Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ SPS Sinh viên thực hiện: Phạm Ngọc Huyền Mã SV: 17D140288 Lớp: K53I5 Hà Nội, tháng 11 năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ SPS Người hướng dẫn: ThS Vũ Thị Thúy Hằng Sinh viên thực hiện: Phạm Ngọc Huyền Mã SV: 17D140288 Lớp: K53I5 Hà Nội, tháng 11 năm 2020 i LỜI CẢM ƠN Là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử - Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại, em học kiến thức chun ngành bổ ích từ thầy mà cịn rèn luyện kỹ cần thiết phương diện để tự tin vững bước tương lai Trong suốt thời gian năm ngồi ghế nhà trường, em vô may mắn thầy cô khoa nhà trường tổ chức hoạt động bổ ích để giúp sinh viên em giao lưu tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp lĩnh vực thương mại điện tử tham gia buổi training số kĩ thương mại điện tử Seo, Facebook Ads, Google Adwords… giúp em có nhìn rõ ràng ngành học Tuy nhiên, để áp dụng cách có hiệu kiến thức học vào thực tế doanh nghiệp cần phải có mơi trường thực hành, làm quen với cơng việc cụ thể Vì vậy, q trình thực tập tốt nghiệp nghiên cứu đề tài khóa luận cần thiết, giúp sinh viên hiểu sâu kiến thức việc áp dụng Thương mại điện tử doanh nghiệp bước đầu hình dung cơng việc làm bước khỏi cánh cổng trường Đại học Được cho phép Khoa Hệ thống thông kinh kinh tế Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại với đồng ý Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS, thời gian qua em tham gia thực tập công ty Em xin cảm ơn giúp đỡ thầy cô với anh chị phịng Marketing, đặc biệt hướng dẫn, góp ý tận tình ThS Vũ Thị Thúy Hằng giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực Phạm Ngọc Huyền ii TĨM LƯỢC Cơng ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS công ty chuyên cung cấp dịch vụ: Dịch vụ Hosting, Dịch vụ Tên miền, Dịch vụ Máy chủ, Dịch vụ Email, Dịch vụ website, Chứng số SSL, Bản quyền phần mềm Việt Nam Kể từ thành lập đến nay, Công ty trở thành đối tác có uy tín cao thị trường nước với đối tác quốc tế Trong q trình thực tập Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty, em nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS” làm đề tài khóa luận cho Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Phần giúp xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu, đề phương pháp nghiên cứu, xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương cung cấp lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng, phát triẻn dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại nhân tố ảnh hưởng đến chúng CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Nội dung chương giới thiệu Công ty, kết kinh doanh năm gần đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra, liệu thứ cấp, sơ cấp thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịch vụ Công ty cung cấp CHƯƠNG 3: Các kết luận đề xuất giải pháp với vấn đề nghiên cứu Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Nội dung chương đưa dự báo thay đổi triển vọng thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Cơng ty iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v HÌNH .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website 1.2.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 11 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ SPS 42 2.3.1 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử với Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS .42 2.3.2 Hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử với Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS .43 2.3.3 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 44 2.3.4 Đánh giá hiệu dựa góc độ đánh giá khách hàng 46 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS .55 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 56 3.3.1 Đối với công ty Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 56 3.3.1.1 Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty sử dụng 56 3.3.1.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty chưa áp dụng .59 3.3.1.3 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .60 3.3.1.4 Đẩy mạnh đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến .61 3.3.1.5 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 63 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 iv v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Hình 2.1: Logo Cơng ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS .30 (Nguồn: https://sps.vn/) 30 Bảng 2.1: Các đối thủ cạnh tranh Công ty 34 Bảng 2.2: Các ngân hàng Công ty liên kết 34 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS .37 (Nguồn: Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS) 37 Bảng 2.3 Bảng cấu nhân viên phận Công ty 38 (Nguồn: Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS) 39 Bảng 2.4 Trình độ cán nhân viên Công ty 39 (Nguồn: Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS) 39 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2017-2019 41 Hình 2.3 Tổng đài doanh nghiệp 45 Hình 2.4 Trang fanpage Cơng ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 46 Biểu đồ 2.1 Mức độ hiệu công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 47 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên chăm sóc khách hàng 48 Biều đồ 2.3: Biểu đồ mức độ đánh giá hài hịng thơng tin phản hồi/ câu trả lời nhân viên chăm sóc khách hàng 49 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ mức độ đánh giá thời gian phản hồi tổng đài điện thoại 49 Hình 3.1 Phần mềm CRM 64 HÌNH Hình 2.1: Logo Công ty Cổ phần thương mại đầu tư cơng nghệ SPS Error: Reference source not found Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Error: Reference source not found Hình 2.3 Tổng đài doanh nghiệp .Error: Reference source not found Hình 2.4 Trang fanpage Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Error: Reference source not found Hình 3.1 Phần mềm CRM Error: Reference source not found vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt HTTTKT TMĐT CNTT GDP Email SMS FAQs HTML Tiếng Anh Gross Domestic Product Electronic Mail Short Message Services Frequently Asked Questions Hypertext Markup Language Tiếng Việt Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Tổng sản phẩm nội địa Thư điện tử Dịch vụ tin nhắn ngắn Những câu hỏi thường gặp Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn B2C Business To Customer Doanh nghiệp, công ty tới B2B Business To Business khách hàng Giao dịch thương mại CRM Customer Relationship doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM Management Electronic Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng Management điện tử PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Khoảng 20 năm trước đây, thương mại điện tử (TMĐT) khái niệm lạ doanh nghiệp Việt Nam Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển vũ bão CNTT internet, Việt Nam cải thiện vị trí đồ CNTT giới, đồng thời đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội phát triển mạnh mẽ Cho đến nay, internet trở nên quen thuộc thành phố lớn, thị trấn, thị xã Việt Nam Thậm chí số vùng q, nhiều gia đình nơng dân biết sử dụng internet để lấy thông tin khoa học nông nghiệp, giá nông sản… phục vụ cho công việc Internet kho liệu vơ tận muôn mặt sống lướt qua trang web không khỏi trầm trồ kỳ diệu, phi thường mà internet mang lại cho sống Khi internet ngày trở nên vô quan trọng thiếu đời sống người vậy, TMĐT trở thành hội to lớn nhiều doanh nghiệp TMĐT ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Bởi đặc tính TMĐT không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh mình, đồng thời thực việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian, thời gian Trên website, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thỏa mãn tất khách hàng trình chăm sóc khách hàng Thực tế khơng khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức, hay tính hỗ trợ người sử dụng nghèo nàn không phát huy hiệu quả, không đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ Internet trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp Trên thực tế, website sps.vn Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS vào hoạt động từ năm 2014 website cịn chưa thực hồn thiện cịn nhiều hạn chế, dừng lại việc giới thiệu công ty, dịch vụ công ty cung cấp mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa đầu tư nhiều Do đó, chất lượng hiệu việc chăm sóc khách hàng chưa cao, bên cạnh thời gian chi phí cơng ty trả lớn Vì vậy, cần phải đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website sps.vn để nâng cao uy tín vị cơng ty lịng khách hàng Dựa thực tế kiến thức có em chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp XÁC ĐỊNH VÀ TUYẾN BỐ VẤN ĐỀ Qua q trình thực tập nghiên cứu Cơng ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS em thấy việc ứng dựng TMĐT vào kinh doanh doanh nghiệp cịn nhiều hạn chế, em định chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS”, với mong muốn giúp công ty đưa giải pháp tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 54 sách đãi ngộ thỏa đáng để tạo trung thành nhân viên công ty - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, sở hạ tầng thông tin công ty để phục vụ cho hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hạn chế cố kỹ thuật xảy ảnh hưởng tới trình tiếp nhận trả lời câu hỏi cho khách hàng - Vấn đề hoạch định chiến lược e-CRM doanh nghiệp Đây coi chiến lược quan trọng cho việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chưa có chiến lược e-CRM rõ ràng khoa học việc triển khai ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khó khăn - Xác định xây dựng mục tiêu, định hướng phát triển cụ thể cần thiết để đạt hiệu từ hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Tìm hiểu cách thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Tham khảo, học hỏi cách thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu từ doanh nghiệp lớn khác Từ lựa chọn chiến lược đắn, phù hợp để mang lại hiệu cho doanh nghiệp 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Trước đây, Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng nhiều doanh nghiệp quan tâm trọng nhiều Có thể nguồn cung ứng hàng hóa chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Ngày nay, mà Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng phong phú, làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên địi hỏi doanh nghiệp khơng phải quan tâm phát triển hang hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà phải trọng tới dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường TMĐT Việt Nam năm gần trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng nên việc tìm kiếm địa điểm internet tất nhiên tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Cơng ty cổ phần thương mại đầu tư cơng nghệ SPS mà cịn với công ty 55 khác Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, thời gian tới chiến lược phát triển Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website sps.vn nói riêng Mặt khác, thời gian tới mà Công ty không ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như kết luận rằng: Triển vọng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty hoàn toàn lớn Với doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, mà số lượng website TMĐT ngày nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh để tồn phát triển Đối với sps.vn việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải quan tâm doanh nghiệp trực tiếp bán sản phẩm nên việc việc cung cấp dịch vụ gia tăng hỗ trợ cho khách hàng tốt lợi cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp quan tâm đẩy mạnh phát triển thời gian tới nhu cầu cạnh tranh tất yếu 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Mục tiêu Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS trở thành số nhà cung cấp tên miền hosting hàng đầu Việt Nam vươn thị trường quốc tế Giữ vững ngày tăng tốc độ phát triển tiêu: doanh số, thị phần, khách hàng, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm,… Trong năm 2020, công ty tiếp tục cung cấp sản phẩm cho đối tác ký kết hợp đồng, khách hàng thân thiết, gắn bó lâu dài với Cơng ty Cùng với đó, thơng qua chiến lược truyền thơng để tiếp cận nhiều khách hàng Công ty tiếp tục xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức khả ứng dụng CNTT vào làm việc cách chuyên nghiệp, có kiến thức TMĐT, am hiểu nghiệp vụ chuyên môn Trong thời gian tới cơng ty đẩy mạnh hồn thiện website phát triển thêm công cụ hỗ trợ khách hàng; xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng với kế 56 hoạch cụ thể việc lựa chọn, phân bổ mức độ sử dụng nguồn lực đầu tư cho hoạt động hỗ trợ khách hàng; phát triển việc xây dựng sở liệu khách hàng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi nguồn liệu khách hàng hoàn chỉnh 3.3 Các đề xuất, kiến nghị với dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 3.3.1 Đối với công ty Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 3.3.1.1 Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty sử dụng - Facebook: Mạng xã hội Facebook phương tiện để tương tác, hỗ trợ quảng bá trực tuyến cách hữu hiệu với chi phí thấp Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chưa Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS trọng đẩy mạnh, từ bắt đầu thành lập công ty Giải pháp cần thực là: + Công ty phải bố trí nhân lực chuyên trách dịch vụ này, chăm sóc khách hàng để dịch vụ tỏ hiệu Công ty nên giao công việc cho nhân viên phịng kinh doanh cơng ty, phịng ban có số lượng nhân viên đơng có am hiểu sâu sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, trả