Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website httpsvicotech com vn của công ty cổ phần công nghệ năng lực việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT Sinh viên thực : Trần Thị Kim Cúc Mã sinh viên : 15D140078 Lớp : K51I2 Hà Nội, 04/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : Th.S Nguyễn Bình Minh : Trần Thị Kim Cúc : 15D140078 : K51I2 Hà Nội, 04/2019 i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập, tìm hiểu, nghiên cứu Cơng ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt, em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực thương mại điện tử Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Thương mại Điện tử Trường Đại học Thương mại tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức quý báu năm vừa qua Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Bình Minh tận tình hướng dẫn bảo trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt tạo thuận lợi cho em trình thực tập thực đề tài tốt nghiệp Vì thời gian thực tập kiến thức thực tế hạn chế, có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh đưa đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt Vì thế, em mong nhận đóng góp, ý kiến q thầy cơ, ban lãnh đạo cơng ty để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Cúc Trần Thị Kim Cúc MỤC LỤC ii iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt .Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng năm 2016 – 2018Error: Reference source not found Bảng 2.3 Thống kê số lượt truy cập vào website https://vicotech.com.vn qua tháng Error: Reference source not found Bảng 2.4: Hành vi khách hàng truy cập website vicotech.com quý năm 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.5: Fanpage facebook công ty cổ phần Năng Lực Việt .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Số liệu câu hỏi khách hàng qua fanpage Năng Lực Việt tháng năm 2018 - 2019 Error: Reference source not found Bảng 2.7: Thống kê tình hình hoạt động gọi tháng năm 2018 Năng Lực Việt Error: Reference source not found Bảng 2.8: Số lượng email khách hàng gửi số thư nhân viên gửi công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt năm 2016-2018 Error: Reference source not found Biểu đồ 1.1 Cơ cấu nhân theo trình độ nhân viên Công ty Error: Reference source not found Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nhân theo độ tuổi Năng Lực Việt Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1 Số lượng người truy cập website vicotech.com năm 20182019 công ty Năng Lực Việt .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân bố gọi Năng Lực Việt qua 12 tháng năm 2018 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố gọi ngày Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt ngày 3/4/2019 .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bố email công ty cổ phần Năng Lực Việt tháng (tháng 1,2.3) năm 2019 Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt Error: Reference source not found Hình 2.1: Logo Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt Error: Reference source not found iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt B2C Business – To Doanh nghiệp với khách B2B – Customer Business to Business hàng Doanh nghiêp với doanh ACD Automatic Call nghiệp Hệ thống phân bổ gọi e-CRM Distributor Electronic customer tự động Quản lý quan hệ khách hàng relationship điện tử FAQs management Frequently asked Các câu hỏi thường gặp HTML questions HyperText Markup Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu Language văn TMĐT Thương mại điện tử CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, TMĐT ngày phát triển mạnh mẽ có thành tựu vô to lớn tạo tiếng vang lớn ngành kinh tế, TMĐT áp dụng phổ biến hầu hết ngành phần thiếu kinh tế nay, TMĐT góp phần quan trọng việc thúc đẩy kinh tế nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Ứng dụng TMĐT giúp doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Một yếu tố quan trọng thiếu hoạt động TMĐT có mặt internet website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cơng ty đồng thời thực kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không rào cản không gian thời gian Những thông tin website doanh nghiệp truyền tải nhanh tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp đánh giá cao điều vơ quan trọng Để có phản hồi tốt từ khách hàng, doanh nghiệp phải thỏa mãn làm hài lòng tất yêu cầu khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo cốt lõi doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm Do vai trị dịch vụ chăm sóc khác hàng vơ quan trọng kinh tế mở Đối với Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt , hoạt động lĩnh vực thiết bị tự động hoá ngày nhiều doanh nghiệp quan tâm, việc tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, gia tăng khách hàng trung thành lại quan trọng Trên thực tế website https://vicotech.com.vn Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt vào hoạt động từ năm 2010 website dừng lại việc giới thiệu công ty, dịch vụ công ty cung cấp, sản phẩm, đối tác Còn mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa đầu tư nhiều, dừng lại việc hỗ trợ qua điện thoại, thư điện tử trả lời tin nhắn khách hàng Do đó, chất lượng hiệu việc chăm sóc khách hàng chưa tốt, điều làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan hệ khách hàng với công ty, dẫn đến lượng tiêu thụ doanh thu công ty thấp Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, từ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân tơi q trình thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://vicotech.com.vn Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tình hình nghiên cứu nước TMĐT Việt Nam nay, bước đột phá cho kinh tế hình thức kinh doanh phổ biến Có nhiều cơng trình, luận văn, đề tài nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện phát triển dịch vụ doanh nghiệp nhiều mảng khác Tuy nhiên qua tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu, chưa có cơng trình hay đề tài nghiên cứu đề cập nhiều sâu sắc việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Dù kể đến số sách giáo trình có nội dung liên quan sau: • Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) • Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây tài liệu tham khảo kiến thức TMĐT B2C quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh doanh nghiệpTMĐT B2C • Cuốn sách “Hồn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội Trong thời cạnh tranh doanh nghiệp theo xu hướng toàn cầu, doanh nghiệp ý thức giá khơng phải yếu tố để thắng cạnh tranh Cách tốt để chiếm lĩnh trường nâng cao chất lượng dich vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phát triển tốt mối quan hệ khách hàng phương diện, hồn thiện quy trình chăm sóc dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến, phản hồi khách hàng, để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt • Báo cáo “Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI) năm 2018” Hiệp hội TMĐT Việt Nam, xây dựng sở khảo sát tiến hành vào cuối năm 2017 hàng nghìn doanh nghiệp nước.Cuộc khảo sát triển khai bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển nhanh kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm năm 2017 –2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt • Đề tài “”Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Monotone Creative” Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ninh Giang, trường Đại học Thương Mại năm 2014 Đề tài làm rõ vấn đề lý luận cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, kể đến sách tiêu biểu như: • Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Cuốn sách dẫn đầy đủ với nguyên tắc, thủ thuật chiến lược cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo Cuốn sách chia sẻ kinh nghiệm tác giả dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo rút từ kinh nghiệm 15 năm quan sát làm việc với hàng nghìn khách hàng Cho dù làm quen chuyên gia dịch vụ khách hàng, sách mang đến lời khuyên bổ ích việc thực trì dịch vụ khách hàng hồn hảo cho doanh nghiệp Cuốn sách đưa ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ giao tiếp với khách hàng, cho dù gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử Người đọc học hỏi kỹ thuật trở thành người mềm dẻo tinh tế để giải cách khéo léo vấn đề khó khăn Từ trước tới nay, tâm vào việc tháo gỡ vấn đề sách dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung vào nhân tố người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc làm thỏa mãn đối tượng • Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa cách thức xây dựng mô hình TMĐT thành cơng cho cơng ty nào, nhân tố quan trọng đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm khách hàng, ảnh hưởng thiết kế website, chương trình bản, dịch vụ hữu ích…Cuốn sách từ việc lập kế hoạch, thực thi đến chi tiết nhỏ phần cứng, phần mềm, cách giữ chân khách hàng, dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho trường hợp cụ thể • Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats Multimedia Productions Cuốn sách đưa hiểu biết cho người bắt đầu nghiên cứu TMĐT Các khái niệm thực trạng chung đưa cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu TMĐT điều kiện cần thiết cho việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp… • Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide viết tác giả Marsha Collier năm 2011 Cuốn sách giới thiệu cách mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp nhỏ thực có lợi so với công ty khác họ biết tận dụng cơng cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng • Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook năm 2010 Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer xuất lần thứ năm 1998 Cuốn sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ đề thỏa mãn hài lòng khách hàng Trên nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài tác giả nước viết nước sở tại, dành riêng cho thị trường Việt Nam khơng thể vận dụng cách máy móc nghiên cứu Kết luận: Các cơng trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://vicotech.com.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt” Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lắp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ thực trạng vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://vicotech.com.vn, em xin sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: 50 • Xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng với kế hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn lực đầu tư cho hoạt động hỗ trợ khách hàng • Đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trực tuyến cho khách hàng nhằm cung cấp nhiều thông tin xác, kịp thời cho khách hàng mà tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp • Xây dựng, hồn thiện website, xây dựng tính hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách không tốn thời gian tìm thơng tin liên lạc với cơng ty • Đẩy mạnh phát triển thêm cơng cụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu mang lại hiệu hỗ trợ khách hàng nhằm cung cấp thông tin xác kịp thời cho khách hàng • Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên để có tác phong chuyên nhiệp ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, … • Phát triển việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.2 Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website http://vicotech.com.vn 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện phát triển việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt cần phải nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của cơng ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho u cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không 51 đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thủ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng họ nhiều hơn, khách hàng hài lịng u thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.2.2 Phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng http://vicotech.com.vn sử dụng phát triển thêm số cơng cụ hỗ trợ trực tuyến khác • Chat trực tuyến Hiện Năng Lực Việt chưa hỗ trợ chat trực tuyến Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport Kayako LiveSupport : Là khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương pháp chat Online qua mạng Internet Giải pháp Kayako Livesupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: - Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website - Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng - Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống - Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn, bạn biết họ quan tâm đến thơng tin gì, dừng lại thơng tin với thời gian Và họ xem thông tin chi tiết sản phẩm hay dịch vụ nhân viên hỗ trợ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước 52 nick chát khách hàng Nhân viên hỗ trợ có kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ cảm thấy bất ngờ, cảm giác trân trọng hài lòng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời Hệ thống ghi lại tất thông tin khách hàng phiên hỗ trợ nhân viên khách hàng Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Kayako LiveSupport phù hợp với cơng ty có chi phí hợp lý, đơn giản dễ dàng sử dụng, đầy đủ tính Giúp cơng ty thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà giữ họ ln quay lại vào lần • Mạng xã hội Mạng xã hội nơi doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nơi tiếp cận trực tiếp với khách hàng mà công cụ khác khơng làm được, nơi trì bảo tồn mối quan hệ khách hàng trung thành Nếu cơng ty có đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phản ứng nhanh, giao tiếp tốt, hiểu nhu cầu khách hàng, trả lời trọng tâm làm thoả mãn hết nhu cầu làm vừa lòng khách hàng Một hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt, chất lượng cao mạnh công ty đối thủ cạnh tranh Hệ thống hỗ trợ khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế cần phải hồn thiện có phát triển cụ thể - Việc không trả lời phản hồi khách hàng không trả lời nhanh chóng làm khách hàng phải chờ đợi sai lầm công ty mắc phải Công ty cần nâng cao cách cài đặt phần mềm Chatbot Facebook với hình tượng ví trợ lý ảo, đóng vai trị giúp bạn kiểm sốt hoạt động liên quan đến phản hồi tương tác với khách hàng nhanh, Facebook chatbot mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng với thương hiệu Chatbot 24/7 cung cấp với lượng lớn khách hàng Dễ dàng quản lý, liệu thống kê phân tích hành vi khách hàng Việc sử dụng chatbot để tạo phản hồi nhanh chóng, giúp bạn gắn kết với khách hàng tốt Chatbot góp phần làm tăng tương tác với fanpage điều hướng khách hàng Sử dụng chatbot để gửi báo giá thơng tin riêng, kích thích khách hàng để lại bình luận Một post nhiều comments tương tác cao giá ads rẻ Ngoài ra, với thiết lập auto trả lời bình luận thơng báo giá gửi qua inbox, bạn cịn tận dụng để điều hướng khách hàng vào website thực hành động khác Việc sử dụng phần mềm chatbot với Chatbot địi hỏi chi phí, nhân viên hơn, giảm lao động, giảm chi phí thứ có liên quan, tiện lợi lại 53 phù hợp với công ty, giúp công ty trả lời khách hàng nhanh chóng với kịch có sẵn, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, tạo niềm tin cho khách hàng, tăng lượng tương tác khách hàng - Công ty cần đào tạo nhân viên trả lời khách hàng khéo léo, nhanh nhẹn, giao tiếp tốt để giải tình cho linh hoạt tránh tình trạng dập khuân theo mẫu có sẵn Khách hàng cảm thấy khơng chân thành chán nản - Mạng xã hội có tính cơng khai, Công ty lên đầu tư sử dụng phần mềm Social Metion để lắng nghe mạng xã hội Social Metion tảng tìm kiếm phương tiện truyền thơng xã hội, theo dõi đo lường người nói bạn, cơng ty hay sản phẩm bạn dù chủ đề Trên bảng điều khiển Social Metion bạn theo dõi lúc 100 trang mạng xã hội khác nhau, bao gồm Twitter, Facebook, Youtube, Digg,… Đặc biệt cơng cụ hồn tồn miễn phí Cơng ty cần lắng nghe xem khách hàng nói để điều chỉnh chăm sóc khách hàng, tiếp cận khách để biết phản hồi Từ cơng ty kịp thời xử lý giải để không làm ảnh hưởng đến doanh số cơng ty • Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại vicotech.com có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp, tỷ lệ gọi thất bại cao Công ty cần cải thiện lại kịch trả lời khách hàng cho thân thiện, chuyên nghiệp - Công ty cần hỗ trợ hệ thống chatbot âm giọng nói Mỗi năm công ty cần tốn tỷ cho gọi hỗ trợ khách hàng mình, có lượng lớn khách hàng khơng hài lịng dịch vụ khơng sử dụng sản phầm Trong sử dụng chatbot giảm tới 80% gọi đơn giản khơng cần nhân viên tư vấn, trực điện thoại 24/24, không chửi khách hàng, bản, chuyên nghiệp, nhanh chóng Nếu phải bỏ 15-200 USD trả cho người trực tổng đài điện thoại cần 1USD cho chi phí chatbot Xử lý 30.000 yêu cầu hỗ trợ khách hàng ngày, giải 40 trường hợp hỗ trợ khách hàng khác Tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí đào tạo chi phí liên quan Trong chatbot làm việc chuyên nghiệp hơn, không mắng hay chửi khach hàng, không bỏ dọc ngày kiểu trả lời khác 54 - Các gọi thường tập trung vào khoảng từ sáng đến chiều, công ty cần có thời gian bố trí nhân hợp lý tránh tình trạng lỡ, gọi dồn dập khơng kịp trả lời Bên cạnh có nhiều khoảng thời gian khách hàng gọi - Tỷ lệ gọi trễ công ty lớn, công ty cần bố trí điện thoại hợp lý tránh tình trạng khách hàng gọi mà bị nghẽn không gọi Công ty cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp giao tiếp tốt, họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lắng nghe thắc mắc làm thoả mãn tò mò cho khách hàng Chính cầu nối doanh nghiệp khách hàng - Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Đồng thời nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Thường xuyên có buổi trao đổi nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng để nhanh nhạy ứng biến nắm bắt tâm lý khách hàng Làm thỏa mản nhu cầu khách hàng mức cao • Thư điện tử - Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác - Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi - Hỗ trợ công cụ chăm sóc khác hàng automation email, sms Tự soạn nội dung phù hợp với kiện Ngồi cịn giúp công ty xem khách hàng xem chưa, có click vào link website khơng, nhận tin chưa Qua loại bỏ email ảo, khơng hợp lệ Có thể sử dụng cài đặt thời gian để gửi tin nhắn lúc Tính tốn cho thời gian gửi thư hợp lý, tránh spam, gửi q nhiều làm khách hàng khó chịu • Hệ thống câu hỏi thường gặp Cơng ty cần tích hợp hệ thống câu hỏi thường gặp khách hàng Tích hợp câu hỏi mà khách hàng hay thắc mắc qua nhân viên 55 chăm sóc khách hàng từ công cụ hỗ trợ khách hàng, để tích hợp câu hỏi thường gặp Các câu hỏi tạo thành nhóm: Các câu hỏi công ty, thông tin sản phẩm, câu hỏi dịch vụ tổ chức kiện,… Trong thời gian tới công ty cần nâng cấp hệ thống hỗ trợ trực tuyến (webchat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web-chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc • Diễn đàn thảo luận Trên diễn đàn tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Công ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng khách hàng thực cơng ty, qua diễn đàn kacsh hàng trao đổi với thông tin, sản phẩm, kinh nghiệm tham gia mua sắm sản phẩm Qua trang diễn đàn cơng ty thu thập thơng tin khách hàng tiềm năng, có phản hồi tốt xấu khách hàng để cơng ty sửa đổi cải tiến cho phù hợp Việc thiết lập diễn đàn thảo luận kiện công ty giúp công ty xây dựng công đồng khách hàng tiềm năng, trung thàng Diễn đàn sân chơi bổ ích mà khách hàng tìm hiểu chia sẻ thơng tin bổ ích từ khách hàng khác Chính điều làm cho cơng ty đỡ nhiều câu hỏi thắc mắc gửi tổng đài, cịn tạo nhiều khách hàng cho cơng ty 3.2.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là cơng ty chuyên thiết kế, chế tạo thiết bị tự động hóa ngành công nghiệp nên công ty cần tuyển dụng nhân viên có kiến thức chun mơn khí tự động hố, bên cạnh cơng ty cần tuyển nhân viên kinh doanh có kiến thức giao tiếp tốt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho phịng kinh 56 doanh Cơng ty liên kết với trường đại học Đại học Công nghiệp, Đại học Bách Khoa, để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu công ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng Năng Lực Việt bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp cịn phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, khách hàng người cuối sử dụng đưa định sản phẩm mình, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ cơng ty với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, cầu nối doanh nghiệp khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc trực tiếp, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người trực tiếp đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên hỗ trợ khách hàng Ngoài để nhân viên hiểu ý thực tầm quan trọng doanh nghiệp, công ty cần trang bị đào tạo cho nhân viên kĩ giao tiếp chăm sóc khách hàng tốt nhất, hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vậy, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: + Tôn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng + Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần + Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng + Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp + Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Ngồi cịn u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng đúng” Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, công ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên 57 tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty cổ phần cơng nghệ Năng Lực Việt nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu tồn thể nhân viên Cơng ty cần có sách đãi ngộ nhân viên hấp dần, để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên Như khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên xuất sắc, tổ chức nghỉ mát du lịch Tạo môi trường làm việc thoải mái để nhân viên thoả sức sáng tạo nhiệt huyết với công việc 3.2.4 Phát triển hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty cần có quy trình kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Qua hệ thống công ty kiểm sốt q trình thực hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ cơng ty điều chỉnh lại khắc phục tồn thực kế hoạch để đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Doanh nghiệp nên đánh giá dịch vụ hỗ trợ qua tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng: Số khách hàng đăng ký tài khoản, số lần đăng nhập trở lại, số khách hàng ghé thăm lần đầu, số lượng khách hàng tăng hay giảm - Sự hài lòng khách hàng: Số lượng khách hàng phàn nàn, số lượng khách hàng quay trở lại website - Số lượng khách hàng mua hàng: Sau ghé thăm lần đầu, sau nhiều lần - Chất lượng công cụ hỗ trợ khách hàng: Sự phản hồi khách hàng công cụ, hiệu phục vụ khách hàng theo đánh giá nhân viên - Doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp: Tăng doanh thu, giảm chi phí… Các tiêu chí nên đánh giá theo hàng quý năm  Một số giải pháp tăng cường kiểm tra đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau: 58 - Gửi email phiếu điều tra cho khách hàng tuần/tháng/quý/năm có phát sinh hoạt động mua bán có nhiều giao dịch mua bán với công ty với nội dung mong khách hàng cho nhận xét đánh giá hoạt động hỗ trợ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty thỏa mãn mong muốn họ chưa, họ mong muốn ngồi dịch vụ hỗ trợ đó… - Thường xuyên xem xét thắc mắc, phản hồi khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty khiếu nại trình mua bán hàng, đặt đơn hàng, phản hồi sản phẩm, dịch vụ… 3.3 Đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trong năm trờ lại đây, hầu hết công ty chuyển sang áp dụng TMĐT vào việc kinh doanh cơng ty Đi theo việc giao kết hợp đồng giao dịch trực tuyến ngày tăng nhanh Chính số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp thương mại điện tử Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp thương mại điện Cơ quan nhà nước cần có sách pháp luật phù hợp vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng hoàn thiện chế luật pháp giao dịch qua mang internet sách luật pháp liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ với ứng dụng phần mềm mang tính sáng tạo doanh nghiệp, nâng cao hiểu biết cho doanh nghiệp Nhà nước cần hoàn thiện bố sung luật liên quan đến TMĐT: Luật Giao dịch điện tử ban hành năm 2005; Luật Công nghệ thông tin ban hành năm 2007; Nghị định TMĐT; Nghị định Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số; Nghị định Ứng dụng CNTT; Nghị định chống thư rác; Nghị định giao dịch điện tử hoạt động tài ngân hàng; Nghị định chống thư rác; Nghị định Quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet cung cấp thơng tin điện tử • Đẩy mạnh việc đào tạo thương mại điện tử: Hiện nước ta có trường đào tạo chuyên sâu TMĐT trường Đại học Thương Mại trường Đại học Ngoại Thương đạo tạo ngành quy TMĐT Các trường khác đào tạo 59 hình thức mơn TMĐT ngày phát triển địi hỏi nguồn nhân lực có trình dộ chun mơn cao Chính trường đại học cao đẳng cần có nhu cầu việc đào tạo TMĐT đáp ứng nguồn cung cầu nhân lực đạt hiệu cao • Đầu tư phát triển sở hạ tầng TMĐT internet: TMĐT hoạt động dựa phương tiện thông tin điện tử kết nối internet nên hai yếu tố phát triển mạnh mẽ TMĐT có khả phát triển sâu rộng, diễn nhanh chóng hiệu KẾT LUẬN Trong thời đại 4.0 mà công ty TMĐT ngày nhiều, cạnh tranh doanh nghiệp ngày căng thẳng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt lợi cho doanh nghiệp tồn phát triển Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện nhằm giữ chân khách hàng trung thành với doanh nghiệp Đặc biệt giới TMĐT khách hàng đến đơn giản qua cú kích chuột chưa đầy giây Chính việc có hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt website yếu tố định thắng bại doanh nghiệp thương trường cạnh tranh Là doanh nghiệp lĩnh vực tự động hố có cạnh tranh khốc liệt, cơng ty cổ phần cơng nghệ Năng Lực Việt chuẩn bị hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách tốt Bên cạnh cịn nhiều hạn chế khơng thể phủ nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đem lại cho Năng Lực Việt nhiều thành công việc giữ chân làm hài lịng khách hàng Bài khố luận phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Ngồi thành cơng mà chăm sóc khách hàng mang lại bên cạnh cịn nhiều hạn chế Qua q trình phân tích em đưa số nhận xét giải pháp để phát triển hoàn thiện cho website Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cán Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt để khóa 60 luận hồn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Bách Khoa (2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, Nxb Thống kê Trường Đại học Thương mại, Khoa Thương mại điện tử (2011), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Hiệp hội TMĐT Việt Nam- VECOM, Báo cáo số TMĐT Việt Nam 2017 Philip Kotler (2007), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z - 80 Khái niệm nhà quản lý cần biết Ron Zemke Kristin Anderson (2008) - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội Trường Đại học Thương mại, Bộ môn quản trị chiến lược (2008), E- marketing Các website: www.google.com www.wikipedia.org http://thuvienphapluat.vn/ https://vicotech.com.vn ... HTTP://VICOTECH .COM. VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT 2.1 Tổng quan công ty cổ phần công nghệ lực việt 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt - Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Công. .. thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt định chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website https://vicotech .com. vn Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt? ?? TỔNG... nhân lực Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt) 2.2.1.1 Chat trực tuyến Hiện Công ty cổ phần cơng nghệ Năng Lực Việt khơng có dịch vụ hỗ trợ chat trực tuyến Trên trang web công ty cung cấp công