HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG” Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình Mã sinh viên: 09D140526 Lớp: K 45I7 Hà Nội, 05/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG” Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình Mã sinh viên: 09D140526 Lớp: K 45I7 Hà Nội, 05/2013 TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần TMĐT chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu tất yếu, cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp Là lớp sinh viên đào tạo cách quản trị TMĐT, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến TMĐT giới Việt Nam, tác giả có hội vận dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp Phương pháp giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để hiểu vấn đề cách sâu sắc rõ ràng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng đối tác.Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh-phuongdong.com Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng.Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết dịch hỗ trợ khách hàng qua website Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh -phuongdong.com Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế tồn trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành công sức tác giả, mà cịn có giúp đỡ thầy cô, đồng nghiệp bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại nói chung thầy Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trần Hoài Nam - người hướng dẫn trực tiếp tác giả hoàn thành khóa luận.Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc nhân viên Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết cho trình thực khóa luận Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ khuyến khích tác giả nhiều q trình thực khóa luận Tác giả MỤC LỤC VIẾT TẮT TNHH CNTT TMĐT FAQ SPSS SEO Giải nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm phục vụ công tác thống kê Search engine optimization – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 1: Số người sử dụng Internet Việt Nam qua năm 18 Bảng 2: Hiệu hình thức hỗ trợ qua email 23 Bảng3: Hiệu hình thức hỗ trợ qua điện thoại 27 Bảng 4: Điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 28 Bảng 5: Hiệu qủa hình thức chat 28 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình vẽ Hình 1: Bộ máy tổ chức cơng ty Trang 22 Hình 2: Cấu trúc mơ hình website Cơng ty 23 Hình 3: “Sơ đồ website” website Cơng ty 25 Hình 4: Đánh giá dẫn website cơng ty 25 Hình 5: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 26 PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển vũ bão CNTT internet, Việt Nam cải thiện vị trí đồ CNTT giới, đồng thời đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội phát triển mạnh mẽ Cho đến nay, internet trở nên quen thuộc thành phố lớn, thị trấn, thị xã Việt Nam.Thậm chí số vùng quê, nhiều gia đình nơng dân biết sử dụng internet để lấy thông tin khoa học nông nghiệp, giá nơng sản…phục vụ cho cơng việc Internet kho liệu vô tận muôn mặt sống lướt qua trang web không khỏi trầm trồ kỳ diệu phi thường mà internet mang lại cho sống Khi internet ngày trở nên vô quan trọng khơng thể thiếu đời sống người vậy, TMĐT trở thành hội to lớn nhiều doanh nghiệp TMĐT ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam.TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi đặc tính thương mại điện tử không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vaitrị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Thực tế không khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức, hay tính hỗ trợ người sử dụng cịn nghèo nàn khơng phát huy hiệu quả, không đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ Internet tìm trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh– phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng cịn chưa thực hồn thiện cịn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng công ty dừng lại việc hỗ trợ qua điện thoại, điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Vì đến lúc cần phải đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–phuongdong.com” để nâng cao uy tín vị Cơng ty lịng khách hàng 2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua trình thực tập nghiên cứu Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng tơi thấy việc ứng dựng TMĐT vào kinh doanh doanh nghiệp nhiều hạn chế, tơi định chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng”, với mong muốn giúp công ty đưa giải pháp tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Với đề tài xin đặt mục tiêu: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Từ xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng hỗ trợ dịch vụ khách hàng Cơng ty - Phân tích đánh giá để đưa số kiến nghị, giải pháp mang tính khả thi nhằm giải vấn đề cịn tồn tại, đồng thời hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a.Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng - Thời gian: Trong năm gần (2010 – 2012) b.Ý nghĩa nghiên cứu - Về mặt lý luận: Việc nghiên cứu đề tài bổ sung thêm quan điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Về mặt thực tiễn: Đề tài phản ánh thực trạng hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website Công ty, qua giúp Cơng ty đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” 5.KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu,hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục bố cục khóa luận gồm chương : Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông Chương 3: Một số kết luận giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1.1.Khái niệm chung * Khái niệm khách hàng 10 Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu (Philip Kotler) * Khái niệm dịch vụ Theo quan điểm marketing đại Philip Kotler, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Hiểu theo nghĩa thông thường, dịch vụ coi kinh thứ ba nên kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 70% GDP quốc gia Cũng hiểu dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng (Brian Tracy (2006), nghệ thuật bán hàng, Nxb Giáo dục, Hà Nội) Tóm lại theo tác giả, hiểu cách khái quát nhất: “Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu, dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” *Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Theo Brian Tracy (2006), dịch vụ khách hàng – đòn định, Nxb Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.1.2.Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng mua sắm website doanh nghiệp thông qua phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm mạng diễn thuận lợi, xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng (tác giả) 40 Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần nâng cao để đảm bảo q trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chặt chẽ kiểm tra thường xuyên Hiện nay, công ty sử dụng đường truyền cáp quang FPT với băng thông 10Mb Đường truyền hạ tầng máy chủ 15 máy tính để bàn đảm bảo tốt, tốc độ truy cập nhanh (chỉ giây) lượng khách truy cập website ngày 1050 lượt Tuy nhiên, để phục vụ cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn, nhanh cơng ty phải đầu tư đường truyền lên đến 15Mb để đảm bảo cho việc tăng số lượng máy tính nhân viên tư vấn tăng lượng khách viếng thăm website không bị chậm gián đoạn Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng qua website mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, Cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport * Kayako LiveSupport: Kayako LiveSupport khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet Đây giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm Việt Nam lĩnh vực chăm sóc khách hàng hầu hết doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ giới thiệu mạng Internet Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Kayako LiveSupport phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng • Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website 41 • Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng • Module quản lý nhân viên hỗ trợ user đăng ký hệ thống • Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng • Module quản lý cơng việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng • Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thơng tin gì, dừng lại thơng tin với thời gian bao lâu.Và họ xem thông tin chi tiết sản phẩm hay dịch vụ nhân viên hỗ trợ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát khách hàng Nhân viên hỗ trợ có kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ cảm thấy bất ngờ, cảm giác trân trọng hài lòng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời Hệ thống ghi lại tất thông tin khách hàng phiên hỗ trợ nhân viên khách hàng Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà cịn giữ họ ln quay lại vào lần 3.3.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà Công ty sử dụng * Phát triển dịch vụ hỗ trợ qua điện thoai, hỗ trợ trực tuyến, email Hình thức hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ trực tuyến hai hình thức cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng sử dụng mang lại hiệu khả quan Số lượng khách hàng tiếp cận hai dịch vụ hỗ trợ chiếm đa số mức độ hài lòng cao Do vậy, thời gian tới công ty cần đẩy mạnh phát triển hai hình thức để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: - Đối với hình thức hỗ trợ qua điện thoại, công ty cần phát triển thêm số lượng nhân viên trực tổng đài từ lên người để đáp ứng thắc mắc khách hàng.Sản phẩm công ty sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, đa dạng hình thức nội dung nên công ty cần phải liên tục đào tạo nâng cao chất 42 lượng tư vấn cho nhân viên trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng cách hiệu - Hỗ trợ trực tuyến: Đây hình thức hỗ trợ mà chi phí thấp mà hiệu mang lại lớn Ngày việc sử dụng phần mềm chat trực tuyến: yahoo, skype, facebook trở nên phổ biến với người Trong thời gian tới nhu cầu phát triển thị trường Công ty bổ sung nguồn nhân lực việc bổ sung thêm nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến rẩt cần thiết - Đối với hình thức email: Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, sách bảo hành…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác gửi qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi * Xây dựng thêm số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Đối với diễn đàn FAQ: Công ty cần bổ sung hình thức hỗ trợ khách hàng qua diễn đàn giúp khách hàng chia sẻ thắc mắc trao đổi, đánh giá trực tiếp tour du lịch mà công ty triển khai Số lượng, chất lượng câu hỏi khách hàng gửi đến diễn đàn để cơng ty đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức gói tour mà cơng ty có Ngồi Cơng ty cần ý làm phong phú thêm nội dung diễn đàn, mục trao đổi, giải đáp thắc mắc cịn có thêm diễn đàn trao đổi cơng nghệ, giải trí…Có sách riêng thành viên diễn đàn để thu hút thành viên đăng ký gia nhập như: tổ chức buổi gặp mặt thành viên diễn đàn, giảm giá Bên cạnh Cơng ty cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp thắc mắc thành viên post viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thơng tin cơng nghệ, giải trí khác; hạn chế thấp thắc mắc không trả lời 3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn TMĐT Một yếu tố khác quan trọng Cơng ty ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng cần có nhân phục vụ ứng dụng TMĐT nói chung ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng Những nhân phải có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có khả tiếp cận, sử dụng phần 43 mềm, sử dụng khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh, thương mại Bên cạnh đó, cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết gói tour du lịch, đặc tính tour hiểu biết tư vấn cho nhóm tour Trước mắt, cơng ty cần bố trí đào tạo vị trí có khả tư vấn chuyên sâu nhóm tour du lịch bật tour miền bắc, tour miền trung, tour miền nam, tour Trung Quốc, tour Bangkok Đây thị trường mạnh Công ty 3.3.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Hệ thống giúp cơng ty kiểm sốt trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến Ban giám đốc công ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số khách đặt tour, số người truy cập website, số người hỏi thăm tour công ty thông qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ 44 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nay, cạnh tranh thị trường nước thị trường giới trở thành chiến tính vượt trội website, với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường Website TMĐT mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp muốn tồn phát triển.Vì website khách hàng biết đến nhiều nhất, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều có chỗ đứng tốt thị trường Do đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp tiếp xúc gần với khách hàng thoả mãn nhanh nhu cầu khách hàng đến với website sản phẩm doanh nghiệp Từ đó, đưa hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng nhanh hiệu Càng tích hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, làm cho hoạt động mua bán qua mạng diễn dễ dàng nhanh chóng, thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Đối với công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng, họ đầu tư cho hoàn thiện phát triển website, trọng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website; q trình triển khai cịn hạn chế tồn định Mong thời gian tới, với giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đưa khóa luận, cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng ứng dụng việc ứng dụng đem lại kết tốt đẹp hoạt động kinh doanh Công ty 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Brian Tracy (2006), Dịch vụ khách hàng – đòn định, Nxb Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh 2.Cục TMĐT (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 3.Cục TMĐT (2011), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 4.Janice Reynolds ( 2008),The Complete E-commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web - Based Business 5.June Campbell (2008), Beginer guide to e-commerce 6.Trường Đại học Thương mại (2009),Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 7.Philip Kotler (2006 ), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 8.Một số website - google.com.vn - hoidoanhnhan.vn - wikipedia.org - hanhtrinh-phuongdong.com 46 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Cơng ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng ******** Với mục tiêu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình phương đơng thời gian tới, gửi đến anh/chị phiếu điều tra với mong muốn nhận ý kiến chia sẻ anh/chị dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà công ty thực Chúng cam kết sử dụng thông tin vào mục đích nghiên cứu Nội dung: Vui lịng điền/tích phương án trả lời anh/chị cho hợp lý Câu 1: Anh/chị làm việc phịng cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng Phịng kinh doanh  Phòng TMĐT  Phòng nhân  Khác Câu 2: Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nào?  Hỗ trợ qua điện thoại  Hotline/fax  Diễn đàn FAQ  Email  Khác Câu 3: Theo anh/chị nhân tố bên ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Cơng ty?  Văn hóa, xã hội  Chính trị-pháp luật 47  Kinh tế  Hạ tầng công nghệ Câu 4: Anh/chị đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty? Nhân tố Mức độ ảnh hưởng Văn hóa xã hội Chính trị-pháp luật pháp Kinh tế Hạ tầng –công nghệ * Ghi chú: 1: Không ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4: Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng Câu 5: Theo anh/chị nhân tố bên ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng?  Hạ tầng CNTT doanh nghiệp  Nguồn nhân lực doanh nghiệp  Nguồn lực tài  Khác………………………………………………………………… Câu 6: Mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website công ty? Nhân tố Mức độ ảnh hưởng Hạ tầng CNTT doanh nghiệp Nguồn nhân lực Nguồn lự tài * Ghi chú: 1: Không ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4: Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng 48 Câu 7: Anh/chị đánh giá hiệu hình thức hỗ trợ trực tuyến cơng ty sử dụng? Hình thức hỗ trợ Mức độ ảnh hưởng Hỗ trợ trực tuyến Chat online Hotline/fax Diễn đàn FAQ E-mail * Ghi chú: 1: Không ảnh hưởng, 2: Ảnh hưởng ít, 3: Ảnh hưởng bình thường, 4: Ảnh hưởng nhiều, 5: Rất ảnh hưởng Câu 8: Theo anh/chị, tiêu chí để đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến gì?  Doanh số  Số lượng khách hàng hỏi thăm  Sự thỏa mãn khách hàng  Khác Thông tin cá nhân: Họ tên………………………………………………………………………… Tuổi…………………………………… Giới tính……………………………… Chức vụ…………………………………………………………………….…… Địa …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 49 PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Phỏng vấn ơng Đồn Quang Thắng - Giám đốc công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng Câu 1: Ơng đánh giá tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website? Trả lời: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp khách hàng giải thắc mắc sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp cách nhanh chóng, xác, đầy đủ Nó đóng vai trò đặc biệt quan trọng với phát triển Công ty Câu 2: Xin ông cho biết cơng ty có triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website không? Trả lời: Công ty áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website từ ngày đầu thành lập (đến 10 năm) Câu 3: Công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ trực khách hàng qua website nào? Trả lời: Hiện Công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là: Hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua email, hỗ trợ trực tuyến, dẫn cấu trúc website Câu 4: Trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website triển khai, dịch vụ mang lại hiệu cao nhất? Trả lời: Hỗ trợ qua điện thoại mang lại hiệu cao đa số thắc mắc khách hàng tour du lịch Cơng ty khách hàng gọi điện trực tiếp đến tổng đài tư vấn để hỗ trợ tính thuận tiện Câu 5: Cơng ty có dự định để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website thời gian trước mắt tương lai? Trả lời: Trước mắt Công ty bổ sung thêm nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website (thêm nhân viên) để đáp ứng tốt việc hỗ trợ khách hàng Đi đôi với điều bổ sung sở hạ tầng máy tính, máy điện thoại bàn, máy fax để tạo điều kiện cho nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Ngồi Cơng ty thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên cho đáp ứng tối đa thắc mắc khách hàng ... lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINHPHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG... có số vấn đề tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng sau: Thứ nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website chưa Công ty sử dụng linh... tốt công việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website Hiểu biết lý thực tế khơng có nhiều ví dụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website tốt để làm mẫu cho Công ty Để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng