luận văn khoa thương mại điện tử Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn

Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nângcao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là mộtphương tiện hiệu quả, tiết kiệm tro

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phươngthức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụnghơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mạiđiện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nàocũng cần phải hướng tới trong tương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưuthế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra nhữngchiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT Mộttrong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website của doanh nghiệp

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nhữngngười sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thườngyêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thậtnhanh Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Linh Tâm đã nhận thứcđược vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website, Tuynhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợtrực tuyến phong phú khác Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vàonghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitecủa công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiếnnghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗtrợ khách hàng

Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nângcao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là mộtphương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùngđối với một thương hiệu

đã học vào công việc cần thực hiện.

Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn củaquý thầy cô, cùng với các anh chị tại công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm Naykhóa luận được hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn sự giúp của quý thầy cô trườngđại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô của khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng

đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong thời gian học tập tại trường.Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ của cô giáo Trần Thị HuyềnTrang người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em trong suốt quá trìnhnghiên cứu hoàn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc vàcác anh chị trong quý công ty TNHH Linh Tâm, đặc biệt ở phòng ban Marketing đãgiúp đỡ, chỉ dạy nhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập Cũng như cung cấpcho em nhiều thông tin cần thiết để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội tháng 3 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thảnh Thúy

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

BẢNG DANH MỤC BẢNG vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 3

CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 5

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 6

1.2.1 Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 6

1.2.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 7

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 8

1.2.4 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 9

1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ

TRÊN THẾ GIỚI 13

1.3.1 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới 13

1.3.2 Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam 14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 16

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 16

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 18

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 19

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm 19

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến vấn đề nghiên cứu 23

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ KH trên website Sentory.vn 28

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 31

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra 31

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp 37

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 39

3.1 KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 39

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 39

3.1.2 Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân 39

3.2 CÁC DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIÚP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 41

3.2.1 Dự báo triển vọng trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Sentory.vn 41

3.2.2 Quan điểm giải quyết vấn đề 42

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 45

3.3.1 Các giải pháp đối với doanh nghiệp 45

3.3.2 Đề xuất với nhà nước 48

3.4 NHỮNG HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU 49

3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 49

3.4.2 Những vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 50

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC

BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

6 Excel Microsoft Office Excel Thuộc bộ phận mềm của

hãng Microsoft Office

7 FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp

8 GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội

9 HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu

BẢNG DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách website tại công ty TNHH Linh Tâm 20

Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 28

Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của công ty trong 3 năm từ

2012 đến 2014

29

BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ

BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự công ty TNHH Linh Tâm 21

Hình 2.4 Thống kê tình hình nhân khẩu học về sử dụng Internet tại Việt Nam 25Hình 2.5 Mẫu điền thông tin cá nhân trên website www.sentory.vn 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Ngày 19/11/1997 Internet chính thức có măt tại Việt Nam, sau gần 20 nămphát triển nhanh chóng của mình nó đã ảnh hưởng đến mọi mặt của nền kinh tế

xã hội Việt Nam Cùng với sự phát triển của Internet là sự ra đới của ThươngMại Điện Tử (TMĐT).Thương Mại Điện Tử Việt Nam đã tạo ra những thay đổitích cực, góp phần tạo nên một diện mạo mới cho nền kinh tế quốc dân Hiệnnay, Việt Nam là một thị trường TMĐT giàu tiềm năng và vô cùng hấp dẫn với

số người dùng Internet lên tới hơn 33 triệu người, với cơ cấu dân số trẻ nhu cầungười dân ngày càng đa dạng và phổ biến

Sự phát triển của TMĐT đã ảnh hưởng nhanh mạnh đến các lĩnh vực của nềnkinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nó tác động đến cáchoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối,vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mớicho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phímua sắm, cập nhập thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,…

Trong kinh doanh truyền thống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăntrong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường,nhân lực, và khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại dobản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí Hơn thế nữa với lợi thế củakinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phươngthức kinh doanh mới khác với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt là cácdoanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm

ít có sự khác biệt để có thể canh tranh và phát triển doanh nghiệp phải tạo ra chomình các bản sắc riêng Một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt đó là các dịch

vụ khách hàng trực tuyến mà công ty cung cấp, điều mà khách hàng quan tâm nhấttrong quá trình quyết định mua hàng của mình

Được thành lập từ năm 2008, Sentory.vn được định hướng trở thành websitecung cấp chăn ga gối đệm tự nhiên với hình thức kinh doanh trực tuyến, mở rộngthương hiệu ra toàn quốc.Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phận dịch vụ

hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận Marketing đảm nhiệm

Phòng có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng củamình Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sựphát huy hết được hiệu quả của nó Vì vậy việc phát triển các dịch vụ chăm sóckhách hàng trên website là vô cùng cần thiết.

Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đềtài này

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty Trách nhiệm hữu hạnLinh Tâm đơn vị chủ quản của website www.sentory.vn, cũng như đã phân tíchtầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các websitenói chung, đặc biệt là với website www.sentory.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website còn chưa được đầu tư phát triển, còn kém về chất lượng, hìnhthức và nội dung và còn khá thiếu về mặt nguồn nhân lực cũng như công nghệ trênwebsite Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phụcnhững tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website www.sentoy.vn nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của

website Do đó em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của đề tài là tìm kiếm được giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website sentory.vn một cách hiệu quả, bao gồm những mục tiêuchính như sau:

- Thứ nhất: Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, hiểuđược tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến…

- Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trên website www.sentory.vn

- Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trên website www.sentory.vn

Với những mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệpcủa mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và

nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàngnói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mốiquan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

4.1 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.sentory.vn của Công

ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm

 Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giớihạn từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 3 đến tháng 4 năm2015

 Nội dung: Nghiên cứu, phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triểndịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sentory.vn

4.2 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Làm sáng tỏ vai trò DVKH đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến,tạo cái nhìn khoa học về DVKH, sự cần thiết của các dịch vụ khách hàng trực tuyếntrên website Đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH trên website Sentory.vn đồngthời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng DVKH cho các website trựctuyến Ý nghĩa sâu xa cuối cùng đối với những người làm đề tài này là tìm raphương pháp làm việc - học tập một cách khoa học - sáng tạo

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu.kết cấu của khóa luận gồm 3 chươngchính sau:

Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợkháchhàng trên website www.sentory.vn

CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ

nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực

tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch

vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng,dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điểnBách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

- Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của

nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

- Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có

thểchào hàng cho bên khác Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra

sự sởhữu bất cứ cái gì Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩmvật chất”

- Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả

các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất

cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhậnthấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được"của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

- Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là

"những thứ không mua bán được".Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trongnền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượngnhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là

"bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dướichân bạn"

- Theo C Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liêntục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển" Với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển củadịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Như vậy tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài theo khái niệm chung nhất nhưsau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩmhàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt củacon người.”

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì

dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí

người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một liênkết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sảnphẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng một cách liên tục Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trịquan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lậptức, bao gồm các thành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệthống cuộc gọi

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắcmắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua cácphương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác,đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE

1.2.1 Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất củaMarketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng caogiúp tạo lòng trung thành cuả khách hàng Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâmđến sản phẩm của công ty giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sungcủa các dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào, cam kết hoàn trả và giúp đỡ mà họnhận được khi có khiếu nại về sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho…Việc phát triểncác dịch vụ khách hàng trực tuyến là vô cùng cần thiết vì nó giúp:

- Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn

trong củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường

- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ còn giúp

cho doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị trường và có lợi thế cạnh tranh

- Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ

khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh chokhách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối vớidoanh nghiệp thương mại, nhờ đó doanh nghiệp thương mại thu hút được kháchhàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được nhanh hàng hoá,nâng cao tỷ trọng thị phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi

- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng,

tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút kháchhàng đến với doanh nghiệp

Có thể nói rằng dịch vụ khách hàng là một trong những phần quan trọngnhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh doanh Trong bất kỳ tổchức nào các cam kết dịch vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Trong cạnhtranh thế giới ngày nay thì việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công tycàng trở nên khó khăn Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp hàng hoá, dịch

vụ khi khách hàng muốn chúng, thường sẽ có bốn hoặc năm công ty khác đã sẵnsàng để lấp đầy khoảng trống này và sẽ rất khó để có một cơ hội thứ hai cho việclàm lại Nếu các nhà lãnh đạo của công ty không chấp nhận thực tế này, hoặc khôngsẵn sàng để cung cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng của

họ, công ty hoặc doanh nghiệp của họ sẽ không còn chỗ đứng trên thị trường

1.2.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.2.2.1 Đặc điểm

 Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu

Dịch vụ không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu nàybiểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng dịch vụ, việc tiêudùng dịch vụ của khách hàng Chẳng hạn như việc đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặcnghỉ ngơi trong khách sạn Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu

tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng Dịch vụ khách hàng trên website cũng vậy nó chỉ là dịch vụ bổ sung khikhách hàng tới mua sắm trên website, nó không phải là thứ được bày bán, khônglàm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm

 Dịch vụ có tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao do đặc trưng cá biệt và tiêudùng dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từngngười thực hiện dịch vụ (cắt tóc,xoa bóp, nghe nhạc )

Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng kháchhàng, không người nào giống người nào, hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiệnhữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ như hàng hóađược Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsitecũng mang đặc điểm này Cung ứng dịch vụ khách hàng trên website phụthuộc rất nhiều vào nội dung website, tương tác và những tiện ích chăm sóc kháchhàng mà website đem lại Ngoài ra sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng khác nhau

là khác nhau, có khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàngcảm nhận là chưa tốt

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời

Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song songvới việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểmvới sự tham gia của người tiêu thụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùngsản phẩm dịch vụ cùng tiến hành song song với nhau Việc cung ứng dịch vụ và tiêudùng dịch vụ được diễn ra khi khách hàng đến mua sắm trên website

 Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năngcất trữ dịch vụ trong kho

Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ dịch vụ Vì thế dịch

vụ là vô hình, nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được.Tương tự với dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, chúng ta không thể cất trữdịch vụ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khi khách hàngghé thăm website thì mang ra cung ứng

1.2.2.2 Vai trò

Dịch vụ khách hàng không chỉ làm tăng lợi ích của sự thỏa mãn cho người tiêudùng nó mà còn đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp thương mại nói riêng,

đó là duy trì và giữ khách hàng và nhờ đó mà website đạt được các lợi ích sau:

- Công việc kinh doanh được duy trì

- Doanh thu, các chi phí ban đầu, các hoạt động maketing sẽ đạt hiệu quả

trong thời gian dài

- Số khách hàng quay trở lại với website tỷ lệ nghịch với chi phí bỏ ra.

- Các khách hàng được thỏa mãn sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho

uy tín của website cũng như sản phẩm mà website cung ứng

- Các khách hàng đó có thể sẵn sàng thanh toán với mức giá cao hơn

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫnchưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trịquan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí đểtiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã

có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều sovới một khách hàng mới Những khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch

vụ sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng với doanhnghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanhnghiệp có thêm những khách hàng mới Để phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàngmột cách tốt nhất, các doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện như sau:

- Các nhân tố bên ngoài: Đây là nhóm các yếu tố bên ngoài, khách quan có

ảnh hưởng gián tiếp tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Bao gồm:

+ Khách hàng

+ Đối thủ cạnh tranh

+ Môi trường công nghệ

+ Môi trường kinh tế

+ Môi trường văn hóa xã hội

+ Môi trường chính trị pháp luật

- Các nhân tố bên trong: Bao gồm các yếu tố bên trong, liên quan trực tiếp tới

các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website:

+ Trình độ áp dụng công nghệ trên website

+ Lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp

+ Nội dung, sắp xếp nội dung trên website

+ Nguồn nhân sự trong công ty

+ Ban lãnh đạo

1.2.4 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.2.4.1 Phân loại trên cơ sở quy trình giao dịch

Theo cuốn sách E-Marketing đại cương của tác giả người Mỹ M.c Maatten,xuất bản năm 1998, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được chia như sau:

 Dịch vụ trước khi bán

Dịch vụ trước khi bán hàng là các dịch vụ mà website được chuẩn bị nhữngđiều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán trên website diễn ra một cách thuậnlợi nhất

- Quảng cáo :

Chính là bộ phận xúc tiến thương mại,hoạt động này giúp cho khách hàng cóthể biết được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào, vớimức giá bao nhiêu Các website phải làm tốt công việc này vì chỉ khi khách hàngbiết đến website và sản phẩm mà website cung cấp thì lúc đó họ mới tìm đếnwebsite khi có nhu cầu Hoạt động quảng cáo không chỉ nói đơn thuần về sự xuấthiện của website mà còn phải nói lên được những dịch vụ mà khách hàng sẽ nhậnđược khi mua hàng trên website

