phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn.doc

phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Có thể nói cách năm, thương mại điện tử (TMĐT) khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên đến tại, hoạt động TMĐT Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận Sự thay đổi lĩnh vực TMĐT Việt Nam diễn theo xu hướng tích cực đóng góp cho phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói riêng Theo kết điều tra tình hình ứng dụng TMĐT CNTT hoạt động kinh doanh 1.600 doanh nghiệp nước Bộ Công Thương tiến hành khảo sát năm 2008 cho thấy, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam triển khai ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh, nhiên mức độ ứng dụng doanh nghiệp khác khác Báo cáo TMĐT xu hướng số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng sẵn sàng chi tiêu mạnh tay cho ứng dụng TMĐT cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Như vậy, thấy doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tới việc ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh, đặc biệt bối cảnh hậu khủng hoảng kinh tế giới suy thoái nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 2009, hiệu việc ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có xu hướng ngày tăng, điều thể thơng qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng qua năm 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm 5% tổng doanh thu năm 2008 Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi đặc tính thương mại điện tử khơng gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Thực tế không khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức, hay tính hỗ trợ người sử dụng cịn nghèo nàn không phát huy hiệu quả, không đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ Internet tìm trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp Cung cấp hỗ trợ sau không giúp đỡ khách hàng, mà cịn tạo mối quan hệ tốt có lợi với khách hàng Cùng với xu phát triển lĩnh vực công nghệ thông tin TMĐT, nhu cầu chia sẻ video trực tuyến ngày tăng nhanh Việt Nam với sự nở rộ của trào lưu viết blog1 Các thiết bị phần cứng hỗ trợ việc ghi hình trở nên phổ biến, nhất là các loại điện thoại, máy chụp hình kỹ thuật số tích hợp chức quay phim, máy quay phim kỹ thuật số, chương trình phần mềm biên tập video sẵn có mạng internet Ra đời vào tháng năm 2007, Clip.vn website đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ chia sẻ video trực tuyến Từng so sánh Youtube Việt Nam, Clip.vn nhanh chóng người dùng u thích nội dung phong phú tính hữu ích mà website mang lại Hiện Việt Nam nhiều website chia sẻ video trực tuyến thực theo mơ hình Clip.vn nhiều người biết đến video.zing.vn công ty cổ phần tập đồn VinaGame, tamtay.vn cơng ty cổ phần Tầm Tay, website blog.com.vn… Phần lớn website chia sẻ video tập trung vào việc chia sẻ thông tin đoạn video ngắn thu hút tham gia người dùng từ phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mặc dù vậy, website Clip.vn đươc coi mơ hình tiên phong đầu lĩnh vực mạng chia sẻ video trực tuyến Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ clip.vn cịn chưa thực hồn thiện chưa thu hút nhiều người sử dụng chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng website TMĐT này, điều làm cho doanh thu quảng cáo theo mơ hình kinh doanh Blog: thuật ngữ TMĐT nói đến dịch vụ cho phép viết nhật ký trực tuyến YouTube.com: website chia sẻ video trực tuyến lớn giới Clip.vn khơng đủ trang trải chi phí hoạt động cho website Ví dụ đoạn video đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu video có chất lượng thấp, tốc độ tải video chậm, hạn chế dung lượng đăng tải video thành viên… Vì vậy, việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn vấn đề cần thiết cơng ty để tăng tính hấp dẫn website người dùng Internet tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo đa dạng hóa mơ hình doanh thu cho mơ hình kinh doanh cung cấp dịch vụ chi sẻ video – dịch vụ ưa chuộng mạng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động công ty cổ phần Bạch Minh đơn vị chủ quản website clip.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website chia sẻ video, đặc biệt Clip.vn mà dịch vụ hỗ trợ cịn nghèo nàn; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh dịch vụ chia sẻ video Clip.vn Đây vấn đề cấp thiết phải phân tích nghiên cứu sâu đưa giải pháp khắc phục tồn tại, kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động website Tôi đề xuất nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn: Nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng chuyên đề mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn công ty cổ phần Bạch Minh 1.4.3 Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2007- 2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau : Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi kinh thứ ba nên kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng Dịch vụ có đặc tính sau:  Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời  Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời nhau, thiếu mặt khơng có mặt  Tính chất khơng đồng nhất: khó để có chất lượng đồng dịch vụ  Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, thấy tiêu dùng dịch vụ  Tính khơng thể lưu trữ được: khơng thể lập kho để lưu trữ hàng hóa thơng thường được, khơng tiêu dùng dịch vụ 1.5.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lịng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý nghĩa dịch vụ hỗ trợ khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" nội cơng ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến website TMĐT dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời thắc mắc khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions), dịch vụ trả lời trực tuyến website cung cấp thuê người dùng trả lời cộng điểm mua hàng cho người dùng, điều khoản sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)… nhiều dịch vụ khác * Vai trị dịch vụ hỗ trợ khách hàng • Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trì lịng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp • Giải đáp thắc mắc, yêu cầu kiến nghị khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm thỏa mãn • Tiết kiệm chi phí nâng cao hình ảnh doanh nghiệp v.v… 1.5.4 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.5.4.1 C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để người tương lai khách hàng trở thành đối tác doanh nghiệp hình vẽ mơ tả đây, việc xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, trì, củng cố trung thành Vì vậy, mối quan hệ tạo lập yếu tố chủ yếu bao gồm tin tưởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã hội Sự tin tưởng xem yếu tố chủ yếu mối quan hệ Điều bao hàm tin tưởng, đáng tin cậy vào trình nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin khách hàng thường đặt vào khả doanh nghiệp, mức độ thành thạo kiến thức nhân viên giao dịch Trong mơi trường internet việc tạo tin tưởng quan trọng, với đặc điểm thương mại điện tử hoạt động diễn phương tiện điện tử, giao lưu gặp gỡ kinh doanh truyền thống Đây yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử cần chiếm khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng lớn đến cam kết mối quan hệ Sự thỏa mãn kéo khách hàng quay trở lại website thêm khách hàng Giá trị mang lại mối quan hệ xác định qua khoảng cách lợi ích nhận chi phí bỏ Các khách hàng trung thành thường mong đợi mức giá công bằng, ln địi hỏi giá trị từ mối quan hệ trân trọng, nhận diện khách hàng thường xuyên từ bước vào khu vực giao dịch doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu tạo giao dịch có lợi cho khách hàng Truyền thơng hiệu hiểu hình thức chia sẻ thơng tin thức khơng thức, có lợi liên quan khách hàng nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm việc chuyển tải cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng hiểu rõ sản phẩm cung ứng giúp trì ni dưỡng mối quan hệ Mối ràng buộc xã hội hay gọi “tình hữu” dẫn đến mức cam kết mối quan hệ cao Giá trị chỗ mối ràng buộc tạo lập theo thời gian 1.5.4.2 Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cần phải tuân thủ theo nguyên tắc gia tăng số lượng dịch vụ, phát triền chất lượng dịch vụ xây dựng thị trường cung ứng cho dịch vụ • Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên cần cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều mặt số lượng cho với khách hàng đến với website công ty có quyền chọn lựa dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái • Cải thiện chất lượng dịch vụ: yếu tố sống cơng ty cung cấp đa dạng số lượng, chất lượng không thu hút quan tâm khách hàng mà cịn khiến cho cơng ty có tổn thất khơng nhỏ tài Ln cải thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời với thay đổi không ngừng môi trường xã hội • Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: 1.5.5 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu website Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị cơng ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, phương pháp chăm sóc khách hàng vơ hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên website như: 1.5.5.1 Những dẫn website Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hố? Doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi Nếu website doanh nghiệp khơng cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với doanh nghiệp cần thiết 1.5.5.2 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thông điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thơng tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “quá tải” không đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.5.5.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thông thường đầu trang cuối trang Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chuyên nghiệp người xem sản phẩm - dịch vụ Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp 1.5.5.4 Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty Thư điện tử phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thơng tin (thư từ) gửi dạng mã hố hay dạng thơng thường chuyển qua mạng máy tính đặc biệt mạng Internet Nó chuyển mẫu thơng tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận lúc Ngày nay, email truyền gửi chữ, cịn truyền dạng thơng tin khác hình ảnh, âm thanh, phim, đặc biệt phần mềm thư điện tử kiểu cịn hiển thị email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML 1.5.5.5 Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân viên thực cơng việc khác Nhiều cơng ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận cịn hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ 1.5.5.6 Hỗ trợ trực tuyến Với khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, website thường có nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành… Bên cạnh thương mại điện tử cịn có thêm hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: • Thiết kết , hình thức giao diện website • Chất lượng dịch vụ cung cấp website • Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm website theo mục đích khách hàng • Users helping users hệ thống giúp đỡ khách hàng với Có thể hiểu chia sẻ hiểu biết khách hàng với Hình thức website youtube sử dụng hiệu • Partner Hellp center trung tâm đối tác trợ giúp người chuyên trách việc lọc video, loại bỏ video mang tính chất khơng lành mạnh, không hợp với phong mỹ tục Việt Nam Ví dụ vụ việc thành viên đăng tải clip diễn viên Hoàng Thùy Linh năm 2007 hệ thống website loại bỏ kịp thời • Thút thành viên đến với website, gia tăng lòng tin tạo thỏa mãn khách hàng clip.vn có tính hay cho người sử dụng , thành viên chức MyTV Đây hình thức mà thành viên tự tạo “kênh truyền kình ” riêng, trở thành đạo diễn, diễn viên, ca sĩ online … Điều điểm khác biết lớn clip với tranng chia sẻ video khác Tính gây thích thú lớn người sử dụng, thu hút nhiều thành viên tham gia sử dụng • Sau gần năm khẳng định vị trí số mạng chia sẻ Video Việt Nam, Clip.vn tiếp tục thuyết phục người dùng việc từ ứng dụng PC lên ứng dụng điện thoại di động với phiên m.clip.vn Đến thời điểm tại, clip.vn đánh giá website chia sẻ video hoạt động hiệu Việt Nam Đạt điều cố gắng không ngừng ban quản trị website, từ tầm nhìn, định hướng chiến lược thu hút thành viên Với cơng cụ hỗ trợ khách hàng có webite clip.vn phát huy tốt tính nhằm mang lại thỏa mãn khách hàng cao 2.2.2 Những ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn công ty cổ phần Bạch Minh 2.2.2.1 Khách hàng Sự thoả mãn ln thay đổi khơng kéo dài Những mong muốn, nhu cầu mong đợi khách hàng ln biến đổi nhanh chóng với thay đổi thị trường, vậy, khiến khách hàng vui sướng ngạc nhiên lúc khơng cịn hiệu thời điểm khác sau này: họ khơng cịn trung thành với với thời gian mong đợi ngày cao hơn, sản phẩm, dịch vụ thể khiếm khuyết định Vì vậy, việc đánh giá thoả mãn khách hàng đem lại kết “mức độ hạnh phúc” khách hàng giao dịch mua sắm Do việc cung cấp dịch vụ khách hàng ln đòi hỏi thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng Để thỏa mãn thay đổi nhu cầu, tâm lý khách hàng đòi hỏi website phải có chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành điều tra lớn nhỏ khác theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn họ dịch vụ website 2.2.2.2 Môi trường công nghệ Việc ứng dụng tiêu chuẩn cơng nghệ tiên tiến nhằm đại hóa quy trình kinh doanh thúc đẩy trình phân phối tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp quan tâm Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác Kết khảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng tiêu chuẩn công nghệ để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm đại hóa hệ thống thông tin doanh nghiệp xử lý số liệu kế tốn - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ đồng dao động khoảng từ 10 - 16% Kết khảo sát cho thấy 10,1% doanh nghiệp ứng dụng tiêu chuẩn vào việc toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung hệ thống toán qua mạng, số có triển vọng tăng cao năm tới Do nhận thức khả triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào hoạt động chuyên môn sâu thấp, nên doanh nghiệp vừa nhỏ chủ yếu áp dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin doanh nghiệp website Về mức độ tâm doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết khảo sát cho thấy doanh nghiệp tỏ có tâm cao Cùng với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử CNTT, xu hướng ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hoạt động thương mại điện tử theo mô h.nh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) diễn mạnh mẽ, việc nghiên cứu phát triển tiêu chuẩn cần thiết Nhận thức điều này, quan, doanh nghiệp sẵn sang việc nghiên cứu, ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh, đại hố cơng tác quản lý quy trình sản xuất kinh doanh 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh yếu tố tất yếu thị trường, doanh nghiệp để có vị tốt ngành đỏi hỏi phải nâng cao lực tranh Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh nhóm hàng, chung thị trường Một số đối thủ cạnh tranh (trực tuyến, ngoại tuyến, tại) cung ứng mặt hàng clip chất lượng cao : youtube.com, zing.vn , dailymotion , … 2.2.2.4 Mơi trường văn hóa xã hội: Với tốc độ tăng trưởng người sử dụng internet 123,4 %/ năm ( cao khu vực Asean) , đạt 1,9 triệu thuê bao internet 5,9 triệu người sử dụng năm 2004, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm năm lớn tỏng phát triển thương mại điện tử quốc gia nhanh nhạy với mơ hình kinh doanh trực tuyến 2.2.3 Những ảnh nhân tố môi trường bên công ty cổ phần Bạch Minh đến dịch vụ hỗ trợ khách hang website công ty 2.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật - Trang thiết bị phần cứng: + Số máy chủ: 30 máy + Số máy tính trang bị: 140 máy trạm + Sử dụng thuê bao, tốc độ đường truyền: có đường truyền nhà cung cấp VNN, FPT, Viettel - Các phần mềm sử dụng quản lí, ứng dụng kinh doanh: + Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng + Phần mềm kế toán FAS + Phần mềm quản lí nhân sự, tính lương, chi phí giao dịch cơng ty có nhiều chi nhánh: TMS, TCS + Phần mềm quản lý kinh doanh, quản lý nhân => Với tính chia sẻ upload video nên website cần số lượng băng thông lớn Vì mà số lượng máy chủ máy trạm công ty chưa đủ để đáp ứng nhu cầu lớn người sử dụng Trong tương lai, công ty nên đầu tư thêm hệ thống để cung cấp cho người sử dụng chất lượng dịch vụ tốt 2.2.3.2 Trình độ nguồn nhân lực Nhân Vega Corporation tăng trưởng không ngừng qua năm Với ưu ngành, đội ngũ nhân viên cơng ty cịn trẻ nhiệt huyết với cơng việc Uy tín Vega thị trường sách đãi ngộ nhân viên tốt giúp Vega thu hút nhiều tài Hiện Cơng ty có 150 cán cơng nhân viên, với 72.85% số nhân viên thuôc khối sản xuất, 7,8% thuộc khối kinh doanh 6,7% thuộc khối hỗ trợ.Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế quản trị kinh doanh 30 người từ Đại học Thương mại 03 người Trình độ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhứng số lượng người chuyên trách đảm nhận biên tập quản trị website clip.vn cịn thiếu Chính mà nhân viên phải kiêm nhiệm 2,3 công việc lúc 2.3 Kết phân tích liệu Trong tổng số phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu đủ phiếu đạt yêu cầu Để phân tích liệu điều tra tơi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để thu kết xác trực quan 2.3.1 Về việc thu thập sử dụng thông tin khách hàng Tổng hợp số phiếu điều tra việc doanh nghiệp có thu thập thơng tin khách hàng khơng 100% ý kiến trả lời Có Như thấy clip.vn nhận thức vai trị thơng tin khách hàng hoạt động Theo ý kiến nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý website clip.vn việc thu thập thơng tin khách hàng, xây dựng sở liệu khách hàng điều kiện để giúp cho việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ thành viên tốt Khi có thơng tin cần thiết, website có điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu thành viên, đáp ứng nhiều đối tượng khác nhau.Qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ thành viên Thu thập thông tin khách hàng Về cách thức thu thập thông tin khách hàng 100% ý kiến cho chủ yếu doanh nghiệp nhận thông tin thành viên cung cấp truy cập vào website Khi người tham gia đăng ký thành viên web, từ cơng ty thu thông tin thành viên Đây cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản Những thông tin mà công ty thu thập bao gồm - Địa email: 100% lựa chọn - Địa liên lạc: 70% lựa chọn - Chứng minh thư nhân dân : 20% - Khác: 40% Mục đích sử dụng thơng tin website chủ yếu để gửi email, quảng bá cáo hoạt động website Mục đích sử dụng thơng tin ban quản trị website clip.vn Mục đích sử dụng thơng tin ban quản trị website clip.vn Công ty có triển khai cam kết việc bảo vệ thơng tin cá nhân khách hàng việc kết hợp biện pháp Công nghệ quản lý (100% ý kiến) 2.3.2.Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Các dịch vụ hỗ trợ thành viên mà website triển khai website gồm: • Những dẫn website • Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) • Diễn đàn thảo luận Có thể thấy dịch vụ hỗ trợ mà website clip.vn cung cấp hạn chế việc bổ sung thêm dịch vụ khác thời gian tới cần thiết • Thư điện tử (email): 20% • Trả lời trực tuyến: 50% • Call central: 30% Cơng ty nhận ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng (100% ý kiến) thơng tin phản hồi nhận thơng qua chủ yếu mục góp ý website qua email 2.3.3 Nhận thức việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ thành viên website cơng ty Trong q trình nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, biện pháp website thực • Tiến hành triển khai chức hỗ trợ trực tuyến (chat room) website doanh nghiệp • Có biện pháp bảo đảm an ninh, an tồn liệu cá nhân • Có quy định giải tranh chấp, khiếu nại khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân … Đánh giá mức độ tâm công ty việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng website công ty Mức độ tâm ban quản trị website clip.vn việc nâng cao hoạt động hỗ trợ dịch thành viên tham gia Tỷ lệ % 0 20% 80% 80% ý kiến thể tâm việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Có thể thấy, người nhận thức vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 3.1 Các phát kết luận qua nghiên cứu 3.1.1 Những kết đạt Với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, website clip.vn dường bám sát khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng thu kết khả quan Tính đến ngày 11/3 đến có 30.000 lượt người truy cập sử dụng tính website Tuy số lượng video lớn phong phú nội dung hầu hết thành viên dễ dàng tìm thấy video cần thiết website hướng dẫn cụ thể thông qua hệ thống câu hỏi thường gặp Với chức " Liên hệ góp ý", clip.vn cung cấp cho khách hàng công cụ đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng gửi thư góp ý cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện Bên cạnh cịn số ưu điểm như: • Tiết kiệm thời gian tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng • Giải tốt khiếu nại hoàn thiện dịch vụ từ lần đầu, tạo hài lịng gắn bó khách hàng • Dưới hình thức nào, giải tốt khiếu nại có ý nghĩa định việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp Có thể nói, đặc điểm bật dịch vụ khách hàng mà website clip.vn cung cấp cho người sử dụng tính MyTv – khẳng định quảng bá thương hiệu thân “môi trường ảo” Và tính truy cập website wap qua địa m.clip.vn Bảo mật thông tin riêng khách hàng website trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng.Vì website có biện pháp bảo mật thơng tin riêng khách hàng 3.1.2 Tồn • Giao diện thiết kế đầy đủ, cung cấp nhiều thông tin trang chủ nên dễ gây rối mắt cho người dùng Phân chia bố cục rõ ràng bất tiện cho người ghé thăm site lần đầu việc phải kéo xuống site đọc hướng dẫn cụ thể • Các hình thức hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn Việc hỗ trợ khách hàng website chủ yếu thơng qua hình thức - Giúp đỡ câu hỏi thường gặp ( FAQs) - Thanh tìm kiếm - Diễn đàn thảo luận • Bên cạnh đó, thành viên bị hạn chế dung lượng uploa, chất lượng clip kém, tốc độ tải video chậm hệ thống máy trạm máy chủ cịn thiếu • Nội dung clip sơ sài, chất lượng thấp, hỗn tạp… So sánh clip.vn với mạng xã hội chia sẻ video khác Clip.vn Rank Alexa Video.zing.vn Traffic Youtube.com Rank: Alexa Traffic Rank: 354 Alexa Traffic Rank: 4,121 Các - công cụ Thanh công cụ - tìm kiếm hỗ - Hệ thống trợ gặp hàng - - website - Thanh cơng cụ tìm kiếm Hệ thống câu hỏi - Cây danh mục thường gặp - - Partner help center( - Cộng đồng thành trung tâm đối tác viên Diễn đàn thảo luận - tìm kiếm câu hỏi thường khách Thanh cơng cụ hỗ trợ ) Hỗ trợ khách - Users helping user( hàng trực tuyên trả lời trách đảm nhận qua website số thắc mắc thành lọc video - Bộ phận chuyên điện thoại nóng viên khác Tính truy cập - website dụng điện thoại di động - Hướng dẫn sử điểm để tính vào tài tính khoản tích lũy) website - - Bảng giải Bộ phận chuyên - Diễn đàn thảo luận, Chức liên trách đảm nhận hệ giúp đỡ với lọc video ban quản trị trợ giúp - Công nghệ lọc video: tự động gỡ bỏ clip xâm phạm quyền điện ảnh, truyền hình hay ca nhạc - Các phầm mềm hỗ trợ tải video cho tất hệ điều hành máy tính - Phiên truy cập website điện thoại di động 3.1.3 Nguyên nhân tồn Website clip.vn website mạng xã hội chia sẻ video lớn Việt Nam Website Clip.vn có sở khởi đầu tốt hạ tầng kỹ thuật tầm nhìn để góp phần quan trọng q trình phát triển TMĐT Bên cạnh đó, website khơng tránh khỏi khó khăn định việc ứng dụng TMĐT hoàn thiện website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt website Muốn nâng cao hoàn thiện dịch vụ mình, clip.vn cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân:  Nguyên nhân khách quan Việc Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập nhanh vào kinh tế thê giới năm qua có tác động lớn tới phát triển mạnh mẽ TMĐT Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thơng thống phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới điều khiến việc cạnh tranh website cung cấp dịch vụ nước giới khốc liệt Hiển nhiên, website mạng xã hội chia sẻ video trực tuyến giới có lợi người trước họ có công nghệ tốt tay Nên website nước cần có định hướng khách hàng rõ ràng phải có phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu  Nguyên nhân chủ quan - Cơ sở hạ tầng: clip.vn đầu tư khoản chi phí lớn sở cơng nghệ thông tin áp dụng thương mại điện tử Hiện clip.vn cần đầu tư thêm hệ thống máy chủ máy trạm, nhằm tăng tốc độ đường truyền, băng thơng cho website để hỗ trợ tính website khách hàng tốt - Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên môn điều hành cho website yếu thiếu, chủ yếu từ lĩnh vực công nghệ thông tin kinh tế Số lượng nhân viên phụ trách website cịn ít(7 người) để xây dựng vận hành hệ thống website Số lượng nhân viên phụ trách trực tiếp hỗ trợ khách hàng trực tuyến khơng có, việc mở rộng dịch vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn - Chiến lược hoạt động dịch vụ khách hàng website chưa rõ ràng, cụ thể Hiện đội ngũ điều hành website clip.vn tập trung cho việc phát triển tính cho website…Cho nên chiến lược thu hút, chăm sóc khách hàng cơng cụ hô trợ khách hàng website chưa đầu tư, quan tâm mức từ cấp lãnh đạo 3.2 Các giải pháp phát triển hồn thiện mơ hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website website www.Clip.vn công ty CP Bạch Minh 3.2.1 Đối với website clip.vn 3.2.1.1 Hồn thiện tính website bổ sung thêm tính gia tăng giá trị cho khách hàng Không ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện Hồn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Xây dựng mạng xã hội có lượng người tham gia khơng có khó Cái khó thu hút đơng đảo đối tượng mà mạng hướng đến, gắn kết họ với nhau, chia sẻ 3.2.1.2 Gia tăng hình thức hỗ trợ người sử dụng website clip.vn Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website clip.vn chủ yếu dừng lại hệ thống câu hỏi FAQs, hỗ trợ qua diễn đàn thảo luận… Các thơng tin liên hệ website cịn chung chung Các hình thức hỗ trợ trực tuyến chatroom chưa triển khai từ năm 2002, phương thức live chat nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với phận dịch vụ khách hàng trực tuyến có bước phát triển mạnh mẽ Website clip.vn liên kết với hãng để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Bên cạnh đó, clip.vn cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng., phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thông trực tuyến Việc phát triển hồn tồn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Vì vậy, từ hệ thống website phải chuẩn bị điều kiện cho phát triển tất yếu này: - Đào tạo nhân dịch vụ Contact Center - Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt phát triển cho website - Chuẩn bị cơng nghệ hỗ trợ Website học tập theo số mơ hình mạng xã hội chia sẻ video lớn giới Youtube dịch vụ cách thức hỗ trợ khách hàng website Ví dụ hình thức Users helping users, grossy,… Đây hình thức hỗ trợ hay đạt hiệu cao 3.2.1.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần Bạch Minh cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Cơng ty cổ phần Bạch Minh cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, TMĐT trường đại học khóa tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức Bên cạnh đó, khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp khác… 3.2.2 Đối với Nhà nước 3.2.2.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2007 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển TMĐT Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.2.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT ... luận dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách. .. xây dựng ? ?dịch vụ hỗ trợ khách hàng" nội cơng ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến website TMĐT dịch vụ tổng đài... kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động website Tôi đề xuất nghiên cứu đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn” làm