B. Thu thập dữ liệu thứ cấp
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP
2.3.1. Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp
Trong tổng số 6 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 6 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phần mềm SPSS để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất.
2.3.1.1. Xác đinh tập khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu mà Thiên Phúc hướng tới
Tap khach hang muc tieu cua cong ty la ai ?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid b,c,d 6 100.0 100.0 100.0
Bảng 3. Tập khách hàng mục tiêu của công ty
( Nguồn : Phân tích SPSS ) Chú thích : b. Người kinh doanh bất động sản
c. Người chơi chứng khoán
d. Người kinh doanh vàng, ngoại tệ
Thi truong muc tieu cua cong ty la gi ?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid a,c 6 100.0 100.0 100.0
Bảng 4. Thị trường mục tiêu của công ty
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Các thành phố lớn ở khu vực Bắc Bộ c. Các thành phố lớn ở khu vực Nam Bộ
Qua kết quả phiếu điều tra (6/6) có thể thấy rằng 100% người được phỏng vấn đều chọn khách hàng mục tiêu mà Thiên Phúc hướng tới đều là: Người chơi chứng khoán, người kinh doanh bất động sản và người kinh doanh vàng, ngoại tệ. Và thị trường chủ yếu của công ty là các thành phố lớn ở Bắc Bộ và Nam Bộ.
2.3.1.2. Mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại công ty
Hình 6. Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích:
a.Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
b.Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách hàng
c. Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng
d.Tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Có thể thấy rằng qua 6 phiếu phát ra và thu về 6 phiếu thì thấy rằng 100% tất cả mọi người đều cho rằng mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là :
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
- Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng
2.3.1.3. Về việc thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng
Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách hàng không thì 100% ý kiến trả lời là “ Có ”. Như vậy có thể thấy Thiên Phúc đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của mình. ( Xem Bảng 7 Phụ lục 3 )
• Cách thức thu thập thông tin
Hình 7. Cách thức thu thập thông tin khách hàng
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích :
a. Do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website để giao dịch b. Trực tiếp từ khách hàng
c. Thông qua bên thứ ba d. Email
Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý kiến cho rằng chủ yếu công ty thu thập thông tin do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website và qua bên thứ 3. Khi khách hàng đăng ký thành viên trên web, Thiên Phúc có thể thu được những thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản. Bên cạnh đó việc thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng cũng chiếm tỷ lệ khá cao ( 5/6 – trên 83% )
• Những thông tin mà doanh nghiệp thu thập bao gồm
Những thông tin mà công ty thu thập 100% đều cho rằng : Địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ liên lạc ( Xem hình 17 Phụ lục 3 )
• Mục đích sử dụng thông tin của doanh nghiệp
Hình 8. Mục đích sử dụng thông tin của Thiên Phúc
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Để gửi email b. Thư quảng cáo c. Chào hàng
Mục đích công ty thu thập thông tin khách hàng thì 50% ý kiến cho rằng công ty dùng để gửi thư chào hàng, gửi thư quảng cáo, và gửi thư để duy trì quan hệ khách hàng. 33% co là dùng để gửi thư quảng cáo và chào hàng.
• Doanh nghiệp triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng việc kết hợp sử dụng phần mềm CRM và bằng sổ sách được cất giữ cẩn thận chiếm 66,7% ( Xem hình 18 Phụ lục 3 )
2.3.1.4. Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Thiên Phúc
• Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà công ty hiện đang triển khai trên website của mình gồm: 100% ý kiến cho rằng đó là Thư điện tử, trả lời trực tuyến, và thảo luận, diễn đàn.
Hình 9: Các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website Thiên Phúc
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Thư điện tử
b. Dịch vụ hỏi đáp( FAQs) c. Thảo luận, diễn đàn
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty 100% ý kiến là đặt ngoài trang chủ. Điều này góp phần hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong quá trình tìm hiểu và tiến hành giao dịch trên website công ty. ( Xem hình 19 Phụ lục 3)
• Công ty nhận ý kiến phản hồi qua đâu ?
Công ty đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng (100% ý kiến) và các thông tin phản hồi đó được nhận thông qua chủ yếu là: Qua tiếp xúc với khách hàng ( 100% ), qua email ( 50% ), qua mục thảo luận trên website (chỉ chiếm hơn 33%
Hình 10. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Qua E-mail
b. Qua mục “Thảo luận” trên website d. Qua diễn đàn