lời nhanh cho khách hàng Khách hàng vào fanpage facebook công ty, nhắn tin thắc mắc để công ty giải đáp Đây dịch vụ trực tuyến nên công ty trọng hỗ trợ khách hàng + Chạy quảng cáo, lựa chọn sản phẩm ưa chuộng, tạo chiến dịch kết hợp với giá ưu đãi, tặng sản phẩm kèm, để thu hút lượt tương tác, like, đánh giá, cho khách hàng biết đến doanh nghiệp + Kéo dài nói chuyện facebook bình luận, để tăng độ tương tác nhiều người tiếp cận hơn, so với dịch vụ hỗ trợ công khai này, nhiều tương tác, tăng độ hiệu + Tăng lượt đánh giá page, nhìn vào lượt đánh giá, khách hàng tăng độ tin tưởng độ ưu tiên định mua sản phẩm cách nhờ người sử dụng dịch vụ công ty để đánh giá + Chú trọng việc đăng bài, hình ảnh thường xuyên theo dõi, phản hồi thắc mắc, tăng tương tác với khách hàng 57 + Thường xun có chương trình, kiện fanpage để quảng bá cho doanh nghiệp, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, gia tăng lượng khách hàng tiềm tăng tương tác doanh nghiệp khách hàng Các chương trình khuyến vào dịp kỉ niệm ngày thành lập công ty, ngày lễ 30/4, 1/5,… + Lập nhóm hỗ trợ Facebook mời thành viên khách hàng quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp Các khách hàng tự trao đổi, chia sẻ thơng tin quan tâm với qua nhóm Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, thị hiếu khách hàng hỗ trợ khách hàng tốt + Bên cạnh đó, cơng ty thiết lập tin nhắn trả lời tự động messenger - Tổng đài: Qua nghiên cứu xun suốt q trình làm khóa luận đề tài, cơng cụ mà Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS sử dụng mang lại hiệu tốt Chính cần phải trì điểm mạnh có + Tuy nhiên cịn tình trạng q tải tổng đài nên cơng ty khắc phục cách áp dụng trung tâm trả lời điện thoại Giải pháp thiết lập hệ thống trả lời tự động (call center) điều phối gọi đến cho nhân viên, giúp cho nhân viên nhận gọi + Công ty nên bố trí nhân lực có kinh nghiệm lâu năm để trả lời, tư vấn cho khách hàng cách chuẩn xác Từ đưa giải pháp hiệu để phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến cho công ty + Công ty cần tăng thêm số lượng nhân viên trực điện thoại để mức độ sẵn sàng mức cao Tiếp tục tổ chức buổi đào tạo kỹ nghiệp vụ kỹ mềm cho nhân viên để nắm bắt tâm lý khách hàng cách tốt làm khách hàng hài lòng + Sử dụng số điện thoại trượt, ưu điểm giải pháp là: Chuyển gọi đến cho người khác mà bạn di chuyển khỏi bàn làm việc, Sử dụng số liên lạc để giao dịch với khách hàng Khi sử dụng tổng đài đăng ký dịch vụ trượt số, công ty cần số điện thoại để liên lạc với khách hàng mà khơng phải lo việc bận máy Có tích hợp lời 57hem khách hàng công ty gọi đến, cho đổ chng máy điện thoại công ty Tiện lợi so với phương pháp truyền thống sử dụng 58 + Thiết lập kịch trả lời khách hàng hoàn chỉnh: Hiện cơng ty chưa có mẫu chăm sóc khách hàng cụ thể, mà việc chăm sóc chưa cao, phận kinh doanh cần phải đưa số mẫu kịch chi tiết - Email: Hiện Công ty sử dụng phần mềm email thủ cơng, chưa có tính chun nghiệp, đối thủ cạnh tranh họ thực hiệu chiến dịch email marketing, địi hỏi phải đưa giải pháp hoàn chỉnh, để hỗ trợ cải thiện dịch vụ + Cần chọn lọc email gửi đến khách hàng gửi q nhiều khách hàng đưa địa hịm thư công ty vào mục thư rác, làm giảm uy tín, độ chun nghiệp cơng ty Do thời gian tới Cơng ty nên sử dụng hình thức email opt-in opt-out Đây hình thức gửi thư cần đồng ý người nhận Công ty cần gửi email có lựa chọn tới tập khách hàng mục tiêu, vấn đề cơng ty thiết kế sở liệu cho khách hàng đăng ký với website sản phẩm quan tâm, thu thập trực tiếp fanpage Facebook đăng ký sản phẩm quan tâm Thiết kế email cần thu hút ngắn gọn xúc tích + Lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM PLUS có tích hợp chương trình SMS Email Marketing, cơng cụ hỗ trợ cho chiến dịch chăm sóc khách hàng quảng cáo doanh nghiệp hiệu Chăm sóc khách hàng khơng tạo mối liên hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng mà tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp Khi sử dụng hệ thống này, cho phép công ty thiết lập mẫu Email SMS riêng biệt Với chiến dịch hay nhóm khách hàng tùy thời điểm khác nhau, cơng ty hồn tồn chủ động thiết lập nhiều mẫu khác để sử dụng Như vậy, chạy chương trình cho chiến dịch, có lựa chọn mẫu phù hợp để áp dụng, ngồi cơng ty thiết kế mẫu mail chuyên nghiệp Hệ thống có chức trường trộn hữu ích Khi gửi chương trình SMS Email nhận diện nội dung đích danh, mà hoàn toàn lựa chọn nhiều trường trộn khác theo tên, tên cơng ty + Q trình thu thập liệu khách hàng tiến hành thông qua việc điều hướng truy cập khách hàng tới website, cung cấp thơng tin hữu ích khuyến khích khách hàng đăng ký nhận email website Với khách hàng đó, cơng ty 59 định kỳ gửi email thông báo cho họ đợt hàng nhất, chương trình khuyến cho khách hàng trung thành mua sản phẩm, khách hàng quan tâm, hỗ trợ khách hàng cách tốt - Hệ thống câu hỏi thường gặp: So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp” tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới công ty nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chuyên môn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web-chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web-chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc Công ty nên xây dựng diễn đàn thỏa luận với tính gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Diễn đàn tạo cộng đồng thực cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn cịn giúp cho cơng ty thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách tập trung hiệu Việc xây dựng diễn đàn thảo luận cộng với tính cung cấp thơng tin thức hay kiện cơng ty triển khai giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho họ, điều khơng khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.2 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty chưa áp dụng - Giao tiếp trực tuyến website: Trên website cơng ty, bên góc trái có hộp chat offline cơng ty với lời chào “Bạn để lại lời nhắn tư vấn nhé” tạo 60 cảm giác khách hàng chủ, thân mật gần gũi với khách hàng Khách hàng có thắc mắc dịch vụ, sản phẩm, giá chat trực tiếp Nhân viên công ty sẵn sàng trả lời thắc mắc, nhiên chưa triển khai mạnh, điều công ty nghiên cứu đưa vào lựa chọn phần mềm chat trực tuyến hiệu tình trạng Giải pháp đưa là: + Sử dụng phần mềm chat V chat, hay chat bot, với tính này, khách hàng liên hệ dễ dàng với công ty để đặt mua hàng hay dịch vụ nhanh hơn, phần mềm mang lại tính hiệu website So với hộp chat giải pháp hiệu tuyệt vời cho kế hoạch sử dụng công cụ chat trực tuyến mà chưa có đối thủ cạnh tranh thực + Đưa sách trả lời 30 giây phút khách ghé vào website, thời điểm thích hợp để nhân viên tư vấn trợ giúp khách + Nên đặt avatar cho người chat, để khách hàng thấy tăng độ tương tác, tin tưởng, an tâm hơn, uy tín cho khách hàng + Phân cơng nhân viên chun mảng chăm sóc, chun tiếp nhận thơng tin khách hàng, không dàn trải người kiêm nhiều mảng, dẫn tới không hiệu Tăng nhân lực nhân viên hỗ trợ khách hàng từ lên người, phân công người mảng + Đối với chat trực tuyến website, người chăm sóc nên cố gắng để chốt khóa chat sớm, đa dạng kịch tùy theo tập khách hàng - Skype, Yahoo dịch vụ có tính tương tự: Cơng ty hồn tồn thêm dịch vụ chat Skype/ Yahoo vào nhóm dịch vụ hỗ trợ để làm đa dạng cơng cụ chăm sóc khách hàng Do phần mềm có tính ưu việt khác khách hàng ln lựa chọn cho hình thức làm họ thấy thoải mái nên công ty phải có bổ sung dịch vụ website để làm hài lịng khách hàng cho hợp lý 3.3.1.3 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nên dựa vào xu phát triển chung thị trường thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày đa dạng Công ty cần nghiên cứu, xác lập mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho 61 hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng muốn cơng ty phát triển gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bổ sung để việc hỗ trợ khách hàng hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng đẩy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh cơng ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng, đặt tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều cơng việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng công ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng họ nhiều hơn, khách hàng hài lịng u thích tạo thành bất lợi cho công ty 3.3.1.4 Đẩy mạnh đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhân lực yếu tố định thành công doanh nghiệp Đặc biệt, với hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến vai trị nhân lực quan trọng Vì để đạt kết tốt hơn, cơng ty thực biện pháp sau: - Cần xây dựng ý thức cho nhân viên hiểu tầm quan trọng công việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên hỗ trợ, tiếp xúc với khách hàng khách hàng xem mặt cơng ty họ đem đến hình ảnh đẹp làm thỏa mãn khách hàng hội cơng ty có thêm đối tác lớn - Công ty cần tổ chức đào tạo ngắn dài hạn thường niên để nhân viên nắm rõ quy trình hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ, sách cơng ty Xây dựng văn hóa chia sẻ doanh nghiệp để nhân viên giúp đỡ nhau, chia sẻ hiểu biết thân cho đồng nghiệp để mang lại hiệu cao cho công việc Những đặc điểm giao tiếp cần ghi nhớ đào tạo nhân viên là: 62 + Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên + Luôn tôn trọng khách hàng dù họ khơng lịch + Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện + Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng + Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng + Ln tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho cơng ty + Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng + Luôn tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng + Giải đáp thắc mắc khách hàng + Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Nếu đội ngũ nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình hỗ trợ, phục vụ khách hàng, dù qua điện thoại, email lợi ích thu cho cơng ty đáng kể Vì vậy, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch công ty, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Để có dịch vụ khách hàng hỗ trợ chất lượng, Cơng ty áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp Công ty xây dựng chương trình đào tạo phù hợp - Cơng ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 63 - Bên cạnh Cơng ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS cần tuyển dụng thêm nhân cho phận hỗ trợ khách hàng Công ty cần nỗ lực đưa đề nghị hấp dẫn (lương thưởng, đãi ngộ vật chất khác, môi trường làm việc, hội thăng tiến cơng việc) để thu hút người tài Hoặc tuyển chọn sinh viên trường, sau tiến hành đào tạo theo cách vừa học vừa làm, phối hợp với buổi đào tạo mà cơng ty triển khai 3.3.1.5 Đề xuất hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Trong bối cảnh CNTT phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho tăng trưởng kinh tế toàn cầu phần lớn doanh nghiệp, quan, tổ chức Việt Nam đứng ngưỡng cửa công nghệ thông tin Hiện tại, khả áp dụng yếu tố CNTT để hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS chưa thực tốt Trong cơng tác quản lí khách hàng, việc áp dụng phầm mềm quản lí chuyên dụng với tính ưu việt giúp công ty tiết kiệm chi phí, thời gian giảm tỉ lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lí, cơng ty tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời Thu thập, phân loại liệu trở nên dễ dàng hơn, qua cho cơng ty nhìn sâu sắc để đưa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng 64 Hình 3.1 Phần mềm CRM (Nguồn https://gen.vn) Tại Việt Nam, thời điểm có nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình cơng ty phải bỏ mức chi phí dao động từ 15- 20 triệu đồng cho năm đầu tiên, năm 15% giá trị để trì, sử dụng phần phềm Ngồi ra, cơng ty khoản phí ban đầu để đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Tuy với hiệu mang lại, mức chi phí khơng q cao, Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS nên cân nhắc để áp dụng giải pháp vào tương lai gần 3.3.2 Đối với quan cấp nhà nước 3.3.2.1 Hạ tầng CNTT viễn thông CNTT yếu tố quan trọng định đến phát triển TMĐT Việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống CNTT, băng thông tảng cho phát triển TMĐT Song song với mục tiêu xây dựng sở hạ tầng gánh nặng cho nhà nước với vốn đầu tư lớn vậy, giải pháp đặt tốt nên mời cơng ty lớn ngồi nước tham gia đấu thầu dự án Việc tổ chức đầu thầu giảm bớt gánh nặng cho nhà nước chia sẻ công việc tạo việc làm cho nhiều phận công nhân nước Nhà nước nên tạ điều kiện tối đa để doanh nghiệp xây dựng, phát triển hệ thống mạng đường truyền Internet đảm bảo cho hoạt động kinh doanh giao dịch 65 3.3.2.2 Hạ tầng pháp lý Trải qua nhiều năm TMĐT bắt đầu hình thành phát triển Việt Nam, Nhà nước ban hành nhiều điều luật, nghị định, hình thành dần hồn thiện khung pháp lý Trong năm qua, quan chức ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật mới, đồng thời sửa đổi, bổ sung văn cũ… tất nhằm mục tiêu theo kịp xu chung pháp luật quốc tế kịp thời điều chỉnh giao dịch TMĐT Tuy nhiên, theo nhiều doanh nghiệp, hệ thống văn cịn nhiều điểm cần phải cải thiện nhanh chóng hồn thiện hành lang pháp lý thực thuận lợi cho doanh nghiệp Cụ thể, cần nhanh hồn thiện sách thuế, xử phạt, điều chỉnh giao dịch, sử dụng cơng nghệ cao Nhà nước cần có động thái tích cực việc nghiên cứu, điều chỉnh sách cho sát với tình hình thực tế quốc gia, nhằm tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động TMĐT tạo đà cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển Bên cạnh đó, Nhà nước cần nỗ lực việc triển khai, đẩy mạnh nâng tầm hiểu biết công bố rộng rãi tới doanh nghiệp để họ nắm rõ có hoạt động theo quy định nhà nước 3.3.3 Đối với tổ chức hiệp hội có liên quan - Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM): Là tổ chức phi Chính phủ với hội viên doanh nghiệp, tổ chức cá nhân trực tiếp kinh doanh TMĐT; ứng dụng TMĐT phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh; nghiên cứu hay cung cấp dịch vụ TMĐT Hiệp hội hoạt động sở tự nguyện, phi lợi nhuận, nhằm mục đích tập hợp, đồn kết, hợp tác, hỗ trợ, bảo vệ hội viên để phát triển lĩnh vực TMĐT Việt Nam Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam hoạt động phạm vi nước, theo pháp luật nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Hiện nước có hai trường Đại học Thương mại Đại học Ngoại thương có đào tạo quy sâu sắc lĩnh vực TMĐT, năm gần Đại học Kinh tế Quốc dân mở chuyên ngành đào tạo TMĐT Ngồi trường khác có đào tạo cho sinh viên dạng mơn Các tổ chức đào tạo ngồi có hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển 66 tự phát, chưa có quan tâm thỏa đáng quan quản lý nhà nước Vì thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Các trường Đại học, Cao đẳng doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu TMĐT cần có mối quan hệ chặt chẽ để nguồn cung nguồn cầu nhân lực TMĐT đạt hiệu cao 67 KẾT LUẬN Khi xã hội ngày tiến bộ, nhu cầu xã hội ngày cao lên, yếu tố dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng làm nên thắng lợi cho doanh nghiệp công ty Mơi trường cạnh tranh lớn, khách hàng có giá trị quan trọng gấp bội Doanh nghiệp phải để hỗ trợ chăm sóc họ tốt làm cho Doanh nghiệp sống phát triển Hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều hội cho Công ty khách hàng nhờ lợi mà không phương thức kinh doanh khác có được, tốc độ, thuận tiện đơn giản Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi nhuận Dù doanh nghiệp non trẻ lĩnh vực cung cấp dịch vụ: Dịch vụ Hosting, Dịch vụ Tên miền, Dịch vụ Máy chủ, Dịch vụ Email, Dịch vụ website, Chứng số SSL, Bản quyền phần mềm Công ty cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS gặt hát thành công đáng kể Khơng thể phủ nhận thành cơng có đóng góp lớn dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp nỗ lực để phát triển hoàn thiện Bài khóa luận thành cơng Cơng ty, bên cạnh số tồn mặt hạn chế có, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Từ tìm ngun nhân, nêu giải pháp khắc phục đưa thêm đề xuất để giúp Công ty cổ phần thương mại đầu tư cơng nghệ SPS hồn thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, thời gian kiến thức hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy, để khóa luận hoàn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B Khoa Thương mại điện tử, Trường đại học Thương Mại Hội đồng Quốc gia (2007), Từ Điển Bách Khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển bách khoa Ngơ Minh Hịa (2011), Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn, Trường Đại học Thương Mại Vũ Duy Khương (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website http://www.dtsoftvn.com Công ty phát triển chuyển giao phần mềm DTSoft, Trường Đại học Thương Mại Tiếng Anh: June Cambell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia Productions Sarah Cook (2008), Customer Care Excellence, first publisherd by Kogan Page, 5th editions John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Robert T Plant (2000), Ecommerce: Formulation of Strategy, Prentice Hall Professional 10 Janice Reynolds (2008), The complete E – Commerce Book, Nhà xuất McGraw-Hill Inc Hoa Kỳ 11 Hal F.Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất tri thức 12 Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất Trẻ 13 Didar Singh (2002), Electronic commerce: Issues of policy and strategy for India, Indian Council for Research on International Economic Relations Trang web: 14 www.google.com 15 www.sps.vn 16 www.tailieu.vn 17 www.wikipedia.org 18 www.internetworldstats.com 19 www.text.123doc.org 20 www.luanvan.net.vn 21 www.gen.vn ... ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ SPS 2.3.1 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử với Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS Trong... chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử với Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS .43 2.3.3 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ. .. với dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 56 3.3.1 Đối với công ty Công ty Cổ phần thương mại đầu tư công nghệ SPS 56 3.3.1.1 Hoàn thiện dịch