B. Thu thập dữ liệu thứ cấp
3.2.6. xuất đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Từ việc quản trị các thông tin khách hàng, danh sách khách hàng, hoạt động khách hàng,… để từ đó có cái nhìn tổng quát về mỗi khách hàng của mình qua đó có kế hoạch chăm sóc riêng cho từng khách hàng như : quan tâm tới ngày sinh nhật khách hàng để đến ngày đó gửi quà hay gọi điện chúc mừng họ. Dù việc đó rất nhỏ nhưng lại tạo thiện cảm với khách hàng rất tốt. Hay những khách hàng giao dịch nhiều thì có thể có những ưu đãi đặc biệt về tiền phí giao dịch cho họ như giảm 5% - 10%.Hay những khách hàng nữ thì có thể đến ngày 8/3, 20/10,… có thể tổ chức các chương trình đặc biệt cho họ như : Nhà đầu tư nào giao dịch nhiều và có nhiều lệnh dương sẽ được miễn phí phí giao dịch, tặng quà gì đó có ý nghĩa với họ,…
Quản lý cả lịch hẹn với khách hàng để không bỏ lỡ 1 cuộc hẹn nào hay sai hẹn với khách hàng của mình tạo thiện cảm không tốt trong tâm trí họ.
3.2.6. Đề xuất đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng khách hàng
Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. Thiên Phúc cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Tuyển dụng : Thiên Phúc cần tuyển những nhân viên có chất lượng chứ không
ngành, hay các chuyên viên tư vấn bảo hiểm, chứng khoán. Bên cạnh đó chú ý nguồn nhân lực giá rẻ mà rất dồi dào đó là các sinh viên mới ra trường của trường đại học Ngoại Thương bởi trên cả nước chỉ có mỗi trường này là đào tạo đúng chuyên ngành về tài chính quốc tế.
Hiện tại công ty mới chỉ có 9 người là nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến. Chính vì thế công ty cần bổ sung thêm 6 người nữa cho bộ phần này nhằm đảm bảo có đủ nhân viên để chăm sóc khách hàng càng ngày càng nhiều của mình. Các yêu câu đối với những nhân viên này là có trình độ đại học về khối kinh tế, xã hội; có lòng yêu nghề; am hiểu về lĩnh vực tài chính; có khả năng nói chuyện tốt qua điện thoại và không được nói ngọng, nói lắp; sử dụng máy tính cũng như các thiết bị công nghệ phần mềm tốt,…
• Đào tạo : Thiên Phúc nên cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch
vụ khách hàng, về Thương mại điện tử tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về Thương mại điện tử do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức như trường đào tạo Lê Hồng Phong, hay Công ty Cổ phần Đào Tạo và Tư vấn Truyền Thông AAA. Bên cạnh đó, Thiên Phúc cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về Thương mại điện tử, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các doanh nghiệp khác như Triệu Phong Gold,… để từ đó có thể về đào tạo nhân viên của mình được tốt hơn. Hay có thể cử các nhân viên đó học các khóa học do công ty tài trợ liên kết với các trường đào tạo như Tập đoàn tài chính Cathay
• Đãi ngộ : Công ty cần có chính sách thưởng phạt rõ ràng, phân minh để mọi
người cùng thực hiện và có nỗ lực phấn đấu. Hàng năm hay hàng quý tổ chức các chuyến du lịch cho các nhân viên của mình nhằm khích lệ tinh thần làm việc của họ. Hay tổ chức các buổi sinh nhật cho những nhân viên có thành tích tốt từ đó tạo động lực cho các nhân viên khác làm theo.