Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân.doc

Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếutrong đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thìTMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.

TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thươngmại ở Việt Nam TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng caosức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sauvào nền kinh tế thế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng vànhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàngvà đối tác khách hàng hiệu quả hơn.1

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thươngmại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ.Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy béntrong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7%dân số) sử dụng Internet thường xuyên Tính đến năm 2007, đã có 92% doanhnghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.

Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm quamạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến Người tiêu dùngmua bất cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian,chi phí Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càngđa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách ) Điềunày đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trênwebsite của mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinhdoanh trực tuyến

1 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007

Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã cónhững bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngaytrên chính website của mình Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vàomảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân còn có nhiều mặthạn chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưacó hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ saubán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điệnthoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sảnphẩm công ty Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng websitekhông chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hànghiệu quả cho doanh nghiệp.

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tửmáy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân qua mạng Internet Vì vậy, emxin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là:

“Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại websitewww.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân”.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lýluận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng nhữngphương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Từ đóxem xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy giadụng tại website www.hienquan.com để đưa ra những ưu/nhược điểm Từ nhữngđánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website

www.hienquan.com nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thếcạnh tranh của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân và đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đềtài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạnkhoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể:

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bánlẻ hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân nhằm đưa ra mộtsố giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Điện TửHiền Quân.

Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2008, đồngthời trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010 và tầm nhìnchiến lược đến năm 2015.

1.5 Kết cấu luận văn

Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:

Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.

Chương II: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện

máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử HiềnQuân.

Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ

hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH ĐiệnTử Hiền Quân.

Chương IV: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử

máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử HiềnQuân.

Chương 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺHÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITEWWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN.2.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử

Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu về bán lẻ truyền thống.Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhàsản xuất Vậy, bán lẻ điện tử có gì khác với bán lẻ truyền thống?

Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C?

B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhómđối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điệntử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cảcác hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứkhông phải khách hàng là doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạonên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thươnghiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không đượctính trong phạm vi bán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằngkhái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.

2.2 Một số lý thuyết về bán lẻ điện tử

2.2.1 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử.

Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đángkể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung(hệ thống logictics).

Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầutừ 20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiều lần).

Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống Nhiềukhách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vàocách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng Chính vì thế khó khăn trongviệc khích lệ mua sắm.

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạnggiá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sựmở rộng của bán lẻ điện tử

Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới.

Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian Có thể bán hànghiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa.Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bánlẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24.

Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phươngtiện bán hàng ) Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếpxúc khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hànghóa có thể sẽ tốn chi phí hơn.

Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệthống định vị marketing (micro-marketing systems) Cùng với sự thuận tiện trongcung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) vàbán hàng bổ sung (selling-up).

Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trìnhđộ, có thu nhập cao.

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớncó tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độphản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng Theo số liệu củaForrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối vớidoanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%

2.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử

Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóacó chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến vàkênh truyền thống không khác nhau xa Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cungcấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấpđược Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điệntử.

Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Sự mở rộngvật lý (Doanhthu tăng lênkhi số kháchviếng thămtăng)

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầuthêm nhiều địa điểm và khônggian

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầutăng công suất máy chủ và cácphương tiện phân phối

Sự mở rộngvật lý (Doanhthu khôngtăng lên khi

viếng thămtăng)

 Có thể không cần sự mởrộng vật lý

 Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những“người xem hàng” thành ngườimua hàng thực sự

 Có thể cần mở rộng vật lý đểđảm bảo các dịch vụ bền vững Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những “ngườixem hàng” thành người muahàng thực sự

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán  Các công nghệ tiền phương

hàng như các hệ thống POS(Point of Sale)

 Dễ dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính hữu hình Mối quan hệ “vật lý”

 Kém bền vững hơn do tiếpxúc vô danh

 Kém dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính vô hình Mối quan hệ “logic”Tổng chi phí

mua hàngmang tínhnhận thức

 Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thức thấp do dễtạo lập sự tin cậy lẫn nhau

 Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thức cao hơn dokhó tạo lập sự tin cậy lẫn nhauCạnh tranh  Cạnh tranh địa phương

 Ít đối thủ cạnh tranh hơn

 Cạnh tranh toàn cầu

 Nhiều đối thủ cạnh tranhhơn

Cơ sở kháchhàng

 Khách hàng thuộc khu vựcđịa phương

 Không vô danh

 Cần ít nguồn lực hơn để tăngtính trung thành của khách hàng

 Khách hàng thuộc khu vựcrộng

 Vô danh

 Cần nhiều nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành của kháchhàng

2.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp

Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử

Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều cóthể bán được tại các kênh trực tuyến Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải ) mà mức độ phù hợp của các loại hànghóa đối với bán lẻ là khác nhau Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hànghóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính rồidần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.

Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trựctuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổsung và hàng hóa thông thường

 Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo vàhoa Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịchvụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buônbán hàng hóa trên mạng.

 Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàngtạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lạithiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịpchậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng Chính vì thế mà người ta đánhgiá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặcdụng, hàng dược phẩm

 Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều sovới hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theokhuynh hướng thông tin Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô Việc cungcấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lênđáng kể

Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử:  Phần cứng và phần mềm máy tính.

 Hàng điện tử dân dụng  Sản phẩm trang bị văn phòng. Hàng thể thao.

 Sách và âm nhạc. Đồ chơi.

 Đồ trang sức.

 Trang phục và quần áo. Ô tô.

 Các sản phẩm giải trí.

 Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp. Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.

Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụthuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người Nhà bán lẻ phải trả lờicâu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”

Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng haynhiều nhóm hàng khác nhau Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặthàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã đượcthực hiện hay chưa thực hiện

Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là aihay “bán cho ai?” Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác địnhđược một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ Để đạt đượcthành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo côngchúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đếnthành công nhanh nhất

Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?” Nhàbán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợpvà đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng Đây chính là nhân tố thành công quantrọng nhất của bán lẻ điện tử.

2.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử

Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạtđộng Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice Bao gồm các tácnghiệp:

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :

- Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS

Nguyễn Văn Minh, 2008.

Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐTB2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đềkĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàngtrong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com sốngày 24/02/2009.

Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trongtiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT (e-business).Các yếu tố này bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn -tiếp thị ảo toàn phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàngđiện tử - với khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng

Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hìnhkinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp chotương lai

- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.

Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm củanhững doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho nhữngdoanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thựchiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanhinternet.

- “Operations Management: The Convergence of Production and Business”- Pat Janenko.

E-Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trìnhkinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế

nào để xác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điềuchỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụngcác bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kếhoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trướckhi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng cuốn sách cung cấp những ý kiến thảoluận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng nhưquản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanhcủa công ty

2.4 Phân định nội dung quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử

 Các phụ phí (phí vận chuyển ). Thuế phải trả.

 Phí bốc dỡ và kiểm hàng. Xác nhận đơn đặt hàng.

 Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

 Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).

 Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá ).

 Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

 Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.

Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :

Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử:

2.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Bao gồm các bước:

 Thông báo xác nhận bán hàng. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho.

 Bao gói  Vận chuyển  Thay đổi đơn hàng. Theo dõi đơn hàng.

 Thông báo xác nhận bán hàng:

Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàngthông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng làchắc chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàngđiện tử thông báo có thể in được.

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá

trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiệnmỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Gom hàng và đóng gói. Bốc hàng.

 Chuyển hàng tới đích.

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.

 Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng: Nhập trước xuất trước (FIFO)

 Nhập sau xuất trước (LIFO)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác Nhânviên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đãđược bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiệncác đơn hàng tiếp theo.

 Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đónggói để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng góiđể khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàngđược đóng gói riêng với khách hàng Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hànghóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.

Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trịkho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi Sauđó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở

 Vận chuyển :

Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhậncác gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vậnchuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không đượcthực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ vàngười bán có thể trả lại tiền cho người mua.

 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc

giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khảnăng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán

hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xemlại đơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng trước

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống: Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.

 Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiệnsau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.

 Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.

 Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trảlại tiền.

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệpthực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lựcbên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third partylogistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

Thuận lợi:

 Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.

 Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng. Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.

 Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa.Bất lợi:

 Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao.

 Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ. Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.

 Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giaohàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàngcủa người bán.

2.4.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán.Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được antoàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thôngqua mã hoá.

Các phương tiện thanh toán trong B2C :  Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khimua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máytính khác.

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ kýđiện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũygiá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đốivới tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽchuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.

 Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tửthực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạnginternet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngânhàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả cáchoá đơn định kỳ.

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trongphạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngânhàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để muasắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhậnloại thẻ này.

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặcđiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debitcard) hay chậm trả

 Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giátrị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thôngqua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngânngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sửdụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụngvì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản chủ thẻ.

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.

2.4.4 Xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở

nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách

hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗicủa sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sảnphẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

Chính sách trả lại hàng zero

Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng,trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán engại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trảlại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

 Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.

 Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.

 Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.

Trả tiền cho khách hàng:

 Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền kháchhàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phíkhác.

 Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển.

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

 Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logisticsngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường nhữngcông ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khácnhư tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.

 Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụtrả lại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tớinhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUYTRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠIWEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬHIỀN QUÂN

3.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quytrình quản trị bán lẻ điện tử

3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩaMác-lênin.

Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lượcphát triển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiêncứu.

3.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và

bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại

công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo

doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phậnkhác, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty.Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu củaphần mềm SPSS xử lý và phân tích.

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm

và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.

 Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếuphỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử

máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân.

Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn

đề nghiên cứu Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa Sau đó

tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty Cuối cùng,phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời.

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong

doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan

về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty Đòi hỏi người nghiên cứuphải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.

3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.

 Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.

 Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bánlẻ điện tử

3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

 Phương pháp định lượng:

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấpthông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng

các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà mộtsố phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai

sót

 Phương pháp định tính:

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏngvấn chuyên sâu

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu

chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoảimái nhất cho đối tượng phỏng vấn.

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng

quát và khách quan.

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tớithực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại websitewww.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân

3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ điện tử 3.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử

Bán hàng qua mạng Internet với ưu điểm vượt qua giới hạn không gian, thờigian đã trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế kỷ 21 Các giao dịch thương mại điệntử chiếm 9% doanh thu hàng năm tại 300 công ty Con số này được thay đổi từ 6%tại các công ty có quy mô vừa và nhỏ tới 13% tại các công ty lớn2.

Kết quả điều tra trong “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” của Bộ CôngThương cho thấy tỷ lệ các doanh nghiệp Việt ứng dụng TMĐT ngày càng tăng3.

Theo số liệu thống kê, doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong năm 2000là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD và ước tính trong năm2005 là gần 4.000 tỉ USD Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởnggần 70% mỗi năm Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển TMĐT.Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi25% thu nhập cho các hoạt động thương mại điện tử Tại Pháp, eBay là một công tychuyên về TMĐT và đấu giá hàng đầu thế giới Trên trang mạng này, người ta cóthể tìm kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật Năm2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60 triệu hànghóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ USD, tăng39% so với năm 2004

Tuy nhiên, để giữ lượng khách hàng ổn định và tăng sức hấp dẫn, sự tintưởng của khách hàng, chủ các trang mạng thương mại luôn phải cố gắng tăngcường công tác bảo đảm độ tin cậy về tài chính và mở rộng phạm vi kinh doanh.Trang mạng eBay luôn đảm bảo nguyên tác mua-bán rất rõ ràng Sau khi kháchhàng trả tiền các sản phẩm mà họ thắng thầu trên mạng, người bán sẽ lập tức2 Trích “Xu hướng thương mại điện tử toàn cầu” – www.vnec.org số ra ngày 16/01/2009

chuyển hàng đến đúng địa chỉ cho người mua Nguyên tắc này được eBay bảo đảmkhiến cả hai bên mua và bán đều rất tin cậy, yên tâm khi thực hiện giao dịchTMĐT.

Kết quả thăm dò của tờ The Economist cho thấy việc thực hiện đơn đặt hàngvà giao hàng sau khi sản phẩm đã đặt mua tuy rất quan trọng nhưng không phải lúcnào cũng có hiệu quả trong phương thức bán hàng qua mạng Tuy nhiên xu hướngkết hợp giữa bán lẻ qua mạng với không qua mạng, các hệ thống giao hàng và bảoquản tự động mới sẽ giúp cho các doanh nghiệp giao hàng một cách có hiệu quảhơn Một nhược điểm nữa của phương thức bán hàng qua mạng là không phải tất cảcác loại sản phẩm đều có thể bán được nhờ phương thức này Bán hàng qua mạngcho tới nay chỉ thành công hơn đối với các mặt hàng “ít phải sờ thấy” như máy tính,sách, đĩa CD (và những mặt hàng mà người mua không cần phải nhìn và sờ thấy) sovới các mặt hàng “cần phải sờ thấy” như quần áo Một điểm yếu nữa được thừanhận rộng rãi đối với phương thức bán hàng qua mạng là sự thiếu an toàn về thanhtoán, đặc biệt là lo ngại về những kẻ ăn cắp mã số của thẻ tín dụng Tuy nhiên mốilo ngại cũng chưa được xác nhận rõ ràng vì cho tới nay có rất ít trường hợp bị lấytrộm mã số của thẻ tín dụng và các công ty phát hành thẻ tín dụng chịu phần lớntrách nhiệm của mình trong trường hợp này

Tại Việt Nam, công ty cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời Đại Mớivới website www.megabuy.vn là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phânphối sản phẩm công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trênmạng internet (kinh doanh TMĐT) tại Việt Nam; là doanh nghiệp luôn được xếphạng top 10 các website TMĐT do Bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nam bìnhchọn Tham gia triển lãm VIỆT NAM TECHMART 2005-2006 Đoạt cúp Đồngwebsite TMĐT trong tuần lễ tin học IT Week 2006 do Hội tin học Việt Nam bìnhchọn Để đạt được điều đó, website doanh nghiệp đã quan tâm chú ý rất nhiều đếnquy trình bán lẻ điện tử và ngày càng hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mìnhnhằm đem lại sự tiện lợi và hài lòng nhất cho khách hàng

Trên www.megabuy.vn, khách hàng có thể mua được tất cả mọi thiết bị họcần, từ máy tính thiết bị tin học, mạng, phần mềm đến các sản phẩm nội thấttrường học, văn phòng, các sản phẩm văn phòng phẩm Website cho phép kháchhàng có thể mua hoàn toàn theo phương thức trực tuyến nhưng cũng có thể muatheo phương thức truyền thống là xem hàng trên website rồi mua truyền thống Cácbước mua hàng, bán hàng hầu hết giống với những site bán hàng B2C khác Tuynhiên, điểm khác biệt lớn nhất mà Megabuy đem lại cho khách hàng chính là chínhsách hoàn tiền chênh lệch nếu khách hàng mua được một sản phẩm nào khác trênthị trường có giá thấp hơn giá bán tại Megabuy Ngoài ra, Megabuy còn hỗ trợkhách hàng mua hàng trả góp cùng với sự hỗ trợ tài chính từ Techcombank đối vớinhững khách hàng thoả mãn điều kiện mua trả góp theo quy định của Megabuy.Những thuận lợi và tiện ích mà Megabuy mang lại cho khách hàng đã giúpMegabuy nhanh chóng trở thành website B2C hàng đầu tại Việt Nam

3.2.1.2 Thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tạiwebsite www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân

- Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN - Tên giao dịch quốc tế: HIEN QUAN ELECTRONICS CO.,LTD- Trụ sở chính: Showroom: 52A - 52C Hai Bà Trưng Hà Nội

* Điện thoại: 04 38256799 – 38268641 – 39362883 Văn phòng giao dịch: 12 Hàng Bài Hà Nội

* Điện thoại: 04.39360631- 39342003 * Fax: 04.39361226 - Email: contact@hienquan.com

- Website: www.hienquan.com- Ngày thành lập : 29/07/2002

Công ty TNHH Điện tử Hiền Quân là một công ty hoạt động trong lĩnh vựcsản xuất và lắp ráp các mặt hành điện tử cao cấp: amply, loa, đầu DVD,VCD thiết bị điện tử chuyên dùng để nghe nhạc, hát karaoke, phòng họp, hộitrường, thiết bị giáo dục và thể thao.

Công ty có cơ sở hạ tầng quy mô với đội ngũ 45 công nhân viên, kỹ sư lànhnghề cùng với dây truyền hiện đại do công ty DAEWOO - HANEL cung cấp baogồm: dây chuyền lắp ráp mạch in PCB máy hàn tự động, dây chuyền chỉnh chữa,các thiết bị đo lường kiểm tra thực tải, độ méo, độ nhạy tiên tiến

Từ khi thành lập công ty đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực kinhdoanh của mình, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng Công ty là đại lý phânphối các sản phẩm điện tử của nhiều hãng như: DAEWOO-HANEL, TOSHIBA,SAMSUNG, PHILIP, LG, PANASONIC,

Thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tạiwebsite www.hienquan.com

 Thực trạng quản trị đặt hàng:

Quản trị đặt hàng là khâu đầu tiên của quy trình quản trị bán hàng trong B2C.Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định kháchhàng có đi đến quyết định mua hàng hay không? Nhận thức được điều đó, websitedoanh nghiệp đã và đang dần hoàn thiện hơn để tạo sự thuận lợi nhất cho kháchhàng khi chọn mua sản phẩm Thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trangchủ, khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm Tuy nhiên, việcchọn sản phẩm chỉ chọn được từng sản phẩm một chứ không cho cả vào giỏ hàng.Đơn hàng được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website của doanh nghiệp.Website của công ty chưa được trang bị tính năng giỏ hàng Ngoài ra, khách hàngcũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp.Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lạithông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng haychưa?

 Thực trạng quản trị thực hiện đơn hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàngthông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn Có thểthông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng Đồng thời, lập một kếhoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà

khách hàng yêu cầu trong đơn hàng Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theođơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng ) khách hàng có thể huỷ đơn hàngvà được trả lại tiền

Với hệ thống các đại lý dày đặc từ Bắc vào Nam, hàng luôn được đảm bảođến với khách hàng đúng thời gian Đặc biệt, công ty đã giảm bớt khá lớn chi phíthuê ngoài các công ty logistics nhờ lợi thế quy mô

 Thực trạng xử lý thanh toán:

Do chỉ mới bước đầu xây dựng, các tính năng của website chưa được hoànthiện nên việc quản trị bán hàng trên mạng chỉ mới tiến hành ở khâu quản trị đặthàng và thực hiện đơn hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống làthanh toán trực tiếp: giao hàng và giao tiền tại nơi nhận hoặc tại đại lý bán

 Thực trạng xử lý sau bán:

Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọngkhông kém đó chính là các tác nghiệp sau bán Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng,các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lạihàng Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002 đến nay) và đãcó nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi vàbảo hành của công ty luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi

xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hànhmiễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được bảo hànhtrong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tấtcả các sự cố về kĩ thuật Đối với những sản phẩm mua của công ty nhưng hết hạnbảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chấtlượng.

Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được

chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.

Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai

số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm không đúng theo