Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần công nghệ sen đỏ

1 _TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SEN ĐỎ” Người hướng dẫn: TS Trần Hoài Nam Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phượng Mã SV: 16D140033 Lớp: K52I1 Hà Nội, 2019 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) trở nên có ích có tác động lớn tới nhiều hoạt động cho nhà nước cho doanh nghiệp tham gia Từ hình thành phát triển thị trường Việt Nam, nhiều đơn vị doanh nghiệp, tổ chức nghiên cứu áp dụng T MĐT vào việc kinh doanh Kết kinh doanh có thành cơng định, nhiên có thất bại Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin uy tín doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ, sở kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website sendo.vn Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website sendo.vn, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng cơng ty LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây không thành cơng sức tác giả mà có giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Hoài Nam - người tận tâm hướng dẫn, bảo tác giả suốt q trình thực khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho q trình thực khóa luận tác giả Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị phượng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Giao diện website công ty cổ phần công nghệ Sen Đỏ Hình 2.2: Logo cơng ty Cổ Phần Công nghệ Sen Đỏ Hình 2.3: Tăng trưởng kinh tế Việt Nam qua năm Hình 2.4: Biểu đồ lượt truy cập Website sàn TMĐT Việt Nam Hình 2.5: Dịch vụ chat trợ lý ảo Sen Đỏ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT TMĐT TNHH B2B B2C CEO DSP e-CRM ERP FAQs SEM SEO SMS VPS Nghĩa tiếng Anh Business- to -Business Business- to – Customer Chief Executive Officer Digital Signal Processor Electronic customer relationship management Enterprise Resource Planning Frequently asked questions Search Engine Marketing Search Engine Optimization Short Message Services Virtual Private Server Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp với doanh nghiệp Doanh nghiệp với khách hàng Giám đốc điều hành Bộ xử lý tín hiệu số Quản lý quan hệ khách hàng điện tử Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp Các câu hỏi thường gặp Tiếp thị cơng cụ tìm kiếm Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Dịch vụ tin nhắn ngắn Dịch vụ máy chủ ảo MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI TMĐT ngày giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam giới TMĐT góp phần thúc đẩy kinh tế thương mại tạo sức cạnh tranh mạnh cho doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Theo kết điều tra khảo sát năm 2017 Cục TMĐT Công nghệ thông tin Việt Nam nước có dân số đơng, đứng thứ 14 giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân, tỉ lệ thị hóa 31% Tính đến tháng năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016 Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số Cùng với phát triển TMĐT, việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không trở nên phổ biến Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí nhiều so với mua sắm truyền thống Cơ cấu mặt hàng mua bán thị trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách …) Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào.Thị trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng tiêu dùng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng định doanh thu doanh nghiệp Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website sendo.vn Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghiệp Vì vậy, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vấn đề cấp thiết mà Sen Đỏ cần thực hiện, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho đối tác Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đặc biệt với sendo.vn mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, yếu chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Để thực mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ đến năm 2019 tầm nhìn 2020 Với mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Quá trình thực nghiên cứu từ tháng 05/2018 đến tháng 07/2018 Những liệu công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018 Đề xuất giải pháp tới năm 2020, tầm nhìn 2020 - Về khơng gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ 10 - Về nội dung: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Phân tích thực trạng tình hình hỗ trợ khách hàng trực tuyến websitesendo.vn; Chỉ rõ thành công, tồn nguyên ngân tồn hệ thống hỗ trợ trực tuyến Công ty - Từ kết nghiên cứuđề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn Công ty Đối tượng nghiên cứu - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận: Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty kinh doanh TMĐT - Ý nghĩa mặt thực tiễn: Đề tài sâu phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng website: mặt hạn chế tồn tại, làm sở đưa giải pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Nguồn liệu thứ cấp sưu tầm từ cáo báo cáo, báo, đánh giá doanh nghiệp Ngồi ra, liệu thu thập từ Internet tình hình phát triển TMĐT Việt Nam giới, thông tin doanh nghiệp, … - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng - Phương pháp thu thập liệu cách vấn nhân viên quản lý website 4.2 Phương pháp xử lý liệu Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel Các phương pháp phân tích định tính: Phân tích tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chuyên sâu NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt 67 ngồi website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chat: skype, câu hỏi thường gặp ( FAQs), … Các thông tin liên hệ website chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: hỗ trợ trực tiếp máy tính, hỗ trợ đa ngôn ngữ,… Trong thời gian tới công ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt • Trung tâm điện thoại Việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Sendo.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng Sendo.vn áp dụng hình thức Call center Call center nơi diễn nhiều hoạt động không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Theo đề xuất tác giả, cơng ty nên có thêm tối thiểu 10 nhân viên trực điện thoại giám sát viên có trách nhiệm thúc đẩy hiệu vận hành Call Center • Thư điện tử Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo dịch vụ Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi Tác giả đề xuất thời gian tối thiểu để trả lời email 12 tiếng, công ty cài đặt email tự động trả lời để tránh việc để khách hàng phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu cho khách hàng • Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức hệ thống câu hỏi thường gặp đặt hiệu tốt nhiều thiếu sót Ngun nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng 68 nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Sendo.vn triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; chuyên môn tư vấn dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Hệ thống web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chuyên môn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng diễn đàn thảo luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn giúp cho Sendo.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay phần mềm miễn phí giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khơng khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp thực vượt q đòi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho công ty so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai tạo mơi trường thân thiện, lịch 69 doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu Chính sách đào tạo: Sendo.vn cần trọng đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên công ty Việc đào tạo công ty cần thực theo hướng dẫn sau: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: sendo.vn cần thường xuyên mở khóa bồi dưỡng chỗ để hướng dẫn, đào tạo lại, nâng cao hiệu nghiệp vụ Đối với nhân viên TMĐT: sendo.vn cần tạo điều kiện tham gia cho nhân viên học thêm khóa học để nâng cao trình độ Cơng ty tốn tồn chi phí học tập Chính sách lương thưởng: Sendo.vn cần xây dựng sách lương riêng phù hợp với phòng ban, đảm bảo cho nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo quy định Nhà nước Cơng ty nên đưa sách thưởng hàng kỳ, thưởng đột xuất cho cá nhân tập thể có đóng góp hồn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt hiệu cao công việc 3.3.1.3 Một số giải pháp khác - Phát triển sở hạ tầng: Số lượng máy tính (tối thiểu cơng ty cần trang bị cho phòng marketing người/ máy), băng thông mạng cần đầu tư mua thêm nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chăt chẽ kiểm tra thường xuyên Hơn nữa, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh chóng với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao.Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến lãnh đạo công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể dựa 70 tiêu chí như: doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, chat skype điện thoại Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển công cụ hỗ trợ nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhằm mang lại hiệu cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng cho cơng ty nói chung - Nâng cao khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải nâng cao khả tìm thấy website cơng cụ tìm kiếm Sendo.vn cần tiếp tục quảng bá mạnh thương hiệu qua phương tiện truyền thông phổ biến google, facebook,… để tên tuổi Sendo.vn đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật CNTT ban hành Trong chủ yếu sử dụng hai hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật CNTT năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối toàn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực CNTT, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp 71 đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 72 KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ phát triển Internet CNTT, xuất hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Trong q trình thực tập nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.sendo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” tác giả nhận thấy Sendo.vn đạt thành công định Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Sendo.vn công ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ số hạn chế Tác giả qua q trình phân tích xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Sendo.vn công ty Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu quả… Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả đưa khóa luận tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Sendo.vn Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ Báo cáo tài [2] Vũ Đức Dũng (2013) Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại [3] Hồ Nhan (2006) Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất lao động xã hội [4] Michanel Wilkinson (2011) Đọc vị khách hàng, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ [5] Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nxb Thống kê [6] Phạm Ngọc Hải (2011) Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website anphatpc.com.vn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại8 Patrick Lencioni (2010) Getting Naked, Random House Audio [7] Nguyễn Hoàng Việt & ctg (2011) Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [8] Janice Reynolds (2008) The Coplete E- Commerce Book, Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business [9] Judy Strauss & Raymond Frost (2014) E-Marketing, Pearson Education, 7thedition [10] June Cambell (2008) Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions [11] Website: - https://www.sendo.vn/ - https://sendo.vn/ - http://tailieu.vn - https://www.wikipedia.org PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Em sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, emem cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị Thương mại điện tử Q cơng ty Vì vây, emem mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng emem có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: …………………………………………… B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến triển khai qua website ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Theo Ông (Bà), công cụ sử dụng hiệu tại? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Hiệu mang đến cho người bán người mua qua website công ty năm gần thưa Ông (Bà)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 5: Có nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website dẫn website, điện thoại, email…Nhưng thời gian tới Ơng (Bà) tập trung vào công cụ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG A B EmEm sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, emem cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, emem mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn để chúng emem có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng Thơng tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Ơng (Bà) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Qua mạng internet b Qua người khác giới thiệu c Qua sách báo d Khác: …………………………………………………………………… Câu 2: Ơng (Bà) thường sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website sendo.vn, sendo.vn? a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b FAQs c Hỗ trợ trực tuyến (Skype) d Thư điện tử (Email) e Khác: …………………………………………………………………… Câu 3: Ông (Bà) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn, sendo.vn nào? a Chưa đa dạng b Khá đầy đủ Câu 4: Ơng (Bà) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng? a Có, khơng thường xun b Rất c Khơng Câu 5: Ông (Bà) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên công ty? a Nhanh b Bình thường c Chậm Câu 6: Ơng (Bà) có hài lòng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại khơng? a Rất hài lòng b Cũng tạm chấp nhận c Khơng thấy hài lòng d Tùy lần Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mà Ông (Bà) mong muốn hỗ trợ website sendo.vn, sendo.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Thơng tin dẫn rõ ràng, xác b Hệ thống câu hỏi FAQs chi tiết dễ hiểu c Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng Câu 8: Ơng (Bà) mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sendo.vn, sendo.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) b Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) c Thư điện tử (E-mail) d Những dẫn website e Những diễn đàn thảo luận f Hỗ trợ trực tuyến Câu 9: Ông (Bà) thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng em? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe b Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp c Chỉ cần trả lời em thắc mắc Câu 10: Ông (Bà) đánh giá nội dung website sendo.vn, sendo.vn? a Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm b Bình thường, nội dung sơ sài c Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN B Em sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, em cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Q cơng ty Vì vây, em mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng em có thơng tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị Ơng/Bà khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email: ……………………… Thơng tin chung doanh nghiệp : Ơng (Bà) đánh giá tầm quan trọng dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng công ty nào? a Không quan trọng b Quan trọng c Rất quan trọng Ơng (Bà) cho biết cơng ty cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, Skype) d Câu hỏi thường gặp (FAQs) e Diễn đàn thảo luận Theo Ông (Bà) lợi ích mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang lại gì? a Giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp b Giúp doanh nghiệp tăng doanh số c Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng d Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp e Giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường Trong trình làm việc, Ơng (Bà) có thường xun sử dụng tham gia quản lý dịch vụ điện tử email, điện thoại, công cụ hỗ trợ trực tuyến, diễn đàn thảo luận để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng không? a Thường xuyên b Thi thoảng c Khơng Nếu có sử dụng, Ông (Bà) thường quản lý chăm sóc dịch vụ sau đây? (Có thể khoanh nhiều đáp án) a Điện thoại b Thư điện tử (Email) c Hỗ trợ trực tuyến (Yahoo chat, skype) d Diễn đàn thảo luận Ơng (Bà) có đào tạo chun mơn để chăm sóc khách hàng qua dịch vụ điện tử Cơng ty khơng? a Có b Khơng Ơng (Bà) có email riêng cơng sử dụng email chung công ty để liên hệ với khách hàng a Sử dụng Email riêng b Sử dụng email chung cơng ty Cơng ty có hỗ trợ khách hàng thông qua kênh điện tử vào khoảng thời gian nào? a Trong hành b Hỗ trợ 24/24 Khách hàng có thường xuyên gửi email, gọi điện thoại gửi phản hồi qua website phản hồi chất lượng dịch vụ thái độ nhân viên cơng ty khơng? a Khơng có b Thi thoảng c Nhiều lần d Rất nhiều lần Nếu có anh chị nói rõ khách hàng thường phàn nàn vấn đề khơng?……………………………………………………………………………… Theo Ơng (Bà) dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng có cơng ty có gặp phải vấn đề không? a Không, triển khai hoạt động tốt b Có gặp phải số khó khăn Nếu có, bạn nêu vài khó khăn lớn việc cung cấp dịch vụ điên tử Công ty mà bạn thấy? ……………………………………………………………………………………… 10 Theo Ơng (Bà) cơng ty có nên cấp thêm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng khác dịch vụ hay khơng? a Có, dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Khơng, dịch vụ làm tốt c Không cần thiết, nên làm tốt dịch vụ ... trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sendo.vn Công ty Cổ phần. .. động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ đến... nghiên cứu - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận: Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website