thiết bị nghe nhìn để có thể theo dõi hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được công ty sử dụng rất tốt.
2.2.3.4. Uy tín/danh tiếng của công ty
Phải nói rằng nói về thị trường Forex tại Việt Nam hiện nay song hành cùng các ngân hàng không ai khác chính là Thiên Phúc ( Ban Tài Chính Thế Giới ). Danh tiếng của công ty là rất lớn chính vì thế tạo rất nhiều thuận lợi cho công ty từ tìm kiếm khách hàng cho đến tư vấn chăm sóc khách hàng. Thiên Phúc phải tự hào rằng mình đã có chỗ đứng tốt trên thị trường đầy khốc liệt này.Chính điều này đã giúp công ty đã mạnh ngày càng mạnh hơn.