Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại Công ty CP chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương.DOC

Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại Công ty CP chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương

LỜI NÓI ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Làm thế nào để thu hút được nhà đầu tư đến với công ty mình để tham gia vào TTCK và quan trọng hơn là giữ được họ ở lại lâu dài bên mình? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho bất cứ CTCK nào Đối với TTCK Việt Nam, một thị trường còn non trẻ thì câu hỏi này càng trở nên có ý nghĩa.

TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng đồng thời năng lực cạnh tranh phải cao, điều này biểu hiện cụ thể ở các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.

Trên thực tế nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán rất đa dạng: nhà đầu tư là doanh nhân, nhà đầu tư là các nhân viên công ty làm việc ở các lĩnh vực khác TTCK… do đó mà không phải lúc nào họ cũng có thể đến CTCK để thực hiện các giao dịch của mình hay tìm hiểu những thông tin liên quan đến thị trường Nhưng nhiều CTCK lại chưa chú trọng đến việc đầu tư công nghệ, các hoạt động hỗ trợ khách hàng còn nghèo nàn làm cho năng lực cạnh tranh trên thị trường yếu Chính vì thế mà việc phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến của CTCK lại trở nên cần thiết và không thể thiếu được đối với sự tồn tại và phát triển của các CTCK Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới, nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao văn hóa đầu tư cho công chúng và thu hút nhà đầu tư về với công ty mình Tuy nhiên trên TTCK Việt Nam hiện nay, các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến vẫn chưa phát triển một các chuyên nghiệp và hiệu quả.

Những suy nghĩ trên cùng với quá trình quan sát trực tiếp việc triển khai các dịch vụ này trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương đã dẫn tôi đi đến quyết định lựa chọn đề tài:

“Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến

tại CTCP chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài “Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch

trực tuyến tại CTCP chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương” được thực

hiện với mục đích hệ thống hóa các vấn đề lý luận các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến trên TTCK, nghiên cứu thực trạng hoạt động nay đang diễn ra tại CTCK Châu Á Thái Bình Dương từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này tại Công ty.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến và thực tế của các dịch vụ này tại CTCP chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương.

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được xây dựng trên các quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp thống kê toán, tổng hợp so sánh, phân tích các số liệu.

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được kết cấu thành 3 chương

- Chương 1: CTCK và các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến.

- Chương 2: Thực trạng các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại Công ty cổ phần chứng khoán Châu Á- Thái Bình Dương.

- Chương 3: Giải pháp phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại công ty cổ phần chứng khoán Châu Á- Thái Bình Dương.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, Th.s Lê Trung Thành, Ban

giám đốc công ty cũng như nhân viên APECS đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này.

CHƯƠNG 1: CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA GIAO DỊCH

TRỰC TUYẾN1.1 CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của CTCK

1.1.1.1 Khái niệm CTCK

Thị trường chứng khoán là hình thức phát triển bậc cao của nền kinh tế thị trường Một trong những chỉ tiêu quan trọng và chính xác để đo lường mức độ phát triển của một nền kinh tế đó là sự phát triển của TTCK.

Sản phẩm trên TTCK không giống với các hàng hóa thông thường khác ở chỗ chúng là những hàng hóa đặc biệt Đó không phải là những sản phẩm hữu hình mà đó là những sản phẩm tài chính còn được gọi với tên phổ biến là chứng khoán Thực ra hình thức thể hiện của chứng khoán cũng giống như tiền – tức là không có giá trị nội tại Giá trị của chứng khoán chính là các cam kết lợi ích mà tổ chức phát hành mang lại với những điều kiện ràng buộc cụ thể Thuộc tính gắn liền với chứng khoán là tính sinh lợi, tính rủi ro và tính thanh khoản Chính vì những đặc điểm này đã làm chứng khoán trở thành một loại hàng hóa cao cấp, mà việc xác định giá trị thật không đơn giản Trên TTCK, không phải trực tiếp những người muốn mua hay bán chứng khoán trao đổi với nhau mà mọi giao dịch phải được thực hiện qua khâu trung gian, đó là các CTCK Trung gian là một trong những nguyên tắc cơ bản của TTCK để đảm bảo tính trật tự trên thị trường, hỗ trợ cho công tác quản lý thị trường đồng thời đảm bảo quyền lợi cho nhà đầu tư Chính vì thế trên TTCK phải có các nhà môi giới để đảm nhiệm khâu trung gian này.

Lịch sử hình thành và phát triển của TTCK cho thấy ban đầu các nhà môi giới thường là cá nhân hoạt động độc lập sau đó trải qua quá trình hoạt

động cùng với sự tăng lên của quy mô và khối lượng giao dịch các nhà môi giới có xu hướng tập hợp theo một tổ chức nhất định – đó là các CTCK Điều này chứng tỏ rằng người môi giới có thể là thể nhân hoặc pháp nhân nhưng trên thực tế môi giới pháp nhân được nhà đầu tư và pháp luật tin tưởng hơn.

Theo Giáo trình Thị trường chứng khoán xuất bản năm 2002 của Đại học Kinh tế quốc dân “CTCK là một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên TTCK” Ở Việt Nam, CTCK là công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp tại Việt Nam, được UBCKNN cấp giấy phép thực hiện một hoặc một số loại hình kinh doanh chứng khoán.

Căn cứ vào loại hình kinh doanh chứng khoán nhất định mà CTCK thực hiện, người ta có thể chia CTCK thành các loại sau:

- Công ty môi giới chứng khoán: là CTCK chỉ đơn thuần thực hiện lệnh

mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng phí.

- Công ty bảo lãnh phát hành chứng khoán: bảo lãnh phát hành chứng

khoán là nghiệp vụ hoạt động chính của CTCK và họ sẽ thu phí hoặc hưởng chênh lệch giá từ hoạt động này.

- Công ty kinh doanh chứng khoán: là loại CTCK dùng vốn tự có của

công ty tham gia mua bán chứng khoán trên thị trường vì mục tiêu lợi nhuận.

- Công ty trái phiếu: là CTCK chuyên mua bán các loại trái phiếu

- CTCK không tập trung: là các CTCK hoạt động chủ yếu trên thị trường

OTC và đóng vai trò là nhà tạo là nhà tạo lập thị trường.

Như vậy, CTCK là một chủ thể quan trọng không thể thiếu trên TTCK Họ là tổ chức trung gian kết nối giữa tổ chức phát hành với nhà đầu tư, họ cũng có thể là nhà tạo lập thị trường và đồng thời là tổ chức cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ cho hoạt động giao dịch chứng khoán trên thị trường.

1.1.1.2 Đặc điểm của CTCK

Là một chủ thể kinh doanh, CTCK cũng có những điểm tương đồng với các doanh nghiệp khác Tuy nhiên, sản phẩm và dịch vụ mà CTCK cung cấp đều liên quan đến chứng khoán đã làm cho CTCK mang những đặc trưng khác riêng Không những thế các CTCK ở các nước khác nhau cũng có thể có điểm khác nhau, thậm chí ở trong cùng một quốc gia các CTCK vẫn có nhiều sự khác biệt tùy thuộc vào tính chất hoạt động của công ty và mức độ phát triển của thị trường Song xét về bản chất các CTCK có một số đặc trưng cơ bản sau :

Trong lịch sử và trên thực tế, CTCK đã từng được tồn tại dưới nhiều loại hình tổ chức như công ty cổ phần, doanh nghiệp góp vốn, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước hay doanh nghiệp liên doanh Mỗi loại hình này đều có những ưu thế, bất lợi riêng, trong đó loại hình doanh nghiệp: công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn với những ưu điểm về quyền sở hữu, khả năng huy động vốn, năng lực điều hành, tư cách pháp lý… rất phù hợp với nghiệp vụ chứng khoán đã trở thành sự lựa chọn phổ biến ở các quốc gia.

Việc xác định mô hình tổ chức kinh doanh của CTCK không đơn giản chỉ là quyết định của bản thân công ty mà hơn thế nó mang tính pháp luật, thể hiện ở chỗ: những người làm công tác quản lý Nhà nước sẽ cân nhắc, lựa chọn ra mô hình phù hợp nhất với đặc điểm của hệ thống tài chính, hệ thống pháp luật, mức độ phát triển của nền kinh tế Từ đó, các CTCK chỉ được phép hoạt động theo những mô hình đã lựa chọn.

Hiện nay, trên thế giới có hai mô hình phổ biến về CTCK:- Mô hình công ty chuyên doanh chứng khoán.

Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán sẽ do các CTCK độc lập, chuyên môn hóa trong lĩnh vực chứng khoán đảm nhận, các ngân hàng không đuợc tham gia vào kinh doanh chứng khoán.

Với ưu điểm hạn chế rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho TTCK phát triển, mô hình này đang được nhiều quốc gia trên thế giới áp dụng, trong đó có các nước phát triển như: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Canada, Thái Lan…

Những năm gần đây, các nước áp dụng mô hình này có xu hướng nới lỏng dần những hạn chế đối với ngân hàng thương mại trong nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, từng bước xóa bỏ hàng rào ngăn cách giữa loại hình kinh doanh tiền tệ và kinh doanh chứng khoán.

- Mô hình công ty đa năng kinh doanh chứng khoán và tiền tệ

Theo mô hình này, các ngân hàng thương mại được phép thực hiện các nghiệp vụ chứng khoán, bảo hiểm và kinh doanh tiền tệ Mô hình này chia thành 2 loại:

+ Loại đa năng một phần: Muốn tham gia kinh doanh chứng khoán trên TTCK, các ngân hàng thương mại phải thành lập CTCK trực thuộc, hạch toán độc lập và hoạt động tách rời với hoạt động kinh doanh tiền tệ.

+ Loại đa năng hoàn toàn: Các ngân hàng thương mại được phép tham gia hoạt động kinh doanh chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm bên cạnh kinh doanh tiền tệ và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật.

Mô hình đa năng có ưu điểm là các ngân hàng thương mại có thể thực hiện đa dạng hóa, giảm bới rủi ro, tăng khả năng chịu đựng những biến động của thị trường tài chính Bên cạnh đó, ngân hàng còn tận dụng được thế mạnh về chuyên môn, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, mạng lưới khách hàng để kinh doanh chứng khoán Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộ những hạn chế nhất

có xu hướng bảo thủ thích hoạt động cho vay hơn là thực hiện các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán như: bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư Và một khi thị trường có biến động thì nó có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng nếu các ngân hàng không tách bạch giữa hai loại hình kinh doanh tiền tệ và kinh doanh chứng khoán.

• Về tính chuyên môn hóa và phân cấp quản lý

Các CTCK chuyên môn hóa ở mức độ cao trong từng bộ phận, từng phòng ban, từng đơn vị kinh doanh nhỏ.

Nếu như ở các doanh nghiệp sản xuất, trong quy trình sản xuất sản phẩm giữa các khâu phải có mắt xích kết nối, một sản phẩm ra đời nó phải trải qua tất cả các công đoạn một, không thể thiếu một công đoạn nào Trong khi đó, toàn bộ các nghiệp vụ của CTCK đều phục vụ cho các giao dịch chứng khoán những mỗi một nghiệp vụ lại liên quan đến một góc cạnh riêng Các phòng ban khác nhau đảm nhiệm các công việc khác nhau như: môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán và ngay cả trong từng bộ phận các công việc đều được phân công cụ thể, rõ ràng đến từng nhân viên.

Từ trình độ chuyên môn hóa cao độ dẫn đến phân cấp quản lý và làm nảy sinh việc có quyền tự quyết Các bộ phận trong CTCK nhiều khi không phụ thuộc lẫn nhau (ví dụ bộ phận môi giới và bộ phận tự doanh, hay môi giới và bộ phận bảo lãnh phát hành) Giữa các phòng ban có một sự độc lập tương đối, mối liên kết không phải mật thiết, hữu cơ như trong các doanh nghiệp sản xuất khác Chính vì vậy hoạt động hay cơ cấu của phòng ban này không tác động nhiều đến phòng ban khác.

Sản phẩm càng trừu tượng thì nhân tố con người càng quan trọng Chứng khoán là một loại tài sản tài chính đặc biệt mà việc thẩm định chất lượng của

nó không phải giống như hàng hóa thông thường Sự có mặt của môi giới trên TTCK là cần thiết khi người đầu tư không biết được nhiều thông tin hay không có khả năng phân tích thông tin một cách thích hợp để từ đó đánh giá và quyết định hướng sử dụng vốn của mình.

Đối với các CTCK, với chức năng là tổ chức trung gian tài chính thì khách hàng là mục tiêu số một, mục tiêu quan trọng nhất Khách hàng của CTCK gồm các công ty phát hành chứng khoán, nhà đầu tư chứng khoán Như vậy, khách hàng của CTCK cũng là chủ thể tham gia trên TTCK có tư cách là người đại diện cho nguồn cung hoặc nguồn cầu chứng khoán Để có thể tồn tại và phát triển, CTCK phải thực hiện nguyên tắc “biết khách hàng của mình”, nắm rõ khả năng tài chính của khách hàng, tư vấn cho khách hàng, giữ gìn đạo đức kinh doanh và tôn trọng khách hàng, luôn luôn đặt khách hàng lên trên hết.

Làm được điều này, CTCK phải dựa vào chất lượng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý trong công ty Do đó, ở bất kỳ thời điểm nào CTCK cũng thực sự chú trọng đến nhân tố con người, thể hiện ở những điểm sau:

+ Thuê nhân viên phù hợp

+ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

+ Có chế độ đãi ngộ và khuyến khích nhân viên

+ Có chính sách ưu đãi đối với nhân viên phù hợp với chiến lược quản lý nhân lực

Có một điểm đặc biệt mà CTCK khác với các công ty khác, đó là trong CTCK việc thăng tiến cất nhắc lên những vị trí cao hơn là không quan trọng Các chức vụ quản lý hay giám đốc trong công ty còn có thể nhận được ít thù lao hơn so với một số nhân viên cấp dưới.

Rõ ràng, CTCK tham gia hoạt động trực tiếp trên TTCK thì bất kỳ một biến động nào của TTCK nói riêng và thị trường tài chính nói chung đều tác động sâu sắc đến chuyên môn, sản phẩm, dịch vụ và doanh thu của CTCK.

Thị trường tài chính, TTCK càng phát triển càng tạo ra nhiều công cụ tài chính, có thêm nhiều dịch vụ, mở rộng phạm vi kinh doanh và quan đó một mặt tạo cơ hội thu lợi nhuận cho CTCK, mặt khác buộc các CTCK phải cải tiến, sáng tạo không ngừng để thích nghi với môi trường hoạt động.

Tùy thuộc vào mức độ phát triển, quy mô của thị trường, phương thức kinh doanh của chủ sở hữu, khách hàng… cơ cấu tổ chức của các CTCK cũng khác nhau để đáp ứng những nhu cầu riêng, từ đơn giản đến phức tạp Nếu ở một số nước như Mỹ, Nhật Bản CTCK có cơ cấu tổ chức rất phức tạp thì ở các nước mới có TTCK như ở Đông Âu, Trung Quốc cơ cấu tổ chức của các CTCK lại đơn giản hơn nhiều.

Cơ cấu tổ chức của CTCK phụ thuộc vào quy mô kinh doanh và các nghiệp vụ mà công ty được phép hoạt động Mặt khác nó còn căn cứ vào tính chất sở hữu của CTCK.

Theo thông lệ quốc tế, cơ cấu tổ chức của một CTCK chia thành 2 khối chủ yếu: khối nghiệp vụ và khối phụ trợ.

- Khối nghiệp vụ: khối này thực hiện các giao dịch chứng khoán và tạo ra phần lợi nhuận chủ yếu cho công ty Tương ứng với các nghiệp vụ do khối này đảm nhiệm sẽ có những phòng ban nhất định, gồm

+ Phòng môi giới + Phòng tự doanh

+ Phong bảo lãnh phát hành+ Phòng quản lý danh mục đầu tư

+ Phòng tư vấn tài chính và tư vấn đầu tư chứng khoán

+ Phòng ký quỹ

- Khối phụ trợ: khối này không trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh mà có chức năng phụ trợ cho các nghiệp vụ này Thông thường khối này bao gồm các phòng:

+ Phòng nghiên cứu và phát triển

+ Phòng phân tích và thông tin thị trường+ Phòng kế hoạch công ty

+ Phòng phát triển sản phẩm mới+ Phòng công nghệ tin học

Trên TTCK, CTCK có 3 chức năng cơ bản sau:

- Tạo cơ chế huy động vốn bằng cách làm cầu nối gặp gỡ giữa những người có tiền nhàn rỗi với những người cần vốn.

- Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch

- Tạo ra tính thanh khoản cho các loại chứng khoán

Xem xét tất cả các khía cạnh của CTCK, từ đặc điểm đến chức năng cho ta thấy được vai trò quan trọng không thể thiếu được của CTCK đối với sự tồn tại và phát triển của TTCK

• Vai trò đối với các tổ chức phát hành

Trên lý thuyết, khi doanh nghiệp cần huy động vốn bằng cách phát hành chứng khoán, họ có thể tự chào bán khối lượng chứng khoán đến các nhà đầu tư Tuy nhiên, họ khó có thể làm tốt điều này bởi một lẽ họ không có bộ máy chuyên nghiệp Cần có những nhà chuyên nghiệp mua bán chứng khoán cho họ Mặt khác nguyên tắc trung gian của TTCK không cho phép nhà đầu tư và nhà phát hành trực tiếp mua bán chứng khoán mà phải thông qua tổ chức trung gian mua bán Do vậy, các CTCK với cơ cấu tổ chức thích hợp, trình độ chuyên môn, thành thạo nghiệp vụ thông qua hoạt động bảo lãnh phát hành, đại lý phát hành giúp di chuyển dòng vốn từ nhà đầu tư đến tổ chức phát hành.

• Vai trò đối với nhà đầu tư

Trên TTCK, giá cả các loại hàng hóa biến động thường xuyên Trong khi đó các nhà đầu tư không phải ai cũng có đủ điều kiện, khả năng nắm bắt hoặc xử lý được các thông tin, diễn biến trên TTCK để xác định đúng giá trị các chứng khoán đó.

CTCK có đặc thù riêng CTCK trở thành nơi tập hợp những nguồn thông tin đáng tin cậy nhất của thị trường, họ có trình độ và kỹ thuật sàng lọc thông tin từ đó làm cơ sở cho tư vấn Từ đó, thông qua các nghiệp vụ môi giới, tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư các CTCK cung cấp một cơ chế giá cả giúp nhà đầu tư đưa ra được nhận định đúng giá trị khoản đầu tư của mình cũng như giảm chi phí và thời gian giao dịch.

Bên cạnh đó, với trình độ của một chuyên gia tài chính các CTCK giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách có hiệu quả.

Sự uy tín của các CTCK làm khơi dậy niềm tin và quan trọng hơn nữa là tạo ra nhu cầu đầu tư vào TTCK của công chúng.

- Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường.

Trên thị trường sơ cấp, khi thực hiện hoạt động bảo lãnh chứng khoán cho các tổ chức phát hành, CTCK thông qua việc xác định và tư vấn cho tổ chức phát hành mức giá chào bán hợp lý đối với các chứng khoán Thông thường mức giá phát hành do các CTCK xác định trên cơ sở tiếp xúc, tìm hiểu và thõa thuận với các nhà đầu tư tiềm năng lớn trong đợt phát hành đó và tư vấn cho tổ chức phát hành.

Trên thị trường thứ cấp, dù là thị trường đấu giá hay thị trường đấu lệnh, CTCK luôn có vai trò giúp các nhà đầu tư đánh giá đúng và chính xác về các khoản đầu tư của họ, bởi vì giá đó được xác định theo quy luật cung cầu thị trường.

Như vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK.

Ngoài ra, ở một số nước theo quy định của pháp luật các CTCK phải dành một tỉ lệ nhất định trong giao dịch của mình để mua vào khi giá chứng khoán giảm và bán ra khi giá chứng khoán tăng Hoạt động này đã có tác dụng lớn trong việc điều tiết giá chứng khoán, bình ổn thị trường.

- Thứ hai, tạo tính thanh khoản cho các tài sản tài chính.

Các CTCK thực hiện cơ chế giao dịch chứng khoán trên cả thị trường sơ cấp và thị trường thứ cấp Từ đó, các nhà đầu tư có thể chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt và ngược lại một cách thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng, ít tốn kém và ít thiệt hại nhất.

• Vai trò đối với cơ quan quản lý thị trường

CTCK là thành viên hoạt động thường xuyên, liên tục trên TTCK theo nguyên tắc công khai và trung gian Với ưu thế nắm rõ tình hình các tổ chức phát hành cũng như các nhà đầu tư thông qua vai trò bảo lãnh phát hành, trung gian mua bán, CTCK là nơi cung cấp tình hình về các giao dịch, về các loại chứng khoán, về tổ chức phát hành, về nhà đầu tư, về các biến động của

thông tin này, cơ quan quản lý thị trường có thể theo dõi giám sát toàn cảnh hoạt động trên thị trường chứng khoán để từ đó đưa ra các quyết định, chính sách đúng đắn, phù hợp, kịp thời đảm bảo cho thị trường diễn ra một cách trật tự, khuôn khổ và có hiệu quả.

1.1.2 Các hoạt động chính của CTCK

CTCK có thể thực hiện một hoặc một số hay tất cả các nghiệp vụ trên TTCK hay không không chỉ phụ thuộc vào quy mô, năng lực của công ty mà còn tuân thủ quy định của pháp luật về điều kiện hành nghề.

Hiện nay, trên TTCK CTCK đảm nhận các hoạt động cơ bản sau:

1.1.2.1 Hoạt động môi giới chứng khoán

Môi giới chứng khoán là hoạt động cơ bản đầu tiên của CTCK Trong loại hình kinh doanh này, CTCK đại diện cho khách hàng thực hiện các lệnh mua, lệnh bán chứng khoán do khách hàng yêu cầu để hưởng phí giao dịch Ở đây, quyết định mua bán là do khách hàng đưa ra do đó khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch của mình, việc hạch toán các giao dịch phải được thực hiện trên các tài khoản thuộc sở hữu của khách hàng và CTCK chỉ được thu phí môi giới theo thỏa thuận trong hợp đồng.

Ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán năm 2006 thì “Môi giới chứng khoán là việc CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng” Và theo nghị định 14/2007/NĐ-CP thì vốn pháp định cho nghiệp vụ môi giới chứng khoán của CTCK là 25 tỷ đồng Việt Nam.

Nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng cũng như đảm bảo tính ổn định hiệu quả cho TTCK, pháp luật có những yêu cầu rất cao đối với nhà môi giới Người môi giới, trước hết phải được tín nhiệm, phải có lòng tin của khách hàng Tiếp đó họ phải có năng lực, kinh nghiệm nghề nghiệp, có khả năng phân tích tài chính doanh nghiệp Và các nhà môi giới hoạt động trên thị

trường tập trung hay thị trường OTC đều phải đăng ký và được cấp giấy phép hành nghề.

Tự doanh là kinh doanh cho chính mình và vì mục tiêu lợi nhuận nên mức độ rủi ro lớn do đó muốn thực hiện hoạt động tự doanh CTCK phải có một số vốn đủ lớn, thường lớn hơn nhiều so với hoạt động môi giới Mặt khác để đảm bảo sự ổn định và tính minh bạch của thị trường các CTCK còn phải tuân thủ những yêu cầu nhất định của pháp luật, trong đó 2 yêu cầu cơ bản là vốn và con người Chỉ khi CTCK đáp ứng được mức vốn pháp định thì họ mới được phép tiến hành hoạt động này Theo nghị định 14/2007/NĐ-CP quy định mức vốn quy định cho hoạt động tự doanh là 100 tỷ VNĐ Bên cạnh đó, nhân viên thực hiện nghiệp vụ tự doanh phải có một trình độ chuyên môn nhất định, có khả năng tự quyết cao và đặc biệt là tính nhạy cảm trong công việc

Ở một số TTCK, hoạt động tự doanh của CTCK còn được thông qua hoạt động tạo lập thị trường Khi đó, CTCK đóng vai trò là nhà tạo lập thị trường, nắm giữ một số luợng nhất định của một số loại chứng khoán và thực hiện mua bán với các khách hàng nhằm hưởng chênh lệch giá.

1.1.2.3 Hoạt động bảo lãnh phát hành

Nguyên tắc trung gian trên TTCK yêu cầu trên thị trường sơ cấp các nhà đầu tư không mua chứng khoán trực tiếp của các nhà phát hành mà mua từ các nhà bảo lãnh Điều này lý giải tại sao các doanh nghiệp khi muốn phát hành chứng khoán phải thông qua các tổ chức bảo lãnh như ngân hàng đầu tư và CTCK Trong đó với đội ngũ chuyên gia giỏi về chứng khoán, am hiểu thị trường, có tiềm lực tài chính, các CTCK hoạt động rất mạnh mẽ về nghiệp vụ bảo lãnh phát hành Còn các ngân hàng đầu tư thường đứng ra nhận bảo lãnh phát hành (hoặc thành lập tổ hợp bảo lãnh phát hành) sau đó chuyển phân phối chứng khoán cho các CTCK tự doanh hoặc các thành viên khác.

Bảo lãnh phát hành là việc tổ chức bảo lãnh giúp tổ chức phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, tổ chức việc phân phối chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành Như vậy bảo lãnh phát hành gồm:

- Nghiên cứu và tư vấn cho tổ chức phát hành về các thủ tục và phương pháp phát hành, loại chứng khoán phát hành, cơ cấu giá

- Thỏa thuận với các nhà bảo lãnh khác trong việc tiếp thị, phân phối chào bán chứng khoán

- Quản lý phân phối và thanh toán chứng khoán

- Thực hiện các công việc hỗ trợ cho trị trường và dịch vụ sau khi phát hành

- Đại lý phân phối chứng khoán

Thực tế chỉ có những CTCK lớn mới có thể thực hiện loại hình bảo lãnh phát hành bởi vì người bảo lãnh phải có năng lực tài chính mạnh Ở Việt Nam, một CTCK muốn được bảo lãnh phát hành phải có một số vốn tối thiểu là 165 tỷ VNĐ.

Các bước của nghiệp vụ Bảo Lãnh - Phát Hành của một CTCK bao gồm có các bước sau( Được biểu thị dưới hình vẽ):

Hình 1.1 Các bước nghiệp vụ bảo lãnh phát hành của CTCK

Công ty Chứng Khoán

Nhân yêu cầu Bảo Lãnh

Ký hợp đồng tư vấn quản lý

-Đê trình phương án bán- Cam kết bảo lãnh

Lập nghiệp đoàn bảo lãnh

Ký hợp đồng bảo lãnh

Nộp hồ sơ xin phép phát hành

UBCK Tổ chức

phát hành

-Công bố việc phát hành -Phân phát bản cáo bạch

-Phân phát phiếu đăng ký mua Chứng Khoán-Nhận tiền đặt cọc

Giấy phép phát hành Chứng Khoán có hiệu lực

-Phân phối Cổ Phiếu trên cơ sở phiếu đăng ký

Bình ổn thị trườngLưu Ký Chứng Khoán Thanh toánThăm dò thị trường

( Nguồn: Giáo trình Những vấn đề cơ bản về chứng khoán của UBCK NN)

1.1.2.4 Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán

Theo giáo trình Thị trường chứng khoán của Trường Đại học Kinh tế quốc dân “ Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc CTCK thông qua hoạt động phân tích để đưa ra các lời khuyên, phân tích các tình huống và có thể thực hiện một số công việc dịch vụ khác liên quan đến phát hành, đầu tư và cơ cấu tài chính cho khách hành”.

Sản phẩm tư vấn có thể bao gồm: tư vấn phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư cổ phiếu, trái phiếu, tư vấn toàn danh mục.

Tính đa dạnh và phong phú của hoạt động tư vấn được thể hiện qua một số tiêu chí phân loại sau:

• Theo hình thức hoạt động tư vấn

- Tư vấn trực tiếp: khách hàng gặp gỡ trực tiếp với nhà tư vấn hoặc sử dụng các phương tiện liên lạc như: điện thoại, fax…

- Tư vấn gián tiếp: nhà tư vấn tư vấn cho khách hàng thông qua các ấn phẩm, sách báo hoặc đưa thông tin lên các phương tiện truyền thông như Internet

• Theo mức độ ủy quyền của hoạt động tư vấn

- Tư vấn gợi ý: theo cách thức này, người tư vấn chỉ nêu lên những ý kiến của mình về diễn biến trên thị trường, đưa ra những cách thức, phương pháp xử lý các vấn đề, tình huống nhưng quyền quyết định là của khách hàng.

- Tư vấn ủy quyền: người tư vấn vừa đưa ra những tư vấn của mình vừa quyết định hộ khách hàng theo mức độ ủy quyền của khách hàng.

• Theo đối tượng tư vấn

- Tư vấn cho người phát hành: hoạt động này rất đa dạng, từ việc tư vấn cho tổ chức dự kiến phát hành: cách thức, hình thức phát hành; xây dựng hồ sơ, bản cáo bạch vừa giúp tổ chức phát hành trong việc lựa chọn tổ chức bảo

giá trị doanh nghiệp, giúp tổ chức phát hành cơ cấu lại nguồn vốn, chia tách, thâu tóm, sát nhập, hợp nhất doanh nghiệp, niêm yết chứng khoán

- Tư vấn đầu tư: là hoạt động nhà đầu tư tư vấn cho khách hàng về thời gian mua bán, nắm, giữ, loại chứng khoán, giá trị của chứng khoán, cung cấp các thông tin Theo nghị định 14/2007/NĐ-CP thì vốn pháp định cho nghiệp vụ này là 10 tỷ đồng Việt Nam.

1.1.2.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư

Quản lý danh mục đầu tư là nghiệp vụ quản lý vốn ủy thác của khách hàng để đầu tư vào chứng khoán thông qua danh mục đầu tư nhằm sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở tăng lợi nhuận và bảo toàn vốn cho khách hàng.

Đây cũng là một dịch vụ tư vấn của CTCK nhưng ở mức độ cao hơn vì trong hoạt động này CTCK tiến hành đầu tư trên nguồn vốn của khách hàng theo thỏa thuận giữa hai bên.

Quy trình thực hiện hoạt động quản lý danh mục đầu tư có thể gồm những bước sau:

• Xúc tiến tìm hiểu và nhận yêu cầu quản lý

CTCK sẽ tìm hiều về năng lực tài chính, mức sinh lời kỳ vọng, mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng để đưa ra các hình thức quản lý danh mục phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Sau khi thiết kế được hợp đồng cho khách hàng thì CTCK và khách hàng sẽ ký kết hợp đồng quản lý đó Nội dung của hợp đồng bao gồm: số vốn ủy thác, thời gian ủy thác, mục tiêu đầu tư, quyền và trách nhiệm của các bên, phí quản lý danh mục đầu tư

• Thực hiện hợp đồng quản lý

CTCK tiến hành đầu tư vốn của khách hàng theo hợp đống đã ký kết Lúc này CTCK là một nhà đầu tư chứng khoán trên thị trường, họ phải đánh

giá các cơ hội đầu tư, lựa chọn chứng khoán cho danh mục, xác định thời điểm mua bán và thường xuyên kiểm tra lại sự tối ưu của danh mục.

• Kết thúc hợp đồng quản lý

Khi kết thúc thời hạn hợp đồng khách hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoản phí theo hợp đồng đã ký kết và xử lý các trường hợp khi CTCK bị ngưng hoạt động, giải thể hoặc phá sản.

1.2 CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN

1.2.1 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng

1.2.1.1 Lưu ký chứng khoán

Là việc lưu giữ, bảo quản chứng khoán cho khách hàng thông qua các tài khoản lưu ký chứng khoán Khi thực hiện dịch vụ lưu ký, CTCK sẽ nhận được các khoản phí lưu ký chứng khoán, phí gửi và phí chuyển nhượng chứng khoán.

Ở Việt Nam hiện nay thì quy trình lưu ký ở các CTCK được thực hiện như sau:

Bước 1: Nhà đầu tư xuất trình chứng từ cần thiết

Các chứng từ cần thiết:- Đối với cá nhân:

• CMND hoặc hộ chiếu (bản chính để đối chiếu thông tin).

• Bản chính chứng khoán có nhu cầu lưu ký (sổ cổ đông, sổ chứng nhận sở

hữu cổ phần, giấy chứng nhận sở hữu cổ phần, chứng chỉ quỹ, trái phiếu ).

Bước 2: ký tên trên phiếu gửi chứng khoán theo hướng dẫn của nhân

viên Lưu ký

Bước 3: CTCK lập bộ chứng từ lưu ký gửi đi Trung tâm Lưu ký Chứng

Bước 4: Sau khi nhận chứng từ có xác nhận của Trung tâm lưu ký,

CTCK sẽ báo có chứng khoán vào tài khoản của nhà đầu tư Nhà đầu tư bắt đầu thực hiện được mọi giao dịch và hưởng đầy đủ quyền lợi liên quan đến chứng khoán đã lưu ký.

1.2.1.2 Quản lý sổ cổ đông

Thông qua tài khoản lưu ký của khách hàng, CTCK sẽ theo dõi tình hình thu lãi, cổ tức của chứng khoán và đứng ra làm dịch vụ thu nhận và chi trả cổ tức cho khách hàng

1.2.1.3 Cầm cố chứng khoán

Cầm cố chứng khoán là việc các NHTM, tổ chức tín dụng cho người đầu tư vay tiền để đầu tư chứng khoán với thế chấp là chứng khoán do người đầu tư sở hữu Vì vậy, đây thực chất là một dạng quan hệ hợp đồng giữa bên cầm cố (người đầu tư) và bên nhận cầm cố (ngân hàng), mà trong quan hệ này các tổ chức lưu ký chỉ đóng vai trò là trung gian, trên cơ sở bản hợp đồng cầm cố đó thực hiện chuyển khoản số chứng khoán cầm cố từ tài khoản chứng khoán giao dịch vào tài khoản chứng khoán cầm cố để đảm bảo việc duy trì tài sản thế chấp cho bên nhận cầm cố Khi hợp đồng cầm cố hết hiệu lực hoặc theo yêu cầu của bên nhận cầm cố, tổ chức lưu ký sẽ thực hiện giải tỏa số chứng khoán cầm cố, trả lại cho người đầu tư (bên cầm cố)

1.2.1.4 Ứng trước tiền bán chứng khoán

Ứng trước tiền bán là dịch vụ CTCK phối hợp cùng các Tổ chức tín

dụng, ngân hàng cho Khách hàng ứng trước tiền bán Chứng khoán trong thời

gian khách hàng chờ nhận tiền bán Chứng khoán tại CTCK Dịch vụ này giúp Khách hàng tăng vòng quay của vốn, nhanh chóng đưa tiền vào kinh doanh chứng khoán, khắc phục nhược điểm T+3 của các Trung tâm Giao dịch Chứng khoán.

1.2.1.5 Nghiệp vụ quản lý quỹ

Ở một số TTCK, pháp luật còn cho phép CTCK được thực hiện nghiệp vụ quản lý quỹ đầu tư Theo đó, CTCK cử đại diện của mình để quản lý quỹ và sử dụng vốn và tài sản của quỹ đầu tư để đầu tư vào chứng khoán CTCK được thu phí dịch vụ quản lý quỹ đầu tư.

1.2.1.6 Repo chứng khoán

Repo chứng khoán là Hợp đồng kinh doanh chứng khoán có kỳ hạn,

theo đó, Khách hàng ký kết Hợp đồng bán Chứng khoán cho CTCK đồng thời CTCK cam kết sẽ bán lại số Chứng khoán đó cho Khách hàng tại một thời điểm xác định trong tương lai.

Lợi thế của dịch vụ này là số tiền thu được của Khách hàng cao hơn so với vay theo dịch vụ cầm cố mà Khách hàng vẫn đảm bảo sẽ được sở hữu lại Chứng khoán đã bán Đồng thời, thủ tục cũng nhanh gọn, thuận tiện và linh hoạt Khách hàng có thể nhận được tiền ngay khi ký kết hợp đồng.

1.2.2 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến

1.2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến là các dịch vụ do CTCK cung cấp để hỗ trợ cho việc giao dịch chứng khoán của khách hàng thông qua mạng Internet và điện thoại.Thông qua dịch vụ này, nhà đầu tư có thể mở tài khoản, đặt lệnh, đưa ra yêu cầu đối với các giao dịch chứng khoán và nhận thông báo kết quả của các giao dịch đó.

1.2.2.2 Vai trò

Do sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng toàn cầu Internet Giao dịch trực tuyến ngày càng được sử dụng phổ biến và rộng rãi ở các nước trên thế giới.Hình ảnh nhà đầu tư chứng khoán chen lấn tại các sàn chứng khoán, những bức ảnh đặc trưng về TTCK đặc tả hàng trăm con người cùng ngước mắt lên một màn hình lớn dần bị thay thế bởi các giao dịch trực tuyến Đây là dự báo không hề xa vời khi hình thức giao dịch trực tuyến đang phát triển nhanh chóng và ngày càng được nhiều nhà đầu tư lựa chọn chung Các CTCK một mặt phát triển giao dịch trực tuyến để cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng, một mặt để thể hiện "đẳng cấp" củamình Giao dịch trực tuyến ngày càng khẳng định được vai trò của nó thông qua rất nhiều lợi ích mà nó đem lại:

- Chi phí giảm

Nhà đầu tư sẽ không phải lên sàn giao dịch đặt lênh, chờ lệnh đi qua nhiều giai đoạn để vào hệ thống của Sở giao dịch chứng khoán (HOSE) hay Trung Tâm Giao Dịch Chứng Khoán (HASTC) Vì vậy, chi phí cơ hội (cơ hội cho công việc hay lĩnh vực đầu tư khác) hay chi phí đi lại được giảm thiểu.

- Thời gian giảm

Khách hàng sẽ giảm thiểu được thời gian cho hoạt động đầu tư chứng khoán nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả.

- Đặt lệnh nhanh

Khi đặt lệnh trực tuyến, lệnh của bạn sẽ được tự động kiểm tra tiền và chứng khoán rồi tự động chuyển thẳng vào danh sách chờ nhập lệnh tại sàn Vì vậy, lệnh sẽ được đặt và báo kết quả khớp lệnh một cách nhanh chóng.

- Bảo mật cao

Để giữ được khách hàng ở bên mình và tạo niềm tin của khách hàng đối với công ty vì vậy CTCK luôn nhận biết được tầm quan trọng của bảo mật trong giao dịch trực tuyến.

1.2.2.3 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến

Sau 8 năm phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, ngày càng có nhiều nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán, số lượng CTCK tăng vọt, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp cũng được nâng cao

Và cũng theo xu thế phát triển chung của các thị trường chứng khoán trên thế giới, việc sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến của Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ Các CTCK ngày càng đưa ra nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng để thu hút các nhà đầu tư đồng thời cũng khẳng định “ đẳng cấp” của mình trên TTCK Việt Nam Dưới đây là các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến đang được nhiều CTCK đưa ra:

a Mở tài khoản trực tuyến

b Đặt lệnh giao dịch chứng khoán trực tuyến và xem trạng thái của lệnhc Truy vấn được các thông tin liên quan đến tài khoản của mình như:

 Lịch sử đặt lệnh

 Số dư tiền, số dư chứng khoán

 Sao kê giao dịch tài khoản tiền, chứng khoán Báo cáo tổng tài sản theo thị giá

 Quản lý danh mục đầu tư

d Ứng trước tiền bán chứng khoán trực tuyếne Đăng ký quyền mua cổ phiếu phát hành thêmf Tư vấn đầu tư trực tuyến

Các CTCK sử dụng các phần mềm giao dịch khác nhau nên các giao diện, tài liệu hướng dẫn khác nhau Dưới đây là ví dụ về các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến của CTCP Chứng khoán Sài Gòn ( SSI):

A Màn hình chính

Các bước thực hiện nhấn phím F9:Chú ý:

- Dùng Ctrl + L để chuyển đổi ngôn ngữ Anh - Việt (ENG - VIE)

Hình 1.2: Menu xem danh mục cho nhà đầu tư

B: Tra cứu lệnh đặt trong ngày

Hình 1.3: Tình hình khớp lệnh

Các bước thực hiện: Nhấn F9 > Nhấn số (1)Ý nghĩa của các cột:

- Time : Thời gian nhập lệnh vào hệ thống- BS : Loại lệnh

o B (Buy) : MUAo S (Sell) : BÁN- Stock : Mã Chứng khoán- Volume : Khối lượng đặt- Price : Giá đặt

- Matched : Khớp

- Unmatch : Không khớp- Mvolume : Khối lượng khớp- Mprice : Giá khớp

C: Tra cứu số dư tiền khả dụng

D: Thông tin danh mục đầu tư

D1: Tra cứu số dư chứng khoán

Các bước thực hiện: Nhấn phím F9 > Nhấn số (4) >Nhấn số (1)

Hình 1.5: Trạng thái danh mục đầu tư

Các ký hiệu trong màn hình xem số dư CK:

U - U (Wait to receive) : CK chờ nhận về : Ký hiệu này chỉ xuất hiện trong ngày giao dịch nếu ngày hôm đó nhà đầu tư có thực hiện giao dịch MUA.

- Nếu ở cột “TY” có ký hiệu “U”, đồng thời ở 2 cột “ACT - POS” và “AVAIL - POS” có số dư thì lệnh mua đó đã khớp

- Nếu ở cột “TY” có ký hiệu “U”, mà ở 2 cột “ACT - POS” và “AVAIL - POS” không có số dư thì lệnh mua đó chưa khớp

W - W(Wait to send) : CK chờ chuyển đi : Ký hiệu này chỉ xuất hiện trong

- Nếu ở cột “TY” có ký hiệu “W”, đồng thời ở 2 cột “ACT - POS” và “AVAIL - POS” có số dư thì lệnh BÁN đó đã khớp

- Nếu ở cột “TY” có ký hiệu “W”, mà ở 2 cột “ACT - POS” và “AVAIL - POS” không có số dư thì lệnh BÁN đó chưa khớp

- VD : Trong màn hình trên (figure 4):

 4000 ACB : có thể GD bình thường 3550 ACB : cầm cố

 5000 PRUBF1 : có thể GD bình thường 55000 PRUBF : cầm cố

D2: Tra cứu lãi/lỗ

Các bước thực hiện: Nhấn phím F9 > Nhấn số (4) >Nhấn số (2)

Hình 1.6: Tình hình lãi/lỗ

Ý nghĩa của các cột trong màn hình trên:

- TY: Tình trạng CK (Ví dụ như cầm cố, chờ nhận về, chờ chuyển đi…): nếu cột này để trống thì CK có thể giao dịch bình thường.

- ACT -POST : số dư CK

- COST: Giá mua trung bình Ví dụ như nhà đầu tư có 200 PAN, trong đó 100 PAN mua với giá 185.000, 100 PAN mua với giá 187.000 Như vậy giá mua PAN trung bình là 186.000.

- MKT - PRI : Giá đóng cửa của ngày giao dịch gần nhất - AMOUNT : Giá trị danh mục đầu tư tính theo giá mua

- VALUE : Giá trị danh mục đầu tư tính theo giá thị trường- GAIN/LOSS : Giá trị lãi lỗ của danh mục đầu tư

1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ giao dịch trực tuyến

a Đứng trên giác độ nhà đầu tư

Đối với các nhà đầu tư ngoài mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận thì các yếu tố về chất lượng dịch vụ của các CTCK cũng là điều rất quan trọng để đi tới mục tiêu cuối cùng đó Đứng trên quan điểm của nhà đầu tư, các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến là:

-Dễ sử dụng: Đối với nhà đầu tư Việt Nam thì điều này rất quan trọng vì

giao dịch trực tuyến vẫn còn khá mới mẻ Ngoài các nhà đầu tư là các nhân viên ở các công ty thì còn có các nhà đầu tư là các bà nội trợ, những người kinh doanh nhỏ,… những người này còn chưa hiểu biết nhiều về công nghệ thông tin nên tính dễ sử dụng là rất quan trọng.

-Chất lượng các dịch vụ: khi sử dụng dịch vụ mới này các nhà đầu tư

không khỏi hoài nghi về chất lượng mà nó đem lại: liệu có chắc chắn không?, liệu lệnh có đến được công ty không?,liệu các thông tin này có chính xác không? … Chính vì vậy nên dể thu hút được nhà đầu tư sử dụng rộng rãi các dịch vụ này thì CTCK phải có các thông tin và quy định trách nhiệm rõ ràng, đảm bảo hiệu quả mà các dịch vụ này đem lại Đồng thời phải đảm bảo độ bảo mật của dịch vụ.

-Số lượng các dịch vụ: Khi mà chất lượng các dịch vụ được đảm bảo,

CTCK đã tạo được niềm tin nơi khách hàng thì khách hàng sẽ kỳ vọng là sẽ có nhiều dịch vụ mới ra đời để giúp họ tiết kiệm về thời gian, chi phí đi lại và tình an toàn, bảo mật Các dịch vụ càng phát triển thì nhà đầu tư càng ít phải đến CTCK hơn, cũng không còn phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, các thủ tục bớt rườm rà tránh được nhầm lẫn hay mất mát thông tin.b Đứng trên giác độ của CTCK

Với mục tiêu là tối đa hóa lợi nhuận của mình, CTCK cung cấp các dịch vụ này ngoài việc khẳng định đẳng cấp của mình trên thị trường thì còn muốn

thu hút nhà đầu tư, đồng thời thúc đẩy các nhà đầu tư giao dịch nhiều hơn Vì vậy mà hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến thể hiện qua các tiêu chí:

-Số lượng các tài khoản mới ngày càng tăng: khi bỏ qua các thủ tục

rườm rà thay vì phải đến CTCK thì nhà đầu tư có thể dễ dàng đăng ký ở trên mạng một cách đơn giản Đồng thời cũng tránh được việc mất hợp đồng, hay bị lộ thông tin.

-Khối lượng giao dịch tăng: Số lượng tài khoản tăng nhưng những tài

khoản đó không giao dịch thì cũng không mang lại lợi ích gì cho CTCK Các nhân viên làm việc văn phòng không thể đến CTCK đặt lệnh hoặc thực hiện các giao dịch khác vì họ cũng phải làm việc Chính vì vậy mà với dịch vụ giao dịch trực tuyến họ có thể giao dịch ngay trên máy tính của mình đồng thời theo dõi được tình hình thị trường để đưa ra quyết định chính xác.

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định đến sự phát triển của các dịch vụ trực tuyến là hạ tầng công nghệ của CTCK Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của các dịch vụ giao dịch trực tuyến, nó mang đến những thay đổi lớn trong các dịch vụ như: tra cứu lệnh đã đặt, ứng trước tiền bàn chứng khoán, cầm cố chứng khoán, quản lý danh mục đẩu tư,… Số lượng nhà đầu tư có tăng hay không phụ thuộc rất lớn vào công nghệ và kỹ thuật mà CTCK đó sử dụng để thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của

khách hàng Nhưng kèm theo đó là một chi phí rất lớn để đầu tư vào hệ thống công nghệ đó.

1.3.1.2 Yếu tố về con người

Công nghệ tiên tiến hiện đại phải đi kèm với người sử dụng nó có trình độ cao thi mới phát huy được hết lợi ích của công nghệ đó đem lại Nguồn nhân lực có trình độ sẽ biết tận dụng tối đa hiệu quả mà công nghệ đem lại đồng thời dựa vào các nhu cầu của khách hàng có thể đưa ra được nhiều dịch vụ mới hiệu quả và ngày càng tạo được tính chuyên nghiêp của các dịch vụ.

1.3.1.3 Tiện ích của các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, các CTCK càng có nhiều dịch vụ mới thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoài các lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và sử dụng thuận tiện thì tiện ích của các dịch vụ này còn phụ thuộc rất nhiều vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ.

1.3.1.4 Chính sách maketing của các CTCK

Để đưa các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến đến gần với nhà đầu tư và thay đổi thói quen giao dịch trực tiếp, nhiều CTCK đã thành lập luôn các dịch vụ tư vấn và làm thủ tục đăng ký giao dịch trực tuyến tại CTCK, hướng dẫn và cho giao dịch thử để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của CTCK đó với nhà đầu tư Là loại dịch vụ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho nhà đầu tư có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Yếu tố pháp luật

Thị trường giao dịch trực tuyến là một thị trường khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên đây cũng là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các CTCK ngày càng nhận thức được vai trò quan trọng của giao dịch trực tuyến đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai Nhưng ở Việt Nam vấn chưa có một lộ trình phát triển nhất định, theo đó cần có những văn bản pháp quy cụ thể ( như luật giao dịch trực tuyến, thanh toán trực tuyến…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia thì các dịch vụ giao dịch trực tuyến mới phát triển một các toàn diện và chuyên nghiệp được.

1.3.2.2 Nhà đầu tư nhận thức được vai trò của các dịch vụ này

Khi nhà đầu tư có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của các dịch vụ giao dịch trực tuyến nói riêng thì sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng các dịch vụ này Một yếu tố quan trọng giúp cho việc phát triển các dịch vụ này là trình độ của người sử dụng vì vậy mà các dịch vụ này càng đơn giản, dễ sử dụng thì càng thu hút được nhiều đối tượng nhà đầu tư.

1.3.2.3 Thói quen giao dịch trực tiếp ở CTCK

Công nghệ thông tin ở Việt Nam vẫn còn là một lĩnh vực khá mới mẻ, nhất là trên thị trường chứng khoán thì việc áp dụng công nghệ để hỗ trợ các dịch vụ thì lại càng mới cộng với việc các nhà đầu tư vẫn có thói quen giao dịch phổ biến bẳng cách giao dịch trực tiếp ở CTCK từ lâu nay không dễ nhanh chóng thay đổi được.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG2.1 KHÁI QUÁT VỀ CTCK CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG (APECS)2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty

o Tên công ty : Công ty cổ phần chứng khoán Châu á – Thái Bình Dương

o Tên tiếng anh : Asia-Pacific Securities Joint Stock Company

o Viết tắt : APEC Securities

o Địa chỉ :Tầng 8 tòa nhà VCCI, số 9 Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội

o Điện thoại : (84-04) 5730200 Fax: (84-04) 5771966o Website : www.apec.com.vn

 Ngày 26 tháng 12 năm 2006: Quyết định của Chủ tịch Ủy ban Chứng

khoán Nhà nước cấp giấy phép kinh doanh cho Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á- Thái Bình Dương với số vốn điều lệ 60.000.000.000 đồng,

trụ sở chính đặt tại số 66 Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội

 Ngày 02 tháng 01 năm 2007: CTCK Châu Á- Thái Bình Dương chính thức

là thành viên lưu ký của Trung tâm Lưu ký Chứng khoán thuộc Ủy ban Chứng khoán Nhà nước

 Ngày 23 tháng 01 năm 2007: CTCK Châu Á- Thái Bình Dương trở thành

thành viên của Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội

 Ngày 26 tháng 02 năm 2007: CTCK Châu Á- Thái Bình Dương trở thành

thành viên của Trung tâm giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh  Ngày 19 tháng 07 năm 2007: Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á-

Thái Bình Dương thay dời Trụ sở chính đến tầng 8, Tòa nhà Trung tâm thương mại Quốc tế, số 9 Đào Duy Anh, Phường Phương Liên, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

 Ngày 01 tháng 10 năm 2007: Công ty Cổ phần Chứng khoán Châu Á-

Thái Bình Dương tăng vốn điều lệ lên 80.000.000.000 đồng

 Đến nay: Công ty đã có gần 30 chi nhánh/đại lý nhận lệnh tại các tỉnh

thành trọng điểm trên cả nước.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức - nhân sự

CÔNG NGHỆ THÔNG

TƯ VẤN TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

PHÂN TÍCH & NGHIÊN

ĐẦU TƯ & BẢO

LÃNH PHÁT HÀNH

HÀNH CHÍNH

TÀI CHÍNH KẾ TOÁNTƯ VẤN

ĐẦU TƯ VÀ QUẢN LÝ VỐN

PHÁT TRIỂN

KINH DOANH

HỘI SỞCHI

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊBAN KIỂM SOÁT

BAN GIÁM ĐỐCĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ

VP TRỢ LÝ HĐQT

Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, quyết định những

vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ APEC Securities quy định.

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản trị của APEC Securities, có toàn quyền

quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của APEC Securities, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ

Kiểm soát nội bộ: Giám sát và kiểm tra hoạt động của các bộ phận nhằm

đảm bảo lợi ích của các cổ đông được tôn trọng

 Xây dựng, quản lý và củng cố quan hệ với các nhà đầu tư.

Tư vấn Đầu tư và quản lý vốn

 Thiết lập, xây dựng và phát triển và quản lý mạng lưới khách hàng là các nhà đầu tư tổ chức, cá nhân.

 Nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

 Thực hiện các nghiệp vụ tư vấn đầu tư, quản lý vốn cho khách hàng, quản lý danh mục đầu tư theo chiến lược sản phẩm của công ty và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

 Thực hiện các báo cáo nghiên cứu thị trường, báo cáo phân tích phục vụ công việc tư vấn cho khách hàng của khối cũng như phục vụ các mục đích kinh doanh chung của công ty.

Tư vấn tài chính Doanh nghiệp

 Thực hiện các nghiệp vụ tư vấn như tư vấn cổ phần hóa, tư vấn IPO, tư vấn niêm yết đăng ký giao dịch, tư vấn phát hành trái phiếu, tư vấn định giá và thẩm định đầu tư, tư vấn M&A…

 Thực hiện phân tích định giá độc lập chứng khoán (khi có yêu cầu) cho Hội đồng đầu tư.

 Phối hợp với các bộ phận chức năng khác để tiến hành các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Phân tích và Nghiên cứu

 Thiết lập và triển khai cơ sở dữ liệu phân tích nghiên cứu

 Tổng hợp thường xuyên các bản công bố thông tin cũng như các báo cáo phân tích phục vụ các nhà đầu tư cũng như Hội đồng đầu tư.

 Triển khai nâng cao hiệu quả website công ty

 Nghiên cứu phân tích các dự án đầu tư, lập các dự án tiền khả thi, đánh giá hiệu quả dự án

Đầu tư và Bảo lãnh phát hành

 Thực hiện thẩm định đầu tư; viết báo cáo thẩm định đầu tư trình Hội đồng đầu tư; thực hiện đầu tư và quản lý danh mục đầu tư.

 Tư vấn bảo lãnh phát hành: thăm dò thị trường, thỏa thuận về giá bảo lãnh phát hành, hỗ trợ thực hiện các thương vụ đàm phán với các đối tác.

 Đầu mối liên hệ với lãnh đạo các đối tác chiến lược để nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, năng lực tài chính cũng như giá trị cổ phiếu trên thị trường

 Định kỳ đánh giá hiệu quả đầu tư

Phát triển kinh doanh và đối ngoại

 Xây dựng chương trình hành động đối ngoại, đối nội nhằm quảng bá hình ảnh APEC Securities trên thị trường trong nước và quốc tế.

 Hỗ trợ việc lập kế hoạch và triển khai các dự án kinh doanh mới theo quyết định của Hội đồng Đầu tư và các dự án tư vấn.

 Hỗ trợ các phòng ban chuyên môn thực thi việc triển khai kế hoạch (Quảng bá sản phẩm, mở rộng và duy trì mạng lưới đối tác và khách hàng v.v )

 Phối hợp với các phòng chuyên môn để duy trì và phát triển các mối quan hệ đối tác trong nước và nước ngoài, và chăm sóc khách hàng của công ty.

Công nghệ thông tin

 Tổ chức và vận hành hệ thống xử lý số liệu nội bộ trên cơ sở đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu toàn công ty.