phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn.doc

phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITECLIP.VN

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một kháiniệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên đến hiện tại, hoạtđộng TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận Sự thay đổi trong lĩnh vựcTMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từngdoanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói riêng Theo kết quả điều tra về tình hìnhứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trêncả nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy, hầu hết cácdoanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinhdoanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khácnhau Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứngdụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chitiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện củadoanh nghiệp

Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứngdụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh hậu khủng hoảngvà kinh tế thế giới suy thoái như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắtgiảm chi phí, mở rộng thị trường Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệuquả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng,điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua cácnăm và 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm trên 5% tổng doanhthu trong năm 2008.

Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng nhưkết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website củamình Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi vì đặctính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai

trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhấtcho khách hàng khi đến với doanh nghiệp

Thực tế là không một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào mộtwebsite kém về nội dung lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng cònnghèo nàn và không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa chokhách hàng Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chútrọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọngtrong chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình Cungcấp những hỗ trợ sau không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra những mối quanhệ tốt và có lợi với khách hàng.

Cùng với xu thế phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT, nhu cầuchia sẻ video trực tuyến ngày càng tăng nhanh tại Việt Nam với sự nở rộ của trào lưuviết blog1 Các thiết bị phần cứng hỗ trợ việc ghi hình cũng trở nên phổ biến, nhất làcác loại điện thoại, máy chụp hình kỹ thuật số tích hợp chức năng quay phim, máyquay phim kỹ thuật số, các chương trình phần mềm biên tập video cũng rất sẵn có trênmạng internet Ra đời vào tháng 2 năm 2007, Clip.vn là website đi đầu trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ chia sẻ video trực tuyến Từng được so sánh là Youtube2 của ViệtNam, Clip.vn nhanh chóng được người dùng yêu thích bởi nội dung phong phú vànhững tính năng hữu ích mà website mang lại

Hiện nay ở Việt Nam cũng đã rất nhiều những website chia sẻ video trực tuyến

thực hiện theo mô hình của Clip.vn và được nhiều người biết đến như video.zing.vncủa công ty cổ phần tập đoàn VinaGame, tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay,website blog.com.vn… Phần lớn các website chia sẻ video này chỉ tập trung vào việc

chia sẻ thông tin là những đoạn video ngắn thu hút sự tham gia của người dùng từ đóphát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mặc dù vậy, website Clip.vn vẫnđươc coi là mô hình tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực mạng chia sẻ video trực tuyếntại Việt Nam

Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ của clip.vn còn chưa thực sự hoàn thiện và chưathu hút được nhiều người sử dụng và chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên

1 Blog: là một thuật ngữ TMĐT nói đến các dịch vụ cho phép viết nhật ký trực tuyến.2 YouTube.com: website chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới hiện nay.

website TMĐT này, và điều này làm cho doanh thu quảng cáo theo mô hình kinhdoanh của Clip.vn không đủ trang trải chi phí hoạt động cho website Ví dụ như cácđoạn video đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu là video có chất lượng thấp, tốc độ tải videocòn chậm, hạn chế dung lượng đăng tải video đối với các thành viên… Vì vậy, việcphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn là một vấn đề hết sức cầnthiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùngInternet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo và đa dạng hóa các mô hình doanhthu cho mô hình kinh doanh cung cấp dịch vụ chi sẻ video – một trong những dịch vụđang được ưa chuộng trên mạng hiện nay.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Bạch Minhđơn vị chủ quản của website clip.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc pháttriển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website chia sẻ video, đặc biệt là đối vớiClip.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ còn rất nghèo nàn; tìm hiểu được những điểm mạnhvà những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ chia sẻvideo của Clip.vn Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa vàđưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm pháttriển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của

website Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:

Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ kháchhàng, …

Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrên website clip.vn

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website.

Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lạikết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động

dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng củamình.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website clip.vn

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốcdân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nôngnghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%GDP của quốc gia đó.

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng chokhách hàng.

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể táchrời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhấttrong dịch vụ

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêudùng dịch vụ

 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hànghóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.

1.5.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm đượcgiao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàngyêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng nhữngkhách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗtrợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khónắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" ngay trong nội bộcông ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cungcấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên cácwebsite TMĐT hiện nay là dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắcmắc của khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence AskQuestions), dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùngtrả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấpdịch vụ (bán hàng)… và rất nhiều dịch vụ khác.

* Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàngđối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối vớidịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn

Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v…

1.5.4 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.5.4.1 C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng

Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanhnghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảygiai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì,củng cố và trung thành Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủyếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyềnthông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Điều này bao

hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độthành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch Trong môi trường internet thìviệc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điệntử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưugặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗtrợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng củamình.

Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối

quan hệ này Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm nhữngkhách hàng mới.

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa

lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thành thường mong đợimột mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như đượctrân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bướcvào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạora các giao dịch có lợi cho khách hàng

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính

thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên.Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầunhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mốiquan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức

cam kết trong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạolập theo thời gian

1.5.4.2 Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite

Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ vàxây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.

 Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là

cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều vềmặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của côngty có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty

bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ khôngnhững không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiếncho công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính Luôn cải thiện vàkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sựthay đổi không ngừng của môi trường xã hội

 Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ:

1.5.5 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàngcảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ đượcđối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để cóđược những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả cáckhách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phương pháp chămsóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có mộtsố dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyêntrên website như:

1.5.5.1 Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với kháchhàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràngvà minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanhnghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trongquá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phươngthức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nêngiải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàngđược gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.

1.5.5.2 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đếnsẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào cácthông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặptrực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà khôngcó trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thểbị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

1.5.5.3 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thườngnhất là đầu trang hoặc cuối trang.

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

1.5.5.4 Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyềnđược các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềmthư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểutệp HTML.

1.5.5.5 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhânviên có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiệnđiều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cònhữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ củacông ty họ.

-1.5.5.6 Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….

Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợkhách hàng khác như:

 Thiết kết , hình thức giao diện website

 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích củakhách hàng

 Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hìnhthức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.

 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITECLIP.VN

2.1 Phương pháp nghiên cứu:

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điều tra vàbảng câu hỏi.

Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị của website

clip.vn và lãnh đạo công ty Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý và đưavào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích.

Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệpSưu tầm các thông tin tử Internet

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu2.1.2.1 Phương pháp định lượng:

Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các

mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phầnmềm khác gặp phải.

2.1.2.2 Phương pháp định tính:

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu.

Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa

bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái chođối tượng được phỏng vấn.

Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và

khách quan.

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trườngđến dịch vụ hỗ trợ khách hang trên website clip.vn

2.2.1 Tổng quan về website clip.vn và thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website của công ty cổ phần Bạch Minh.

2.2.1.2 Khái quát về website clip.vn

Clip.vn là trang chia sẻ video đầu tiên ở Việt Nam Với nội dung phong phú,giao diện thân thiện… Clip.vn đang mang đến một địa chỉ giải trí tuyệt vời cho ngườisử dụng và một kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp.Với những con số ấntượng trên 1,250,000 thành viên, trên 1,000,000 video clip, trung bình 15 triệu lượtvisit 1 tháng, 50 triệu pageview 1 tháng Xếp thứ hạng theo trang Alexa.com tháng1/2009 thì clip.vn đứng thứ 2209 trên thế giới và thứ 19 tại Việt Nam.

2.2.1.2 Thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trênwebsite clip.vn

 Webstie có bố cục đầy đủ, màu sắc phân bố hài hòa

 Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng và thành viên của website, ví dụ như diễn đàn thảo luận, thanh tìm kiếm hỗ trợ người dùng có thể tìm kiếm những video cần mà không mất thời gian quá lâu

 Nội dung phong phú, có trên 302.150 phim, clip đặc sắc, hàng nghìn clipmới mỗi ngày

 Người sử dụng có thể bình luận và đánh giá, chia sẻ clip yêu thích của mình với 683.136 clipper

 Hệ thống của clip.vn có chứa hàng nghìn phim và clip đặc sắc do các thành viên upload lên mỗi ngày, chính vì vậy ban quản trị của website có

người chuyên trách việc lọc video, loại bỏ các video mang tính chất không lành mạnh, không hợp với thuần phong mỹ tục Việt Nam Ví dụ như vụ việc các thành viên đăng tải clip của diễn viên Hoàng Thùy Linh năm 2007 đã được hệ thống của website loại bỏ kịp thời

 Thút thành viên đến với website, gia tăng lòng tin và tạo sự thỏa mãn ở khách hàng clip.vn đã có 1 tính năng rất hay cho người sử dụng , thành viên đó là chức năng MyTV Đây là hình thức mà các thành viên có thể tự tạo trên “kênh truyền kình ” riêng, trở thành đạo diễn, diễn viên, ca sĩ online … Điều này là 1 điểm khác biết rất lớn của clip với các tranng chia sẻ video khác hiện nay Tính năng này gây thích thú rất lớn đối với người sử dụng, thu hút rất nhiều thành viên tham gia sử dụng.

 Sau gần 2 năm khẳng định được vị trí đầu tiên và số một về mạng chia sẻVideo tại Việt Nam, Clip.vn tiếp tục thuyết phục người dùng bằng việc đi từ ứng dụng PC lên ứng dụng trên điện thoại di động với phiên bản m.clip.vn

Đến thời điểm hiện tại, clip.vn được đánh giá là website chia sẻ video hoạt độnghiệu quả nhất ở Việt Nam Đạt được điều này đó là sự cố gắng không ngừng của ban quản trị website, từ tầm nhìn, định hướng và chiến lược thu hút thành viên Với những công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên webite của clip.vn đã phát huy tốt những tính năng của mình nhằm mang lại sự thỏa mãn ở khách hàng cao nhất có thể.

2.2.2 Những ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh

2.2.2.1 Khách hàng

Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi Những mongmuốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng vớinhững thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng vàngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khácsau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mongđợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vìvậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả“mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại.