luận văn khoa thương mại điện tử Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn

1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Linh Tâm đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website, Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một thương hiệu. LỜI CẢM ƠN 1 2 Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng nắm được những lý thuyết căn bản về Thương Mại Điện Tử (TMĐT) cũng như thị trường Thương Mại Điện Tử tại Việt Nam. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, sinh viên đã nhận ra những khó khăn và tìm cách khắc phục những khó khăn để áp dụng các kiến thức đã học vào công việc cần thực hiện. Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của quý thầy cô, cùng với các anh chị tại công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm. Nay khóa luận được hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn sự giúp của quý thầy cô trường đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô của khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ của cô giáo Trần Thị Huyền Trang người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và các anh chị trong quý công ty TNHH Linh Tâm, đặc biệt ở phòng ban Marketing đã giúp đỡ, chỉ dạy nhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập. Cũng như cung cấp cho em nhiều thông tin cần thiết để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội. tháng 3 năm 2015 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thảnh Thúy MỤC LỤC 2 3 STT Tên Viết Tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng 3 DN Doanh nghiệp 4 DVKH Dịch vụ khách hàng 5 E-mail Electric mail Thư điện tử 6 Excel Microsoft Office Excel Thuộc bộ phận mềm của hãng Microsoft Office 7 FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp 8 GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội 9 HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới 3 4 BẢNG DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách website tại công ty TNHH Linh Tâm 20 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 28 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo 28 Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của công ty trong 3 năm từ 2012 đến 2014 29 4 5 BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh 26 Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của website sentory.vn 32 Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn 33 Biểu đồ 2.4 Hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ qua e-mail 34 Biểu đồ 2.5 Tần suất nhận được cuộc goi và tin nhắn của công ty 34 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khách hàng có nhận được email và đọc email (series1: Nhận e-mail. series2: Đọc email) 35 Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc 36 Biểu đồ 2.8 Đánh giá tổng quan của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 37 Biểu đồ 2.9 Ý kiến về việc đổi mới phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.sentory.vn 38 5 6 BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Tên Hình vẽ Trang Hình 2.1 Logo website Sentory 19 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự công ty TNHH Linh Tâm 21 Hình 2.3 Giao diện website Sentory.vn 21 Hình 2.4 Thống kê tình hình nhân khẩu học về sử dụng Internet tại Việt Nam 25 Hình 2.5 Mẫu điền thông tin cá nhân trên website www.sentory.vn 32 6 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Ngày 19/11/1997 Internet chính thức có măt tại Việt Nam, sau gần 20 năm phát triển nhanh chóng của mình nó đã ảnh hưởng đến mọi mặt của nền kinh tế xã hội Việt Nam. Cùng với sự phát triển của Internet là sự ra đới của Thương Mại Điện Tử (TMĐT).Thương Mại Điện Tử Việt Nam đã tạo ra những thay đổi tích cực, góp phần tạo nên một diện mạo mới cho nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, Việt Nam là một thị trường TMĐT giàu tiềm năng và vô cùng hấp dẫn với số người dùng Internet lên tới hơn 33 triệu người, với cơ cấu dân số trẻ nhu cầu người dân ngày càng đa dạng và phổ biến. Sự phát triển của TMĐT đã ảnh hưởng nhanh mạnh đến các lĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhập thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,… Trong kinh doanh truyền thống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hình thức kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm ít có sự khác biệt để có thể canh tranh và phát triển doanh nghiệp phải tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt đó là các dịch vụ khách hàng trực tuyến mà công ty cung cấp, điều mà khách hàng quan tâm nhất trong quá trình quyết định mua hàng của mình. Được thành lập từ năm 2008, Sentory.vn được định hướng trở thành website cung cấp chăn ga gối đệm tự nhiên với hình thức kinh doanh trực tuyến, mở rộng thương hiệu ra toàn quốc.Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận Marketing đảm nhiệm. 8 Phòng có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Vì vậy việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website là vô cùng cần thiết. Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài này. 2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm đơn vị chủ quản của website www.sentory.vn, cũng như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói chung, đặc biệt là với website www.sentory.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn chưa được đầu tư phát triển, còn kém về chất lượng, hình thức và nội dung và còn khá thiếu về mặt nguồn nhân lực cũng như công nghệ trên website. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentoy.vn nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của đề tài là tìm kiếm được giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sentory.vn một cách hiệu quả, bao gồm những mục tiêu chính như sau: - Thứ nhất: Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến… - Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn - Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn Với những mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng 9 nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp. 4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 4.1. PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.sentory.vn của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm. • Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015. • Nội dung: Nghiên cứu, phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website sentory.vn. 4.2. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Làm sáng tỏ vai trò DVKH đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến, tạo cái nhìn khoa học về DVKH, sự cần thiết của các dịch vụ khách hàng trực tuyến trên website. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH trên website Sentory.vn đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng DVKH cho các website trực tuyến. Ý nghĩa sâu xa cuối cùng đối với những người làm đề tài này là tìm ra phương pháp làm việc - học tập một cách khoa học - sáng tạo. 5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu.kết cấu của khóa luận gồm 3 chương chính sau: Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn. Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website www.sentory.vn. CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 10 Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Thực tế cho thấycó nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: - Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. - Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. - Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất” - Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. - Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được".Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". - Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Như vậy tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài theo khái niệm chung nhất như sau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.” [...]... thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 12 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1 Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ khách hàng là... không đồng nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitecũng mang đặc điểm này Cung ứng dịch vụ khách hàng trên website phụ thuộc rất nhiều vào nội dung website, tương tác và những tiện ích chăm sóc khách hàng mà website đem lại Ngoài ra sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng khác nhau là khác nhau, có khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàng cảm nhận là chưa tốt • Dịch vụ có đặc tính... doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới Để phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, các doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện như sau: - Các nhân tố bên ngoài: Đây là nhóm các yếu tố bên ngoài, khách quan có ảnh hưởng gián tiếp tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Bao gồm: + Khách hàng + Đối thủ cạnh tranh +... cầu khách hàng của họ, công ty hoặc doanh nghiệp của họ sẽ không còn chỗ đứng trên thị trường 1.2.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 13 1.2.2.1 Đặc điểm • Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu Dịch vụ không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu này biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng dịch vụ, việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. .. chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại - Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website www.sentory.vn của Công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo ; các giáo trình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liên quan….về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, có cái nhìn tổng quan nhất về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến... dịch vụ trong kho 14 Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ dịch vụ Vì thế dịch vụ là vô hình, nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được Tương tự với dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, chúng ta không thể cất trữ dịch vụ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khi khách hàng ghé thăm website thì mang ra cung ứng 1.2.2.2 Vai trò Dịch vụ khách. .. trong khách sạn Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ khách hàng trên website cũng vậy nó chỉ là dịch vụ bổ sung khi khách hàng tới mua sắm trên website, nó không phải là thứ được bày bán, không làm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm • Dịch vụ có tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ phi... ứng được nhu cầu mua hàng trực tuyến của khách hàng - Luận văn “Đề án xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Nam - đại học Bách khoa năm 2007 đề cập chủ yếu tới những kiến thức xây dựng website, các phần mềm thương mại điện tử được website ứng dụng phổ biến Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.sentory.vn không...11 Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ - mới được đánh giá có chất lượng Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức... bại .Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc để khách hàng trờ thành khách hàng trung thành Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều các công trình nghiên cứu về hoạt đông thương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số công trình nghiên cứu trên thế giới về thương mại điện tử 20 - Theo cuốn Customer Service của Haris và Elaninek nhà xuất bản Upper . các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. sentoy .vn nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó em đã chọn đề tài: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. sentory. vn . dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. sentory. vn - Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www. sentory. vn Với những mục tiêu nghiên cứu trên. cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 12 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1. Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ khách hàng là một