luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FP

Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tác giả đã có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốtnghiệp “Hoàn thiện quy trình bán

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN

WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN

LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

Hà Nội, 2015

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng và phong phú.Những năm gần đây, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước cũng đã quantâm hơn đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm

cơ hội kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thờigian… Môi trường cho Thương mại điện tử cũng đang có những thuận lợi để pháttriển Các doanh nghiệp cần nắm bắt được cơ hội kinh doanh này cũng như vượtqua thử thách trong thị trường kinh doanh toàn cầu

Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty hoạt động trong lĩnhvực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số và cũng nằm trong xu thế phát triển đó Trảiqua quá trình học tập tại nhà trường và thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần bán lẻ

kỹ thuật số FPT, từ những thực trạng của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu đềtài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của Công ty

cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FP” Đề tài được nghiên cứu theo các nội dung sau:

Phần mở đầu:

Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ýnghĩa nghiên cứu của đề tài

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử

Hệ thống hóa lý luận về quy trình bán lẻ điện tử: đưa ra những vấn đề lý luận

cơ bản về Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử và các môhình bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi và khó khăn khi triển khaibán lẻ điện tử; so sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn

Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tớiquy trình bán lẻ điện tử tại công ty Sử dụng phương pháp định lượng để phân tích,

xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên websiteFptshop.com.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn

Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 chỉ ra những thànhcông đã đạt được từ hoạt động bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn, những

vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị trường và

đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên websiteFptshop.com.vn

Phần kết luận

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài khóa luận, trước hết xin gửi tới toàn thể các thầy

cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời cảm ơnsâu sắc nhất Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp

đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tác giả đã có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốtnghiệp “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của Công

ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT”

Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý đãtận tình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp

Xin được cảm ơn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tạo điều kiện giúp

đỡ tác giả trong quá trình thu thập thông tin cho đề tài

Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian

có hạn cũng như những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty còn hạn chế.Tác giả rất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toànthể các bạn, những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 10/4/2015 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Thanh Ngà

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 5

1.1 BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 5

1.1.1 Khái niệm bán lẻ 5

1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử 5

1.1.3 Một số mô hình bán lẻ điện tử 6

1.1.3.1 Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư 6

1.1.3.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất 6

1.1.3.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy 7

1.1.3.4 Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 7

1.1.3.5 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến 7

1.1.4 Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử 8

1.1.4.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử 8

1.1.4.2 Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán 9

1.1.4.3 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán 10

1.2.1 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử 11

1.2.2 Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử 11

1.2.2.1 Quy trình quản trị đặt hàng 11

1.2.2.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 11

1.2.2.3 Quy trình xử lý thanh toán 14

1.2.2.4 Quy trình xử lý sau bán 15

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử 16

1.2.3.1 Chủng loại hàng hóa 16

1.2.3.2 Cơ cấu hàng hóa 17

1.2.3.3 Khách hàng 17

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 17

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 18

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 20

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 20

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 20

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 20

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 20

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 21

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT .21

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ trên webite Fptshop.com.vn 21

2.2.1.1 Thực trạng chung về quy trình bán lẻ điện tử trên các Website tại Việt Nam 21

2.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp 23

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 26

2.2.2.1 Chính trị, pháp luật 26

2.2.2.2 Hạ tầng công nghệ 27

2.2.2.4 Văn hóa - xã hội 28

2.2.2.5 Nhà cung ứng 29

2.2.2.6 Khách hàng 29

2.2.2.7 Đối thủ cạnh tranh 30

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 31

2.2.3.1 Nguồn nhân lực 31

2.2.3.2 Nguồn lực tài chính 32

2.2.3.3 Nguồn lực công nghệ 32

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 33

2.3.1.1 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp 33

2.3.1.2 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng 36

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 38

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 41

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 41

3.1.1 Những kết quả đạt được 41

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 41

3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại 42

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 43

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 43

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 44

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 44

3.3.1 Một số đề xuất với Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 44

3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước 46

KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Nguồn tạo đơn hàng và số lượng sản phẩm bán ra

trong ngày 12/01/2015 tại Fptshop.com.vn 2Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty

cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội năm 2011

-2013

39

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.1 Số lượng nhân sự của FPT Retail năm 2011-2013 31Biểu đồ 2.2 Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng 33Biểu đồ 2.3 Khó khăn mà Công ty gặp phải trong quy trình bán lẻ

Biểu đồ 2.4 Khâu cần được chú trọng hoàn thiện trong quy trình

bán lẻ trực tuyến trên Website Fptshop.com.vn 35Biểu đồ 2.5 Nguồn thông tin khách hàng biết đến website

bán và hỗ trợ điện tử tại Fptshop.com.vn 38

Biểu đồ 2.10 Doanh thu bán hàng của các ngành hàng năm 2013 40

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

E-catalogue Electronic catalogue Catalogue điện tử

SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung cấp

ERP Enterprise resource planning Quản lý nguồn lực doanh nghiệp

3PL Third Party Logistics Dịch vụ logistics bên thứ ba

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

SET Secure Electronic Transaction Giao dịch điện tử an toàn

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

CNTT Công nghệ thông tin

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày nay, mạng Internet là xu thế mới của quá trình toàn cầu hóa, là một tàinguyên vô tận Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thôngtin (CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiệnđược vai trò của nó trong nền sản xuất hiện đại Việc ứng dụng TMĐT đang là xuthế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinhdoanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoàinước Khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về khônggian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trìnhkinh doanh

Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu Tuynhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 nămtrở lại đây

Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng TMĐT vào Việt Nam đã làm thay đổi dầnhình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trongbối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới

Với sự phát triển của TMĐT, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng ngày càngtrở nên quen thuộc với nhiều người Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm được thờigian, công sức và tiền bạc Hiện nay các mặt hàng được mua sắm qua Internet cũngngày càng trở nên phong phú, đa dạng, từ những mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếuhàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại, máy tính, máy tính bảng…

Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty hoạt động trong lĩnhvực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số bên cạnh việc không ngừng mở rộng và pháttriển hệ thống các chuỗi của hàng trên toàn quốc thì công ty luôn chú trọng đầu tư

và phát triển trên lĩnh vực bán lẻ trực tuyến tại website Fptshop.com.vn

Được cấp giấy phép thiết lập trang vào 29/03/2013, đến nay Fptshop.com.vn

đã hoạt động gần 2 năm Trong quãng thời gian này website luôn được xây dựng vàphát triển điều này được minh chứng bởi số lượng các đơ hàng được đặt trênWebsite ngày càng nhiều Có thể thấy như các đơn hàng được đặt trong ngày12/01/2015 như sau:

Bảng 1.1: Nguồn tạo đơn hàng và số lượng sản phẩm bán ra trong ngày

12/01/2015 tại Fptshop.com.vn

Row Labels

Count of Số lượng sảnphẩm bán

số FPT chú trọng đầu tư

Tuy nhiên Website vẫn còn có một số hạn chế như: giao diện chưa thực sựthân thiện với người dùng, các tính năng chưa linh hoạt, quy trình bán hàng chưathực sự hoàn thiện như việc theo dõi vận chuyển hàng hóa khó khăn, quy trình sử lýthanh toán khiến người dùng còn lúng túng, các dịch vụ sau bán còn khiến một sốkhách hàng không hài lòng…

Do vậy vấn đề đặt ra là hoàn thiện quy trình bán hàng tại website của công

ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn qua Internet

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài:

“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website Fptshop.com.vn của Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT”

Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vàowebsite cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạtđược và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán

lẻ tại website Fptshop.com.vn

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:

+ Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về bán lẻ điện tử và quytrình bán lẻ điện tử thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về bán lẻ điện

tử và quy trình bán lẻ điện tử

+ Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phântích thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồntại trong quy trình bán hàng trên Website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán

lẻ kỹ thuật số FPT

+ Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trênwebsite Fptshop.com.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh tranh của website.Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế chính sách củaNhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quả hơn quy trìnhbán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

a Phạm vi của nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử Cụ thể quy trìnhbán lẻ điện tử tại Website Fptshop.com.vn

Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại website Fptshop.com.vncủa công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tậpchung quy trình quản trị bán lẻ trên website Fptshop.com.vn của công ty cổ phầnbán lẻ kỹ thuật số FPT

Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử củacông ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 - 2013

b Ý nghĩa của nghiên cứu

Việc nghiên cứu giúp cho tác giản có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu

rõ hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thờitìm ra những hạn chế của công ty, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phụcđiểm yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo vàcác phụ lục, đề tài được kết cấu như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quytrình bán lẻ điện tử trên website Fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹthuật số FPT

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ trên websiteFptshop.com.vn của công ty cổ phần bản lẻ kỹ thuật số FPT

Kết luận

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm bán lẻ

Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa

và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhucầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh(bán lẻ hàng hóa và dịch vụ)

Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nôngthôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trungtâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càngphát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thểtiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máybán hàng tự động, internet …

Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàngtiêu dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đến cácdịch vụ như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn,vui chơi, giải trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc khôngqua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bánchuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhucầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi

1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cảcác hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứkhông phải khách hàng là doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạonên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thươnghiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không đượctính trong phạm vi bán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằngkhái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

1.1.3 Một số mô hình bán lẻ điện tử

1.1.3.1 Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông quacác trung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏqua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thếkhi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lýthanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End Trước khi cóInternet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàngqua thư Khi có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cảcatalog sản phẩm của công ty Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm,LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình

ba chiều cơ thể của mình Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợpnhất đối với mô hình và tư vấn kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng Kháchhàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tựhàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo Tài khoản mua sắm của từng cá nhâncũng có sẵn trên website Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo Khoảng 40%quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website Kháchhàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình Lands Endvận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh Hàng nhận theo đơn trực tuyến đượcvận chuyển từ các chi nhánh phân phối này Năng lực thực hiện đơn hàng cho phépkhách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng

1.1.3.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất

Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các kháchhàng Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bánhàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website

Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công.Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình Bắt đầu bằng

mô hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell ápdụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọnsản phẩm theo nhu cầu Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-

to-order), độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất,giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch

vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗicung cấp (SCM - supply chain management) Hiện nay hệ thống này được sử dụngtại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghivới môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệuquả hoạt động cao nhất Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dựđoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng e-supply chain

1.1.3.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến ngườitiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Amazon là ví dụtrước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thếliên quan đến tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý Cácnhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phầnmềm, nhạc số, sách điện tử…

1.1.3.4 Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung nhưWalmart.com Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triểnkhai các hoạt động TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệthống cửa hàng, cơ sở vật chất… trong truyền thống

1.1.3.5 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến

Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập Gồm 2 loại:

- Các thư mục tham khảo

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

 Danh mục tham khảo

Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm Các tờcatalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng.Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họđược dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch

 Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sảnphẩm, đặt mua, thanh toán và thảo thuận vận chuyển Phố chủ có thể cung cấp các

dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện.Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website.

1.1.4 Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử

1.1.4.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuốicùng Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thìcũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng cócác đặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trườngtruyền thống Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa Hàng hóa số làhàng hóa thỏa mãn:

+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vựcđịa lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cậnvới khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phốlớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ kháchhàng nào, từ trong nước đến quốc tế

 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặttrong truyền thống Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin kháchhàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh

 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặthàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả

 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng

+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong muasắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp củaCNTT, Internet

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấpđến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đótăng sự gắn kết họ với nhau

1.1.4.2 Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán

- Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường toàn cầu Các nhà bán

lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục

vụ cho bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng vàthanh toán được Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạodoanh thu

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết

bị trao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn.Điều này cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễdàng hơn fax và thư truyền thống

- Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu để marketingtrực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách:cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóacho khách hàng

- Vị trí bán hàng là không quan trọng, diện tích bán hàng cũng không có ýnghĩa Không giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quantrọng, quyết định đến doanh số bán Do toàn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa

hàng ảo, nên các nhà bán lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật lý, kháchhàng chỉ cần tham quan ở các gian hàng ảo, sau đó click để chọn mua hàng, thanhtoán và một thời gian sau, hàng sẽ được giao đến tận nhà Điều này cũng đồng nghĩavới việc tiết kiệm được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán hàng

- Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn, họthường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình

độ đào tạo trên trung bình

- Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí duy trì các phươngtiện bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm khâu trung gian

Trong truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trunggian từ các nhà bán buôn, bán sỉ đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiếnhành trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung giannào nữa

1.1.4.3 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán

- Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử, do một số lý do như:+ Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,Internet… nên nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng phải

am hiểu về các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhucầu doanh nghiệp

+ Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán

lẻ điện tử Các chi phí trên đòi hỏi thì cao trong khi lợi nhuận thu về lại ít khiến choquá trình thu hồi vốn chậm nên các doanh nghiệp cũng không dám đầu tư nhiều vào

cơ sở hạ tầng

+ Bán hàng điện tử kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đối mặt.Nhiều khách hàng vẫn không tin tưởng khi những sản phẩm mà họ mua chỉ đượcnhìn qua các thiết bị điện tử Hơn nữa trong môi trường Internet, tất cả những kỹnăng bán hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng…đều không cógiá trị, thay vào đó là phải thật sự am hiểu khách hàng để thu hút khách hàng muahàng trên website của doanh nghiệp

+ Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng rẻ hơn ở các cửa hàngtruyền thống Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lượcgiá để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng

+ Chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử khó khăn hơn so với bán lẻtruyền thống, đặc biệt là các trường hợp thương mại qua biên giới.

+ Vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng lànhững trở ngại trong bán lẻ điện tử, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật côngnghệ và có biện pháp an ninh hiệu quả

1.2 QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thựchiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong nhữngđiều kiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ,các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả,đạt được mục đích

1.2.2 Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử

Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khikhách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

- Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầugiao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

1.2.2.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Gồm các bước:

- Thông báo xác nhận bán hàng

- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận

- Xuất kho

- Bao gói.

- Vận chuyển

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàngthông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàngviệc đặt hàng là chắc chắn

Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được

Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail

Lưu thông tin lịch sử đặt hàng (thời gian <6 tháng)

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quátrình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiệnmỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tớikhách hàng.

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thựchiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnhhưởng hoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo chokhách hàng:

+ Lý do chậm chễ

+ Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được.+ Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giaohàng là quá chậm

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán

có thể trả lại tiền cho người mua hàng

 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và

hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trìnhvận chuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việcbán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàngxem lại đơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiệnsau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trảlại tiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệpthực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lựcbên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third partylogistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

1.2.2.3 Quy trình xử lý thanh toán

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán

lẻ điện tử nói riêng An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của cácnhà làm TMĐT Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằngnhững hệ thống an ninh đảm bảo

Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổ biến:

 Ví điện tử:

Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thốngthanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanhtoán trực tuyến

Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngânhàng điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoảnngân hàng, tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại Ví điện tử cũng nhưcác phương tiện thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổngthanh toán trực tuyến nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối vớingười sử dụng

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trongphạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngânhàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit

Card) Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng

1.2.2.4 Quy trình xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ:cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyếtcác yêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thốngmáy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cáchthức liên lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗicủa sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sảnphẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

 Đo lường

Đo lường là việc thực hiện các chỉ số Đo lường để kiểm tra xem quá trìnhthực hiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng đốivới các nhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trìnhthực hiện Tiến hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh củacông ty

Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không

chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằngkhông do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phứctạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn

lực bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi íchđạt được Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thựchiện các dịch vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

 Trả tiền cho khách hàng

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử

1.2.3.1 Chủng loại hàng hóa

Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thìbán được trong bán lẻ điện tử Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là khôngđược tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinhdoanh trực tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phầncứng, phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình,các sản phẩm có thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo,các sản phẩm giải trí, sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…

1.2.3.2 Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì Nhà bán

lẻ phải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặcthù hay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếpcận là gì?

Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:

- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra

- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên

- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, kháchhàng có thể hiểu được logic này không?

1.2.3.3 Khách hàng

Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới Tuynhiên, để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu kháchhàng của mình Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là nhữngngười có trình độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:

- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan

- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet

- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới

- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay

Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuynhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượnglưu Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính,

có một tài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng Mua bán trực tuyến cũng pháttriển theo sự phát triển của công nghệ Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến

có trình độ về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợicho việc bán hàng trực tuyến Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ củangười tiêu dùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với côngnghệ tăng thì sẽ tăng thái độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ”- Bộ môn QTTN khoa TMĐT trường Đại Học Thương Mại.

Trong bài giảng, các tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trịtác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐTB2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề

kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị quy trìnhbán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013 - Cục TMĐT&CNTT, Bộ

Công thương

Báo cáo đã ước tính doanh số thương mại điện tử B2C Việt Nam năm 2015

và có những phân tích rất cụ thể về mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong cộngđồng như mức độ sử dụng Internet, tình hình tham gia thương mại điện tử của cộngđồng và những hiệu quả đạt được khi ứng dụng thương mại điện tử trong cộng đồng

Bên cạnh đó báo cáo còn phân tích chi tiết tình hình hoạt động của các websitethương mại điện tử và các ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vncủa Công ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi ThịHồng Nhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009

Đề tài hệ thống những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tửcủa website www.paynet.vn

Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trìnhbán lẻ điện tử

- Đề tài “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại websitehanoi.golmart.vn” – Luận văn tốt nghiệp của Lê Văn Đông, Khoa Thương mại điện

tử, Đại Học Thương Mại, năm 2012

Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trìnhbán lẻ điện tử, các nhân tố ảnh hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán

lẻ điện tử

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có rất nhiều tài liệu nói về TMĐT nhưng nghiên cứu chuyênsâu về bán lẻ điện tử thì cũng chưa có nhiều, và các vấn đề nêu lên dường như vẫnchỉ là những lý thuyết mà để áp dụng được những lý thuyết này ở nước ta thì cònnhiều điều phải nghiên cứu về khách hàng, mặt hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ…

Sách: ERetailing Tác giả Charles Dennis, Tino Fenech, Bill Merrilees

-Nhà xuất bản Routledge (25/8/2004).

Cuốn sách này chỉ ra các cách thức thực hiện và các nhân tố chính để mộtdoanh nghiệp bán lẻ điện tử có thể thành công Bằng cách xác định và giải thích cácnguyên tắc cơ bản của bán lẻ điện tử và mối quan hệ của nó với bán lẻ truyền thống,cùng với sự phân tích sự thành công của: Nike, Amazon, e-Bay

- Sách: E-commerce technology and management - Tác giả Mr.Sheik

Manzoor - Đại học Anna, Chennai (2008)

Cuốn sách đề cập đến sự hình thành, phát triển, các hoạt động và các yếu tốảnh hưởng của TMĐT, trong đó có hoạt động bán lẻ điện tử, cũng như công nghệ đểphát triển hệ thống TMĐT

- Sách: Operations Management: The Convergence of Production and Business - Tác giả Pat Janenko - Nhà xuất bản American Management Association

E-(2002)

Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trìnhkinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thếnào để xác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điềuchỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụngcác bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kếhoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trướckhi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảoluận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng nhưquản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanhcủa công ty

Có thể thấy đề tài: “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊNWEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸTHUẬT SỐ FPT ” là một đề tài mới và không bị trùng lặp

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thuthập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra.Các dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn được thu thập qua một phương pháp đó

là sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

Nội dung: phiếu điều tra được sử dụng gồm những câu hỏi trắc nghiệm đơn

giản, dễ trả lời, có nội dung xoay quanh quy trình bán lẻ điện tử trên websiteFptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

Cách thức tiến hành: 20 phiếu điều tra được phát cho cán bộ, nhân viên trong

công ty, 20 phiếu được phát cho khách hàng Kết quả: thu về 40 phiếu hợp lệ

Ưu điểm: Có được các đánh giá, ý kiến rất cụ thể, khách quan về tình hình

hoạt động của website nói chung Qua đó rút ra được thực trạng và kết quả đạt đượctrong việc hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website

Nhược điểm: tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý dữ liệu.

Mục đích: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất, xử lý một

cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác nhất

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích

có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta, có thể là dữ liệu chưa xử lý(còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý

Cách thức tiến hành: dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo

của Chính phủ, Bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xãhội, tình hình về TMĐT, dữ liệu của công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt độngkinh doanh, nghiên cứu thị trường Ngoài ra còn tham khảo trong các bài viết đăngtrên báo, các tạp chí về TMĐT và bán lẻ điện tử và tạp chí có liên quan

Ưu điểm: tiết kiệm tiền bạc, thời gian, có thể thu thập được nhiều dữ liệu

trong thời gian ngắn

Nhược điểm:

- Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đíchkhác và có thể hoàn toàn không phù hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân loại dữliệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau

- Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý và từ nhiều nguồn khác nhau nên khóđánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ liệu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Do phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp phiếu điều tranên sẽ sử dụng phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm Excel

Ưu điểm: Phần mềm Excel là một phần mềm phổ biến, dễ sử dụng và cung

cấp nhiều dạng biểu đồ khác nhau để hiện kết quả Bên cạnh đó nó còn hô trợ ngườidùng thao tác, hiệu chỉnh bảng tính dễ dàng

Nhược điểm: Đòi hỏi người dùng phải thao tác thành thạo Excel mới làm

nhanh và chính xác được

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ trên webite Fptshop.com.vn

2.2.1.1 Thực trạng chung về quy trình bán lẻ điện tử trên các Website tại Việt Nam

Thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng đang có nhữngbước phát triển lớn bất chấp những ảnh hưởng của bối cảnh khủng hoảng của nềnkinh tế toàn cầu Những công ty TMĐT đã tạo được thương hiệu và có vị thế nhưAmazon.com, Ebay.com, Dell.com… tiếp tục giữ vững được đà tăng trưởng

Không năm ngoài xu thế của thế giới, TMĐT ở Việt Nam được ứng dụng và

sử dụng ngày càng rộng rãi trong những lĩnh vực kinh doanh, văn hóa - xã hội, tintức… với nhiều hình thức và mô hình kinh doanh khác nhau, TMĐT đang mang lại

cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp, thúc đấy mức ứng dụng của nó tại Việt Nam.Đặc biệt TMĐT B2C hay chủ yếu là bán lẻ điện tử phát triển mạnh mẽ về tốc độ và

quy mô Theo báo cáo TMĐT Việt Nam dự báo thị trường thương mại điện tử ViệtNam năm 2015 sẽ đạt doanh số tới 4,3 tỷ USD, tăng gấp đôi so với năm 2013.

Nhiều website bán lẻ điện tử được xây dựng để tạo kết nối giữa doanhnghiệp và khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng ởnhiều tầng lớp khác nhau Bên cạnh đó, sự tăng trưởng về ngành nghề kinh doanhTMĐT cũng mang lại một cái nhìn lạc quan Đặc biệt là ngành kinh doanh sảnphẩm kỹ thuật số ngày càng phát triển không ngừng tại thị trường Việt Nam

Một số website kinh doanh sản phẩm kỹ thuật số có thể kể đến như:

- Website: Thegioididong.com

Website trực thuộc Công ty cổ phần Thế Giới Di Động, là nhà phân phối cácsản phẩm kỹ thuật số di dộng bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop vàphụ kiện Sản phẩm tại thegioididong.com thì luôn đa dạng và phong phú Websitemua hàng được tích hợp giỏ hàng điện tử và có nhiều phương thức thanh toán khácnhau: Tiền mặt, chuyển khoản bằng thẻ ATM, ví điện tử…

Quy trình bán lẻ tại thegioididong.com tương đối hoàn thiện

- Website Trananh.vn

Website trực thuộc Công ty Cổ phần thế giới số Trần Anh, thành lập năm

2002 chuyên kinh doanh và phân phối sản phẩm điện tử - điện lạnh, đồ gia dụng,thiết bị kỹ thuật số như điện thoại, laptop, máy tính bảng… Nhiều năm hoạt động

và phát triển công ty đã từng bước khẳng định đựuc vị thế của mình trên thị trường

Tuy nhiên khi nhắc đến Trananh.com người tiêu dùng sẽ nghĩ về các sảnphẩm điện tử - điện lạnh nhiều hơn các sản phẩm thiết bị kỹ thuật số

- Website thegioiso3a.vn

Website trực thuộc Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Tin Học 3A.Tại đây người dùng co thể tìm kiếm được các sản phẩm thiết bị kỹ thuật số,điện thoại, máy tính bảng, bộ đàm cầm tay…

Website mua hàng được tích hợp giỏ hàng điện tử và có các phương thứcthanh toán như thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, Internet banking

Tuy nhiên quy trình đặt hàng tại thegioiso3a.vn còn khá phức tạp Kháchhàng muốn mua sản phẩm thì sau khi lựa chọn sản phẩm phải hoàn thành một formmẫu khá rườm rà, bên cạnh đó nếu muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ kháchhàng phải chủ động liên lạc với hotline của công ty để được tư vấn