Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng
Cho tới cuối năm 2010 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Từ năm 2006- 2010, bảy văn bản cấp Nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về TMĐT, Nghị định về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghi định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nghị định về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các nghị định trên. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng TMĐT và CNTT cũng dần được hoàn thiện.
Hệ thống các luật và nghị định này đã tạo thành khung pháp lý cơ bản cho sự phát triển của TMĐT. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực CNTT, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT.
Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về Thương mại điện tử
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, công bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp.
Từ năm 2012, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh toán điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến sẽ xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu
dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.
Đẩy mạnh hoạt động phổ biến và tuyên truyền về Thương mại điện tử
Theo đánh giá sự phát triển như vũ bão của TMĐT, đang làm cho nguồn nhân lực TMĐT thiếu hụt. Đây là một thách thức lớn đối với Việt Nam. Mặc dù hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo về TMĐT cũng đã được quan tâm và có những chuyển biến tích cực nhưng chưa đáp ứng được những đòi hỏi của xã hội. Những nghiên cứu về TMĐT hầu như chưa được triển khai hoặc chỉ diễn ra trên qui mô nhỏ, rời rạc và chưa thực sự bài bản. Do vậy, nhiều doanh nghiệp không biết phải ứng dụng bắt đầu từ đâu, các bước triển khai như thế nào cho hiệu quả. Bên cạnh đó, các dịch vụ hỗ trợ chưa thực sự mạnh và linh hoạt, chưa đáp ứng được những đòi hỏi của việc ứng dụng TMĐT.
Nhu cầu thực tiễn đòi hỏi chúng ta trong một thời gian ngắn phải hòa nhập và làm chủ được các công nghệ, thỏa mãn các yêu cầu hội nhập kinh tế; đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công qua mạng, kinh doanh điện tử, đào tạo... Đây vừa là khó khăn, thách thức, vừa là cơ hội để Hiệp hội TMĐT Việt Nam có thể tham gia được nhiều hơn vào các hoạt động TMĐT và công nghệ thông tin của Việt Nam.
Giải pháp để thực hiện hiệu quả là Hiệp hội TMĐT cần nhanh chóng tiến hành ổn định tổ chức bộ máy, sớm ban hành qui chế hoạt động; tăng cường phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong các hoạt động về TMĐT. Hiệp hội cần tư vấn ngay cho các hội viên và cả doanh nghiệp còn chưa phải là hội viên cơ chế đào tạo cán bộ có chuyên môn về TMĐT; khuyến khích phong trào nghiên cứu, ứng dụng nhằm nhanh chóng đẩy mạnh ứng dụng và phát triển TMĐT trong cả nước.
Tăng cường các hoạt động hỗ trợ của cơ quan nhà nước đối với TMĐT
Trong năm 2013 các cơ quan nhà nước cần đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ công liên quan tới các thủ tục thương mại như các loại giấy phép xuất khẩu và nhập khẩu, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, khai hải quan trực tuyến. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đấu thấu mua sắm công trên mạng không những chỉ với các dự án qui mô quốc gia mà cả trong mua sắm dùng ngân sách nhà nước của các cơ quan cấp bộ ngành và ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp thông tin kinh tế, thương mại trên các website của các cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương tới địa phương. Đồng thời gấp rút triển khai những hoạt động liên quan tới thống kê thương mại điện tử nhằm
giúp cho công tác hoạch định chính sách của cơ quan nhà nước cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được tốt hơn.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiện nay, sự thành bại của một doanh nghiệp nằm ở chỗ doanh nghiệp đó có tạo dựng và giữ chân được khách hàng của mình hay không. Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp chính là khách hàng. Nhận thức được vai trò và lợi ích từ hoạt động chăm sóc khách hàng, ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư, ứng dụng các phương pháp, các công cụ để chăm sóc hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn, coi đó là một lợi thế cạnh tranh với các đối thủ của mình. Một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần chú trọng tới là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là một hoạt động cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhất là trong dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, nếu doanh nghiệp biết quan tâm và đầu tư một cách có hiệu quả thì ngày sẽ càng có nhiều khách hàng đến với website, thực hiện giao dịch mua bán, đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chính vì những thực tế đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn” đã được lựa chọn và nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của website Vanvietbooks.vn vào thời điểm hiện tại, dự báo triển vọng thị trường trong tương lai và đưa ra các giải pháp toàn diện nhằm duy trì và hoàn thiện hơn nữa mô hình TMĐT tiềm năng này.
Hi vọng rằng với những nghiên cứu và đề xuất của tác giả sẽ đóng góp phần nào cho sự phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung cũng như mang lại lợi ích cho Vanvietbooks.vn của Công ty CP sách Văn Việt nói riêng.
1. Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao động. 2. Nguyễn Văn Minh & Chử Bá Quyết (2008), Giáo trình Quản trị Thương mại
điện tử B2C, Hà Nội.
3. Nguyễn Duy Quang, Nguyễn Văn Khoa (2006), Thương mại điện tử thực tế
và giải pháp, NXB Giao thông vận tải.
4. Nguyễn Hoàng Việt (2011), Giáo trình Marketing Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, Hà Nội.
5. Nhóm tác giả (2008), Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử, Sở Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.
6. Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business.
7. Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000), Electronic
Marketing – Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process.
8. Paul W. Clark (2009), ‘Exploring the Use of E-CRM Elements and Effective Website Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance’, Journal of Technology Research, 15/2/2009,
<http://www.aabri.com/manuscripts/08125.pdf>
9. Perekl Gehl (2006), ‘Improve your online customer service’,
enterpreneur.com, 29-12-2006, <http://www.entrepreneur.com/article/172294 >
10. Website Vanvietbooks.vn
Phụ lục: