Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ và sở hữu trí tuệ oceanlaw

1 TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần Thương mại Điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xu tất yếu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử Sau q trình học tập rèn luyện Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dạy tận tình thầy, cô giáo thân em trang bị kiến thức, lý luận, kĩ nghiệp vụ Thương mại Điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw, em tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, em định nghiên cứu vấn đề : “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty LỜI CẢM ƠN Khóa luận sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức trình học tập, nghiên cứu lâu dài trường đại học tác giả Để hoàn thành khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều dẫn, giúp đỡ thầy, cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, đặc biệt hướng dẫn tận tình Th.s Nguyễn Bình Minh Thầy tận tình định hướng phát triển đề tài hướng dẫn chi tiết suốt trình tác giả thực đề tài khóa luận Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy hết lòng hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, khóa luận khơng đạt tính thực tiễn cao khơng có hợp tác chặt chẽ nhà trường đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw nhiệt tình giúp đỡ tác giả, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động công ty Đặc biệt giúp đỡ nhận xét tận tình ơng Đỗ Văn Dương, giám đốc công ty Cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw đóng góp ý kiến thực tiễn khiến khóa luận có nhìn thực tế thị trường thương mại điện tử (TMĐT) non trẻ Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 Sinh viên Lê Thị Thanh Huyền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Thông tin công ty 23 Bảng 2.2 Các dịch vụ công ty 28 Bảng 2.3 Bảng nhân công ty 30 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Trang Hình 2.1 Giao diện website oceanlaw.vn 27 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty 31 Hình 2.3 Trang chủ fanpage facebook Oceanlaw 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh TMĐT GDP Nghĩa tiếng việt Thương mại điện tử Gross Domestic Product CNTT Tổng sản phẩm quốc nội Công nghệ thông tin FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp HTML Hypertext Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn e-CRM Electronic customer relationship Quản lý quan hệ khách hàng điện management tử Email Electronic mail Thư điện tử IT Information Technology Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam VNNIX Trung tâm internet Việt Nam SHTT Sở hữu trí tuệ PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số cung cấp dịch vụ nhờ thêm khách hàng mới, vừa tạo thêm công ăn việc làm cho cán nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian tiếp cận ưu khuyết điểm thương mại điện tử, điều chỉnh dần sai sót, chuẩn bị nhân lực vật lực cho vài năm tới, thương mại điện tử bùng nổ Cũng giống mũi tên đạt hai mục đích: “vừa tăng doanh số cung cấp dịch vụ, vừa đón đầu tương lai” Và Oceanlaw vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng trực tuyến yếu quy trình lẫn nhân lực thực Nếu khơng trau dồi xây dựng quy trình để chăm sóc khách hàng cách chun nghiệp việc bị khách hàng quay lưng xảy Công ty có phòng ban chưa có người lãnh đạo thực có lực lĩnh vực điều khiển nên chưa thực có bước đột phá Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Oceanlaw cần trọng đến việc phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu cung cấp dịch vụ pháp luật phát triển thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở nên cấp thiết hết Vì tác giả xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Thứ ba, vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hy vọng khố luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian Đề tài tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ oceanlaw 3.2.2 Thời gian Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo viết khóa luận Bên cạnh sử dụng tài liệu công ty cung cấp từ năm trước 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu Khóa luận “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw”, phạm vi nghiên cứu đưa nội dung xác thực liên quan đến hoạt động doanh nghiệp Đối với Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw, coi tài liệu tham khảo cho lãnh đạo nhân viên nắm phần tình hình kinh doanh cơng ty Các thành viên tiếp cận với lý luận, đánh giá rõ ràng góc nhìn khác dịch vụ hỗ trợ khách hàng ưu nhược điểm, điểm thành công điểm chưa tốt hệ thống Khoá luận nguồn thơng tin sơ cấp hữu ích làm sở cho nhà quản trị đưa định, chiến lược thích hợp với cơng ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngồi phần mở đầu phần kết luận kết cấu gồm chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: Khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa số lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2:Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Chương chủ yếu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw năm gần Tìm hiểu kỹ hạ tầng cơng nghệ thơng tin cơng ty quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty áp dụng Chương 3: Các kết luận đề xuất với công ty giải pháp phát triển dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương đưa kết luận q trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa đề xuất để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi kinh thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng Dịch vụ có đặc tính sau: - Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời - Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời nhau, thiếu mặt khơng có mặt - Tính chất khơng đồng nhất: khó để có chất lượng đồng dịch vụ - Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, thấy tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng thể lưu trữ được: khơng thể lập kho để lưu trữ hàng hóa thơng thường được, khơng tiêu dùng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng ( Hồ Nhan; Nhà xuất lao động xã hội; 2006) có viết: Khách hàng cá nhân hay tổ chức chuỗi phân phối mà định hành động họ ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm dịch vụ bạn Như dịch vụ hỗ trợ khách hàng phận quan trọng lý thuyết 10 Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung ứng cho khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người Vậy yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước sau bán tốt tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt Như dịch vụ hỗ trợ khách hàng phần phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng phần phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng đem lại cho họ lợi ích lập tức; bao gồm thành phần trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ hệ thống quản lý gọi 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dịch vụ giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng thông qua phương tiện điện tử Internet, giúp cho việc mua sắm mạng diễn thuận lợi, xác, đồng thời giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc phục vụ khách hàng không hiệu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến xem phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi hoạt động kinh doanh 52 rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng - Hạ tầng viễn thông Internet nước ta so với giới thấp số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích TMĐT… 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw” Tuy nhiên, cơng ty ln có nhiều vấn đề tồn vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng đến phát triển chung tồn cơng ty Vì nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất luận văn vào thực tế doanh nghiệp không cao Vì vậy, tác giả xin đề xuất số vấn đề quan trọng cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Oceanlaw Thứ vấn đề hoạch định chiến lược e- CRM doanh nghiệp Chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng cho việc ứng dụng dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến, chưa có chiến lược e-CRM rõ ràng, khoa học việc triển khai ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khó khăn Cơng ty cổ phần tư vấn đầu tư SHTT Oceanlaw thiếu chiến lược Thứ hai chiến lược nguồn nhân lực Tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thơng tin Internet, có hiểu biết định kinh doanh CNTT vấn đề quan trọng Oceanlaw cần giải để có nguồn nhân lực đủ lực triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Muốn công ty cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, động, sách tuyển dụng phù hợp, sách đãi ngộ thỏa đáng để gia tăng trung thành nhân viên Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến Hạn chế cố kỹ thuật xảy ảnh hưởng tới q tình tiếp nhận trả lời câu hỏi cho khách hàng 53 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng Có thể nguồn cung ứng hàng hóa chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm phát triển hàng hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đặc biết doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với Oceanlaw việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng dịch vụ nên việc việc cung cấp dịch vụ gia tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Do vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chắn ngày doanh nghiệp quan tâm trọng đẩy mạnh hoàn thiện phát triển nhu cầu cạnh tranh tất yếu 3.2.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Xây dựng chiến lược hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến với kế hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn nhân lực đầu tư cho công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trong thời gian tới Oceanlaw triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến, phân loại tự động điều chuyển câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù 54 hợp, rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác 55 Nâng cao tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại, hết lòng giải vấn đề khách hàng để đến đồng thuận….tăng cường truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên Đẩy mạnh hoạt động công cụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cao, nhằm cung cấp thơng tin xác kịp thời cho khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải đề tài luận văn tập trung đưa số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty Oceanlaw thời gian tới Các giải pháp đưa nhằm hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Oceanlaw sử dụng có đề xuất thêm cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Oceanlaw chưa ứng dụng Vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phần quan trọng chiến lược phát triển Oceanlaw Nếu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Oceanlaw thực thành cơng góp phần đem lại kết tích cực cho hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp 3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 3.3.1 Đối với công ty Oceanlaw 3.3.1.1 Phát triển sở hạ tầng CNTT doanh nghiệp Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với 56 nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ- chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport Kayako LiveSupport : Là khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương pháp chat Online qua mạng Internet Giải pháp Kayako Livesupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: - Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website - Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng - Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống - Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn, bạn biết họ quan tâm đến thơng tin mà oceanlaw.vn áp dụng hình thức call center Ngày nay, Call center nơi diễn nhiều hoạt động không đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngoài ra, Oceanlaw cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng không hỗ trợ kịp thời 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Là cơng ty kinh doanh TMĐT túy nên công ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức TMĐT Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu công ty Công ty 57 nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng Oceanlaw bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ Oceanlaw với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, Oceanlaw cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại, hết lòng giải vấn đề khách hàng để đến đồng thuận Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tòi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng 58 Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, Oceanlaw có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty Oceanlaw nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, tạo lòng tin với khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 3.3.1.3 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Oceanlaw sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác • Hỗ trợ qua điện thoại, đường dây nóng Qua nghiên cứu xun suốt q trình làm khóa luận đề tài cơng cụ mà cơng ty Oceanlaw sử dụng mang lại hiệu tốt Chính cần phải trì điểm mạnh có Tuy nhiên thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng Oceanlaw áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời • Fanpage Facebook Các mạng xã hội facebook quen thuộc với cư dân mạng Lượng truy cập hàng ngày trang mạng xã hội mức khổng lồ Đây kênh marketing điện tử vơ hiệu có lan truyền Nếu doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt mắt thành viên mạng xã hội đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm mà khơng đồng chi phí Và xây dựng khơng tốt kết hồn tồn ngược lại Vậy nên Oceanlaw nên xây dựng chiến dịch cho 59 để phát triển fanpage, liên tục có tin tức đưa nhận trao đổi đóng góp ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lẫn khách hàng tiềm Việc trì sôi fanpage tương tự tạo diễn đàn cho khách hàng, khơng thực q khó khăn tốn nhiều cơng sức nhân lực kinh tế cơng ty cần ý hồn thiện dịch vụ • Thư điện tử (Email) Thường xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Bên cạnh ý tránh mắc phải điều khoản Nghị định 90/2008/NĐ – CP chống thư rác Chính phủ ban hành năm 2008 để đảm bảo yếu tố pháp luật tiến hành thực Email gửi cần nâng cao chất lượng, đặc biệt hình ảnh email để tránh gây nhàm chán tạo thu hút ý cho khách hàng hàng ngày họ phải nhận nhiều email từ nhiều đối tác khác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Hiện nhân viên Oceanlaw tiến hành trả lời email nhanh chóng, gần có email từ phía khách hàng, cần phát huy trì điều suốt q trình hoạt động • Ngồi cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nêu trên, cơng ty hồn tồn thêm dịch vụ chat Skype dịch vụ có tính tương tự vào nhóm dịch vụ hỗ trợ để làm đa dạng công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Do cơng cụ có tính ưu việt khác khách hàng ln lựa chọn cho hình thức làm họ thấy thoải mái nên Oceanlaw phải có bổ sung dịch vụ website để làm hài lòng khách hàng cho hợp lý 3.3.1.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp công ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, qua có hoạt động 60 điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao 61 Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa tiêu chí như: Doanh số, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng …Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Trải qua 13 năm TMĐT bắt đầu hình thành phát triển Việt Nam (kể từ năm 2000), Nhà nước ban hành nhiều điều luật, hình thành dần hồn thiện khung pháp lý Có thể kể đến sau : Luật Giao dịch điện tử ban hành năm 2005; Luật Công nghệ thông tin ban hành năm 2007; Nghị định TMĐT; Nghị định Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số; Nghị định giao dịch điện tử hoạt động tài chính; Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Nghị định Ứng dụng CNTT quan nhà nước; Nghị định chống thư rác; Nghị định Quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet cung cấp thơng tin điện tử Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành liên quan đến ứng dụng TMĐT CNTT dần hoàn thiện với Nghị định 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007; Nghị định 06/2008/NĐ-CP ban hành năm 2008; Nghị định 28/2009/NĐ-CP ban hành năm 2009 Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực mẻ dựa tảng cơng nghệ thông tin tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho mơ hình kinh doanh TMĐT, quan nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Đồng thời tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật để hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT đẩy mạnh triển khai, phổ biến, hướng dẫn văn pháp luật đến doanh nghiệp để họ thực hiểu, thực quy định ban hành 62 3.3.2.2 Phát triển hạ tầng công nghệ TMĐT, internet Do TMĐT hoạt động dựa phương tiện thông tin điện tử kết nối internet nên hai yếu tố phát triển mạnh mẽ TMĐT có khả phát triển sâu rộng, diễn nhanh chóng hiệu 3.3.2.3 Đẩy mạnh phổ biến đào tạo TMĐT Hiện nước có hai trường Đại học Thương mại Đại học Ngoại thương có đào tạo quy sâu sắc lĩnh vực TMĐT Ngồi trường khác có đào tạo cho sinh viên dạng mơn Các tổ chức đào tạo ngồi có hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chưa có quan tâm thỏa đáng quan quản lý nhà nước Vì thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Các trường Đại học, Cao đẳng doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu TMĐT cần có mối quan hệ chặt chẽ để nguồn cung nguồn cầu nhân lực TMĐT đạt hiệu cao 63 KẾT LUẬN Có thể nói, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy công ty Oceanlaw đạt thành công định doanh thu, tỷ lệ truy cập website oceanlaw.vn, giới thiệu quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng Tuy nhiên qua trình phân tích số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trường Đại học Thương mại, Khoa Thương mại điện tử (2011), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C [2] Trường Đại học Thương mại, Bộ môn quản trị chiến lược (2008), Emarketing [3] Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 [4] Trường Đại học Thương mại, GS TS Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing Thương mại điện tử [5] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động Xã hội [6] Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business [7] June Campbell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Multimedia [8] Ron Zemke Kristin Anderson (2008) - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội [9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất lao động xã hội [10] Các website: www.oceanlaw.vn www.google.com www.wikipedia.org www.vecita.gov.vn www.tapchitaichinh.vn www.facebook.com/luatsuoceanlaw CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vậy, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để tơi có thơng tin cần thiết A.Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: Đỗ Văn Dương Đơn vị (bộ phận) công tác: Ban lãnh đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: > năm B.Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin ông cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ? Trả lời: Hiện công ty sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: điện thoại, diễn đàn, fanpage, email Câu 2: Vậy theo ông, công cụ sử dụng có hiệu ? Trả lời: Cơng cụ hỗ trợ qua điện thoại sử dụng hiệu nhất, đa phần khách hàng cần thơng tin ngay, qua điện thoại thông tin phản hồi nhanh xác đáp ứng nhu cầu tìm thơng tin tức Câu 3: Nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Trả lời: Đối với nhận tố mơi trường bên ngồi khách hàng nhân tố có ảnh hưởng Vì khách hàng người định đến tồn công ty Khách hàng người trả lương cho nhân viên công ty Đối với nhân tố môi trường bên hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, trì thương mại điện tử, có đầu tư CNTT dịch vụ hỗ trợ khách hàng tham quan website hay tìm kiếm đối tác Cơng ty đầu tư hạ tầng CNTT, hồn thiện website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Câu 4: Có nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới ông tập trung vào công cụ ? Trả lời: Theo dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiên đặc thù khách hàng website bên chủ yếu doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ Nên thời gian tới công cụ hỗ trợ trực tuyến qua điện thoại công ty tập trung mạnh Câu 5: Ông đánh hiệu công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng ? Trả lời: Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng thực đem lại hiệu thiết thực Bằng chứng doanh thu lợi nhuận sau thuế công ty tăng lên năm gần Tuy nhiên kết đạt chưa thực kì vọng đặt ban đầu Trong thời gian tới cơng ty chúng tơi tìm cách khác phục sửa chữa ... vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Chương chủ yếu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu. .. trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw Thứ ba, vào... quan công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw 2.2.1 Giới thiệu chung công ty Oceanlaw 2.2 Bảng 2.1 Thông tin công ty Tên công ty Công ty cổ phần tư vấn đầu tư sở hữu trí tuệ Oceanlaw