Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần kỹ thuật và công nghiệp việt nam

Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài khóa luận: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam” em nhận giúp đỡ nhiệt tình gia đình, thầy cơ, bạn bè Công ty nơi em thực tập Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh hướng dẫn tận tình, giúp đỡ truyền đạt kiến thức để em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại; Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam, đặc biệt anh chị phòng Marketing phòng kế tốn; gia đình bạn bè tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu thực tập suốt trình tìm hiểu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng trình thực tập chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy cô giáo ban lãnh đạo Công ty cổ phần kỹ thuật Công nghiệp Việt Nam tận tình bảo để khóa luận tốt nghiệp em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2017 Sinh viên Phạm Ngọc Duy SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…TMĐT giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Trên website, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật nhanh Trong trình ứng dụng TMĐT, Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, công cụ chat trực tuyến, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty, tìm nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ .1 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .2 KẾT CẤU KHÓA LUẬN GỒM CHƯƠNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Các khái niệm .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .5 1.2 Một số vấn đề lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .5 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Lợi ích, hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .8 1.2.4 Một số công cụ sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.5 Cơ sở hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 15 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 15 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Công ty website Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam .18 2.1.1 Giới thiệu Công ty 18 2.1.2 Website Công ty 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kĩ thuật công nghiệp Việt Nam .20 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 20 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lí liệu .22 2.3 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 23 2.3.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty 23 2.3.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty 27 2.3.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty .35 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 38 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 45 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 45 3.1.1 Những kết đạt 45 3.1.2 Những vấn đề tồn 46 3.1.3 Nguyên nhân tồn 46 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần giải .47 3.2 Dự báo triển vọng định hướng phát triển kinh doanh, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 48 3.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giới Việt Nam 48 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty 50 3.2.3 Phạm vi giải vấn đề 51 3.3 Các giải pháp kiến nghị hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 51 3.3.1 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty 51 3.3.2 Một số kiến nghị 55 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT TMĐT B2C B2B CRM Tiếng Việt Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Doanh nghiệp tới khách hàng Doanh nghiệp tới doanh nghiệp Phần mềm quản trị quan hệ Tiếng Anh Information Technology Electronic Commerce Business - to - Customer Business - to - Business Customer Relationship E-CRM khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Management Electronic Customer E-mail FAQ (FAQs) GDP IT SEO VNNIC điện tử Thư điện tử Các câu hỏi thường gặp Tổng thu nhập quốc nội Cơng nghệ thơng tin Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Trung tâm Internet Việt Nam Relationship Management Electric mail Frequently Asked Questions Gross Domestic Product Information Technology Search Engine Optimization Vietnam Internet Network Bộ Thông tin truyền thông Information Center Ministry of Information and CIO SCM Giám đốc phận thơng tin Phần mềm quản lí chuỗi cung Communications Chief Information Officer Supply Chain Management VECOM ứng Hiệp hội Thương mại điện tử Vietnam E-commerce Việt Nam Association Bộ TT & TT SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty 19 Bảng 2.2: Doanh thu số lượng đơn đặt hàng trực tuyến Công ty năm 2016 25 Bảng 2.3: Doanh thu khoản đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty quý năm 2016 26 Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet Việt Nam .29 Bảng 2.5: So sánh Intech Việt Nam với đối thủ cạnh tranh 34 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân Công ty 37 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 19 Hình 2.1: Hình ảnh trang chủ Công ty .20 Hình 2.2: Biểu đồ số doanh thu trung bình mức đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2016 