“luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, từ đóđưa ra những giải pháp

TÓM LƯỢC

Thời gian qua, thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước phát triển đáng

kể, bởi những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp Xu hướng ứng dụngthương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã thu hút được sự chú ý, nhìn nhận củađông đảo các doanh nghiệp, cá nhân trong mọi lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế

Có thể nói đây là ngành nghề rất mới mẻ, ứng dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tinđòi hỏi óc sáng tạo, tinh thần học hỏi liên tục

Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trịthương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến Thươngmại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đóvào thực tế tại doanh nghiệp Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, sosánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn

Các dịch vụ chăm sóc khác hàng là một phần của quản trị quan hệ khách hàngđiện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với kháchhàng cũng như đối tác Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang làvấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử Dựa trên nhữngkiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tậptại doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết

về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đềtài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng như kháiniệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức chăm sóc khách hàng

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, từ đóđưa ra những giải pháp nhằm nâng cao những mặt tốt cũng như khắc phục những hạnchế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thờigian thực tập tại Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, em đã học và tích lũy được nhiềukiến thức quý báu cho mình Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏiđược thêm nhiều kinh nghiệm nhất là trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Để có đầy đủ kiến thức hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp là nhờ sựchỉ bảo tận tình của quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử, sự hướng dẫn tận tâm củaThầy Nguyễn Minh Đức và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị cán bộ công nhânviên trong Công ty Cổ phần Sách Văn Việt

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

- Thầy Nguyễn Minh Đức, trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn

em hoành thành khóa luận tốt nghiệp này

- Quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại

- Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sách Văn Việt

Cùng tất cả anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo vàtạo mọi điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên vẫnkhông tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp củacác thầy cô để hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 4 tháng 5 năm 2015

Sinh viên

Phạm Thị Tâm

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu… ……….3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Kết cấu của khóa luận 3

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 4

2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 4

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 4

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.3.Nội dung triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 10

2.1.4 Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website 15

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN .16 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 16

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 17

3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 18

3.2.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 18

3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vanvietbooks.vn 19

3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 20

3.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 20

3.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp 27

CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ

TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIEBOOKS.VN 29

4.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 29

4.1.1 Những thành quả đạt được 29

4.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 29

4.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 30

4.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề giải quyết 30

4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 31

4.2.1 Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian tới 31

4.2.2 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn 31

4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 32

4.3.1 Đối với Công ty CP sách Văn Việt 32

4.3.2 Kiến nghị với các cơ quan nhà nước 37

KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải nghĩa

CNTT Công nghệ thông tin

FAQ Câu hỏi thường gặp

TMĐT Thương mại điện tử

điện tử giữa doanh nghiệpvới cá nhân

CRM Customer relationship management Quản trị mối quan hệ

khách hànge-CRM Electronic Customers Relationship Management Quản trị mối quan hệ

khách hàng điện tửISO International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế về tiêu

chuẩn hoáSPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý dữ liệuVDC Vietnam Datacommunication Company Công ty Điện toán và

Truyền số liệu

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

Những năm gần đây, nước ta đã không còn xa lạ gì với khái niệm thương mạiđiện tử Có thể thấy, thương mại điện tử đã chiếm một vai trò rất quan trọng trongcuộc sống của chúng ta Bằng chứng là thương mại điện tử đang hiện diện trong mọimặt của đời sống, từ việc những việc như mua quần áo, sách vở, tới việc tìm kiếm nơivui chơi giải trí, du lịch, đặt vé máy bay hay tìm việc làm, tìm mua điện thoại laptop…

Có thể thấy đó là những lợi ích tích cực từ thương mại điện tử đối với khách hàng,thế còn lợi ích của thương mại điện tử mang lại đối với các doanh nghiệp thì sao?

Chúng ta phải khẳng định rằng thương mại điện tử cực kì quan trọng đối với cácdoanh nghiệp Có rất nhiều doanh nghiệp có thể nói là sống được nhờ vào thương mạiđiện tử Tôi lấy một ví dụ rất đơn giản đối với một doanh nghiệp khởi nghiệp chẳnghạn Ban đầu bạn sẽ chẳng có đủ tiền để thuê một mặt bằng với mức giá tới vài chụctriệu đồng trên mặt phố để bán hàng đâu, khởi nghiệp tay trắng sẽ chẳng đủ tiền làmđiều đó Thế nhưng bạn hoàn toàn có thể bắt đầu sự nghiệp của mình bằng cách bắtđầu với thương mại điện tử, đi sâu vào bán hàng trên website, trên fanpage với mứcchi phí ban đầu thấp hơn tới cả chục lần, thế là bước đầu bạn đã sống, bạn sống đượcnhờ vào thương mại điện tử

Các doanh nghiệp lớn ngày nay cũng không ngoại lệ, đây có thể thấy là cách đểtiếp cận khách hàng tốt nhất mà họ phải triển khai để giữ được vị thế của mình trên thịtrường Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp thông qua website của doanh nghiệp,khả năng tiếp cận với khách hàng của các doanh nghiệp là hoàn toàn ngang nhau, sảnphẩm dịch vụ giá cả cũng tương đương, Và khi đó, doanh nghiệp nào tiếp cận kháchhàng tốt hơn và đặc biệt chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấyhài lòng và muốn hợp tác lâu dài vùng doanh nghiệp thì đây chắc chắn là chìa khóathành công của doanh nghiệp

Các nghiên cứu đã chứng minh được rằng chi phí tìm kiếm một khách hàng mớitốn kém gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ Khách hàng cũ sẽ hàilòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ vì sản phẩm, dịch

vụ đó tốt mà quan trọng hơn nữa là việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thực sự tốt,làm khách hàng cảm thấy an tâm và thỏa mãn khi làm việc cùng doanh nghiệp Các khách

hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, không những tiếp tục lànguồn sống của doanh nghiệp vì họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp màcòn mang tới cho doanh nghiệp các khách hàng mới Vì họ tin tưởng doanh nghiệp, hàilòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự chăm sóc của doanh nghiệp Và cứ như thế, nếudoanh nghiệp biết cách chăm sóc tốt các khách hàng mới của mình, lại sẽ có nhiều hơnnữa những khách hàng mới Từ đó ta nhận thấy được tầm đặc biệt quan trọng của việcchăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Một trong các yếu tố then chốt giúp chodoanh nghiệp phát triển một cách bền vững.

Qua một thời gian được thực tập tại Công ty CP sách Văn Việt Tôi dễ dàngnhận ra điểm thiếu ót lớn của website Vanvietbooks.vn đó là chất lượng dịch vụ hỗ trợkhách hàng Thường xuyên có những khách hàng gọi điện trực tiếp hay hỏi đáp quamạng thắc mắc về các sản phẩm sách thế nhưng chỉ có duy nhất một nhân viên phụtrách việc này hơn nữa lại không được đầu tư bài bản Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài:

“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn” Với đề tài

này, tôi rất mong muốn bằng kiến thức được học tập trong suốt quá trình 4 năm học vànhững nghiên cứu đánh giá thực tế khi làm việc trực tiếp tại website Vanvietbooks.vn

sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và từ đógiúp nâng cao hiệu quả tiến tới tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cũng như phát triểncông ty vững mạnh

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Việc nâng cao hơn nữa các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công

ty là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và hoàn thiện, phát triểnThương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Công

ty CP sách Văn Việt nói riêng Vấn đề đặt ra ở đây là của Công ty CP sách Văn Việt

sẽ phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty?Website Vanvietbooks.vn cần bổ sung những tính năng gì để phục vụ tốt hơn việc

chăm sóc các khách hàng của công ty Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn” làm đề tài khóa luận

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng dịch

Số liệu được nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014

1.4 Kết cấu của khóa luận

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài

Chương 2: Một số khái niện cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn

Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tạiwebsite Vanvietbooks.vn

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ

Theo cách hiểu thông thường: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm Marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứngnhững “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độclập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhucầu của một tổ chức hay cá nhân xác định

 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ

và sản xuất Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tínhchất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

2.1.1.2.Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, hỗ trợ khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Hỗ trợ khách hàng có ba giai đoạn:

Hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhânviên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối vớikhách hàng mua với số lượng nhiều

Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của kháchhàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng

2.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

a Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩmdịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vôhình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau Vì vậy rất khó đánh giá được lợi íchcủa việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khănhơn Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện côngnghệ…) đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đếnngười mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi vàchất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hếtphụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năngkhác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khácnhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không đượctiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụthuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũngnảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành vàhoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng

xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứngtốt yêu cầu của khách hàng

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩmdịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch

vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không cókhách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá

cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao…) Điều đógiải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thườngxuyên lại giá cao.

Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ vớinhững mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từviệc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và cáchoạt động marketing dịch vụ khác…

b Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểmđặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạtđộng kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡnhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước Việc sử dụng các phương tiệnđiện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người – Máy- Máy

Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyềnthống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại vớiđối tác Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảmxuống đến mức tối thiểu Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tínhnăng kinh doanh

họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, hỗ trợkhách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành,đông đảo Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng

áp lực cạnh tranh

Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói vớibốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác haynhiều hơn Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với cáckhách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ vàkhả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thuhút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hànghiện tại Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Nếu doanh nghiệplàm tốt công tác hỗ trợ khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trìmột lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếmkhách hàng mới

Đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửimail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thểcòn đặt hàng qua hình thức này

Hỗ trợ khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽgiúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giảiquyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùngmột loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanhnghiệp Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động

hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dầnnhường chỗ cho cạnh tranh về hỗ trợ khách hàng Doanh ngiệp nào hỗ trợ khách hàngtốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Hỗ trợ khách hàng trở thành vũ khícạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

2.1.1.5.Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiềnđiện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v v) và chi phí nhân sự

(so sánh giữa 1 người hỗ trợ 1 khách hàng vào 1 thời điểm và 1 người hỗ trợ nhiềukhách hàng vào 1 thời điểm).

Gia tăng hiệu quả: do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danhsách câu hỏi thường gặp… để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp Tự động hóa cácthông tin đơn hàng…cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trựctuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống

Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộnghơn, tốc độ nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng khác

Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặcbiệt là các doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài

Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cườnghiệu quả cho giao dịch thương mại

Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, hỗ trợ và phục vụ khách hàng tốt hơn

Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại Giúpcho doanh nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới

2.1.1.6.Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến Nếukhách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳngxuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa

Chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rấtnhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, khôngđược gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười

Do tính chất mới lạ và tốc độ phát triển nhanh của các công nghệ cơ bản, làmcho các dịch vụ luôn thay đổi từng ngày trong khi khách hàng chưa kịp thích nghi vớicác dịch vụ mới thì đã có dịch vụ mới hơn ra đời

Các doanh nghiệp thường tính toán lợi nhuận thu được trên số lượng các vụ đầu

tư trước khi sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào Điều đó rất khó thực hiện trongTMĐT bởi chi phí và lợi nhuận rất khó xác định

Nhiều công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ đượcnhững nhân viên có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng hiệu quả

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Đảm bảo

và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:

Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thứcthành các thông số chất lượng dịch vụ

Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ

Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng

2.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thôngqua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc biệt nổi bật là kháchhàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và

sử dụng chóng Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụcủa các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạohay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hayhoàn tất hợp đồng với bạn

Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bênngoài và dễ nhầm lẫn Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộcủa mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra mộtkết quả rất tồi Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này làchưa tốt Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinhdoanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thôngbáo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn

2.1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng,người bán Dưới đây là mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểmkhách hàng:

Tinh thần trách nhiệm: sự cố gắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân

viên đúng lúc kịp thời

Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.

Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi, giê mở cửa làm việc.

Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên

phục vụ

Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ lắng nghe ý kiến

khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và

có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu

và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của

người phục vụ

Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất,

an toàn về tài chính và giữ bí mật của khách hàng

Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ

những yêu cầu cụ thể của từng người tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết cáckhách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục

vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chấtcủa dịch vụ

2.1.3 Nội dung triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

2.1.3.

2.1.3.1.Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Nếu bạn xây dựng được một CSDL khách hàng thì bạn sẽ có cơ hội bán hàngcho họ không chỉ một lần, hai lần mà nhiều lần hơn nữa, và có thể là nhiều khách hànghơn nữa do khách hàng cũ giới thiệu Do vậy, tiết kiệm được thời gian, chi phí choviệc tạo dựng, tìm kiếm những khách hàng mới

Quản lý và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ giúp cho bạn thu hút được nhiều kháchhàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng Thiết lập cơ

sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này

Cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Do khách hàng đến với website ngày càng nhiều, dữ liệu về khách hàng ngàycàng lớn, nhìn nhận được tầm quan trọng này mà hầu hết các doanh nghiệp đều phảitiến hành việc xây dựng CSDL khách hàng điện tử để phục vụ cho việc tiến hành các

hoạt động marketing điện tử tới khách hàng Có thể kể ra một vài cách thức xây dựngCSDL khách hàng điện tử như sau :

 Khai thông tin cá nhân qua nhập thẻ thanh toán

Khi khách hàng mua hàng và thanh toán bằng thẻ thì đồng thời ngân hàng chấpnhận thẻ sẽ yêu cầu khách hàng phải cung cấp một số thông tin của mình, qua đó doanhnghiệp cũng có thể sử dụng các thông tin này để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

 Đăng ký thành viên

Đây là một cách thức khá phổ biến trên các trang web Từ việc yêu cầu người dùngđăng ký làm thành viên để được hưởng một số quyền lợi từ website của doanh nghiệp màdoanh nghiệp đã có được các thông tin về một nguồn khách hàng tiềm năng cho mình

 Tham gia mạng xã hội, như : facebook, twitter, google plus…

Sử dụng phương pháp này, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận được với một nguồnlớn các khách hàng của mình, có thể thu thập thông tin khách hàng hoặc dễ dàng thôngbáo cho khách hàng biết các chương trình khuyến mại, giảm giá…của doanh nghiệp

 Sử dụng các phần mềm lưu trữ, như :

- Sử dụng cookie: Cookie là các thông tin lưu trong máy tính thường được dùng

để nhận ra người dùng khi viếng thăm một trang web Nó là những tập tin mà trangweb gửi đến máy tính của người dùng

Khi người dùng truy cập đến một trang web có sử dụng cookie, trang web đó sẽ

tự động gửi cookie đến máy tính của người dùng Những cookie này tự động được tổchức trong hệ thống máy tính Khi truy cập đến các trang web sử dụng được cookie đãlưu, những cookie này tự động gửi thông tin của người dùng về cho chủ của nó (ngườitạo ra cookie) Do vậy, Cookie có thể tiết lộ bí mật về người dùng, nên sử dụng cookie

để xây dựng CSDL KH cũng là một cách thức có thể sử dụng

- MySQL, SQL sever; orcal…: CSDL KH sẽ được lưu giữ trên hệ thống này, từ

đó phục vụ cho các mục tiêu cụ thể của DN

Từ chính việc lưu giữ lại tất cả các thông tin có liên quan tới khách hàng nhưnhu cầu, quá trình tìm hiểu, mua sắm tại website của bạn…qua đó phân tích, tìm hiểu

và đưa ra các chiến lược, chiến thuật cụ thể

2.1.3.2.Xây dựng các công cụ hỗ trợ khách hàng điện tử

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảm

thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xửtốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có đượcnhững đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàngtrong quá trình hỗ trợ khách hàng Hiện nay, những phương pháp hỗ trợ khách hàng là vôhạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ kháchhàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:

Những chỉ dẫn về website

Sự hỗ trợ khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trongquá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phươngthức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nêngiải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàngđược gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thôngtin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ cólời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thông

tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trựctiếp nhân viên hỗ trợ để được giải đáp.

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên hỗ trợ mà không cótrường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể

bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thườngnhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyềnđược các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm

thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểutệp HTML.

Những diễn đàn, blog thảo luận

Những diễn đàn thảo luận, blog là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhânviên có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiệnđiều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cònhữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ củacông ty họ

-Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,

hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

2.1.3.3.Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

Trong các hoạt động kinh doanh, mỗi công ty đều có những mối quan hệ vớikhách hàng, với các đối tác mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác Những mốiquan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty vàbên kia là các khách hàng, đối tác có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có một

hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệvới khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn

Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử là nhằm duy trì tập khách hàng thânthiết, quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website Đối với khách hàng của doanhnghiệp, có thể là những khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua hàng hóacủa doanh nghiệp, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ hỗ trợ, hỗ trợ khách hàng,biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp Đồng thờivới những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì doanh nghiệp phảixây dựng chiến lược, sử dụng các biện pháp hỗ trợ, hỗ trợ làm sao để khách hàng thỏamãn, duy trì được sự trung thành của khách hàng, giữ chân được những khách hàngnày quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website Chẳng hạn khi khách hàng truy cậpvào website để xem hàng và mua hàng, DN sử dụng phần mềm lưu trữ thông tin điện

tử mua hàng, theo dõi hành vi mua hàng của khách hàng Từ đó có những thông tin đểtriển khai dịch vụ KH.

