Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website Www.vtic.vn.doc

Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử trên website Www.vtic.vn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

- -LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPHOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - -

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPHOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE:

Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Hạnh

Giáo viên hướng dẫn:Ths Nguyễn Trần Hưng

Hà Nội, ngày 7 tháng 5 năm 2009Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hạnh

TÓM TẮT NỘI DUNG

Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ, hoạt độngthương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hết sức quan trọngđối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phứctạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệthống luật pháp…do vậy việc phát triển thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướngphát triển kinh tế hiện nay Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điệntử đã được doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện Việt Nam cũngkhông phải là một ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanh nghiệpViệt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanh thương mại điệntử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, nhất là đây là một lĩnh vực ưutiên sử dụng các công nghệ mới, luôn luôn thay đổi

Thực tế nhiều năm qua cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đã nhận thức được lợiích của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong tương lai, nhưng họ lại tỏra rất lúng túng trong việc áp dụng nó như thế nào, quy trình ra sao cần những nguồn lực gì? Nóichung là chưa có một kế hoạch thật sự rõ ràng Nhận thức được những khó khăn trên của doanhnghiệp, Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại – Bộ Công Thương (viết tắt là VITIC)đã triển khai các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp, thông qua các dịch vụ đó cácdoanh nghiệp sẽ phần nào định hướng được hướng đi cho doanh nghiệp mình khi áp dụngTMĐT Sau một thời gian triển khai tại VITIC đã thấy được một số hiệu quả rõ rệt nhưng bêncạnh đó còn có rất nhiều thiếu sót cần khắc phục và hoàn thiện cho các dịch vụ hỗ trợ TMĐT tạiwebsite: www.vtic.vn Với ý nghĩ đó, tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “ hoàn thiện các dịchvụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn”

Đề tài nhằm trang bị những kiến thức về các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệphoạt động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để họ cóthể đưa ra những quyết định tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tốiưu các lợi thế nguồn nhân lực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu khác trong kinh doanh thương mại

điện tử Đồng thời nêu lên thực trạng và các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT chocác doanh nghiệp tại website: www.vtic.vn

Luận văn nghiên cứu những vấn đề chính sau đây:

1 Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặc điểm,lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụhỗ trợ TMĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến các dịch vụ đó.

2 Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập vàphát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàngqua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác độngđến quy trình bán hàng qua website.

3 Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trênwebsite: www.vtic.vn Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từ hoạt độngcung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại,nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thựchiện, đề xuất các giải pháphoàn thiện.

Với thời gian còn hạn chế, mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng chắc chắn luận văn sẽ có nhiều hạnchế và thiếu sót Rất mong có sự đóng gáp của bạn đọc cho tác giả.

TÁC GIẢ

MỤC LỤC

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụhỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn

2.3.1 Các công trình nghiên cứu2.3.2 Sách, giáo trình

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 19

2.4.2 Các lý thuyết cụ thể của vấn đề nghiên cứu 19

a Đặc điểm của dịch vụ truyền thống 19

g Khái niệm đối với từng dịch vụ hỗ trợ TMĐT: 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCHTHỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TRÊNWEBSITE: WWW.VITIC.VN

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 31

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 33

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT 34

a Thực trạng chung về dịch vụ hỗ trợ TMĐT hiện nay 34

b Thực trạng tại vtic.vn 41

hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn

a Hệ thống pháp luật TMĐT 45

b Hạ tầng công nghệ viến thông 47

c Tình hình kinh tế - xã hội 50

d Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp 51

3.2.3 Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong Trung tâmthông tin Công nghiệp và Thương mại tới hoạt động cung cấp dịch vụ củavtic.vn

4.1.1 Những thành công đạt được từ hoạt động cung ứng dịch vụhỗ trợ TMĐT của vtic.vn

4.1.2 Những tồn tại từ hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanhnghiệp TMĐT của vtic.vn

4.2 Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển của vtic.vntrong thời gian tới

4.2.1 Dự báo triển vọng thị trường 61

4.2.2 Định hướng trong thời gian tới 63

4.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn 64

4.3 Những giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ các doanhnghiệp TMĐT trên website www.vitc.vn

4.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống website của vtic.vn 64

4.3.2 Giải pháp thu hút khách truy cập vào website 64

4.3.6 Hoàn thiện dịch vụ đào tạo tập huấn về TMĐT 67

4.3.7 Hoàn thiện dịch vụ lưu trữ hosting, cho thuê chỗ đặt máy chủ 70

trong Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giaiđoạn 2006 - 2010

b Đẩy mạnh hoạt động phổ biến và tuyên truyền về thương mạiđiện tử

4.5.2 Đối với các doanh nghiệp

a Chủ động tìm hiểu về thương mại điện tử 79

b Xác định mô hình thương mại điện tử thích hợp và xây dựngkế hoạch triển khai mô hình tại doanh nghiệp

c Tích cực tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử 81

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra và bản in kết quả xử lý dữ liệu phiếu điều tra 87

Phụ lục 4: Báo cáo hoạt động kinh doanh của DN 103

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 3.3: Top 5 nhà đăng ký tên miền phát triển nhanh nhất trong tháng 3/2009 37

Bảng 3.4: Số lượng tên miền phát triển mới qua hệ thống nhà đăng ký 37

Bảng 3.5: 20 quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất 47

Bảng 3.7: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam đến hết tháng 3/2009 49

Bảng 3.10: Báo cáo tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 54

MỤC LỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT

Mặc dù hiện nay TMĐT mới chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong các hoạt động kinh tế, nó đãvà đang góp phần đẩy mạnh các quá trình thương mại thông thường và mở ra các cách làm ănmới, các cách tổ chức công việc mới TMĐT là để phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợcho các quá trình cạnh tranh giá, đặc biệt là kết nối giao thương giữa các Quốc gia Thương mạiđiện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanhnghiệp được thể hiện ở các điểm sau:

Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mởrộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới Việcmở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấphơn và bán được nhiều sản phẩm hơn Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phốihàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trênmạng Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và Internet giúp hoạt động kinh doanhđược thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi Doanh nghiệp sẽ có các môhình kinh doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng Với lợi thế về thông tin vàkhả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sảnphẩm ra thị trường Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với kháchhàng, các thông tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng và kịp thời…

Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượngdịch vụ khách hàng; tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quytrình giao dịch; tăng năng suất, tăng khả năng tiếp cận thông tin; tăng sự linh hoạt trong giao dịchvà hoạt động kinh doanh.

Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thôngtin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duytrì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn.Vậy làm thế nào để đầu tưcho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải được bài toán này phải giải quyết đượccác vấn đề sau: webstie, Chất lượng website, Quảng bá hình ảnh, Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng,Chiến lược kinh doanh, Nhân sự chuyên môn về TMĐT…

Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại (trước đây là Trung tâm thông tin thươngmại) được thành lập năm 1989 Là đơn vị sự nghiệp có thu tự đảm bảo một phần kinh phí hoạtđộng thường xuyên, hoạt động trên phạm vi cả nước, thực hiện chức năng cung cấp thông tin vàxuất bản các ấn phẩm về kinh tế, công nghiệp, thương mại, thị trường, thương nhân trong và

ngoài nước phục vụ công tác quản lý nhà nước của Bộ Công thương, các cơ quan Đảng, nhà nướcvà nhu cầu của các tổ chức, cá nhân trong nước, ngoài nước theo quy định của pháp luật Để tạođiều kiện cho các doanh nghiệp trong việc ứng dụng TMĐT nhằm nâng cao sức cạnh tranh trongthời hội nhập kinh tế quốc tế của mình, Trung tâm Thông tin Công nghiệp và Thương mại đã vàđang thực hiện việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ hoạt động TMĐT cho các doanh nghiệp thôngqua website chính là www.vtic.vn Sau một thời gian thực hiện vtic.vn đã đạt được một số kếtquả đáng kể, tuy vậy cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục và đưa ra hướng giải pháp.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu của vtic.vn thực hiện trên các mảng sau:

 Cung cấp thông tin : thông qua website và ấn phẩm in

 Chủ trì hoặc tham gia xây dựng và thực hiện các đề án, dự án, đề tài nghiên cứu khoa học,tổ chức các khóa đào tạo về thông tin kinh tế, công nghiệp, thương mại, đầu tư.

 Tham gia triển khai và phát triển thương mại điện tử.

 Tham gia các hoạt động xúc tiến thương mại, tư vấn cho các tổ chức và cá nhân trong vàngoài nước trong việc tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh trong và ngoài nước.

Thành tích mà trung tâm đạt được không hề nhỏ, được hưởng nguồn tài trợ dự án củaNgân hàng Thế giới, vtic.vn thực hiện tự xây dựng giáo trình giảng dạy về TMĐT cho các doanhnghiệp và đi đến từng địa phương để giảng dạy giúp doanh nghiệp hiểu biết được lợi ích củaTMĐT Các hoạt động đều hoàn toàn miễn phí Chương trình đã tổ chức triển khai được trên 20tỉnh thành trong cả nước Trong đó đã có nhiều Doanh nghiệp sau khi đi học đã thực hiện ứngdụng TMĐT tại công ty mình, dưới sự giúp đỡ của vtic.vn

Các kết quả bước đầu trong việc cung ứng dịch vụ TMĐT của trung tâm vtic.vn đó là: Đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ TMĐT cho các doanh nghiệp

 Tiến hành đào tạo nhận thức về TMĐT ở hầu khắp các tỉnh phía Bắc

 Kết nối và mang cơ hội giao thương đến cho các doanh nghiệp trong và ngoàinước thông qua kênh thông tin trên các website của vtic.vn.

Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại không nhỏ cần giải quyết:

 Các chương trình marketing quảng bá về trung tâm chưa được trú trọng. Các dịch vụ còn chưa rõ ràng.

 Hoạt động liên kết giữa các phòng ban chưa cao

Là một cử nhân quản trị TMĐT trong tương lai tôi nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề cầncó một giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT của vtic.vn Đó là lý do tôi quyết định lựachọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ Thương mại điện tử trên website: www.vtic.vn”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại website: www.vtic.vn tác giả tậptrung đi sâu nghiên cứu vào nghiên một số vấn đề sau:

Thứ nhất là hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ TMĐT: Nêu các khái niệm, đặcđiểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ hỗ trợTMĐT và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ trên.

Thứ hai tìm hiểu và đánh giá thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ trên website: www.vtic.vn Các nội dung sẽ gồm: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập và phát triển củacông ty, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động bán hàng qua website, thực trạng ảnhhưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quy trình bán hàng qua website.

Thứ ba sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công đạt được cũngnhư những tồn tại cần khắc phục tác giả đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn hoàn thiện các dịchvụ hỗ trợ TMĐT trên website: www.vtic.vn Nội dung sẽ gồm: Những thành công đã đạt được từhoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT qua website www.vtic.vn, những vấn đề còn tồn tại,nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuấtcác giải pháphoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp.

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Trong giới hạn của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đề trong phạm viTrung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại _ Bộ Công Thương Đặc biệt là các dịch vụđược cung cấp trên website: www.vtic.vn của trung tâm Về thời gian, tác giả tập trungnghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp trênwesite: www.vtic.vn từ năm 2006 đến nay và hướng giải pháp cho tới năm 2014.

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng số liệu của các báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh từ năm 2006 đến nay Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hanh khảo sát các nhân tốbên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ của website: www.vtic.vn

thông qua việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp và các cuộc điều tra, phỏng vấn tại trung tâm Vềkhông gian tác giả tập trung nghiên cứu chi nhánh Trung tâm tại Hà Nội.

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn được chiathành 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại điện tử trên

website: www.vtic.vn

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản của đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại

điện tử trên website: www.vtic.vn ”

Chương 3: phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ

doanh nghiệp trên website: www.vtic.vn

Chương 4: Những giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT tại website: www.vtic.vn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TMĐT2.1 Một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ TMĐT

Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động khôngthể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tếnhư thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,…

Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:  Các dịch vụ kinh doanh

 Dịch vụ bưu chính, viễn thông

 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan  Dịch vụ phân phối

 Dịch vụ giáo dục  Dịch vụ môi trường  Dịch vụ tài chính

 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế  Các dịch vụ di lịch và liên quan đến lữ hành  Các dịch vụ giải trí, văn hoá, thể thao  Dịch vụ vận tải

 Các dịch vụ khác

Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sảncủa khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếumặt này thì sẽ không có mặt kia;

 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;

 Vô hình: không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng; Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

2.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử:

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Thương mại điện tử (E-Commerce), tuynhiên, mọi người đều thống nhất đó là quá trình mua bán hàng hoá hay dịch vụ thông qua mạngđiện tử, sử dụng phương tiện phổ biến hiện nay là mạng Internet Dưới đây, là các khái niệm vềTMĐT theo nghĩa rộng & nghĩa hẹp:

Theo nghĩa hẹp, TMĐT được hiểu là việc tiến hành giao dịch kinh doanh dẫn đến việcchuyển giao giá trị, thông qua mạng Internet Dưới đây là một số định nghĩa của các tổ chức theonghĩa này

Theo nghĩa rộng, TMĐT là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đếncác tổ chức hay cá nhân, được thực hiện thông qua phương tiện điện tử Nói khác hơn, TMĐT làviệc tiến hành hoạt động thương mại, sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thôngtin số hoá.

 Dịch vụ cho thuê máy chủ, thuê chỗ đặt server…

2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

Trong cuốn “The Complete E-Commerce Book” của tác giả Janice Reynolds JaniceReynolds là tác giả, biên tập, phát ngôn và tư vấn viên trong lĩnh vực công nghệ thông tin vàInternet/Intranet Cuốn sách đã đưa ra cách thức để xây dựng một phương thức kinh doanhTMĐT thành công nội dung bao quát của cuốn sách nêu lên kinh nghiệm khách hàng, hiệu quảcủa việc thiết kế trang web, lập trình căn bản, cấu hình máy chủ và các thông tin khác có liênquan

Mục tiêu của cuốn sách là thực hiện thành công từng bước một mô hinh TMĐT với một tầmnhìn toàn diện Cho dù đó là đối với một công ty mới bắt đầu, bạn đọc có thể tìm hiểu làm thếnào để lập kế hoạch, thực hiện thành công và vận hành một trang web thương mại điện tử từ

quyền lựa chọn thông qua các phần mềm hoàn thiện đơn đặt hàng Việc mở rộng, ấn bản cập nhậtcác địa chỉ thương mại điện tử trực tuyến với các cơ hội đấu giá, peer-to-peer chia sẻ tập tin vàweb, cũng như các vấn đề bảo mật công cụ tìm kiếm và tiếp thị Bằng cách sử dụng cuốn sáchnày như là một hướng dẫn và tham khảo, các nội dung cần chú ý bao gồm:

 Tạo một mô hình kinh doanh để thành công

 Chọn các phần mềm, phần cứng và dịch vụ lưu trữ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn  Quản trị việc thuê ngoài, xây dựng mạng truyền thông, xử lý yêu cầu, và hoàn tất các

 Xây dựng một trang web mà dựa trên những yêu cầu đó.

 Làm cho khách hàng hài lòng dựa trên sự dễ dàng truy cập website, giao hàng nhanhchóng, dịch vụ khách hàng tốt, liên tục nâng cao chất lượng và nội dung trang web

“Showing how to build a successful e-commerce operation from the ground up, this text explores importantconsiderations including customer experience, effective website design, cutting-edge programming, robust serverconfiguration, and much more.

Make your e-commerce vision a success with this comprehensive, step-by-step handbook Whether yourcompany is a startup or well-established, you’ll learn how to plan, implement and operate a successful e-commercesite—from selecting the right software through fulfilling orders The expanded and updated second edition addressese-commerce opportunities with online auctions, peer-to-peer file sharing, and weblogs, as well as security issues andsearch engine marketing Using this book as a tutorial and reference, you’ll learn how to:

Create a custom business model for success

Select the software, hardware and hosting service that will best meet your needs Master outsourcing, building traffic, order processing, and fulfillment

Choose the type of site that will fit your needs, with real-world examples of what to do—and what not to do Choose the right vendors and consultants to get he job done—and learn how to manage their work effectively Build a web site that stands out from the rest

Keep your customers happy with easy access, prompt delivery, good customer service, and continuousenhancement of site quality and content.”

Một doanh nghiệp TMĐT thành công đòi hỏi phải có kế hoạch phối hợp dựa trên nguồn lựctài chính, trong rất nhiều các yếu tố khác, năng lực thiết kế, khả năng lập trình (giao dịch và cơ sở

Tuy nhiên và thậm chí tôi không thể tin nổi rằng tôi sẽ nói điều này thương mại điện tử là chỉlà việc bán hàng như nó đã có trước kia và dựa trên nền tảng công nghệ Vì vậy, mặc dù cuốnsách này cung cấp rất nhiều tư vấn và thông tin về công nghệ, cũng giống như một cửa hàngbrick – and – mortar, môi trường kinh doanh trong trang web của bạn, là những gì sẽ thực hiệnhoặc không trong công việc kinh doanh điện tử của bạn Bạn có thể có sản phẩm/dịch vụ hay nhấttrên thế giới, nhưng nếu trang web của bạn không cung cấp một trực quan chuyển hướng tốt, mộtsản phẩm dễ sử dụng cho quá trình sắp đặt và hoàn thành, và duy trì các tiêu chuẩn cao về kiểmsoát chất lượng, bạn sẽ không bao giờ đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng Vì vậy,trang web của bạn dựa trên việc kinh doanh cuối cùng sẽ không thành công

Một website là một tập hợp của một số lượng các trang web riêng lẻ được kết nối với nhaunói về cùng một chủ đề và mục đích Một thiết kế tốt là rất quan trọng để cung cấp cho kháchhàng của bạn sự truy cập dễ dàng đến tất cả các trang của trang web của bạn Cần cân nhắc cẩnthận, lựa chọn một trong số rất nhiều khả năng thiết kế cho trang web của bạn là điều cần thiết

“Chapter 2: Designing Your Website

A successful e-commerce business requires a well coordinated plan that takes into account, among many otherelements, design competency, programming abilities (transactional and database), server configuration, publicrelations, and sales and marketing abilities.

However — and even I can’t quite believe I am going to say this — e-commerce is as much about selling as itis about technology So, even though this book provides tons of advice and information on technology, just as in abrick-and-mortar store, the selling environment, i.e your web pages, are what will make or break your e-business.You can have the best product/service in the world; but if your website doesn’t provide intuitive navigation, offer aneasy-to-use process for ordering and fulfillment, and maintain high standards of quality control, you will neverachieve consistent customer satisfaction Thus, your web-based business will eventually fail.

A website is an infinite number of web pages connected by a common theme and purpose A good design isimportant to provide your customers with easy access to all of your website’s pages Careful consideration of thenumerous design possibilities for your website is essential.”

Nội dung cơ bản của các trang web thương mại điện tử nên có :

 Cửa hàng và số lượng các sản phẩm đã được lựa chọn của khách hàng trước khikhách hàng quyết định mua hàng Hệ thống này thường được gọi là một "giỏ muahàng", xử lý thường được gọi là "kiểm tra"

 Cung cấp một máy chủ bảo mật SSL với khả năng mật mã cho giao dịch, gửi thư điệntử truyền tải, và lưu trữ.

 Chấp nhận thẻ tín dụng và cung cấp tự động, thời gian giao dịch Tuy nhiên, xử lýngoại tuyến thông qua một mật mã thư điện tử cũng là một hình thức hữu hiệu đốivới tùy chọn nếu bạn chọn các tùy chọn ở phía trước

 Cho phép khách hàng lưu lại thông tin trên trang web, lần sau khi khách hàng trở lại,vẫn có thể tìm thấy thông tin về giỏ hàng của họ.

 Cho phép bán chéo, nghĩa là, cung cấp một sản phẩm giống giống với sản phẩm màkhách hàng quan tâm, nếu sản phẩm được chọn là sản phẩm không có sẵn

 Cung cấp hệ thống theo dõi tình trạng xử lý đơn hàng

“Chapter 3: The Devil is in the DetailsThe basic e-commerce website should:

Store any number of products that have been selected by the customer prior to the actual processing of thepurchase This system is normally referred to as a “shopping cart,” processing is usually referred to as “check out.”

Provide a secure server with SSL encryption for transactions, email transmission, and storage

Accept credit cards and offer automatic, real-time processing But offline processing via an encrypted emailform is also a viable option if you choose to forego the following options

Allow the customer to leave the site, return at a later time, and still find past items in their shopping cart Allow cross selling, i.e.; offers a similar product to the one that the customer is interested in, if the chosenproduct is unavailable

Provide processing status though a numbered tracking system.”

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.3.1 Các công trình nghiên cứu

Theo kết quả tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã công bố như sách, đề tài khoa học, luậnvăn, luận án, báo cáo trên các tạp chí, kỷ yếu hội thảo khoa học…tôi thấy có rất ít các công trìnhnghiên cứu về thực trạng và giải pháp ứng dụng các dịch vụ TMĐT Có một luận văn đáng chú ýcủa khoa Bộ môn Hệ thống thông tin khoa Công nghệ thông tin thuộc Trường Đại học Khoa họctự nhiên niên khóa 2001 – 2005 với nội dung “TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG DỊCH VỤTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ” cụ thể như sau:

Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân ThảoGiáo viên hướng dẫn: Ths Lương Hán Cơ

Về mặt lý thuyết, luận văn đã tìm hiểu được các vấn đề sau:

 Bản chất, đặc điểm và tầm quan trọng của thương mại điện tử  Một số khái niệm cơ bản trong thương mại điện tử

 Một số vấn đề cần quan tâm khi tham gia thương mại điện tử: bảo mật, xử lý tự độngvà thanh tóan điện tử

 Việc quản lý mối quan hệ khách hàng, một số dịch vụ khách hàng  Ứng dụng thương mại điện tử theo mô hình B2B và B2C

Về mặt ứng dụng, luận văn đã hoàn thành mục tiêu đã đề ra:

 Cho phép mua và bán nhiều chủng loại mặt hàng khác nhau  Cho phép doanh nghiệp tự quản lý thông tin sản phẩm của mình  Thể hiện và cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi  Hỗ trợ xem và hiệu chỉnh thông tin đặt hàng

 Hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm theo nhiều tiêu chí khác nhau: tìm sản phẩm đang cóchương trình khuyến mãi, tìm sản phẩm với giá rẻ nhất…

 Ghi nhận những phê bình và đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịchvụ mình cung cấp cũng như những ý tưởng mới

Ngoài ra, luận văn còn xây dựng thêm được những chức năng mới như sau:

 Thăm dò ý kiến khách hàng về loại mặt hàng  Tìm kiếm mặt hàng dựa trên kết quả thăm dò.

 Xây dựng trang web giới thiệu cho từng công ty theo các template khác nhau

Hướng phát triển

Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng:

 Tự động cung cấp thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng

 Hoàn thiện chức năng tìm kiếm để khách hàng tìm được đúng mặt hàng mong muốn Cho phép khách hàng xây dựng trang web riêng dựa trên template hệ thống đề nghị. Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử

Đối với các dịch vụ dành cho công ty:

 Mở rộng việc chuyển đổi dữ liệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía công ty  Hỗ trợ việc cập nhật tự động các đơn đặt hàng mới vào cơ sở dữ liệu của công ty  Xây dựng hệ thống đánh giá độ tin cậy của công ty và mặt hàng dựa trên những

thông tin thu thập từ bên ngoài

 Phát triển ứng dụng hiện tại thành ứng dụng thương mại điện tử di động

2.3.2 Sách, giáo trình

Tài liệu trong nước:

 CN Nguyễn Duy Quang & KS Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tử thựctế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải.

Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng TMĐT như: kiếnthức chung về TMĐT, tiếp thị trực tuyến, xây dựng web kinh doanh, phương thức thanh toán, cáccông nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trong kinh doanh trực tuyến và đưa ra những lời khuyên bổích cho người đọc Cuốn sách đã tham khảo và tổng hợp được từ rất nhiều chuyên gia kinh tếcũng như các tập đoàn Thương mại điện tử lớn trên thế giới và Việt Nam.

 Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thương mạiThành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng Thương mại Điệntử của các doanh nghiệp tại TP.HCM Cuộc khảo sát được tiến hành trên 375 doanh nghiệpvào tháng 12/2005 Công trình này nằm trong khuôn khổ Chương trình Phát triển Thươngmại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khảnăng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.

Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng Thương mạiĐiện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được Các vấn đề được nêu là những khía cạnh được cácdoanh nghiệp rất quan tâm Giải đáp các câu hỏi mà doanh nghiệp thường gặp trong quá trìnhtriển khai ứng dụng Thương mại Điện tử.

Tài liệu nước ngoài:

 June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats MultimediaProductions

Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về Thương mại điện tử.Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc am hiểuhơn về Thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết cho việc áp dụng Thương mại điện tử trongmột doanh nghiệp

 Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain aSuccessful Web-Based Business; 2008;

Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công cho cáccông ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của kháchhàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sáchđi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ

chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giảipháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài

2.4.1 Các nội dung cần nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tác giả chỉ tập trung vào nghiêncứu các vấn đề cấp thiết tập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoàn thiệndịch vụ hỗ trợ TMĐT của website www.vtic.vn Để có thể hoàn thành đề tài theo những mụctiêu nghiên cứu đã đề ra ở Chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào những nội dung sau:

Đối với mục tiêu hệ thống hóa các lý thuyết về bán lẻ điện tử: Đề tài tập trung làm rõ các

nội dung sau: khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của dịch vụ hỗ trợ TMĐT; các yếu tố ảnhhưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT, quy trình cung ứng dịch vụ cũng như cácyếu tố khác có liên quan Để có được những tài liệu trên, tác giả hệ thống lại các giáo trình mônhọc đã được học trên lớp, cùng với việc nghiên cứu thêm trên các thư viện trường, thư viện quốcgia, và lấy dữ liệu trên mạng Internet.

Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website

www.vtic.vn: các nội dung sẽ gồm có: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình thành lập

và phát triển của vtic.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ quawebsite www.vtic.vn, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đếnquy trình cung ứng dịch vụ qua website Tác giả đã tiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngàyđến làm việc và học hỏi các anh chị nhân viên ở vtic.vn, xin các số liệu báo cáo tài chính qua cácnăm, các kết quả hoạt động kinh doanh và các số liệu khác.

Đề xuất một số giải pháp cho vtic.vn nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT đượccung ứng qua website www.vtiv.vn Các nội dung cần giải quyết như sau: Những thành công đã

đạt được từ hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ qua website, những vấn đề còn tồn tại, nguyênnhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thi trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giảipháp hoàn thiện Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tác giả tiến hành các cuộc điều travà phỏng vấn để lấy số liệu sơ cấp Các cuộc điều tra được tiến hành trong trung tâm Thông tinCông nghiệp và Thương Mại tại Hà Nội Sau khi có kết quả điều tra, tác giả tiến hành sử dụngcác phương pháp sử lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết quả cần thiết đưa ra những thành côngvà những vấn đề cần khắc phục tại vtic.vn

2.4.2 Lý thuyết cụ thể của vấn đề nghiên cứu:

a Đặc điểm của dịch vụ truyền thống

Để tiến hành kinh doanh có hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dịchvụ - những yếu tố chi phối hoạt động dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ

không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụkhác nhau có thể khác nhau Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc muavà dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhàxưởng máy móc, phương tiện công nghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng, marketing quảng cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải bằngmọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ,tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất luợng dịch vụ trước hết phụ thuộc

vào người tạo ra chúng, vì những người có tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau vàtrong những điều kiện môi trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chấtlượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá (máy móc, tay nghề,công nghệ…) Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Vìvậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ nhữngsản phẩm vật chất.

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

(hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêudùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đóngười cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ngườitiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ

không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vìtrong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cungcấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giảitrí, bệnh viện chất lượng cao ) Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàngtheo thời vụ hoặc không thường xuyên giá khá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho ngườicó thu nhập cao…).

Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mứcđộ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loạihình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketting dịch vụkhác

Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia được ảnh hưởng lớnđến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua Vì dịch vụ không biểu hiện như các sảnphẩm vật chất nên không thể trưng bày, không thể dễ chững minh hay thể hiện cho người tiêudùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả Sau nữa quá trình tạo radịch vụ và tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào quá trìnhtạo ra sản phẩm dịch vụ Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng không chỉ do người cung ứng dịchvụ quyết định mà còn chịu ảnh huởng (đôi khi là rất lớn) của người tiêu dùng dịch vụ Song việcmua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tinvề sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng,những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.

b Quá trình cung ứng dịch vụ:

Cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm các giai đoạn chủ yếu:

- Khách hàng tiếp cận với dịch vụ: Để tạo thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp thườngchọ địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất Đăng kí: khách hàng tiếp xúc với công tyqua nhân viên thường trực hay hướng dẫn.

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,tiếp xúc với dịch vụ.

- Thực hiện nhiệm vụ đối với khách hàng.

- Kết thúc dịch vụ: hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền.

- Các hoạt động sau dịch vụ: theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thoả mãn, hài lòngkhách hàng hay chưa?

Trong giai đoạn trên luôn có ba yếu tố mà trong quản lý dịch vụ cần phải chú ý:- Thời gian chờ của khách hàng.

- Mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa dịch vụ với khách hàng

- Hy vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế của họnhận được.

c Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ:

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố:

 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không sai sót

 Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiếtbị hiện đại.

 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụcũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc

 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng. Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. An toàn khi sử dụng dịch vụ

Khi chọn mua một sản phẩm người ta ngoài sự quan tâm đến sản phẩm, giá cả thì phầncòn lại quyết định thuộc về tiếng tăm, chữ tín của công ty cung cấp các sản phẩm này.

d Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ TMĐT:

Dịch vụ hỗ trợ TMĐT mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống ngoài ra điểmđặc biệt của dịch vụ hỗ trợ TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua cácphương tiện điện tử

Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp vàkhông phải biết nhau trước Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại đượcsố hóa cho phép giao dịch Người – Máy – Máy

Người giữa các bên được tiến hành TMĐT là một hệ thống bao gồm nhiều giao dịchthương mại Các giao dịch này không chỉ tập trung vào việc mua - bán hàng hoá và dịch vụ đểtrực tiếp tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp, mà bao gồm nhiều giao dịch hỗ trợ tạo ra lợi nhuận(ví dụ: hệ thống hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuậnlợi cho quá trình thông tin, liên lạc giữa các đối tác kinh doanh )

Các điểm đặc biệt của dịch vụ TMĐT so với các kênh phân phối truyền thống là tính linhhoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối tác kinh doanh Các phítổn khác thí dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu nhập khác hàng hay phí tổn trình bày giớithiệu cũng được giảm xuống Mặc dầu vậy, tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách khônggian vẫn còn phải được khắc phục và vì thế đòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định.

Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đếnmức tối thiểu Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năng kinh doanh.

e Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT:

Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT được liệt kêdưới đây:

Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ TMĐT rất cần thiết phải có

một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ kỹ thuậtcao, xử lý nhanh mọi tình huống và phải nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ nhân viên này Ngoài ra, cũng cần một độingũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trênwebsite, phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,các ngân hàng và nhà cung ứng Chất lượng dịch vụ TMĐT không chỉ phụ thuộc vào trình độ củacông ty mà còn phụ thuộc vào tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng cung ứng dịch vụ trong bất cứhoàn cảnh nào, phụ thuộc vào thái độ, phong cách phục vụ, tâm trạng của nhân viên lúc cung ứngdịch vụ Do đó, tạo một môi trường làm việc tốt sẽ góp phần nâng cao tình thần làm việc chonhân viên, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TMĐT

Website: webste phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích

và các dịch vụ miễn phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật Một website thânthiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để cung cấp được nhiều dịch vụ TMĐT hơn nữa,website phải tích hợp được với các nhà cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phậntrong công ty, từ bộ phận bán hàng, xưởng sản xuất, phòng kế toán, bộ phận xử lý đơn đặthàng…Ngoài ra còn chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho kháchhàng và tạo môi trường mạng ổn định cho website hoạt động Thuê hosting đảm bảo chất lượng.

Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT cần thiết để phát triển mô hình: Nó bao gồm

cả phần cứng và phần mềm Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máychủ, máy trạm, điện thoại, fax, phòng khách,…cần thiết cho quá trình hoạt động Chất lượng dịchvụ TMĐT có tốt hay không, có được khách hàng đánh giá cao hay không phụ thuộc không nhỏvào các thiết bị phục vụ trong quá trình cung ứng Nếu là dịch vụ bảo hành, sửa chữa thì còn cầncác thiết bị, đồ dùng để sửa chữa khi sản phẩm hỏng hóc, những linh kiện, bộ phận nhỏ của điệnthoại, máy tính, bộ đàm, máy fax…cần thay thế Ngoài ra, các phần mềm cũng không kém phầnquan trọng Các phần mềm quản trị nhân sự, quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm bán hàng, phầnmềm quán lý khách hàng, phần mềm kế toán…

Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT, trước hết phải

chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho nhân viên cung ứng dịch vụ TMĐT, phải

đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung ứng dịchvụ, nguồn tài chính để duy trì và hoàn thiện, nâng cao website, nguồn tài chính để xây dựng hệthống thanh toán trực tuyến, để đầu tư vào CNTT…

Hệ thống thanh toán trực tuyến: Hoạt động trong môi trường Internet, nếu không có hệ

thống thanh toán trực tuyến sẽ là một điểm yếu đối với công ty Để phát triển hơn nữa mô hìnhcung ứng dịch vụ TMĐT thì cần phát triển hơn nữa hệ thống thanh toán trực tuyến vừa để thu hútthêm khách hàng vừa làm tăng hiệu quả của các dịch vụ

Bản thân các dịch vụ TMĐT phải không ngừng được nâng cao, ngày càng đa dạng về sốlượng Giá cả phải hợp lý và ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Những điều kiện trênrất hoàn hảo, nhưng dịch vụ TMĐT không thoả mãn nhu cầu khách hàng hoặc giá quá cao thì rấtkhó có thể phát triển được Do vậy, phải không ngừng nghiên cứu về nhu cầu thị trường và nângcao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ

f Lợi ích và hạn chế của các dịch vụ TMĐT

Lợi ích

Dịch vụ TMĐT sẽ tạo thêm nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả sản phẩmvà dịch vụ của mình ra khắp thế giới Như vậy khả năng cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ trên thị truởng sẽ ngày càng được nâng cao.

Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng hơn, tốc độ nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng truyền thống khác.

Dịch vụ TMĐT sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc biệt là các doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài.

Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cường hiệu quả cho giao dịch thương mại.

Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng,chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại Giúp cho doanh nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới

Hạn chế

Do tính chất mới lạ và tốc độ phát triển nhanh của các công nghệ cơ bản, làm cho các dịchvụ luôn thay đổi từng ngày trong khi khách hàng chưa kịp thích nghi với các dịch vụ mới thì đãcó dịch vụ mới hơn ra đời.

Các doanh nghiệp thường tính toán lợi nhuận thu được trên số lượng các vụ đầu tư trướckhi sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào Điều đó rất khó thực hiện trong TMĐT bởi chi phí và lợinhuận rất khó xác định

Nhiều công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ được các côngnhân có các kỹ năng về công nghệ, thiết kế và quá trình kinh doanh cần thiết để làm TMĐT cóhiệu quả Một vấn đề khác mà các công ty muốn kinh doanh trên Internet phải đối mặt đó là khókhăn trong việc thống nhất cơ sở dữ liệu đang hiện hành và phần mềm xử lý giao dịch được thiếtkế cho thương mại truyền thống thành phần mềm có thể dành riêng cho TMĐT.

g Khái niệm đối với từng dịch vụ hỗ trợ TMĐT:Dịch vụ thiết kế website

Khái niệm website: Website là một “Show-room” trên mạng Internet – nơi trưng bày và giới

thiệu thông tin, hình ảnh về Doanh nghiệp và sản phẩm / dịch vụ của Doanh nghiệp (hay giớithiệu bất kỳ thông tin nào khác) cho mọi người trên toàn thế giới truy cập bất kỳ lúc nào (24 giờmỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần) Website là một tập hợp một hay nhiều trang web

Đặc điểm, lợi ích của website: thông tin dễ dàng cập nhật, thay đổi, khách hàng có thể

xem thông tin ngay tức khắc, ở bất kỳ nơi nào, tiết kiệm chi phí in ấn, gửi bưu điện, fax, thông tinkhông giới hạn (muốn đăng bao nhiêu thông tin cũng được, không giới hạn số trang, diện tíchbảng in ) và không giới hạn phạm vi khu vực (toàn thế giới có thể truy cập)

Website chính là một giải pháp hữu hiệu cho các Doanh nghiệp trong thời đại nền kinh tếThương mại điện tử Trên trang website đó, Doanh nghiệp có thể giới thiệu về công ty, lĩnh vựchoạt động, sản phẩm, giá cả và cả hình ảnh Khách hàng và các đối tác của bạn có thể dễ dàngtìm hiểu sản phẩm của bạn, liên lạc với bạn cũng như đặt hàng qua mạng Có thể thấy rằng, khicó được một website chất lượng, công việc kinh doanh của Doanh nghiệp sẽ được phát triển mộtcách đáng kể

Để một website hoạt động được cần phải có 3 yếu tố cơ bản: Cấn phải có tên miền (domain).

 Nợi lưu trữ website / máy chủ chứa website (hosting). Trang web (bản chất là một chương trình máy tính).

Quy trình thiết kế website:

Quá trình cùng dịch vụ phù hợp với nhiều mức độ phức tạp khác nhau, đa dạng các chứcnăng, khối lượng nội dung cũng như thiết kế luôn mới, nâng cấp…

Bước1: Giai đoạn tiếp cận tìm hiểu thông tin khách hàng (Initial Planning Phase)

 Tìm hiểu khách hàng

 Tìm hiểu sơ bộ nhu cầu làm Website

Bước 2: Giai đoạn phân tích (Analysis Phase)

 Xác định mục tiêu, yêu cầu về chức năng và ý đồ công nghệ chi tiết của Web  Khảo sát các nội dung và tìm hiểu nhu cầu nội dung.

 Thảo luận và thống nhất giải pháp, khối lượng công việc, thời gian và giá cả

Bước 3: Giai đoạn thiết kế (Design Phase)

 Thiết kế đồ hoạ giao diện, duyệt giao diện

 Phát triển chi tiết các design đồ hoạ động, files… Thảo luận, duyệt và thống nhất bản thiết kế, cắt html.

Bước 4: Giai đoạn xây dựng (Production Phase)

 Chuyển hoá thiết kế đồ hoạ thành những mẫu của Web Tích hợp với hệ thống quản trị nội dung Web.

 Tạo cấu trúc nội dung.

 Cập nhật các bài nội dung thông tin. Giới thiệu và hướng dẫn sơ bộ chức năng. Chỉnh sửa các yêu cầu mới & tổ chức đánh giá

Bước 5: Giai đoạn chạy thử, kiểm định (Test Phase)

 Bổ sung yêu cầu và lập trình thêm chức năng (nếu cần) Chạy thử và chỉnh sửa Website theo bản phân tích kĩ thuật.

Bước 6: Giai đoạn Chuyển giao (Deyloyment Phase)

 Đào tạo và hướng dẫn cho khách hàng. Bảo trì website

Các tiêu chuẩn đo lường một website:

 Tiêu chí chung: số người truy cập + số trang được xem Tiêu chí kinh doanh: số đặt hàng trực tuyến

 Chỉ số Alexa: www.alexa.com

Dịch vụ Đăng ký tên miền (Domain name) :

Khái niệm tên miền: Tên miền là địa chỉ duy nhất không trùng lặp để nhận biết vị trí của

Vai trò, cấu tạo tên miền: Tên miền đóng một vai trò quan trọng, nó như là một địa chỉ, là

nơi liên hệ và giới thiệu sản phẩm của Doanh nghiệp trên mạng Internet toàn cầu Đặc biệt, khicác Doanh nghiệp tham gia vào hệ thống Thương mại điện tử, tên miền trở thành một thươnghiệu không thể thiếu của mỗi Doanh nghiệp Có rât nhiều loại tên miền như COM, NET docác tổ chức khác nhau trên thế giới cấp Tuy nhiên, hiện nay Nhà nước đang khuyến khích việcsử dụng tên miền Việt Nam có đuôi VN

Có hàng triệu website khác nhau và mỗi website được đặt ở một web server Mỗi webserver có thể được nhận biết bằng một địa chỉ IP Để tìm thấy web server cho một website cụ thể,chúng ta phải nhớ địa chỉ IP của web server Địa chỉ IP chỉ bao gồm các chữ số (ví dụ210.245.31.130) và rất khó nhớ Vì thế, tên miền đã được giới thiệu vào năm 1985 để tạo ra hìnhthức dễ nhớ hơn của địa chỉ server và vị trí của web server, nơi thật sự đặt các trang của website.

Mỗi tên miền được đăng ký với một nhà đăng ký tên miền (domain registrar) đã đượcICANN (http://www.icann.org) phê chuẩn Nhà đăng ký tên miền duy trì một cơ sở dữ liệu vềcác tên miền đã đăng ký cùng với thông tin về vị trí của Name Server cho website đó Nhữngthông tin này được lưu trữ trên DNS server Thông tin của tên miền và sơ đồ địa chỉ IP được lưutrữ ở nhiều nơi bởi nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) để truy cập thông tin được nhanh hơn.

Khi một người dùng Internet gõ URL của website (ví dụ http://www.mait.vn), một yêucầu được trình duyệt web gửi đến DNS server gần nhất để tra cứu địa chỉ IP tương ứng cho tênmiền Nếu DNS server không thể phân giải được địa chỉ của tên miền, nó sẽ gửi yêu cầu lên DNSserver cấp trên Tiến trình này diễn ra cho đến khi địa chỉ IP của server, nơi đặt website, được xácđịnh Sau đó DNS server trả về một địa chỉ IP chính xác cho trình duyệt nếu có thể, ngược lại nósẽ trả về một thông báo lỗi hoặc chuyển hướng người dùng đến 1 noi khác Trình duyệt có thểtương tác với web server qua địa chỉ IP và yêu cầu một trang web cụ thể Những trang này sau đóđược tải xuống trình duyệt và hiển thị trên màn hình của người dùng.

Phần mở rộng của tên miền (Top Level Domain) và tên miền thứ cấp:

Tên miền bao gồm 2 phần: top-level-domain (TLD) và tên miền thứ cấp (subdomain).TLD được biết đến như là phần mở rộng (extension) của tên miền (ví dụ com, net, org…) Ví dụ

trường hợp tên miền mait.vn, mait là tên subdomain và vn là TLD Subdomain và domain được ngăn cách bởi dấu chấm (.).

top-level-Các TLD được dùng phổ biến nhất là com, net và org Ngoài ra còn có các TLD chuyênbiệt cho quốc gia như us (Mỹ), uk (Anh), sg (Singapore), vn (Việt Nam),…

Một tên miền có thể có đến 127 cấp (126 subdomain + 1 TLD), mỗi subdomain có thể dàiđến 63 ký tự nhưng tổng chiều dài của một tên miền không vượt quá 255 ký tự Một tên miền trỏđến 1 hoặc nhiều địa chỉ IP gọi là hostname Ví dụ: mait.vn và ftp.mait.vn đều là hostname,nhưng vn thì không phải.

Quy trình đăng ký tên miền: tên miền được đăng ký khi hoàn thành những bước sau:

 Chủ thể đăng ký hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ đăng ký tên miền Whois - Kiểm tra sự tồn tại của tên miền

 Hồ sơ đăng ký tên miền

 Nhà đăng ký tên miền thực hiện thủ tục đăng ký tên miền

 Hồ sơ đăng ký tên miền đầy đủ, tên miền đăng ký hợp lệ, đang ở trạng thái tự do Nộp phí, lệ phí

 Khai báo kích hoạt

Dịch vụ lưu trữ trang website trên Internet (Hosting website) :

Khái niệm hosting: Hosting có nghĩa là lưu trữ website, có nghĩa là một nơi để lưu nội

dung website nhằm làm cho bất kỳ ai cũng có thể truy cập vào những nội dung này bất kỳ lúcnào, bất kỳ nơi nào Máy tính lưu những nội dung website này được gọi là máy chủ (server) phảihoạt động 24/24 Một website nhất định phải có hosting thì mới hoạt động được.

Khi đã có được một tên miền và trang website của công ty, Doanh nghiệp cần phải “đặt”trang website đó lên Internet, nhằm giúp khách hàng và đối tác có thể dễ dàng truy cập và xemthông tin Đây chính là hình thức “Lưu trữ website hay còn gọi là Hosting website”, thực chất làBạn đã lưu trữ wesbite của mình vào một máy chủ nào đó trên Internet.

Dữ liệu thông tin của website phải được lưu trữ trên một máy tính (máy chủ - server) luônhoạt động và kết nối với mạng Internet Một server có thể lưu trữ nhiều website, nếu server này bịsự cố chẳng hạn tắt trong một thời điểm nào đó thì không ai có thể truy cập được những websitelưu trữ trên server tại thời điểm bị sự cố Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể thuê hostingvới dung lượng thích hợp.

Dung lượng host: Là nơi để lưu cơ sở trữ dữ liệu của website (hình ảnh, thông tin …)

thường được đo bằng MB Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được nhiều dữ liệu Thôngthường 1 website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến 100MB.

Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng số MB dữ liệu truyền (download, upload)

qua máy chủ nơi đặt website trong một tháng Băng thông càng lớn thì càng hỗ trợ được nhiềukhách hàng truy cập vào website Thông thường một website cần băng thông khoảng từ 1.000đến 10.000 MB / tháng

Dịch vụ quảng bá website:

Tương tự thương mại truyền thống, quảng bá website là một phương pháp cơ bản xâydựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ trực tuyến.

Các phương tiện, phương pháp quảng bá website:

Phương tiện quảng cáo truyền thống: Báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, truyền khẩu,tờ rơi, vật phẩm, ấn phẩm, sản phẩm, sự kiện,

Phương tiện quảng cáo online: website, sàn giao dịch điện tử, báo điện tử, cổng thông tinđiện tử, danh bạ, niên giám điện tử, email, công cụ tìm kiếm, blog, diễn đàn, e-catalog,

Phương pháp quảng bá: mua quảng cáo trên báo, tạp chí; đặt banner, logo trên các

website; viết bài, thuê viết bài; tạo webshop trong các sàn giao dịch điện tử; trao đổi liên kếtwebsite; đăng ký vào các danh bạ, niên giám điện tử; Đẩy website hiển thị lên top đầu danh sáchkết quả tìm kiếm của các search engines Google, Yahoo, Msn/Windows Live Search,… với cáctừ khóa phổ biến; gửi thư điện tử; tham dự, tài trợ các sự kiện;.

Hiệu quả của quảng bá website:

Tương tự quảng cáo truyền thống, hiệu quả của quảng bá website còn tùy thuộc vào rấtnhiều yếu tố: mẫu mã, chất lượng, giá thành sản phẩm dịch vụ, phương tiện và cách thức quảngcáo,

Ví dụ quảng bá website xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ qua các công cụ tìm kiếm vàcác sàn giao dịch điện tử, tỷ lệ khách truy cập trở thành khách hàng chỉ khoảng 0,5 - 3/1.000,nhưng với website xuất khẩu hàng nông sản, tỷ lệ có thể lên tới 1 - 5/100

Tỷ lệ khách truy cập trở thành khách hàng nếu quảng bá website bán hàng tiêu dùng nộiđịa qua email khoảng 0,5 - 3/100

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢPHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TMĐT

TRÊN WEBSITE: WWW.VITIC.VN

3.1Hệ thống các phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành luận văn gồm dựliệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọng trong mọi nghiên cứu, đặcbiệt trong nghiên cứu marketing Bởi chúng mang tính chính xác và khách quan rất cao

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể được thu thập

bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức nhóm hội thảo, quan sát, nhóm phỏng vấn

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với những câu

hỏi được sắp xếp theo trật tự của suy luận lôgíc, với trật tự được sắp xếp đúng đắn về phươngpháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chuẩn xác về sự vật hoặc hiệntượng.

Dành thời gian cần thiết để đối tượng ghi đầy đủ vào câu trả lời.

Phiếu điều tra được đưa ra với 17 câu dưới dạng trắc nghiệm Các câu hỏi đều tập trung vàovấn đề tình hình cung cấp dịch vụ ứng dụng TMĐT của VITIC cho các Doanh nghiệp.

Bước 4: Xử lý: Có 2 mức độ:

Xử lý thô: chọn lọc phiếu trả lời trung thực, đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu khác (Chẳnghạn các phiếu trả lời không trung thực, chọn quá nhiều đáp án cho một câu…).

Xử lý tinh: Tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời cho điểm Tính toán các giá trị: trị trung bình, độlệch tiêu chuẩn, các phép thử lại.

Rút ra các phán đoán, các kết luận (sẽ được nêu cụ thể ở phần sau).

 Kết quả phân tích chỉ mang tính ước lượng

 Có thể nhận được sự trả lời không trung thực, trả lời qua loa từ nhân viên điều tra.

Mục đích áp dụng: thu thập thông tin phục vụ cho làm luận văn tốt nghiệpPhương pháp phỏng vấn

Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực tiếp với người

được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ.Cách thức tiến hành:

 Xác định mục tiêu, nội dung. Soạn thảo hệ thống câu hỏi Chuẩn bị ghi chép

 Tiến hành phỏng vấn  Tạo bầu không khí thuận lợi

 Trao đổi yêu cầu giữa buổi trò chuyện

 Phải hết sức khiêm tốn, cầu thị, lắng nghe và tôn trọng các ý kiến của đối tượng.

 Một số câu hỏi không được trả lời do liên quan đến bí mật kinh doanh của công tyvì vậy câu trả lời chỉ chung chung, đại khái.

 Phương pháp định tính

Mục đích áp dụng: để làm rõ hơn những vấn đề mà thông tin từ phiếu điều tra chưa đủ căn

cứ giải thích.

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp

trên cần tiến hành điều tra thêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo cáokinh doanh của công ty, website công ty và các phương tiện thông tin đại chúng khác.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá Dữ liệu sẽ được chia rathành nhiều nhóm theo những tiêu chí khác nhau để thuận tiện cho việc phân tích và đánh giá.Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề tài như: các loại dịch vụ ứng dụngTMĐT, hiệu quả dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh chóng các vấn đề còn tồn tại va từ đó sẽ đưa ragiải pháp phù hợp Việc phân tích dữ liệu rất quan trọng Dữ liệu sau khi được phân tích sẽ trởthành thông tin có ích cho ra quyết định quản trị nói chung và việc hoàn thành luận văn nói riêng.

Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:

SPSS đã được phát hành trong phiên bản đầu tiên vào năm 1968 sau thiết kế của NormanNie H Thống kê bao gồm trong cơ sở phần mềm:

 Số liệu thống kê mô tả: Cross Tabulator, tần số, Descriptives, khám phá, thống kê mô tảRatio.

 Bivariate số liệu thống kê: Phương tiện, t-test, ANOVA, correlation (bivariate, một phần,distances), nonparametric các bài kiểm tra.

 Tính toán dự báo cho kết quả: Linear regression.

 Dự báo để xác định các nhóm: Factor phân tích, nhóm phân tích

 Phiên bản mới nhất của SPSS là: SPSS Statistics 17.0.1 – tháng 12/2008 và PASWStatistics 17.0.2 – tháng3/2009

Phương pháp khác:

Phần mềm Stata: Stata là một phần mềm với mục đích thống kê- tổng hợp, được tạo ra năm

1985 bởi StataCorp Nó được sử dụng tại nhiều doanh nghiệp và cơ sở giáo dục trên khắp thếgiới hầu hết những người sử dụng để phục vụ nghiên cứu trong các lĩnh vực kinh tế, xã hội,chính trị, khoa học và dịch tễ học.

Stata bao gồm tất cả các chức năng: Quản lý dữ liệu

 Thống kê phân tích Card đồ họa

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợTMĐT

3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT a Thực trạng chung về dịch vụ hỗ trợ TMĐT hiện nay

Tình hình ứng dụng TMĐT của Doanh nghiệp: Sau 3 năm triển khai Quyết định 222 về pháttriển TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp đã nhận thấy tương đối rõ hiệu quả của việc ứngdụng công nghệ và công cụ điện tử đối với hoạt động kinh doanh

Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát mới nhất do Bộ Công thương công bố, trong Báo CáoTMĐT Việt Nam 2008, tỷ lệ doanh nghiệp có đầu tư và chiến lược rõ ràng cho TMĐT vẫn cònrất khiêm tốn

Cụ thể, chỉ mới có 45,3% số doanh nghiệp khảo sát xây dựng website riêng và chưa đến 12%tham gia các sàn giao dịch TMĐT Mặc dù tỷ lệ doanh nghiệp có website năm nay đã cao hơnnăm trước nhưng tính năng về TMĐT của các website thì vẫn chưa được cải thiện Đa phầnnhững website chỉ dừng lại ở mức chung nhất là cung cấp thông tin về công ty và sản phẩm dịchvụ mà công ty cung cấp, với giao diệc đơn giản, tính năng kỹ thuật còn rất sơ khai Kết quả điềutra những doanh nghiệp đã lập website cho thấy 99,6% số website có cung cấp thông tin giớithiệu doanh nghiệp, 93,1% đưa thông tin giới thiệu sản phẩm, chỉ có 32,8% bước đầu có tínhnăng hỗ trợ TMĐT ( cho phép hỏi hàng hoặc gửi yêu cầu, một số cho phép đặt hang trực tuyến).Trong số những website có tính năng hỗ trợ giao dịch TMĐT này, 82% thuộc về các Công tykinh doanh dịch vụ ( du lịch, giao vận, quảng cáo, thương mại) 87,6% các doanh nghiệp cówebsite cho biết đối tượng họ hướng tới khi thiết lập website là các tổ chức doanh nghiệp khác;còn những doanh nghiệp chú trọng tới đối tượng người tiêu dung chiếm tỷ kệ thấp hơn: 65,7%.Chưa đến một nửa số doanh nghiệp được hỏi (48%) dành trên 5% ngân sách hàng năm cho việctrang bị, nâng cấp công nghệ và triển khai TMĐT Hệ quả tương ứng là số doanh nghiệp códoanh thu đáng kể từ TMĐT cũng chưa cao

Tình hình đào tạo CNTT và TMĐT

So với năm 2003 và 2004, tình hình đào tạo CNTT và TMĐT trong doanh nghiệp đã cónhiều tiến bộ, xét cả về số lượng doanh nghiệp triển khai đào tạo cũng như tỷ trọng của đào tạotrong cơ cấu đầu tư Nếu năm 2004 chi phí cho đào tạo chỉ chiếm bình quân 12,3% tổng chi phícông nghệ thông tin của doanh nghiệp (tính chung cho các hạng mục mua sắm phần cứng, cài đặtvà duy trì phần mềm, vận hành hệ thống, đào tạo, dịch vụ TMĐT, v.v ), thì tỷ lệ này trong năm2007 đã được nâng lên 20,5% Năm 2004, có đến 28,6% số doanh nghiệp được khảo sát cho biếtkhông tiến hành bất kỳ hình thức đào tạo công nghệ thông tin nào cho nhân viên, năm 2007 tỷ lệnày chỉ còn 17,1% Có thể thấy doanh nghiệp đang ngày càng nhận thức rõ vai trò con ngườitrong việc khai thác hiệu quả các ứng dụng công nghệ thông tin - thương mại điện tử và có sự đầutư thích đáng cho nhân tố này.

Thách thức của thương mại điện tử

Theo Báo cáo, chỉ có 35,6% doanh nghiệp đạt doanh thu từ TMĐT trên 15% Số doanhnghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT quá thấp (dưới 5%) vẫn chiếm tới 25,7%

Có khá nhiều nguyên nhân và trở ngại khiến cho doanh nghiệp chậm trễ hoặc chần chừ trongviệc ứng dụng TMĐT, từ hạ tầng công nghệ, hệ thống thanh toán, khung pháp lý, cho đến nhân

lực CNTT và bảo mật thông tin Tuy nhiên, theo ông Trần Hữu Linh, Phó Cục trưởng CụcTMĐT & CNTT, thì vấn đề mấu chốt của doanh nghiệp chính là ở sự nhận thức của họ vềTMĐT.

Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng,an toàn và độ tin cậy.

An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâmlý đối với người tham gia TMĐT

Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưađáp ứng được yêu cầu của người sö dông, nhấtlà trong thương mại điện tử.

Thiếu lòng tin vào TMĐT và người bánhàng trong TMĐT do không được gặp trực tiếp

Các công cụ xây dựng phần mềm vẫntrong giai đoạn đang phát triển

Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuếchưa được làm rõ

Khó khăn khi kết hợp các phần mềmTMĐT với các phần mềm ứng dụng và các cơsở dữ liệu truyền thống

Một số chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạođiều kiện để TMĐT phát triển

Cần có các máy chủ thương mại điện tửđặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi thêm chiphí đầu tư

Các phương pháp đánh giá hiệu quả củaTMĐT còn chưa đầy đủ, hoàn thiện

Chi phí truy cập Internet vẫn còn cao Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thựcđến ảo cần thời gian

Thực hiện các đơn đặt hàng trong thươngmại điện tử đòi hỏi hệ thống kho hàng tự độnglớn

Sự tin cậy đối với môi trường kinh doanhkhông giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp, giaodịch điện tử cần thời gian

Số lượng người tham gia chưa đủ lớn đểđạt lợi thế về quy mô (hoà vốn và có lãi)

Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặcthù của TMĐT

Bảng 3.1: Khó khăn khi ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp

"Chỉ khi nào doanh nghiệp ý thức được đầy đủ rằng TMĐT là một kênh doanh thu hoàn toànmới, đầy tiềm năng, cần được đầu tư từ đầu, có chiều sâu và bài bản thì TMĐT mới có thể thựcsự cất cánh Chừng nào doanh nghiệp vẫn nghĩ về TMĐT như một kênh bán hàng mở rộng,chừng đó sức ỳ của thị trường vẫn còn lớn"

Các nhà cung cấp dịch vụ TMĐT trên thị trường:

Lĩnh vực thiết kế website, cung ứng các dịch vụ đi kèm hiện nay đang phát triển rất nhanh vàphong phú, đa dạng Số lượng công ty trong lĩnh vực này không ngừng gia tăng Khi bạn tìm trêngoogle với từ khóa “thiết kế website” hay “ gia công và phát triển phần mềm” thì sẽ cho rất nhiềukết quả Các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ này với giá cả cạnh tranh, dịch vụ khách hàngkhá tốt Đó là dịch vụ dùng thử các phần mềm, bảo trì, nâng cấp, hướng dẫn sử dụng Tất cả tạonên một môi trường cạnh tranh gay gắt hơn.

Hiện nay đã có khá nhiều các công ty cung cấp các dịch vụ giải pháp TMĐT trên thị trườngcó thể kể đến một số cái tên như: FPT, công ty TNHH EMSVN, Công ty THHH Đầu tư và Pháttriển Phần mềm mạng Việt Nam ( VNNetsoft)…

Thị phần cung cấp dịch vụ TMĐT của các công ty được thể hiện trong bảng sau:

Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn(SPT)

Công ty Thông tin điện tử hàng hải Việt Nam(VISHIPEL)

Internet hiện nay bao gồm 174 triệu tên miền cấp 1 được cấp phát tăng trưởng 19% trong đócó 77,5 triệu tên miền com, 11,8 triệu tên miền net, 7,2 triệu tên miền org cho thấy việc tìmkiếm và sở hữu một tên miền dễ nhớ và đặc trưng đã trở nên khó khăn hơn bao giờ hết ngay cảvới các tên miền quốc gia.

Trung tâm có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản tại Kho bạc nhà nước và ngân hàng,được sử dụng con dấu riêng để giao dịch.

Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Vietnam Industry and Trade Information Center.Viết tắt: VITIC

Trụ sở chính : 46 Ngô Quyền - Hà Nội

Chi nhánh tại: Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí MinhVăn phòng đại diện : 1số tỉnh thành, nước ngoài

Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận của doanh nghiệp, cơ cấu nhân lực củadoanh nghiệp: