“luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn

TÓM LƯỢC Thời gian qua, thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước phát triển đáng kể, bởi những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp. Xu hướng ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đã thu hút được sự chú ý, nhìn nhận của đông đảo các doanh nghiệp, cá nhân trong mọi lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Có thể nói đây là ngành nghề rất mới mẻ, ứng dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin đòi hỏi óc sáng tạo, tinh thần học hỏi liên tục. Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị thương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến Thương mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đó vào thực tế tại doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn. Các dịch vụ chăm sóc khác hàng là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt. Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức chăm sóc khách hàng. Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. 11 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, em đã học và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu cho mình. Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm nhất là trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Để có đầy đủ kiến thức hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp là nhờ sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử, sự hướng dẫn tận tâm của Thầy Nguyễn Minh Đức và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Sách Văn Việt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Thầy Nguyễn Minh Đức, trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn em hoành thành khóa luận tốt nghiệp này. - Quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại. - Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sách Văn Việt Cùng tất cả anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Trong quá trình nghiên cứu đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 4 tháng 5 năm 2015 Sinh viên Phạm Thị Tâm 22 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình 3.2. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ điện thoại Hình 3.3. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua FAQ Hình 3.4. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua Email Hình 3.7. Đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Vanvietbooks.vn Hình 3.8. Đánh giá về thời gian phản hồi thắc mắc của nhân viên Vanvietbooks.vn Hình 3.9. Yếu tố cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 3.10. Đánh giá về nội dung trên website Vanvietbooks.vn Hình 3.11. Yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng của hỗ trợ khách hàng Hình 3.12. Khó khăn của môi trường bên trong DN khi triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 33 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012, 2013, 2014 Bảng 3.2. Báo cáo lưu lượng truy cập của website Vanvietbooks.vn tuần 31, tuần 32 và tháng 9, tháng 10 của năm 2014 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa % Phần trăm CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần DN Doanh nghiệp FAQ Câu hỏi thường gặp TMĐT Thương mại điện tử TP Thành phố VNĐ Việt Nam đồng Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng Việt B2C Business to Consumer Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân 44 CRM Customer relationship management Quản trị mối quan hệ khách hàng e-CRM Electronic Customers Relationship Management Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử ISO International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý dữ liệu VDC Vietnam Datacommunication Company Công ty Điện toán và Truyền số liệu 55 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Những năm gần đây, nước ta đã không còn xa lạ gì với khái niệm thương mại điện tử. Có thể thấy, thương mại điện tử đã chiếm một vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của chúng ta. Bằng chứng là thương mại điện tử đang hiện diện trong mọi mặt của đời sống, từ việc những việc như mua quần áo, sách vở, tới việc tìm kiếm nơi vui chơi giải trí, du lịch, đặt vé máy bay hay tìm việc làm, tìm mua điện thoại laptop… Có thể thấy đó là những lợi ích tích cực từ thương mại điện tử đối với khách hàng, thế còn lợi ích của thương mại điện tử mang lại đối với các doanh nghiệp thì sao? Chúng ta phải khẳng định rằng thương mại điện tử cực kì quan trọng đối với các doanh nghiệp. Có rất nhiều doanh nghiệp có thể nói là sống được nhờ vào thương mại điện tử. Tôi lấy một ví dụ rất đơn giản đối với một doanh nghiệp khởi nghiệp chẳng hạn. Ban đầu bạn sẽ chẳng có đủ tiền để thuê một mặt bằng với mức giá tới vài chục triệu đồng trên mặt phố để bán hàng đâu, khởi nghiệp tay trắng sẽ chẳng đủ tiền làm điều đó. Thế nhưng bạn hoàn toàn có thể bắt đầu sự nghiệp của mình bằng cách bắt đầu với thương mại điện tử, đi sâu vào bán hàng trên website, trên fanpage với mức chi phí ban đầu thấp hơn tới cả chục lần, thế là bước đầu bạn đã sống, bạn sống được nhờ vào thương mại điện tử. Các doanh nghiệp lớn ngày nay cũng không ngoại lệ, đây có thể thấy là cách để tiếp cận khách hàng tốt nhất mà họ phải triển khai để giữ được vị thế của mình trên thị trường. Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp thông qua website của doanh nghiệp, khả năng tiếp cận với khách hàng của các doanh nghiệp là hoàn toàn ngang nhau, sản phẩm dịch vụ giá cả cũng tương đương, Và khi đó, doanh nghiệp nào tiếp cận khách hàng tốt hơn và đặc biệt chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn hợp tác lâu dài vùng doanh nghiệp thì đây chắc chắn là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chứng minh được rằng chi phí tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng cũ sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ vì sản phẩm, dịch vụ đó tốt mà quan trọng hơn nữa là việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thực sự tốt, làm khách hàng cảm thấy an tâm và thỏa mãn khi làm việc cùng doanh nghiệp. Các khách hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, không những tiếp tục là 66 nguồn sống của doanh nghiệp vì họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà còn mang tới cho doanh nghiệp các khách hàng mới. Vì họ tin tưởng doanh nghiệp, hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự chăm sóc của doanh nghiệp. Và cứ như thế, nếu doanh nghiệp biết cách chăm sóc tốt các khách hàng mới của mình, lại sẽ có nhiều hơn nữa những khách hàng mới. Từ đó ta nhận thấy được tầm đặc biệt quan trọng của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Một trong các yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp phát triển một cách bền vững. Qua một thời gian được thực tập tại Công ty CP sách Văn Việt. Tôi dễ dàng nhận ra điểm thiếu ót lớn của website Vanvietbooks.vn đó là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Thường xuyên có những khách hàng gọi điện trực tiếp hay hỏi đáp qua mạng thắc mắc về các sản phẩm sách thế nhưng chỉ có duy nhất một nhân viên phụ trách việc này hơn nữa lại không được đầu tư bài bản. Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn”. Với đề tài này, tôi rất mong muốn bằng kiến thức được học tập trong suốt quá trình 4 năm học và những nghiên cứu đánh giá thực tế khi làm việc trực tiếp tại website Vanvietbooks.vn sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và từ đó giúp nâng cao hiệu quả tiến tới tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cũng như phát triển công ty vững mạnh. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu Việc nâng cao hơn nữa các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và hoàn thiện, phát triển Thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Công ty CP sách Văn Việt nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là của Công ty CP sách Văn Việt sẽ phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty? Website Vanvietbooks.vn cần bổ sung những tính năng gì để phục vụ tốt hơn việc chăm sóc các khách hàng của công ty. Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn . Phân tích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 77 Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty CP sách Văn Việt. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của công ty. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty CP sách Văn Việt. - Về thời gian: Số liệu được nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014 1.4 Kết cấu của khóa luận Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài Chương 2: Một số khái niện cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn 88 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo cách hiểu thông thường: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm Marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: • Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. • Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. • Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, hỗ trợ khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Hỗ trợ khách hàng có ba giai đoạn: Hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm 99 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng a. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…) đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ. Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó 1010 [...]... Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất... trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Hỗ trợ khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung... trì tập khách hàng thân thiết, quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website Đối với khách hàng của doanh nghiệp, có thể là những khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua hàng hóa của doanh nghiệp, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ hỗ trợ, hỗ trợ khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp Đồng thời với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của... biện pháp hỗ trợ, hỗ trợ làm sao để khách hàng thỏa mãn, duy trì được sự trung thành của khách hàng, giữ chân được những khách hàng này quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website Chẳng hạn khi khách hàng truy cập vào website để xem hàng và mua hàng, DN sử dụng phần mềm lưu trữ thông tin điện tử mua hàng, theo dõi hành vi mua hàng của khách hàng Từ đó có những thông tin để triển khai dịch vụ KH 2.1.4... dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Văn Việt rất cần một chiến lược e-CRM như vậy Thứ ba là công ty cần đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng 4.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 4.2.1 Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách. .. một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về hỗ trợ khách hàng Doanh ngiệp nào hỗ trợ khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Hỗ trợ khách hàng trở thành vũ... website khác nhau, với cùng một mức giá, doanh nghiệp có chất lượng hỗ trợ khách hàng tốt hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và đánh giá cao Chính vì thế, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắc chắn sẽ ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng đẩy mạnh hoàn thiện, phát triển 4.2.2 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn Việc định hướng phát triển các dịch vụ. .. đó, Văn Việt đang từng bước nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng trên website, giữ chân độc giả cũ, tìm kiếm độc giả mới Văn Việt hiện đang không ngừng đầu tư về chi phí, con người để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn 3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vanvietbooks.vn 3.2.2.1 Nhân tố khách. .. của khách hàng 14 • Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ • Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ • Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng • Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng 2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình Khách hàng. .. GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN 23 3.2.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 3.2.1.1 Thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013” của Bộ Công Thương, kết quả điều tra cho biết 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát có trang . thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks. vn 88 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks. vn của Công ty CP sách Văn Việt. Đề. website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