- Trưng bày, bố trí sản phẩm trên website:

Cũng giống như một gian hàng truyền thống, một website cần phải được sắpxếp, bài trí một cách khoa học, đảm bảo thu hút khách hàng và tạo sự thoải mái chokhách hàng khi ghé thăm website

Trong hoạt động này thì cần phải chú ý những nội dung sau:

+ Thiết kế website một cách khoa học: Banner cân đối đảm bảo đầy đủ thôngtin, hình ảnh sản phẩm bắt mắt kích cỡ cân xứng, thông tin mô tả sản phẩm đầy đủ.+ Có phần thông tin liên hệ rõ ràng, điều hướng khách hàng liên hệ khi cầntrao đổi tư vấn, đồng thời giúp khách hàng tăng thêm sự tin cậy.

+ Các sản phẩm khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm bestseller, sản phẩm mới cầnđược ưu tiên hiển thị, tăng lượng tương tác trên website

+ Website đơn giản, dễ thao tác sử dụng, tìm kiếm sản phẩm trên trang

+ Sản phẩm cần được sắp xếp theo danh mục, số lượng, tình trạng hàng hóacần được cập nhật thường xuyên

 Dịch vụ trong khi bán

- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng:

Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giảiđáp Lúc đó khách hàng cần nhận được sự tư vấn nhanh chóng trước khi thay đổicác quyết định của mình, do vậy website cần cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng đầy đủ như e-mail, skype, tổng đài điện thoại Những thắc mắc của kháchhàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như các sản phẩmđiện tử Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trưng bàytrên webstie để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời , chính xác cho mọikhách hàng

- Thanh toán nhanh chóng và chính xác:

Việc mua sắm tại website nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm của khách hàng,

họ không cần phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác Website cầnđược tích hợp hệ thống thanh toán trực tuyến, có nhiều công cụ thanh toán chokhách hàng lựa chọn như credit card, paypal, ví điện tử,…

- Khi khách hàng có vấn đề về sản phẩm, thắc mắc về cách sử dụng hay phànnàn về tính năng, cần có kênh chăm sóc hợp lý

1.2.4.2 Phân loại trên các loại công cụ

 Những chỉ dẫn về website

Dịch vụ hỗ trợ khách hànghàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ vớikhách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉdẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sảnphẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán vànhững việc cần làm trong quá trình thanh toán

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực,hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấpnhững đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụngchúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống

và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho kháchhàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khicần thiết

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tựđộng Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khikhách hàng gọi đếnsẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mìnhcần biết Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của kháchhàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít Tuy nhiên nhược điểm của giải phápnày là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổngđài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đápứng mọi nhu cầu của khách hàng

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câuhỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với ngườiđọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủtrang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hìnhthức này trên các trang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nàotrên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp kháchhàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

 Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, emailchẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thôngtin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểumới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML

 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm cácchi phí không cần thiết Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tínhcông khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trảlời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗihơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác

-Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp.Cácdoanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.

 Hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hayskype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽđược các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua cáccông cụ hỗ trợ trên Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự

án, hỗ trợ kĩ thuật…

 Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác

- Thiết kế giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đíchcủa khách hàng

- Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(Users helping users) Cóthể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức đượcwebsite youtube.com sử dụng rất hiệu quả

- Trung tâm các đối tác trợ giúp(Partner Hellp center)

1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI

1.3.1 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới

Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏicác doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn.Những doanhnghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng làmột trong những yếu tố quan trọng trong việc để khách hàng trờ thành khách hàngtrung thành

Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều các công trình nghiên cứu về hoạt đôngthương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số côngtrình nghiên cứu trên thế giới về thương mại điện tử

- Theo cuốn Customer Service của Haris và Elaninek nhà xuất bản UpperSaddle River, NJ Prentice Hall được xuất bản 2003.

Tài liệu nói về cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của kháchhàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của doanh nghiệp Cuốnsách tiếp cận chủ yếu về mặt lý luận tâm lý khách hàng, từ đó nêu ra nghệ thuậtnắm bắt chứ chưa có phương pháp cụ thể

- Theo cuốn Customer perceptions of e-service quality in online shopping, của

Gwo - Guang Lee, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei,

Taiwan được xuất bản 2005

Sách này phát triển một mô hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữakích thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng củakhách hàng và sự ảnh hưởng của sự hài lòng giúp hình thành tập khách hàng trungthành Có thể nói rằng đây là một cuốn sách khá đầy đủ, giúp nhà quản trị cũng nhưnhân viên bán hàng có thể nắm bắt rõ hơn nhu cầu của khách hàng

- Trong cuốn Internetmarketing, của Richardson Pau viết năm 2001, nhà xuất

bản Boston Iwrin Mc Graw-Hill

Internet Markeing đã đưa ra các khái niệm cũng như các kiến thức cơ bản vềcác hoạt động Marketing trực tuyến

- Theo cuốn E-Marketing, Collin Simon viết năm 2002, Nhà xuất bản OxfordCapstone

Simon đã có những nhận định chặt chẽ về tâm lý của khách hàng trực tuyến,nguyên lý marketing trực tuyến tác động tới tâm lý của khách hàng

1.3.2 Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam

TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinhdoanh còn mới mẻ tại Việt Nam Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu vàcác dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìmhiểu một số công trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứukhoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu nhưchưa đề cập nhiều đến hoạt việc phát triển các dịch vụ khách hàng trên các websitethương mại điện tử

- Đề tài “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh

nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình trường Đại học Ngoại

Thương năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bánhàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.

- Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến

website nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “Xây dựng website bán hàng quamạng cho cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa viết năm 2006.Luận văn chú trọng tới việc hoàn thiện nội dung website, cách xây dựng websiteđáp ứng được nhu cầu mua hàng trực tuyến của khách hàng

- Luận văn “Đề án xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật

Nam - đại học Bách khoa năm 2007 đề cập chủ yếu tới những kiến thức xây dựngwebsite, các phần mềm thương mại điện tử được website ứng dụng phổ biến

Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Phát triển các dịch vụ hỗtrợ khách hàng trên website www.sentory.vn” không trùng lặp với các công trình đãcông bố

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra khảo sát

Khái niệm: Điều tra là phương pháp khảo sát một số đối tượng trên diệnrộng nhằm phát hiện các quy luật phân bố, trình độ phát triển Những đặc điểm vềmặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu

- Ưu điểm: Có thể thu thập được khối lượng thông tin lớn trong thời gian

ngắn, phương tiện điều tra không tốn kém lắm

Đối tượng: Các khách hàng quen thuộc với Công ty từ tháng 6 tới tháng12/2014

Số lượng phiếu điều tra: 50 phiếu

Cách thức tiến hành: Gửi phiếu điều tra qua e-mail khách hàng, nội dungchủ yếu liên quan đến tình hình ứng dụng thương mại điện tử và công nghệ thôngtin Điều tra thực trạng họat động các công cụ hỗ trợkhách hàng trên website củaCông ty

Kết quả sơ bộ:

Thu được 30 phiếu điều tra khách hàng Qua các phiếu thu về đã có được cáckết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.Trong 30 phiếu điều tra khách hàng có gần một nửa số phiếu cho thấy sự chưa hàilòng về các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty, các phiếucòn lại cũng chỉ là tạm chấp nhận Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trên website sentory.vn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâmcòn nhiều hạn chế cần khắc phục Tuy nhiên đây không phải là vấn đề có thể giảiquyết trong một sớm một chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức, thời gian vàtiền bạc.Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện và nâng caohơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình.

2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn

Khái niệm: Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập thông tin dựatrên cơ sở quá trình giao tiếp bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra Trong cuộcphỏng vấn, người phỏng vấn nêu ra những câu hỏi theo một chương trình được địnhsẵn dựa trên mục đích của cuộc phỏng vấn

- Ưu điểm: Có được kết quả nhanh chóng, dễ quản lý về mặt thời gian.

- Nhược điểm:

+ Có thể thiếu linh hoạt

+ Người trả lời phỏng vấn có thể có tâm trạng xấu nếu người phỏng vấn hỏidồn dập

Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện

có trên website www.sentory.vn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm Đồngthời tìm hiểu phương hướng chiến lược, mong muốn của Công ty về việc hoàn thiệncác công cụ và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện

Đối tượng: Giám đốc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm

Cách thức tiến hành: Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn với đốitượng là lãnh đạo của Công ty Mục đích là tìm hiểu quan điểm của ông về dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phươnghướng giải quyết vấn đề đó

Kết quả sơ bộ:

Thu được phiếu phỏng vấn giám đốc của Công ty với đầy đủ các câu trả lờitheo mẫu đặt ra Trong phiếu phỏng vấn cho thấy Công ty Trách nhiệm hữu hạnLinh Tâm đều đã biết và quan tâm đến thương mại điện tử, nhất là dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website Phiếu phỏng vấn cho thấy phía ban lãnh đạo đã hiểu đượctầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với việc phát triển công ty

Do vậy, việc phát triển khách dịch vụ khách hàng trên website sentory.vn là vấn đềcần được ưu tiên nghiên cứu và đề xuất giải pháp thực hiện

2.1.1.3 Các phương pháp khác

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau

- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanhtrong 3 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công

ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm

- Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra,các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyênngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…

- Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website www.sentory.vn củaCông ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm; các trang tìm kiếm thông tin như google,yahoo ; các giáo trình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liênquan….về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, có cái nhìn tổng quannhất về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…

Microsoft Excel có ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phântích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cầnthiết mà một số phần mềm khác gặp phải

dữ kiện và tạo thành quy tắc

Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thểrất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết Mục đích của phương pháp này là điđến kết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫnđến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.

Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:

- Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứuchưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏamái cho đối tượng được phỏng vấn

- Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát

và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm

2.2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Linh Tâm

Tên đầy đủ công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Linh Tâm

Tên giao dịch đối ngoại: Linh Tam Co., ltd

Logo:

(Nguồn: Công ty TNHH Linh Tâm)

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Linh Tâm

Địa chỉ: A9 Cốm Vòng, Dịch Vọng Hậu, Cầu giấy, Hà Nội

Lĩnh vực kinh doanh: Tư vấn tình cảm trực tuyến và chăn ga gối đệm Sentory.Điện thoại: 04.39743410

Fax: 04.39743413

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn.

Tổng nhân viên: 80 người

 Lịch sử ra đời công ty

Năm 1997, phối hợp cùng đài 108 Hà Nội, đường dây tư vấn tâm lý tình cảmqua điện thoại đầu tiên tại miền Bắc lấy tên là Tư vấn tình cảm Linh Tâm ra đờidưới sự bảo trợ của Hội Thanh Thiếu Niên Việt Nam

 Website tại công ty TNHH Linh Tâm

Bảng 2.1: Danh sách website tại công ty TNHH Linh Tâm

 Chat trực tuyến trên website

 Cung cấp nội dung, bài viết

tư vấn tình cảm

 Hỗ trợ khách hàng

Sentory.vn 13/08/2012 Phân phối sản

phẩm chăn gagối Sentory

 Cung cấp chi tiết thông tin vềcông ty, thông tin liên hệ

 Cung cấp thông tin, hìnhảnh, giới thiệu sản phẩm

 Cung cấp dịch vụ chăm sóckhách hàng

 Dịch vụ đặt hàng trực tuyếntrên website

 Dịch vụ thanh toán trựctuyến trên website

(Nguồn: Tự tổng hợp)

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm

Dưới đây sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự tại công ty TNNH Linh Tâm

(Nguồn: Phòng nhân sự)

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự công ty TNHH Linh Tâm

2.2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh trên website Sentory.vn

Ngày thành lập: 13/8/2012 Dưới tên đăng ký kinh doanh của công ty TNHHLinh Tâm

 Tên miền: Sentory.vn

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Hình 2.3 Giao diện website Sentory.vn

BAN GIÁM ĐỐC

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng kinh doanh Linh Tâm

Nhân viên Marketing Linh Tâm

Nhân viên Marketing Linh Tâm

Nhân viên kinh doanh-chăm sóc khách hàng

Nhân viên kinh doanh-chăm sóc khách hàng

Phòng Kỹ thuật

Phòng Kỹ thuật

Bộ phận lập trình

Bộ phận lập trình

Bộ phận thiết kế

Bộ phận thiết kế

Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh

Phòng kinh doanh Sentory

Phòng kinh doanh Sentory

Nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng

Nhân viên Marketing Sentory

Nhân viên Marketing Sentory

Nhân viên kinh doanh- chăm sóc khách hàng

Nhân viên kinh doanh- chăm sóc khách hàng

 Sứ mệnh: Sentory ra đời với sứ mệnh tạo ra những sản phẩm chăn, ga, gối góp

phần bảo tồn, gìn giữ và quảng bá các giá trị văn hóa truyền thống của Việt Nam

 Tầm nhìn: Sau 05 năm, Sentory trở thành công ty giữ vị trí số 01 trên thị

trường chăn, ga, gối truyền thống của Việt Nam Bên cạnh đó Sentory cũng bắt đầuđược biết đến trên thị trường quốc tế thông qua xuất khẩu và quảng bá sản phẩm

 Khách hàng: Sentory luôn hướng tới khách hàng cả trong và ngoài nước có

điều kiện kinh tế, yêu thích văn hóa truyền thống, muốn bảo vệ, gìn giữ môi trường

và văn hóa truyền thống Việt Nam

 Sản phẩm

- Bộ chăn ga gối gia đình: Các bộ chăn ga gối gia đình tại Sentory.vn luôn

được thiết kế độc đáo, thêu tay tỉ mỉ theo dựa trên những họa tiết truyền thống, cáchđiệu nghệ thuật

+ Chất liệu: Các sản phẩm chủ yếu từ chất liệu tự nhiên như bông vải, tơ tằm,cotton cao cấp 100%

+ Họa tiết: Theo từng chủ đề riêng biệt mà công ty thiết kế, ví dụ như: Senthời Trần, sen thời Lê, họa tiết trên Trống Đồng, bộ sản phẩm Mị Châu- TrọngThủy…

+ Sản phẩm thêu tay thủ công, không những mang ý nghĩa về lịch sử mà cònrất an toàn với sức khỏe

- Bộ chăn ga gối trẻ em: Các sản phẩm chăn ga gối cho trẻ em được cung

cấp tại Sentory.vn bao gồm: bộ chăn ga gối, gối ôm, chăn vuông quấn,…

+ Chất liệu cao cấp, an toàn với da bé

+ Màu sắc khá sặc sỡ, phù hợp với đặc điểm của các bé

- Bộ chăn ga gối khách sạn: Các sản phẩm chăn ga gối cung cấp cho khách

sạn thường chỉ có 2-3 mẫu cơ bản, mọi yêu cầu sẽ được bàn bạc trực tiếp theo ýmuốn của khách hàng

+ Chất liệu cotton cao cấp

+ Màu trắng hoặc màu kem tinh tế, nhẹ nhàng

2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Linh Tâm

Trong giai đoạn hiện nay, xoay quanh mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc đờisống tinh thần con người, bên cạnh tư vấn tình cảm qua điện thoại Linh Tâm đãphát triển rộng ra các mảng kinh doanh khác: Tư vấn trực tuyến, tư vấn qua chat, tưvấn tình cảm, bán chăn ga gối đệm Với mục tiêu cung cấp dịch vụ cho nhiều đối

tượng khách hàng khác nhau, từ những khách hàng đơn lẻ tới các doanh nghiệp, tổchức, tập đoàn quy mô lớn.

13 năm với hơn 200.000 khách hàng, Linh Tâm tự hào sở hữu một trong nhữngtrung tâm tư vấn tâm lý qua điện thoại chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam, tổ chứccung ứng dịch vụ và sản phẩm được khách hàng tin tưởng trong nhiều năm qua

8 năm triển khai dịch vụ Hộp thư thoại tự động với bằng khen của Liên HợpQuốc (2003) cho sáng kiến Phòng chống AIDS, 17.000 file âm thanh được đăng kýbản quyền sáng tạo và trở thành một trong các đối tác phân phối nội dung chính chotổng đài 108 trên 21 tỉnh thành khắp cả nước

Tháng 8/2009, Linh Tâm phối hợp cùng kênh VOV Giao thông 91Mhz đàitiếng nói Việt Nam ra đời chương trình TƯ VẤN TÌNH CẢM TRỰC TIẾP ĐẦUTIỀN TRÊN RADIO tại Việt Nam mang tên: "Câu chuyện tối thứ 7", sau gần 2năm triển khai, chương trình tự hào đã trở thành một địa chỉ chia sẻ tình cảm tin cậycủa các thính giả nghe đài trên toàn quốc

Bên cạnh đó, với mục đích truyền thông những nét văn hóa truyền thống củacha ông ta, truyền đạt những nét đẹp từ ngàn xưa, Linh tâm đã tiếp tục đặt nềnmóng xây dựng và phát triển chăn ga gối đệm Sentory Từ họa tiết trang trí đến chấtliệu thiên nhiên, thêu tay cao cấp, mang lại nhiều ý nghĩa cho dân tộc Kể từ ngàythành lập website sentory.vn, website đạt được thành tựu sau:

- Doanh thu 2013: 600.000.000 vnđ, hoàn thành vượt mức doanh thu đề xuất

là 38%

- Doanh thu 2014: 1.000.000.000 vnđ, hoàn thành mức dự kiến

- Chiếm 30% thị trường chăn ga gối đệm cao cấp

- Chiếm 40% lợi nhuận của công ty

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến vấn đề nghiên cứu

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế

Có thể nói trong năm 2013 kinh tế đã có sự phục hồi Biểu hiện của sự phụchồi này là sự tăng trưởng của GDP khi mức tăng cao đạt được cao hơn mức 5,25%của năm 2012 Trong năm 2013, GDP cả nước đã tăng 5,42% so với năm 2012 Đãtập trung tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợxấu, hàng tồn kho và hướnrg tín dụng vào các lĩnh vực ưu tiên Bình quân 3 năm

2011, 2012 và 2013, GDP tăng khoảng 5,6%/năm

Trong năm 2014, lạm phát giảm kỷ lục, Giá hàng hóa thế giới giảm cũng làyếu tố quan trọng tác động đến lạm phát Việt Nam trong năm nay Lạm phát cả năm

chỉ tăng 1,84% so với năm 2013 và là mức lạm phát thấp nhất kể từ năm 2002 Nhờlạm phát thấp, mặt bằng lãi suất được kéo dần xuống mức thấp, doanh nghiệp vàngười dân cũng “dễ thở” hơn khi đi vay, nền sản xuất phục hồi Đồng thời, doanhthu bán lẻ cũng tăng trưởng tốt hơn cùng kỳ năm trước Dân chúng có thể tiêu nhiềuhơn cho các hoạt động tiêu dùng bán lẻ.

Từ những phân tích trên có thể thấy, nên kinh tế Việt Nam nói chung đang dầnkhởi sắc, đó là những dấu hiệu tốt cho các doanh nghiệp bán lẻ Dự đoán nhu cầumua sắm trong những năm tiếp theo sẽ tăng Do vậy đây là cơ hội tốt để đầu tư, cho

cả kinh doanh truyền thống và kinh doanh trực tuyến trong việc xây dựng nền tảng,tập trung thu hút khách hàng tiềm năng

 Môi trường chính trị pháp luật

Nói đến một nền chính trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam, làmột môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung

và doanh nghiệp TMĐT nói riêng Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT nhưdẫn Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin,… đang dần dần được hoànthiện Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luậtngày càng hoàn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, cókhung pháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêudùng Pháp luật về TMĐT ngày càng được hoàn thiện không chỉ bảo vệ các kháchhàng tham gia vào các giao dịch TMĐT, bảo vệ các doanh nghiệp hoạt động tronglĩnh vực TMĐT, mà còn bảo vệ các doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước chân vào mảnhđất TMĐT Pháp luật về TMĐT giúp doanh nghiệp tránh được các nguy cơ và rủi rotrong kinh doanh khi tham gia TMĐT

 Môi trường văn hóa xã hội

Hiện nay, theo VNPT số người dùng internet tại Việt Nam là 32,6 triệu người,tăng 18,2% so với năm 2010 Theo dự đoán, số lượng người dùng internet tại ViệtNam sẽ tăng lên con số 58 triệu vào năm 2016 Dưới đây là thống kê nhân khẩu họctheo độ tuổi, giới tính, thiết bị sử dụng và tần suất sử dụng internet cùng thống kê vềnhững hoạt động người dùng Việt Nam thường làm khi online