Công ty 26 Hình 2.3: Khách hàng đánh giá việc mua sắm mạng 28 Hình 2.4: Mức độ ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty 31 Hình 2.5: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ trực tuyến 32 Hình 2.6: Các đối tác khách hàng Công ty 33 Hình 2.7: Mức độ ảnh hưởng nhân tố bên 37 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng nội dung website Cơng ty .39 Hình 2.9: Đánh giá khách hàng hiệu trung tâm trả lời điện thoại Công ty 40 Hình 2.10: Đánh giá khách hàng việc phản hồi thông tin Công ty qua E-mail 41 Hình 2.11: Đánh giá khách hàng thời gian phản hồi thắc mắc Công ty 42 Hình 2.12: Đánh giá nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng Cơng ty 43 Hình 2.13: Nhu cầu khách hàng việc cần bổ sung thêm công cụ hỗ trợ trực tuyến khác 44 Hình 3.1: Số lượng người truy cập Internet giới 2005 – 2014 48 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Có thể nói khoảng đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử khái niệm mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên thời điểm tại, hoạt động TMĐT Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận TMĐT phát triển theo hướng tích cực đóng góp lớn vào phát triển doanh nghiệp nói riêng cho phát triển đất nước nói chung Theo nghiên cứu Bộ Cơng thương tình hình ứng dụng TMĐT cơng nghệ thơng tin năm gần cho thấy hầu hết doanh nghiệp khắp nước ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy thuộc vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Báo cáo xu hướng số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển Cơng ty cổ phần kỹ thuật cơng nghiệp Việt Nam triển khai cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, công cụ chat trực tuyến, E-mail Tuy nhiên doanh nghiệp bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính hỗ trợ khách hàng trực tuyến, xây dựng đẩy mạnh website làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Sau trình thực tập tìm hiểu hoạt động Công ty cổ phần kỹ thuật cơng nghiệp Việt Nam Cùng phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty, đặc biệt dịch vụ hỗ trợ SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh nghèo nàn, tồn nhiều điểm yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Công ty Đây vấn đề cấp thiết phải phân tích nghiên cứu sâu đưa giải pháp khắc phục tồn tại, kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hoàn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Xuất phát từ việc nhận thức thực trạng vấn đề cần giải Cơng ty, tơi đề xuất đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Các mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: − Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, yếu tố tiêu chuẩn tạo nên mối quan hệ với khách hàng,… − Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty − Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Với mục tiêu nghiên cứu tơi hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo tin tưởng lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam b Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu luận văn sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: - Không gian: Đề tài nghiên cứu Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam - Thời gian: Các liệu Công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2014 đến năm 2016, thời gian viết khóa luận từ tháng đến 25/4 năm 2017 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam c Ý nghĩa nghiên cứu  Lý luận: - Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 52 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.3.1.2 Hoàn thiện nội dung website Công ty Các website Công ty cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên thiết kế sơ sài, khách hàng khó khăn việc tra cứu thơng tin web Công ty cần đầu tư công nghệ, xây dựng website có đầy đủ tính để phục vụ cho hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Website sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, hạn chế trình mở rộng kinh doanh điện tử Cơng ty thời gian tới, Công ty cần xây dựng lại nội dung website, sử dụng hai giao diện tiếng Anh tiếng Việt cập nhật tin tức thường xuyên hai giao diện 3.3.1.3 Hoàn thiện phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam  Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty sử dụng a Trung tâm điện thoại Đây công cụ phổ biến sử dụng thường xuyên Công ty, cơng cụ chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng Cơng ty cần tăng số lượng nhân viên trực điện thoại, tuyển dụng nhân viên chuyên phục vụ hỗ trợ khách hàng để thoát khỏi tình trạng tải nhân viên hỗ trợ khách hàng mà Cơng ty sử dụng nhân viên kinh doanh b Công cụ chat Hiện tại, Công ty sử dụng công cụ chat để hỗ trợ khách hàng, mức độ hiệu chưa cao Công ty cần trọng hơn, xây dựng hoạt động hỗ trợ tích cực c Thư điện tử Thường xun gửi mail thơng báo sách Cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, dẫn tới tình trạng khách hàng cho vào mục spam, khách hàng tiềm Công ty Thắc mắc khách hàng phải phản hồi cách nhanh nhất, tránh trường hợp phản hồi lâu để khách hàng phải đợi  Phát triển thêm số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác Công ty nên triển khai nhanh chóng hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến nhân viên hỗ trợ khách SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 53 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh hàng Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời nhanh xác, tiết kiệm chi phí cho khách hàng Công ty Công ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận (FAQs) với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp Cơng ty thu thập thơng tin khách hàng thông tin phản hồi từ khách hàng để từ định hướng phát triển cho Công ty Việc xây dựng diễn đàn giúp Công ty xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho khách hàng, điều khiến lượng truy cập vào website Công ty thắc mắc khách hàng hạn chế 3.3.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất Cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp thực vượt q đòi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Cơng ty cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, TMĐT trường đại học khóa tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức Bên cạnh đó, Cơng ty khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp khác… Trang bị cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng hiệu Vì nhân viên cần ý điểm sau: - Thứ nhất, phải tôn trọng có thái độ niềm nở, lịch sự, dễ gần với khách hàng - Thứ hai, cung cấp thông tin xác cho khách hàng - Thứ ba, tạo mơi trường thân thiện với khách hàng Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng - Thứ tư, giúp khách hàng việc đưa định mua hàng, hay có lựa chọn phù hợp - Thứ năm, cần phải có tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe với SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 54 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh tinh thần “Khách hàng đúng” Việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến quan trọng, Công ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông, đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, Cơng ty n tâm hơn, cá nhân Công ty làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng cách hiệu Công ty nên trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng mơi trường làm việc tốt, thúc đẩy, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng 3.3.1.5 Phát triển hệ thống sở hạ tầng để phục vụ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Công ty cần phải nâng cấp tốc độ đường truyền cho website, vấn đề quan trọng Công ty muốn phục vụ khách hàng cách tốt Bên cạnh cơng ty nâng cao vào ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Với hệ thống này, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận đối tượng khách hàng, phổi hợp với phận kỹ thuật thực hoạt động marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cấp cho khách hàng Hệ thống thiết kế gồm nhiều chức thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm, báo cáo thống kê… đáp ứng hầu hết nhu cầu, nghiệp vụ kinh doanh thực tế 3.3.2 Một số kiến nghị 3.3.2.1 Kiến nghị với nhà nước  Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng Cho tới nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Từ năm 2006-2010, bảy văn SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 55 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh cấp Nghị định ban hành, bao gồm: Nghị định TMĐT, Nghị định Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Nghi định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định ứng dụng CNTT quan nhà nước, Nghị định chống thư rác, Nghị định quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet cung cấp thông tin điện tử internet Các ngành ban hành nhiều văn hướng dẫn chi tiết triển khai nghị định Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành liên quan đến ứng dụng TMĐT CNTT dần hoàn thiện Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển TMĐT Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng cơng nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT  Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 56 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.3.2.2 Kiến nghị với bộ, ban, ngành  Đầu tư xây dựng sở hạ tầng công nghệ Internet tạo điều kiện cho hoạt động TMĐT diễn nhanh chóng tiện lợi  Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy TMĐT: Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín Việc đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT giúp cho doanh nghiệp có nhìn tích cực TMĐT, nâng cao hiểu biết lợi ích tham gia TMĐT doanh nghiệp Theo khảo sát Bộ Công Thương, năm gần đây, doanh nghiệp chủ động đào tạo TMĐT Tuy nhiên, phát triển hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chưa có quan tâm thoả đáng quan quản lý nhà nước Vì vậy, thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Các trường đại học, cao đẳng cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ cung cầu nhân lực TMĐT 3.3.2.3 Đối với tổ chức hiệp hội có liên quan Đối với hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (gọi tắt VECOM) thành lập từ tháng 07/2007 cần phát huy sứ mệnh hiệp hội: - Tạo cầu nối cho doanh nghiệp lĩnh vực TMĐT, liên quan đến TMĐT, muốn ứng dụng TMĐT kinh doanh, muốn hợp tác sản xuất, kinh doanh, góp phần thúc đẩy phát triển thị trường nước quốc tế - Phối hợp doanh nghiệp, Sở ban ngành, quan báo chí truyền thơng đẩy mạnh hoạt động nhằm thúc đẩy phát triển TMĐT Việt Nam nói chung khu vực phía Nam Việt Nam nói riêng - Hỗ trợ doanh nghiệp thành viên mua, bán quảng bá sản phẩm, dịch vụ, giải pháp TMĐT thơng qua hình thức họp báo, hội thảo, hội nghị gặp gỡ trực tiếp với chuyên gia quốc tế có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực TMĐT - Phát huy ý tưởng sáng tạo để xây dựng mơ hình TMĐT cách thành công - Hỗ trợ tư vấn hoạt động đầu tư, ứng dụng TMĐT doanh nghiệp - Quảng bá thương hiệu doanh nghiệp thành viên ấn phẩm báo SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 57 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh chí, truyền thơng website … Với nhiệm vụ vạch sẵn, mục tiêu tiên VECOM tạo gắn kết chặc chẽ, hội hợp tác toàn diện doanh nghiệp TMĐT, xây dựng kinh doanh TMĐT lành mạnh vững mạnh SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 58 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh KẾT LUẬN Có thể thấy thương mại điện tử xu hướng phát triển tất yếu thực trạng tồn cầu hóa Đây hội lớn đồng thời thách thức không nhỏ quốc gia phát triển Việt Nam Nhờ thương mại điện tử doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam có thêm nhiều hội để tiếp cận với khách hàng thị trường rộng lớn qua nâng cao lực cạnh tranh đa dạng hóa sản phẩm, ngành nghề Nhưng kèm theo rủi ro khơng nhỏ môi trường kinh doanh ảo, đặc biệt với quốc gia phát triển, kinh nghiệm TMĐT non yếu Việt Nam Webite TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển Vì website khách hàng biết đến nhiều nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng có chỗ đứng tốt thị trường Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần với khách hàng thỏa mãn nhanh nhu cầu khách hàng Công ty cổ phần kỹ thuật cơng nghiệp Việt Nam cần hồn thiện website trọng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để nâng cao sức cạnh tranh phát triển tương lai Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững cho Công ty Do hạn chế thời gian kinh nghiệm kiến thức nên đề tài nghiên cứu chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý chân thành thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, sinh viên có quan tâm đến lĩnh vực để đề tài hoàn thiện SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 59 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu tiếng việt Sách:“Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”của tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh – Nhà xuất Lao động xã hội Sách:“Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Nhà xuất Lao động xã hội Bài giảng:“Môi trường chiến lược Thương mại điện tử doanh nghiệp” Bộ môn quản trị chiến lược (2010) - Đại học Thương Mại Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2C” PGS TS.Nguyễn Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại Bài giảng:“Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử B2B” PGS TS.Nguyễn Văn Minh (2010), Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Đại học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp:" Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn Cơng ty cổ phần Chứng khốn Kim Long" Chuyên đề tốt nghiệp: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website Chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” Các tài liệu tiếng anh Sách dịch:“Nghệ thuật lôi khách hàng trở lại” tác giả: Diane McFerrin Peters – Nhà xuất Thống kê Sách dịch:“Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh” nhóm tác giả Business Edge – Nhà xuất trẻ Sách dịch:“Làm hài lòng khách hàng: Kiến thức dịch vụ người” tác giả: Nagasue Harumi - Kakihara Mayumi – Nhà xuất trẻ Tài liệu trực tuyến - Website: google.com.vn Website: intechvietnam.com – Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam Website: https://www.vnnic.vn/ Website: Thuvienphapluat.vn Website: http://wikipedia.org Website: http://nxbldxh.com.vn/ Website: http://www.moit.gov.vn/ …… PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VÀ PHỎNG VẤN CÁN BỘ DOANH NGHIỆP VỀ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1) Tôi cam kết thông tin doanh nghiệp phụ vụ cho việc nghiên cứu SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 60 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh khóa luận tác giả 2) Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào ô trống ô tương đương bảng 3) Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Mr Duy - Email: duypn.49i1@dhtm.edu.vn A Thông tin liên hệ người điền phiếu Họ tên: Điện thoại: Email: Trình độ học vấn: Tiến sỹ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng, trung cấp Kinh nghiệm làm việc (số năm làm): Vị trí cơng tác: B Thơng tin chung doanh nghiệp Loại hình kinh doanh doanh nghiệp: Cơng ty TNHH Công ty Cổ phần Công ty hợp danh Doanh nghiệp tư nhân Năm thành lập: Ngành nghề hoạt động kinh doanh doanh nghiệp gì? Số lao động Công ty khoảng 5-9 10-49 50-99 100-199 SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 61 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh C Thông tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Cơng ty Anh (chị) cho biết Cơng ty có thu thập lưu giữ thơng tin khách hàng khơng? Có Khơng Anh (chị) cho biết đánh giá đa số khách hàng sách phục vụ khách hàng Cơng ty? Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất hài lòng Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam mạnh không? Rất cần thiết Cần thiết Chưa cần thiết Không cần thiết Theo anh (chị) mức độ quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng tình hình Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam? Rất quan trọng Không quan trọng Bình thường SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 62 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Anh (chị) cho biết mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Cơng ty hướng tới? Chăm sóc khách hàng trực tuyến cách chuyên nghiệp Phát triển thêm công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác Áp dụng tương tự Công ty khác Không thay đổi Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm ứng dụng website để làm đa dạng hóa nội dung website khơng? Có Khơng Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty chưa có công cụ sau đây? Trả lời trực tuyến Diễn đàn trao đổi Mạng xã hội Khác Theo anh (chị) Cơng ty áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp gồm đầy đủ cơng cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời thắc mắc khách hàng trực tuyến, Có thể mang lại hiệu khơng? Rất hiệu Hiệu Bình thường Khơng hiệu Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 63 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA VÀ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 1) Tôi cam kết thông tin doanh nghiệp phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận tác giả 2) Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào trống ô tương đương bảng 3) Mọi thông tin bổ sung xin liên hệ: Mr Duy Email: duypn.49i1@dhtm.edu.vn Thông tin liên hệ người điền phiếu Họ tên: Điện thoại: Email: Nghề nghiệp Nội dung vấn điều tra dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Anh (chị) sử dụng dịch vụ Công ty Trung tâm trả lời điện thoại Thư điện tử Các công cụ chat trực tuyến ( Yahoo, Skype, Chat, …) Các công cụ hỗ trợ khác Đánh giá anh (chị) nội dung website Công ty? Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm Bình thường, nội dung sơ sài Thơng tin sản phẩm, hình thức, tốn, vận chuyển, hậu chi tiết Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đánh giá anh (chị) hiệu trung tâm trả lời điện thoại Công ty? Rất hiệu Hiệu Không hiệu SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 64 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Đánh giá anh (chị) việc phản hồi thông tin Cơng ty qua E-mail ? Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Đánh giá anh (chị) thông tin phản hồi qua công cụ chat hỗ trợ trực tuyến Cơng ty Nhanh Bình thường Chậm Nhu cầu anh (chị) việc cần bổ sung thêm công cụ hỗ trợ trực tuyến khác? Các câu trả lời nhanh Diễn đàn thảo luận Các hình thức thông tin mạng xã hội Hệ thống câu hỏi thường gặp Các hình thức hỗ trợ khác Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 65 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 1) Tôi cam kết thông tin doanh nghiệp phụ vụ cho việc nghiên cứu khóa luận tác giả 2) Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào trống ô tương đương bảng 3) Mọi thông tin bổ sung xin lien hệ: Mr Duy Email: duypn.49i1@dhtm.edu.vn A Thông tin liên hệ người điền phiếu Họ tên: Điện thoại: Email: Trình độ học vấn: Thạc sỹ Tiến sỹ Đại học Cao đẳng, trung cấp Khác Kinh nghiệm làm việc (số năm làm): Vị trí cơng tác: Nội dung câu hỏi vấn chun gia Câu Xin ơng(bà) vui lòng cho biết cấu tổ chức Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam? Câu Ơng (bà) vui lòng cho biết tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam thời gian gần đây? SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 Khóa luận tốt nghiệp 66 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Câu Công ty cổ phần kỹ thuật cơng nghiệp Việt Nam có định hướng phát triển năm 2017 tương lai? Câu Ông (bà) xác định mục tiêu lợi ích từ việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Câu Xin ông (bà) vui lòng cho biết mức độ đầu tư cho việc ứng dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty? Câu Trong thời gian qua Cơng ty có biện pháp để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Câu Công ty đề kế hoạch, mục tiêu cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tương lai? Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Ngọc Duy Lớp: K49I1 ... hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 38 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ... kiến nghị hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 51 3.3.1 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty 51 3.3.2... doanh, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty cổ phần kỹ thuật công nghiệp Việt Nam 48 3.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giới Việt Nam