2.1.4 Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website

Đánh giá dịch vụ CSKH là việc tiến hành đánh giá thực trạng triển khai các dịch

vụ hỗ trợ KH trên website đó Từ đó đưa ra những kết quả đã đạt được của quá trình

hỗ trợ KH, những tồn tại cần phải giải quyết Căn cứ vào đó để có những chiến lược,những giải pháp marketing thích hợp nhằm tăng cường hiệu lực triển khai dịch vụ KHtrên website đó

Căn cứ vào các mục tiêu đặt ra khi triển khai dịch vụ hỗ trợ KH, doanh nghiệp

có thể tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ KH dựa trên nhiều tiêu chí khácnhau, như:

Căn cứ vào số lượng KH : số lần đăng nhập, số KH ghé thăm website lần đầu,

số KH ghé thăm và đăng ký tài khoản,…

Căn cứ vào sự hài lòng của KH : số lượng KH phàn nàn, số lượng KH quay trởlại website;

Căn cứ vào chất lượng các công cụ hỗ trợ KH : tốc độ phản hồi những thắc mắc,khiếu nại của KH, sự thỏa mãn của KH đối với những phản hồi đó, mức độ thườngxuyên sử dụng các công cụ hỗ trợ đó của KH;

Căn cứ vào khía cạnh doanh thu : tăng doanh thu, tăng thị phần, giảm chi phí,…

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN

3

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánhgiá thông qua dữ liệu Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:

3

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp phiếu điều tra khách hàng

Về nội dung: Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế với với các câu hỏi liên

quan tới các nguồn lực của doanh nghiệp phục vụ cho việc nâng cao chất lượng hỗ trợkhách hàng Thông qua mẫu phiếu điều tra, tác giả có thể nhận biết, xác định đượcđiểm mạnh, điểm yếu của công ty và thái độ của khách hàng về hiệu quả của các chấtlượng hỗ trợ khách hàng cũng như thái độ phục vụ, thái độ làm việc của nhân viêncông ty trong mảng hỗ trợ khách hàng này

Ưu điểm: Thời gian tiến hành nhanh chóng Những người được điều tra dễ dàng

trả lời Dễ thống kê Xác định được đúng điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp

Nhược điểm: Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.

Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp

Mục đích áp dụng: Xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp đối với

vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Và xác định được quan điểmcủa khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu phỏng vấn chuyên gia

Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên

quan trực tiếp đến vấn đề hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi liên quan đến vấn đề nâng cao chất

lượng hỗ trợ khách hàng của Công ty, những người đề xuất và chịu trách nhiệm thựchiện giám sát việc ứng dịch các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Ưu điểm: Thông tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp.

Và có thể khai thác cụ thể vấn đề liên quan đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng của Công ty

Nhược điểm: Mất nhiều thời gian.

Mục đích áp dụng: Thu thập được những thông tin chính xác và chi tiết về quá

trình, phương pháp và chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp này sử dụng các công cụ tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quảkinh doanh và tình hình hoạt động từ các phòng ban liên quan của Công ty, các sáchgiáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trườngliên quan đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.1.2.

3.1.2.1 Phương pháp định lượng

- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0: Phần mềm SPSS được sử dụng khá phổ biếntrên thế giới trong các ngành, công việc liên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu

Ưu điểm: Đa năng trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân

tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khácgặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.

- Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài phần mềm SPSS còn có nhiềuphần mềm khác như: Origin, hoặc đơn giản hơn có thể sử dụng Excel để thống kê vàphân tích dữ liệu Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị củaExcel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

3.1.2.2 Phương pháp định tính

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch đểlàm nổi bật những vấn đề cần quan tâm

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưabao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏai mái chođối tượng được phỏng vấn Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lờikhông tổng quát và khách quan

3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN

3.2.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

3.2.1.1 Thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013” của Bộ Công Thương, kết

quả điều tra cho biết 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát có trang bị máy tính, 99%doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2013 đã có kết nối Internet, tỷ lệ các doanhnghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng Tỷ lệ doanh nghiệp có websitechiếm 42%, tăng 12% so với năm 2011 Website doanh nghiệp là yếu tố quan trọng đểnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để website mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượngwebsite, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tính hấp dẫnngười xem Các website bán hàng ứng dụng TMĐT ở mức cao như vatgia.com,rongbay.vn, muare.vn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng khá đa dạng vàhiệu quả cao Các hình thức hỗ trợ như email, fax, trung tâm cuộc gọi, các đường dâynóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ trợ khách hàng, chat Yahoo Skype, diễn đàn, FAQđều được ứng dụng triệt để Còn đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mứcthấp hơn, các website doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về công ty hay

về sản phẩm dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng ít đa dạng hơn, sửdụng hạn chế hơn, thường chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đườngdây nóng, email, fax Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau: