LUẬN VĂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Điện thoại Vân Chung,dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đã phát hiện ra những vấn đề còntồn tại trong một thời gian dài v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

…………*****………….

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG

Lớp K42-I2

HÀ NỘI – 2010

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềni

TÓM LƯỢC

Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng thương mạiđiện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệuquả kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt độngkinh doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độứng dụng phù hợp

Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trịthương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đếnthương mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng nhữngkiến thức đó vào thực tế tại doanh nghiệp Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt,đối chiếu, so sánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệkhách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cốquan hệ với khách hàng cũng như đối tác Việc triển khai và sử dụng hiệu quả cácdịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mạiĐiện tử Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đạihọc và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đềphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Điện thoạiVân Chung

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lýthuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bêncạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợtrực tuyến

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ

hỗ trợ trực tuyến của công ty TNHH Điện thoại Vân Chung, từ đó đưa ra những giảipháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tạitrong quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng,phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tạidoanh nghiệp Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác giả, mà còn

có sự giúp đỡ của các thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè

Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại họcThương mại nói chung và các thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử nói riêng,những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập,nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác giả thực hiện thành công luận văn này

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Bình Minh, Phótrưởng khoa Thương mại Điện tử, người hướng dẫn thực hiện luận văn, người thầykhông chỉ hướng dẫn, đào tạo mà còn cho tác giả và nhiều sinh viên khác cơ hội tốtnhất để ứng dụng những kiến thức, kỹ năng tiếp thu trên giảng đường vào thực tế vàđiều kiện tốt để phát triển, hoàn thiện bản thân và góp phần vào sự nghiệp phát triểndoanh nghiệp

Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các nhânviên Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các sốliệu, tài liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong giađình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiềutrong quá trình thực hiện luận văn

Tác giả.

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềniii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIỀU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Về không gian 4

1.4.2 Về thời gian 4

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 5

2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 5

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 6

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7

2.2 MỘT SỐ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 7

2.2.1 Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 7

2.2.2 Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) 9

2.2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2.2 Một số công cụ e-CRM 9

2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 11

2.3.1 Các công trình nghiên cứu 11

2.3.2 Sách, giáo trình 12

2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 13

2.4.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13

2.4.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 15

2.4.3 Tại sao phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 15

2.4.4 Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến 16

2.4.4.1 Các câu hỏi thường gặp (FAQs) 16

2.4.4.2 Thư điện tử (e-mail) 16

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềniv

2.4.4.3 Giao tiếp qua lời nói (Voice Communication) 16

2.4.4.4 Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác 17

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY VÂN CHUNG 18

3.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

3.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn 18

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn 19

3.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 20

3.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 20

3.1.2.1 Phương pháp định lượng 20

3.1.2.2 Phương pháp định tính 21

3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG 21

3.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 21

3.2.1.1 Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam 21

3.2.1.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty Điện thoại Vân Chung 22

3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoại Vân Chung 25

3.2.2.1 Yếu tố kinh tế 25

3.2.2.2 Yếu tố văn hóa - xã hội 25

3.2.2.3 Yếu tố chính trị - pháp luật 26

3.2.2.4 Yếu tố cơ sở hạ tầng - công nghệ 26

3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoại Vân Chung 27

3.2.3.1 Hạ tầng CNTT trong doanh nghiệp 27

3.2.3.2 Nguồn lực tài chính 27

3.2.3.3 Nguồn nhân lực 28

3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 29

3.3.1.Đánh giá về sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến khả năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty 30

3.3.2 Đánh giá về sự ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến khả năng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Điện thoại Vân Chung 32

3.3.3.Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty đang sử dụng và đo lường hiệu quả sử dụng 33

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnv

3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 36

CHƯƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 38

4.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 38

4.1.1 Những kết quả đạt được thông qua ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 38

4.1.2 Tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Điện thoại Vân Chung 39

4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoại Vân Chung 40

4.1.4 Những vấn đề cần giải quyết tiếp theo 41

4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG 41

4.2.1 Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới 41

4.2.2 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoại Vân Chung 43

4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 43

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG 44

4.3.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn 44

4.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ 44

4.3.3 Nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang sử dụng 46

4.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn về Thương mại Điện tử 48

4.3.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 48

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnvi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 3.2 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Điện thoại Vân

Chung

29

Bảng 3.15 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Điện thoại Vân

Chung

36

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnvii

DANH MỤC HÌNH VẼ

TrangHình 3.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Điện thoại Vân

Chung

23

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnviii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Mạng thuê bao số không đồng bộ

Doanh nghiệp đến doanh nghiệp

Doanh nghiệp đến người tiêu dùng

Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Câu hỏi thường gặp

Máy tính cá nhân

Điện thoại Vân Chung

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Công nghệ thông tin, Internet đã và đang từng giờ từng phút tác động, làmthay đổi mọi mặt của đời sống xã hội Ra đời trong những năm của thập niên 80,qua hơn 20 năm trưởng thành và phát triển, Internet thật sự mang lại rất nhiều lợiích cho con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đếnlĩnh vực kinh doanh Thế kỷ XXI, sự tác động mạnh mẽ của công nghệ thông tin vàInternet trong kinh doanh đã dẫn đến hình thành một phương thức kinh doanh mới,

đó chính là “ Thương mại điện tử”

Thương mại địên tử ra đời là một kết quả tất yếu Lợi ích mà nó mang lại làlàm tăng năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của kháchhàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng Thương mại điện tử đãvượt giới hạn về không gian và thời gian, xóa nhòa biên giới giữa các quốc gia vàtạo ra một “thế giới phẳng” theo như Thomas L Friedman định nghĩa “Phẳng” với

ý nghĩa quá trình toàn cầu hóa kinh tế kéo theo quá trình toàn cầu hóa mọi mặt đờisống xã hội loài người trên hành tinh này đi vào “luật chơi chung” Vì vậy, Internet

và CNTT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp, là một công

cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo

để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệtnày

Website thương mại điện tử là yếu tố tiên quyết trong quá trình ứng dụngthương mại điện tử trong doanh nghiệp Trang web có một ý nghĩa quan trọng đốivới việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp, một cửa ngõ để doanhnghiệp tiếp thị sản phẩm của mình đến khách hàng trên toàn thế giới Đồng thời, nócũng là một trung tâm tư vấn, chăm sóc và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến lý tưởng của doanh nghiệp

Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã có trang web Theo kết quả

điều tra trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” (1) của Bộ CôngThương cho thấy tỉ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnx

ngày càng tăng, tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45%, tăng 7% so với năm2007 Tuy nhiên, làm thế nào sử dụng hiệu quả trang web để thay đổi môi trườngkinh doanh của doanh nghiệp vẫn đang là một vấn đề cần quan tâm và giải quyếtđối với các doanh nghiệp Việt Nam

Trong buổi hội thảo “Kinh doanh trên Internet” do báo Người Lao Động tổtại Tp.HCM với hơn 200 đại diện từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước tham

dự, ông Trần Hữu Linh- Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệthông tin thuộc Bộ Công Thương cho rằng: “ Một trang web hữu hiệu sẽ là mộtcông cụ tiếp thị tích cực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạchchào hàng, kết nối và duy trì các mối quan hệ với khách hàng” Một trong nhữngyếu tố giúp doanh nghiệp thực hiện kết nối và duy trì các mối quan hệ với kháchhàng tốt nhất đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website

Trong thời đại công nghệ số thời đại của thương mại điện tử, một kênh thôngtin phổ biến nhất để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp làthông qua website Tất cả những thông tin doanh nghiệp muốn truyền tải đến kháchhàng đều được cung cấp qua đó Sự thu hút khách hàng của website là yếu tố thenchốt quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong đó vấn

đề chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệpnào cũng cần phải chú trọng

Tuy vậy, để duy trì và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả ởdoanh nghiệp vừa và nhỏ là điều không đơn giản, và càng khó khăn, phức tạp hơnđối với các doanh nghiệp lớn, các công ty, tập đoàn có hàng trăm, hàng nghìn sảnphẩm Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống điện thoại truyền thống yêucầu phải duy trì một hệ thống tổng đài, đội ngũ nhân viên hỗ trợ túc trực 24/7 đểđáp ứng nhu cầu khách hàng Đó là một vấn đề nan giải về sự đầu tư đối với hầu hếtcác doanh nghiệp

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Điện thoại Vân Chung,dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đã phát hiện ra những vấn đề còntồn tại trong một thời gian dài về việc triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp Việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxi

hàng qua website www.vctel.com để nâng cao hiệu quả của trang web, giúp thiếtlập và duy trì quan hệ khách hàng, hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng đang làvấn đề công ty cần giải quyết để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty trong thờigian tới.

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung là doanh nghiệp chuyên cung cấp cácdịch vụ bán, lắp đặt, lập trình, sửa chữa, cài đặt phần mềm tính cước cho các thiết bịđầu cuối bưu điện như: tổng đài, điện thoại, máy fax, đồng hồ tính cước, đếm thờigian và linh kiện phụ kèm theo; đại lý kinh doanh các thiết bị điện tử, bưu điện,bưu chính, viễn thông; tư vấn và cung cấp phần mềm tin học và các dịch vụ tin học;

….Mỗi sản phẩm đều có lợi thế cạnh tranh nhất định và đã có chỗ đứng trên thịtrường

Công ty đã triển khai thương mại điện tử và xây dựng website

www.vctel.com Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động thương mại điện tửtại trang web của công ty, tác giả nhận thấy còn một số hạn chế như trên Xuất phát

từ nhu cầu nâng cao hiệu quả sử dụng website để thiết lập và duy trì quan hệ vớikhách hàng thông qua website www.vctel.com, tác giả xin đưa ra đề tài nghiêncứu:” Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoạiVân Chung”

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến và vai trò của những dịch vụ này đối với hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

Thứ hai, đề tài vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp,nghiên cứu, điều tra, phân tích môi trường bên trong, bên ngoài của doanh nghiệp

để nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với doanh nghiệp

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxii

trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website

www.vcte.com

Thứ ba, đề tài tìm ra những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến tại website của công ty, từ đó đề xuất ra những giải phápnhằm nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ đó

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Về không gian

Do trở ngại về không gian, đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu phát triểncác dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website www.vctel.com của công tyĐiện thoại Vân Chung ở miền Bắc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến gắn liền kinhdoanh trong môi trường thương mại truyền thống

1.4.2 Về thời gian

Đề tài được tác giả nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 thángtrong quá trình học tập nghiên cứu trên giảng đường đại học và qua quá trình thựctập tại doanh nghiệp Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong khoảng thờigian 3 năm từ 2006 đến 2008

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu qua 4 chương:

Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.

Chương II: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương III: Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại

công ty Điện thoại Vân Chung.

Chương IV: Kết luận và đề xuất phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếncủa công ty Điện thoại Vân Chung

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxiii

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu

Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào hàng cho bên khác Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu bất cứ cái gì Sản phảm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vậtchất”

Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạtđộng không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích củachúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

 Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:

 Các dịch vụ kinh doanh

 Dịch vụ bưu chính, viễn thông

 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan

 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế

 Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất;

 Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khitiêu dùng;

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hànghóa được

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng; Hồ Nhan; NXB lao động xãhội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phânphối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sảnphẩm và dịch vụ của bạn

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ kháchhàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm cácthành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lýcuộc gọi

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxv

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

* Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thôngqua các phương tiện điện tử

Khách hàng điện tử có hai loại:

Khách hàng điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhânmua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình

Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ đểtạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh

* Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:

Khi bạn xem 1 website bán hàng, bạn không biết mình phải đặt hàng thế nào,hỏi thêm về đặc tính sản phẩm, thông số kỹ thuật khó hiểu Hay không thực hiệnđược tác vụ nào đó Hoặc là thủ tục thanh toán giao nhận, lỗi hàng thế nào Đủmọi thắc mắc

Lúc đó, khách hàng sẽ làm gì?

=> Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắcmắc của khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thôngqua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

2.2 MỘT SỐ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

2.2.1 Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Hiện nay, tùy theo từng ngành nghề mà có rất nhiều quan niệm, định nghĩakhác nhau về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, song nhìn chung thì bản chấtcủa nó vẫn tương tự nhau Sau đây là một số định nghĩa về CRM:

Trong cuốn giáo trình quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của trường đại họcThương mại định nghĩa CRM như sau: CRM là việc tập trung và theo dõi chấtlượng dịch vụ cho khách hàng, bằng các giao tiếp hiệu quả với khách hàng, như vấn

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxvi

đề giao hàng, cung cấp dịch vụ, trao đổi thông tin và các giải pháp để đáp úng mongmuốn và nhu cầu khách hàng.

Ngoài ra, còn một số định nghĩa dưới đây:

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất

và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phânđoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng thực hiện cácquá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm

Hay CRM là một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu kỹ hơn về các nhu cầu

và hành vi của khách hàng nhằm xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ hơn, tốt đẹphơn với họ

Còn theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động

tư vấn về CRM cho rằng: CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc vàquản lý các mối quan hệ đáng giá nhất CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiệnmột văn hóa, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệuquả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụngCRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanhnghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phùhợp

Quan điểm được ứng dụng rộng rãi nhất: CRM là một sách lược kinh doanhđòi hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất CRM là sự thiết lập một

tổ hợp có hệ thống thông tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối

đa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Các bản thống kê CRM

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxvii

có thể tạo lập một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sự đảm bảo về kỹ năng lãnhđạom tổ chức chiến lược và văn hóa kinh doanh của mỗi tổ chức.

