4 Trích “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” Bộ Công Thương
4.2.1Dự báo tình hình trong thời gian tớ
Chưa bao giờ thị trường bán lẻ Việt Nam sôi động như hiện nay. Hàng loạt các siêu thị bán lẻ mọc lên, nhiều “đại gia” bán lẻ trên thế giới đã có mặt tại Việt Nam như Metro, Bourbon, Diary Farm, Parkson….Năm 2009, thị trường bán lẻ Việt Nam mở cửa hoàn toàn theo lộ trình WTO và cuộc cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn. Như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình mới nếu không sẽ phải chịu thua ngay trên sân nhà.
Theo kết quả điều tra của hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) vào tháng 10/2007 cho thấy hơn 70% người tiêu dùng Việt Nam chưa hài lòng về dịch vụ hậu mãi và hầu hết người tiêu dùng không hài lòng với thái độ của người bán hàng.
Khi khách hàng khiếu nại với doanh nghiệp về việc mua phải hàng giả thì có 31% không được giải quyết, 49% được doanh nghiệp cho đổi lại hàng, 20% không được giải quyết dứt khoát để dây dưa kéo dài.
Chuyện bảo hành “hành” khách hàng cũng là chuyện “biết rồi khổ lắm nói mãi”. Cuộc điều tra xã hội của Vinastas cho biết, với 94% khách hàng yêu cầu bảo hành, chỉ có 8% doanh nghiệp chu đáo, 36% doanh nghiệp không chịu trách nhiệm bảo hành.
Về thái độ giải quyết của nhân viên, chỉ có 24% vui vẻ, 42% khó chịu và 34% không tỏ thái độ. Ngoài ra nhiều nhân viên bán hàng còn tỏ thái độ thách thức, gây ức chế khiến ngừời tiêu dùng nản lòng và bỏ cuộc không muốn kiện cáo.
Xu hướng cạnh tranh toàn cầu hóa đang ngày càng gay gắt trong thị trường bán lẻ Việt Nam. Một xu hướng cạnh tranh mới đang hình thành trên thị trường bán lẻ Việt Nam là cạnh tranh về dịch vụ. Đã qua rồi thời “ăn no mặc ấm”, người mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả, bây giờ “ăn ngon mặc đẹp” thì người tiêu dùng đã bắt đầu quan tâm đến chất lượng và hậu mãi5.
Vấn đề dịch vụ trở nên rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng khi các đại gia bán lẻ nước ngoài không chỉ mạnh về vốn, trình độ quản lý mà còn rất chuyên nghiệp chu đáo trong cung cách phục vụ và dịch vụ hậu mãi.
Các chiêu thức khuyến mãi, giảm giá ồ ạt với các mặt hàng kém chất lượng đã không còn là phương thức cạnh tranh hiệu quả trong thời toàn cầu hóa, nhất là khi đời sống người dân ngày càng được cải thiện.
Với lợi thế về nguồn lực tài chính và kinh nghiệm “chinh chiến”, những nhà bán lẻ có vốn đầu tư nước ngoài đang hiện diện ngày càng nhiều tại thị trường Việt Nam. Sự xuất hiện ào ạt của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài như Parkson, Big C,