luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến trên website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại họcThương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo, một trong những C

TÓM LƯỢC

Những năm vừa qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, nhiều doanhnghiệp đã chuyển sang phương thức kinh doanh trực tuyến để duy trì, tồn tại, pháttriển và ngày càng nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thương trường Giờ đây,việc bán lẻ điện tử được coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cảdoanh nghiệp và khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt độngmua bán Nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty Cổ phần Thương mại Điện tửLingo đã ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến B2C vào hoạt động kinh doanh củamình Tuy nhiên, trong quá trình triển khai công ty đã gặp phải một số khó khăn cũngnhư hạn chế trong việc ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học vàqua nghiên cứu tài liệu tham khảo tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trựctuyến trên website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo” nhằm đểkhắc phục những khó khăn cũng như hạn chế đó của Công ty

Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoànthiện mô hình bán lẻ trực tuyến

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô hình

bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực

tuyến tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực tập vừa qua tại Công ty Cổ phần Thương mại Điện tửLingo, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Thương mại Điện tử, TrườngĐại học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt cũng như giúp đỡ tôi tận tình trong đợt thựctập này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty và toàn bộ công nhânviên trong công ty, mọi người luôn nhiệt tình chỉ bảo và cho tôi một môi trường làmviệc năng động, sáng tạo để tôi có thể vận dụng những kiến thức đã được học trêntrường lớp vào môi trường làm việc thực tế, cho tôi những kinh nghiệm làm việc quýbáu để tôi thêm tự tin trên con đường sắp tới

Đặc biệt, người mà tôi muốn gửi tời lời cảm ơn sâu sắc nhất đó chính là ThầyNguyễn Trần Hưng, người Thầy đã luôn theo sát chúng tôi trong suốt đợt thực tập này.Thầy luôn chỉ bảo và giúp đỡ chúng tôi nhiệt tình, cho chúng tôi những lời khuyên bổích kể về kiến thức lẫn cách ứng xử trong môi trường doanh nghiệp

Dù thời gian thực tập cũng chưa lâu và kiến thức cũng như kinh nghiệm của bảnthân tôi còn hạn chế nhưng tôi vẫn cố gắng hoàn thành tốt nhất Khóa luận tốt nghiệptrong khả năng cho phép, nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rấtmong nhận được sự góp ý của các Thầy, cô để bài Khóa luận của tôi được hoàn chỉnhhơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Dương Thị Lương

MỤC LỤC TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 1

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 2

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 4

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Bán lẻ 4

1.1.2 Bán lẻ trực tuyến 4

1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ 4

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến 5

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 5

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến 5

1.2.2 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến 6

1.2.3 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến 7

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 8

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 10

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 10

1.4.1 Hoàn thiện quy trình xử lý giao dịch bán lẻ 10

1.4.2 Gia tăng thêm nhiều lựa chọn thanh toán cho khách hàng 15

1.4.3 Gia tăng thêm nhiều mặt hàng cung cấp cho khách hàng 16

1.4.4 Nâng cao trình độ của nhân viên 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMĐT LINGO 17

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 17

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 18

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMĐT LINGO 18

2.2.1 Thực trạng tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty cổ phần TMĐT Lingo 18

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 21

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 25

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 27

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE LINGO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LINGO 32

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 32

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại 33

3.1.3 Nguyên nhân 34

3.1.4 Vấn đề cần giải quyết 35

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LINGO 36

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 36

3.2.2 Định hướng phát triển cho công ty 37

3.2.3 Phạm vi vấn đề cần giải quyết 37

3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITYE LINGO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ LINGO 38

3.3.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự 38

3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến 38

3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng 41

3.3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước 42

KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1 Quy trình thực hiện đơn hàng

Biểu đồ 2 Tỷ lệ tăng trưởng theo quý của GDP, GPD theo ngành kinh tế năm 2014Biểu đồ 3 Tỷ lệ tăng CPI năm 2014 so với cùng kỳ năm 2013

Biểu đồ 4 Thói quen sử dụng Internet tại việt nam

Biểu đồ 5 Tỷ lệ tăng trưởng tên miền qua các năm

Biểu đồ 6 Lượng bán hàng thông qua website và điện thoại

Bảng 7 Bảng phân tích hoạt động kinh doanh 2012-2014

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMĐT Thương mại Điện tửCNTT Công nghệ thông tin

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm theo

đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho nền kinh tế toàn cầu Tuy Việt Nam biết đến Internetcũng không phải quá sớm (1997) nhưng tốc độ phát triển Internet tại nước ta là khánhanh và hứa hẹn tiềm năng cho Thương mại điện tử Việt Nam phát triển TuyThương mại điện tử ở nước ta xuất hiện chưa lâu nhưng sự phát triển nhanh chóng của

nó đã tạo ra một sự bứt phá, cú nhảy đối với nền kinh tế Việt Nam Nó đã làm thay đổidần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệptrong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới

Giờ đây, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng đã không còn xa lạ với nhiều người,mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc Hơn nữa, cácmặt hàng được mua sắm qua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từnhững mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng điện tử,thiết bị công nghệ cao

Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại họcThương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty Cổ phần Thương mại Điện

tử Lingo, một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt độngkinh doanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệuquả Qua quá trình thực tập tại Công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạtđộng kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công tyđạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồngthời cũng thấy được một số khó khăn tồn đọng để từ đó đề ra giải pháp để hoàn thiệnhơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử của Công ty

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty Cổ phần Thương mại Điện tửLingo và website lingo.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt độngtác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng như tiếp nhận đơn hàng, phương thứcthanh toán, hoạt động bán hàng trực tuyến, vận chuyển và dịch vụ sau bán còn bộc lộnhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến môhình bán lẻ trực tuyến của Công ty chưa thực sự hiệu quả Tại thời điểm hiện nay với

những tồn tại chưa được giải quyết nói trên, thì việc hoàn thiện mô hình bán lẻ trựctuyến đang là nhu cầu cấp thiết với Công ty.

Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp Công ty hoạt động tốtcũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọntên đề tài là: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website Lingo.vn của Công ty

Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.”

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Hoàn thiện cơ sở lý luận về TMĐT và mô hình bán lẻ trực tuyến

 Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phầnThương mại Điện tử Lingo

 Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vàhoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công

ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo, website lingo.vn củaCông ty

- Thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2015

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài lời cám ơn, tóm lược, mục lục và phần mở đầu thì Khóa luận được kếtcấu gồm 3 chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻtrực tuyến, khái niệm mô hình bán lẻ, mô hình bán lẻ trực tuyến…

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô hình

bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tạiwebsite lingo.vn trong 2 năm gần đây, đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý vàphân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên nhữngyếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của website lingo.vn

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến

tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quytrình bán lẻ trưc tuyến cho website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tửLingo

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Bán lẻ

Theo M.Levy và Barton A.Weitz (Retailing Management): Bán lẻ là một hệthống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ được báncho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình

1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhấtđịnh cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân Có rất nhiều loại hìnhbán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiệndụng (fastfood outlet)

Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với ngườitiêu dùng cuối cùng.Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tạiđiểm bán lẻ người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưachuộng Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thờingười bán lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xuhướng tiêu dùng của khách hàng

Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp còn tổ chức điểm bán lẻ đểđưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến

Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoạitrừ một điều là thay vì việc phải đến các cửa hàng bán lẻ vật lý, khách hàng chỉ cầntruy cập vào các website bán lẻ trực tuyến với những cứ nhấp chuột và thủ tục đơngiản là đã có thể lựa chọn được những sản phẩm mình mong muốn Tuy nhiên trongthực tế có rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình phối hợp giữa truyền thống vàtrực tuyến , có cả website bán lẻ trực tuyến lẫn cửa hàng vật lý truyền thống

Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty kháchchỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyền thống nào,Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này Ngoài ra, còn có một số môhình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sản xuất trựctiếp bán hàng trực tuyến

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến

Tuy bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều có đặc điểm chung là bán hàng hóađến tay người tiêu dùng cuối cùng nhưng dù vậy bán lẻ điện tử cũng có những đặcđiểm rất riêng:

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không còn bị giới hạn về mặt khônggian bởi một khu vực địa lý hay lãnh thổ nào nữa, họ có thể phục vụ cho bất kỳ kháchhàng nào, từ trong nước đến quốc tế

 Sự giao tiếp với khách hàng:

Trog bán lẻ điện tử việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn

so với mặt đối mặt trong truyền thống Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểmtra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản vàcác hình ảnh

 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hànglại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả

 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,

có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+ Sự cá nhân hóa trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, các hoạt độngkhuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợgiúp của CNTT, Internet

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đếnmáy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng

sự gắn kết họ với nhau

1.2.2 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến

Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 4 loại hình kinh doanh chủ yếu:

Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như SharpImage, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác như Internet Các hãng với

hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bánhàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho

và thực hiện đơn hàng tốt

Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyếntrực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân Họ cũng vừa bán hàng trựctiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thểhiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, ngườitiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sảnxuất

Nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý Họ chỉ bán hàng trựctuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tửthuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quátrình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinhdoanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng

Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thịtrường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậykhông thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

Nhà bán lẻ hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ:Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) Một hãng đồng thời vận hành cảcác cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp

“click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh

1.2.3 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến

1.2.3.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ điện tử đem đến rất nhiều lợi ích đối với cả khách hàng khi mua sắm trựctuyến cũng như các doanh nghiệp khi áp dụng mô hình này Trước hết phải kể đến đó

là yếu tố địa điểm, vị trí bán hàng – một đặc điểm rất quan trọng trong bán lẻ truyềnthống Trong tuyền thống người ta có thể chú ý đến cửa hàng cảu bạn hơn đơn giản bởi

vì cửa hàng của bạn có vị trí kinh doanh đẹp, giao thông thuận tiện, cửa hàng trang tríđẹp mắt… nhưng những yếu tố không còn quá quan trọng khi bạn là một nhà bán lẻđiện tử Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao Bán lẻ điện tử xóa nhòayếu tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng như ngoài nước

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn cókhả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàngrộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.

Với sự trợ giúp của CNTT và Internet nhà bán lẻ còn có thể tích hợp hệ thốngquản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketingsystems) – giúp việc giao tiếp và quản trị khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả caonhất

Thứ hai đó là các vấn đề pháp lý, nếu như người mua và nhà cung ứng ở cácquốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai nước ỞChâu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng Mỗi quốc gia Châu

Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi hỏi cácdoanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước

Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặtđối mặt, trong khi bán lẻ truyền thống khách hàng có thể cầm nắm tiếp xúc trực tiếpđối với khách hàng thì trong bán lẻ điện tử họ chỉ có thể nhìn hình ảnh trên website Thêm nữa đó là vấn đề bảo mật thông tin và an toàn khi thanh toán trực tuyếntrên các website, khách hàng còn khá e ngại khi sử dụng các công cụ trực tuyến vàmạng Internet, do thói quen tiêu dùng nên ngại thay đổi

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đangdần được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam TMĐT đã được ứng

dụng trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đãđem lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp.

Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT được

tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các công trình nghiêncứu khoa học, luận văn của các trường đại học giảng dạy, nghiên cứu về TMĐT

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài:

- Đề tài: “Phát triển tổ chức bán hàng mặt hàng mây tre đan của Công ty CP lâmđặc sản mây tre đan xuất khẩu” Luận văn – khoa Quản trị doanh nghiệp – ĐH ThươngMại Đề tài nghiên cứu đặc điểm hoạt động kinh doanh theo các yếu tố như thị trường,sản phẩm, nguồn lực của công ty, tình hình kinh doanh và thực trạng công tác tổ chứcbán hàng (xây dựng mạng lưới, nguồn lực, phát triển công tác bán hàng) Qua đó, đưa

ra một số giải phát phát triển tổ chức bán hàng Trong đó có giải pháp hoạt động kinhdoanh trên mạng để nâng cao hiệu quả

- Đề tài: Giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làngnghề Bát Tràng.Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại của thầy NguyễnTrần Hưng, Nguyễn Văn Minh hướng dẫn – Trường ĐH Thương Mại Luận vănnghiên cứu về ứng dụng TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làng nghề BátTràng và đưa ra những giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ.Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong TMĐT hiện nay của ViệtNam và thế giới Bên cạnh đó luận văn cũng cho thấy được thực trạng của cơ chế chínhsách nhà nước về xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐT cho cácmặt hàng mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra được nhữngquan điểm định hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam

- Đề tài bảo vệ thạc sĩ “Chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa vànhỏ” của Chị Nguyễn Thị Minh Huyền – phó giám đốc phòng kinh doanh trung tâmphát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược nhằm phát triển ECVN,các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại ECVN như chiến lược pháttriển Mô hình điểm, chiến lược phát triển thành viên theo chiều rộng và chiều sâu…

Và còn nhiều đề tài luận văn và nghiên cứu khoa học của anh chị khóa trước vềquy trình bán lẻ của các công ty thương mại trên địa bàn Hà Nội

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot

Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của nhữngdoanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân

và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiếnlược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh Internet

- “E-Operations Management: The Convergence of Production and Pat Janenko

E-Business”-Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinhdoanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào đểxác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh cáchoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụng các bảng biểu,

đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho bagiai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối

và sau khi đặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ kháchhàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐTgiúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

- “Stores And Retails Space”- Institute of Store Planers and Editors Tập hợpcác từ chuyên gia, có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính nang của các cửa hàng, bánhàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom Mỗi dự

án được The Institute of Store Planers and Editors lựa chọn từ các cửa hàng xuất sắc.Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trênthế giới

Như vậy, qua việc tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nướccho thấy đề tài khóa luận không bị trùng lặp với bất cứ đề tài nào đã làm trước đây

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.4.1 Hoàn thiện quy trình xử lý giao dịch bán lẻ

1.4.1.1 Quy trình quản trị đặt hàng

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

- Nhập đơn hàng: Nhân viên nhập đơn đặt hàng của khách hàng đặt hàng trên

website bao gồm: thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, loại sản phẩm, mãsản phẩm khách hàng đặt, giá sản phẩm, ngày đặt hàng…) Nhân viên tập hợp thôngtin về sản phẩm (tên sản phẩm, màu sắc, chủng loại, yêu cầu của khách hàng…) giaohàng và thanh toán

- Kiểm tra tình trạng hàng: Kiểm tra tình trạng hàng hóa mà khách hàng đã lựa

chọn

- Xác nhận đơn hàng: Nhân viên hoàn thành xác nhận đơn hàng.

- Bán hàng: Nội dung đơn đặt hàng bao gồm thông tin khách hàng , thông tin

hàng hóa, những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng: Các yêu cầu của khách hàng về sản

phẩm hay thời gian chuyển hàng, giao nhận hàng, thỏa thuận giữa người bán và kháchhàng Nhân viên có trách nhiệm lưu lại những điều khoản của hợp đồng bán hàng vàtiến hành xử lý để thuận tiện cho cả bên bán và bên mua

1.4.1.2 Quy trình xử lý thanh toán

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻđiện tử nói riêng An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhàlàm TMĐT Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những

hệ thống an ninh đảm bảo Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổbiến:

- Ví điện tử

- Các loại thẻ thanh toán

- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

1.1.1.3 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Hình 1: Quy trình thực hiện đơn hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặthàng là chắc chắn Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được

Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng)

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá trìnhvận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗicông việc, bao gồm 3 công việc chính: gom hàng và đóng gói, bốc hàng, chuyển hàngtới đích

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượnghàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuấtkho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bịmột hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực hiệnđúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởnghoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng

về lý do chậm chễ, ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trướcđược Khách hàng cũng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu như không thể đợi thêm do việcgiao hàng là quá chậm

 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thựchiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bênngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logisticscompanies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

1.4.1.4 Quy trình xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cungcấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết cácyêu cầu của khách hàng Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợpcác hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trảlời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là mộtcách thức liên lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bánhàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sảnphẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tàiliệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành như thời gian bảohành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tínhchi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.

 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứcấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quyđịnh cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

 Trả tiền cho khách hàng

Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đãtrả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác Nếukhách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đãthanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa

đã được vận chuyển

1.4.2 Gia tăng thêm nhiều lựa chọn thanh toán cho khách hàng

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán Vìvậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toànthông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua

- Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử

thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạnginternet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngânhàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoáđơn định kỳ

- Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻkết nối với tài khoản cá nhân thông thường

- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt: là hình thức thanh toán khách hàng sẽ trựctiếp trả tiền mặt cho người vận chuyển khi nhận được hàng

1.4.3 Gia tăng thêm nhiều mặt hàng cung cấp cho khách hàng

Ưu điểm của nhà bán lẻ điện tử đó là không bị hạn chế về mặt không gian nhưcác nhà bán lẻ truyền thống Chính vì vậy mà số lượng, chủng loại hàng hóa cũng sẽ

đa dạng và phong phú hơn, số lượng hàng hóa có thể bày bán trên website cũng không

bị hạn chế Bên cạnh đó còn có thể bày bán được cả những sản phẩm chưa có trongkho…

1.4.4 Nâng cao trình độ của nhân viên

Có thể nói yếu tố nguồn nhân lực là một trong những yếu tố rất quan trọng, nóthể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ sự nhiệt tình và các kỹ năng của độingũ nhân viên khi tiếp xúc, chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng Nhân viên chính lànhững người sẽ trực tiếp tham gia và đáp ứng những nhu cầu cho khách hàng, là ngườitheo sát khách hàng trong suốt quá trình thực hiện giao dịch với website từ hoạt độnghướng dẫn, tư vấn cung cấp thông tin, các hoạt động marketing cho đến khi đặt hàng,thanh toán, vận chuyển và các hoạt động và dịch vụ chăm sóc sau bán

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMĐT LINGO 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, qua các bảng câu hỏi, thôngqua điều tra thực tế tại doanh nghiệp Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là dữ liệu phù hợpvới vấn đề hiện tại cần nghiên cứu, cung cấp thông tin một cách kịp thời, là nguồn tàiliệu riêng Tuy nhiên, chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp rất cao, và tốn nhiều thời gian,mẫu nghiên cứu nhỏ Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu luận văn này, tôi sử dụngcách thu thập dữ liệu sơ cấp là sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra

Nội dung: Thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty

Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanhnghiệp, các trưởng phòng ban, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinhnghiệm trong Công ty

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và

xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

Số phiếu trắc nghiệm hợp lệ: 20 phiếu

Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp, các thôngtin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Nhược điểm: Cái yếu nhất của SPSS là khả năng xử lý đối với những vấn đề ướclượng phức tạp và do đó khó đưa ra được các ước lượng sai số đối với các ước lượngnày SPSS cũng không hỗ trợ các công cụ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu

Phương pháp định tính

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu Đây là phương pháp cơ bản nhất trong quá trình thực hiện đề tài Người viếtluận văn tổng hợp kiến thức từ các nguồn tài liệu khác nhau Đây là phương pháp đảmbảo cho luận văn này có nội dung phong phú, thống nhất về mặt khoa học

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưabao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhấtcho đối tượng phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổngquát và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG

giới thiệu sản phẩm và bán hàng trực tuyến, là kênh kết nối trực tuyến khách hàng vớiCông ty.

Hiện nay Công ty đã áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thông qua website, do đókhách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào website và đặt hàng theo hướng dẫn có trênwebsite, ngoài việc thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng thì websitecòn tích hợp việc thanh toán onlne qua thẻ có kết nối Internet Banking hay sử dụngthanh toán bằng tài khoản Lingo Tất cả hàng hóa của Công ty được nhập từ nhữngnhà cung cấp uy tín cam kết 100% hàng chính hãng

Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng Công ty đã có được những bước pháttriển khả quan.Tổng doanh thu của công ty năm 2014 so với năm 2013 tăng 7.81%tương đương 11.47 tỷ đồng Điều này cho thấy công ty đã từng bước đầu tư để mởrộng thị trường nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, tạo vị thế trên thị trường Qua đó tathấy công ty đã áp dụng có hiệu quả các chính sách trong kinh doanh Bên cạnh đóCông ty vẫn bộc lộ những tồn tại trong mô hình bán lẻ trực tuyến như: vấn đề quản lýthông tin đặt hàng, vấn đề thanh toán, vận chuyển…

2.2.1.1 Tiếp nhận đơn hàng

Bạn có thể đặt hàng online hoặc gọi điện tới hotline 19002025 để Lingo đặt hàng

cho bạn Với hoạt động đặt hàng online trên website lingo.vn khách hàng có thể đặthàng trực tuyến qua bốn bước rất đơn giản và nhanh chóng:

Bước 1: Đặt mua sản phẩm

Bước 2: Thanh toán đơn hàng

Bước 3: Điền thông tin thanh toán, vận chuyển

hệ thống quản lý website còn chậm trễ, đặc biệt là vào ngày thứ 6 hàng tuần với chiếndich Big Friday của Công ty Có những đơn hàng khách đặt hàng đếm 2, 3 ngày mớixác nhận đơn hàng qua website

2.2.1.2 Phương thức thanh toán

Giá bán trên website là giá đã bao gồm VAT Lingo sẽ thực hiện đầy đủ các thủtục xuất hóa đơn cho khách hàng theo quy định của Bộ tài chính Khách hàng có thểlựa chọn một trong các hình thức thanh toán sau đây:

- Thanh toán bằng tài khoản Lingo

- Thanh toán COD (thanh toán trả sau)

- Thanh toán online qua thẻ ATM kết nối Internet-Banking

- Thanh toán chuyển khoản

- Thanh toán bằng thẻ Visa - Mastercard

Phương thức thanh toán mà khách hàng lựa chọn phổ biến trên website lingo.vn

là phương thức trả tiền mặt khi nhận hàng và thanh toán bằng tài khoản lingo Trongkhi việc thanh toán chuyển khoản hay thanh toán online không được sử dụng nhiều.việc cần thiết trong thời gian tới đối với công ty đó là đẩy mạnh khách hàng sử dụngcác phương thức thanh toán online nhiều hơn nữa

2.2.1.3 Việc bán hàng trực tuyến

Việc bán hàng trực tuyến của công ty cũng khá hiệu quả qua các con số ấn tượngtrong các báo cáo kinh doanh hằng năm Đặc biệt với chiến dịch Big Friday vào mỗithứ 6 hàng tuần và nhiều chính sách cũng như hoạt động marketing trực tuyến kháccủa Công ty đều đạt được những thành tích to lớn Tuy nhiên cũng vẫn còn bộc lộnhiều điểm hạn chế đặc biệt là xử lý tiếp nhận đơn hàng và dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước trong và sau khi tiến hành giao dich

2.2.1.4 Công cụ Marketing trực tuyến

Công ty đã áp dụng nhiều phương thức marketing trực tuyến như: đăng bài PRtrên các báo, diễn đàn điện tử, đặt Banner, SEO, Google Adword, Facebook, Youtube… và kết quả đặt được cũng rất khả quan, hiện nay website lingo.vn luôn đứng tốpđầu vị trí tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm Google

Rất nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá hàng ngày hàng tuần, thậm chí làhàng giờ Đặc biệt đó là chương trình “Big Friday” với thông điệp “Vui hơn tiết kiệmhơn” đã đạt được những thành tựu rất to lớn Tuy nhiên, Công ty cũng nên chú ý phân

bổ đầu tư cho hợp lý những công cụ marketing để đạt được hiệu quả cao nhất

2.2.1.5 Vận chuyển

Công ty áp dụng phương thức vận chuyển trong nội thành bằng xe máy kết hợpvới xe chuyên dụng của công ty và vận chuyển ngoại thành theo hình thức chuyển phátnhanh, tuy nhiên quá trình vận chuyển còn tồn tại nhược điểm là giao hàng chậm, giaonhầm hàng cho khách hàng, có trường hợp chuyển phát nhanh nhưng do gặp trục trặcnên khách hàng nhận hàng muộn

2.2.1.6 Dịch vụ sau bán

Trên website có các công cụ Hỗ trợ trực tuyến, Hỏi đáp về sản phẩm, Đánh giá

về sản phẩm Khách hàng cũng có thể tra cứu thông tin trong phần các thông tin vềLingoshop bao gồm: Chính sách bán hàng, Hàng khuyến mại – Giảm giá, Hướng dẫnmua hàng thanh toán, Giải quyết khiếu nại Lingoshop, Câu hỏi thường gặp Ngoài ra,còn có tổng đài hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 19002025 làm việc 24/7

Công ty có chính sách đổi hàng sau 15 ngày mua hàng, đặc biệt có chính sáchbảo hành sản phẩm, tuy nhiên khách hàng phải mang hàng đến trực tiếp công ty đểthực hiện đổi hàng hoặc bảo hành, trong một số trường hợp khách hàng phải đi lạinhiều lần mới có thể đổi hàng hoặc bảo hàng, điều này là rất bất tiện cho những kháchhàng ở xa khu vực nội thành

Qua những phân tích trên ta nhận thấy mặc dù đã có bước phát triển mạnh tronghai năm gần đây nhưng hệ thống kinh doanh Thương mại điện tử tại Công ty cổ phầnThương mại Điện tử Lingo vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong mô hình bán lẻtrực tuyến của mình Công ty cần đưa ra những phương hướng, định hương để khắcphục những nhược điểm của công ty và phát huy điểm mạnh của mình Thương mạiđiện tử là một lĩnh vực có tiềm năng rất lớn Đó là tính tất yếu của xu hướng phát triển,

nó sẽ đem lại cho Công ty những lợi nhuận xứng đáng từ những đầu tư này

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài

2.2.2.1 Yếu tố kinh tế

Yếu tố bên ngoài là yếu tố mà doanh nghiệp rất khó hoặc không thể kiểm soátđược Tuy nhiện, nó lại rất quan trọng và có tính chất quyết định và ảnh hưởng trựctiếp đến việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua Website của doanh nghiệp Đặc biệt,môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khả năng tác động tớimọi thị trường