Các khái niệm trên được lấy từ nguồn:

Dưới góc độ tác nghiệp B2C, quản trị quan hệ khách hàng điện tử là việc ứngdụng CRM để xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử Bao gồm cá nhân hóa, đápứng nhu cầu cá biệt phù hợp với các kinh nghiệm của khách hàng và tương tác vớihoạt động kinh doanh điện tử

2.2.2.2 Một số công cụ e-CRM

E-CRM bao gồm các công cụ theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, cánhân hóa tương tác khách hàng (Personalization) và trung tâm liên lạc với kháchhàng (contact centers)

Trong khuôn khổ nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,luận văn xin đề cập đến các lý thuyết liên quan đến trung tâm liên lạc khách hàng-một trong những công cụ hữu hiệu của e-CRM

* Trung tâm liên lạc điện tử hoặc trung tâm liên lạc đa phương tiện có mụcđích cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân trong đó đáp ứng được mọinhu cầu và yêu cầu của khách hàng Trung tâm cho phép khách hàng truy cập bằngInternet có thể liên lạc các đại diện dịch vụ khách hàng qua thư điện tử, chát trựctuyến hoặc nói chuyện qua điện thoại trực tuyến

Các hình thức của trung tâm liên lạc với khách hàng:

 Các câu hỏi thường gặp (FAQs)

 Thư điện tử (e-mail)

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxviii

 Thảo luận văn bản trực tuyến (Online Text Chatting)

 Tổng hợp và nhận biết lời nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (SpeechSynthesis and Recognition: Natural Language Processing)

 Giao tiếp qua lời nói (Voice Communications)

 Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-Force Automation)Bài nghiên cứu “Khám phá ứng dụng của các yếu tố e-CRM và thiết kếwebsite hiệu quả trong việc giảm yếu tố gây cản trở đến xây dựng lòng trung thànhcủa khách hàng” của hai tác giả Paul W Clark thuộc Indiana State University vàNeel Das thuộc Appalachian State University đăng trên tạp chí nghiên cứu côngnghệ “Journal of Technology Research” Trọng tâm của bài nghiên cứu là thảo luậncác phương pháp tiềm năng cho các doanh nghiệp để giúp giảm các yếu tố gây cảntrở về lòng trung thành của khách hàng thông qua việc ứng dụng các thành phần củae-CRM và thiết kế website hiệu quả Sử dụng thiết kế thử nghiệm mức độ không hàilòng có thể được giảm xuống thông qua việc sử dụng websites với 7 yếu tố C mộtcách sáng tạo Xem xét trong điều kiện thực nghiệm với mức độ không hài lòngcao, sau khi xem xét website, cuối cùng là mức độ không hài lòng thấp tương tự sovới trong điều kiện thực nghiệm với mực độ không hài lòng thấp Cho thấy sự quantrọng của các thành tố e-CRM có thế giúp giảm mức độ không hài hòng của kháchhàng và do vậy có ảnh hưởng tích cực có thể làm thỏa mãn khách hàng.Phần kếtluận và phần ứng dụng tập trung làm lõ các doanh nghiệp có thể áp dụng một cáchchiến lược các thành phần của e-CRM vào việc thiết kế website hiệu quả, do vậylàm giảm đáng kể sự không hài hòng của khách hàng và những ảnh hưởng khôngtốt vào đánh giá CLV Tác giả nhấn mạnh rằng chiến lược thiết kế website khôngnên sử dụng riêng rẽ mà phải kết hợp với hệ thống khác

Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Đặc điểm của e-CRM mà nhiều nhà bán lẻtrên mạng sử dụng bao gồm khả năng phản hồi, khả năng kết nối qua email, thôngtin cho người sử dụng lần đầu , danh sách thư điện tử ,mục những câu hỏi thườnggặp, lợi ích thành viên, mục của khách hàng , phòng chat, bảng thông báo và du lịch

site ( Feinberg and Kadam, 2002) Feinberg and Kadam cho rằng số lượng các

thành phần ở trên trang web của công ty có liên hệ với sự hài lòng của khách hàng

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxix

về công ty đó Họ có thể chứng minh rằng nếu e-CRM có thể nâng cao hiệu quảcủa trang web thì cũng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Các công trình nghiên cứu

Theo kết quả tìm hiểu các công trinh nghiên cứu đã công bố tác giả thấy rất ítcác công trình nghiên cứu về thực trạng và giải phát phát triển các dịch vụ hỗ trợTMĐT Song cũng có một số luận văn đáng chú ý có thể kể ra như sau:

 Luận văn thuộc bộ môn hệ thống thông tin thuộc trường Đại học khoa học

tự nhiên khóa 2001-2005 với nội dung “Tìm hiểu và xây dựng dịch vụ Thương mạiĐiện tử”

Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo

Giáo viên hướng dẫn: Ths Lương Hán Cơ

Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về mặt lý thuyết cũng như về mặt ứngdụng TMĐT để từ đó đưa ra được một số hướng phát triển đối với các dịch vụ dànhcho khách hàng và các dịch vụ dành cho công ty như: mở rộng việc chuyển đổi dữliệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía công ty, xây dựng hệ thống đánh giá

độ tin cậy của công ty và mặt hàng dựa trên những thông tin thu thập từ bên ngoài,

…

 Đề tài luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của NguyễnThị Thu sinh viên trường Đại học Ngoại thương năm 2007 Bài luận văn đánh giáECVN là sàn giao dịch điện tử B2B hàng đầu Việt Nam Trong đó, giới thiệu về cácdịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến, so sánh ECVN với các sàn giao dịch khác

ở Việt Nam và trên thế giới để từ đó khẳng định hiệu quả hoạt động của ECVN vàECVN là sàn giao dịch B2B hàng đầu Việt Nam Bài viết cũng đã nêu lên các thựctrạng hoạt động hiện nay của sàn, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động của sàn tại thời điểm năm 2007

 Đề tài bảo vệ thạc sĩ “Chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa

và nhỏ” năm 2008 của Chị Nguyễn Thị Minh Huyền – phó giám đốc phòng kinhdoanh trung tâm phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lượcnhằm phát triển ECVN, các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxx

ECVN như chiến lược phát triển Mô hình điểm, chiến lược phát triển thành viêntheo chiều rộng và chiều sâu…

2.3.2 Sách, giáo trình

 Tài liệu trong nước:

- Báo cáo Thương mại điện tử 2008 của Bộ công thương Việt Nam

Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008 được xây dựng trên cơ sở đánhgiá kết quả 3 năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giaiđoạn 2006 – 2010, tình hình triển khai một số hoạt động về bảo vệ dữ liệu cá nhân

và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử Trên cơ sở đó,Báo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành công Kế hoạch tổng thểphát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010

- Nhóm tác giả; Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử; 2008; sở thươngmại Thành phố Hồ Chí Minh

Công trình này nằm trong khuôn khổ chương trình phát triển Thương mạiđiện tử của Thành phố Hồ Chí Minh do sở thương mại chủ trì nhằm giúp doanhnghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

- CN Nguyễn Duy Quang & KS Nguyễn Văn Khoa,2006, Thương mại điện

tử thực tế và giải pháp, NXB Giao thông vận tải

Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực ứng dụngTMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, phương thức thanh toán,…

- Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của khoa Thươngmại Điện tử-trường Đại học Thương mại biên soạn Đây là một tài liệu tham khảo

về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinhdoanh của doanh nghiệpTMĐT B2C

 Tài liệu nước ngoài:

Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build andMaintain a Successful Web-Based Business; 2008;

Cuốn sách đưa ra cách thức để xây dựng một mô hình thương mại điện tửthành công Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhấtnhư phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợTMĐT cần thiết…

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxi

2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

2.4.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

a Đặc điểm của dịch vụ truyền thống

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm

dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ

vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau Vì vậy rất khó đánh giá được lợiích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khókhăn hơn Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất ( nhà xưởng, máy móc, phương tiệncông nghệ…) đóng vai trờ quan trọng Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác độngđến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiệnnghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trướchết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khảnăng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lýkhác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiệnkhông được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau nữa chất lượngdịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sảnphẩm vật chất

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra

đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành

và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy vàứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đápứng tốt yêu cầu của khách hàng

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa ( hay đúng hơn sản

phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chiphí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lạikhông có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố địnhđôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxii

cao…) Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụhoặc không thường xuyên lại giá cao.

Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ vớinhững mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:

từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ vàcác hoạt động marketing dịch vụ khác…

b Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đượchiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp

gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước Việc sử dụng các phươngtiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-Máy

Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợtruyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,

đi lại với đối tác Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanhđược giảm xuống đến mức tối thiểu Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợprộng lớn các tính năng kinh doanh

c Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ trựctuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học,

có nhiều kinh nghiệm và trình độ kỹ thuật cao, xử lý nhanh mọi tình huống và phảinhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một độingũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tínhnăng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua webstie với khách hàng vàcác đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng

Website: website phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằmtăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Một website thân thiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để cung cấp được

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxiii

nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải được tích hợp với các nhà cung ứng, vớingân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty Ngoài ra còn phải chú trọngvấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môitrường mạng ổn định cho website hoạt động.

Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT: Nó bao gồm cả phần cứng vàphần mềm Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ,máy trạm, điện thoại, fax, …

Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng chonhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao cácthiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung cứng dịch vụ

2.4.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp giải đáp những thắc mắc củakhách hàng khi mua sắm trên mạng như: thông tin về sản phẩm, thông số kỹ thuậtkhó hiểu, đặc tính của sản phẩm hay quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trìmối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hútđược khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việcthực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu chodoanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năngtiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ kháchhàng tốt hơn

2.4.3 Tại sao phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Khi khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp, họ sẽ có thể gặpphải một số khó khăn sau:

Thứ nhất, khách hàng không biết sơ đồ website (site map), điều này gây khókhăn cho khách hàng trong quá trình tham quan trang web cũng như biết các thôngtin cụ thể của doanh nghiệp qua website

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxiv

Thứ hai, khách hàng xem sản phẩm, dịch vụ được đăng trên trang web nhưnggặp phải một số thông tin không rõ, một thông số kỹ thuật khó hiểu hoặc muốn xácđịnh chính xác một đặc tính của sản phẩm….hoặc muốn được tư vấn trực tiếp để cóđược sản phẩm dịch vụ như mong muốn

Thứ ba, khách hàng muốn thực hiện đặt hàng qua trang web nhưng khôngbiết rõ về quy trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…

Tất cả những khó khăn này sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng bởi cácdịch vụ hỗ trợ trực tuyến Nhờ có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, mọi thắc mắc nêu trên

sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời Chính vì vậy, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

là một phần quan trọng, cần thiết đối với một trang web TMĐT, một chất xúc tácgiúp quá trình mua bán qua mạng diễn ra thuận lợi và dễ dàng hơn

2.4.4 Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.4.4.1 Các câu hỏi thường gặp (FAQs)

 Bộ phận các câu hỏi thường gặp trên site sẽ giúp các khách hàng tìm câutrả lời đối với một số câu hỏi của họ

 Các câu hỏi được trả lời mà không có sự tương tác của con người

 Phần mềm FAQ tự phục vụ và phần mềm Web FAQ

 Đưa các số điện thọai và các địa chỉ thư điện tử gần FAQ

 Bao gồm một công cụ tìm kiếm trên site cho phép người dùng đánh các

từ ngữ để tìm thông tin hiển thị trên site để trả lời câu hỏi cụ thể của họ

2.4.4.2 Thư điện tử (e-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp phục vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận vềc các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Hình thức này chỉ phù hợp nếu bạn có các nguồn để xử lý các nhu cầu

Các khách hàng có thể không mong muốn chờ đợi cho trả lời thư điện tử Về

lý tưởng, một trả lời thư điện tử của khách hàng nên hoàn thành trong thời gian 48giờ

2.4.4.3 Giao tiếp qua lời nói (Voice Communication)

 Internet cung cấp các kênh khác cho giao tiếp truyền thông người vớingười

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxv

 Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet Protocol-VoIP)cho phép con người giao tiếp bằng lời nói qua Internet.

 Internet telephony cho phép con người gọi điện thoại qua Internet

 Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone

 Nhiều công ty sử dụng phone bởi vì nó có chất lượng hơn

PC-to-PC (một người nói chuyện từ một máy tính với người khác từ một máytính)

 PC-to-Phone cho phép khách hàng truy cập website để vừa lướt webtrong khi nói chuyện với một người đại diện phục vụ khách hàng quaInternet

2.4.4.4 Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác

Ngoài ba hình thức hỗ trợ trực tuyến trên còn có một số hình thức hỗ trợ đơngiản, và phổ biến như: hỗ trợ trực tuyến, sử dụng phần mềm chat Yahoo Messenger,phần mềm chát Skype, hỗ trợ bằng đường dây nóng (hotline) và fax…

Đây là những hình thức hỗ trợ cơ bản, được rất nhiều các doanh nghiệp sửdụng bởi tính năng đơn giản, dễ triển khai, dễ cho người sử dụng và hiệu quả đemlại khá cao trong việc hỗ trợ cũng như chăm sóc khách hàng

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxvi

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI

VÂN CHUNG

3.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích,đánh giá thông qua dữ liệu Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:

3.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn

 Về nội dung:

Thiết kế phiếu điều tra với 15 câu hỏi liên quan tới các nguồn lực của doanhnghiệp phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Bêncạnh đó, phiếu điều tra còn đề cập đến những nhận định của các cán bộ và nhânviên trong công ty về tầm quan trọng của thương mại điện tử, tầm quan trọng củacác dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, lợi ích của từng dịch vụ đối với hoạt độngkinh doanh điện tử của doanh nghiệp Thông qua phiếu điều tra, tác giả cũng có thểxác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, thời cơ, thách thức

từ môi trường bên ngoài đối với doanh nghiệp

 Cách thức tiến hành

Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức phiếu điều tra Phát 20phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp Sau đóthu thập phiếu điều tra, tổng hợp phiếu điều tra bằng bảng excel theo những yêu cầu

về tên biến, thứ tự các biến mà phần mềm SPSS yêu cầu

 Ưu điểm của phương pháp

 Thời gian tiến hành nhanh chóng

 Những người được điều tra dễ dàng trả lời

 Dễ thống kê

 Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxvii

 Nhược điểm

 Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp

 Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn

 Nội dung

Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trựctiếp đến vấn đề ứng dụng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến trong doanh nghiệp

 Cách thức tiến hành

Thiết kế các câu hỏi liên quan đến vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến trong doanh nghiệp Hẹn gặp, phỏng vấn trực tiếp phó giám đốccủa công ty, trưởng phòng thương mại điện tử, những người đề xuất và chịu tráchnhiệm thực hiện và giám sát việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến

 Ưu điểm

 Thông tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp

 Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến phát triển cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty

3.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Thông qua các báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty

 Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty

 Thông qua các sàn giao dịch mà công ty tham gia

 Thông qua Internet

3.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

3.1.2.1 Phương pháp định lượng

 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0

Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences)dùng để phân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và mềm dẻotrong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏmột số công đoạn (bước) không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải

SPSS được sử dụng khá phổ biến trên thế giới trong các ngành, công việcliên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu…Tuy nhiên để hiểu và sử dụng hết tínhnăng cũng như phương pháp sử dụng phần mềm này không phải là dễ

Trên cơ sở xác định bảng câu hỏi và mô hình phân tích (kế hoạch phân tích

dữ liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạn nhưsau:

5 Kiểm định phi tham số

Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (cáccâu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thịthuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu

năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excell rất kém và thiếu đinhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.

3.1.2.2 Phương pháp định tính

Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để làmnổi bật những vấn đề cần quan tâm

3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN

TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG

3.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.1.1 Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam

Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” (1)của Bộ Công Thương, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện

tử ngày càng tăng Tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45%, tăng 7% so với năm

2007 Website doanh nghiệp là công cụ hiệu quả trong việc giới thiệu hình ảnh sảnphẩm, doanh nghiệp, đó cũng là yếu tố quan trọng để triển khai các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến

Thống kê trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” chỉ phản ánhđược số lượng các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào việc ứng dụng, triển khaiThương mại điện tử và số doanh nghiệp có website của riêng mình Trên thực tế,nhiều doanh nghiệp than phiền rằng website của họ không mang lại hiệu quả choviệc kinh doanh Đây là một thực trạng chung cho các doanh nghiệp Việt Nam Đểwebsite mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượngwebstie, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tính hấp dẫnngười xem Nếu doanh nghiệp làm tốt khâu chất lượng website và marketing thìđiều còn lại là chất lượng dịch vụ hỗ trợ người xem (khách hàng), tốc độ phục vụ trảlời email, xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng người

Trong quá trình triển khai, thiết kế website; một điều đáng ghi nhận là hầuhết các doanh nghiệp Việt Nam đều quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxx

trực tuyến- một trong bốn yếu tố để website hoạt động có hiệu quả Các website bánhàng ứng dụng Thương mại điện tử ở mức cao như www.ecvn.com,

www.megabuy.vn, www.chodientu.com, www.vatgia.com, www.golgift.com, , cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng khá đa dạng và hiệu quả cao Các hìnhthức hỗ trợ như email, fax, trung tâm cuộc gọi, các đường dây nóng, và phổ biếnrộng rãi là hỗ trợ trực tuyến, chat/IM, phần diễn đàn, FAQ đều được ứng dụng triệt

để Còn đối với những doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử ở mức thấp hơn,các website doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về công ty hay về sảnphẩm dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cũng ít đa dạng hơn, sử dụnghạn chế hơn, thường chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dâynóng (hotline), email, fax Đây chính là một trong nhưng lỗi thường mắc phải khithiết kế website thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam đó là: các dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến quá nghèo nàn Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đềnày như sau:

Thứ nhất, các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệvới khách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai websiteThương mại điện tử

Thứ hai, doanh nghiệp thiếu nguồn nhân sự chuyên trách để triển khai cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thựchiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Thứ ba, mức độ ứng dụng Thương mại điện tử của doanh nghiệp chưa cao

Vì các nguyên nhân trên, mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đốivới phần lớn doanh nghiệp Việt Nam khá hạn chế và hiệu quả đem lại không cao

3.2.1.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty Điện thoại Vân Chung.

Công ty TNHH Điện Thoại Vân Chung được thành lập theo Giấy phépĐKKD số: 0102011635 do Sở kế hoạch và Đầu tư TP.Hà Nội cấp ngày 15/03/2004.Công ty Điện Thoại Vân Chung chính thức đi vào hoạt động như một hãng viễn

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxxi

thông chuyên về dịch vụ giải pháp, tổng đài điện thoại Các dịch vụ bao gồm Tưvấn giải pháp và lắp đặt hệ thống.

Ngày nay, Vân Chung được cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam và các doanh

nghiệp viễn thông đồng nghiệp biết đến như một hãng viễn thông doanh nghiệp lớnnhất cung cấp giải pháp tổng thể hiệu quả, uy tín và là doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ trực tuyến nhiều nhất, nhanh nhất Việt Nam

Hình 3.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Điện thoại Vân Chung

Nguồn: website của công ty Điện thoại Vân Chung

Website chính thức của công ty www.vctel.com – trung tâm giải pháp vềcông nghệ thông tin và viễn thông tổng thể được lãnh đạo công ty cùng các thànhviên phòng thương mại điện tử phân tích thiết kế từ cấu trúc dữ liệu đến giao diện,lựa chọn công cụ và code đã cơ bản hoàn thành và đi vào sử dụng Dưới đây là giaodiện mới nhất của website:

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxxii

Hình 3.2 website www.vctel.com , cập nhật ngày 12/5/2010

Công ty Điện thoại Vân Chung là một đơn vị có thâm niên kinh nghiệmtrong lĩnh vực kinh doanh Thương mại điện tử Ngoài khả năng tự thiết kế và xâydựng hệ thống TMĐT cho riêng mình, công ty còn khẳng định năng lực cung cấpthông tin và khả năng cập nhật thông tin liên tục không đơn vị nào có được websitecủa công ty như một thư viện lớn cho những ai muốn tìm các tài liệu về thiết bị viễnthông Từ hướng dẫn sử dụng chiếc điện thoại cho đến máy fax, đến các tài liệu vềthiết bị không dây, tổng đài IP của hầu hết các hàng lớn trên thế giới như Alcatel,Panasonic, Siemens… Việc trình bày hệ thống tài liệu giải pháp cũng được tổ chứcsắp xếp khoa học, giúp người dùng tra cứu dễ dàng Các phần mềm cũng được đưalên cho khách hàng có thể tải về dùng thử miễn phí.

Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung là một trong các điển hình ứng dụngthành công Hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM, khai thác phần mềm một cách có

hệ thống : Từ khâu cập nhật thông tin khách hàng, báo giá, quản lý đơn hàng, quản

lý thông tin bảo hành…thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình làm việc Chính

vì vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website www.vctel.com cũngđược công ty triển khai với các hình thức hỗ trợ khách hàng như: hỗ trợ trực tuyếncủa nhân viên tư vấn, nhân viên kinh doanh của công ty; phần diễn đàn để kháchhàng trao đổi thông tin, đưa ra những thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra,trên website của công ty còn có các chính sách hướng dẫn chi tiết cho khách hàng

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxxiii

về điều lệ đặt hàng, hướng dẫn mua hàng, phương thức thanh toán, phương thức vậnchuyển, chính sách bảo hành, hỗ trợ dự án… ; liên hệ với khách hàng qua email,fax, điện thoại; cho phép khách hàng download những tài liệu kỹ thuật cần thiếtphục vụ cho mua và sử dụng sản phẩm.

3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoại Vân Chung.

3.2.2.1 Yếu tố kinh tế

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Công

ty Điện thoại Vân Chung cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả của cuộckhủng hoảng đó Sức mua của dân cư giảm, sự tiêu dùng thận trọng hơn và ưu tiêncho những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu Chính vì sự sụt giảm về cầu như vậy, đâychính là khoảng thời gian để doanh nghiệp phát triển và đẩy mạnh các dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến nhiều hơn nữa để thiết lập và duy trì tốt hơn các mối quan

hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thuhút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng

3.2.2.2 Yếu tố văn hóa - xã hội

Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanhnói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng Thói quen mua sắm của đa sốkhách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụngthương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh.Điều này đòi hỏi doanh nghiệpthương mại điện tử cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thôngtin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để taọ dựng nênphương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm củangười dân

Tuy nhiên, công ty có những thuận lợi nhất định từ các yếu tố văn hóa xãhội, mà thuận lợi lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng Internet của ngườidân.Theo thống kê gần đây, thời gian trung bình sử dụng Internet hàng ngày củangười VN đã tăng gần gấp đôi so với năm 2006, từ 22 phút lên 43 phút Người xemquảng cáo trên tivi cũng đã giảm 21% so hai năm trước VN hiện có khoảng 20 triệungười dùng Internet và được dự đoán sẽ lên đến 28 triệu trong năm 2010 Truy cậpInternet tại nhà đã vượt trội hơn ở các điểm dịch vụ, chiếm đến 66% số người khảo

GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyềnxxxiv