Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép tại website www royalebaby com của công ty CPTM ban mai xanh

1 TĨM LƯỢC Thương mại điện tử ngày khơng thuật ngữ mẻ doanh nghiệp Việt Nam Đối với thị trường TMĐT có mơ hình kinh doanh cụ thể Mơ hình bán lẻ điện tử loại hình kinh doanh đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp người sử dụng Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng đó, Cơng ty CPTM Ban Mai Xanh ứng dụng mơ hình bán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, q trình triển khai cơng ty gặp phải số khó khăn việc ứng dụng mơ hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép trẻ em website www.royalebaby.com Trong thời gian thực tập công ty, sở kiến thức học.Và qua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép website www.royalebaby.com công ty CPTM Ban Mai Xanh” Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề liên quan đến việc hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến Nội dung đề tài gồm phần: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần mở đầu đưa tính cấp thiết nghiên cứu việc hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến cho website www.royalebaby.com Tính cấp thiết đưa sở thực tế tình hình cơng ty Bên cạnh phần rõ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn cung cấp cho người đọc kết cấu tồn khóa luận Chương : Một số vấn đề lý luận mơ hình bán lẻ trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến : khái niệm bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ trực tuyến… Chương : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh Chương chủ yếu phân tích tình hình hoạt động mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com năm gần Đưa phương pháp nghiên cứu xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin liệu thu thập nêu lên yếu tố tác động tới mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Chương : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh Chương đưa kết luận trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa giải pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website www.royalebaby.com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG STT Hình Tên hình bảng Tỷ lệ hình thức tốn khách hàng Hình Hình Lượng bán hàng thơng qua website điện thoại 31 Khó khăn doanh nghiệp phát triển mơ hình bán lẻ trực 33 tuyến Hình Sơ đồ tổ chức Phòng Thương mại điện tử Bảng Bảng Bảng kết khảo sát lượng đặt hàng trực tuyến năm 2010 – 31 2011 Bảng phân tích hiệu sử dụng vốn kinh doanh 34 Bảng Bảng kết kinh doanh TMĐT công ty năm 2010 - 2011 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ TMĐT CNTT CPTM Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Cổ phần thương mại PHẦN MỞ ĐẦU Trang 30 35 36 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Thương mại điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh nước toàn giới đặc biệt quốc gia phát triển Mỹ, Pháp…, đem lại lợi ích thương mại lớn cho nhà nước doanh nghiệp tham gia Các doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bị nắm bắt hội Thương mại điện tử mang lại Công ty bước vào kinh doanh quan trọng việc thiết lập website mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bán hàng trực tuyến qua website, nhiên công ty hoạt động trực tuyến hiệu quả, cần phải có chiến lược phương pháp hoạt động hiệu đạt thành cơng kinh doanh Thương mại điện tử Được giúp đỡ tạo điều kiện khoa Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại, tơi có hội đến thực tập Công ty CPTM Ban Mai Xanh, Cơng ty có ứng dụng Thương mại điện tử hoạt động kinh doanh cơng ty có website bán hàng trực tuyến hiệu Qua trình thực tập Công ty trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử công ty, thấy thành công mà Công ty đạt rút nhiều kinh nghiệm, học hỏi nhiều điều, đồng thời tìm hiểu số giải pháp để hoàn thiện mơ hình kinh doanh Thương mại điện tử Cơng ty XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Sau thời gian thực tập tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh website www.royalebaby.com nhận thấy trình kinh doanh số hoạt động tác nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi doanh nghiệp dẫn đến mơ hình bán lẻ trực tuyến Công ty chưa thực hiệu Tại thời điểm với tồn chưa giải nói trên, hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến nhu cầu cấp thiết với cơng ty Tuy có bước phát triển mạnh hai năm gần hệ thống kinh doanh Thương mại điện tử Công ty CPTM Ban Mai Xanh tồn mơ hình bán lẻ trực tuyến, cụ thể mặt như: Sản phẩm, Cách trưng bày sản phẩm, Phương thức Marketing trực tuyến, Tiếp nhận đơn hàng, Lượng bán hàng… Chính thế, với mong muốn đưa đề xuất giúp công ty hoạt động tốt việc áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn, tơi định chọn tên đề tài là: “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép website www.royalebaby.com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hoàn thiện sở lý luận TMĐT mơ hình bán lẻ trực tuyến Phân tích, đánh giá thực trạng mơ hình bán lẻ trực tuyến Cơng ty Cổ phần • • Thương mại Ban Mai Xanh • Đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh, website cơng • ty www.royalebaby.com Thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2011 • KẾT CẤU KHĨA LUẬN Ngồi phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận kết cấu gồm chương Chương I : Một số vấn đề lý luận mô hình bán lẻ trực tuyến Chương chủ yếu đưa khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến : khái niệm bán lẻ, khái niệm mơ hình bán lẻ, khái niệm mơ hình bán lẻ trực tuyến… Chương II : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Cơng ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh Chương chủ yếu phân tích tình hình hoạt động mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com năm gần Đưa phương pháp nghiên cứu xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin liệu thu thập nêu lên yếu tố tác động tới mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Chương III : Các kết luận, đề xuất giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Cơng ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh Chương đưa kết luận trình phân tích thực trạng, xác định vấn đề tồn hướng giải quyết, từ đưa giải pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ trưc tuyến cho website www.royalebaby.com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Bán lẻ Theo Michael Levy Barton A Weitz sách Retailing Management Bán lẻ hệ thống hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Mọi người thường nghĩ hàng hóa bán lẻ, thực bán lẻ bao gồm dịch vụ dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn ngày dịch vụ giao hàng nhà Hiện nay, bán lẻ không diễn cửa hàng truyền thống mà diễn internet 1.1.2 Bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến việc bán hàng hóa dịch vụ qua internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, coi phần thương mại điện tử B2C Như khái niệm bán lẻ trực tuyến không rộng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến1 1.1.3 Mơ hình kinh doanh Có nhiều khái niệm mơ hình kinh doanh Theo Efraim Turban (2006) mơ hình kinh doanh phương pháp tiến hành kinh doanh qua doanh nghiệp có doanh thu, điều kiện để tồn phát triển thị trường Theo Paul Timmers (1999): Mô hình kinh doanh cách bố trí, xếp sản phẩm, dịch vụ dòng thơng tin, bao gồm việc mơ tả yếu tố q trình kinh doanh vai trò kinh doanh; đồng thời mô tả nguồn doanh thu, khả thu lợi nhuận từ mơ hình kinh doanh theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – khoa Thương mại điện tử - trường Đại học thương mại Khái niệm mơ hình kinh doanh miêu tả tầm rộng mơ hình (về mặt hình thức) doanh nghiệp xác định để đại diện khía cạnh khác doanh nghiệp, trình hoạt động, cấu trúc tổ chức, dự báo tài chính… Đó hệ thống gồm nhiều phần tử quan hệ chúng, thể lý luận kinh doanh, quan điểm quản trị doanh nghiệp; mô tả khả sản xuấtkinh doanh loại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nhiều đối tượng khách hàng; mô tả nguồn lực, mối quan hệ, nhằm phát sinh dòng doanh thu có khả tạo lợi nhuận trước mắt lâu dài doanh nghiệp 1.1.4 Mơ hình bán lẻ trực tuyến Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến giống cửa hàng truyền thống, ngoại trừ điều mua hàng khách hàng cần truy cập website thông qua cá thiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa đặt hàng Tuy nhiên thực tế có nhiều cửa hàng bán lẻ trực tuyến các chi nhánh cửa hàng truyền thống tồn bán hàng hóa tương tự Bên cạnh mơ hình phối hợp truyền thống trực tuyến, nhiều công ty khách hoạt động riêng giới ảo, khơng có cửa hàng truyền thống Amazon.com ví dụ điển hình mơ hình Ngồi ra, có số mơ hình bán lẻ trực tuyến khách phố buôn bán trực tuyến nhà sản xuất trực tiếp bán hàng trực tuyến Dù tồn dạng hay dạng khác, song mơ hình bán lẻ trực tuyến chủ yếu thu lợi nhuận từ hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng2 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm mơ hình bán lẻ trực tuyến 1.2.1.1 Các yếu tố bán lẻ trực tuyến Các loại hàng hóa chủ yếu theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, khoa Thương mại điện tử , trường Đại học thương mại Quá trình phát triển bán lẻ điện tử cho thấy, thời gian đầu tiên, bán lẻ điện tử chủ yếu thực sản phẩm thuộc nhóm hàng như: sách, nhạc phim DVD, tạp phẩm, trò chơi phần mềm, thiết bị điện tử máy tính, du lịch, quần áo Đó sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa cao, đựơc thể thơng qua thơng số kỹ thuật giúp người mua đánh giá tồn diện có ý niệm tương đối đầy đủ sản phẩm mà không cần giám định cách trực quan Về sau, bán lẻ điện tử dần lan rộng sang nhóm hàng hóa dịch vụ khác Về nguyên tắc, bán cửa hàng truyền thống bán qua kênh trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng công nghệ thông tin – truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…), mức độ phù hợp loại hàng hóa bán lẻ trực tuyến Cơ cấu hàng hóa Cơ cấu mặt hàng lựa chọn rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh người Trong môi trường Internet, với vị trí địa lý sở khách hàng không bị giới hạn, ý tưởng việc tạo lập vận hành cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp có khả thực Khách hàng Việc nghiên cứu thị trường khách hàng tiềm nhằm đánh giá hành vi người dùng web, yếu tố ảnh hưởng bổ trợ cho hành vi mua hàng trực tuyến họ…, từ giúp phân lát thị trường tiềm tổng quát thành nhiều loại hình có chiến lược riêng cho phân đoạn thị trường TMĐT hoạt động phải dựa tảng Internet thiết bị viễn thơng Bởi khách hàng chủ yếu mơ hình bán lẻ trực tuyến người sử dụng internet Theo dự báo thị trường số hãng nghiên cứu IDC, gần ¼ dân số giới – khoảng 1,4 tỷ người thường xuyên sử dụng internet Con số tăng lên 1,9 tỷ, tức khoảng 1/3 số dân toàn giới vào năm 2012 Tới thời điểm đó, internet gắn kết chặt với sống cơng việc người, giúp họ giải trí, làm việc giao tiếp 10 xã hội lúc nơi Xu tăng dần với số người dùng di động tăng mạnh mạng internet thực phổ cập Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu hiểu biết điều cần thiết khách hàng tiềm Đây vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh nhà bán lẻ trực tuyến phải ăn khớp với kế hoạc bán lẻ Trước mở website bán lẻ cần có hiểu biết thực tế dựa nghiên cứu kích cỡ thị trường tiềm năng, cách thức mua hàng khách hàng lý tưởng nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng họ 1.2.1.2 Khó khăn bán lẻ trực tuyến người bán lẻ Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử Điều hiểu xem xét số khó khăn bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, cần lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), phương tiện thực đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics) Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD site nhỏ 500.000 USD cho site lớn Khơng chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều lớn chi phí ban đầu Các tác nghiệp thực đơn hàng logistics đòi hỏi chi phí liên tục Có thể xuất vấn đề pháp lý Ví dụ, người mua nhà cung ứng quốc gia khác nhau, phát sinh mâu thuẫn pháp luật thuế hai nước Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) chưa rõ ràng Mỗi quốc gia Châu Âu áp dụng hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đòi hỏi doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp nước Một bất lợi khác bán lẻ điện tử hiệu lực so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “khơng” máy tính) Kỹ hình thành kinh doanh bán lẻ truyền thống tỏ tác dụng bán lẻ điện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không 45 Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tên website Để đạt điều đó, cơng ty sử dụng dịch vụ trực tuyến SEO, Google Adword, Microsoft’s Submit It Các lựa chọn phần mềm dịch vụ thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột việc họ rời trang web bạn Ngoài ra, có vài dịch vụ phân tích thống kê web Microsoft's FastCounter Pro Bên cạnh cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Thực tốt việc tiếp nhận đơn hàng quản lý thông tin khách hàng Việc tiếp nhận đơn hàng bước quan trọng để có đơn đặt hàng, nhiên không thực tốt dễ dẫn đến nhầm lẫn, trùng lặp việc thực đơn hàng Công ty Ban Mai Xanh ngày trung bình có khoảng đơn đặt hàng qua điện thoại đơn đặt hàng qua website, số khơng phải q nhiều đủ để gây nhầm lẫn không quản lý tốt Do công ty sử dụng sổ giấy để quản lý thông tin đặt hàng khách hàng nhiều trường hợp bị khó khăn việc tìm kiếm lại đơn đặt hàng, nhầm lẫn việc thực đơn hàng chậm việc giải khiếu nại khách hàng Vì giải pháp đặt công ty cần áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng như: Efficient Address Book, vTiger CRM…để quản lý tốt hơn, chuyên nghiệp Hoàn thiện quy trình thực đơn hàng Thực đơn hàng thời gian yêu cầu đơn đặt hàng yếu tố định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay khơng Quy trình quản trị thực đơn hàng thực tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng giảm đến mức thấp chi phí cho bên bán Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo quy cách, thời gian địa điểm mà khách hàng yêu cầu đơn hàng, công ty nên lưu lại hồ sơ lịch sử đặt hàng khách, ghi chép đơn hàng khứ việc bán 46 hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng khứ Các đơn đặt hàng cần xử lý theo thứ tự thời gian Những đơn hàng đặt trước lý mà hết thiếu hàng, cơng ty cần có sách cụ thể để giải tình Hạn chế điều cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực Hoàn thiện quy trình xử lý tốn Để đạt hiệu cao kinh doanh TMĐT, website bán lẻ trực tuyến khơng thể cho phép tốn theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm tính tốn trực tuyến Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến gặp nhiều khó khăn an tồn tốn Vì vậy, Cơng ty cần đảm bảo giao dịch tốn an tồn thơng qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hóa Mặc dù cơng ty áp dụng hình thức tốn thơng qua cổng toán Ngân Lượng lượng khách hàng sử dụng hình thức tốn thấp, cần khuyến khích họ sử dụng hình thức số biện pháp như: khuyến mại giảm giá 50%, tặng coupon, tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng hình thức tốn trực tuyến Đa dạng hóa phương thức tốn điện tử như: tốn thơng qua ví tiền điện tử, séc điện tử loại thẻ toán Một phương thức tốn tốn thơng qua cổng tốn trực tuyến như: Paynet, OnePay Ngồi ra, doanh nghiệp cần liên kết với ngân hàng có uy tín,có thể quy đổi nhiều ngoại tệ để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng mua hàng online Đồng thời việc làm giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mua hàng cho nguời tiêu dùng online mua sản phẩm website Công ty cần xúc tiến áp dụng giao thức an tồn tốn Visa Master Card phát triển giao thức SET (Secure Electronic Transaction) 47 Tuy số lượng giao dịch sử dụng phương thức tốn điện tử chưa nhiều, phương thức tốn tương lai, Cơng ty cần có chuẩn bị tốt để biến toán điện tử trở thành lợi thế, vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Hồn thiện quy trình xử lý sau bán Niềm tin khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng doanh nghiệp thương mại điện tử Để xây dựng lòng tin khách hàng, website royalebaby.com cần phải có giải pháp cụ thể trình sau bán : Chấp nhận cho khách hàng đổi hàng theo phương thức đổi sản phẩm khách hàng mua thời gian ngắn, doanh nghiệp cần xây dựng, tăng cường, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ bảo hành, giúp khách hàng đợi doanh nghiệp gửi hàng nhà sản xuất… Một khách hàng nhận đuợc sản phẩm có hội sử dụng nó, doanh nghiệp cần tiếp tục bám sát, kiểm tra hài lòng họ Đồng thời việc làm giúp doanh nghiệp nắm thắc mắc khách hàng chất luợng sản phẩm doanh nghiệp tìm hiểu đuợc nhu cầu, thị hiếu họ tương lai gần Việc phản hồi thắc mắc khách hàng nhanh chóng yếu tố quan trọng để xây dựng mối liên hệ gắn bó chặt chẽ khách hàng doanh nghiệp Ví dụ như, doanh nghiệp nhận email thắc mắc sản phẩm, doanh nghiệp cần phải trả lời vòng 24h Doanh nghiệp cần cung cấp phương pháp xử lý khiếu nại rõ ràng tới cho khách hàng Ví dụ như, khách hàng phản ánh việc phận vận chuyển giao nhầm hàng, doanh nghiệp xác nhận thông tin phản ánh khách hàng có hay khơng? Nếu đúng, doanh nghiệp cần liên lạc với khách hàng, xin lỗi nhầm lẫn đưa phương án giải : đổi lại hàng mà khách hàng yêu cầu, khuyến mại lắp đặt cho khách hàng thay cho lời xin lỗi giảm giá cho khách hàng lần mua hàng tiếp theo… 48 Nâng cao tính hỗ trợ trực tuyến thơng qua trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sách bảo hành Hoàn thiện khâu vận chuyển Thực trạng quy trình giao nhận hàng website nhiều khiếm khuyết Với tình hình doanh nghiệp nay, việc cần làm chuyên nghiệp hóa phận vận chuyển riêng mình, tiến tới thành lập phòng ban chuyên trách, với sử dụng phần mềm quản lý giải vấn đề phận xử lý đơn hàng nhằm thực yêu cầu đơn hàng xác Xa hơn, tương lai, muốn mở rộng thị trường, thị phần mình, doanh nghiệp cần thuê bên thứ – chuyên trách khâu vận chuyển, đảm bảo an toàn độ tin cậy cho hàng hóa sản phẩm Nếu như, doanh nghiệp khơng chắn chi phí phát sinh q trình vận chuyển, doanh nghiệp cần liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm đưa phương án vận chuyển giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh Việc làm này, giúp nâng cao hiệu giao nhận hàng doanh nghiệp Ví dụ khách hàng tỉnh lẻ, việc vận chuyển giao nhận hàng khó khăn, doanh nghiệp khơng lường truớc khó khăn trình vận chuyển nên phát sinh nhiều chi phí Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần liên hệ với khách hàng để tìm phương án vận chuyển hợp lý nhất, thuận tiện cho khách hàng, tránh gửi email gọi điện thơng báo thay đổi chi phí vận chuyển nhiều lần Hiện Cơng ty chưa có phương tiện vận chuyển riêng Với đơn hàng nội thành, nhân viên Công ty tự giao hàng phương tiện Còn với đơn hàng tỉnh khác, Công ty kết hợp với công ty chuyên vận chuyển để giao hàng tới tay khách hàng Do số lượng đơn hàng từ tỉnh nên Cơng ty nên tiếp tục kết hợp với công ty vận chuyển Doanh nghiệp cần chia ca làm việc cho phận vận chuyển, để đảm bảo giao nhận hàng 24/24 Cung cấp dịch vụ lắp đặt sau giao hàng giải pháp giúp tạo cảm giác thoải mái yên tâm cho khách hàng nhận hàng 49 Tất nhiên, q trình vận chuyển khơng thể tránh khỏi chi phí phát sinh, nguyên nhân phát sinh chi phí khơng phải khách hàng mà doanh nghiệp khơng nên để khách hàng phải chịu phần chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tập hợp sản phẩm có địa điểm giao nhận nhằm giảm chi phí tăng suất vận chuyển Việc làm doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm từ website bán lẻ trực tuyến tiếng giới Amazon.com; Alibaba.com;… 3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng Những nguời mua sắm mạng hoàn toàn khác với người tạo website Khách hàng thường vào trang web đặt câu hỏi “Tôi muốn mua giày trẻ em, đặt mua giày trẻ em đâu nhận đuợc?” Sau việc tìm kiếm lại chẳng dễ dàng Chính vấn đề quan trọng đặt cho website royalebaby.com tạo phương tiện tìm kiếm thật xác, chặt chẽ Đồng thời, việc gợi ý tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm cho khách hàng nên doanh nghiệp lưu tâm Ví dụ như: khách hàng muốn mua đôi giày thể thao trẻ em, khách hàng gõ “giày thể thao trẻ em” cơng cụ tìm kiếm hiển thị sản phẩm “ giày trẻ em”, “giày thể thao” … Khi mua hàng, khách hàng thường có xu hướng muốn có ln phụ kiện, hay vật dụng liên quan kèm theo Trong đó, website royalebaby.com lại thường hay xếp chúng vị trí, trang khác gây phiền phức cho khách hàng Do đó, ban quản trị web nên thiết kế đặt sản phẩm có liên quan tới gần nhau, hay làm cho việc tìm kiếm sản phẩm đơn giản nhanh chóng Đồng thời, việc website có tốc độ tải nhanh ( khơng cần tới 10s để khách hàng nạp lại trang ) giúp khách hàng thao tác nhanh Ví dụ với website royalebaby.com, việc khơng thường xun làm thơng tin, viết, hình ảnh gây cảm giác khơng có quan tâm ban quản trị website, việc làm cho dung lượng website tăng lên, gây cản trở trình thao tác khách hàng 50 Việc lôi kéo khách hàng quay trở lại website vấn đề quan trọng royalebaby.com Chìa khóa để giải toán nan giải quan tâm khách hàng lúc, cách đối tượng Ví dụ : ban quản trị website royalebaby.com theo dõi hoạt động, loại sản phẩm mà tài khoản khách hàng quan tâm, thường xuyên mua tìm hiểu Sau đó, website gửi email chăm sóc giới thiệu sản phẩm loại với sản phẩm mà khách hàng quan tâm cách đặn 3.3.4 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước Hồn thiện mơi trường pháp lý Thanh toán điện tử vấn đề phức tạp nhạy cảm Một vấn đề khiến cho toán điện tử chưa phổ biến nước ta hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện Pháp lý chưa hoàn thiện khiến cho khách hàng cảm thấy khơng an tồn tham gia tốn, có tranh chấp họ khơng biết họ bảo vệ Đặc biệt vấn đề an tồn, an ninh mạng nước ta vơ phức tạp, khơng nước khơng chấp nhận đơn đặt hàng điện tử có xuất xứ từ nước ta Đó vấn đề nghiêm trọng giải quan Nhà nước có sách, quy định TMĐT rõ ràng minh bạch Để mô hình TMĐT doanh nghiệp phát triển đắn hướng, quan Nhà nước cần có quy định sở hạ tầng cơng nghệ phù hợp với mơ hình Thậm chí, quan Nhà nước cần có chứng chỉ, khen… để chứng tỏ doanh nghiệp phát triển tới mức nào, nhằm khích lệ tơn vinh phát triển doanh nghiệp Vậy, hoàn thiện hệ thống pháp luật vấn đề có ý nghĩa quan trọng có tác dụng thúc đẩy đảm bảo cho TMĐT nước ta ngày phát triển Hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ Các quan Nhà nước cần có chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ cho TMĐT sở chuyển giao cơng nghệ từ nước ngồi Đây đường nhanh để tiếp cận với công nghệ tiên tiến giới TMĐT 51 Bên cạnh đó, quan Nhà nước cần hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt ngân hàng thương mại sở hạ tầng nhằm sớm hoàn thiện sở hạ tầng cho toán điện tử nước nhà; ban hành sách, biện pháp khuyến khích đầu tư chuyển giao công nghệ nhằm thúc đẩy phát triển hạ tầng cơng nghệ cho TMĐT Ngồi ra, quan Nhà nước cần xây dựng mạng kinh doanh điện tử cho số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho TMĐT phát triển, đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh số ngành công nghiệp Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT Hiện nay, nguồn nhân lực cho TMĐT yếu thiếu Chính vậy, TMĐT phát triển bền vững, việc đào tạo nhân lực vấn đề mà quan Nhà nước phải quan tâm Tác giả hoàn toàn đồng ý với kiến nghị Dự thảo báo cáo TMĐT 2008 Cục TMĐT CNTT: Cục TMĐT CNTT thuộc Bộ Công Thương khẩn trương dự báo nguồn nhân lực TMĐT doanh nghiệp giai đoạn 2009-2010 giai đoạn 2011-2015 KẾT LUẬN 52 Qua trình thực tập nghiên cứu phục vụ làm khóa luận, Tôi nhận thấy Công ty CPTM Ban Mai Xanh doanh nghiệp phát triển mạnh lĩnh vực TMĐT đặc biệt việc kinh doanh bán lẻ sản phẩm giày dép trẻ em trực tuyến Tuy nhiên, số vấn đề mơ hình bán lẻ trực tuyến website www.royalebaby.com Công ty chưa hoàn thiện, chưa khai thác sử dụng hết tính website www.royalebaby.com Do đó, Tơi đưa đề xuất giải pháp Công ty CPTM Ban Mai Xanh nhằm hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép website www.royalebaby.com Cơng ty Hy vọng với phân tích đề xuất kiến nghị Tơi giúp ích cho q Cơng ty hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến Trong trình làm khóa luận tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn thầy giáo Trần Hoài Nam giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc tồn thể nhân viên Cơng ty CPTM Ban Mai Xanh, song trình độ có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp Tơi khơng tránh khỏi thiết sót Tác giả mong muốn chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp, bổ sung q thầy q cơng ty để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Ben Sawyer (2000), Edition 2, Creating Stores On the Web Bộ Cơng Thương (2008), Báo cáo Tình trạng đào tạo TMĐT trường đại học cao đẳng 3, Cục TMĐT CNTT, Bộ Công Thương(2010 - 2011), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 4, PGS TS Nguyễn Văn Minh (2008), Bài giảng môn học Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, Đại học Thương mại 5, Trần Hoài Nam (2008), Bài giảng môn học Thương mại điện tử bản, Đại học Thương mại 6, Website http://royalebaby.com http://baomoi.com PHỤ LỤC 54 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Câu hỏi điều tra dành cho cán bộ, nhân viên công ty CPTM Ban Mai Xanh Kính gửi: Ơng (bà):……………………………………………………………… Cơng ty: Cổ phần Thương Mại Ban Mai Xanh Chức vụ………………………………………………………………………… Kính đề nghị ơng/bà vui lòng cho biết thơng tin, nhận định, đánh giá vấn đề sau: Số lượng nhân viên công ty ? A Dưới 10 nhân viên B 10 – 20 nhân viên C 20 – 30 nhân viên D Trên 30 nhân viên Trung bình 100 đơn giao hàng có đơn bị nhầm lẫn (kích cỡ, màu sắc, số lượng…) ? A Từ đến đơn hàng B Từ đến đơn hàng C Từ đến 10 đơn hàng D Trên 10 đơn hàng Nguyên nhân nhầm lẫn thực đơn hàng gì? A Do kiểm tra khơng cẩn thận nên lấy nhầm hàng hóa B Do thơng tin sản phẩm đăng website chưa xác dẫn tới việc khách hàng chọn nhầm C Do tư vấn nhân viên tư vấn khơng xác nên khách hàng chọn mặt hàng không ý muốn 55 D Do khách hàng chủ quan lựa chọn nên nhận hàng họ thấy không ý muốn Trên website đăng mẫu hàng hóa mà cơng ty có? A Tất B 50% đến 75% mẫu hàng hóa có C 25% đến 50% mẫu hàng hóa có D Dưới 25% mẫu hàng hóa có Nếu website không đăng tất mẫu hàng hóa mà cơng ty có ngun nhân gì? A Website q tải B Cơng ty muốn đăng để đảm bảo chất lượng giao diện cho website C Không thể đăng hết mẫu nhiều D Thiếu người phụ trách phần cập nhật thêm Những hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian năm gần đây? A SEO B Email Marketing C Google Adword D Banner, viết PR E Tất Đã có chương trình Marketing trực tuyến công ty bị thất bại không thành công dự kiến chưa? Nếu có, xin cho ví dụ? A Đã có……………………………………………………………………… B Chưa có Việc quản lý thông tin đặt hàng khách hàng qua website điện thoại quản lý hình thức nào? A Quản lý phần mềm chuyên dụng B Quản lý thủ công sổ sách C Nhân viên tự ghi nhớ Trung bình 100 đơn hàng đơn hàng bị trùng lặp, nhầm lẫn thông tin người nhận? A Chưa B Dưới đơn hàng C Từ đến 10 đơn hàng D Trên 10 đơn hàng 10 Hiệu đặt hàng qua website công ty năm gần nào? A Rất tốt, số lượng khách hàng đặt hàng qua website lớn 56 B Khá tốt, khách hàng quen với việc đặt hàng qua mạng C Trung bình, khách hàng đặt hàng qua website số lượng chưa nhiều D Chưa đạt hiệu 11 Lượng đặt hàng trực tuyến thơng qua hình thức đạt hiệu hơn? A Thông qua website www.royalebaby.com B Thông qua điện thoại 12 Chiến lược phát triển thời gian tới doanh ngiệp nào? 13 A B C 14 Khó khăn việc phát triển mơ hình bán lẻ trực tuyến cơng ty gì? Nguồn nhân lực Vốn Trang thiết bị kỹ thuật Hình thức tốn chủ yếu mà khách hàng lựa chọn toán đơn A B C 15 hàng gì? Nhận hàng trả tiền mặt cho nhân viên giao hàng Thanh toán qua tài khoản ngân hàng Thanh tốn thơng qua cổng toán Ngân Lượng Bao nhiêu phần trăm đơn hàng bị vận chuyển chậm vận chuyển sai địa chỉ? A Dưới 25% B Từ 25% đến 50% C Trên 50% 16 Nguyên nhân việc vận chuyển hàng chậm sai địa gì? A Gặp vấn đề đường vận chuyển B Do nhân viên vận chuyển sai sót phận kiểm tra thơng tin khơng cẩn thận C Do thông tin khách hàng ghi không xác D Do đơn hàng bị thực muộn 17 Trung bình 100 sản phẩm bán có khoảng sản phẩm phải đổi lại phải bảo hành sớm? A Dưới sản phẩm B Từ đến 10 sản phẩm C Từ 10 đến 15 sản phẩm D Trên 15 sản phẩm 57 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU PHIẾU ĐIỀU TRA BẰNG SPSS Bảng 1: Số lượng sản phẩm bị giao nhầm lẫn so luong san phan bi giao nham lan Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 27 90.0 90.0 90.0 10.0 10.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 2: Vấn đề quản lý thông tin đặt hàng khách hàng Van de quan ly thong tin dat hang Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 21 70.0 70.0 70.0 30.0 30.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 3: Sai sót khâu vận chuyển Sai sot van chuyen 58 Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 24 80.0 80.0 80.0 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 4: Vấn đề xử lý toán Van de xu ly toan Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 24 80.0 80.0 80.0 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 5: Dịch vụ sau bán Dich vu sau ban Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 21 70.0 70.0 70.0 30.0 30.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 6: Khó khăn việc phát triển mơ hình bán lẻ trực tuyến 59 Kho khan viec phat trien mo hinh ban le truc tuyen Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 24 80.0 80.0 80.0 20.0 20.0 100.0 Total 30 100.0 100.0 Bảng 7: Bảng phân tích hiệu sử dụng vốn kinh doanh Đơn vị: Đồng Việt Nam Các tiêu Tổng vốn kinh doanh Doanh thu Lợi nhuận Hệ số doanh thu vốn kinh doanh Hệ số lợi nhuận vốn kinh doanh Năm 2010 2.973.133.119 Năm 2011 5.746.192.826 So sánh Tiền 2.773.059.707 6.131.062.615 1.390.029.839 206,22 16.547.576.986 4.637.646.430 287,97 10.416514371 3.247.616.591 81,75 46,75 80,71 33,96 Tỷ lệ 93,27 169,89 233,64 ... hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www. royalebaby. com PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Mơ hình bán lẻ trực tuyến website www. royalebaby. com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh. .. mơ hình bán lẻ trực tuyến website www. royalebaby. com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh Chương chủ yếu phân tích tình hình hoạt động mơ hình bán lẻ trực tuyến website www. royalebaby. com. .. hình bán lẻ trực tuyến website www. royalebaby. com Chương : Các kết luận, đề xuất giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến website www. royalebaby. com Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh