Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC

Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC

Lời giới thiệu

Kể từ khi xuất hiện mạng lưới thông tin di động, thị trường Việt Nam đãcó sự phát triển chóng mặt về số lượng thuê bao cũng như chất lượng các dịchvụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động Với 8 nhà khai thác mạng làMobiphone, Viettel, Vinaphone, Beeline, S-fone, Công ty thông tin viễnthông điện lực, Hà Nội Telephone và Công ty Viễn thông toàn cầu Gtel thịtrường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt về mọi mặt Từ chất lượngcơ sở hạ tầng, kĩ thuật, giá cước, các chương trình khuyến mại, chăm sóckhách hàng đến các dịch vụ tiện ích trên điện thoại tất cả đang làm cho thịtrường thông tin di động phát triển mạnh mẽ Với sự phát triển của khoa họccủa khoa học kĩ thuật như hiện nay Việt Nam sẽ là một thị trường tiềm năngtrong các lĩnh vực công nghệ thông tin và đặc biệt là viễn thông.

Sau 10 năm hình thành và phát triển, công ty phần mềm và truyền thôngVASC đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính ViễnThông Việt Nam VNPT, công ty đã cung cấp một số lượng lớn các dịch vụgiá trị gia tăng trên điện thoại di động như: Ringtunes, tải nhạc chuông, xemtruyền hình trên Mobile, gửi nhận Email trên Mobile, cung cấp các bản tinkinh tế, chính trị, thị trường nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của ngườitiêu dùng Công ty tự hào là người đi tiên phong và đứng số 1 tại Việt Nam vềgiải pháp quản trị nội dung báo điện tử trang tin điện tử, các dịch vụ gia tăngtrên mạng internet, di động và các ứng dụng thông minh trên hệ thống IPTV(Truyền hình qua giao thức Internet)….

Nhằm tìm hiểu thêm kiến thức thực tế về thị trường dịch vụ giá trị gia

tăng trên điện thoại di động em xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ giátrị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và

truyền thông VASC” Để thực hiện đề tài này, kết cấu báo cáo của em gồm 3

Để hoàn thành được bài báo cáo này em xin trân thành cảm ơn cô giáo:

Bùi Thị Hồng Việt và các anh, chị trong trung tâm M-Commer nói riêng

cũng như sự giúp đỡ của mọi người trong công ty phần mềm và truyền thôngVASC đã giúp đỡ hết sức tận tình để em có thể tìm hiểu về công ty cũng nhưkiến thức về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động.

Do hiểu biết của em còn có nhiều hạn chế về kiến thức và thời gian nênchắc chắn bài báo cáo này của em còn có nhiều sai sót, nhầm lẫn Rất mongđược các thầy, cô giáo và các bạn góp ý, chỉnh sửa thêm để em có thể hoànthành tốt bài báo cáo thực tập của mình.

Em xin trân thành cảm ơn!

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ giá trị giatăng trên mạng điện thoại di động

1 Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại Xã hộicàng phát triển trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càngcao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hộiphát triển cao Dịch vụ là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinhtế học, văn hóa học, luật học, khoa học quản lý….do đó có nhiều quan điểmkhác nhau về dịch vụ Thực tế cũng khó có thể phân biệt được dịch vụ vớihàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thường nhận được nhữnglợi ích của dịch vụ kèm theo Tương tự, một dịch vụ cũng thường được hànghóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Theo Kotler vàArmstrong(1991) thì: “ Một dịch vụ là một loạt hoạt động hay lợi ích mà mộtbên có cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sựchuyển giao sở hữu nào cả” Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt vớihàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cungcấp hàng hóa như: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ,tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính khôngchuyển đổi sở hữu.

1.2 Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động

Trong lĩnh vực thông tin nói chung, khi nói đến dịch vụ có nghĩa đangnói đến những dịch vụ cơ bản của di động: dịch vụ thoại và dịch vụ nhắn tin.Vào các thế hệ tiếp theo phát triển thêm một loại hình dịch vụ nữa là dịch vụhỗ trợ giao tiếp Internet, cho phép truyền phim ảnh và các ứng dụng đa

phương tiện trên kênh truyền hình di động Dịch vụ thông tin di động là mộtloại hình dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của ngườitiêu dùng.

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là dịch vụ làmtăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình,nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đótrên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet Các dịch vụ giá trị gia tăng lànhững dịch vụ được phát triển dựa trên nền các dịch vụ cơ bản: thoại tin nhắnvà dịch vụ truyền gói

Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại có dịch vụ WAP,dịch vụ gọi các đầu số 1900xxxx, 333, 777…các dịch vụ trên nền SMS cóLogoring ton, Mobichat, Mobimail, nhắn tin quảng bá, nhắn tin khuyến mại,nhắn tin chuyển đổi dịch vụ….các dịch vụ trên gói có dịch vụ MMS, dịch vụGPRS, dịch vụ 3G….

2 Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là một loại dịch vụviễn thông, do đó nó mang đặc điểm chung của dịch vụ và những đặc điểmchung của của dịch vụ viễn thông như: tính vô hình, quá trình sản xuất gắnliền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, quá trình sản xuất mang tính dây chuyền,tải trọng dịch vụ lao động không đồng đều theo thời gian và không gian, tínhdữ trữ được, khả năng thay thế của dịch vụ viễn thông Ngoài ra, nó còn cócác đặc trưng riêng và đặc trưng công nghệ:

- Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động manglại hiệu quả thông tin liên lạc có độ linh hoạt cao trong việc sử dụng mọi lúc,mọi nơi nhờ sử dụng các máy đầu cuối thông tin di động với nhau Nó chophép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ

nơi nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc ngày càng thiết yếucủa mọi người

- Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động có tínhbảo mật cao, đảm bảo tính cá nhân cho mỗi thuê bao, cuộc gọi ở trạng thái tốtnhất có thể nhờ sự điều chỉnh tối ưu Nó còn cung cấp các dịch vụ đa dạngcho các thuê bao trong hai lĩnh vực thoại và truyền số liệu Ngoài ra, nó còncó thể dễ dàng thích ứng với nhu cầu tăng nhanh của xã hội và nó dễ tối ưuhóa và mở rộng mạng lưới Tuy nhiên, nó lại có nhược điểm là tín hiệu dễ bịnhiễu và phụ thuộc vào vùng phủ sóng.

- Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của Dịch vụ giá trị gia tăng trênmạng điện thoại di động cao hơn dịch vụ điện thoại cố định ( sản phẩm thaythế chủ yếu) Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tư xây dựng mạng lưới cao vàkhả năng phục vụ của dịch vụ là rất cao

- Thứ tư: Do không thể dữ trữ được nên việc tiến hành xúc tiến cáchoạt động Marketting bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng để đảmbảo khai thác hiệu quả nhất công suất của máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấuhao của máy móc, chống hao mòn vô hình của máy móc do ảnh hưởng lớncủa tiến bộ khoa học công nghệ

- Thứ năm: sản phẩm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoạidi động mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, vào vùngphủ sóng, trình độ phát triển kinh tế xã hội cũng như nhu cầu sử dụng thôngtin khác nhau Tính chất đó hình thành tương quan cung cầu về sử dụng diđộng là rất khác, vì vậy khó có thể điều hòa sản phẩm từ nơi có chi phí thấpsang nơi có chi phí cao

- Thứ sáu: quan hệ cung cầu có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thựctế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp Đó là thuận lợi cho các nhàcung cấp trong việc xác định kế hoạch đầu tư vùng lãnh thổ Kết hợp với đặc

tính vùng, các nhà cung cấp phải biết đầu tư trang thiết bị kỹ thuật ở trungtâm nào, thành phố nào có hiệu quả nhất để tận dụng tối đa công suất máymóc.

3 Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động

Hiện nay lợi nhuận thu được trong dịch vụ thông tin di động là nhữngdịch vụ cơ bản là thoại và nhắn tin nhắn Tuy nhiên những dịch vụ giá trị giatăng dù không đem lại tổng lợi nhuận cao nhưng rất quan trọng trong việc tạosức hấp dẫn cho một mạng di động, qua đó nâng cao vị thế của công ty kinhdoanh dịch vụ trên thị trường viễn thông trong và ngoài nước Có hai cáchphân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là theo hìnhthức cung cấp dịch vụ và theo tính chất của loại hình dịch vụ Theo hình thứccung cấp dịch vụ có hai loại hình dịch vụ là dịch vụ “thông tin, giải trí,thương mại’’ trên đầu số 1900xxxx và dịch vụ giá trị gia tăng trên dịch vụnhắn tin nhắn Đây cũng là cách thức chính nhằm phân biệt dịch vụ giá trị giatăng trên mạng điện thoại di động

3.1 Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx

Dịch vụ trên đầu số 1900xxxx ( Premium Services) là một loại hìnhcung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của điện thoại cố địnhhay điện thoại di động của VNPT cung cấp với tên gọi là “dịch vụ thông tin,giải trí, thương mại” Dịch vụ trên đầu số 1900xxxx là loại hình dịch vụ chophép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới đầu số đích khác nhau để truy cậpcác thông tin giải trí và thương mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thôngqua một số truy cập thống nhất trên mạng Viễn thông

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ có thể gọi tại bất cứ nơi nào mà chỉcần nhớ một số điện thoại duy nhất và chi phí cho cuộc gọi tư vấn hoặc giảitrí thấp nhờ khả năng kết nối đến trung tâm gần nhất Nhà cung cấp dịch vụ1900 cũng tạo được khả năng quảng bá lớn về thương hiệu của mình.

Thuộc nhóm dịch vụ 1900xxxx gồm có nhóm dịch vụ giải trí như bìnhchọn thể thao, bình chọn âm nhạc, tư vấn kiến thức thi đại học, tham gia tìmhiểu giao thông…Hiện nay Việt Nam chủ yếu là hình thức chương trình giảitrí truyền hình

3.2 Dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên dịch vụ nhắn tin nhắn

Dịch vụ nhắn tin ( SMS – Short Message Service) là việc truyền bản tintới và từ một di động hoặc một địa chỉ IP Các bản tin có độ dài 160 kí tự vàkhông chứa hình ảnh SMS là một hệ thống nhắn tin tương đối đơn giản đượccung cấp bởi nhà di động Các bản tin SMS hiện nay đang được hỗ trợ bởi cácmạng di động GSM, TDMA, CDMA Các dịch vụ dựa trên SMS đã được đưara từ nhiều năm nay và đã nhanh chóng trở thành nhu cầu thiết yếu của ngườisử dụng điện thoại di động và cũng là một trong những dịch vụ đem lại thànhcông cho nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, SMS đang được hỗ trợ một sốphương thức gửi cùng một bản tin tới nhiều địa chỉ Dịch vụ gửi một chuỗi tinnhắn cùng nhau và gửi một bản tin có nhiều hơn 160 ký tự đã được định nghĩavà đưa vào chuẩn SMS của GSM

Trong thế giới cạnh tranh hiện nay, sự khác biệt là một nhân tố thànhcông của nhà cung cấp dịch vụ Khi các dịch vụ cơ bản của dịch vụ điện thoạiđược phát triển SMS cung cấp một sức mạnh để tạo ra sự khác biệt Nếu thịtrường chấp nhận SMS còn có thể thêm vào một phần lợi nhuận rất đáng kểcho nhà cung cấp dịch vụ

Lợi ích của SMS đối với các trung tâm khách hàng xoay quanh sự đadạng, kết hợp đơn giản giữa dịch vụ nhắn tin với dịch vụ số liệu khác Lợi íchchính của SMS là khả năng sử dụng máy cầm tay như một phần của máy tính.SMS hỗ trợ các thiết bị khác nhau có khả năng nhắn tin bởi vì dịch vụ có thểđược tích hợp trong một thiết bị di động đơn giản một máy cầm tay di động.Lợi ích của SMS phụ thuộc vào các ứng dụng mà nhà cung cấp dịch vụ yêu

cầu Đối với khách hàng lợi ích là sự tiện lợi trong giao tiếp khi có khả năngthu hồi và hồi đáp thông tin, tương tác với các ứng dụng số liệu khác và cácứng dụng Internet Đối với nhà cung cấp dịch vụ, SMS tạo ra doanh thu caobằng các dịch vụ như: thay đổi loại hình dịch vụ tin nhắn, các dịch vụ giámsát như nhắc nạp tiền khuyến mại, tải thông tin từ môi trường di động, thựchiện quảng cáo với các sản phẩm của công ty.

3.3 Phân loại theo tính chất của dịch vụ.

- Nhóm dịch vụ thông tin: các dịch vụ thông tin cung cấp các thông tin

theo mô hình thông tin yêu cầu về thông tin và nhận kết quả trả về

+ Hình thức thu tiền: thông qua hóa đơn điện thoại hoặc trừ vào tàikhoản

+ Hình thức cung cấp thông tin: SMS MMS, thoại

- Nhóm dịch vụ giải trí: là dịch vụ cung cấp các thông tin như bìnhchọn thể thao, sự kiện, Download ringtone, logo, các trò chơi tương tác truyềnhình, trò chơi quảng bá sản phẩm với các công ty để quảng cáo.

+ Hình thức thu tiền: thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng.+ Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại.

- Nhóm dịch vụ thương mại: Mobibanking, chăm sóc khách hàng, chơilogo bằng SMS, mua bán hàng trực tuyến, chia sẻ tài khoản, gửi và nhận Mailtrên điện thoại di động.

+ Hình thức thu tiền: thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng.+ Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại.

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trênmạng điện thoại di động

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ viễnthông nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động nóiriêng Tổng hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài sẽ tác động tích cực hoặc

tiêu cực đến việc phát triển dịch vụ Những biến động của môi trường tácđộng sâu sắc đến sự phát triển của dịch vụ, nó có thể mang lại những nguy cơđe dọa cũng như những cơ hội kinh doanh cho bản thân dịch vụ đó.

4.1 Môi trường bên trong:

4.1.1 Yếu tố về con người:

Con người là nguồn tài nguyên quý giá nhất đối với một doanh nghiệp

hay tổ chức, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh Để tồn tại và phát triểntốt các doanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả công tác quản trị nhân lực, đó làđiều đã được chứng minh qua rất nhiều giai đoạn lịch sử Đối với việc kinhdoanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ di động nói chung và dịch vụ giá trị giatăng nói riêng thì yếu tố con người lại càng quan trọng Với sự bùng nổ củacuộc cách mạng công nghệ thông tin thị trường viễn thông những năm gầnđây phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều loại hình dịch vụ mới với chấtlượng cao đã và đang xuất hiện đòi hỏi đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịchvụ di động phải nâng cao trình độ về mọi mặt để kịp thời nắm bắt, truy cập,xử lý và ứng dụng công nghệ tiến tiến để phục vụ cho sản xuất và kinh doanh Hiện nay thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại diđộng đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ Do đó tất cả các cán bộ trong lĩnh vựcdịch vụ viễn thông và lĩnh vực cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phải có tácphong mới trong phục vụ, sự hiểu biết về xu hướng phát triển của xã hội, cótrình độ và nhận thức rõ ràng để dễ dàng thích nghi với hoàn cảnh, đáp ứngyêu cầu sản xuất và trong tương lai gần sẽ ngang tầm với lực lượng lao độngở các tập đoàn viễn thông của các nước đang phát triển trong khu vực và trênthế giới Một trong những chỉ tiêu tạo nên sự quan trọng của yếu tố con ngườitrong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là chỉ tiêu chất lượng củacông tác phục vụ khách hàng: đây là một trong những tác nhân quan trọngảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách hàng, mở rộng thị trường của

dịch vụ Làm tốt công tác này sẽ tăng sự uy tín, tạo được sự tin cậy của kháchhàng sử dụng dịch vụ, tạo sự quáng bá rộng rãi về sản phẩm cũng như thươnghiệu của nhà cung cấp dịch vụ Để làm tốt điều này thì yếu tố con người cómột vị trí vô cùng quan trọng.

4.1.2 Yếu tố về tài chính

Yếu tố tài chính là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết tới các yếu tốkhác và nó là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc tồn tại và phát triểncủa dịch vụ Chức năng tài chính sẽ quyết định tính khả thi, tính hiệu quả củanhiều chiến lược và chính sách khác của doanh nghiệp về phát triển dịch vụ.Một doanh nghiệp có tài chính đủ mạnh sẽ:

- Tạo điều kiện để đầu tư máy móc và trang thiết bị hiện đại nhất - Cung cấp một nguồn tài chính dồi dào cho việc nghiên cứu thị trường,quảng cáo cho dịch vụ

- Tạo đà để hoàn thành tốt các chiến lược mà doanh nghiệp đặt ra vềviệc hoàn thiện hơn sản phẩm của công ty đã và đang cung cấp Ví dụ: bộphận Marketting muốn chuẩn bị các chương trình phát triển thị trường, pháttriển sản phẩm mới…nếu không có nguồn vốn đầu tư kịp thời đầy đủ thì cácchương trình trên không thể thực hiện tốt được

4.1.3 Yếu tố chi phí, giá thành và giá cước

Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, ngoài việc nâng cao chất lượngvà đa dạng hóa dịch vụ, giá cả cũng là yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua của khách hàng và cũng là một trong những yếu tố để các công tydùng làm công cụ cạnh tranh với các nhà khai thác khác Chúng ta có thể thấynếu như giá cước phù hợp với khả năng chi trả và túi tiền của khách hàng thìkhách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn Và những dịch vụ giá trị gia tăng trêndi động không phải là những dịch vụ thiết yếu vì nó chỉ có những dịch vụ màkhách hàng dùng để tăng thêm những tiện ích cho điện thoại nên cũng không

được đặt giá quá cao Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ di động ở Việt Namcòn cao hơn so với mức giá cước của các nước đang phát triển và đặc biệt làcòn cao so với mức thu nhập cá nhân bình quân của người dân Việt Nam.Theo như lộ trình phát triển của Bộ Thông tin và truyền thông thì với tốc độphát triển thuê bao một cách nhanh chóng như hiện nay thì tương lai giá cướcdịch vụ di động sẽ làm cho số lượng người sử dụng tăng lên một cách nhanhchóng Thực tế về kinh nghiệm cho thấy, trong cạnh tranh giá cước phải thựcsự phù hợp với các quan hệ cung cầu trong xã hội Việc giảm chi phí và hạgiá thành sản dịch vụ luôn là câu hỏi lớn đối với mọi doanh nghiệp.

Trên thị trường hiện nay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp trong nướctrực tiếp tham gia khai thác dịch vụ viễn thông, các dịch vụ giá trị gia tăngtrong di động dưới nhiều hình thức khác nhau Sự cạnh tranh về giá cước trênthị trường tuy đã có nhưng chưa đến thời kỳ gay gắt vì vẫn chưa thực sự phảiđối đầu với trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật và công nghệ của các công tynước ngoài Nhưng với sức ép của hiệp định song phương và đa phương đã vàsẽ ký kết, vấn đề chi phí và giá thành các dịch vụ cần phải được xác định rõràng để làm cơ sở xây dựng hệ thống giá cước ứng phó cạnh tranh.

4.1.4 Yếu tố Marketting

Chính vì đặc điểm của dịch vụ mà Marketting trở nên vô cùng quantrọng đối với sự phát triển của dịch vụ Marketting đóng vai trò như là mộtcầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Marketting ảnh hưởng từviệc nghiên cứu thị trường, hình thành ý tưởng dịch vụ đến khi dịch vụ đượcđem ra thị trường kinh doanh và thậm chí tới khi kết thúc chu kỳ sống củadịch vụ

Marketting giúp cho doanh nghiệp biết được khách hàng muốn gì vàđảm bảo rằng khách hàng thường xuyên nhận được điều đó Tại saoMarketting lại làm được điều đó? Câu trả lời thường là: bởi vì hệ thống

Marketting doanh nghiệp có được những thông tin về nhu cầu khách hàng; sựmong đợi của khách hàng; sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ; kiểm trađịnh lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật; nghiên cứu sự phàn nàncủa khách hàng; về sự đa dạng hóa sản phẩm trên thị trường để từ đó đưa raquyết định như giá cước dịch vụ; quyết định về xúc tiến trong Markettingdịch vụ…

4.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ

Một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ Đó làhướng tới việc xây dựng và hoàn thiện một quy trình cung cấp dịch vụ tốt vàthuận tiện cho người sử dụng Bởi vì:

- Nếu như quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện, đơn giản và dễ sửdụng sẽ kích thích khách hàng sử dụng nhiều hơn Ngược lại, nếu quy trìnhcung cấp dịch vụ phức tạp, khó hiểu thì khách hàng sẽ ngại dùng thậm chí làkhông muốn sử dụng dịch vụ.

- Trong quy trình dịch vụ sẽ quy định rõ ràng trách nhiệm của từng bộphận liên quan Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp để khắc phục những vấn đềyếu kém đang tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra một quy trìnhsao cho thuận tiện nhất và đơn giản nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Với mục tiêu quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ và hướng tới sựthuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bất kỳ công ty nào dịch vụ giátrị gia tăng trên điện thoại di động cũng đều nên áp dụng một quy trình quảnlý chất lượng tiêu chuẩn Tất cả các công ty này đều phải xây dựng một quytrình cung cấp dịch vụ từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng cho tới khidịch vụ được thực hiện Quy trình đó phải làm rõ trách nhiệm của các bộ phậnliên quan khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhìn chung là việc cung cấpcác dịch vụ giá trị gia tăng theo một quy trình tiêu chuẩn sẽ giúp cho việc

kinh doanh đem lại hiệu quả hơn Đây là một bước đáng kể nhằm duy trì vànâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị.

4.2.Môi trường bên ngoài:

4.2.1 Môi trường vĩ mô

a Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: nền kinh tế ở giai đoạn có

tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội đầu tư, mở rộng hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫnđến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng năng lực cạnh tranh và thôngthường sẽ gây lên những chiến tranh giá cả trong các ngành sản xuất.

b Lãi suất: điều này có ảnh hưởng đến xu thế của tiết kiệm, tiêu

dùng và đầu tư Và do vậy, ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp.Lãi suất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sảnxuất kinh doanh Đồng thời khi lãi suất tăng cũng sẽ khuyến khích ngườidân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm cho nhu cầu tiêu dùnggiảm xuống.

c Lạm phát: là một nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích.

Lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế Khilạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớncho sự đầu tư của các doanh nghiệp, sức mua của xã hội giảm sút và làmcho nền kinh tế bị đình trệ, Trái lại, thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bịtrì trệ Việc duy trì một tỷ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khíchđầu tư vào nền kinh tế, kích thích thị trường tăng trưởng.

d Yếu tố pháp lý: việc tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh

hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lýnhà nước về kinh tế Việc ban hành hệ thống pháp luật có chất lượng là điềukiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho doanh nghiệpbuộc các doanh nghiệp phải kinh doanh chân chính, có trách nhiệm Chỉ cần

sự thay đổi nhỏ trong hệ thống luật pháp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp Môi trường kinh doanh ở Việt Nam hiệnnay là tương đối lành mạnh tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giá trị giatăng trên điện thoại di động là một lĩnh vực mới Do đó mà những quy địnhmang tính pháp luật đối với lĩnh vực này chưa thực sự cụ thể Tuy nhiên,hiện nay Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về cáchoạt động và dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng cho di động Bộ banhành các quyết định, quy chế kiểm soát để điều chỉnh và quản lý hoạt độngcung cấp dịch vụ để phòng ngừa, giảm thiểu các tác động tiêu cực của dịchvụ với sự phát triển chung Với chương trình phát triển lâu dài, Bộ Thôngtin và Truyền thông đã và đang tích cực hỗ trợ cho việc triển khai phát triểncác loại hình dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động.

e Môi trường văn hóa xã hội: văn hóa của mỗi dân tộc, mỗi một

vùng miền là khác nhau Đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với cácdoanh nghiệp khi tham gia kinh doanh trên thị trường Ảnh hưởng của vănhóa đối với mọi chức năng kinh doanh như tiếp thị, quản lý nguồn nhân lực,sản xuất…Người Việt Nam có tâm lý ngại tiếp cận với các lĩnh vực mới,ngại thay đổi và do mức thu nhập chưa cao nên tâm lý tiết kiệm còn rất lớn.Vì vậy, mặc dù các dịch vụ giá trị gia tăng rất tiện ích cho đời sống chungnhững vẫn còn gặp nhiều rào cản để đến với người tiêu dùng.

4.2.2 Môi trường vi mô

a Đối thủ cạnh tranh hiện tại: việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh sẽ

thúc đẩy doanh nghiệp tự mình phải nâng cao hơn nữa để đứng vững trênthương trường Vì nếu duy trì môi trường độc quyền, doanh nghiệp khôngphải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nên không có động cơ phát triểntheo xu hướng cạnh tranh Khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh, dù muốnhay không doanh nghiệp cũng phải tự điều chỉnh lại hoạt động của mình để có

thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường mới Mặc dù dịch vụ giátrị gia tăng mới phát triển từ năm 1994, các dịch vụ giá trị gia tăng trên điệnthoại di động thì mãi đến năm 2000 mới thực sự thu hút được sự chú ý củakhách hàng, đến nay thị trường đã trở thành thị trường thực sự nóng bỏng vớisự tham gia của nhiều nhà cung cấp lớn: Công ty phần mềm và truyền thôngVASC, công ty thông tin di động VMS, công ty dịch vụ viễn thông GPC, S-Fone, Viettel, Hà Nội Telecom và công ty thông tin viễn thông điện lực EVN.

b Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: đối thủ tiềm tàng bao gồm các

công ty hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng vẫn có khả năng cạnh tranhtrong tương lai Ví dụ: các nhà cung cấp mạng lập nên các trung tâm dịch vụgiá trị gia tăng trên điện thoại di động cho khách hàng trong tương lai nhưTrung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VAS của Mobiphone Sự xuất hiện của cácđối thủ cạnh tranh tiềm ẩn cũng làm tăng cạnh tranh đối với các doanh nghiệptrong ngành Khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên được đánh giá qua ýniệm ‘’rào cản’’ và tốc độ tăng trưởng ngành ‘’Rào cản’’ gia nhập ngànhcàng thấp và tốc độ tăng trưởng cung cấp dịch vụ càng mạnh thì việc xuấthiện các đối thủ tiềm tàng sẽ nhiều ngược lại Với một lĩnh vực kinh doanhnhư kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động thì ràocản ra nhập ngành rất thấp và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này đem lại mộtnguồn siêu lợi nhuận, vì vậy việc xuất hiện nhiều đối thủ tiềm tàng là điều tấtyếu.

c Khách hàng: là những tổ chức hay cá nhân có nhu cầu về dịch vụ mà

khách hàng cung cấp Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng đều mongmuốn được sử dụng dịch vụ đa dạng, chất lượng và giá thành rẻ Chính vìvậy, khách hàng là một yếu tố tác động trực tiếp tới số lượng, chất lượng dịchvụ Nếu dịch vụ phong phú, chất lượng tốt thì khách hàng dùng nhiều và hơndo đó dịch vụ ngày càng được đầu tư phát triển nhiều hơn và ngược lại.

Chính vì mục tiêu hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệpluôn luôn tổ chức nghiên cứu để đưa ra những cải tiến, ý tưởng mới nhằm đápứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

d Nhà cung cấp: không chỉ là người cung cấp nguyên vật liệu, trang

thiết bị, sức lao động mà còn cả những công ty tư vấn, cung ứng dịch vụquảng cáo, vận chuyển Nói chung là cung cấp các yếu tố đầu vào của quátrình cung cấp dịch vụ Với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị giatăng trên di động thì nhà cung cấp cần quan tâm là những nhà khai thác mạng,những công ty cung cấp thiết bị, máy móc, phần mềm ứng dụng và những nhàcung cấp nội dung Khi doanh nghiệp có một sự phối hợp nhịp nhàng giữa cácnhà cung cấp thì các dịch vụ của công ty được đảm bảo rằng sẽ được cungcấp với chất lượng tốt nhất

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị giatăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần

mềm và truyền thông VASC

1 Tổng quan về công ty phần mềm và truyền thông VASC

1.1 Giới thiệu chung về công ty

- Tên công ty : Công ty Phần mềm và truyền thông VASC

- Tên giao dịch: VASC ( value add service centre )- Thành lập: Ngày 20/3/2000

- Trụ sở công ty : 33 Thái Hà, Q Đống Đa, Hà Nội- Điện thoại : 84.4 37722728

- Fax : 84.4 37722733- Web : http://vasc.com.vn

Công ty phần mềm và truyền thông VASC được biết đến nhiều nhấtqua báo điện tử VietNamNet (www.vnn.vn, www.vietnamnet.vn), tuần tinViễn thông E-chip; tạp chí đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam về điện thoại diđộng ChipM! Công ty VASC cũng là đơn vị đầu tiên và giữ vị trí số một tạiViệt Nam về cung cấp nội dung số trên mạng viễn thông di động với nhữngthương hiệu đã được khẳng định trên thị trường như Dalink, Alofun,LuckyFone, Siêu cười Công ty cũng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệthông tin với các sản phẩm tiên tiến như: Hệ thống thương mại di động VASCM-Commerce, hệ thống thanh toán trực tuyến VASC Payment, hệ thống quảnlý và cấp phát chứng chỉ số VASC CA, Hệ thống phần mềm tòa soạn điệntử…VASC cung cấp đường truyền Internet chất lượng cao cho các khu côngnghiệp,văn phòng, và các khách sạn lớn tại Việt Nam.

Sơ đồ cơ cấu bộ máy của công ty phần mềm và truyền thông VASC:

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI QUẢN LÝ

KHỐI KỸ THUẬT KINH DOANH

CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kế hoạch Đầu tư

Phòng tổ chức hành chính Phòng tổ

chức hành chínhTrung tâm

Phòng tài chính kế toánPhòng tài

chính - kế toánTrung tâm

Trung tâm dịch vụ thông tin mạngTrung tâm

Truyền thôngPhòng kĩ

thuật điều hành

Phòng kinh doanhPhòng kế

hoạch kinh doanhTrung tâm

IPTVPhòng tài

chính - kế toán

Phòng kĩ thuật

Trung tâm nội dung

Trung tâm giải pháp công nghệ

Các hoạt động cơ bản của công ty phần mềm và truyền thông VASCbao gồm:

- Nghiên cứu, phát triển, sản xuất, gia công phần mềm

- Xuất khẩu, nhập khẩu và kinh doanh các sản phẩm phần mềm - Tư vấn, thiết kế, cung cáp các giải pháp công nghệ thông tin - Kinh doanh các ngành nghề được quy định trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Công ty

- Cung cấp thông tin trên mạng, trên tạp chí - Các dich vụ truyền thông, báo chí, truyền hình - Dịch vụ quảng cáo

- Dịch vụ nghiên cứu thị trường

- Hoạt động Marketing và quan hệ công chúng

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Ngày 20/3/2000 Công ty Phát triển Phần mềm VASC được thành lập

dựa trên nền tảng của Trung tâm Dịch vụ Gia tăng Giá trị (VASC) theo Quyếtđịnh số: 257/QĐ-TCCB của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện, là doanhnghiệp nhà nước - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưuchính-Viễn thông Việt Nam

- Ngày 15/08/2001 Trang thông tin Vasc Orient ra đời, tiền thân của Báo

điện tử VietNamNet sau này

- Ngày 17/10/2002 Trung tâm M-Commerce được khai sinh, mở đầu một

thời kỳ phát triển nở rộ của ngành thương mại trên di động

- Ngày 26/03/2003 Thành lập Trung tâm Phát triển phần mềm VASC

Orient

- Ngày 29/08/2003 Công ty Phát triển phần mềm VASC được đổi tên

thành Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC theo Quyết định số:245/QĐ-TCCB/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tổng Công ty Bưu

chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam).

- Ngày 14/03/2007 Thành lập trung tâm IPTV

- Ngày 20/06/2008 Tách Báo điện tử VietNamNet ra khỏi Công ty

VASC và trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông.

Hiện nay, VASC sở hữu gần 300 nhân sự với trình độ chuyên môn vữngvàng, năng động, sáng tạo và tâm huyết với định hướng phát triển của Côngty 95% cán bộ công nhân viên của VASC đã tốt nghiệp đại học và trên đạihọc trong và ngoài nước Đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty VASC ở độ tuổitrung bình dưới 30 Với phong cách làm việc chuyên nghiệp kết hợp với sứctrẻ và sự sáng tạo, đến với VASC, khách hàng luôn nhận được sự quan tâmphục vụ tận tình, chu đáo của bộ phận chăm sóc khách hàng và hài lòng vớichất lượng sản phẩm dịch vụ do đội ngũ chuyên gia, kỹ sư, thiết kế lành nghềcủa VASC thực hiện

Với VASC, yếu tố sáng tạo luôn được đặt lên hàng đầu "Con người sángtạo dịch vụ hoàn hảo" đó chính là phương châm về con người của VASC

2.Thực trạng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại diđông của công ty phần mềm và truyền thông VASC

2.1 Thực trạng cung cấp các dịch vụ trên mạng điện thoại di động củacông ty phần mềm và truyền thông VASC

2.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên đầu số 8x99 và 99x và trên 1900xxxcủa VASC:

996 998

1 Nhạc chuông Nhạc đơn âm theo tên bài hát, theo ca sĩ, mã sốNhạc đa âm theo tên bài hát, theo ca sĩ, mã sốNhạc có lời theo tên bài hát, theo ca sĩ, mã số

Tự tạo khung hình theo ý muốnTải Bộ sưu tập hình

3 Videoclip Videoclip hài

4 Java Game Game theo thể loại

5 SMS game Trò chơi trúng thưởng

6 Thông tin

Xố số Bóng đáThời tiếtNgân Hàng

Tỷ giá vàng, ngoại tệChứng khoán

Địa điểm đặt máy ATM, POSGiá oto, xe máy, điện thoại

Lịch tàu, lịch bay, lịch chiếu phim tại các rạpĐịa chỉ các nhà hàng tại TP HCM< HN

7 Tư vấn, trắc nghiệm

Lịch vạn sự, ngày tốt xấuLàm đẹp, chăm sóc sức khỏeKết bạn bốn phương

Trắc nghiệm về tính cách, sự nghiệp, tình cảmTrắc nghiệm theo biển số xe, năm sinh …

8 Ứng dụng cho

di động Karaoke cho mobileChat trên mobile

Đọc truyện có hình tĩnh trên mobile

Đọc truyện có hình động kèm nhạc trên mobile

Gửi hình ảnh, nhạc từ máy tính đến mobile và ngược lại

Học tiếng Anh (dành cho bé)Ứng dụng quà tặng

9 Khác

Tạo tài khỏan trên web và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng cho di động

Tra cứu từ điển Anh-Việt, Anh-Anh

10 Hợp tác khác Dịch vụ giá trị gia tăng cho di độngBảng 1: Các dịch vụ trên đầu số 99x và 8x99 của VASC

(Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC)

Các dịch vụ trên đầu số 1900xxxx của công ty gồm có: - Tổng đài 19001522 là chương trình Studio và bạn.

- Tổng đài 19001255 là tổng đài nghe nhạc, tra cứu điểm thi đại học,tham gia chương trình bình chọn giải trí về thể thao, âm nhạc, văn hóa….

- Tổng đài 19001799 là chương trình tham gia chơi “Luckywin tài đoán”,cập nhật kết quả bóng đá

- Tổng đài 19001761 là chương trình bình chọn âm nhạc….

2.1.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động tại công typhần mềm và truyền thông VASC

- Dịch vụ Ringtunes

Dịch vụ Nhạc chờ cho người gọi - RingTunes là dịch vụ giá trị gia tăngcho phép các thuê bao di động của mạng VinaPhone có thể lựa chọn bài háthay những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho tín hiệu chờ thông thường củatổng đài Những người gọi đến sẽ được nghe những bài hát hay các hiệu ứngâm thanh vui nhộn do chính các thuê bao lựa chọn thay vì phải nghe tín hiệuchờ thông thường “tút tút ” đơn điệu.

- Dịch vụ InfoPlus

InfoPlus là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho các thuê bao di động củaVinaphone Đây là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam với các tiệních chưa từng có từ trước đến nay so với các dịch vụ hiện tại đang xuất hiệntrên thị trường về việc cung cấp thông tin: tin tức, thời sự, bóng đá, giải trí,trắc nghiệm, xem ngày tốt xấu, địa điểm nghỉ ngơi-giải trí…

- Dịch vụ EZmail

Ngày nay chiếc điện thoại di động nhỏ nhắn đang ngày càng được trangbị nhiều chức năng để thay thế cho máy tính Xã hội ngày càng hiện đại, việcgiao tiếp và trao đổi công việc trực tiếp hạn chế dần và thay vào đó là trao đổiqua điện thoại và qua mail nên nhu cầu kiểm tra mail mọi lúc, mọi nơi ngàycàng cấp thiết Hiểu được nhu cầu đó Vinaphone đã trình làng dịch vụ hết sứctiện ích và độc đáo: EZMail.

- 2Friends

2Friends là dịch vụ cho phép các thuê bao trả trước mạng VinaPhone(thuê bao A) có thể chuyển tiền từ Tài khoản chính của mình sang Tài khoảnchính của một thuê bao VinaPhone trả trước khác(thuê bao B).

- M- Messenger

Mobile Messenger là một phầm mềm chạy trên máy điện thoại di động,giúp người sử dụng có thể nói chuyện trực tuyến giữa hai máy điện thoại diđộng hoặc giữa di động và máy tính.

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại diđộng của công ty phần mềm và truyền thông VASC

2.2.1 Qui trình triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điệnthoại của công ty VASC

Việc phát triển dịch vụ mới là định hướng trọng điểm trong chiến lượcphát triển doanh số, lợi nhuận của VASC Hàng năm VASC luôn dànhkhoảng 15% lợi nhuận vào việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới Mộttrong những yếu tố hàng đầu của công ty là hướng tới việc xây dựng và ápdụng một quy trình riêng cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.Trong đó các chủ thể dịch vụ là người có nhiệm vụ duy trì và phát triển dịchvụ được giao nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch của phòng kinh doanh docông ty giao chỉ tiêu hàng năm Do vậy khi thực hiện phát triển dịch vụ mớicông ty luôn tuân thủ các bước sau:

- Bước 1: Nắm bắt và tiếp cận nhu cầu Căn cứ vào định hướng và kếhoạch phát triển dịch vụ mới trong kỳ, những thông tin liên quan đến dịch vụphát triển mới như: tình hình cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, các nguồn lựcbên trong và bên ngoài, tư tưởng chỉ đạo từ Bộ Thông tin và Truyền thông…Các trung tâm triển khai cung cấp dịch vụ thực hiện việc phân tích, đánh giáhiệu quả kinh doanh của dịch vụ Nếu nhận thấy dịch vụ mới có thể đem lạihiệu quả thì tiến hành lập phương án phát triển.

- Bước 2: Lập phương án phát triển dịch vụ Khi lập một phương án pháttriển dịch vụ cần phải đưa ra các nội dung tối thiểu được quy định như: nộidung chương trình dịch vụ, kế hoạch và biện pháp triển khai thực hiện, mô tảchi tiết và xử lý kỹ thuật, dự kiến doanh thu, chi phí và lợi nhuận…Sau khihoàn thành tất cả các phương án phát triển dịch vụ mới Trung tâm dịch vụchuyển cho các bộ phận liên quan phê duyệt theo trình tự tại Bước3

- Bước 3: Phê duyệt phương án phát triển dịch vụ Khi nhận đượcphương án phát triển dịch vụ do trung tâm dịch vụ chuyển sang các bộ phậncó trách nhiệm xem xét và phê duyệt theo trình tự: Trước hết phòng kinhdoanh xem xét và có ý kiến đối với phương án rồi báo cáo cho cấp trên phêduyệt, nếu được cấp trên đồng ý thì chuyển đến bước 4 thực hiện còn nếu cấp

trên không đồng ý thì phản hồi ý kiến cho trưởng phòng kinh doanh, trungtâm triển khai dịch vụ để điều chỉnh hoặc hủy bỏ phương án

- Bước 4: Sau khi ban giám đốc phê duyệt phương án Bộ phận văn thưcó trách nhiệm chuyển 1 bản sao cho Ban giám đôc theo dõi chỉ đạo, phòngKĩ thuật lập trình đúng theo nội dung phương án, phòng Kinh doanh theo dõitriển khai thực hiện, bộ phận Chăm sóc khách hàng nắm bắt và trả lời kháchhàng, bộ phận thiết kế để lập kế hoạch Marketing - quảng cáo Trong suốt quátrình triển khai thực hiện phương án chủ thể dịch vụ là người chịu trách nhiệmtheo dõi và đốc thúc triển khai dự án theo đúng tiến độ, theo đúng nội dungphương án đã đề ra Nếu có vấn đề gì vướng mắc phải kịp thời xử lý trongphạm vi được ủy quyền hoặc báo cáo để được giải quyết kịp thời.

- Bước 5: khi dự án đã được triển khai thực hiện, chủ thể dịch vụ có tráchnhiệm: theo dõi phân tích kết quả kinh doanh của dự án qua từng thời điểm vàtiếp nhận các ý kiến góp ý của các bộ phận về việc hiệu chỉnh phương án.Nếu nhận thấy có những dấu hiệu cần phải thay đổi hoặc nhận được sự chỉđạo của Giám đốc, phòng Kinh doanh về sự cần thiết phải thay đổi nội dungchương trình để đảm bảo hiệu quả thì chủ thể dịch vụ có trách nhiệm xem xétvà lập tờ trình đề xuất hoặc báo cáo trực tiếp cấp trên, phòng Kinh doanh, đểxin ý kiến chỉ đạo trực tiếp.

- Bước 6: Phê duyệt việc hiệu chỉnh phương án Thực hiện đúng như nộidung Bước 3 để phê duyệt nội dung điều chỉnh phương án

- Bước 7: Thực hiện lưu hồ sơ Sau khi lãnh đạo phê duyệt nội dung hiệuchỉnh phương án bộ phận văn thư lại có trách nhiệm chuyển 1 bản sao cho:cấp trên để thực hiện chỉ đạo, phòng Kĩ thuật lập trình đúng theo nội dungphương án, phòng Kinh doanh theo dõi triển khai thực hiện, bộ phận Chămsóc khách hàng nắm bắt và trả lời khách hàng, bộ phận thiết kế để lập kếhoạch Marketing - quảng cáo.

2.2.2 Chất lượng dịch vụ tại công ty VASC:

- Về nội dung: Dịch vụ của VASC có nội dung rất phong phú và đadạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Có nhiều nhóm dịch vụ đáp ứngsở thích đa dạng của khách hàng.

- Về kĩ thuật: đảm bảo về kỹ thuật nhanh chóng, chính xác, độ hoạt độngổn định cao Tin nhắn yêu cầu của khách hàng được trả về cho khách hàngngay sau đó vài giây Tuy nhiên cũng gặp một số khó khăn với các nhà cungcấp mạng do mạng bị tắc nghẽn nên làm chậm tin nhắn trả về cho khách hàng - Về chất lượng dịch vụ: có đội ngũ chăm sóc khách hàng tư vấn tốt,giúp giải đáp nhanh chóng những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng.

- Giá cước: được áp dụng cụ thể theo từng mức giá cụ thể theo quyếtđịnh của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trước khi đưa ra mộtmức cước nào mới công ty có kế hoạch phân tích chi tiết cụ thể về chi phí,doanh thu, lợi nhuận mong muốn kết hợp với việc khảo giá trên thị trường vàphân tích khả năng thanh toán của khách hàng để đưa ra mức giá hợp lý.

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty phần mềm và truyền thôngtrong giai đoạn 2004 – 2009

2.2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2:Doanh thu của công ty qua các năm liên tục tăng:

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008

(Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC)

Thị phần về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của công tycũng rất lớn Được thành lập từ năm 2000 khi mà thị trường dịch vụ giá trị giatăng trên điện thoại di động hết sức khó khăn Nhưng cho tới nay công ty