Hoàn thiện mô hình bán hàng đa kênh công ty cổ phần thiết bị và dịch vụ nguyên phát

Vì vậy, việc xây dựng một hệ thống bán hàng đa kênh là hết sức cần thiết làm sao để có thể tối đa hóa được lượng khách hàng tương tácvới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.. Đề tài: “Hoà

TÓM LƯỢC

Ngày nay, khi mức độ cạnh tranh trên thị trường truyền thống ngày càng gaygắt và các thành tựu công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì hoạt động kinhdoanh thông qua website trở thành lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp muốntham gia vào thị trường thương mại điện tử Trong tương lai các doanh nghiệpmuốn mở rộng quy mô thương mại điện tử không nên chỉ dựa vào website mà cònnhiều kênh bán hàng khác như Facebook, Zalo, các sàn TMĐT Nhưng làm sao để

có thể quản lý vận hành một cách tập trung, hiệu quả thì đòi hỏi phải xây dựng một

hệ thống linh hoạt, chính xác Vì vậy, việc xây dựng một hệ thống bán hàng đa kênh

là hết sức cần thiết làm sao để có thể tối đa hóa được lượng khách hàng tương tácvới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Đề tài: “Hoàn thiện mô hình bán hàng đa kênh Công ty Cổ phần Thiết bị vàDịch vụ Nguyên Phát” nhằm nghiên cứu và làm rõ thực trạng các vấn đề về bán lẻđiện tử nói chung và của Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát nói riêng.Trên cơ sở các lý luận và đánh giá, khảo sát thực trạng những ưu điểm tồn tại tronglĩnh vực tính năng website, khóa luận đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện

và nâng cao hiệu quả của mô hình bán hàng đa kênh (Omni-channel)

Với việc lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện mô hình bán hàng

đa kênh Công ty Cổ phần Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát”, em hy vọng sẽ giảiquyết được phần nào những khó khăn đang gặp phải trong hoạt động TMĐT củacông ty

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và quathời gian thực tập ở Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát em đã học và tíchlũy nhiều kiến thức quý báu cho mình Em đã được tiếp xúc với môi trường kinhdoanh thực tế, học hỏi nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực tập

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại họcThương Mại nói chung và các thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế vàThương mại điện tử nói riêng đã tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành cô Vũ Thị Hải Lý đã trực tiếp hướng

dẫn nhiệt tình, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện đề tài khóa luận tốtnghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất

Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công cổ phần Thiết bị vàDịch vụ Nguyên Phát cùng toàn thể các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện cho

em được tìm hiểu, nghiên cứu về thực trạng công ty trong suốt quá trình thực tập.Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân,nhưng có sự hạn chế về kiến thức nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót

Em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hoàn thiệnhơn

Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luônluôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếptheo

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Trần Thanh Hải

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2.MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5.NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH BÁN HÀNG ĐA KÊNH 4

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CĂN BẢN 4

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG ĐA KÊNH (OMNI-CHANNEL) 4

1.2.1 Tại sao bán hàng đa kênh sẽ được phát triển mạnh mẽ trong tương lai 4

1.2.2 Đặc điểm của bán hàng đa kênh 5

1.2.3 Phân loại các kênh bán hàng 6

1.2.4 Các tính năng cơ bản của bán hàng đa kênh 9

1.2.5 Những yếu tố tạo nên tính hiệu quả cho mô hình bán hàng đa kênh 11

1.2.6 Lợi ích và hạn chế của bán hàng đa kênh Omni-Channel 13

1.3 TỔNG QUAN CÔNG TRÌNH CỦA NHỮNG NĂM TRƯỚC VỀ BÁN HÀNG ĐA KÊNH 13

1.3.1 Tình hình nghiên cứu thế giới 13

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VÀ DỊCH VỤ NGUYÊN PHÁT 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP THIẾT BỊ VÀ DỊCH VỤ NGUYÊN PHÁT VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 15

2.1.1 Sơ lược về công ty 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 17

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm gần đây 19

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY CP THIẾT BỊ VÀ DỊCH VỤ NGUYÊN PHÁT 19

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu 19

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc hoàn thiện mô hình bán hàng đa kênh 20

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến việc hoàn thiện mô hình bán hàng đa kênh 22

2.2.4 Kết quả phân tích 23

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY CP THIẾT BỊ VÀ DỊCH VỤ NGUYÊN PHÁT 26

3.1 CÁC KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN SAU KHI NGHIÊN CỨU 26

3.1.1 Những kết quả đạt được 26

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 26

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 27

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 27

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH 28

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 28

3.2.2 Định hướng phát triển và hoàn thiện 28

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 29

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI DOANH NGHIỆP VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH 29

3.3.1 Đề xuất hoàn thiện hệ thống bán hàng đa kênh 29

3.3.2 Đề xuất với doanh nghiệp 31

KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 19

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Đặc điểm của bán hang đa kênh 5

Hình 1.2: Đặc điểm của bán hang đa kênh 5

Hình 1.3: Đặc điểm của bán hàng đa kênh 6

Hình 1.4: Các kênh bán hàng phổ biến hiện nay 7

Hình 1.5: Các mạng xã hội phổ biến hiện nay 8

Hình 1.6: Báo cáo số liệu đầy đủ của Sapo 10

Hình 2.1 : Logo Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát 15

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CÔNG TY NGUYÊN PHÁT 16

Hình 2.3 :Giao diện trang chủ website Thietbitop.com 24

Hình 2.4 :Giao diện Sellercenter của Lazada 25

Hình 3.1: Ứng dụng đồng bộ sản phẩm trên Sapo 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu trongđời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đangtrở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều doanh nghiệp

Thương mại điện tử ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tếthương mại ở Việt Nam cũng như trên thế giới TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh

tế thương mại và tạo sức cạnh tranh mạnh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hộinhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới Nhờ có ứng dụng TMĐT,các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quantrọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập vàduy trì các mối liên hệ với khách hàng và các đối tác khách hàng hiệu quả hơn.Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 của Cục TMĐT và CNTT, tỷ lệ dân

số sử dụng internet chiếm 40% trong đó dân số Việt Nam năm 2014 khoảng 91 triệudân (tương đương với 36,4 triệu dân sử dụng internet) Tỷ lệ truy cập internet thamgia mua sắm trực tuyến chiếm 60% Chính vì vậy tốc độ tăng thương mại điện tửnăm 2014 cầu Việt Nam đứng thứ hai khu vực Châu Á- Thái Bình Dương

Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạngkhông còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến Người tiêu dùng mua bất

cứ thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí hơn rấtnhiều so với mua sắm truyền thống Cơ cấu mặt hàng được mua bán trên thị trườngtrực tuyến ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồđiện tử, đồ gia dụng, sách …) Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp cần phải xâydựng website và các kênh bán hàng khác của mình thật hiệu quả nhằm được doanhthu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến

Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát – là nhà phân phối các sảnphẩm dụng cụ cầm tay, dụng cụ khí nén toàn miền Bắc Doanh nghiệp luôn tìmcách phát triển toàn diện về mọi mặt một cách bền vững Trong đó, công ty đặc biệtchú trọng đến việc hoàn thiện các kênh bán hàng online để giúp khách hàng dễ dàngtiếp cận cũng như đơn giản hóa các quá trình trao đổi giữa khách hàng với doanhnghiệp

Các kênh bán hàng là nơi công ty giới thiệu các thông tin về sản phẩm, dịch

vụ, chính sách của mình cho khách hàng biết, công ty lấy khách hàng làm nhân tốchính, tất cả các hoạt động tư vấn, giao dịch, chăm sóc khách hàng được tổ chức vàlưu trữ của công ty được tổ chức một cách chi tiết, khoa học Tuy nhiên, chỉ mỗiwebsite thì chưa đủ để tối đa lượng khách hàng có thể tiếp cận tới sản phẩm củacông ty Chính vì vậy hệ thống bán hàng đa kênh cần được hoàn Đề tài :” Hoànthiện hệ thống bán hàng đa kênh Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát”được đưa ra để giải quyết vấn đề trên

2.MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

- Tóm lược và hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hệ thống bán hàng đakênh

- Đánh giá phân tích thực trạng triển khai xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh

để đưa ra ưu nhược điểm, những vấn đề tồn tại và hạn chế

- Trên cơ sở những đánh giá đưa ra các kiến nghị, đề xuất giải pháp hoàn thiện

mô hình bán hàng đa kênh để thu hút khách hàng từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh

và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Nhiệm vụ nghiên cứu: sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề

lý luận và trình bày quan điểm về các vấn đề có liên quan, cần sử dụng phươngpháp

thống kê, phân tích và tổng hợp để nghiên cứu vấn đề thực tiễn, đưa ra đề xuất theo mục tiêu đã định hướng

Ngoài ra cần quan sát và theo dõi trực tiếp để nghiên cứu thực trạng về hệthống bán hàng đa kênh Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát

3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Không gian nghiên cứu

- Về mặt lý luận: tiến hành nghiên cứu thông qua các tài tiệu tiếng Việt vàtiếng Anh

- Về mặt thực tiễn: tiến hành nghiên cứu hệ thống bán hàng đa kênh củaCông ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát

Thời gian nghiên cứu

- Về mặt lý luận: nghiên cứu các tài liệu về phát triển hệ thống Omni-channeltrong những năm gần đây

- Về mặt thực tiễn: nghiên cứu thực trạng về phát triển hệ thống bán hàng đakênh của Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát.

Đối tượng nghiên cứu

Hệ thống bán hàng đa kênh (Omni-channel) của Công ty CP Thiết bị và Dịch

vụ Nguyên Phát

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp là những thông tin được thu thập và xử lý trước đây vìnhững mục tiêu khác nhau Thông qua các nguồn thông tin sẵn có từ internet, báocáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây và qua websitecủa công ty để có các thông tin dữ liệu ban đầu phục vụ cho nghiên cứu

Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều sovới thu thập dữ liệu sơ cấp, những thông tin mà dữ liệu thứ cấp mang lại có thểdùng ngay vào một mục tiêu cụ thể nào đó mà không tốn nhiều thời gian nhưng do

dữ liệu tồn tại sẵn nên có thể lấy dữ liệu cũ, lỗi thời không chính xác

Kết quả thu được dùng để phân tích và đánh giá thực trạng về hệ thống bánhàng đa kênh Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát

5.NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chương 1: Cơ sở lý luận về mô hình bán hàng đa kênh

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng về bán hàng đa kênh của Công ty Cổphần Thiết bị và Dịch vụ Nguyên Phát

Chương 3: Các kết luận và đề xuất về hoàn thiện hệ thống bán hàng đa kênhcủa Công ty CP Thiết bị và Dịch vụ Nguyên

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH BÁN HÀNG ĐA KÊNH

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CĂN BẢN

- Bán hàng đa kênh (Omni-Channel Retailing) là sự phát triển của bán lẻ đakênh, nhưng tập trung hơn vào cách tiếp cận liền mạch với trải nghiệm của ngườitiêu dùng thông qua tất cả các kênh mua sắm có sẵn, tức là thiết bị internet di động,máy tính, truyền hình, radio, thư trực tiếp , danh mục, v.v (theo Wikipedia)

- Khái niệm Bán hàng đa kênh: là cách doanh nghiệp/cửa hàng cung cấp trải

nghiệm mua sắm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh và thiết bị và đượcquản lý chặt chẽ, tập trung trên một hệ thống (Haravan)

- Khái niệm Bán hàng Multichannel: là mô hình mà các công ty sử dụng nhiềukênh để thu hút khách hàng như website, mạng xã hội,…Có thể kể đến 5 kênh phổbiến để doanh nghiệp có thể giới thiệu hàng hóa tới khách hàng: POS – Các điểmbán lẻ truyền thống; Mạng xã hội – các kênh cộng đồng như Facebook,Zalo; Website – Kênh online giới thiệu thương hiệu doanh nghiệp; Ứng dụng diđộng- Bán hàng qua các ứng dụng di động; Affiliate – Mạng lưới bán hàng theohình thức cộng tác viên hoặc qua các website khác

- Khái niệm Thương mại điện tử: Hệ thống thương mại điện tử là sự kết hợptổng thể của công nghệ thông tin và các hoạt động kinh doanh trong một tổ chức,trong đó việc thực hiện các hoat động kinh doanh với bên ngoài đóng vai trò thenchốt

1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG ĐA KÊNH CHANNEL)

(OMNI-1.2.1 Tại sao bán hàng đa kênh sẽ được phát triển mạnh mẽ trong tương lai

Một số các nguyên nhân khiến cho Omni-Channel sẽ là kênh phát triển, vàđược các nhà bán lẻ đầu tư, và phát triển trong tương lai:

- Môi trường công nghệ ngày càng phát triển, rất nhanh chóng cho các thiết bịđầu cuối của người dùng, email, sms, mạng xã hội, điện thoại thông minh, máy tínhbản,…

- Người dùng ngày càng dành nhiều thời gian hơn cho việc online

- Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về sản phẩm, dịch vụ…và cuốicùng, có lẽ là thiết thật nhất – đó là thói quen mua sắm đã dần thay đổi.

Chắc chắn, các khách hàng của mình họ chịu tác động bởi rất nhiều kênh,chiều, và chương trình marketing khác nhau, tăng thêm khả năng lựa chọn của họ vàkhách hàng ngày càng tinh thông hơn rất nhiều trong việc lựa chọn sản phẩm

1.2.2 Đặc điểm của bán hàng đa kênh

- Đăng tải một nơi, xuất hiện nhiều nơi

- Toàn bộ thông tin về sản phẩm sẽ tự động đồng bộ trên các kênh khác

Hình 1.1: Đặc điểm của bán hang đa kênh

Nguồn: Haravan.vn

- Bán hàng khắp nơi, quản lý đơn hàng chỉ một nơi

- Đơn hàng dù quản lý từ nguồn nào cũng đều có thể quản lý tại một nơi tậptrung

Hình 1.2: Đặc điểm của bán hang đa kênh

Nguồn: Haravan.vn

- Đồng bộ mọi thay đổi về sản phẩm

- Toàn bộ thông tin về sản phẩm, tồn kho, giá, khuyến mãi luôn được cậpnhật tức thời giữa các kênh

Hình 1.3: Đặc điểm của bán hàng đa kênh

Nguồn: Haravan.vn

1.2.3 Phân loại các kênh bán hàng

Hiện nay có rất nhiều kênh bán hàng để doanh nghiệp có thể bán được sảnphẩm của mình, nhưng chọn kênh bán hàng nào thực sự hiệu quả, phù hợp vớidoanh nghiệp đó để họ có thể bán hàng, tiếp cận khách hàng và có nhiều đơn hàngnhất đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ sản phẩm của mình Sản phẩm có phù hợpvới kênh bán hàng hoặc với tập khách hàng của kênh không?

Hình 1.4: Các kênh bán hàng phổ biến hiện nay

Nguồn: Bizweb

 Kênh mạng xã hội

Phổ biến nhất hiện tại gồm Facebook , Zalo, Instagram Mỗi nơi có một đặcthù khác nhau và cách ứng dụng, cách thức hoạt động ở mỗi kênh cũng khác nhau.Facebook - Chợ online lớn nhất hiện tại Lượng traffic rất lớn, lượng kháchhàng ở đây cũng nhiều vô cùng, nhưng cũng có nghĩa là " đối thủ" và các người bánkhác cũng nhiều vô số kể

Zalo - Kênh "Chat" phổ biến nhất của Việt Nam Dùng làm nơi để chăm sóckhách hàng, quảng bá sản phẩm mới cho những người đã là fan, folow

Instagam là mạng xã hội hình ảnh, điều tiên quyết để kinh doanh trênInstagram đó là "hình ảnh" phải đẹp, thu hút Đối tượng dùng Instagram hầu hết lànhững chị em phụ nữ, có hơi hướng văn minh và "điều kiện" chi trả.

Hình 1.5: Các mạng xã hội phổ biến hiện nay

Nguồn: Bizweb

 Các sàn Thương mại điện tử

Những cái tên rất quen thuộc như: Lazada, Tiki, Adayroi, Sendo, Shopee, Chợtốt là những sàn có lượng khách hàng, traffic lớn nhất hiện tại

 Các diễn đàn

5giay, chotot, muaban, nhattao, chugiong là những trang phổ biến toàn quốcvới nhiều loại mặt hàng Ngoài ra còn có các diễn đàn chuyên biệt cho những nhómđối tượng cụ thể như: người thích công nghệ, hội yêu xe, hội yêu phim hàn hoặctừng địa phương đều có những diễn đàn phổ biến như: nhatrangclub

 Website

Website ngày nay không cần đòi hỏi bạn nhiều công sức và tiền bạc, chỉ cầnbạn có một tên miền và chọn một giao diện ưng ý là sẽ có thể bắt đầu đưa vào hoạtđộng ngay lập tức, chỉ trong 30 phút đến 1 giờ Set-up nội dung ban đầu

1.2.4 Các tính năng cơ bản của bán hàng đa kênh

 Bắt đầu với trải nghiệm của khách hàng

Trong việc kinh doanh bán hàng online trước giờ thì chắc chắn ai cũng có lần

bị phàn nàn về việc “khinh thường khách hàng”, “chảnh” không trả lời nhữngcomment hay inbox của khách hàng Hay việc khách hàng đến mua sản phẩm nhiềulần nhưng không được điểm tích luỹ hay khách hàng mua trên web nhưng đến cửahàng thì lại hết hàng,… Có hàng khối những vấn đề của khách hàng với doanhnghiệp, cửa hàng của bạn khi bắt đầu với việc kinh doanh bán hàng online

Bán hàng đa kênh là giải pháp giải quyết các vấn đề mà bạn gặp phải ở bên,không những thế, Omni-Channel còn mang sự trải nghiệm cho khách hàng khi muahàng ở cửa hàng của bạn Với những voucher, điểm cộng hay chương trình khuyếnmãi cho những khách hàng VIP

 Theo dõi tổng thể về bán hàng đa kênh

Việc theo dõi tổng thể những khách hàng của mình qua các kênh, các khu vựcđịa lý, theo vùng, khách hàng thuộc loại vip hay thường, thống kế doanh thu haythống kê doanh thu theo nhân viên,… là điều khó mà 1 công cụ nào có thể bao quátđược tất cả mọi thứ và báo cáo một cách đầy đủ như thế

Hình 1.6: Báo cáo số liệu đầy đủ của Sapo

Nguồn: Thống kê từ websitesapo.vn

Tuy nhiên, với hệ thống Omni-Channel thì việc này chỉ trên 1 công cụ, theodõi đầy đủ và tổng quát tất cả những gì liên quan đến kinh doanh bán hàng onlineđến offline, từ việc mua hàng cho đến việc đánh giá nhân viên của mình Đây cũng

là một điểm mấu chốt trong vấn đề theo dõi và phân tích khách hàng của người kinhdoanh thông minh muốn focus vào những đối tượng nhất định

 Đơn giản hoá mọi thứ

Chúng ta điều biết một điều đơn giản đó là đơn giản hoá mọi thứ là chìa khoácho sự trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng, nhưng nó vô cùng là điều phúc tạp vàkhó khăn cho người kinh doanh hay doanh nghiệp

Người dùng cần một quá trình mua bán, đặt hàng, giao nhận hàng với nhữngquy trình đơn giản và nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho mọi khách hàng Cònđối với người kinh doanh, quy trình bán hàng, đăng sản phẩm, tồn kho, giao hàng,chiến dịch quảng cáo, … cần được đơn giản đến mức có thể, để giảm được tối đanguồn nhân lực và tiết kiệm tối đa chi phí

Với hệ thống bán hàng đa kênh sẽ giúp bán bán hàng các kênh nhưng chỉ quản

lý ở 1 nơi, giúp bạn có thể đăng bán sản phẩm 1 kênh nhưng được đăng lên cáckênh như website, Zalo, Facebook, Quản lý một chuỗi cửa hàng không còn là điềukhó khăn với người kinh doanh online thông qua hệ thống Omni-Channel nữa

Vừa bán hàng trên Facebook, zalo, cửa hàng hay website do đó tốn rất nhiềuthời gian để tổng hợp dữ liệu lại để tổng kết doanh thu cũng như những sản phẩmcòn lại, hệ thống Omni-Channel sẽ thay bạn làm những việc tốn thời gian này mộtcách dễ dàng hơn.

Việc mua trên Omni-Channel và người mua có thể nhận tại cửa hàng và bạn

có thể linh hoạt được cách thức nhận hàng từ bên khách hàng

Với tinh năng loyalty mạnh mẽ của Omni-Channel thì người kinh doanh sẽ cóthể tích điểm cho những khách hàng của mình để có thể tham gia vào các chươngtrình khuyến mãi một cách dễ dàng từ bất cứ nơi nào, từ website, Facebook đến cáccủa hàng của họ

Được trang bị hệ thống API đầy đủ có thể kết nối tự động với các hệ thốngphần mềm đang có của các cửa hàng của người kinh doanh trong phần lớn cáctrường hợp để không phải bỏ lỡ những dữ liệu từ khách hàng của mình

1.2.5 Những yếu tố tạo nên tính hiệu quả cho mô hình bán hàng đa kênh

Với hệ thống bán lẻ Omni-Channel, các nhà bán lẻ sẽ có 2 lợi rất lớn đó là mởrộng kinh doanh của mình ở khắp mọi nơi mà không cần phải có cửa hàng củamình, đa dạng hóa mặt hàng, và nắm bắt được thị trường, phân khúc khách hàng(trước khi quyết định gia nhập các cửa hàng vào thị trường đó)

 Mở rộng kinh doanh:

Rất nhiều mặt hàng mà người tiêu dùng không thể mua tại địa phương củamình hiện đang sinh sống (theo thống kê ngay tại Anh thì con số này đã là 9 tỷBảng trong năm 2012) – và người tiêu dùng cần phải tìm mua ở các địa phươngkhác với mọi hình thức, thì nay, người tiêu dùng có thể mua ngay sản phẩm mìnhcần với chiếc điện thoại di động và lại nhận được rất nhiều trải nghiệm của sảnphẩm mà nhà bán lẻ cung cấp trước khi họ quyết định đặt mua sản phẩm Một lợithế rất lớn mà Omni-Channel cung cấp

Ngược lại, nhà bán lẻ cũng có thể đặt mua các sản phẩm từ nơi này, cung cấpcho các khách hàng của mình ở nơi khác mà họ vẫn không nhất thiết mở cửa hànghoặc siêu thị – đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu đây chắc hẳn là mục tiêu củatất cả các nhà bản lẻ trên thế giới

 Nắm bắt thị trường

Nhà bán lẻ có khách hàng tại thị trường mà mình chưa đặt chân tới, có đượcthông tin thị hiếu của khách hàng, khả năng chiếm lĩnh thị trường, và đặc biệt là kếhoạch mua sắm của các khách hàng của mình nhằm cung cấp cho các nhà quản trịbán lẻ quyết định mở kênh phân phối, hoặc gia nhập thị trường này – và chắc chắnđây là lời giải luôn làm đau đầu các nhà quản trị bán lẻ

Omni-Channel luôn mang đến những điều bất ngờ cho nhà bán lẻ là khả năngđánh thức các thị trường & phân khúc khách hàng mới, béo bở mà họ khả năngtrước đó họ luôn không ngờ tới

 Sử dụng Omni-Channel để gia tăng doanh số cho nhà bản lẻ

Với nhà bán lẻ, 2 vấn đề đặc biệt quan trọng hàng đầu là Nhận thức thươnghiệu (bao gồm sản phẩm và doanh nghiệp – brand awareness) và niềm tin của kháchhàng (loyalty) quyết định sự phát triển của sản phẩm, thị trường, và khách hàng –Hay nói cách khác, 2 vấn đề này quyết định đến doanh thu của nhà bán lẻ

Vì vậy, việc mở rộng các kênh bán hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm trênbình diện rộng thông qua tất cả các kênh (Omni-Channel) là việc làm thực sự cầnthiết của tất cả các nhà quản trị bán lẻ và họ đã làm:

1 Mở rộng sự hiện diện của mình trên tất cả các kênh bán hàng có thể chosản phẩm của mình

2 Tùy thuộc vào vị trí địa lý, sở thích,… của thị trường sẽ có sự phối kết hợpgiữa các kênh (cửa hàng hay không cửa hàng) với nhau để tăng thêm sự nhận diện

về thương hiệu của mình

3 Một cách mà các nhà quản trị trong thời gian gần đây đã làm là “cửa hàngtiện lợi”, với chiến thuật này, nhà bán lẻ rất nhanh chóng khẳng định sự hiện diệncủa mình với chi phí thấp nhất, nhưng giàn trải nhất

4 Và dĩ nhiên, chắc chắn không nhà lãnh đạo bán lẻ nào lại bỏ qua kênhWeb, bán hàng trực tuyến, mạng xã hội,… như là công cụ phát triển rất nhanh chothấy sự hiện diện của bạn

5 Kinh nghiệm mua sắm cũng được áp dụng một cách rộng rãi trong đó việcghi nhận các nhận xét, đánh giá sản phẩm, các chia sẻ của người mua sẽ làm tăngthêm giá trị về thương hiệu sản phẩm của bạn, và doanh nghiệp của bạn

1.2.6 Lợi ích và hạn chế của bán hàng đa kênh Omni-Channel

1.2.6.1 Lợi ích

Bán hàng đa kênh (Omni-Channel) là giải pháp toàn diện cho việc kinh doanh,quản lý bán hàng từ online website, facebook, zalo cho đến chuỗi cửa hàng, sẽgiúp doanh nghiệp/cửa hàng kinh doanh hiệu quả, tối ưu hóa việc bán hàng ở từngkênh bán và tăng trải nghiệm cho khách hàng Omni-Channel giúp đồng bộ quản lýonline đến offline một cách dễ dàng, khi đó người kinh doanh không còn phải lolắng về hàng tồn kho hay đã khách đã đặt nữa, các nhân viên call center cũng trởnên linh hoạt hơn khi trả lời khách đã còn hàng hay không Với bộ giải pháp kinhdoanh này để giúp người kinh doanh quản lý tốt hơn để mang lại sự hài lòng chokhách hàng và đạt doanh thu cao

Omni-Channel sẽ giúp doanh nghiệp không phải tốn hàng tỉ đồng để đầu tưvào quảng cáo đắt tiền, lượng nhân viên đông đảo hay phần lớn thời gian và côngsức của bạn để bạn có thể yên tâm đầu tư vào kinh doanh một cách dễ dàng hơn vàđạt kết quả tốt hơn trong kinh doanh

1.3 TỔNG QUAN CÔNG TRÌNH CỦA NHỮNG NĂM TRƯỚC VỀ BÁN HÀNG ĐA KÊNH

1.3.1 Tình hình nghiên cứu thế giới

"Tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch" Wasserman, Tom (ngày 30tháng 12 năm 2015) Cuốn sách nói về trải nghiệm khách hàng đa kênh hiện là điềukiện tiên quyết để kinh doanh trong năm 2015 Khách hàng hy vọng rằng họ sẽ cóthể kết nối với một thương hiệu thông qua bất kỳ kênh nào họ muốn, bao gồm điệnthoại di động, máy tính để bàn, điện thoại và trực tiếp

Strass, El-Anssary & Frost (2003), Prentice Hall Publish, 3rd edition.: marketing Nội dung cuốn sách trình bày về sự ảnh hưởng mạnh mẽ của internet và

E-sự phát triển của công nghệ tới E-sự thay đổi trong cách tiến hành kinh doanh hiệnnay Cuốn sách trình bày khá chi tiết về những biện pháp xây dựng mối quan hệkhách hàng và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp, trong đó nhấn mạnh tới những yếu

tố hàng đầu như sản phẩm, giá cả, phân phối và việc xúc tiến bán Bên cạnh đó,cuốn sách còn đề cập tới việc xây dựng thương hiệu trực tuyến qua mạng xã hội,blog

Verhoef, Peter C.; Kannan, P K.; Inman, J Jeffrey (2015) “Từ bán lẻ đa kênhsang bán lẻ kênh Omni: Giới thiệu về vấn đề đặc biệt về bán lẻ đa kênh” Thế giớibán lẻ đã thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua Sự ra đời của kênh trực tuyến và cáckênh kỹ thuật số bổ sung mới như kênh di động và phương tiện truyền thông xã hội

đã thay đổi mô hình kinh doanh bán lẻ, thực hiện kết hợp bán lẻ và hành vi muasắm Trong khi đa kênh là thịnh hành trong thập kỷ qua trong bán lẻ, tác giả quansát một động thái để gọi là omni-channel Kênh bán lẻ đa kênh đang có cái nhìnrộng hơn về các kênh và người mua hàng bị ảnh hưởng như thế nào và di chuyểnqua các kênh trong quá trình tìm kiếm và mua hàng của họ Các tác giả thảo luận vềphát triển này một cách khái niệm và sau đó thảo luận về nghiên cứu hiện có trongbán lẻ đa kênh này, đồng thời giới thiệu các bài viết trong vấn đề đặc biệt này vềbán lẻ đa kênh và định vị các bài viết này trong phong trào đa kênh mới Các tác giảkết thúc với việc đưa ra một chương trình nghiên cứu để tiếp tục hướng dẫn nghiêncứu trong tương lai trong lĩnh vực này

Joe Plummer, Steve Rappaport, Taddy Hall, Robert Barocci (2007), The online advertising playbook Cuốn sách chỉ ra và phân tích về marketing trực tuyến

cùng các chiến lược, các mô hình và công cụ của nó từ cách thức hoạt động, sửdụng là những phương pháp tạo hiệu quả cao trong quảng cáo trực tuyến cũng nhưthu hút khách hàng và dự đoán những xu hướng quảng cáo trực tuyến trong tươnglai

Hans Kourimsky & Marc van den Berk “The Impact of Omni-Channel Commerce on Supply Chains” Cách đảm bảo rằng bạn phân phối hiệu quả các sản

phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Bộ môn Quản trị chiến lược (2010), Giáo trình Marketing thương mại điện tử,

ĐHTM Bài giảng cung cấp những kiến thức cơ bản, hệ thống lý luận marketingThương mại điện tử, các yếu tố liên quan đến quá trình quản trị marketing, các công cụE-Marketing, phân tích môi trường TMĐT, marketing 4P trong môi trường TMĐT.Bên cạnh đó là cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu